應(yīng)急事件處理

應(yīng)急事件處理應(yīng)急事件處理應(yīng)急事件處理資料僅供參考文件編號：2022年4月應(yīng)急事件處理版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：導(dǎo)游員——案例分析復(fù)習(xí)150題1．在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？

（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請求援助。（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。（5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時(shí),因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來干涉,誰知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦發(fā)生此類事情,說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯(cuò),并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方,既不對外開放,也不是游人休息的場所。同時(shí)又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。3.如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。4.如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？

（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。（3）必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。（4）大火封門無法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。（5）搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？

（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)。（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？

（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費(fèi)用自理。7.如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。8.你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？

（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院。（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理。（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。（5）寫出事故書面報(bào)告。9.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。10.在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？

（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作。（5）寫出事故報(bào)告。11.在旅游過程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：（1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。12.一旦誤機(jī)事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何處理？

（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助。（2）盡快與機(jī)場聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機(jī)或其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。（4）及時(shí)將情況通知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。13.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？

（1）盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)。（2）如系提前離開，要及時(shí)通知下一站。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。14.地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何防止漏接事件發(fā)生？

（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚。（2）核實(shí)交通工作到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。15.地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場接一個(gè)旅游團(tuán)，可是沒有接到，你作為地陪應(yīng)該如何處理？

（1）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。（2）如果推遲時(shí)間不長，地陪可留在機(jī)場等候。（3）如果推遲時(shí)間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實(shí)接待事宜。16.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯(cuò)接的是中一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？

在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點(diǎn)向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時(shí)也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點(diǎn)燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。18.你帶一個(gè)外國旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？

（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠。（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。20.如果你在接一入境旅游團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比接待計(jì)劃上的人數(shù)減少時(shí)，你應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時(shí)輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊(duì)馬上辦理該項(xiàng)手續(xù)。（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項(xiàng)安排作出調(diào)整。（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？

（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請輸新護(hù)照。（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？

（1）多做提醒工作。（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（3）切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)、交接工作。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和本團(tuán)游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時(shí)報(bào)警及組織全團(tuán)游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？

（1）立即報(bào)警。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。26.如在海邊游泳時(shí),一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？

（1）如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)該迅速對其進(jìn)行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。（2）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。（4）迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。27.一些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對待？

（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（2）不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。28.一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。（2）在醫(yī)護(hù)人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動(dòng)體位或挪動(dòng)。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實(shí)施胸外按壓或人工呼吸。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。29.如果外國游客出言不遜，對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員該怎么辦？

（1）若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時(shí)，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)、求同存異。（2）若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑我國，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場堅(jiān)定，必在時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

（1）對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯(cuò)誤責(zé)任，并報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。（2）對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。（3）若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)該立即報(bào)告，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。31.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。32.由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？

（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定情緒。（2）立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)。（3）盡快解決游客的食宿問題。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)。（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。33.旅游團(tuán)離開某地時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？

（1）安慰客人。（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)。（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。（4）打電話向下榻賓館客房部尋找。（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。34.部分游客提出不想隨團(tuán)去景點(diǎn)參觀，而想去商業(yè)街購物，遇到這種情況，導(dǎo)游員如何處理？

（1）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹景點(diǎn)的新變化。（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可征得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便摻和時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系。（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫铮源_保安全。35.地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車，如何處理？

在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。36.地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客中暑，如何處理？

導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。37.游客提出的問題你一時(shí)回答不出,那你該怎么辦游客提出的問題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清楚,并可請教其他游客是否能解答問題,態(tài)度要誠懇謙虛。其次,導(dǎo)游員也可請教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實(shí)在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來,當(dāng)天旅游活動(dòng)結(jié)束后(或在游客自由活動(dòng)時(shí)間)趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系,或查閱資料,將所獲答案在第二天帶團(tuán)時(shí)趕緊告訴游客。若是旅游團(tuán)已離開本地,導(dǎo)游員就以通信的方法將問題答案告訴游客。38.導(dǎo)游員陪一外地旅游團(tuán)在商業(yè)街購物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)。（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系。（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故報(bào)告。（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。39.一外國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派旅游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時(shí)已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉。（2）實(shí)事求是地說明交通情況。（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。40.為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點(diǎn)錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？

