網(wǎng)上購物的心理學分析

80/80阻礙網(wǎng)上購物的心理學分析Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，推動了電子商務模式的逐步形成，它將對以后企業(yè)、國家的經(jīng)濟進展和國際競爭力產(chǎn)生重要阻礙，因此受到了各國政府與企業(yè)的高度重視。如美國政府在極力推行其“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”政策，提出了電子商務差不多框架，并與WTO達成網(wǎng)上貿(mào)易免征關(guān)稅一年的協(xié)議；我國也提出并建立了幾個大的網(wǎng)上交易系統(tǒng)。其中網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務的一種重要形式，越來越受到人們的關(guān)注。調(diào)查顯示，在歐美，2/3（68.14%）的Web用戶有過網(wǎng)絡(luò)訂購商品的經(jīng)驗。能夠預見，網(wǎng)上零售對以后的商業(yè)模式將產(chǎn)生深遠的阻礙。

盡管人們承認網(wǎng)上購物有著形式方便、獵取商品信息快捷、幸免銷售人員的壓力和節(jié)約時刻等方面的優(yōu)勢，然而與傳統(tǒng)零售業(yè)相比，用戶對網(wǎng)上商店依舊看的多買的少，許多人有網(wǎng)上訂購的經(jīng)驗，但其頻度也專門小，網(wǎng)上零售業(yè)遠沒有達到它應有的額度。本文將從心理學角度對造成這種狀況的緣故進行分析。

有限的網(wǎng)上購物經(jīng)驗和知識心理學研究表明，人類的感知覺系統(tǒng)具有對外部環(huán)境中復雜信息進行選擇過濾的功能。對個體而言，人對現(xiàn)實的認識是建立在客觀現(xiàn)實基礎(chǔ)上對現(xiàn)實的反映，并不等同于現(xiàn)實本身，受到個體的動機、價值觀、知識和經(jīng)驗的阻礙。人們較容易重復選擇自己熟悉的行為和場景，從而形成適應，因為對熟悉事物的經(jīng)驗知識能保證人們對自己行為活動可控性的信心，而不斷地嘗試和不斷地獲得良好的反饋，能堅信自己擁有了對外界環(huán)境的操縱支配能力，鼓舞自己更多次地重復如此的行為活動。消費心理學中的惠顧效應就來源于此。由于網(wǎng)上購物形成不久，購物者普遍缺乏足夠的網(wǎng)上購物經(jīng)驗，同時，也缺少對這種購物行為的支付方式安全性的知識，或不了解這種商業(yè)支持系統(tǒng)的復雜性（技術(shù)的、投入與維護等）等問題，因此會限制個人的網(wǎng)上購物行為。

單一的網(wǎng)上購物形式購物者的網(wǎng)上活動一般有3種方式，即沒有特定目標的掃瞄、在一定領(lǐng)域有目標的搜索和在大量信息集中時對目標的查找并定位。上述行為從人體的活動來講，差不多上一些簡單的操作任務，缺少軀體多種器官感知覺的參與和協(xié)調(diào)，缺少翻動商品目錄的實際行為，更缺乏店內(nèi)購物的實際體驗。例如，對購物環(huán)境設(shè)置的品味、對商品外觀擺設(shè)的觀賞、對商品質(zhì)地的觸摸、對購物群體氣氛的感受以及了解體驗時尚流行信息等等。在實際的購物活動中，人們往往通過全身心的投入、多種感知覺的運用來獲得購物活動的豐富樂趣。

缺少對網(wǎng)上購物行為的研究網(wǎng)上購物是一種新的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比尚不夠成熟和完善，更缺少網(wǎng)上購物者的行為特點的知識。例如，購物者的職業(yè)與專業(yè)屬性是關(guān)于用戶的職業(yè)與專業(yè)分布的人口統(tǒng)計特征，它揭示了信息系統(tǒng)使用者的群體特征。它不僅對網(wǎng)上銷售的策略和市場細分至關(guān)重要，而且關(guān)于理解網(wǎng)上潛在購物者的知識、認知特征和行為方式大有裨益。已有許多的組織做過關(guān)于Internet用戶的平均年齡、職業(yè)分布等的調(diào)查，其結(jié)果比較接近。例如，1997年的一項調(diào)查表明，美國的Internet用戶的平均年齡為36.5歲，而歐洲用戶的平均年齡為30歲；美國用戶中女性所占比例為38.5%，而歐洲用戶中女性高達78%。另一項調(diào)查發(fā)覺了Internet用戶的職業(yè)分布為計算機領(lǐng)域20.63%，教育領(lǐng)域23.14%，治理領(lǐng)域11.69%，其他領(lǐng)域23.14%。以此為特征的用戶群，他們的購物需求、消費行為、認知能力必定有一定特征，而對其購物行為特征的深入研究，能有針對性地進行網(wǎng)上購物商店的設(shè)計、網(wǎng)上商品的經(jīng)銷、市場定位，以期提高網(wǎng)上零售的業(yè)績。又如在研究個性對消費行為的阻礙時，人們發(fā)覺具有內(nèi)在指向性特征的人通常依據(jù)自己的標準或價值來推斷外部信息，因而較容易同意新事物，成為時尚潮流中的前驅(qū)者；相反，具有他人指向性特征的購物者往往以社會認同程度為行為標準，容易受到專家或權(quán)威廣告的阻礙。事實證明由此來確定革新產(chǎn)品開發(fā)的目標群體，將有更大的成功率。目前，這類針對網(wǎng)上購物者行為的研究還不多，由此造成了商家組織構(gòu)建網(wǎng)上商店的漫無目的和確定經(jīng)營策略的盲目性。

網(wǎng)上購物的商品類不的適應性問題由于網(wǎng)上購物活動的特點、網(wǎng)上信息系統(tǒng)的優(yōu)勢以及網(wǎng)上購物者的屬性，造成了一些商品適于Web經(jīng)銷，而另一些商品則不然。網(wǎng)上信息表征的全面和準確，使信息量大而精確的產(chǎn)品適合于成為網(wǎng)上商品，例如高技術(shù)含量的產(chǎn)品；反之，強調(diào)外觀感受性、現(xiàn)實體驗的商品，則不適于網(wǎng)上銷售，如即使是虛擬現(xiàn)實技術(shù)的使用，也未必能保證服裝在網(wǎng)上商店的暢銷。

網(wǎng)上商店的設(shè)計問題即網(wǎng)上商店界面的功能、對象等信息的組織與表征都阻礙購物者對商品信息的獵取及對商店站點的偏愛，就如同現(xiàn)實購物中商場的品牌效應，是吸引客戶對商店站點訪問和再訪問的重要因素。其中，用戶的計算機知識與經(jīng)驗從另一個側(cè)面反映了其完成特定網(wǎng)絡(luò)任務的行為頻度，具體到購物，那確實是用戶在特定網(wǎng)上購物站點上實施與購物有關(guān)的信息行為的頻度。因為用戶界面中，信息對象的不同表征方式，對不同頻度計算機應用的任務績效的阻礙是不一樣的。依照用戶的計算機知識與經(jīng)驗層次，能夠?qū)⑺麄兇致缘胤譃?類：首次使用者（first-time）、間或使用者（intermittent）和經(jīng)常使用（frequent）計算機的用戶，他們對網(wǎng)上商店信息系統(tǒng)的要求是不同的。商店信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和概貌（overview）的有效表征，阻礙了用戶對商店總體信息的掌握和購物行為的了解，因而對首次使用計算機的用戶是特不重要的；商店信息系統(tǒng)中信息空間的特定標志（landmark），能關(guān)心間或使用者提高信息搜尋的效率；而關(guān)于經(jīng)常使用計算機系統(tǒng)的用戶來講，提供信息訪問的快捷方式（short-cuttospeedrepeatedtask）則能夠加速其任務完成，比信息系統(tǒng)的其他特征更顯重要。這就提示我們，開發(fā)網(wǎng)上零售時，也要重視界面的設(shè)計問題，友好適宜的人機界面是阻礙網(wǎng)上購物的一個重要因素。

