自助銀行建設(shè)與管理(簡(jiǎn)版)

在銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建造在不同的特定環(huán)境下建造一、自助銀行的建設(shè)方案在銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以外建造第一頁(yè)，共36頁(yè)。第一頁(yè)，共36頁(yè)。1.1在銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建造原則首先與整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)綜合規(guī)劃布局要協(xié)調(diào)區(qū)域位于人流較大的地方并且常有導(dǎo)購(gòu)人員環(huán)境明亮、具體交易位置要有一定遮隱性功能定位在信息查詢、現(xiàn)金處理和中間業(yè)務(wù)第二頁(yè)，共36頁(yè)。第二頁(yè)，共36頁(yè)。1.2在銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以外建造原則選點(diǎn)時(shí)要多考慮安全因素要有嚴(yán)密的保安措施外部標(biāo)識(shí)要引人注目環(huán)境明亮、具體交易位置要有一定遮隱性交易功能齊全（最好能涵蓋所有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)）第三頁(yè)，共36頁(yè)。第三頁(yè)，共36頁(yè)。1.3在特定環(huán)境下建造原則特定環(huán)境常指：超市、學(xué)校、商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、步行街等位置選在人流較大的地方要有嚴(yán)密的保安措施外部標(biāo)識(shí)要引人注目環(huán)境明亮、具體交易位置要有一定遮隱性交易功能要與具體環(huán)境的需求相適應(yīng)第四頁(yè)，共36頁(yè)。第四頁(yè)，共36頁(yè)。香港匯豐銀行自助銀行的配置案例每個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置一臺(tái)或多臺(tái)的理財(cái)咨訊機(jī)（“寶貝機(jī)”）現(xiàn)金存款機(jī)自動(dòng)柜員機(jī)自助存折打印機(jī)（“打簿快”）賬戶余額查詢機(jī)（“查數(shù)快”）電子桌面銀行（綜合業(yè)務(wù)自助終端）第五頁(yè)，共36頁(yè)。第五頁(yè)，共36頁(yè)。二、自助銀行的規(guī)劃第六頁(yè)，共36頁(yè)。第六頁(yè)，共36頁(yè)。自助銀行設(shè)計(jì)內(nèi)容環(huán)境設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)設(shè)備組合2.1自助銀行的規(guī)劃內(nèi)容第七頁(yè)，共36頁(yè)。第七頁(yè)，共36頁(yè)。提供7X24小時(shí)銀行服務(wù)擴(kuò)充服務(wù)渠道、提高市場(chǎng)占有率降低銀行的經(jīng)營(yíng)成本提供更廣泛的金融服務(wù)和社會(huì)服務(wù)2.2自助銀行的規(guī)劃目標(biāo)第八頁(yè)，共36頁(yè)。第八頁(yè)，共36頁(yè)。2.3自助銀行的功能設(shè)計(jì)自助銀行功能設(shè)計(jì)支持銀行卡的各種交易支持7X24小時(shí)服務(wù)替代傳統(tǒng)柜臺(tái)功能第九頁(yè)，共36頁(yè)。第九頁(yè)，共36頁(yè)。自助銀行性能設(shè)計(jì)兼容不同功能、不同品牌的設(shè)備系統(tǒng)集成具有先進(jìn)性和前瞻性網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)交易功能具有擴(kuò)充性系統(tǒng)具備穩(wěn)定、可靠、安全2.4自助銀行的性能設(shè)計(jì)第十頁(yè)，共36頁(yè)。第十頁(yè)，共36頁(yè)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)社會(huì)服務(wù)按業(yè)務(wù)劃分2.5自助銀行的業(yè)務(wù)分類第十一頁(yè)，共36頁(yè)。第十一頁(yè)，共36頁(yè)。三、自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局原則自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址規(guī)劃第十二頁(yè)，共36頁(yè)。第十二頁(yè)，共36頁(yè)。開(kāi)拓價(jià)值戰(zhàn)略價(jià)值營(yíng)運(yùn)價(jià)值宣傳價(jià)值3.1自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局的價(jià)值取向第十三頁(yè)，共36頁(yè)。第十三頁(yè)，共36頁(yè)。銀行自助網(wǎng)點(diǎn)選址目標(biāo)專業(yè)市場(chǎng)生活社區(qū)商務(wù)中心商業(yè)中心商業(yè)步行街批發(fā)市場(chǎng)3.2銀行自助網(wǎng)點(diǎn)的選址第十四頁(yè)，共36頁(yè)。第十四頁(yè)，共36頁(yè)。工礦企業(yè)大專院校

選址目標(biāo)AB醫(yī)療中心D客運(yùn)中心C銀行自助網(wǎng)點(diǎn)的選址(續(xù))第十五頁(yè)，共36頁(yè)。第十五頁(yè)，共36頁(yè)。自助銀行選址目標(biāo)區(qū)域ATM選點(diǎn)分布區(qū)域

