催收服務(wù)工作手冊方案

催收服務(wù)工作手冊方案1、催收流程及能力1.1催收流程為保障（XXXX客戶名稱）應(yīng)收款能夠及時(shí)回籠，結(jié)合典型管理?xiàng)l例及制度《合規(guī)文化周報(bào)》、《催收周檢查日志》、《非現(xiàn)場實(shí)時(shí)監(jiān)聽催收日志》、《每日催收會議紀(jì)要》、《短信使用規(guī)范》、《催紀(jì)管理細(xì)則》、《案件分配流程》、《案件執(zhí)行流程》、《回款流程》，特制定如下工作實(shí)施方案：（1）由催收專員對（XXXX客戶名稱）目前的客戶基本資料、應(yīng)收賬款情況、逾期情況、催收情況、信用等級分析等進(jìn)行匯總。（2）催收專員將以上信息匯總后，進(jìn)行核對，以確保賬款數(shù)據(jù)都相符。1.2催收工作實(shí)施方案（1）催收組長根據(jù)客戶還款特點(diǎn)、付款時(shí)間及金額、客服關(guān)系程度、信譽(yù)等級程度制定初期催收方案。之后，由催收專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)催收情況及督促業(yè)務(wù)主管（或業(yè)務(wù)員）對客戶信息跟蹤及電話催收。（2）催收組長每周五將本周客戶還款情況及催收措施等情況通過匯總后送至經(jīng)理審批及核對。（3）催收專員根據(jù)還款信息報(bào)表情況，協(xié)助催收組長進(jìn)行一般性欠款催收，具體工作如下：①催收專員首先與催收組長進(jìn)行溝通，確定催收方案；②合理安排電話催收日程，每日將催收進(jìn)度登記造冊。③在電話催款過程中，以書面表單形式記錄客戶承諾地還款時(shí)間、還款金額，以便安排及時(shí)跟進(jìn)；④如在電話催收過程中，如遇到推委、拖延、拒付或惡意等情況客戶，應(yīng)將催收情況記錄好，并及時(shí)將信息匯總反饋到催收主管處。⑤如遇以設(shè)備質(zhì)量或欠款金額不符等問題拖延付款，盡可能與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)盡可能避免與客戶發(fā)生矛盾，耐心做好說服工作，以達(dá)到貨款及時(shí)回籠款目的。⑥在電話催收過程中，及時(shí)將信譽(yù)極差地客戶進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)，以書面形式將信息反饋到催收組長及催收主管，法務(wù)部根據(jù)客戶欠款情況制定相應(yīng)催收措施。1.3定期上門催收工作方案（1）催收專員針對電話催收過程中所了解的客戶情況，進(jìn)行合理篩選，確定走訪客戶名單，及時(shí)將《定期上門催收客戶名單》送交外訪部主管審核；（2）根據(jù)客戶還款特點(diǎn)制訂走訪時(shí)間、地點(diǎn)、客戶人數(shù)、公司走訪人員、工作車輛等實(shí)施方案（需準(zhǔn)備的材料有：客戶對帳單和合同催款函、律師函、到訪回執(zhí)單等；并將上門催收工作方案交由總經(jīng)理審批。（3）在現(xiàn)場與客戶進(jìn)行溝通，做好客戶思想工作，告知不及時(shí)還款的嚴(yán)重性及產(chǎn)生的后果。溝通好后，與客戶一起協(xié)商下步還款意向，并要求客戶書面承諾或在對帳單上簽字確認(rèn)。（4）走訪客戶完畢后，及時(shí)把走訪客戶信息歸總，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)走訪情況，并把信譽(yù)度極差的客戶篩選出來，以便主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。1.4法務(wù)部催收實(shí)施工作方案針對信譽(yù)度極差客戶催款工作計(jì)劃（1）根據(jù)上門走訪情況，以及主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶走訪情況的批示，制定對信譽(yù)度極差的客戶工作計(jì)劃；（2）歸納、匯總逾期客戶基本資料、欠款時(shí)間、欠款金額、違約金額、利息、催收情況等；（3）根據(jù)客戶匯總資料，篩選后期需暫時(shí)停止催收客戶名單及起訴客戶名單；（4）針對一些客戶拖欠貨款時(shí)間較長且金額較大的客戶，應(yīng)在事前準(zhǔn)備在近期簽收的催告文書或?qū)危龊觅Y料收集。1.5公安立案及法院立案處理服務(wù)方案為更好的壓降烏魯木齊銀行不良貸款，切實(shí)解決長期逾期賬戶及故意拖欠賬戶欠款問題，幫助貴行及時(shí)有效最大限度的挽回資產(chǎn)損失，我司利用現(xiàn)有資源渠道，結(jié)合當(dāng)前催收行業(yè)有效措施，制定以下公安及法院立案催收服務(wù)方案，并承諾在實(shí)際工作中嚴(yán)格有效執(zhí)行，具體方案流程如下圖所示：（1）公安立案流程圖

（2）法院立案流程圖2、催收管理制度2.1信用卡催收業(yè)務(wù)介紹信用卡逾期催收可以說是一個(gè)新的行業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景和拓展空間，各銀行的財(cái)務(wù)與信貸風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)重，銀行十分重視逾期帳戶的催收工作。不管是從國家經(jīng)濟(jì)安全還是商業(yè)銀行自身的利益考慮催收業(yè)務(wù)將是最具有廣闊市場及發(fā)展前景的工作。2.2催收員責(zé)任客戶把逾期欠款的案件交由服務(wù)外包公司處理，就是要借助服務(wù)外包公司的專業(yè)催收人員，催收經(jīng)驗(yàn)與及管理系統(tǒng)，來加速債權(quán)的回收。而催收員的責(zé)任就是要把每一個(gè)有機(jī)會回收的個(gè)案徹底查找，透過談判來完成回收的目標(biāo)。催收員的催收工作是包含電話催收及外訪催收，在催收的過程中，我們須要確保每一件案件的每一個(gè)聯(lián)絡(luò)管道，都有足夠的跟進(jìn)，同時(shí)催收員也要具備相當(dāng)?shù)拇呤罩R與技巧，但最基本的是必須要具有正確的觀念。