應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不健康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。41.地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班晚點(diǎn)三個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？

（1）立即向機(jī)場詢問處查詢該航班晚點(diǎn)的時(shí)間、原因、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。（2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對修改事宜做好落實(shí)工作。42.旅游團(tuán)即將離站,但游客對該地表現(xiàn)出十分不滿,導(dǎo)游員該怎么辦游客有意見或不滿屬正常的現(xiàn)象,問題是導(dǎo)游員要認(rèn)真對待游客的意見和不滿,冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性,然后分清責(zé)任,該由誰負(fù)責(zé)就由誰負(fù)責(zé)。因此,當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí),導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見,并且做好記錄;其次,將游客的意見和不滿如實(shí)地向旅行社匯報(bào),并把自己的看法和觀點(diǎn)與旅行社交流溝通;最后,將游客的意見和不滿加以匯總,通知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見以及彌補(bǔ)措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯(cuò)誤,以免造成更壞的影響。43.導(dǎo)游員如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待。（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系。（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上詢問、認(rèn)找旅游團(tuán)。（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。44.一海外旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)某車站后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）海外旅游者的行李在旅途中丟失，雖不是地陪導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李。（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系。（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠。45.地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)入住的某飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你該怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李。（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。（3）如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請示處理辦法。（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請索賠。（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。46.什么是旅游安全事故在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社在接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。47.由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在某市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。（3）及時(shí)與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。48.如果游客的臥鋪車票變更為硬座車票,導(dǎo)游員該如何處理迅速與旅行社取得聯(lián)系,搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量解決問題的辦法。然后,再找旅游團(tuán)內(nèi)有身份、有威望的人,請求他們的支持與諒解,并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。此時(shí)地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí),誠懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。還要把車票的差價(jià)退還給游客,有條件的話還可以贈(zèng)送一些禮物給游客,讓游客感到旅行社及導(dǎo)游員的道歉是真心的。49.你接待一個(gè)旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。部分游客要求去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，你該如何處理？

（1）如果時(shí)間允許，可請旅行社給予調(diào)換。（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請他們諒解，若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理。（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。50.一個(gè)外國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。51.導(dǎo)游人員如何做好交通事故的預(yù)防工作？

（1）為預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。（2）安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。（3）禁止非本車司機(jī)開車。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。（5）如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，并報(bào)告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。52.旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作在什么情況下不允許，為什么（1）在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。（2）如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)；如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。53.如果游客不愿聽講解,導(dǎo)游員該怎么辦游客不愿聽講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。比如,游客自感疲勞太累,那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時(shí)間,有時(shí)在旅途中也要提倡游客抓緊時(shí)間注意休息,此時(shí),自己也不要多講解介紹。若是對導(dǎo)游員有意見,那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點(diǎn),又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時(shí)間太少,那導(dǎo)游員在安排游覽項(xiàng)目時(shí)要稍微放寬松些,給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問題時(shí),導(dǎo)游員此時(shí)最好不要去“打擾”他們。54.導(dǎo)游人員帶團(tuán)期間如何預(yù)防治安事故的發(fā)生？

（1）提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。（2）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜，離開旅游車時(shí)不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。（3）旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環(huán)境和動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)游客人數(shù)。55.地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接一個(gè)境外旅游團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。（2）預(yù)定第二天食宿和車輛。（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。56.游客擦傷應(yīng)該如何處置？