隨著時刻的推移，有關(guān)網(wǎng)上購物的技術(shù)和商業(yè)機制的問題引起人們極大的關(guān)注，這一點能夠從近來遍布全球的電子商務熱潮中感受到。但對網(wǎng)上零售中購物者的分析卻未引起足夠的認識。心理學中HCI（Human-computerInteraction，簡稱人機交互）理論認為，人、計算機與通過兩者間交互完成的任務，構(gòu)成一個完整的系統(tǒng)。那個地點，交互的兩端?人和計算機系統(tǒng)?各自的物理特征和信息處理特征構(gòu)成整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在此之上的對任務的分析與理解構(gòu)成交互的模式與目標。HCI通過研究那個系統(tǒng)中各要素的特點及其彼此之間的交互特點，來提高系統(tǒng)的整體效能。由此可見，網(wǎng)上購物的活動也是在人和計算機的交互中進行的，因此，對系統(tǒng)中的人/購物者的分析，是研究網(wǎng)上購物的重要問題，也是提高系統(tǒng)效率的關(guān)鍵所在。

總之，網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務活動之一，越來越受到人們的關(guān)注，對網(wǎng)上購物的技術(shù)和模式問題的研究，尤其是購物者心理行為的分析將有助于經(jīng)銷者確定其市場策略，在以后多種商業(yè)模式并存的形勢下，真正了解消費者心理和行為的經(jīng)商者無疑將在市場中具有巨大的競爭優(yōu)勢。消費者網(wǎng)上購物心理分析及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷對策研究

摘要：21世紀是網(wǎng)絡(luò)的時代，消費者網(wǎng)上購物將是時代進展的必定趨勢。在這種必定趨勢下對消費者的網(wǎng)上購物心理進行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營銷的角度為企業(yè)如何適應消費者網(wǎng)上購物心理特征提出了具有參考性的對策措施。這關(guān)于企業(yè)抓住市場機遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營銷

21世紀是網(wǎng)絡(luò)的時代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會、政治、經(jīng)濟及人們生活等各個領(lǐng)域。依照美國電腦工業(yè)年鑒公司公布的報告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者人數(shù)可能達到8億人，2008年可達到11億人左右。目前通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，可能在以后6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購買商品服務的價值將達到5000多億美元。我國現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個國家之一。與此同時，企業(yè)的國內(nèi)外營銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費者網(wǎng)上購物已成為時尚。因此，探討當今消費者網(wǎng)上購物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策關(guān)于企業(yè)抓住市場機遇、捕捉市場機會、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。

一、當代消費者心理變化趨勢和特征

當今企業(yè)正面臨著前所未有的市場競爭，產(chǎn)品供不應求的賣方市場將逐漸成為歷史，消費者主導的買方市場差不多來臨。在買方市場上，消費者將面對更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當代消費者的購物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢與特點。

（一）消費主動性增強

消費主動性的增強來源于現(xiàn)代社會不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會分工日益細分化和專業(yè)化的趨勢下，消費者對購買的風險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的“填鴨式”營銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購買中，尤其在一些大件耐用消費品（如冰箱、空調(diào)、電腦）的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準確，但消費者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風險或減少購后產(chǎn)生后悔的可能，增加對產(chǎn)品的信任和爭取心理上的滿足感。

（二）個性消費的回歸

在產(chǎn)品供不應求的賣方市場時代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對消費者而言，個性化消費無從談起。但當市場經(jīng)濟進展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上依舊在種類上都已極為豐富，“顧客確實是上帝”、“消費者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存進展準則，消費者個性化消費的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，消費者開始不斷地規(guī)劃自己的消費準則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學派的觀點觀看，消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費者的心理是不一樣的，每一個消費者都意味著一個細分市場。因而，心理上的認同感已成為消費者做出購買品牌和品種的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。

（三）購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時并存

由于現(xiàn)代科學技術(shù)的進展，勞動生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時刻增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場購物來消遣時刻，查找生活樂趣，保持與社會的聯(lián)系，減少心理孤獨感。因此，他們情愿多花時刻和體力進行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標，追求時刻和勞動成本的盡量節(jié)約，特不是關(guān)于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費者，這點尤為突出。這兩種相反的心理將會在較長的時刻內(nèi)并存和進展。

（四）價格仍然是阻礙消費心理的重要因素

為了幸免惡性的削價競爭，盡管相當一部分企業(yè)采取了各種差不化手段來減弱消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費心理有重要阻礙。例如，近年來的微波爐降價戰(zhàn)，盡管作為市場領(lǐng)導者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務等方面的優(yōu)勢，但最后卻也被迫宣布重返降價競爭行列，為市場占有率而戰(zhàn)。這講明，即使在當代發(fā)達的營銷技術(shù)面前，價格的作用照舊不可忽視。

二、對消費者網(wǎng)上購物的心理分析

關(guān)于消費者網(wǎng)上購物的心理反應，雖講不同的消費者有所不同，但總地來講可歸納為兩種：心理優(yōu)勢和心理劣勢。

（一）對消費者網(wǎng)上購物的心理優(yōu)勢分析

通過調(diào)查及其它相關(guān)研究資料表明，消費者網(wǎng)絡(luò)購物的心理優(yōu)勢要緊呈現(xiàn)在以下幾方面：

1網(wǎng)上購物得以擺脫商場購物的心理壓力。部分消費者可能因缺少購物經(jīng)驗或者不喜愛上街購買，或者因商場服務人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強烈的反感。還有些消費者可能因不愿讓他人明白自己所購買的東西，或者講想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購物方式，也不情愿去商場超市購物。而網(wǎng)上購物方式具有購買產(chǎn)品的隱蔽性和獨特性等特點，并讓消費者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。

2網(wǎng)上購物能夠提供購物時刻與地點的便利。消費者可能因購物場所離家太遠，或者沒有時刻上街購物，或者所購買商品過大過重而不易搬運，或者營業(yè)時刻過短等緣故，無法或不愿到商場購物。而網(wǎng)上購物方式具有全天候24小時營業(yè)和依據(jù)消費者約定時刻地點送貨上門的優(yōu)勢，能夠更好地滿足消費者對購物時刻和地點的要求。

3網(wǎng)上購物能夠突破購物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場購物方式零售商是通過擴大商場營業(yè)面積、增加經(jīng)營品種等方法，來滿足消費者對花色品種的要求。然而，商場經(jīng)營的產(chǎn)品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴大，消費者卻要承擔在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購物方式突破商場經(jīng)營產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費者可選擇的商品來源無限擴大，而且消費者只要移動鼠標即可方便快捷地找到所要購買的產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟效益。