2.3催收員基本規(guī)范要求（1）催收從業(yè)人員資格限制—無銀行不良債信及司法刑罰記錄者；（2）催收人員不能代收欠款；（3）催收人員不能以銀行身份或司法人員之身份向持卡人進(jìn)行催收；（4）催收人員不能以臟話辱罵持卡人以及第三人；（5）債務(wù)催收僅能針對持卡人本人，如對第三人可采取技巧性方式進(jìn)行引導(dǎo)成為代償人；（6）催收人員不能慫恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；（7）催收人員不能私自向持卡人收取任何費(fèi)用或任何禮品；（8）催收人員不得將客戶及其持卡人之相關(guān)資料以任何方式泄漏或提供予第三方；（9）催收人員不能自作主張減免利息或本金；（10）催收人員不能催收超過客戶債務(wù)總額,包括費(fèi)用及利息；（11）催收人員不能主動(dòng)向持卡人提供銀行之聯(lián)絡(luò)電話；催收人員不能用手機(jī)或未有錄音設(shè)備的電話撥打給持卡人2.4催收員成功三要素1）不挑個(gè)案客戶將欠款案件委托給我們，是信任我們的專業(yè)能力，所以只要是客戶委托的個(gè)案，我們均要全力的去處理，同時(shí)案件回收的成效與催收員的獎(jiǎng)金收入息息相關(guān)，所在于公于私，催收員在跟進(jìn)案件時(shí)，一定要堅(jiān)定每件個(gè)案都可能回收的心態(tài)來跟進(jìn)案件。2）良好的責(zé)任感對案件負(fù)責(zé)，也就是對自己負(fù)責(zé)，具有良好責(zé)任感的催收員能堅(jiān)定客戶立場，遵守公司規(guī)范來催收，好好跟進(jìn)每件個(gè)案，如此心態(tài)才能創(chuàng)造績效及自我價(jià)值。3）多勞多得的心態(tài)要怎么收獲，先要怎么播種，這是千古不變的道理，只要愿意付出，就會有機(jī)會為自己開創(chuàng)個(gè)人的一片天地。3、催收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案3.1電話催收什么是電話催收：電話催收是指負(fù)責(zé)不良債權(quán)管理業(yè)務(wù)的債權(quán)管理師，所運(yùn)用的不良債權(quán)管理模式之一。其方式即為利用電話的溝通，結(jié)合電腦系統(tǒng)周邊輔助工具及其他相關(guān)不良債權(quán)資訊，透過與債務(wù)人的協(xié)商，以此達(dá)成債權(quán)回收的目的。（1）電話催收之特性溝通上之隱秘性，避免不必要的人情壓力和尷尬。溝通上并未直接接觸，保障催收人員的安全。電腦催收系統(tǒng)之輔助，方便案情的有效追蹤。④周邊輔助工具的支援，讓催收員無后顧之憂。（2）電話催收的基本指導(dǎo)：①打電話前堅(jiān)定立場，保持冷靜的頭腦。②第一次溝通時(shí)了解情況，這一通電話至關(guān)重要。③不斷表明你堅(jiān)持的態(tài)度與嚴(yán)肅的立場。④態(tài)度要積極，并盡全力進(jìn)行催收工作。⑤必須準(zhǔn)確掌握債務(wù)人無法還款的主要原因。⑥要充分堅(jiān)定的掌控主導(dǎo)地位。⑦與債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人的溝通。⑧要以高頻率，高壓力的催收手段來對付頑固的債務(wù)人。⑨要控制自己以及債務(wù)人的情緒，保持冷靜。⑩施壓同時(shí)，必須注意一放一收。?分時(shí)間段跟進(jìn)所有的有效電話。如果經(jīng)過確認(rèn)為無效的電話必須備注可以停止跟進(jìn)。（空號的號碼要分時(shí)間段測試兩次；停機(jī)的號碼也要分時(shí)間段測試，如果確認(rèn)停機(jī)時(shí)間較長，可以7天跟進(jìn)一次；搬家，無此人，離職的號碼也必須測試兩次以上才可以停止跟進(jìn)，在跟進(jìn)的過程中要注意對方的應(yīng)答，精煉的做好的催收記錄，減少被欺騙的可能性。）債務(wù)人死亡，坐牢的案件盡量說服債務(wù)人的家人代償。?M2、M3短帳齡的個(gè)案可以優(yōu)先跟進(jìn)債務(wù)人的相關(guān)電話。如果電話無法聯(lián)系到債務(wù)人必須跟進(jìn)所有的電話。M4一手以上個(gè)案電話的跟進(jìn)必須從債務(wù)人的相關(guān)聯(lián)系人的電話打起，了解債務(wù)人的基本信息。債務(wù)人最好聯(lián)系的電話為最后跟進(jìn)。查找的電話要做到1，3，3，3原則，保證跟進(jìn)的密度，提高接通率，催收員要有多打一通電話就多一次機(jī)會的精神，珍惜每一個(gè)案件?？蛻纛愋停簭?qiáng)硬性、陰謀性、合作性、感情性、固執(zhí)性、虛榮性。債務(wù)人的心態(tài)：扮可憐，求同情。輕描淡寫讓你無處發(fā)力，債務(wù)過大，無法償還，賴皮逃避，拖延怕煩，怕影響聲譽(yù)。3.2外訪催收關(guān)于外訪催收：外訪催收是賬務(wù)管理流程中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，如能好好掌握外訪的技巧，它可以大大幫助催收進(jìn)度，但如處理失常，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。（1）外訪注意事項(xiàng)：①嚴(yán)禁在賬務(wù)管理過程中向任何人說出淫褻性或恐嚇性的話語或臟話，更禁止使用黑道口語。②在賬務(wù)管理過程中，不得私自收取現(xiàn)金。③嚴(yán)禁收取債務(wù)人的其他有價(jià)物品。④在外訪過程中，絕對不得使用暴力及刑事毀壞，甚至不可觸碰債務(wù)人或其他有關(guān)人士及物件。⑤外訪人員必須攜帶錄音機(jī)及把所有外訪過程中之說話錄音。⑥嚴(yán)禁對任何個(gè)案作假報(bào)告，包括書面、電腦記錄及談話錄音。⑦嚴(yán)禁外訪人員擅離職守。在外訪過程中，所攜帶之裝備、資料必須全程隨身攜帶。⑨所攜出之資料或裝備如在外訪過程中遺失，除須負(fù)賠償之責(zé)外，并需接受公司之行政及其他處分。