如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。57.如果一名國內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。58.如果旅游團(tuán)中臺灣同胞遺失旅行證件時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖小⒖h公安機(jī)關(guān)報(bào)失。經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。59.導(dǎo)游人員在散客離站時(shí)應(yīng)該提前多長時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前60分鐘到達(dá)機(jī)場。乘國際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場。乘火車或輪船，提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。60.導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)離站時(shí)應(yīng)該提前多長時(shí)間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前90分鐘到達(dá)機(jī)場。乘國際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場。乘火車或輪船，提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。61.游客在旅游車前往某景點(diǎn)途中患重病，如何處理？

必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。還應(yīng)該及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。62.導(dǎo)游員在接待兒童游客時(shí)，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內(nèi)容？

（1）在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。（3）不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)。（4）兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長請醫(yī)生診治。63．導(dǎo)游員在接待截癱游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？

（1）根據(jù)接待計(jì)劃，了解這些游客是否需要輪椅，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該提前通知飯店或其他有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。（2）與旅行社計(jì)調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。（3）提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員接待他們。64．導(dǎo)游員在接待聾啞游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？

導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導(dǎo)游人員講解時(shí)通過辨別口形而獲取信息。導(dǎo)游人員講解時(shí)，應(yīng)該面向他們，并放慢旅游講解的速度，使他們能夠了解更多的講解內(nèi)容。導(dǎo)游人員講解時(shí)若能配以手語則效果更好。65．導(dǎo)游員在接待視力有障礙游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？

接待有視力障礙的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車的前排就座，以便揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應(yīng)該盡量讓其觸摸。66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？

導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點(diǎn)。在游覽過程中，要時(shí)刻注意他們的行走方向，以防掉隊(duì)走失。同時(shí)要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。67．在游覽過程中，導(dǎo)游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？

（1）日程安排要疏密相宜。（2）活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。（3）適當(dāng)增加休息時(shí)間。（4）選擇安全停車地點(diǎn)。68．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？

（1）保護(hù)好兒童的安全（2）照料好兒童的生活（3）掌握好“四不宜”原則（4）注意兒童消費(fèi)價(jià)格69．接待“夕陽紅”旅游團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游員對待老年游客應(yīng)該注意哪些問題？

（1）適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度（2）耐心解答所提問題（3）預(yù)防老年游客走失（4）盡量多做提醒工作（5）節(jié)省老年游客體力70．在接待宗教界游客前，導(dǎo)游員應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

（1）了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)宗教知識。（2）根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯(cuò)。（3）了解當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢煤烷_放時(shí)間，以便游客提出特殊要求時(shí)有所準(zhǔn)備。（4）注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和游客的意見，問其是否需要安排去教堂活動(dòng)。71．在接待宗教界游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？

（1）游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。（2）對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（3）在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進(jìn)行評論。72．對于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個(gè)別要求得不到滿足而提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。73．對于外國游客要求延長旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其辦理相關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助。74．游客要求自由活動(dòng)時(shí)，有幾種情況需要?jiǎng)褡瑁?/p>

（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若有人要求留在本地活動(dòng)，為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說明情況。（3）游覽江河湖海時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。（4）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。75．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

游客要求轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無法推托時(shí)，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請其自行處理。76．對于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。77．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。78．導(dǎo)游員如何協(xié)助游客購買中藥材、中成藥？

外國游客想要購買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79．游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？

遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息?；颊呷舫霈F(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。80．對于游客要求代為托運(yùn)物品，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。81．如果游客要購買的商品無貨，游客要求導(dǎo)游人員代買后托運(yùn)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請求。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。82．對于游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用（3）若是外國外交官員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)該請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后方可允許其辦理入團(tuán)手續(xù)。83．如果游客要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？

游客要求單獨(dú)外出購物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般要?jiǎng)褡栌慰蛦为?dú)外出購物。84．如果游客要求退換所購商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。85．游客要求再次去商店購買相中的商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做？

