時代光華-窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧-講義及答案(答案在講義后)

時代光華-窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧-講義及答案(答案在講義后)時代光華-窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧-講義及答案(答案在講義后)時代光華-窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧-講義及答案(答案在講義后)xxx公司時代光華-窗口實戰(zhàn)服務(wù)技巧-講義及答案(答案在講義后)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度第一講窗口服務(wù)概論（上）1992年8月7日，深圳特區(qū)股民通過窗口買股票的情形（如下圖）：十幾年前，窗口里面的人擁有象征財富和資本的資源；十幾年后的今天，窗口內(nèi)外發(fā)生了巨大的變化，隨著社會的發(fā)展，隨著客戶的需求，特別是資源分配的市場現(xiàn)狀不同，站在窗口外面的人已經(jīng)在主導(dǎo)市場。因此，如何通過窗口來滿足站在窗口外面的人，已是窗口服務(wù)的主題。一、如何理解窗口服務(wù)對窗口服務(wù)的理解有狹義和廣義上的理解：（1）狹義上的理解：窗口服務(wù)是指通過窗口通道為對方提供的服務(wù)形式，它是一個特別的通道。（2）廣義上的理解：窗口服務(wù)是指當(dāng)事雙方在特定的類似窗口的環(huán)境下，進(jìn)行的一系列需求滿足并感受彼此的服務(wù)行為,比如銀行業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等。二、窗口服務(wù)的集中行業(yè)及其特點不同的行業(yè)具有不同的服務(wù)特點，最主要的有三大行業(yè)。（一）行業(yè)一：工商、地稅、公安行業(yè)等行政服務(wù)窗口的特點1．綜合性的特點綜合性是指涉及到所有相關(guān)業(yè)務(wù)的某一塊業(yè)務(wù)、相關(guān)要求、相關(guān)政策的制訂和發(fā)布到某一企業(yè)的時候，企業(yè)都需要到這些相對應(yīng)的服務(wù)窗口去咨詢和辦理，去接受他們相關(guān)的服務(wù)。2．公權(quán)性的特點這是一個最重要的特點，就是指我們必須要到這些行政服務(wù)窗口去接受服務(wù)。（二）行業(yè)二：交通業(yè)服務(wù)窗口的特點交通行業(yè)如鐵路、公路、民航，是與我們生活息息相關(guān)的行業(yè)，我們首先接觸到的、感觸最深的就是售票窗口。它的窗口服務(wù)特點是準(zhǔn)確第一所謂的“準(zhǔn)確”，主要是時間的準(zhǔn)確性，比如我們買上午11：00的票，他們不能賣成晚上11：00的票；今天都有幾點的車等情況能準(zhǔn)時、準(zhǔn)確的告訴消費(fèi)者，這是對售票服務(wù)的起碼要求和期望。（三）行業(yè)三：銀行、電力、通信、醫(yī)院、餐飲酒店、賣場服務(wù)窗口的特點銀行、電力、通信、醫(yī)院、餐飲酒店、賣場等這些社會服務(wù)行業(yè)，這一類的行業(yè)自身感受到了通過服務(wù)來構(gòu)建核心競爭力的思維定位，把服務(wù)放在了重要的核心地位。它們的窗口服務(wù)有兩個特點。1．方便、快捷2．有選擇性不同服務(wù)性質(zhì)針對不同的服務(wù)特點，通過精細(xì)化、多元化和個性化方面，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，不斷地通過服務(wù)來留住客戶。三、窗口服務(wù)的共同特點1.時間短，要求高的服務(wù)時間短即方便、快捷、所用的時間短，但要求比較高。比如去醫(yī)院，就希望去以后就能碰到解決問題的人；去銀行，就希望業(yè)務(wù)能辦理的快而且準(zhǔn)確等等。2.一對一、面對面的服務(wù)客戶對面對面的服務(wù)要求通常比較高。比如醫(yī)院、銀行、家居賣場，基本上都是一對一、面對面的-服務(wù)。3.方便、快捷，又容易擁堵的服務(wù)這是窗口服務(wù)的最重要的特點。比如2007年基金熱、股票熱的時候，大家一窩蜂去買股票基金，導(dǎo)致銀行和證券服務(wù)窗口人滿為患。4.要求規(guī)范，又容易發(fā)生隨意的服務(wù)要求規(guī)范是指這個服務(wù)應(yīng)當(dāng)怎么做，面對客戶的時候應(yīng)當(dāng)說什么，再做什么，有一個規(guī)范化的流程。但在實際過程當(dāng)中，很多人的服務(wù)是很隨意的。例如，有的銀行業(yè)的大堂經(jīng)理，每天面對很多客戶，一看見有人來，就簡單問一句“干嘛”客人把手里錢一晃，他用手一指說“填單”吧，特別的簡單隨意。5.易滿足，又容易被投訴的服務(wù)窗口服務(wù)每天面對很多客戶，他們不僅要滿足客戶的不同需求，同時窗口在需求的背后，又很容易面臨被投訴可能，這是由窗口服務(wù)的特征決定的。第二講窗口服務(wù)概論（下）一、窗口服務(wù)的特征窗口服務(wù)之所以會呈現(xiàn)出上述特點，是因為窗口服務(wù)是焦點服務(wù)，這是窗口服務(wù)的特征。1.窗口服務(wù)是焦點服務(wù)在給客戶做服務(wù)的時候，客戶在外面的視覺、聽覺、感覺是高度集中和關(guān)注提供的服務(wù)上，這樣的高度感知、高度集中、高度關(guān)注，從而形成了一個焦點，正因為關(guān)注到這樣一個焦點，服務(wù)就帶來了兩種情形：一種情形是客戶滿意；另一種情形是客戶不滿意。