⑩除非公司安排，外訪人員不得一人進(jìn)行外訪，必須實(shí)行兩人監(jiān)督制。（2）外訪行動(dòng)指引：①在外訪過程中，對應(yīng)門者不得過分大聲呼喝，應(yīng)采用適中之語調(diào)，切勿與對方爭吵。②如非必要不得進(jìn)入外訪者居所內(nèi)，不要在現(xiàn)場停留太久，一達(dá)到外訪目的后就要馬上離開。③如上址沒有人應(yīng)門，可向其鄰居或管理員詢問，但切記要有禮貌。當(dāng)對方聲稱不知上址住戶之姓氏時(shí)，應(yīng)查問該住戶在現(xiàn)址居住多久，以判斷我們要找之地址是否有效。④如應(yīng)門者是老人家，對答時(shí)要注意自己的言行，一般老人家對陌生人到訪都會表現(xiàn)不滿和驚恐，他們往往是導(dǎo)致債務(wù)人投訴的一個(gè)主要因素。⑤如探訪的個(gè)案曾經(jīng)涉及投訴，外訪時(shí)必須要有禮貌，行動(dòng)更要加倍小心。⑥出發(fā)前檢查錄音筆及照相機(jī)是否已充電，催款通知函或其他函件等一些資料是否帶齊。前一天下班之前必須準(zhǔn)備好第二天的外訪總表以及路程排序。（對總表提供的外訪地址必須利用網(wǎng)絡(luò)；電話進(jìn)行路線查詢）無效地址及時(shí)向主管匯報(bào)。經(jīng)主管確認(rèn)后，方可取消外訪（無效地址是指已經(jīng)拆遷或籠統(tǒng)的地址以及不完整的地址，同時(shí)包括查無次地址的地址）⑦如遇債務(wù)人本人或家人及一切有關(guān)債務(wù)人的消息應(yīng)最快時(shí)間能跟外訪主管溝通。及時(shí)匯報(bào)情況，因在當(dāng)天拿到外訪表后，清楚個(gè)案是進(jìn)行到哪個(gè)過程，電催員的要求（查找新資料，確認(rèn)地址，談判施壓）密切配合好電催使得更加有效的去把個(gè)案及時(shí)回收。（3）外訪常見狀況：①（如果碰到債務(wù)人本人或家人的話）從到債務(wù)人家里開始，債務(wù)人的信箱是必須要檢查的察看是否有債務(wù)人的信件，上門以銀行委托的身份來表明自己的身份。詢問債務(wù)人是否知道自己有欠款，一般的情況是已經(jīng)內(nèi)催打過電話,我們上門債務(wù)人肯定知道我們來的目的。如是第一次外訪應(yīng)要查明資料核實(shí)手機(jī)家里電話和是否上班;上班地址和電話;然后問其什么時(shí)候還款。簽訂好相關(guān)信函和文件，和確定還款時(shí)間，防止債務(wù)人跳票后回來。②（如果沒碰到人）信箱是必定要檢查的。如果沒碰到人的話，可以詢問鄰居，是不是債務(wù)人住在此處，是否上班？一般什么時(shí)候回來，家里有誰住。然后通知鄰居我們有信塞入債務(wù)人的信箱里。叫鄰居轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人，回來速與我們聯(lián)系。如果沒有鄰居的話?？梢缘疆?dāng)?shù)氐木游瘯私馇闆r。是否債務(wù)人住此處。③（如果碰到應(yīng)門但不是債務(wù)人本人或家人的話）信箱是必須檢查的。會遇見類似沒有債務(wù)人。有可能債務(wù)人已經(jīng)搬走了?；騻鶆?wù)人把房子賣給了他（她）或假地址。從眼神和語言來看應(yīng)門者是否在說謊。在跟交談完以后，可以在和鄰居詢問和交談下察看是否屬于實(shí)際情況。如是實(shí)際情況的話，可以離開。如不是實(shí)際情況相反的話應(yīng)當(dāng)馬上進(jìn)行對其的查詢。（4）外訪員談判的技巧語速和要求：①談判技巧是外訪人員自身的反映能力，是否能把債務(wù)人的錯(cuò)誤（不還款的理由）當(dāng)場糾正。打個(gè)比方：債務(wù)人稱由于很多原因聲明自己沒能力還款，我們可以當(dāng)面指出，欠款是沒有任何理由的。而且你知道這個(gè)事情已經(jīng)不是1到2天了。借款合同上面寫的很清楚在逾期超過90天后必須要全部還清。如果沒工作可以問家里人想辦法去借，去問朋友借，錢是必須要還的，超過一定數(shù)額是觸犯刑法，我們可以合理懷疑你有騙貸的嫌疑，存心不想還款。還有能夠應(yīng)變不同的債務(wù)人，有些是無賴無誠，有些是敷衍頑固的，那看你自身怎么處理，這是靠經(jīng)驗(yàn)不斷的累計(jì)的。②談判的語速債務(wù)人還是會有種種原因想欠款的理由和借口。我們可以通過語速來打斷他，我們可以這么說，你的事情，我們已經(jīng)清楚了但是欠款在面前總歸要解決的，什么時(shí)候能處理，給個(gè)處理的時(shí)間。不要給債務(wù)人一直主導(dǎo)聽他說故事。語速能打斷他的話，由我們主導(dǎo)（應(yīng)明確來的目的）來完成還款的目的。3.3催收重點(diǎn)與注意事項(xiàng)個(gè)案跟進(jìn)中的一些實(shí)用技巧（1）看債務(wù)人的年齡。如果債務(wù)人的年紀(jì)比較的輕，在詢問資料的時(shí)候一定要追問父母的電話，家里的電話，爭取后面的代償。（2）看債務(wù)人的身份證。如果債務(wù)人是外地人，我們一定要追問到債務(wù)人老家的電話，防止后面?zhèn)鶆?wù)人的手機(jī)不接,無法聯(lián)系。（3）看債務(wù)人的單位情況，如果是大的集團(tuán)公司一定要問到債務(wù)人的直接部門，直接的領(lǐng)導(dǎo)電話，小的民營公司也可以問到老板的電話就可以了。（4）本地的債務(wù)人如果是在外訪區(qū)一定要問到詳細(xì)的地址，配偶的電話，可以進(jìn)行外訪輔助施壓。（5）打債務(wù)人家里的電話，對方接電話時(shí)可以詢問：請問你是XX家里哪位？這樣以為你已經(jīng)掌握了他和債務(wù)人的關(guān)系，這樣就比較好的切入正題，反之如果不是債務(wù)人的家對方一定反彈，我們再運(yùn)用其他的方法處理。（6）無此人的電話，我們可以測試。裝傻告訴對方債務(wù)人前幾天還用這個(gè)電話和我聯(lián)系的！聽對方的反映，自己再做出判斷。（7）單位離職的電話。為防止債務(wù)人和同事串通，可以利用轉(zhuǎn)移法。先可以問問聯(lián)系人在嗎？