一般情況下只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可以寫個(gè)便條（寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往。86．如果游客要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)游客說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。87．如果游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客要求入住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。88．如果游客要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。89．如果游客要求購買客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客看好客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購置時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。90．在旅游團(tuán)隊(duì)就餐過程中，對于游客要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時(shí)游客提出換餐要求，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。91．游客骨折的救治方法是什么？

（1）若是開入性骨折，首先將骨折的肢體抬高并進(jìn)行止血。（2）若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)該就地取材進(jìn)行固定。92．如果游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解解決。如游客堅(jiān)持單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。93．如游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。94.地陪在景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)該如何進(jìn)行導(dǎo)游講解？

（1）介紹景區(qū)(點(diǎn))或參觀地的基本概況以及參觀游覽時(shí)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)等。（2）帶領(lǐng)游客參觀游覽并按照參觀游覽路線進(jìn)行階段講解。講解時(shí)應(yīng)該視游客類型、興趣、愛好等的不同有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和觀賞。（3）結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)保和文物保護(hù)知識，并解答游客的問詢。（4）注意周圍環(huán)境和游客的動(dòng)向，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。95.因客觀原因被迫改變部分旅游計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該如何處理？

（1）被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，地陪要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的興趣，使新的安排得到游客認(rèn)可。（2）減少一地的游覽時(shí)間或取消一地的游覽項(xiàng)目時(shí)，全陪應(yīng)該報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待社。96.如果一名境外的游客在飛機(jī)上突患心臟病，作為導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理（1）如果飛行途中游客突然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵龋埱髾C(jī)組人員，在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。（2）在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該請患病的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。（3）游客病危但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。患者親屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領(lǐng)館的書面意見處理。（4）導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。（5）患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時(shí)去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。（6）患病游客住院期間的醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間按規(guī)定退還本人?；疾∮慰偷挠H屬在華期間的一切費(fèi)用自理。97.如果游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時(shí)用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同時(shí)讓其服用止痛藥品。（2）如導(dǎo)游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。（3）如果傷勢嚴(yán)重，也須送往醫(yī)院治療。98.旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?

在旅游途中,若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車,作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車,也不要減速,更不予搭車。必要時(shí)要和游客講清楚,旅游車不允許有與旅游團(tuán)無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同時(shí),為了確保游客生命和財(cái)產(chǎn)的安全,確保整個(gè)旅游接待計(jì)劃的順利實(shí)施,導(dǎo)游員必須做出如此的決定,相信司機(jī)和廣大游客會(huì)給予理解和支持的。99.在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣,導(dǎo)游員該怎么辦一旦發(fā)生上述情況,為了游客的身體健康,避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題,導(dǎo)游員要立即采取措施,迅速把游客帶到景區(qū)(點(diǎn))附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨,也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系,讓其趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始,雨又下個(gè)不停,導(dǎo)游員則可動(dòng)員游客購買雨具或一次性雨衣,使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商,給游客準(zhǔn)備一些姜茶,晚上睡覺前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡,適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片,等等。同時(shí),導(dǎo)游員也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng),使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時(shí),遇雷雨天氣,應(yīng)注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留,應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。100.游客與人發(fā)生爭吵,導(dǎo)游員該怎么辦如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情,導(dǎo)游員要趕緊上前制止,此時(shí),最好請領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架,免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說為主。除此之外,勸架時(shí)間要短,把爭吵者的距離要拉開。還有,游客在集市購物時(shí),個(gè)別攤主故意缺斤少兩,損害消費(fèi)者的利益,游客勢必要與攤主論理,有的可能與其發(fā)生爭吵,此時(shí),導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門,讓攤主向游客賠禮道歉,并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。101.旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾,總的來說應(yīng)該執(zhí)行“三要三不要”的原則。三要是:要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。三不要,即不要發(fā)表自己的看法和意見,不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。102.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時(shí)擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時(shí),首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護(hù)對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,勇?lián)厝?加強(qiáng)溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最后還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和建議,確實(shí)做到有事大家商量,出現(xiàn)問題大家合力解決。103.游客出難題時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦面對游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題,也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下,采用“模糊”的語言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說的“等一會(huì)兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z言,既沒有回避問題,又繞開了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。104.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。再次,隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來,旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)。他們還特別喜歡開玩笑，這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。105.在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？