就好比焦距有焦點，好比凹凸鏡把光聚集到一點會發(fā)生燃燒的道理是一樣的。2.窗口服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)形式的特點（1）高專業(yè)要求；（2）集中性；窗口服務(wù)一般是在特定地域、特定地方所提供的服務(wù)。（3）指定性；是指我們必須要到指定的地方去辦很多服務(wù)。（4）集中關(guān)注；社會發(fā)展、客戶的要求以及社會文明的不斷推進(jìn)，決定了窗口服務(wù)的水平好壞最容易受到廣大客戶乃至全社會的集中關(guān)注。（5）民生化；即指窗口服務(wù)已經(jīng)與老百姓的社會生活緊密相連。3.窗口服務(wù)新趨勢隨著窗口服務(wù)環(huán)境的變化，帶來了一系列的窗口服務(wù)的新趨勢。（1）柜臺由高到低的變化；這是目前窗口服務(wù)的一個最顯著的變化，期望通過降低柜臺的高度來拉近窗戶外面的人和窗戶里面的人之間的距離。（2）服務(wù)距離由遠(yuǎn)到近的變化；原來的服務(wù)，客戶與辦理服務(wù)的人相隔的很遠(yuǎn)，甚至有很多地方客戶到不了那里，只能把東西遞進(jìn)去，然后服務(wù)單位再遞回來；現(xiàn)在很多都是近距離的、面對面的服務(wù)。（3）從玻璃內(nèi)由內(nèi)到外的變化；比如現(xiàn)在的銀行，都是在柜臺里提供服務(wù)，現(xiàn)在銀行的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、對公業(yè)務(wù)，已經(jīng)從防彈玻璃里面搬到玻璃外面，主動與客戶面對面交流。（4）行政服務(wù)窗口由阻到通的變化；最明顯的就是稅務(wù)部門，原來與銀行一樣隔著防彈玻璃提供服務(wù)，現(xiàn)在稅務(wù)的行政服務(wù)窗口已經(jīng)把玻璃都去掉，把阻變成了通。（5）朝著更加人性化、科學(xué)化的趨勢邁進(jìn)；越來越把窗戶外面的人放到了非常重要的位置，把滿足客戶的要求和需要作為服務(wù)追求的目標(biāo)?！緟⒖假Y料】：2007年的博鰲亞洲論壇，一場嘉賓對話活動傳出了關(guān)注和做好窗口服務(wù)的“民聲”。2007年的博鰲亞洲論壇，中國銀行的一位副行長代表中國金融業(yè)參加，在一場嘉賓對話會，他所面對的是一群媒體記者提出的中國金融業(yè)服務(wù)普遍存在“服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)態(tài)度惡劣，服務(wù)行為不規(guī)范，霸王條款”等等發(fā)難性的問題。由此，帶來了中國金融業(yè)服務(wù)的變化。例如，銀監(jiān)會主席劉明康要求各銀行從八個方面著手：①建立彈性窗口和彈性崗位制度。②設(shè)立專人加強(qiáng)大堂引導(dǎo)和服務(wù)。③建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度。④加強(qiáng)網(wǎng)點的綜合化建設(shè)。⑤建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度。⑥商業(yè)銀行要充分利用電子銀行和離柜業(yè)務(wù)，適當(dāng)提高自動柜員機(jī)的取現(xiàn)限額，有效調(diào)整柜面業(yè)務(wù)處理量。⑦要合理增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員，提供茶水跟其他的公共方便條件。⑧各級管理人員高度重視和改進(jìn)服務(wù)問題，深入基層幫助解決實際問題和困難。2007年底發(fā)布的《北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行）》。其中最重要的一條就是：禁止商業(yè)零售業(yè)服務(wù)人員亂發(fā)野脾氣，不得有不耐煩情緒，嚴(yán)禁用蔑視或?qū)徱暤难酃鈷咭曨櫩偷?。二、窗口服?wù)的現(xiàn)狀不同的行業(yè)，窗口服務(wù)都有相關(guān)的要求、相關(guān)的規(guī)范，而且也有諸多措施及出臺了相關(guān)制度和要求，然而，在實際當(dāng)中，我們所看到的窗口服務(wù)仍然存在以下幾個方面的狀況。1.服務(wù)時的地盤意識簡而言之，就是很多服務(wù)人員具有“這里是我的地方，到了這里就要聽我的”的服務(wù)地盤意識，決定了很多服務(wù)無法得到應(yīng)有的提升。我們所期望的窗口服務(wù)是每一個客戶走進(jìn)你的地盤，你都應(yīng)當(dāng)給他有主人的感覺，而你應(yīng)把自己放在是客戶的仆人的位置。2.服務(wù)時的率性而為服務(wù)時的率性而為是指在窗口服務(wù)的過程中，全憑個人率性而為，把所謂的工作制度、工作要求通通拋至腦后。比如有時候根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度和意識方面的行為。工作原則、工作制度的制定及要求具有它的科學(xué)性的。我們在執(zhí)行過程當(dāng)中，在服務(wù)工作過程當(dāng)中，不可以率性而為。3.服務(wù)時的習(xí)慣表現(xiàn)在窗口工作服務(wù)當(dāng)中，我們通常是有一些習(xí)慣表現(xiàn)的。比如大型賣場的導(dǎo)購，在面對客戶的時候，他們的習(xí)慣表現(xiàn)是一邊整理衣服或干其他的活一邊與跟客戶說話，甚至把屁股對著客戶，他也知道這樣方式和形式的說話不禮貌，但是她已經(jīng)習(xí)慣了在這種情況之下與客戶溝通。我們稱之為“服務(wù)時的習(xí)慣表現(xiàn)”。4.