然后再問債務(wù)人在嗎？這樣對方感覺我們是找聯(lián)系人，問債務(wù)人只是順帶問的，轉(zhuǎn)移對方的注意，測試債務(wù)人是否真的離職。（8）由于現(xiàn)在債務(wù)人的共債率比較的高，我們一定要深挖債務(wù)人的資訊，為債務(wù)人跳票后做好預(yù)防鋪墊的工作。4、客戶信息修復(fù)4.1天眼查天眼查（手機(jī)客戶端app查詢）企業(yè)信用信息查詢app打開客戶端直接輸入系統(tǒng)中債務(wù)人名字、單位名字、戶籍地村莊名稱查詢是否有信息可以看到公司電話、郵箱、法人、注冊資金、經(jīng)營狀況地址、企業(yè)年報(bào)、還有是否存在被訴訟情況。查找內(nèi)容：查找單位，落實(shí)單位地址、郵箱、qq號碼手機(jī)號碼、是否和債務(wù)人提供的一致。注冊時(shí)間是否在營：企業(yè)年報(bào)是否更新，后無更新可能單位只是一個(gè)空殼公司已經(jīng)不運(yùn)營。成員信息：股東名字查詢股東名下是否有公司，債務(wù)人可能是其公司的股東查債務(wù)人名下是否有公司，看股東名下是否有單位。4.2支付寶查詢（演示）（準(zhǔn)確率較高）（目前使用受限）各組都有支付寶賬號。操作步驟：①登陸支付寶賬號（注意是沒有實(shí)名認(rèn)證的賬號）—選擇右上角“自助服務(wù)”—進(jìn)入后點(diǎn)擊“占用申訴”—輸入身份證號—可體現(xiàn)出其名下是否有多個(gè)支付寶賬號，同時(shí)，可以顯示出部分手機(jī)（顯示前三位及后四位）②使用外網(wǎng)電腦上“號段查詢軟件”（或號段數(shù)據(jù)包）選擇城市后輸入前三位和后四位篩選出所有符合條件的號碼—使用支付寶轉(zhuǎn)賬功能測試各個(gè)號段，最終找出債務(wù)人手機(jī)號碼。③支付寶批量查找方法：④利用電腦端與手機(jī)端的QQ同步助手，將“號段查詢軟件”篩選出的號碼全部導(dǎo)入手機(jī)中，點(diǎn)擊支付寶轉(zhuǎn)賬功能中“轉(zhuǎn)給我的朋友”核實(shí)支付寶姓名批量核對號碼。4.3電話查詢114、118114、12580查詢各號碼，包括號碼反查，知道車牌號可以挪車轉(zhuǎn)接本人手機(jī)。114查詢戶籍（114查鎮(zhèn)政府電話和村委電話打鎮(zhèn)政府電話之前先用天眼查輸入債務(wù)人村名字如有某某種植專業(yè)合作社，此單位法人一般是村委書記和主任，如果有電話可直接撥打過去。無電話，撥打天眼查查詢到的債村單位，先打固話，問村委書記名字和電話，再打鎮(zhèn)政府電話，提供書記名字要電話，更好點(diǎn)），地址是小區(qū)的根據(jù)地址確定是哪個(gè)居委會或者小區(qū)管轄（可114查詢）——查到居委會電話，讓幫忙查詢一下債或債的親屬是否在此居住（建議不要說銀行的事情，說是個(gè)人或者債的朋友，找債有事情，否則不會幫忙查詢）。通過掛號信編號網(wǎng)絡(luò)查詢信函投遞情況，可通過投遞員詢問信件情況、持卡人家里情況、村委電話等。通過投遞師傅了解債的情況或者要書記的名字和電話。114查詢鎮(zhèn)計(jì)生辦電話再查村婦女主任電話了解持卡人婚育情況預(yù)留手機(jī)號。114查詢鎮(zhèn)司法所配合轉(zhuǎn)告，并可問取村委電話。114查詢查供電所要抄表員電話號碼，致電詢問持卡人家庭情況（適合農(nóng)村，不適合城鎮(zhèn)）。各大連鎖藥店信息套取查詢。（有錄音）。有線電視96123電話查詢（有錄音）。小白熱線82612319,可以查找到債務(wù)人電話,適用于濟(jì)南市中和槐蔭區(qū)。派出所民警片警轉(zhuǎn)告。4.4網(wǎng)絡(luò)查找①各大社交網(wǎng)站QQ、微信空間（手機(jī)客戶端app查詢）。②查看債務(wù)人空間或朋友圈查找債務(wù)人發(fā)布的信息。③全國人民法院執(zhí)行網(wǎng)輸入債務(wù)人身份證號、姓名查詢是否存在被執(zhí)行情況（手機(jī)客戶端app查詢）全國法院被執(zhí)行人信息查詢，失信名單，可查詢持卡人判決信息（不具體）搜賴網(wǎng)、裁判文書網(wǎng)、匯法網(wǎng)，可查詢14年迄今為止的所有詳細(xì)判決信息。④網(wǎng)查（百度等）可以去網(wǎng)上去操作查詢政府村委及各大部門電話（座機(jī)居多），金農(nóng)網(wǎng)查詢政府村委電話，號碼部分同上。b.百度、搜搜、三百搜等搜索引擎。（百度用債務(wù)人的名字+空格+地區(qū)匹配搜索）。c.如家酒店、華住酒店以及七天酒店查詢，通過身份證可查詢到會員賬號（手機(jī)）手機(jī)號。如家官網(wǎng)查詢：操作步驟：如家官網(wǎng)——選擇右上角“我的如家”進(jìn)入登陸界面——用戶名輸入債務(wù)人身份證號，密碼默認(rèn)身份證后六位——登陸后可查詢債務(wù)人的行程訂單及注冊的會員信息（手機(jī)號等）。華住酒店查詢：操作步驟：酒店官網(wǎng)右上角注冊——完善個(gè)人信息——輸入身份證號——點(diǎn)擊EMILL對話框一欄，如果有會員就會有提示，然后在給分店打電話套取電話信息（有錄音）。七天酒店查詢：操作步驟1：進(jìn)入密碼重置界面（鏈接/forgetpwd.phd）——輸入身份證號和驗(yàn)證碼——點(diǎn)擊重置（如果債有會員會顯示手機(jī)號碼前三位和后四位）——撥打任何一家七天門店電話，直接詢問預(yù)留手機(jī)尾號為****的手機(jī)號碼是多少。操作步驟2：撥打其他門店電話（建議撥打偏遠(yuǎn)地區(qū)的）——告知準(zhǔn)備入住讓前臺查詢是否是會員——前臺會詢問手機(jī)號碼（此處可以隨便說一個(gè)，告知記不太清了）——如果錯(cuò)誤可以再提供身份證號——如果此身份證是會員前臺會告知——接下來詢問當(dāng)時(shí)預(yù)留的聯(lián)系方式，告知入住時(shí)會直接報(bào)手機(jī)號。4.5航空查詢各大航空出行記錄，并通過網(wǎng)上登錄查詢預(yù)留手機(jī)號郵箱（不太熟多嘗試）、東方航空：操作步驟：登入中國東方航空公司官網(wǎng)——點(diǎn)擊登陸，輸入身份證號，密碼（初始密碼：00+身份證后6位）——輸入驗(yàn)證碼——進(jìn)入后，找到個(gè)人信息，里面有電話和地址。