4網(wǎng)上購物能夠?qū)崿F(xiàn)更低的成交價格。網(wǎng)上購物能為企業(yè)節(jié)約巨額的促銷流通費用，使產(chǎn)品成本和價格的降低成為可能。而消費者能夠在全球范圍內(nèi)查找最優(yōu)的價格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價格實現(xiàn)購買。

（二）對消費者網(wǎng)上購物的心理劣勢分析

正因為消費者網(wǎng)上購物具有傳統(tǒng)的商場購物所不具備的心理優(yōu)勢，因此它專門快被社會所同意并以飛速的速度向前進展。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費者網(wǎng)上購物在具有心理優(yōu)勢的同時也具有一定的心理劣勢。

1網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購物心理是眼見為實，消費者能夠通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而阻礙其購買行為。而網(wǎng)上購物方式差不多上屬于人機交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費者既體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。網(wǎng)上購物方式，消費者既享受不到商場購物條件下人員服務的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感受。

2網(wǎng)上購物無法滿足消費者購物的社交動機。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機對話，無法重現(xiàn)商場購物方式所特有的人跡互動關(guān)系，從而，難以滿足消費者購物的社交動機，如在購物場所碰到熟人或朋友談天的可能、結(jié)識新朋友的機遇與售貨人員之間個人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動的機會。

3網(wǎng)上購物存在一定的購物風險和支付風險。網(wǎng)上購物體現(xiàn)的是虛擬的購物過程，消費者無法在購物前通過觸摸方式對產(chǎn)品進行檢視，因而存在較高的購物風險。特不是當消費者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號購買產(chǎn)品時，假如當?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善，或者當?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大，或者當?shù)厥袌鲂袨槿狈σ?guī)范，導致假冒偽劣產(chǎn)品充斥，言過事實上、以次充好、服務低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延，網(wǎng)上購物風險將進一步擴大。從網(wǎng)上購物的支付手段來看，網(wǎng)上購物應適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制時期，只能使用信用卡。在有關(guān)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡(luò)最關(guān)懷的問題中，發(fā)覺交易安全性占到50%以上。三、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策

企業(yè)的全然目的是通過提供產(chǎn)品或服務，滿足消費者的需求，從而獲得生存和進展。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務也必須適應消費者的需求，依照消費者網(wǎng)上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。

（一）努力提供個性化的產(chǎn)品與服務

為每個消費者提供不同的產(chǎn)品或服務，關(guān)于傳統(tǒng)營銷來講簡直是天方夜譚。但Internet最強大的功能是交互性，除了將產(chǎn)品的性能、特點、品質(zhì)以及服務內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導向的方式，針對個不需求做出一對一的營銷服務。因此企業(yè)應充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對一和交互式功能加強與顧客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導消費者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計，共同制造和滿足個性化的需求。如此自然就提供了消費者的中意度。例如聞名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報。

（二）建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽

信譽是網(wǎng)絡(luò)營銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場并不發(fā)達的中國，誰會在網(wǎng)上購買自己從來沒聽講過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認顧客需求的真實性也是網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)時期所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營造。產(chǎn)品信譽、企業(yè)信譽在進行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個方面樹立信譽：

1優(yōu)質(zhì)的服務。應隨時為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務。

2良好的運作。包括向顧客提供最低價位的產(chǎn)品及服務，同時盡量幸免給顧客添苦惱。

3不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。

（三）提高企業(yè)職員素養(yǎng)和服務效率

網(wǎng)絡(luò)營銷要求職員特不是營銷和網(wǎng)絡(luò)治理人員不僅具有先進的技術(shù)知識，還要在市場營銷方面具有獨當一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，還要有強烈的服務意識和人員溝通能力。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復合型人才，提高職員綜合素養(yǎng)。

網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務效率也提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)的特點要求企業(yè)對外界特不是消費者的反映必須迅速及時，為此企業(yè)要與電子商務認證機構(gòu)、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關(guān)系，以保證身份認證、支付結(jié)算、物流配送的安全、快捷、方便，同時要建立更加快捷迅速、服務周到的售后服務機制。

（四）搞好網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面能夠樹立企業(yè)形象；另一方面能夠吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點又直接阻礙到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設(shè)必須注意以下幾點：

1特色經(jīng)營。假如一個Web內(nèi)容沒有特色，那么它專門快會淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁的版面設(shè)計、編排必須圍繞企業(yè)的目標顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字講明。

2信息內(nèi)容的更新與進展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時效性專門強，需求隨時更新，使消費者及時了解和獵取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整要緊指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的進展是指在原有基礎(chǔ)上向縱深進展。

3可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準則，同樣，Web站點上的信息質(zhì)量也是需要特不重視的問題。信息不準確所帶來的負面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認證體系。同時精良和專業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費者的購買欲望。

4加強網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對性的廣告會大大提高企業(yè)的知名度。也能夠通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴大企業(yè)網(wǎng)址的阻礙。

5及時回應顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的企業(yè)關(guān)于顧客反饋必須及時反應，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設(shè)專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上談天的功能，進行消費者聯(lián)誼會，通過溝通交流增強感情。