（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。（3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。106.游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教,這是絕對不允許的。值得一提的是:導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客（特別是外國游客）,中國的佛教是愛國的,其宗旨是:莊嚴(yán)國土,利亦有情。佛教勸人“與人為善,諸惡莫作”等。從這個(gè)角度認(rèn)識信佛不是什么不好的事。107.游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。108.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。109.游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；（2）記好飯店名稱、店徽，以防迷路；（3）建議游客去定點(diǎn)商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關(guān)照游客要盡早回賓館；（6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。110.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問清游客所購何物在什么商店購買購物發(fā)票是否保管好說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。111.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入,導(dǎo)游員該怎么辦?

發(fā)生上述情況時(shí),導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào),并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。若是地接社的責(zé)任,地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時(shí),那地陪可采用地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。還有,導(dǎo)游員在核對和商定日程時(shí),應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現(xiàn)僵持的局面。112.游客出現(xiàn)逆反心理時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法,既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價(jià)值”的信息,這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問題,加上本身存在的逆反心理,他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做解釋工作,游客越不接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn),相反,導(dǎo)游員越不對游客解釋,而有可能成功地勸說游客。113.開玩笑導(dǎo)致不快時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑,導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習(xí)慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次,開玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制,不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時(shí),導(dǎo)游員要有禮貌地向游客賠禮道歉,也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去,同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時(shí),導(dǎo)游員要趕緊勸阻,同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。114.與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問題,導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員在與游客交談時(shí),話題的選擇應(yīng)該講究“投其所好”,在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開不同點(diǎn),尋求共同點(diǎn),盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn),力爭相互諒解,相互謙讓。同時(shí),要注意游客對某些話題的忌諱,若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),此時(shí)要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法,順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上去,或者借口暫時(shí)離開一會(huì)兒,使得交談話題暫時(shí)中斷,這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場面。115.游客不聽勸告,導(dǎo)游員該怎么辦?

如果發(fā)生游客不聽勸告的事情,導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯(cuò)誤的地方,然后再分析一下游客不聽勸告的原因,根據(jù)不同的情況做出不同的對待。此時(shí),地陪最好請領(lǐng)隊(duì)、全陪一起來(或分別找游客)做好說服工作,同時(shí),也可請其親朋好友做勸說工作。導(dǎo)游員除了要以理服人外,態(tài)度上要和氣,耐心解釋也需講究些方式方法,采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導(dǎo)的方法、規(guī)勸說服的方法,等等。116.旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人,導(dǎo)游員該怎么辦?

導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社匯報(bào),聽候指示,并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次,導(dǎo)游員也該明白,這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游,那必然有他(她)的道理。為此,導(dǎo)游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤,因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對于導(dǎo)游員來說,他們僅僅是普遍的游客,但是,他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以,對待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧”,同時(shí),導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。117.游客想尋找親朋好友,導(dǎo)游員該怎么辦導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索,比如,其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后,根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時(shí)找不到或線索中斷,導(dǎo)游員可請當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找,并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。若能有幸找到,導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到,就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法,等到有了消息再設(shè)法通知游客。118.游客提出要“脫團(tuán)”,導(dǎo)游員該怎么辦?