服務(wù)時的態(tài)度不好第三講窗口服務(wù)人員工作法則（上）做好窗口服務(wù)，需要具備職業(yè)化素養(yǎng)的服務(wù)人員去做，具備職業(yè)化素養(yǎng)的服務(wù)人員是做好窗口服務(wù)的必備條件。一、服務(wù)的要素做好窗口服務(wù)，需要具備兩個層面上的要素：一是程序?qū)用?；二是個人層面。只有把個人層面的服務(wù)要素和程序?qū)用娴囊叵嗷ト嗪掀饋?，才能真正把窗口服?wù)做好。（一）程序?qū)用嫔系姆?wù)要素1．時限在窗口服務(wù)過程當(dāng)中，時限性具體表現(xiàn)為：時間短，要求高，方便、快捷。2．科學(xué)規(guī)范的流程流程就是指一件事情如何做的過程，考核標(biāo)準(zhǔn)是這件事情做到什么程度才算好。比如餐飲酒店、賣場、銀行、電信行業(yè)的員工，他們面對客戶做服務(wù)，第一步應(yīng)當(dāng)做什么，第二步再做什么，第三步再做什么等整個過程的簡單步驟。3．適應(yīng)性適應(yīng)性是指窗口服務(wù)要適應(yīng)窗口外的不同客戶。比如在賣場，不同的客戶進(jìn)來，如果采用千篇一律的應(yīng)對方式，可能有些客戶適應(yīng)，有些客戶不適應(yīng)；或者比如在售樓部，一對老人給子女買房子和一對年輕人進(jìn)來自己買房子的感覺是不一樣的，道理是一樣的，要對不同需求的客戶采用不同的服務(wù)模式。4．預(yù)見性預(yù)見性是指在給客戶提供服務(wù)的時候，應(yīng)當(dāng)有一些預(yù)見性，把客戶的內(nèi)心需求挖掘出來，同時也要了解，預(yù)見是需要時間的。5．信息溝通信息溝通是指在服務(wù)工作過程中，如何把我們所期待的信息、所了解的信息很好地給客戶傳遞過去。比如在窗口第一次和客戶辦業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，要通過與客戶的溝通，把新業(yè)務(wù)推出去，還要把窗口服務(wù)的工作也做的很好。6．顧客的反饋7．組織的監(jiān)督組織的監(jiān)督，即公司或者后臺對我們服務(wù)過程的監(jiān)管。比如導(dǎo)購在賣場站姿、坐姿、說話等，在服務(wù)工作過程當(dāng)中要遵循相關(guān)的制度。（二）個人層面上的服務(wù)要素1．儀表2．態(tài)度3．對客戶的關(guān)注度4．言談舉止5．指導(dǎo)二、職業(yè)化員工是窗口服務(wù)的人力基礎(chǔ)（一）如何解讀職業(yè)化職業(yè)化，一般來講是指在窗口服務(wù)工作過程當(dāng)中，讓客戶看到一個員工的服務(wù)，他所做的一切非常專業(yè)，這是職業(yè)化的雛形，是做窗口服務(wù)的基礎(chǔ)。（二）窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的四個方面1．職業(yè)化工作技能職業(yè)化工作技能包括專業(yè)能力、溝通能力、服務(wù)能力、投訴處理能力等。2．職業(yè)化工作形象職業(yè)化工作形象包括儀表、儀容、言談舉止等等，在面對客戶做服務(wù)工作過程當(dāng)中，職業(yè)化形象是良好服務(wù)的第一步。3．職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度就是用心去做，帶著感情去做，帶著靈魂去做真正的服務(wù)。4．職業(yè)化工作道德每個人在工作崗位上，要問問自己是否喜歡、熱愛這個崗位，熱愛是最好的老師，只有熱愛它、喜歡它，才能把工作做好。｛案例｝公益廣告牌“時傳祥——共和國不會忘記”時傳祥，是新中國成立以來的第一代勞模，一個淘糞工人，曾經(jīng)淘糞的時候和周總理的手緊緊握在一起，不知道激勵了多少無產(chǎn)階級勞動者為社會主義大廈添磚加瓦的激情。在時隔半個多世紀(jì)的今天，這個淘糞工人的頭上被冠以共和國不會忘記的崇高榮譽(yù)，矗立在一個經(jīng)濟(jì)開放的城市的街頭。這其實是給我們傳遞了一個信息，就是我們無論是做什么，無論我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展到什么時候都應(yīng)當(dāng)像時傳祥一樣，“做一行愛一行，做什么像什么”，其實質(zhì)講的就是一種職業(yè)化的工作道德。踐行職業(yè)道德的最簡單的方法。比如窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)工作過程當(dāng)中，可以有意識地培養(yǎng)自己一個目標(biāo)：一天讓一個人在窗戶外面發(fā)自內(nèi)心地感謝你一次，或一個星期至少有五個或是一個月期望有30個等。如果你真正能做到這一點，你就可能會成為這個行業(yè)的精英和楷模。（三）窗口服務(wù)人員工作時的四大法則現(xiàn)代企業(yè)、現(xiàn)代窗口服務(wù)的員工，在工作的時候一定要遵守四大法則，只有這樣，才可能在工作崗位上有一個好的心情，有動力、有目標(biāo)的去服務(wù)好客戶。1．懂得服從的法則懂得服從就是指窗口服務(wù)人員在公司或一個組織體系里面，在做服務(wù)之前和做服務(wù)的時候，要懂得服從公司的規(guī)章制度，服從上級是我們做任何工作的一個前提條件。（1）服從的四大含義：①服從上級是服從制度。在組織中，領(lǐng)導(dǎo)代表著組織的運(yùn)轉(zhuǎn)制度，服從上級就是聽從組織的制度。②服從上級是服從組織。任何一個人都可能是一個組織形式存在，所以，服從上級就是服從組織，這是由組織特征決定的。③服從上級是服從人性。這是由中國傳統(tǒng)人性決定的，我們在一個組織中、一個公司中或在一個團(tuán)隊中要聽話，中國的教育是要聽領(lǐng)導(dǎo)，聽長輩，聽比你年齡大的人的話，要尊重他，服從他。