4.6招聘網(wǎng)站查詢（查找難度大，需有注冊賬戶了解即可）①查找單位電話：直接登錄智聯(lián)招聘/51JOB/趕集網(wǎng)/58同城，然后輸入債務(wù)人的單位名字，能夠搜索到債務(wù)人單位的最新電話，通過單位號碼確認(rèn)債務(wù)人的在職信息（免費(fèi)）。②找債務(wù)人電話：通過智聯(lián)招聘/51JOB/趕集網(wǎng)/58同城搜債務(wù)人電話，前提是本公司有注冊賬號，并已充費(fèi)購買了簡歷查詢權(quán)限（收費(fèi)）。③簡歷查詢就是輸入債務(wù)人性別、年齡段、地區(qū)在搜索引擎中搜索匹配的信息,如果持卡人最近有投招聘簡歷,可以模糊搜索到,然后自己找重點(diǎn),或者感覺是本人的簡歷打開,比對之前的年紀(jì)和工作單位，可以確定是否是本人,到時(shí)候可以查詢到本人的手機(jī)號和其他聯(lián)系方式以達(dá)到施壓的目的。4.7社保和公積金查詢社保:通過12333官網(wǎng)進(jìn)入地區(qū)社?；蚴枪e金。公積金查詢（可分開查詢）社保可獲取的信息：繳費(fèi)基數(shù)、余額、最近使用的次數(shù)、花費(fèi)金額、繳納費(fèi)用的單位。②操作步驟網(wǎng)站操作：登錄社保網(wǎng)站——選擇個(gè)人登錄輸入身份證——輸入密碼（一般為初始密碼，濟(jì)南地區(qū)初始密碼一般為身份證后六位——點(diǎn)擊登錄（部分需要輸入手機(jī)號，可隨便輸入11位即可）——點(diǎn)擊左側(cè)選項(xiàng)（多個(gè)選項(xiàng)）——可看到債照片、參保單位、參保的手機(jī)號碼、醫(yī)療定點(diǎn)的醫(yī)院、學(xué)歷、戶籍地、暫住地址、社?；鶖?shù)等信息。地址中債務(wù)人的住家是農(nóng)村的可以利用114查詢債務(wù)人老家村委會的電話，如果沒有登記還可以查詢鎮(zhèn)辦公室的電話問到村長的聯(lián)系電話。地址中債務(wù)人的住家是城市的，可以利用114查詢街道辦事處和居委會的電話，新小區(qū)的也是要嘗試查詢的?？梢园褌鶆?wù)人提供的電話利用114反查，有登記的話可以了解到地址和電話的名稱。利用網(wǎng)絡(luò)查詢債務(wù)人登記的電話，債務(wù)人的身份證號碼，是否有郵箱和QQ號碼等等。債務(wù)人的名字比較奇特時(shí)也可以在搜索網(wǎng)站中查詢。如果有信息再比對原始資料確認(rèn)。4.8寬帶查詢（目前此方法查詢難度大了解即可）①可獲取的信息：裝機(jī)地址、登記的相應(yīng)信息操作步驟:在聯(lián)通電信移動(dòng)寬帶微信公眾號輸入身份證號，得到寬帶號，然后撥打客服電話修改密碼，然后通過網(wǎng)站登陸查看債務(wù)人個(gè)人資料，撥打客服電話通過債務(wù)人身份證號核實(shí)裝機(jī)地址（系統(tǒng)登記地址），有時(shí)客服需要咱們提供電話確認(rèn)?；蛘哂袝r(shí)報(bào)債或親屬姓名也可以告知裝機(jī)地址，一般會告知個(gè)大概，樓號及樓層要核實(shí)。10010---4-3輸入身份證號自助報(bào)號故障排查有寬帶修改密碼直接登錄個(gè)人網(wǎng)站查詢個(gè)人資料。4.9工商銀行app和支付寶轉(zhuǎn)賬核實(shí)手機(jī)號方法：下載工商銀行APP，點(diǎn)e繳費(fèi)，輸電話號碼可以查詢持卡人及聯(lián)系人手機(jī)及固話的實(shí)名登記情況，也可以檢驗(yàn)持卡人及聯(lián)系人手機(jī)號是否有效，有些持卡人或聯(lián)系人手機(jī)會屏蔽或者彩鈴是停機(jī)或空號，或假裝不是本人，查實(shí)名可以幫助我們判斷是否是本人，是否電話真得無效，需要注意的不是每個(gè)城市都能查的。（1）王卡助手微信搜索添加公眾號王卡助手—點(diǎn)擊關(guān)注—左下角開通—點(diǎn)擊訂單查詢—彈出：騰訊免費(fèi)活動(dòng)訂單查詢—輸入債登單號碼和身份證后六位。里面會有四項(xiàng)內(nèi)容：普通訂單（債務(wù)人申請的網(wǎng)卡、辦理業(yè)務(wù)的訂單信息）；寬帶預(yù)約；體驗(yàn)卡；預(yù)約訂單。通常信息中可以查找到債的最新號碼和簽收的最新地址，但只有一個(gè)號碼，基本上都是最近使用的，有效性還是比較可靠。（詳情聽老師講解）4.10中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳APP①搜索并下載“中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳”，用聯(lián)通號注冊登錄，選擇“服務(wù)”——選擇“生活”——點(diǎn)擊“金融服務(wù)”。②點(diǎn)擊“借現(xiàn)金”——進(jìn)入界面后點(diǎn)擊“立即申請。③輸入姓名、身份證號，點(diǎn)擊確定后能夠出現(xiàn)前三后四的手機(jī)號，將“名”去掉，點(diǎn)擊確定后能夠顯示出完整的手機(jī)號。5、催款頻次案件量不足200件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它需2天跟進(jìn)1次。案件量高于200件：有效案件需每日跟進(jìn)，其它案件需最長三天跟進(jìn)一次。跟進(jìn)案件時(shí)需跟進(jìn)全部電話（注記中有標(biāo)明無效電話及承諾付款除外，所謂無效是指空號2次，無此人3次，辭職3次，搬遷3次以上的電話）。承諾付款案件需提前一個(gè)工作日給予提醒，還款當(dāng)天要在早中晚密集致電確認(rèn)還款。查找案件則需分早中晚不同時(shí)間段跟進(jìn)。6、催收進(jìn)度保障6.1電催標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1）電催作業(yè)流程圖2）電催順序（1）單位電話——家庭電話——聯(lián)系人電話——親屬電話——緊急聯(lián)系人。