（五）消除消費者對網(wǎng)上購物安全性的疑慮

網(wǎng)上購物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站的信譽程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。為此，政府有關(guān)部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關(guān)的電子商務法律，通過法律解決網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關(guān)的電子支付制度、網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)約，對其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權(quán)威的認證機構(gòu)，維護整個網(wǎng)絡(luò)營銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購物網(wǎng)上購物者心理分析電子商務因具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點，已被各行業(yè)廣泛運用。由于網(wǎng)上“鈔票”景無限，眾多現(xiàn)代企業(yè)都把進展企業(yè)與消費者之間的電子商務模式作為一種潛力巨大的新型商務模式加以開發(fā)。消費心理和消費行為是企業(yè)制定經(jīng)營策略特不是制定營銷策略的起點和基礎(chǔ)。面對電子商務這種專門的消費形式，消費者的消費心理和消費行為表現(xiàn)得更加復雜和微妙，直接阻礙電子商務的經(jīng)營效果和進展空間。深入研究消費心理和消費行為對進一步拓展電子商務具有重要意義。本文首先討論了現(xiàn)代購物比傳統(tǒng)購物存在的優(yōu)勢，又分析了現(xiàn)代網(wǎng)上購物者的心理特征，進而又分析了阻礙現(xiàn)代電子商務進展的消費者心理分析，旨在分析企業(yè)的應對策略。關(guān)鍵字:：網(wǎng)上購物心理特征應對策略網(wǎng)上購物最大的優(yōu)勢，就在于它縮短、并拓寬了交流的途徑，使得時刻成本和供應鏈成本都得到降低，而且向網(wǎng)絡(luò)購物的消費者加大了信息交流的總量。因此能夠講，網(wǎng)上購物這種消費方式，省時、省事、省鈔票。任何事物都有它的兩面。網(wǎng)上購物同樣有致命的制約：這確實是誠信問題。如由于采納虛擬的信息交流方式，網(wǎng)上購物者無法做到所見即所得，交流的有效性、有打折扣的可能性。信息不完全和信息不對稱的不是網(wǎng)絡(luò)本身所決定的，而是人的緣故或人為的緣故造成的。付出了實際的金鈔票或者商品，可能無法從虛擬的渠道中獲得對應的等價物等缺點。但歸根結(jié)底網(wǎng)絡(luò)是必定的方向，網(wǎng)上購物也是必定的消費進展方向。只是在網(wǎng)上購物進展中發(fā)揚網(wǎng)上購物的優(yōu)勢，不斷改變和完善其制約進展的因素。一、網(wǎng)上購物比傳統(tǒng)購物存在的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有專門大差不。近年來網(wǎng)絡(luò)的快速進展和人們對網(wǎng)絡(luò)更多的需求，都為網(wǎng)絡(luò)購物提供了進展的環(huán)境和空間。網(wǎng)絡(luò)購物和傳統(tǒng)商業(yè)模式的差不也十分明顯，二者各有自己的優(yōu)缺點。（一）網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它能夠包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，不管其店鋪空間有多大，它所能容納的商品差不多上有限的；而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)來講，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行展示，能夠把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。（二）網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時刻限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它能夠24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時刻登錄網(wǎng)站，就能夠選擇自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時刻的限制。（三）購物成本低。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們選擇、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就能夠在專門短時刻內(nèi)完成，而且能夠直接由商家負責送達，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時刻和費用成本大幅降低。而關(guān)于傳統(tǒng)購物來講，這一點是無法達到的。（四）網(wǎng)上商品價格相對較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場相比相對廉價，因為網(wǎng)絡(luò)能夠省去專門多傳統(tǒng)商場無法省去的相關(guān)費用，因此商品的附加費用專門低，商品的價格也就低了。而對B2C購物網(wǎng)站來講，用戶通過競價的方式，專門有可能買到更廉價的商品。另外，在傳統(tǒng)商場，一般利潤率要達到20%以上商場才可能盈利，而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)店鋪，它的利潤率在10%就能夠盈利了。（五）網(wǎng)絡(luò)商店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中專門多商品一般是在客戶下訂單后再進行商品調(diào)配，不需要專門多庫存，從而減少資金的積壓。因為網(wǎng)絡(luò)購物中，商家能夠通過消費者下訂單與配送商品的時刻差，進行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品。（六）商品信息更新快，而且容易。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對商品信息、價格進行修改，購買者就能夠看到最新的商品信息了，而且趕忙在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。（七）商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中差不多都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者能夠?qū)ｉT方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者查找商品就需要用更多的時刻和精力。（八）網(wǎng)絡(luò)商店服務的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無地域、無國界的特點，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務范圍不必限定在某個固定的區(qū)域內(nèi)。購買者能夠通過網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。通過以上分析，我們明白網(wǎng)上購物有著傳統(tǒng)購物無法比擬的優(yōu)勢，因此更多的消費者選擇網(wǎng)上購物，他們的購物心理也呈現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)的購物的心理特點和特征。二、電子商務中消費心理特征營銷發(fā)生變革的全然緣故在于消費者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化，消費者主導的時代差不多來臨，面對更為豐富的商品選擇，消費者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和進展趨勢，這些特點和趨勢在電子商務中表現(xiàn)得更為突出。(一)追求文化品位的消費心理消費動機的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng)，具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國聞名以后學家約翰?納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認為，人們今后用的是瑞典的伊基(IKEA)家具，吃的是美國的麥當勞、漢堡包和日本的壽司，喝的是意大利卡普契諾咖啡，穿的是美國的貝納通，聽的是英國和美國的搖滾樂，開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時還不能為所有的人理解和同意，但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時代，文化的全球性和地點性并存，文化的多樣性帶來消費品位的強烈融合，人們的消費觀念受到強烈的沖擊，尤其青年人對以文化為導向的產(chǎn)品有著強烈的購買動機，而電子商務恰恰能滿足這一需求。(二)追求個性化的消費心理消費品市場進展到今天，多數(shù)產(chǎn)品不管在數(shù)量上依舊質(zhì)量上都極為豐富，消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)選擇和購買商品或服務。現(xiàn)代消費者往往富于想象力、渴望變化、喜愛創(chuàng)新、有強烈的好奇心，對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的有用價值，更要與眾不同，充分體現(xiàn)個體的自身價值，這已成為他們消費的首要標準。可見，個性化消費已成為現(xiàn)代消費的主流。(三)追求自主、獨立的消費心理在社會分工日益細分化和專業(yè)化的趨勢下，消費者購買的風險感隨選擇的增多而上升，而且對傳統(tǒng)的單項的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費品的購買上表現(xiàn)得尤其突出，消費者往往主動通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進行分析比較。他們從中能夠獵取心理上的平衡以減輕風險感，增強對產(chǎn)品的信任和心理中意度。(四)追求表現(xiàn)自我的消費心理網(wǎng)上購物是出自個人消費意向的積極的行動，統(tǒng)稱會花費較多的時刻到網(wǎng)上的虛擬商店掃瞄、比較和選擇。獨特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化。如此，消費者完全能夠按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn)，以自我為中心，依照自己的方法行事，在消費中充分表現(xiàn)自我。(五)追求方便、快捷的消費心理關(guān)于惜時如金的現(xiàn)代人來講，在購物中即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘，長則幾小時，再加上往返路途的時刻，消耗了消費者大量的時刻、精力，而網(wǎng)上購物彌補了那個缺陷。2004年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進展狀況統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，基于節(jié)約時刻進行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費總?cè)藬?shù)的49.29%。(六)追求躲避干擾的消費心理現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足，希望在購物中能隨便看、隨便選，保持心理狀態(tài)的輕松、自由，最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務卻常常對消費者構(gòu)成干擾和阻礙，有時過于熱情的服務甚至嚇跑了消費者。(七)追求物美價廉的消費心理即使營銷人員傾向于以其它營銷差不來降低消費者對價格的敏感度，但價格始終是消費者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來講，能使消費者更為直接和直觀的了解商品，能夠精心選擇和貨比三家。例如針對消費者的這種心理的“特價熱賣”欄目。消費者只要進入專欄，就能夠輕松獲得各個熱銷產(chǎn)品的信息以及價格，進而通過鏈接快速進入消費者認為適合的網(wǎng)站，完成購物活動。這種網(wǎng)上購物滿足了消費者追求物美價廉的心理。(八)追求時尚商品的消費心理現(xiàn)代社會新生事物不斷涌現(xiàn)，消費心理受這種趨勢帶動，穩(wěn)定性降低，在心理轉(zhuǎn)換速度上與社會同步，在消費行為上表現(xiàn)為需要及時了解和購買到最新商品，產(chǎn)品生命周期不斷縮短。產(chǎn)品生命周期的不斷縮短反過來又會促使消費者的心理轉(zhuǎn)換速度進一步加快。傳統(tǒng)購物方式已不能滿足這種心理需求。網(wǎng)上購物的比傳統(tǒng)的心理存在明顯的優(yōu)勢,然而依照我國現(xiàn)在的電子商務的進展狀況存在專門多的制約因素,其中網(wǎng)上購物的消費者尤其關(guān)注這些,就其這種消費者的心理制約企業(yè)的電子商務進展分析如下:三、制約網(wǎng)上購物的消費者內(nèi)心分析（一）購物者對網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)存在懷疑人們無法從網(wǎng)上獲得商品的直觀印象和感受，搜索到自己想要的商品并不容易，用戶需要花費專門多時刻才能找到價格中意的商品，網(wǎng)絡(luò)的使用還沒有完全普及，網(wǎng)絡(luò)交易與現(xiàn)實交易相比，虛擬性較強，人們對網(wǎng)上交易不了解，對網(wǎng)上交易的可靠性持懷疑態(tài)度。(二)對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感現(xiàn)時期，電子商務缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系，在支付過程中消費者的個人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用，有時還會遇到虛假訂單，沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費者望而生畏。(三)價格預期心理得不到滿足據(jù)統(tǒng)計，消費者對網(wǎng)上商品的預期心理比商場的價格廉價20%—30%，而目前網(wǎng)上商品僅比商場廉價4%—10%，加上配送費用，消費者所享受到的價格優(yōu)惠是有限的。另外，由于電信行業(yè)的長期壟斷，我國的電信費和網(wǎng)絡(luò)使用費較高，高額的交易使消費者對網(wǎng)上購物可望而不可及。（四）對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感在電子商務環(huán)境下，所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商店專門容易建立，也容易作假，使消費者心存疑慮。另外，互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的系統(tǒng)，目前仍缺乏適當?shù)姆珊推渌?guī)范手段，假如發(fā)生網(wǎng)上糾紛，消費者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。（五）對低效配送缺乏保障感交貨延誤的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，配送的費用較高，缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化、全國性的物資配送企業(yè)，缺乏配送銷售組織沒有形成一套高效、完備的配送治理系統(tǒng)。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達國家的30%，而差錯率幾乎是發(fā)達國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實際要求相距甚遠，阻礙了電子商務的進展。（六）個人隱私權(quán)受到威脅消費者希望愛護個人資料和隱私，OECD1990年《愛護隱私和跨界個人資料指南》，歐盟1998年10月生效的《歐盟隱私愛護指令》對網(wǎng)上貿(mào)易涉及的敏感性資料及個人數(shù)據(jù)給予法律愛護，對違規(guī)行為追究責任，國內(nèi)缺乏相關(guān)的愛護隱私方面的法律。依照消費者的這些心理阻礙企業(yè)的電子商務應用與進展,現(xiàn)代企業(yè)提出如下應對策略:四、電子商務中現(xiàn)代企業(yè)的應對策略電子商務中消費者的專門心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn)，商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限，在營銷策略、方式、手段上有所突破，建立一套適合電子商務的運作機制。(一)產(chǎn)品定制化現(xiàn)代消費者對商品普遍求新、求美、求奇，渴望個性化消費?，F(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時，要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢，依照消費者的不同特征劃分不同的目標市場，滿足消費者的個性需求，提供定制化服務。海爾在我國領(lǐng)先推出的B2B2C全球定制模式，能夠按照不同國家和地區(qū)不同的消費特點，進行個性化的產(chǎn)品生產(chǎn)，目前能夠提供9,000多個差不多型號和20,000多個功能模塊供消費者選擇。用海爾首席執(zhí)行官張瑞敏的話講確實是“假如你要一個三角型的冰箱，我們也能夠滿足您的需求”。在短短一個月時刻里，海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單，講明產(chǎn)品定制化的時代差不多到來。(二)價格柔性化只有實現(xiàn)價格優(yōu)惠、價格公開，才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化，價格壟斷已被打破，這就要求企業(yè)選擇定價策略時必須加強靈活性，建立柔性價格體系。一是自動調(diào)價體系，即依照季節(jié)、市場需求變化和同類商品價格等因素進行價格的靈活調(diào)整；二是智慧型議價系統(tǒng)，即同意消費者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價格。(三)營銷互動化電子商務區(qū)不于傳統(tǒng)營銷的最顯著特點確實是網(wǎng)絡(luò)的互動性，滿足消費者自主、獨立的購物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動式營銷，至少要做到兩點：一是對消費者信息需求的即時反饋。假如在幾分鐘內(nèi)得不到答復，商家可能就會失去那個客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后，企業(yè)必須及時提供反饋信息的方式，以便與之建立聯(lián)系。而且同意顧客選擇其感興趣的信息，同時能夠修改上面的內(nèi)容。(四)配送社會化關(guān)于企業(yè)來講，進行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時刻內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點送到消費者手中，這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心，全球供應鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時刻，而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國內(nèi)已建成42個配送中心，每天可將50,000多臺定制產(chǎn)品配送到1,550個海爾專賣店9,000多個營銷點。在中心都市實現(xiàn)8小時配送到位，輻射區(qū)域內(nèi)24小時，全國4天以內(nèi)到位。(五)服務人性化網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營的重點不在于吸引人潮，而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購物的人，這就要求企業(yè)提供人性化服務。如熱情地招呼好每一位在線顧客；適時提供良好的產(chǎn)品建議；創(chuàng)建24×7服務模式(每周7天、每天24小時為顧客服務)；注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感；以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團并在社團內(nèi)建立情感紐帶等。(六)交易安全化對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費者的普遍心理。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的全然措施，是電子商務成功的前提和基礎(chǔ)；另外，建立完善的信用機制，提供公平規(guī)范的法律環(huán)境，搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺，健全相應的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。消費者網(wǎng)上購物心理分析及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷對策研究21世紀是網(wǎng)絡(luò)的時代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會、政治、經(jīng)濟及人們生活等各個領(lǐng)域。依照美國電腦工業(yè)年鑒公司公布的報告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者達到8億人，2008年可達到11億人左右。目前通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，可能在以后6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購買商品服務的價值將達到5000億美元。我國現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個國家之一。與此同時，企業(yè)的國內(nèi)外營銷環(huán)境均以發(fā)生了巨大的變化，消費者網(wǎng)上購物已成時尚。因此，探討當今消費者網(wǎng)上購物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策關(guān)于企業(yè)抓住市場給予、捕捉市場機會、迎接網(wǎng)絡(luò)時代挑戰(zhàn)具有積極的促進意義和重要的實踐意義。一、