所以，服從上級是服從人性，否則就是違背人性。④服從上級是尊重自己。我們沒有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們要懂得服從，其實就是尊重自己，是對自己鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)。（2）為什么要服從服從是出于組織效率和個人社會生存需要。我們一致對外作為一個組織去追求利潤和效率的時候，也就是在服務(wù)工作的過程中，就要求組織體系中所有的人都要去服從；在社會生活過程當(dāng)中，我們要參與社會生活，不斷認(rèn)識社會，也需要去服從。比如過馬路的時候要走斑馬線，要看紅綠燈，這就是我們在社會生活中要服從的最簡單的社會規(guī)范。｛案例｝.......夏天天氣很熱，如果一個東北人在班機(jī)誤點的時候，在飛機(jī)里等了一個多小時，他就開始發(fā)牢騷說：“什么狗屁飛機(jī)，要是我的話，我就把它炸掉了?！比绻窃诒本┦锥紮C(jī)場說“我要炸飛機(jī)”，絕對沒有人會認(rèn)為是在開玩笑，馬上就會有一擁而上一群人對他嚴(yán)懲以待。從這個角度來講，此時此地此景可以說的話，在彼時彼地彼景不一定能說，這就是我們要無條件服從的一個規(guī)范。在我們這么大的一個國家，怎樣才能團(tuán)結(jié)起來、組織起來一靠理想，二靠紀(jì)律?！囆∑綖槭裁匆恍┎湃A橫溢的人在工作當(dāng)中默默無聞為什么赤膽忠心，但總是得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任你是否在工作崗位上不由自主地表現(xiàn)出一種“蔑視上司”的行為你是否在工作崗位上不由自主地表現(xiàn)出一種“不服從上司”的行為不懂得服從，就會有人把你放在一個默默無聞的崗位，把你壓住。所以，如果要在一個公司里工作，不論任何崗位，哪怕是服務(wù)崗位，都要投入激情，要真的去做好，但前提是要服從、要合作，要和上司搞好關(guān)系，這樣才可能全身心投入到工作崗位上去把工作做好?！蛞粋€優(yōu)秀的、成功的組織成員，要善于把領(lǐng)導(dǎo)變成自己成長中的伯樂。能決定你命運(yùn)的都是你的上級。要讓喜歡你的領(lǐng)導(dǎo)能為你說話，要讓不喜歡你的領(lǐng)導(dǎo)抓不住你的把柄，你在職場就會戰(zhàn)無不勝。要做到這一點，就必須要嚴(yán)格按照公司的要求尊重上司，懂得合作，遵循制度，發(fā)自內(nèi)心地把工作做好，這樣你在任何時候都不會害怕多么復(fù)雜的人際關(guān)系?！緟擦址▌t的啟示】師傅不帶姓，領(lǐng)導(dǎo)不帶姓◎不要動不動就告狀，天下烏鴉一般黑，官官相護(hù)，不如去合作，去懂得服從?！蛞S護(hù)組織的尊嚴(yán)，我們要做的是該怎么樣就要怎么樣。（3）如何與上司打交道①要說真話，但不要跟上司爭吵，也許你是對的，但你的名聲將由此而受到損害；②不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要學(xué)會與上司合作。（4）怎樣讓你的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識你、重用你◎自動地報告過你的工作進(jìn)度——讓領(lǐng)導(dǎo)知道◎?qū)ι纤镜脑儐栍袉柋卮?、清楚——讓領(lǐng)導(dǎo)放心◎努力學(xué)習(xí)，了解領(lǐng)導(dǎo)說話的方式——讓領(lǐng)導(dǎo)輕松◎接受批評，不犯三次過錯——讓領(lǐng)導(dǎo)審視◎樂于合作，主動幫助他人——讓領(lǐng)導(dǎo)有效◎接受任務(wù)，毫無怨言——讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿◎經(jīng)常提出改善自己業(yè)務(wù)的計劃——讓領(lǐng)導(dǎo)記住要永遠(yuǎn)記?。骸蛟谝粋€組織體系里面，下屬給領(lǐng)導(dǎo)背黑鍋是太正常不過的事情。◎在工作崗位上，要不斷的推進(jìn)你的領(lǐng)導(dǎo)到一個成功的崗位上，讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步，自己才能進(jìn)步?！蛞粋€懂得服從的人，是具備領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人。2．承受折騰的法則我們在工作的時候要能夠承受折騰，在工作崗位要承受住客戶的折騰，在公司要承受住領(lǐng)導(dǎo)和同事的折騰。◎批評使人進(jìn)步——小批評小進(jìn)步，大批評大進(jìn)步，不批評不進(jìn)步《零點調(diào)查》做過一個統(tǒng)計，對于窗口服務(wù)類公司，如果客戶的投訴被得到圓滿解決，使客戶重新成為你忠誠客戶的可能性，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于從來不投訴的客戶?！蛟诖蠛Ｖ泻叫械拇瑳]有不帶傷的◎要承受住傷痛，成功都是熬出來的◎要敢于把冷板凳做熱，把鐵板凳做穿【案例】.......在一個廟里有一座大理石佛像，成千上萬的人對著佛像頂禮膜拜，通向佛像的臺階也是大理石的，而且同佛像一樣來自云南大理的同一座山，來自同一個采石場、采自同一個地塊。大理石臺階很不高興了：為什么他們總是踩著我們?nèi)ツぐ菽愦罄硎鹣裾f：因為你只挨了六刀，而我被千刀萬剮、千錘百煉。第四講窗口服務(wù)人員工作法則（下）1．勇于承擔(dān)的法則勇于承擔(dān)就是指要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有責(zé)任意識。