覆蓋式首催——調(diào)戶籍——下外訪單——外催——跟催。3）冒辦的處理流程步驟一：電話中確認(rèn)冒辦的真實(shí)性及冒辦的線索。（有可能是誰辦的）。步驟二：約定時(shí)間到銀行或公司簽署未辦卡聲明。步驟三：如果到我單位簽署未辦卡聲明，由客服將《未辦卡聲明》交于銀行，等待銀行確認(rèn)。步驟四：銀行確認(rèn)后，冒辦屬實(shí)，2—3個(gè)工作日內(nèi)撤回委案。冒辦不成立，催收員繼續(xù)催繳。4）報(bào)經(jīng)偵的處理流程步驟一：需要了解可以報(bào)經(jīng)偵的案件條件：逾期3個(gè)月以上，本金五萬以上（含五萬）。步驟二：催收員針對符合報(bào)案條件的案件，向客服及經(jīng)偵提交《報(bào)案材料申請表》（催收員填寫）。步驟三：客服和銀行確認(rèn)逾期時(shí)間段及本金是否符合報(bào)案條件。步驟四：組長填寫書面申請（書面申請需要催收組組長、客服、經(jīng)理簽字確認(rèn)）。步驟五：等待銀行審批并做報(bào)案材料發(fā)給客服交給經(jīng)偵處理。步驟六：配合經(jīng)偵做好跟進(jìn)。5）接待持卡人來訪的處理流程步驟一：一般是我們主動(dòng)約持卡人到公司來。需要說明公司的具體位置、來訪時(shí)間、催收員本人姓名。步驟二：由前臺接待并引領(lǐng)至接待室，前臺接待通知接管的催收員。步驟三：催收員和持卡人在接待室溝通，目的是通過“面催”來加大催收力度。注意：不要發(fā)生爭執(zhí)，如持卡人或持卡人家屬哭鬧、要求找領(lǐng)導(dǎo)，需安撫其情緒，不要和持卡人發(fā)生正面沖突。必要時(shí)，請經(jīng)理幫忙處理。6.2電催要求1）電催基本要求催收的工作時(shí)間應(yīng)為每天早上10：00至當(dāng)晚21：00，嚴(yán)禁在此時(shí)間范圍外采取任何催收行動(dòng)；催收員接受新來委案時(shí)，需及時(shí)查看來案金額及戶數(shù)，并針對此委案進(jìn)行初步分析。根據(jù)銀行提供詳細(xì)資料,仔細(xì)分析持卡人的相關(guān)信息。通過身份證號碼，了解持卡人的年齡；通過持卡人工作單位性質(zhì),欠款額的大小等，分析持卡人是那一個(gè)階層的人；催收員對新來委案,新委案不足150戶（含150戶）要求3日內(nèi)完成首催；（電話核實(shí)所有銀行登記的電話）新委案超過150戶，要求每日首催不得低于50戶；每通電話都要在催收系統(tǒng)中進(jìn)行錄音綁定；每日撥打戶數(shù)最少不能低于50戶；每打完一通電話，案件歸類及下次跟催日期一定要設(shè)正確。2）電催查找要求首次跟進(jìn)三日內(nèi)務(wù)必通過114查：居委會/街道辦/村委/村書記/公司等資料及電話；114查找出來的結(jié)果要確定有效后記錄在注記或新增聯(lián)系欄中，以便提醒跟進(jìn)；催收員外部調(diào)取的持卡人相關(guān)信息資料（戶籍.電話）應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫；外訪回來的照片及新信息應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)及時(shí)、完整錄入數(shù)據(jù)庫；有并連案件要先查看鏈接，是否有本系統(tǒng)沒有的新信息，摘錄在本系統(tǒng)里幫助跟進(jìn)；如只能聯(lián)系上第三人的話，要用技巧獲取持卡人及家人有效電話，嚴(yán)禁惡語，威脅第三人，以避免客訴。3）電催輔助要求催收人員根據(jù)賬戶實(shí)際情況下達(dá)外訪指令單，針對可聯(lián)案件進(jìn)行施壓外訪，針對失聯(lián)案件進(jìn)行征信外訪；可聯(lián)賬戶需在聯(lián)系后未還款24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行派訪；失聯(lián)賬戶需在電話全面無效后才可進(jìn)行派訪；無效地址不得重復(fù)派訪。4）電催核資要求公司內(nèi)數(shù)據(jù)庫資料；持卡人戶籍信息，包括親屬關(guān)系信息；持卡人電話信息，包括固定電話機(jī)手機(jī)；持卡人保險(xiǎn)信息；持卡人辦卡資料信息或賬單；持卡人工作單位；持卡人緊急聯(lián)系人。7、投訴及風(fēng)險(xiǎn)防范管理制度7.1客戶投訴處理1）投訴處理流程質(zhì)檢員每日接到投訴工單進(jìn)行分類，并將投訴人以及欠款人的基本信息發(fā)送給對應(yīng)的委外專員；委外專員接到投訴信息后，向責(zé)任機(jī)構(gòu)發(fā)送郵件說明原因調(diào)取案件錄音及催記；責(zé)任機(jī)構(gòu)在接到郵件后一個(gè)工作日內(nèi)反饋錄音及催記，如果有特殊情況，需提前說明，但不得超過三個(gè)工作日；質(zhì)檢員接到反饋錄音及催記后，根據(jù)對應(yīng)的賬戶質(zhì)檢要求在一個(gè)工作日內(nèi)對投訴作出結(jié)論判定，并將結(jié)果郵件發(fā)送給委外專員、主管；責(zé)任機(jī)構(gòu)收到結(jié)論后，如對結(jié)論無異議，一個(gè)工作日內(nèi)安排對客戶進(jìn)行有效安撫，并反饋安撫錄音。如對結(jié)論存在異議，走申訴流程；質(zhì)檢員對于投訴案件錄音、催記及客戶安撫錄音做好存檔工作。2）申訴流程①責(zé)任機(jī)構(gòu)收到結(jié)論后需在一個(gè)工作日內(nèi)以郵件的形式向委外負(fù)責(zé)人進(jìn)行申訴；②委外負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步審核，若支持申訴則向質(zhì)檢員發(fā)出申訴郵件并抄送主管；③質(zhì)檢員根據(jù)申訴依據(jù)重新審核案件，由質(zhì)檢復(fù)核員復(fù)核后給出結(jié)論。