參觀完一個(gè)景點(diǎn)后,游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動(dòng),作為導(dǎo)游員首先要向游客說明情況,勸其隨團(tuán)活動(dòng)(耐心做好勸說工作的目的,也是避免游客產(chǎn)生誤會(huì))。若游客要堅(jiān)持自己的做法,導(dǎo)游員可以同意其單獨(dú)活動(dòng),但同時(shí)要告訴他旅游團(tuán)隊(duì)以后的活動(dòng)地點(diǎn)、游覽時(shí)間、路線等,其目的是讓游客知道游覽情況,以便有所掌握。其次,導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條,以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場,還得提醒游客注意安全,妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明,脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為自己負(fù)責(zé),當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門票不予退還。119.游客對旅游安排不滿要求途中退團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦游客要求途中退團(tuán),不管是屬哪種情況,導(dǎo)游員首先要問清原因,然后再作詳細(xì)的分析（因?yàn)橛慰鸵笸局型藞F(tuán)其理由是很多的）。若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見,那導(dǎo)游員要加強(qiáng)這方面的工作,并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量,共同提高服務(wù)水平;若是游客心里價(jià)位及期望值過高,導(dǎo)游員也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán),導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作:（1）及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請示該退的費(fèi)用問題等);（2）辦理游客離團(tuán)手續(xù);（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需費(fèi)用均為自理;（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還;（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門;（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外,有關(guān)費(fèi)用的問題,導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。120.游客正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。首先導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。其次，導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。值得注意的是,如果導(dǎo)游員對工作不負(fù)責(zé)。沒有盡心為游客服務(wù),在某種意義上,也同樣是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。121.到不熟悉的地方去陪團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦要到一個(gè)不熟悉的地方去陪團(tuán),導(dǎo)游員首先不能有“反正有地陪,我用不著擔(dān)心”的想法,而是應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備,比如,可以向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過的導(dǎo)游學(xué)習(xí)取經(jīng),特別要請教關(guān)鍵性的幾個(gè)環(huán)節(jié),包括機(jī)場位置,去旅游景點(diǎn)、賓館飯店的所需時(shí)間,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、土特產(chǎn)、旅游景點(diǎn)的特色等。其次,導(dǎo)游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較,尋找共同之點(diǎn)和不同之處,從而加深對不熟悉景點(diǎn)的印象。在與游客一同前往時(shí),導(dǎo)游員就可以憑借學(xué)到景點(diǎn)知識先向游客介紹景點(diǎn)的大概情況,到達(dá)旅游目的地后要虛心向地陪學(xué)習(xí),并適當(dāng)購買一些介紹當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景的書,認(rèn)真做好記錄,有條件的話還可以拍些照片,為以后帶團(tuán)做好充分的準(zhǔn)備。122.游客下車購物、拍照未能趕上火車,導(dǎo)游員該怎么辦事情發(fā)生后導(dǎo)游員要迅速與列車長取得聯(lián)系,講明情況請求幫助。另一方面,導(dǎo)游員趕緊與領(lǐng)隊(duì)商量對策,其辦法有幾條:（1）立即向旅行社匯報(bào),聽候指示。（2）緊急與下一站地接社取得聯(lián)系,并通報(bào)情況。（3）盡快由領(lǐng)隊(duì)在前方?？空鞠萝?再乘車返回原地接回游客。（4）妥善保管好誤車游客的行李物品。接到誤車的游客后,導(dǎo)游員要表示高興,不可過分責(zé)怪批評游客,同時(shí),也要向游客們宣傳教育,并引以為戒。123.游客打擾你的講解,導(dǎo)游員該怎么辦如果導(dǎo)游員在介紹景點(diǎn)時(shí)遇到有個(gè)別游客打擾你的講解時(shí),此刻,導(dǎo)游員最好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況,若來不及細(xì)想和分析,導(dǎo)游員不妨采用“先人后己”的辦法,即可以先讓那位游客暫時(shí)作為一名“講解員”。游客講解得不好,那也沒關(guān)系,在他講完后,由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充,當(dāng)然,要盡量肯定和贊賞游客講得好,講得合理和有特色部分。但必須注意的是:導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主,自己要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán),讓游客臨時(shí)講解一下景點(diǎn)內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面,而決不是被極個(gè)別游客牽著鼻子走,更不能讓他來控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)。若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點(diǎn),導(dǎo)游員也用不著和游客爭，更不要翻臉,而是在求同存異的基礎(chǔ)上,個(gè)別地、友好地與其交流、探討,相互取長補(bǔ)短。124.對待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”,導(dǎo)游員該怎么辦一是利用“群頭”的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”,必要時(shí)導(dǎo)游員可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作,也可以請他做“導(dǎo)游顧問”,讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力,被“群頭”牽著鼻子走,這可是一個(gè)原則性的問題。二是導(dǎo)游員要主動(dòng)找“群頭”個(gè)別做工作,真摯地、尊重地與他商量,以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了,即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足,由“群頭”出面說幾句話,遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ),游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過去的。125.對待自由散漫型的游客,導(dǎo)游員該怎么辦?