很多人不能承擔(dān)責(zé)任，主要有以下幾方面的情況：怕失去利益——推卸責(zé)任怕丟掉面子——尋找接口缺少責(zé)任意識——肩膀軟弱沒有全局的觀念——眼里只有自己文化和習(xí)慣的原因——責(zé)任意識淡?。咐炽y行網(wǎng)點被投訴很多銀行網(wǎng)點都有過被投訴的經(jīng)歷，面對客戶的投訴，有的是推給上級領(lǐng)導(dǎo)處理，自己什么事情也沒有；有的被領(lǐng)導(dǎo)叫去說：“回去后開個會，杜絕此類情況再發(fā)生，我們的專業(yè)和服務(wù)意識還比較差，要提升這一塊兒，為表決心，獎金發(fā)一半，再做出檢討……?！边@兩種處理方式的背后表現(xiàn)出：一種是有責(zé)任意識，另一種是沒有責(zé)任意識的的行為。｛案例｝市場部經(jīng)理與副總裁同乘電梯一個公司市場部的經(jīng)理簽了一筆60萬的合同，合作方要求公司來一個總裁部的經(jīng)理回來邀請主管營銷的副總裁一起拜訪客戶，坐電梯的時候，沒有想到這個副總裁在電梯里面沒憋住放了一個很響的屁，電梯里邊已經(jīng)有的兩個女士把手往鼻子上一堵，眼睛看著他們說在這樣一個公共區(qū)域里，也不注意個人形象，副總裁城府比較深，裝的像沒事人一樣，但是他眼睛卻看著面前的市場一部經(jīng)理，沒想到市場部經(jīng)理反應(yīng)很快，第一個反應(yīng)是說：“副總裁，不是我放的?！蹦莾蓚€女生樂得捂著肚子蹲了下來。電梯到了以后，副總裁沒有下電梯說：“我還有急事先回去了，下次再去拜訪，臉上沒有任何表情。”三天后，該經(jīng)理接到通知，被降為市場一部的主管。人力資源部經(jīng)理告訴他說，公司早上董事會開會的時候說：你屁大一點事情都不敢擔(dān)，能干啥所以，每個人工作的時候應(yīng)當(dāng)具備責(zé)任意識，這是窗口服務(wù)人員最基本的一個素養(yǎng)。2．不發(fā)牢騷，不講怪話的法則（1）杜絕牢騷的三大原則：①領(lǐng)導(dǎo)者沒有權(quán)利發(fā)牢騷。②在具體的執(zhí)行過程當(dāng)中不能發(fā)牢騷。③不能讓局部的牢騷擴(kuò)散成片，否則，這樣的人是要受到懲罰的。（2）辦公室里的“抱怨”之道：第一，發(fā)牢騷要設(shè)定限額；第二，要努力使抱怨變得有趣；第三，要使抱怨的內(nèi)容有變化；第四，仔細(xì)挑選聽眾，否則有人會把你的牢騷變成謠言。（3）發(fā)牢騷的原因：①當(dāng)代人面臨的環(huán)境狀態(tài)：◎財富在增加，滿意感在下降；◎擁有的越來越多，快樂越來越少；◎溝通的工具越來越多，深入的交流越來越少；◎認(rèn)識的人越來越多，真誠的朋友越來越少②當(dāng)今流行的一些牢騷話：（4）自己愉快、別人愉快三原則：①把別人當(dāng)成自己；換位思考，要想好，打顛倒；己欲成先成人，己欲達(dá)先達(dá)人；②把別人當(dāng)成別人；尊重個性，不要拿自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)來衡量對方；③把自己當(dāng)成自己；在工作崗位上要有自己是形象代言人的感受，特別是領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)如此。｛案例｝豬、羊、奶牛同欄把一頭豬，一只綿羊和一個奶牛關(guān)在一個欄里面，每一次主人趕綿羊出去是給綿羊剪毛，趕奶牛出去是擠奶，所以，綿羊和奶牛是唱著歌出去，唱著歌回來。但是，主人把豬往外趕的時候，豬就嚎啕大叫，綿羊和奶牛說：“你吼什么吼出去一會兒就回來了?！必i說：“綿羊你出去是剪毛，你爽了；奶牛你出去是擠奶，你爽了，可我出去可能就回不來了，能不吼嗎”第五講服務(wù)窗口禮儀優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的關(guān)鍵一、什么是禮儀我們在窗口服務(wù)過程當(dāng)中做的最重要的，凸顯最多的就是禮儀。通過禮儀來做好窗口服務(wù)，才能傳遞出我們的服務(wù)。禮者，敬人也；儀，儀式也。禮儀講兩個字，就是“尊重”。禮儀合二為一就是尊重人的一些規(guī)范化的約定和俗成的表達(dá)形式。（一）提升個人禮儀素養(yǎng)，塑造良好形象1．個人衛(wèi)生包括頭發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲等方面，要整潔、干凈。2．著西裝、職業(yè)裝（1）大小要合適。保持直立，扣上口子，平身右手，襯衣袖口長于西裝袖口的公分到2公分左右為大小合適。（2）紐扣。兩粒扣的西裝，只可以扣最上面那一?；虿豢劭圩樱蝗？鄣奈餮b，只可以扣中間那一粒，或者自上而下扣兩粒。（3）領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的倒三角形在身體保持直立的時候正好搭在皮帶扣上最規(guī)范。（4）皮帶。西褲的皮帶不要超過3公分。（5）職業(yè)女性，有的地方表示穿裙子長度蓋住膝蓋的是已結(jié)婚的女士，而且在正式場合，只可以配長筒襪，只可佩戴耳釘飾品等。3．站姿男士可以雙腳微微張開，雙手自然垂立，腳尖張開的寬度不要超過雙肩的寬度；女士窗口服務(wù)人員站的時候是腳后跟緊緊靠攏，膝蓋那一側(cè)緊緊靠攏，中間看不到空縫，但這樣站是非常累的，可以采用丁字步的站法，把右腳向前邁半步，右腳的腳后跟頂住左腳的中心處，或者左腳向前邁半步，左腳腳后跟頂住右腳中心處。同時，右手搭在左手上放在小腹的部位，或者右手呈握拳狀，握住左手放在要線偏左的位置，比如餐飲酒店的大堂經(jīng)理、迎賓小結(jié)等工作人員。4．坐姿女士坐時可以膝蓋內(nèi)側(cè)緊緊靠攏，也可以側(cè)傾斜；男士坐的時候膝蓋可以微微張開，雙手放到膝蓋上，而且坐椅子的一面，坐座位的2/3，上身保持挺直。5.