當代消費者心理變化趨勢和特征（一）

消費主動性增強消費主動性增強來源于現(xiàn)代社會不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會分工日益細分化和專業(yè)化的驅(qū)使下，消費者對購買的風險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的填鴨式營銷感到厭倦和不信任。在一些大件耐用品消費品的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獵取與商品有關(guān)的信息并進行分析、比較。（二）

個性消費的回歸消費者不斷規(guī)劃自己的消費準則，大膽的向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學派的觀點觀看，消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上講，不同的消費者的心理是不一樣的，每一個消費者都意味著一個細分市場。因而，心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和品種的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。（三）

購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時并存由于現(xiàn)代科學技術(shù)的進展，勞動生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時刻增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場購物來消遣時刻，查找生活的樂趣，保持與社會的聯(lián)系，減少心理孤獨感。因此，他們情愿多花時刻和體力進行購物。然而，另一些消費者恰恰相反，由于工作壓力大，緊張度較高，他們往往以購物的方便性為目標，追求時刻和勞動成本的盡量節(jié)約，特不是關(guān)于需求和品牌選擇都相對穩(wěn)定的日常消費者，這點尤為突出。（四）

價格仍然是阻礙消費心理的重要因素為了幸免惡性的削價競爭，盡管相當一部分企業(yè)采取了各種差不化手段來減弱消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費子那兒有重要阻礙。二、

對消費者網(wǎng)上購物的心理分析關(guān)于消費者網(wǎng)上購物的心理反應，雖講不同的消費者有所不同，但總的來講能夠歸為兩種：心理優(yōu)勢和心理劣勢。（一）

