酒店前臺(tái)理論考試試題

酒店前臺(tái)理論考試試題酒店前臺(tái)理論考試試題酒店前臺(tái)理論考試試題xxx公司酒店前臺(tái)理論考試試題文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題（共36分，每空1分）1、酒店共有客房間，床位數(shù)個(gè)2、酒店有間單間，間標(biāo)間，五種房型為：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3.當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在聲之間接聽，接起后說4.酒店服務(wù)人員在接待來客時(shí)的首句服務(wù)用語是：5.當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用稱呼客人6.轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的（請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)詢問的主要內(nèi)容為：并填寫單8.加收半天房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是房費(fèi)的一半9.收取入住押金的計(jì)算公式：10.前臺(tái)可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是和12.接待員在交接班時(shí)應(yīng)檢查：·13.請寫出人民幣（640；738）大寫：14.Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC是指；Noshow是指；Cancellation是指；15.客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16.為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對(duì)客人說的是：17.給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：。18.儲(chǔ)蓄卡又稱為:。19.行李寄存原則上只為：客人提供服務(wù)。二：判斷題（共26分,1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來急用，前臺(tái)是不能予以辦理的……（）2、客人在前臺(tái)辦理入住告知認(rèn)識(shí)總經(jīng)理，可以給予折扣……（）3、一位非住店客人至前臺(tái)要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔?，?yīng)告知客人讓其自行查詢……（）4、客人至前臺(tái)報(bào)出房號(hào)與姓名即可補(bǔ)發(fā)房卡……（）5、當(dāng)客人辦理入住時(shí)的付款方式為刷卡消費(fèi)，退房時(shí)所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人……（）6、如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，只要和經(jīng)理說明，進(jìn)行沖調(diào)賬即可…（）7、結(jié)賬時(shí)常住客人要求多開20元發(fā)票，可為客多開……（）8、賓客信息的三項(xiàng)核對(duì)指的是公安系統(tǒng)、RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，保證信息相同…（）9、客人打電話至前臺(tái)告知房間電視不能打開，要求換房，前臺(tái)在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房……（）10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時(shí)不用管卡的有效期……（）11、應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房內(nèi)?！ǎ?2、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待?！ǎ?3、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。………（）三：單選題（共34分,1題2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時(shí)表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形（）A、問候B、稱呼C、操作D、應(yīng)答2、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（）禮節(jié)A、稱呼B、迎送C、應(yīng)答D、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候

D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時(shí)顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預(yù)訂C、客人信息D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（）A、沒有平等關(guān)系

B、人格的不平等C、地位的不平等

D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的（）。A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對(duì)客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ?。的房間報(bào)價(jià)方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對(duì)員工的()A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺(tái)接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時(shí)應(yīng)()。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C、不予理睬D、立即掛斷電話12、酒店7樓房間數(shù)是（）。A、28間B、54間C、27間 D、53間13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時(shí)，我們應(yīng)()。A、不予理睬B、制止客人投訴，說明設(shè)備沒問題C、向客人解釋設(shè)備沒問題，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法D、向客人表示道歉，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中“訪問簽證”的代碼是（）A、DB、FC、XD、L15.外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個(gè)不是（）A、馬來西亞B、新加坡C、日本D文萊16.接聽電話時(shí)，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不得超過3聲便拿起話筒B、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通后主動(dòng)表明自己身份，問候D、耐心傾聽17.英文縮寫IDD是什么意思（）A、直撥國際長途電話B、維修房C、國內(nèi)長途電話D、長住房三、問答題（共54分，每題6分）1、請用文字?jǐn)⑹鼋勇牶蛽艽螂娫捯?guī)范的流程答：2.如何給客人介紹我們酒店答：3.作為一個(gè)前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致（可舉例說明）答：4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理答：5.客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來收，你應(yīng)該如何解釋答：7、有客人打電話找總經(jīng)理怎么做答：8.如果有客人向你反應(yīng)對(duì)酒店早餐不太滿意，你應(yīng)如何處理答：