年售后工作計(jì)劃PPT

篇一：售后年度工作計(jì)劃售后年度工作計(jì)劃轉(zhuǎn)眼間，忙碌的2014年過去了，跟著時(shí)間的腳步，我們迎來了全新的2015年在新的一年里，作為公司的售后部門，要以全新的姿態(tài)來面對(duì)自己的工作，總的來說，有以下幾個(gè)問題：首先，提升售后解決問題的效率。在這之前，公司開會(huì)也討論過多次，但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效率，主要是配件不足，這其中包括配件申請(qǐng)困難或配件申請(qǐng)成功后廠家發(fā)放不及時(shí)。針對(duì)這個(gè)問題，接下來的一年，我們要對(duì)配件申請(qǐng)加大工作力度，想辦法解決存在的問題，充實(shí)配件庫(kù)存，確保能及時(shí)解決客戶反應(yīng)的問題。最后配庫(kù)狀況現(xiàn)在公司的配件庫(kù)可以說是臟差的典型配件擺放亂疊壓嚴(yán)重；配件包裝材料不規(guī)范，發(fā)給客戶給客戶留下不良印象。建議更換更換大的配件庫(kù)，統(tǒng)一配件包裝材料，提升公司形象。篇二年售后服務(wù)部工作計(jì)劃年后服務(wù)部工作計(jì)劃售后服務(wù)的優(yōu)劣直關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。作為司的一名售后服務(wù)人員未正式參加到服務(wù)隊(duì)伍.我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度良的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技因此對(duì)自己工作作如下要:一、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳完《客滿意度調(diào)查表爭(zhēng)取顧客意見以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性.二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、善于思考、多與同事交,努不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。三、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手在過去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。四、團(tuán)隊(duì)合作精神，搞好同事關(guān)系團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事合作可以完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的工作。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。五、履行服務(wù)制度，明確三包規(guī)范“不以規(guī)矩，不成方圓嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認(rèn)真匯報(bào)工作。按照工作調(diào)令，明確服務(wù)類型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正、及時(shí)處理問題并傳授相關(guān)知識(shí)。遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作能快解決問題員應(yīng)24小待命遇到家中有急事或自身生病，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。對(duì)于消耗品三包件，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在認(rèn)真鑒別時(shí)饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作足用戶的需求證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有.作為服務(wù)人員應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容并完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、售后服務(wù)內(nèi)容1根合同及技術(shù)協(xié)議的要求，保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)修期外的產(chǎn)品，通過銷售心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對(duì)同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5宣我公司的產(chǎn)品及配件二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售服務(wù)人員必須樹立用戶滿是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在務(wù)中積極，熱情，耐心的答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)員應(yīng)舉止文明，禮貌待人主服務(wù)和戶建立良好的關(guān)系4接服務(wù)信息應(yīng)在24小時(shí)答復(fù)需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾二、售后服務(wù)流程圖售后服務(wù)過程，是一個(gè)有序的過程。這個(gè)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問題。解決問題后要進(jìn)行后續(xù)事情處（如好售后記錄工作回報(bào)處理結(jié)果做售后調(diào)查方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)20133月10日三年售后服務(wù)站工作計(jì)劃年后服務(wù)站工作計(jì)劃售后服務(wù)是窗口，是公司銷售的后盾和保障，展望2013，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，更好地完成各項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)站工作總結(jié)計(jì)劃如下：一、進(jìn)站臺(tái)次（臺(tái)）維修進(jìn)站全年臺(tái)次臺(tái)。二維修產(chǎn)值維修進(jìn)站全年產(chǎn)值元。三、2012年售后問題分析1、后服務(wù)站的流程和制度需完善和補(bǔ)充。2服務(wù)顧問與車間的溝通方面在一定的不足務(wù)顧問對(duì)車輛知識(shí)不熟悉致車的故障診斷不明確。車間個(gè)別人員偶爾拒單，對(duì)服務(wù)顧問派工造成一定影響。3服顧問在流程執(zhí)行上生硬不能通過自已的親和力微笑感染拉近同客戶的關(guān)系和客戶有很好的交流，與客戶成為朋友等。4、于質(zhì)檢崗位監(jiān)管不嚴(yán)，維質(zhì)量管控不夠嚴(yán)格，造成部分維修車輛多次進(jìn)站返修情況。5、間在維修時(shí)間上把握上不，出現(xiàn)低效率情況，車輛進(jìn)站稍多導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待。6、戶滿意度在實(shí)際工作中不，整體售后工作態(tài)度、效果都有待進(jìn)一步提高。7部分人員責(zé)任心不強(qiáng)認(rèn)識(shí)不導(dǎo)致在服務(wù)修過程中敷衍了事或技術(shù)水平有限不能處理等情況個(gè)班組在接單的過中利益性表現(xiàn)的尤為突出。8車現(xiàn)場(chǎng)按6s規(guī)要求的情況衛(wèi)工箱物品擺放仍需要加強(qiáng)。洗車人員需專人專崗前期崗位不穩(wěn)定，是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的主要原因。10、件庫(kù)存計(jì)劃性缺乏，是造維修過程和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)備件不全的根本原因。車輛維修無備

件最容易引發(fā)客戶抱怨。四2013年后服務(wù)站工作重點(diǎn)1、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)⑴售后進(jìn)站臺(tái)次月xxx臺(tái)以上，現(xiàn)產(chǎn)值xx萬元以上；客戶滿意度xx分上；⑶件的達(dá)標(biāo)率為xxx﹪；⑷實(shí)現(xiàn)客戶投訴抱怨關(guān)閉率為xxx﹪；、加強(qiáng)內(nèi)部管理內(nèi)容1對(duì)年瑞廠家滿意度調(diào)查考核項(xiàng)存在的問題逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)實(shí)xxxx年務(wù)策的內(nèi)容定完善售后制度和各考核規(guī)定個(gè)崗如鈑金噴漆制定新的績(jī)效方案，提高其工作積極性。2、決服務(wù)顧問與車間的派工通問題，及個(gè)別班組挑單的問題。3、xxxx年是服務(wù)年，圍繞提高客戶滿意度，完成各項(xiàng)流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別在服務(wù)顧問業(yè)務(wù)能力，處理客戶抱怨、異議等方面多培訓(xùn)。4、制定維修的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車”納入班組的考評(píng)，提高各維修小組的工作效率。5、強(qiáng)實(shí)現(xiàn)臺(tái)次、產(chǎn)值、工時(shí)備件的管理，提高總產(chǎn)值。、改善售后洗車問題，提高洗車的質(zhì)量。7、后服務(wù)站活動(dòng)計(jì)劃的制定xxxx年前期售后全體獻(xiàn)言獻(xiàn)策共同參與六、加新業(yè)務(wù)1、險(xiǎn)業(yè)務(wù)：全年進(jìn)站粗略統(tǒng)臺(tái)次。在電話車險(xiǎn)的鋪天蓋地廣告的影響下，必須做好客戶的宣傳工作。現(xiàn)今形勢(shì)，從新車的