對消費者網(wǎng)上購物的心理優(yōu)勢分析1、

網(wǎng)上購物得以擺脫商場購物的心理壓力。部分消費者可能因缺少購物經(jīng)驗或者不喜愛上街購物，或者因商場服務人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對傳統(tǒng)的商場購物方式抱有強烈的反感。還有些消費者因不愿讓他人明白自己所購買的東西，或者講想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購物方式，也不情愿去商場購物。網(wǎng)上購物方式具有購買產(chǎn)品的隱蔽性和獨特性等特點，并讓消費者足不出戶就可買到中意的產(chǎn)品。2、

網(wǎng)上購物能夠提供購物時刻和地點的便利。網(wǎng)上購物方式具有全天候24小時營業(yè)和依據(jù)消費者約定時刻地點送貨上門的優(yōu)勢，能夠更好的滿足消費者對購物時刻和地點的要求。3、

網(wǎng)上購物能夠突破購物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場經(jīng)營的產(chǎn)品種類、營業(yè)面積不可能無限制擴大，消費者卻要出承擔在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購物方式突破商場經(jīng)營產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費者可選擇的商品來源無限擴大，而且消費者只要移動鼠標即可方便快捷的找到所要購買的產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟效益。4、

網(wǎng)上購物能夠?qū)崿F(xiàn)更低的成交價格。網(wǎng)上購物能為企業(yè)節(jié)約巨額的促銷流通費用，使產(chǎn)品成本和價格的降低成為可能。而消費者能夠在全球范圍內(nèi)查找最優(yōu)的價格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價格實現(xiàn)購買。（二）

對消費者網(wǎng)上購物的心理劣勢分析1、

網(wǎng)上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。網(wǎng)上購物方式差不多上屬于人機交往，溝通方式簡單，交易過程單一，消費者既體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。網(wǎng)上購物方式，消費者既享受不到商場購物條件下人員服務的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感受。2、

網(wǎng)上購物無法滿足消費者購物的社交動機。網(wǎng)上購物方式體現(xiàn)的是人機對話，無法重視市場購物方式所持有的人跡互動關(guān)系，從而，難以滿足消費者購物的社交動機，如在購物場所碰見熟人或朋友談天的可能、結(jié)識新朋友的機遇與售貨人員之間個人溝通繁榮經(jīng)歷或者其他社交接觸活動的機會。3、

網(wǎng)上購物存在一定的購物風險和支付風險。網(wǎng)上購物體現(xiàn)的是虛擬的購物過程，消費者無法在購物前通過觸摸方式對產(chǎn)品進行檢視，因而存在較高的購物風險。從網(wǎng)上購物的支付手段來看，網(wǎng)上購物應適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制時期，只能使用信用卡。三、

企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷對策企業(yè)的全然目的是通過提供產(chǎn)品或服務，滿足消費者的需求，從而獲得生存和進展。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務業(yè)必須適應消費者的需求，依照消費者網(wǎng)上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。（一）

努力提供個性化的產(chǎn)品和服務企業(yè)應充分利用互聯(lián)網(wǎng)的一對一和交互式功能加強與顧客之間的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導消費者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計，共同制造和滿足個性化需求。如此自然就提供了消費者的中意度。（二）

建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽信譽是網(wǎng)絡(luò)營銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場并不發(fā)達的中國，誰會在網(wǎng)上購買自己從來沒聽講過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認顧客需求的真實性也是網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)時期所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營造。產(chǎn)品信譽、企業(yè)信譽在進行網(wǎng)絡(luò)營銷過程中是一個長期性的戰(zhàn)略性的問題。（三）

提高企業(yè)職員素養(yǎng)和服務效率網(wǎng)絡(luò)營銷要求職員特不是營銷和網(wǎng)絡(luò)治理人員不僅具有先進的技術(shù)知識，還要在市場營銷方面具有獨當一面的能力，有強烈的服務意識和人員溝通能力。（四）

搞好網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面能夠樹立企業(yè)形象；另一方面能夠吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點又直接阻礙到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。（五）

消除消費者對網(wǎng)上購物安全性的疑慮網(wǎng)上購物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站的信譽程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵．提高您寶貝銷量的秘訣了解買家網(wǎng)上購物心理

關(guān)于網(wǎng)上的賣家而言,了解顧客的購物心理對商品的成交及推廣是特不重要的.當只有你了解到所經(jīng)營的這一類商品網(wǎng)上客戶的購買心理時,你才能恰到好處的對產(chǎn)品定價,產(chǎn)品講明和顧客交談.才能提高店鋪的銷售業(yè)績.本人雖剛剛站在淘的那個新的起跑線上,但半年前就開始著手研究及調(diào)查網(wǎng)上客戶的心理,并參考了大量的有關(guān)資料及詳細的調(diào)查,以下是對網(wǎng)上顧客購物心理做如下詳解.如讀者有疑議,能夠多多交流,以更加完善.希望能對寬敞賣家有所關(guān)心.一\求實心理這是我們存在的較普遍的現(xiàn)象,誰讓咱們還窮呢!呵呵!這一類顧客在購買商品時,首先看重的是寶貝的使用價值,講究有用,不強調(diào)寶貝的美觀,這一類顧客要緊以家庭婦女和低收入者為主.講實在話,大多數(shù)店鋪都不喜愛這類顧客,買根針也斤斤計較.呵.只是,你應該佩服這類顧客,因為他們有方法讓店主以令人心痛的價格出售商品.呵!假如你是生活用品的賣家,文字描述中要突出商品的實惠和耐用等字眼.二\求新心理這類顧客要緊以追求商品的新奇,時尚為要緊的購物心理,她們不看重商品的使用價值,對商品是否經(jīng)久耐用,價格是否合適等因素不大考慮.事實上這類顧客多數(shù)的時候是沒有主見,這顧客容易跟風,專門容易受到不人的阻礙,只要你稍加引導,就專門容易使她們下定決心來購買你的寶貝了.我們在文字描述中要突出,時尚,流行等字眼.另在圖片處理時要做得鮮亮些.這類顧客多為青青年,在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)較多.三\求美心理這類買家在選購寶貝的時候不以有用價值為宗旨,而是更多的看重寶貝的風格和個性,強調(diào)藝術(shù)美.他們不僅僅關(guān)注寶貝的風格,性能,服務,質(zhì)量,而且對寶貝的包裝也十分的關(guān)注.這類買家多以年輕女性為主,同時這類顧客也是最受賣家歡迎的.呵呵!是店鋪提高利潤堅決的支持者.因此賣化妝品,衣服的賣家,在文字描述中要突出商品的款式\包裝等字眼了.假如你的顧客要緊存在發(fā)達的都市中,就要注意這種心理在顧客中較為普遍了,他們在選擇寶貝的時候,特不注重產(chǎn)品本身的造型美,色彩美,注重商品本身對人的美化作用,對環(huán)境的裝飾作用.四\求名心理這是一種顯示自己的地位和威望為要緊目的購買心理.他們特不注重商品的品牌,以此來炫耀自己的社會地位和購買實力.這類買家的購物心理是"顯名"和炫耀.同時對名牌有一種安全感和信賴.覺得其質(zhì)量信得過.精明的賣家總是善于利用這一點,他們在文字描述中會突出品牌和尊貴等字眼.五\求廉心理這是一種"少花鈔票多辦事"的心理動機,其核心是"廉價"和低檔"這類買家在選購寶貝的時候?qū)r格最為看重.往往要對同類的寶貝進行價格比較.只要價格低,其它的一切都不太在意.賣家們關(guān)于這類顧客沒有什么更好的方法.只有讓更多的利去吸引他們.六\偏好心理這類買家以滿足個人愛好和情趣為目的的購買心理.這類買家以中老年為主,他們購買穩(wěn)定,購買的寶貝比較固定,適合進展老顧客.只要你了解他們的喜好,為他們提供需要的商品,就能長久的留住他們.注意了,在商品的文字講明里一定要寫上一些"值得收藏"等文字.七,獵奇心理有這種心理的買家對新奇的寶貝產(chǎn)生注意和愛好的心理傾向,簡而言之確實是好奇心.有這種心理的買家大多喜愛新的消費品,尋求寶貝的質(zhì)量,新的功能,新的花樣,新的款式,追求新的樂趣,新的享受和新的刺激.關(guān)于這類買家你要強調(diào)產(chǎn)品的新穎和獨特.八,從眾心理這類買家總喜愛跟潮流,不甘心落后不人.當他們一看到專門多人在搶購某個產(chǎn)品時,就極容易加入搶購者的行列.至于寶貝是否值得購買,總是買了后才想到那個問題.有這種心理的買家多為女性,假如賣家有多量的商品積壓需要處理,就可依照這類購物心理來寫文字講明,做宣傳推廣.加上價格的優(yōu)勢就專門容易吸引人氣.九,隱秘心理有這種心理的買家,在購物時,不愿被不人明白.假如你是賣成人用品的話,在文字講明應多加些隱秘性等字眼.十,安全心理這種買家以質(zhì)量為購買動機,他們比較看重商品的安全,及保障,特不像食品,藥物,衛(wèi)生品,電器用品和交通工具,不能出任何問題題.假如你是賣這類產(chǎn)品的賣家.要在文字描述中多突出質(zhì)量安全,等字眼.十一,疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理,其核心是怕吃虧上當,他們在購物時對產(chǎn)品的質(zhì)量,安全,功效持懷疑態(tài)度.滿腦子不明白.因此反復向賣家詢問,直到心中的不明白消逝后才下定決心購買.賣家和這類顧客打交道,要講明商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗.假如出現(xiàn)質(zhì)量問題能夠退貨.我們拿什么留住客戶?治理者的溝通藝術(shù)