區(qū)域特點(diǎn)

備注1、城市主要交通樞紐中心人流量大，其中異地人流是跨行卡交易的主要群體。如火車站、汽車客運(yùn)中心。2、城市外來(lái)人口聚居區(qū)域城市外來(lái)人群因工作生活需要，是跨行卡交易主要群體。城市部分居住小區(qū)，大型工廠聚集地。3、城市商貿(mào)中心人流量大，本地及異地消費(fèi)者均有跨行卡交易需求。城市大型商業(yè)口岸、購(gòu)物廣場(chǎng)、酒店聚集區(qū)。4、城市文化教育區(qū)域高等院校學(xué)生群體是跨行卡交易的主要人群，高校、大型書(shū)城。5、城市餐飲娛樂(lè)聚居區(qū)域該區(qū)域本地、異地消費(fèi)人群具備銀行卡消費(fèi)潛力，有助于跨行卡交易發(fā)生。餐飲酒樓、休閑娛樂(lè)中心。6、城市體育衛(wèi)生區(qū)域人流量大，周邊具消費(fèi)潛力，有助于跨行卡交易發(fā)生。體育場(chǎng)館、醫(yī)院。7、城市專業(yè)市場(chǎng)區(qū)域人流量大，本地及異地消費(fèi)者均有跨行卡交易需求。電訊、電子、汽配、服裝等專業(yè)市場(chǎng)。8、城市旅游服務(wù)區(qū)域人流量大，其中異地人流是跨行交易主要群體。如公園、市內(nèi)景區(qū)。9、其它區(qū)域周邊較大范圍內(nèi)無(wú)它行網(wǎng)點(diǎn)及ATM機(jī)具，所在區(qū)域獨(dú)占優(yōu)勢(shì)有利于跨行卡交易發(fā)生。第十六頁(yè)，共36頁(yè)。第十六頁(yè)，共36頁(yè)。數(shù)據(jù)收集與分析本地選點(diǎn)原則網(wǎng)點(diǎn)推薦備選在行式網(wǎng)點(diǎn)離行式網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)分析論證審核確認(rèn)3.3自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選址工作流程第十七頁(yè)，共36頁(yè)。第十七頁(yè)，共36頁(yè)。自助銀行選址關(guān)鍵指標(biāo)