7.2投訴分類1）一類投訴①話述類致電本人（配偶）：有侮辱、威脅、恐嚇、諷刺、挖苦、調(diào)戲、透露客戶的電話薄關(guān)聯(lián)信息、歇斯底里爭吵情況的；致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))：除致電本人（配偶）話述外，有騷擾（以《質(zhì)檢內(nèi)容》撥打規(guī)范為準(zhǔn)）、挑釁、直接施壓讓對方還款、責(zé)難情況的(子不教父之過等話述)；致電第三方：除致電本人（配偶）和致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))話述外，有質(zhì)疑、爭執(zhí)、前排賬戶未承諾還款情況下透露客戶信息、后排賬戶未確認(rèn)對方是否認(rèn)識就透露客戶信息情況的；②外訪過程中采取暴力手段進(jìn)行催收的；③冒充公、檢、法等國家執(zhí)法單位名義進(jìn)行催收的；④催收錄音缺失或者刪剪的；⑤偽造相關(guān)書面文件、催收錄音、催收記錄的；⑥違反《質(zhì)檢內(nèi)容》短信、郵件發(fā)送規(guī)則的；2）二類投訴催收員告知客戶的還款金額或還款賬戶錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶未能足額還款的；違反《質(zhì)檢內(nèi)容》中過度承諾條款的；使用未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)的通訊方式進(jìn)行催收的；線下還款憑證未及時(shí)提交導(dǎo)致客戶未能及時(shí)還款的；外訪時(shí)張貼客戶欠款信息的；催收時(shí)客戶詢問后不說工號、不說投訴號碼，夸大貸款逾期影響等不實(shí)之詞（征信會影響子女、公安已經(jīng)立案讓客戶投案、自首）;以月為單位，后排無理投訴每滿5起、前排20起，計(jì)一次二類投訴；3）三類投訴頻繁致電騷擾債務(wù)人的；客戶詢問的問題錯(cuò)誤回答的；冒充其它身份進(jìn)行直接施壓催收并造成不良影響的。如果在質(zhì)檢、媒體、銀監(jiān)局、內(nèi)網(wǎng)等渠道發(fā)現(xiàn)的催收問題，也按照該條款進(jìn)行判定。7.3投訴經(jīng)濟(jì)處罰一類投訴罰款3000元，二類投訴罰款1000元，三類投訴罰款500元；一次投訴內(nèi)容中若出現(xiàn)多個(gè)違規(guī)情況，處罰金額累積計(jì)算；投訴經(jīng)濟(jì)處罰僅針對違規(guī)行為的處罰，若因投訴造成的其它客戶或者公司的經(jīng)濟(jì)損失也由被投訴單位承擔(dān)。7.4其它此《規(guī)范》中未列舉的投訴成立類型參照《質(zhì)檢內(nèi)容》判斷；未列舉的投訴成立類型處罰內(nèi)容參照《信貸催收委托合同》執(zhí)行；視投訴情節(jié)，依《信貸催收委托合同》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行其它處罰。前排質(zhì)檢內(nèi)容檢查類目檢查內(nèi)容備注操作規(guī)范電話跟進(jìn)規(guī)范1、首催當(dāng)天必須跟進(jìn)；2、承諾及延期跟進(jìn)不可超過7天，復(fù)核日期（含）之前必須跟進(jìn)；3、A1、A2賬戶每4天跟進(jìn)一次；4、A3、B3賬戶每3天跟進(jìn)一次；5、當(dāng)天欠款還清的可以不跟進(jìn)；6、前排賬戶不得發(fā)送信息或者郵件進(jìn)行跟進(jìn)；電話撥打規(guī)范1、首催第一通電話必須撥打支付寶綁定電話（B3、A2賬戶除外）；2、A3賬戶首催電話未聯(lián)系到客戶或第三方轉(zhuǎn)告，必須將電話薄號碼撥打完全；3、A1、A3賬戶一天內(nèi)不可重復(fù)撥打客戶或經(jīng)營人電話五次以上，B3、A2賬戶一個(gè)小時(shí)內(nèi)不可撥打5次以上，除非對方允許;4、賬戶一天內(nèi)不可重復(fù)撥打第三方電話三次以上，除非對方允許；5、A3、B3賬戶不可重復(fù)撥打失聯(lián)電話而不撥打其它電話，無其它有效電話的賬戶除外（被催收員標(biāo)注無效的號碼也算無效電話）；信息更新規(guī)范1、確認(rèn)非本人經(jīng)營信息必須在系統(tǒng)內(nèi)更新；2、獲得客戶及其聯(lián)系人有效聯(lián)系電話或聯(lián)系地址必須在電話薄、地址簿進(jìn)行添加；3、添加的號碼或地址變?yōu)闊o效了，需要進(jìn)行更新；4、電話薄號碼打通后為無效號碼的必須標(biāo)注為無效；催記規(guī)范1、行動(dòng)操作中電話號碼、行動(dòng)代碼、催記內(nèi)容與電話錄音內(nèi)容相對應(yīng)；2、每通電話、每次查找都必須有一條行動(dòng)記錄，但當(dāng)天同一時(shí)段多次撥打同一號碼可錄入一條行動(dòng)記錄；3、催記內(nèi)容實(shí)事求是，文字內(nèi)容要客觀，不可將主觀判斷作為事實(shí)來記錄；話述規(guī)范身份核實(shí)與致電名義1、首次致電客戶或聯(lián)系人，必須核對對方身份，表述自身身份；2、第一次致電第三方號碼在談判還款或轉(zhuǎn)告還款時(shí)，必須表述身份（在A1、A3階段致電過的號碼到A2、B3階段再致電可以不表述身份）；3、不得以與自身身份不符的身份致電客戶或與客戶相關(guān)的其它人員；客戶信息保密規(guī)范1、致第三方（即使用“他人轉(zhuǎn)告”代碼）時(shí)，不可告知對方貸款金額、逾期金額、逾期時(shí)間、電話薄號碼等信息，除非對方承諾還款。