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶.同事.合作伙伴和供應商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也確實是講，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種緣故，這種潛在能力被壓抑住了，因此，假如人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。

在實際溝通中，彼此認同即是一種能夠直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通的三要素如下：

（1）溝通的差不多問題心態(tài)（Mindset)。

（2）溝通的差不多原理關(guān)懷（Concern)。

（3）溝通的差不多要求主動（Initiative)。

不人對你的問題是否能夠理解，對你的方法是否能夠同意，這完全靠溝通去取得成果。

溝通的差不多問題是你的心態(tài)對不對，其差不多原理是你有沒有關(guān)懷不人，關(guān)于不人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。

世上沒有天生的演講家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把那個話講給不人聽，要如何講。第二，聽的人要如何去聽。

最后希望各位店主記住幾個差不多的邏輯：溝通確實是人與人的相處，本來沒有那么困難，差不多上我們所處的文化氛圍常常扭曲了專門多情況，弄得人與人溝通看起來專門困難。假如大伙兒都能得出如此的心得或感悟，做起任何情況來，都會溝通得特不順利，特不愉快！★溝通顧客有技巧★多花心思多創(chuàng)意

我的小店在淘寶網(wǎng)上開業(yè)三個月了，在這三個月里面我不斷地發(fā)貼、回貼，為的確實是做宣傳，終于我成功地做成了第一單生意了，好興奮。盡管我的實際銷售經(jīng)驗不算專門豐富，然而從這幾個月以來我總結(jié)出的經(jīng)驗如下，希望能夠關(guān)心各位。網(wǎng)店的銷售技巧不同于實體店里的銷售，實體店能夠有實物對比，客人能夠依照物資的質(zhì)量、材料來推斷該物資是否物有所值。而網(wǎng)店的銷售只是建立在虛擬世界里面的，物資的價格與物資的質(zhì)量、材料是否相符合客人是無法推斷的，一般差不多上從該網(wǎng)店的賣家信用去推斷該店的信譽。因此，網(wǎng)絡(luò)上面的銷售最重要的確實是有“誠信”。以下確實是我總結(jié)出來的幾經(jīng)驗：

1、

要以“誠信”待人：買家來淘寶買東西看到的只是照片，因此有專門多細節(jié)問題買家注意不到。比如：最近大只肥豬豬有一位買家（俺的第一位客人）是做外貿(mào)的，當時客人給俺發(fā)了專門多圖片，是那個袋子的各個方位的照片。他需要質(zhì)量專門好的手提袋，而且袋子的出產(chǎn)地都要規(guī)定專門嚴格，不能有錯失。當時，價格差不多談好了，客人預備拍下來了，俺依舊不放心再認真看他發(fā)的圖片，發(fā)覺手袋的出產(chǎn)地不同，結(jié)果我告訴了這位客人。當時，客人被我的誠信而感動了，特不感謝我，假如萬一貨發(fā)出了以后才明白產(chǎn)地不同，就會耽擱了他的客人了。盡管，我的第一單生意就如此吹了，內(nèi)心有點不是味道。即使買家最終也沒有選擇俺的物資，那只能講明這次他沒有成為我們的客戶，并不代表他以后不是我們的客戶。古人曰：“買賣不成仁義在”盡管這回沒做成生意，但溝通了與買家的感情，留給買家一個良好的印象，那也是一種成功。同時也為贏得下次生意成功播下了種子。因此要時刻注意自己與買家交談時的言行和態(tài)度，給買家留下一個良好的印象。

2、要有足夠的耐心來對應買家：買家來淘寶買東西也是為能買個放心，因此總會不厭其煩的來問一些問題，做為賣家得有足夠的耐心來解答，剛開店，只要是在自己不賠的基礎(chǔ)上，一切為買家考慮。比如：大只肥豬豬最近做的一個交易，有個MM看上俺店里的手提袋，MM會問袋子的尺寸、袋子有幾個內(nèi)隔、有沒有手機袋、拉鏈的質(zhì)量、顏色等等各方面的問題。我都會耐心地一一作詳細地解答，到最后MM依舊沒有拍下來，我覺得無所謂，多個朋友。以后大伙兒依舊會有機會交易的。在銷售過程中經(jīng)常會遇到這種現(xiàn)象，買家在考察完了你的小店后還想到不的小店去，那個現(xiàn)象專門正常,包括俺在出去購物時也會貨比三家，在這種時候就更要做好俺的服務,不能因為她不能成為俺的客戶而有所氣餒失望，從而在態(tài)度上表現(xiàn)出來。俺要讓客戶感受到我們的服務這么好而沒有選擇俺的小店從而內(nèi)內(nèi)心感到內(nèi)疚不安，下次有需要時她們會第一個想到俺，這才是俺的目的所在。4、

要多用一些贊美的話語：有的買家喜愛被贊美，吹捧，因此，不要吝嗇我們的語言，在適當時候給買家一些贊美，沒有一個人不喜愛贊美，是人就有弱點，我們只要抓住人性的弱點，去攻克它，客戶的心情好了，我們的生意就成功了一半。然而銷售中的贊美決不是簡單的“拍馬屁”，要有創(chuàng)意，贊美不人贊美不到的地點。