選點(diǎn)關(guān)鍵指標(biāo)：本行交易與跨行交易的數(shù)量判斷可安裝條件另外三個(gè)要求：

1、符合銀行的統(tǒng)一布局計(jì)劃

2、符合效益評(píng)估的指標(biāo)要求

3、符合安全與管理控制要求優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的三個(gè)特征

1、現(xiàn)金需求較大

2、潛在用戶較多

3、便利程度較好都市出租住房相對(duì)集中的區(qū)域打工上班一族主要休閑消費(fèi)場(chǎng)所城鄉(xiāng)結(jié)合處普通高?！?.第十八頁(yè)，共36頁(yè)。第十八頁(yè)，共36頁(yè)。四、自助銀行的管理第十九頁(yè)，共36頁(yè)。第十九頁(yè)，共36頁(yè)。4.1自助設(shè)備管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程自助銀行要有短期、中期、長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃。自助銀行地點(diǎn)的選擇和運(yùn)行環(huán)境的準(zhǔn)備。硬件的采購(gòu)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)。軟件的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、調(diào)試、運(yùn)行和維護(hù)。各級(jí)部門(mén)的人員培訓(xùn)。建立銀行各級(jí)部門(mén)的運(yùn)作模式和管理體制。自助業(yè)務(wù)的宣傳推廣與中間業(yè)務(wù)的發(fā)展開(kāi)拓。制訂健全有效的監(jiān)控措施第二十頁(yè)，共36頁(yè)。第二十頁(yè)，共36頁(yè)。4.2組織架構(gòu)與內(nèi)部管理統(tǒng)管與協(xié)管部門(mén)加鈔清機(jī)管理模式（合適時(shí)機(jī)可向市場(chǎng)化運(yùn)作轉(zhuǎn)變）監(jiān)控與維護(hù)方式網(wǎng)點(diǎn)的管理專員：管理、維護(hù)、輔導(dǎo)、營(yíng)銷職能第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。4.3規(guī)劃的實(shí)施與保障真正做到認(rèn)真調(diào)查、精心規(guī)劃，科學(xué)布局，合理選點(diǎn)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展自助設(shè)備的規(guī)范管理和經(jīng)營(yíng)管理對(duì)每個(gè)自助銀行進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)考核，制定出帶有激勵(lì)機(jī)制的考核措施，對(duì)設(shè)備和人員進(jìn)行多項(xiàng)指標(biāo)的考核確保各個(gè)自助銀行運(yùn)營(yíng)收益第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。做好自助服務(wù)的推廣工作，除了大力輔導(dǎo)客戶的自助交易操作外，還要開(kāi)展市場(chǎng)策劃，服務(wù)包裝、廣告宣傳等推銷工作大力開(kāi)發(fā)符合當(dāng)?shù)厍闆r的中間業(yè)務(wù)，擴(kuò)大自助服務(wù)的收益充分利用自助服務(wù)這個(gè)營(yíng)銷渠道，與當(dāng)?shù)卣推渌髽I(yè)合作，提供多種多樣的有償服務(wù)第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。五、自助銀行管理的任務(wù)確立自助銀行的管理模式明確不同層次的管理功能建立良性激勵(lì)的管理制度制訂健全的監(jiān)控措施第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。集中管理模式分散管理模式分散和集中結(jié)合管理模式5.1自助銀行的管理模式第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。各網(wǎng)點(diǎn)ATM主管ATM業(yè)務(wù)規(guī)劃ATM選址及設(shè)計(jì)制定各種規(guī)章制度考核各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及分析ATM的數(shù)據(jù)ATM操作員管理及監(jiān)督操作員工作監(jiān)控ATM的安全監(jiān)察ATM的業(yè)務(wù)情況向上級(jí)部門(mén)反饋情況處理客戶的投訴日常管理操作日常加鈔結(jié)帳工作處理交易差錯(cuò)問(wèn)題報(bào)告跟蹤ATM的故障銀行網(wǎng)點(diǎn)主管ATM操作員銀行專責(zé)部門(mén)管理5.2自助銀行各層次的管理功能第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。規(guī)章制度5.3建立良性的激勵(lì)管理制度日常操作管理制度交易差錯(cuò)處理制度現(xiàn)金出納制度運(yùn)營(yíng)效益考核制度交易量統(tǒng)計(jì)制度一線人員的獎(jiǎng)懲制度第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。所有自助銀行的設(shè)備交易狀態(tài)自助銀行運(yùn)行環(huán)境及操作情況自助服務(wù)設(shè)備的安全情況實(shí)時(shí)監(jiān)控錄象監(jiān)控報(bào)警裝置5.4制定健全的監(jiān)控措施第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。六、自助銀行運(yùn)營(yíng)管理第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。6.1自助銀行運(yùn)營(yíng)的“鐵三角”自助業(yè)務(wù)平臺(tái)-開(kāi)通率-通訊網(wǎng)絡(luò)-管理制度-維護(hù)保障-技術(shù)支持-運(yùn)行監(jiān)控-安全措施-加鈔管理-易耗品-增值業(yè)務(wù)（代繳水費(fèi)、電費(fèi)等中間業(yè)務(wù)）-廣告業(yè)務(wù)（憑條、屏幕、機(jī)身、廣告等）-代賣彩票、車票等-促銷活動(dòng)，代發(fā)有價(jià)代-金券等-網(wǎng)點(diǎn)位置（商場(chǎng)、學(xué)校等）-因素分析（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境、人口總量等）-租金、租期-網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估

選址管理

運(yùn)行管理

業(yè)務(wù)拓展

第三十頁(yè)，共36頁(yè)。第三十頁(yè)，共36頁(yè)。6.2自助銀行運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)銀行管理：網(wǎng)絡(luò)、加鈔、管理措施等；設(shè)備維護(hù)：維修、維護(hù)、服務(wù)響應(yīng)等；運(yùn)行管理的最終目的：提高設(shè)備交易服務(wù)率！決定后期收益的30%第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。自助設(shè)備的交易操作界面需要更加人性化采用一些優(yōu)惠措施吸引客戶使用自助設(shè)備做好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)推廣七、推廣自助服務(wù)的措施第三十二頁(yè)，共36頁(yè)。第三十二頁(yè)，共36頁(yè)。提供舒適安全的交易環(huán)境開(kāi)發(fā)更為簡(jiǎn)單方便的操作界面提供親善的咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)提供多層次的人性化服務(wù)7.1自助服務(wù)人性化第三十三頁(yè)，共36頁(yè)。第三十三頁(yè)，共36頁(yè)。給予自助服務(wù)的業(yè)務(wù)更大方便給予自助服務(wù)的收費(fèi)一定優(yōu)惠TitleAB給予柜臺(tái)服務(wù)的收費(fèi)相對(duì)提高D給予柜臺(tái)服務(wù)設(shè)置一定的門(mén)檻C7.2鼓勵(lì)與限制第三十四頁(yè)，共36頁(yè)。第三十四頁(yè)，共36頁(yè)。