對待自由散漫型的游客,導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服,但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住,防止他們走散,同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線,以免出現(xiàn)不愉快的事情。另外需把他們在自己的身邊或故意親近,時(shí)常講解一些他們感興趣的事情,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一些機(jī)會(huì)和時(shí)間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡?？傊?游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象,在此期間,導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作,防止因游客自由散漫而影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行。126.旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影響(天氣原因\交通失常等),導(dǎo)游員該怎么辦旅游團(tuán)行程突然遭遇不可抗力的影響,這會(huì)給旅游團(tuán)帶來十分嚴(yán)重的后果,雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員,但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時(shí),導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報(bào),并請求指示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊(duì)、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客,做好耐心的解釋工作,爭取游客的理解和支持，再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間,安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。最后,導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同,防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。127.游客向你借錢,導(dǎo)游員該怎么辦一般地說,借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的,游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點(diǎn),但導(dǎo)游員畢竟對游客不十分了解。因此,在與游客打交道的過程中,盡量不與游客在錢財(cái)上有交往和借還關(guān)系。其次,要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大,而實(shí)際購買的東西或消費(fèi)又沒多大意義,那導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕,或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實(shí)需要,那么導(dǎo)游員要給予幫助,在借給游客錢的時(shí)候,最好有不屬于團(tuán)里游客的第三者在場,所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù),以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。其次,導(dǎo)游員也不妨留意對借錢款的消費(fèi)用途,必要時(shí)要做好游客的“顧問”和“參謀”。以后,更要注意做好收回借款的工作,講究一些方式方法。128.游客向你提出投訴,導(dǎo)游員該怎么辦一旦發(fā)生游客投訴事情,導(dǎo)游員要立即采取個(gè)別接觸的方式,最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方,然后,頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容,認(rèn)真做好筆記,分析游客投訴的性質(zhì),找出其核心問題,最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位,那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作,并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導(dǎo)游員,此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里怎樣才能消除游客對自己的投訴從實(shí)際的情況看,惟一的方法就是加倍努力,把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理,導(dǎo)游員也應(yīng)一如既往地為游客熱情服務(wù)。如果有些投訴確實(shí)難以解決,導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來,并請游客以及相關(guān)人員留名簽字,做好留證工作,以便返回后向旅行社匯報(bào),為解決投訴提供資料依據(jù)。129.游客出現(xiàn)抱怨時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時(shí),導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨,搞清抱怨的性質(zhì)和問題,然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。在與游客接觸過程中，導(dǎo)游員始終要保持微笑、認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和“反擊”。在向游客解釋時(shí)態(tài)度也要和氣，要使用柔性語言。說理時(shí)措詞要委婉，道理要講清楚。若是游客態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)游員要以柔克剛，如果旅游接待服務(wù)確有缺陷,那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失。若是游客的抱怨沒有道理，導(dǎo)游員也要耐心勸說，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。對待游客的抱怨,導(dǎo)游員只有通過自身的努力,才能逐步使游客給予理解和諒解。130.與游客交談時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦與游客交談時(shí),導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時(shí)既不要以自己為中心,滔滔不絕,容不得游客插嘴,也不要不顧他人喜怒哀樂,說得沒完沒了,顯示自己的水平才華,更不要夸張過大、危言聳聽。這些都會(huì)給人留下自私、傲慢和放肆的感覺,也是一種不尊重人的表現(xiàn)。導(dǎo)游員講話時(shí)的目光要保持平視,眼神要輕松柔和地望著對方,但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩菀彩潜匾?但是,不尊重他人的舉動(dòng)也是不應(yīng)該出現(xiàn)的,比如,挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里,不時(shí)地看手表,等等。這些舉動(dòng)同樣會(huì)使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客講話時(shí)導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài),切忌東張西望,或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。而是要表現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容的興趣,并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑,或簡單重復(fù)游客講話的要點(diǎn),必要時(shí)給予一些稱贊和贊同。聽游客講話要讓他把話講完,不要在游客講得正起勁時(shí)突然將話打斷,或搶白和提出不同看法和意見等。若在聽游客講話時(shí)有急事,或身邊手機(jī)、BP機(jī)響了,應(yīng)向游客表示歉意,切忌一走了之,這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。131.游客提出過高要求時(shí),導(dǎo)游員該怎么辦面對游客的這些表現(xiàn)和過高的要求,導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白,要想完全克服和“消除”他們那種不切實(shí)際的做法是不可能的,也是不符合實(shí)際的。穩(wěn)妥的辦法是靠導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好。具體的做法為:（1）嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng),并確實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)活動(dòng)事宜。（2）最大限度地運(yùn)用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客,把游客緊緊地吸引在自己周圍。（3）經(jīng)常與游客溝通,互通信息,減少不必要的麻煩和誤會(huì)。（4）經(jīng)常核對旅游計(jì)劃,監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標(biāo)準(zhǔn)的情況,確實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。132.對待多次遭遇不快的旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦?