；2、未核對對方身份或無法確認(rèn)與客戶的關(guān)系時(shí)，不能告知關(guān)于客戶的任何信息；3、電話薄信息和電話薄關(guān)聯(lián)人信息不可向任何人透露；4、第三方電話接通后，不可告訴對方號碼獲取來源（電話類型)；產(chǎn)品知識規(guī)范1、告知客戶的貸款產(chǎn)品信息、貸款金額、還款金額、利息、罰息必須準(zhǔn)確；2、線下還款賬戶準(zhǔn)確告知，要求客戶及時(shí)反饋還款憑證，在第一時(shí)間準(zhǔn)確提交，并提醒客戶還款時(shí)間以到賬時(shí)間為準(zhǔn)，期間所產(chǎn)生罰息需客戶自行承擔(dān)；3、客戶詢問貸款以外的其它信息時(shí)，需讓對方致電客服或相關(guān)部門詢問，不得越權(quán)回答，更不能錯(cuò)誤回答；4、客戶詢問工號、投訴號碼時(shí)必須告訴；5、不可夸大客戶貸款逾期影響；過度承諾1、不能誤導(dǎo)客戶只要按催收員要求時(shí)間還款就能不上征信；2、不可直接承諾客戶分期還款或減免利息；3、不可對集市、商城店鋪處罰客戶承諾關(guān)于解封店鋪、解凍支付寶等超出權(quán)限外的要求；4、其它超出自身權(quán)限范圍的承諾；違規(guī)語言1、致電本人（配偶）：有侮辱、威脅、恐嚇、諷刺、挖苦、調(diào)戲、透露客戶的電話薄關(guān)聯(lián)信息、歇斯底里爭吵、以宣揚(yáng)客戶欠款來威脅施壓情況的；2、致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))：除致電本人（配偶）話述外，有騷擾、挑釁、直接施壓讓對方還款、以道德責(zé)難情況的；3、致電第三方：除致電本人（配偶）和致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))話述外，有質(zhì)疑、爭執(zhí)、前排賬戶未承諾還款情況下透露客戶信息、后排賬戶未確認(rèn)對方是否認(rèn)識就透露客戶信息情況的；4、不得使用任何對小貸公司或阿里巴巴、淘寶、支付寶等阿里系公司聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的言語；5、其它有違國家法律法規(guī)以及社會道德的言語進(jìn)行催收；

后排質(zhì)檢內(nèi)容檢查類目檢查內(nèi)容備注操作規(guī)范賬戶跟進(jìn)規(guī)范1、委案后3個(gè)自然日內(nèi)必須完成首催電話撥打；2、賬戶每5個(gè)工作日跟進(jìn)一次；3、承諾還款賬戶，在承諾還款日當(dāng)天必需跟進(jìn)（可以提前跟進(jìn)）；4、當(dāng)天還清的賬戶可以不跟進(jìn)；5、查找催記不作為跟進(jìn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)；6、短信催收模版和發(fā)送短信的號碼需事先向委外專員報(bào)備同意；7、除支付寶綁定手機(jī)或者經(jīng)過催收員電話確認(rèn)過的欠款人（實(shí)際貸款人）正在使用的手機(jī)號碼外，不可發(fā)送短信催收；電話撥打規(guī)范1、同一天內(nèi)撥打第三方電話不得超過3次，除非對方允許，對于明確要求不要再打電話的，不可繼續(xù)撥打；2、同一天內(nèi)撥打父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))電話不得超過5次，除非對方允許。3、不可重復(fù)撥打失聯(lián)電話而不撥打其它電話（無有效電話的情況除外)；4、所有電話均無法聯(lián)系到客戶需做信息修復(fù)；催記規(guī)范1、行動(dòng)操作中電話號碼、行動(dòng)代碼、催記內(nèi)容與電話錄音內(nèi)容要相對應(yīng)；2、每通電話、每次查找都必須有一條行動(dòng)記錄，但當(dāng)天同一時(shí)段多次撥打同一號碼可錄入一條行動(dòng)記錄；3、催記內(nèi)容實(shí)事求是，文字內(nèi)容要客觀，不可將主觀判斷作為事實(shí)來記錄；4、獲得客戶及其聯(lián)系人有效聯(lián)系電話或聯(lián)系地址必須在催記中體現(xiàn)；話述規(guī)范身份核實(shí)與致電名義1、致電客戶或聯(lián)系人，必須核對對方身份；2、首次致電談判還款或需要對方轉(zhuǎn)告還款，必須明確表述身份；3、查找類電話可以不表述身份；4、不得以與自身身份不符的身份致電客戶或聯(lián)系人催收；5、電話薄信息不可向任何人透露，包括欠款人本人；產(chǎn)品知識規(guī)范1、告知客戶的貸款產(chǎn)品信息、貸款金額、還款金額、利息、罰息、還款賬號必須準(zhǔn)確；2、線下還款賬戶準(zhǔn)確告知，要求客戶及時(shí)反饋還款憑證，在第一時(shí)間準(zhǔn)確提交，并提醒客戶還款時(shí)間以到賬時(shí)間為準(zhǔn)，期間所產(chǎn)生罰息需其自行承擔(dān)；3、客戶詢問貸款以外的其它信息時(shí)，需讓對方致電客服或相關(guān)部門詢問，不得越權(quán)回答，更不能錯(cuò)誤回答；4、客戶詢問工號、投訴號碼時(shí)必須告訴；5、不可夸大客戶貸款逾期影響；6、不可說第三方號碼是客戶在我們這里留的；過度承諾1、不能誤導(dǎo)客戶只要按催收員要求時(shí)間還款就能不上征信或者可以繼續(xù)使用貸款；2、不可直接同意客戶分期還款或減免利息；3、不可對集市、天貓店鋪處罰客戶承諾關(guān)于解封店鋪、解凍支付寶等超出權(quán)限外的要求；4、其它超出自身權(quán)限范圍的承諾；違規(guī)語言1、致電本人（配偶）：有侮辱、威脅、恐嚇、諷刺、挖苦、調(diào)戲、透露客戶的電話薄關(guān)聯(lián)信息、歇斯底里爭吵、以宣揚(yáng)客戶欠款來威脅施壓情況的；2、致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))：除致電本人（配偶）話述外，有騷擾、挑釁、直接施壓讓對方還款、以道德責(zé)難情況的；3、致電第三方：除致電本人（配偶）和致電父母子女(運(yùn)營、財(cái)務(wù))話述外，有質(zhì)疑、爭執(zhí)情況的；4、不得使用任何對小貸公司或阿里巴巴、淘寶、支付寶等阿里系公司聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的言語；5、其它有違國家法律法規(guī)以及社會道德的言語進(jìn)行催收；外訪規(guī)范記錄要求1、外訪結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)必須做好記錄，并且在催記內(nèi)體現(xiàn)；2、其它要求同上面的電催催記規(guī)范；錄音要求1、到達(dá)