化妝女士的化妝要重點要突出眼睛，讓眼神富有激情和魅力，做一個美麗女人。（二）見面禮儀1．介紹（1）先將男士介紹給女士；（2）先將年輕者介紹給年長者；（3）先將職位低的介紹給職位高的；（4）先將未婚的介紹給已婚的；（5）先介紹家庭成員給對方；（6）集體介紹時，可以從當(dāng)事人的左方向右依次介紹。2．握手伸手的順序為：◎長輩先伸手◎領(lǐng)導(dǎo)先伸手◎女士先伸手3．遞接名片（1）有名片夾存放，要準(zhǔn)備足夠名片；（2）雙手將名片正方遞向?qū)Ψ?，拇指食指抓住名片下方兩個角；（3）起身雙手接名片，接過來的名片要看一下，有必要的時候還要讀一下，讀的時候要注意重音；（4）接過名片后，放在名片夾里，或者是上衣左口袋里，也可以放在手里，但一定不要把玩。（三）辦公禮儀1．向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作——系統(tǒng)禮儀（1）首先要遵守時間；（2）敲門后等有人應(yīng)聲再進(jìn)入；（3）匯報工作要用語準(zhǔn)確、簡略；（4）匯報時語速適中，音量適度；（4）匯報時間不宜過長，15分鐘最好。2．電話禮儀（1）鈴聲響三聲以內(nèi)一定要接起電話；（2）記錄電話內(nèi)容；（3）留下對方聯(lián)系方式。｛案例｝日本松下電器商學(xué)院對學(xué)員接打電話的要求正襟危坐，聚精會神，不吸煙聽到鈴響，立即去接聲音清晰，態(tài)度和藹地報出自己公司名稱，所屬部門，并準(zhǔn)確記錄打電話時，內(nèi)容力求少而精，簡單問候后馬上報自己公司的名單3．注意細(xì)節(jié)謹(jǐn)記：（1）剛上班的時間，星期一上午11點之前，星期五在5點鐘以后，沒有重要的緊急事情不要接打電話，因為這個時間段效果不好，一個是忙，一個是回家過周末了。（2）在辦公室會客過程當(dāng)中，如果有電話打進(jìn)來要接，接的時候要注意，要禮貌地告訴對方我在會客，稍候盡快給回過去。（3）給領(lǐng)導(dǎo)、給長輩、給女士打電話，謹(jǐn)記要對方先掛電話。二、窗口服務(wù)禮儀1．窗口服務(wù)禮儀的定義窗口服務(wù)禮儀，就是指窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)過程中，對服務(wù)對象表示一種尊重的規(guī)范化形式總和。2．窗口服務(wù)的關(guān)鍵窗口服務(wù)里的關(guān)鍵是要求窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)過程當(dāng)中，要傳遞出職業(yè)化素養(yǎng)，向?qū)Ψ絺鬟f出我們是做這一行的信息。3．窗口服務(wù)禮儀的核心要求窗口服務(wù)的核心就是“尊重對方，尊重自己”。只有在崗位上足夠地給自己尊重，才能談得上尊重別人，而尊重別人的本身就是在尊重自己。第六講窗口服務(wù)的重要環(huán)節(jié)一、最佳窗口服務(wù)專員評選條件最佳窗口服務(wù)的專員評選活動開始于2005年，由亞洲客戶服務(wù)協(xié)會、中國客戶服務(wù)協(xié)會、騰訊網(wǎng)、廣東省科協(xié)等幾大權(quán)威機(jī)構(gòu)共同組織的，本獎是表彰窗口服務(wù)專員的個人獎項，依照評選標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一評選，不分行業(yè)。具體評選條件是：（1）必須是從事客戶一線的工作人員；（2）熱愛客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識；（3）熟練掌握服務(wù)規(guī)范用語，極強(qiáng)的溝通服務(wù)技巧及心理調(diào)控能力，顯著提高客戶滿意度水平；（4）在提升客戶服務(wù)技能方面做出顯著的業(yè)績；（5）熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠為客戶提供準(zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)幫助和指導(dǎo)。二、窗口服務(wù)的環(huán)節(jié)1．強(qiáng)烈的服務(wù)意識主要是指窗口服務(wù)人員要找到服務(wù)感覺。正確的服務(wù)意識要求有：（1）要有自知之明；（2）要善解人意；（3）無微不至。｛案例｝........日本迪斯尼樂園，構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)這個數(shù)據(jù)庫，包含了孩子幾乎所有的信息，比如：姓名，年齡，出生日期，學(xué)校，年級，愛好（包括吃穿等等），有沒有戴眼睛，有沒有寵物，寵物名字，父母名字、職業(yè)、學(xué)歷等等。員工一旦看到單身沒人關(guān)注的孩子，就會把孩子帶到托管中心，并迅速幫忙找到父母，孩子在托管中心里面邊吃邊玩，幾乎忘記了家。日本迪士尼所傳遞的就是一種“無微不至、完全放心”的服務(wù)意識。新疆某四星酒店的服務(wù)意識服務(wù)員在面對客人的時候一直有自知之明，她一見面就能叫出客人的名字，向客人說明自己是這樓層服務(wù)員，自己要給客戶做什么服務(wù)，一直表現(xiàn)的善解人意，無微不至，看到要拿出來熨衣服，她就想到鞋子了，就是一種強(qiáng)烈的服務(wù)意識。任何一個行業(yè)，任何一個崗位的服務(wù)人員一定要面對客戶的時候要營造出一種感覺，要傳遞出一種意識，那就是自知之明、善解人意、無微不至。第七講窗口服務(wù)投訴處理技巧（1）投訴處理流程①傾聽投訴；②通過語言、肢體、表情等，表示同情并移情；③真誠致歉；④提出公平化解決方案；⑤獲得認(rèn)同立即處理；⑥跟進(jìn)實施；⑦反饋、回復(fù)。