當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團(tuán)的遭遇和情況后,首先要端正自己的思想和態(tài)度,當(dāng)迎接到該團(tuán)游客,導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們,并以精彩的講解來吸引和鼓勵(lì)游客。除此之外,要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行交流溝通,并與其認(rèn)真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),針對實(shí)際情況做好在本站的服務(wù)接待工作,在與各旅游接待部門確認(rèn)的同時(shí),要向他們說明情況,爭取支持和配合。在以后的旅游期間,盡可能地安排一些不超出費(fèi)用而游客又感興趣的旅游項(xiàng)目,盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容,盡可能地幫助解決他們一些實(shí)際困難和需求,盡可能地使他們玩得高興,以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉,并補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失,這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。133．導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？

（1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的預(yù)報(bào)工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清上、下午的游覽景點(diǎn)以及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間。（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對時(shí)及時(shí)尋找。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。134.旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂場游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？

(1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見，做好一切相關(guān)事宜。(2)實(shí)事求是地向旅游者說明情況，求得諒解。(3)提出新景點(diǎn)的替代方案，通過與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。135.在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。應(yīng)對辦法:（1）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快。（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問題，小王應(yīng)主動(dòng)予以賠付。136.某旅行社要接待一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時(shí)間，無法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，請問地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？

（1）立即與旅行社聯(lián)系說明原因，不能認(rèn)為與己無關(guān)而敷衍了事。（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤解。（3）盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。（4）必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。137.某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃后，在前往下一旅游目的地過程中由于暴雨影響暫時(shí)無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（3）如推遲時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。（4）如推遲時(shí)間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。138.旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場接團(tuán)時(shí)，在核實(shí)組團(tuán)社名稱無誤后，接走了旅游團(tuán)，在辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計(jì)劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時(shí)應(yīng)該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？

（1）及時(shí)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，查詢錯(cuò)接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢結(jié)果分別進(jìn)行處理。（2）如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)