（2）處理投訴時要持有的七個觀點：①給投訴者以VIP的感覺；②要認(rèn)同他的感受；③把握情緒；④外型與技巧；⑤忌語；⑥耐心傾聽，專心致志；⑦找到合理化、公平化的解決方案，并馬上去做。（3）處理投訴時，要做的五個“一點”：①耐心多一點；②態(tài)度好一點；③時間快一點；④補(bǔ)償多一點；⑤規(guī)格高一點。（4）回答顧客意見技巧：①理解和認(rèn)同；就是指對客戶所問的問題超出我們所想象的時候，要理解客戶，要認(rèn)同客戶，不能給客戶以鄙視，更不可能說“這么荒唐的問題你都提”類似這樣的話。②我們也在努力，但也是受害者。③攻擊對手的弱點，但這必須要在有把握的情況下。處理客戶的投訴技巧要以客戶為中心，要把客戶的意見，當(dāng)做是工作的動力和源泉，是提高工作的溝通能力的渠道。第八講窗口實戰(zhàn)服務(wù)專業(yè)技巧（一）在服務(wù)性工作崗位上面對客戶做服務(wù)的時候，雖然通過技巧來解決問題的可能性是存在的，但技巧不一定是最重要的渠道，更重要的是我們在獲得技巧、擁有技巧的基礎(chǔ)上，能夠把技巧發(fā)揮到嫻熟、爐火純青的境界。因此，技巧是內(nèi)部的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)素養(yǎng)的體現(xiàn)。在窗口服務(wù)工作過程當(dāng)中，窗口服務(wù)真正的問題主要表現(xiàn)在六個方面。一、問題之：沒有真正以窗口外面的人為中心窗口服務(wù)的環(huán)境里一般都貼有一些牌子，如服務(wù)公約、規(guī)則、制度等，但這些都如果只是掛在墻，說在嘴卻從來不做在行動上。那么就不可能真正做到以“客戶為中心”的服務(wù)，要達(dá)成全員的共識，形成一致，必須做到真正關(guān)注窗戶外面的顧客，才能執(zhí)行的好。1．從馬斯洛自我實現(xiàn)理論解讀人類心理階梯真正的以客戶為中心，要按照馬斯洛自我實現(xiàn)理論來解讀人類心理階梯，是要經(jīng)過五步階梯：現(xiàn)在的主流社會，已經(jīng)走到了第四步“被尊重”的層次，就是人人都期望在社會工作團(tuán)體中群體給他足夠的尊重、被理解、被關(guān)愛，這是整個社會化的主流常態(tài)決定的；第五步是自我實現(xiàn)，和第四步融合在一起，如果給對方足夠的尊重，對方才感覺到有實現(xiàn)的可能性。第九講窗口實戰(zhàn)服務(wù)專業(yè)技巧（二）（1）銀行業(yè)：如：顧客會因填錯單據(jù)而被服務(wù)人員多次甩單重填；有很多時候，有的內(nèi)部服務(wù)人員帶頭插對，或者是總是來辦理業(yè)務(wù)的客戶待人插隊等這種情形。解決此類問題的技巧有：第一，引導(dǎo)大家排隊，包括窗口外的引導(dǎo)和窗口服務(wù)內(nèi)的引導(dǎo)；第二，對待違反規(guī)則的人禮待三分；第三，千萬不要隨班給插隊人辦業(yè)務(wù)。（2）快餐業(yè)：漢堡可以復(fù)制，可樂也可以復(fù)制，唯一復(fù)制不了的就是服務(wù)，要對客戶一視同仁，真正以“客戶”為中心。（3）商場：最主要的是缺乏主動提供服務(wù)的意識。（4）酒店：最主要的是不能隨時為客戶提供周到的服務(wù)，如有時候去熨衣服，服務(wù)人員總是說下班了等情況。第十講窗口實戰(zhàn)服務(wù)專業(yè)技巧（三）一、問題之：不看外面的顧客，也不注意說話的語氣1．關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)確定成敗在窗口服務(wù)工作過程當(dāng)中，傳遞的細(xì)節(jié)是非常重要的，然而，恰恰在我們的服務(wù)工作過程當(dāng)中，因為細(xì)節(jié)做的不夠而讓客戶感受到美中有不足的地方。比如工作人員把自行車放到營業(yè)大廳里，把垃圾雜物放在宣傳牌的后面，胡亂張貼文件，服務(wù)臺沒有揚(yáng)聲器，里面說話的人聽不清，ATM總是出故障沒有及時修復(fù)等等。2．關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)微之處見真情比如在銀行服務(wù)大廳，書寫臺是否有填寫樣表筆是否能用老花鏡是否能戴等等，這些都可以看出窗口服務(wù)環(huán)境有沒有在細(xì)微之處傳遞出一種真情給客戶，這都是非常重要的。二、問題之：不看外面的顧客，也不注意說話的語氣很多人在和客戶交流，給客戶做服務(wù)的時候，從來不看外面的顧客是誰，只是抓一個辦一個，而且還不注意說話的語氣，這恰恰是很多服務(wù)當(dāng)中做不到位的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三、問題之：自己在忙，讓客戶等是天經(jīng)地義一般窗口服務(wù)人員有一個這樣的緩沖：比如一個客戶的業(yè)務(wù)辦完了，他走了，但窗口服務(wù)人員還要把相關(guān)的東西夾起來，或者把相關(guān)的東西放在指定的地方，才能接待下一個人。這時候，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)跟客戶說“您稍等一下，馬上就好”，這讓客戶感覺到你已經(jīng)知道他來了，而不是讓客戶坐在那里，看著你忙，然后忙完以后，頭一抬根本不說一句話，把手一伸，把東西一抓，辦完以后一撩就走了。這是窗口服務(wù)人員一定要注意的地方。四、問題之：狀態(tài)不佳，缺乏激情，易被顧客誤解拉著臉——難見微笑低著頭——難見容顏坐著辦——難得一動懶得講——沒有主動窗口服務(wù)人員一定不要出現(xiàn)上述狀態(tài)，那樣給客戶傳遞信息就是懶散、單位的整體形象都會被這些小的細(xì)節(jié)摧毀。五、問題之：缺少溝通技巧的訓(xùn)練窗口服務(wù)人員的溝通技巧一定要到位。溝通要解決的問題是雙贏，要和客戶達(dá)到雙贏，就得訓(xùn)練我們的溝通技巧，比如先說什么，后說什么，怎么說，說到什么程度才算好，怎么與客戶拉近距離等等，這些都要從訓(xùn)練中得到。1．有效溝通的步驟①了解對方要說什么；②了解對方是什么樣的人；③引起對方的注意；④讓對方記憶永存；⑤邊說要邊做，要得到客戶的反饋；⑥付諸行動。2．下屬對領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧◎除非上司想聽，否則不要講◎若意見相同，要熱烈反應(yīng)◎若意見不同有異議，要先肯定◎若有相反意見，不要當(dāng)場去頂撞◎若有補(bǔ)充，要用隱身式◎若有他人在場，要仔細(xì)顧慮◎心中要有上司，比較好溝通3．平級之間的溝通技巧◎彼此尊重，從自己先做起◎換位思考，站在對方立場◎平等互惠，不讓對方吃虧◎了解情況，選用合適方式◎依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機(jī)◎如有誤會，誠心化解障礙◎知己知彼，創(chuàng)造良好形象4．領(lǐng)導(dǎo)對下屬的溝通技巧◎多說小話，少說大話◎不急著說，先聽聽看◎不說長短，免傷和氣◎不說長短，廣開言路◎下屬有錯，私下規(guī)勸，不要當(dāng)眾批評◎態(tài)度和藹，語氣親切◎若有過失，過后熄滅，不要當(dāng)場去打擊他，過后去幫他解決問題5．溝通要領(lǐng)◎了解對方的言末之道。比方說：指桑不一定能罵槐，指桑而言槐。◎要明白對方的表達(dá)方式和溝通習(xí)慣◎衡量對方的身份背景◎?qū)κ聭{資料，勿憑記憶◎?qū)θ藨{記憶，點到為止◎交淺不言深，妥為節(jié)制◎可言則言，應(yīng)默則默，少說多聽，多干少說6．溝通六道◎您好◎好的◎好嗎◎請◎謝謝◎?qū)Σ黄鹨陨狭湓挌w結(jié)為一句話，就是服務(wù)類窗口的員工經(jīng)常說的“行行行，是是是，好好好”，這些話多說是有好處的，把這些話靈活自然地運(yùn)用到服務(wù)工作過程當(dāng)中，會減少很多問題。第十一講窗口實戰(zhàn)服務(wù)專業(yè)技巧（四）一、窗口服務(wù)的核心——文明和諧的服務(wù)我們要給客戶傳遞的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是和諧文明的服務(wù)。和諧文明的服務(wù)主要涵蓋有三大模塊：規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，還有禮貌服務(wù)和熱情服務(wù)。1．規(guī)范服務(wù)（1）待客三聲：①來有迎聲；②問有答聲；③去有送聲。（2）問時：①有問必答；②現(xiàn)時回答；③不厭其煩。（3）四個不講：①不友好的語言；②不客氣的語言；③不尊重的語言；④不厭煩的語言。2．科學(xué)服務(wù)科學(xué)服務(wù)就是要講究服務(wù)的技巧：（1）調(diào)整顧客心理。如：順意顧客、逆意顧客、中立顧客、潛在顧客，服務(wù)人員要多通過言語、眼神、表情來調(diào)節(jié)客戶心理。（2）掌握正確的方法。就是指服務(wù)的時候要找到正確的方法，這是科學(xué)服務(wù)的核心。（3）要練好基本功。如：專業(yè)知識要扎實，必須了解產(chǎn)品服務(wù)的特點、方式，要給客戶提供準(zhǔn)確、快速、科學(xué)含量比較高的服務(wù)。3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指要不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，要做到四點：（1）盡心盡意；（2）盡力而為；（3）力求完美；（4）爭取滿意。以上四點概括為一句話就是“用心去做服務(wù)，禮貌服務(wù)”。4．禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是尊重人的一種要求，禮儀是禮貌的表現(xiàn)形式。（1）使用尊稱。①注意生疏有別:王紅、王小姐、小王、小丫頭。②內(nèi)外有別:◎互稱時，注意場合◎不能接受的稱呼◎關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼，如：替代稱呼(如：下一個)◎庸俗的稱呼：小妞、哥們兒、胖子◎無稱呼：讓一下（2）要使用敬語。要多使用如請教您…；盡量不要使用如:走了，閃了等新潮不規(guī)范的語言；而且要適量使用敬語。（3）使用常規(guī)必要的禮貌用語?！騿柡蛘Z：您好◎請求語：請◎致歉語：對不起◎感謝語：謝謝◎道別語：請慢走以上用語在我們服務(wù)工作過程當(dāng)中會起到很重要的作用，也就是規(guī)范化語言，它是做好服務(wù)的一個重要基礎(chǔ)。（4）適當(dāng)說“對不起”。規(guī)范化語言中，最核心的語言是在窗口服務(wù)工作過程當(dāng)中，適當(dāng)說“對不起”，一句“對不起”可以化解很多的矛盾，這是我們講的禮貌服務(wù)當(dāng)中的核心。5．熱情服務(wù)熱情服務(wù)就是要窗口服務(wù)人員做到待人接物的表里如一。（1）服務(wù)時要“真心實意、充滿善意”。（2）熱情服務(wù)的可操作案例有：◎眼到:目中有人，眼里有事◎口到:要講普通話，稱呼要因人而有宜◎意到：比如對殘疾人，要體現(xiàn)對他的方便，傳達(dá)我們的善意二、靈活運(yùn)用3A規(guī)則來進(jìn)行窗口服務(wù)的技巧在國際服務(wù)通則當(dāng)中，有個3A規(guī)則。1．服務(wù)人員必備3‘A’規(guī)則一個專業(yè)的服務(wù)人員要了解“3A”規(guī)則，