5、

要多花心思搞一些促銷活動：有的時候有些買家是看到你的小店在搞促銷就湊湊喧鬧進來看看，誰明白確實看中了，那俺又成功做成了一單生意了?？刹荒苠e過任何一個客人。比如：俺的小店是賣包包的，現(xiàn)在正在搞促銷活動，買一個特價包包送精美手飾盒一個。有的買家甚至是看中了送的禮品而買俺小店的特價包包。因此要多花心思搞促銷活動。

3、

要主動為客人介紹幾款小店的熱賣：有一些買家到淘寶上閑逛，那么巧逛到俺家的小店，看上一款包包，但賺價格高，在一番地討價還價后，依舊沒有拍下來。這時，俺會主動給她介紹幾款價格比較適中的包包，而且還為她介紹這幾款包包能夠搭配什么樣的衣服，是比較熱賣的，買家專門有眼光。把自己的一些專業(yè)意見告訴買家，好讓買家作多個選擇，如此就可不能因價格問題而少了一位客人了。治理店鋪有絕招★用心搭起溝通的橋梁先講一下，相比起幾鉆幾鉆的賣家來講，我確實是微不足道的，我在淘寶注冊號也專門久了，去年一直打算開店的，結(jié)果沒有開成，沒有時刻治理，直到今年八月才重新開始，在這期間我也在淘寶購買過專門多東西，有些是網(wǎng)上支付有些是直接匯款的，然而我想，跟我交易的賣家和買家之中，目前沒有遇到過特不苦惱的情況存在，往往有，也被化險為夷，如何化險為夷？我的方法確實是：溝通。買家分析網(wǎng)絡(luò)交易的不便性是不言而喻的：物資看不到，視頻看了也沒有什么用，怎么講大伙兒依舊遠隔在天涯，安全感在那個地點尤其倍受考驗。相對寬敞的買家來講，我想他們選擇網(wǎng)絡(luò)購物無外乎幾種情況：辦公室朋友沒事時逛店，當逛街，不時會購買一些自己看到的小東西。（20%）不想出門逛街的朋友，這種一般是典型的網(wǎng)絡(luò)消費的支持者，他們不管什么都能夠選擇網(wǎng)絡(luò)購物，也是網(wǎng)絡(luò)購物的中堅支持力量。（占60%）網(wǎng)絡(luò)購物可選余地較大，種類較多，能夠購買一些自己在現(xiàn)實中不行購買的東西，這部分消費者在目前來看占10%左右自己賣東西，也買東西。樂于嘗試新事物的朋友。（10%）不管有多少種消費者，他們購買東西的目的差不多上相同的：希望物資質(zhì)量有保障，我想那個是買家考慮得最多的問題，前幾天翻貼子，看起來是做的活動有味的語言吧，有一個買家MM講，我覺得網(wǎng)絡(luò)購物依舊專門懸的，我夢見我前天買的兩個耳環(huán)變成了兩個石榴，我難過極了，把它們吃了。當時我看到就笑了，然而這也從側(cè)面反應出一個問題，那確實是客戶對商品質(zhì)量以及真實性的擔憂。（首要）希望物資價格比現(xiàn)實中的低，那個是確信的，要是你現(xiàn)實中買相機需要1000塊，在網(wǎng)上需要1500塊，誰又不是鈔票多了抽風干什么白送你500塊呢？（第二）盡可能方便，那個方便，不僅是指物流快遞，我看到專門多朋友都在指責快遞或者物流公司，因此物流與快遞也成為網(wǎng)絡(luò)購物的一大阻礙之一，然而在那個地點，我那個方便指的確實是購買方便性，假如買家購買一件東西，而賣家卻要求他如此要求他那樣，總之確實是不停地折騰，那么我還不如直接去商場買，是吧？（第三）購物環(huán)境盡可能舒心。假如有兩個商品價格相差幾十塊鈔票或者幾塊鈔票，廉價的賣家自以為價低講話口氣不善，而后一個買家卻彬彬有禮服務周到問候殷勤，我想換成是我，我也可不能在乎這點鈔票，誰不想花鈔票買個爽快，為了那點鈔票干什么受你的鳥氣。我想這點，是特不多的買家看重的。講完了這些，我想專門多賣家會覺得自己委屈了，我賣東西也不容易，每天都專門忙要打理鋪子還要發(fā)貨進貨談天解釋各種各樣的問題，還要余留更多的時候來宣傳等等……然而這些緣故，我想不是一個賣家需要做的，所有的賣家都會有相同的經(jīng)歷，打理鋪子，發(fā)貨，進貨，陪客戶閑扯，解釋臨時的問題，宣傳等等。然而什么緣故一些賣家能夠做到了一直是好評呢，而且深得專門多買家的敬重，這其中的緣故，我想是和物資、價格沒有關(guān)系的吧？只要你閑逛論壇，在哪個角落里都會發(fā)覺專門多糾紛全然確實是不必要的，不管是買家指責賣家依舊賣家指責買家，他們之間，就我看來，確實是缺少溝通與寬容。下面我們來舉幾個案例，因此他們之間不光是溝通的問題，也有更多的：1、就質(zhì)量產(chǎn)生的：買家：那個XXX和我想象的不一樣，顏色不對，而且質(zhì)量也專門差。

賣家：貨拿到手我也是沒有拆過的，直接確實是按照廠商的發(fā)出去了。

買家：那也不能如此呀。

賣家：那你想如何樣？

買家：……你講如何樣吧。

賣家：那個不是我們的問題，我在公布的時候差不多講過了，以“想象中的不同”這種類似的借口想退換貨的都不行！

買家：……

后果：到那個地點，我想作為買家確信不爽了，難道就因為你那個霸王條款，我花的鈔票就如此罷了？我花了鈔票是想購買等值的商品，而你給了我什么？還連解釋都沒有，因此，中評/差評來了，論壇又多了一個氣憤的，或者喊冤的貼子。

分析：事實上我看到專門多賣家都有如此的條款：以“與我想象中的不同”而退換貨的一律不管。那個條款我們不管是不是霸王的，條款存在那么就在一定程度上講明專門多買家有意以那個緣故來要求退換貨給賣家造成損失，然而，假如你能夠認真地聽取一下買家的意見或者建議，同時換一個方式來解答的話，我想那個情況的結(jié)果完全可不能是如此了。

例如，賣家能夠向買家講明，顏色偏差是確信會有的，怎么講數(shù)碼相機照出來的顏色就不不一定完全是原色了，再加上顯示器的色差，那個顏色偏色就確信存在了，因為網(wǎng)絡(luò)購物的不便性，也希望您給予諒解。我想話講到那個份上，買家可不能大為光火了吧？大伙兒差不多上明事理的人（那個地點把無端端喜愛無理取鬧的人摒棄在外）。而關(guān)于質(zhì)量問題，在服裝方面，假如不是特不嚴峻的質(zhì)量問題，比如直接衣料壞了，與描述的衣料不符等這種賣家的責任心與商業(yè)品德問題，其它的都能夠通過溝通來解決：

只是脫線或者沒有縫好，那么能夠拜托買家自行修補一下，那個地點能夠給予他一定的補償，修補的費用有多少呢？一件衣服也最多只是十來塊鈔票，你送個紅包，買家覺得你的態(tài)度專門好同時樂于承擔責任，那么他一定會成為你的回頭客。我再重申一遍，溝通的藝術(shù)，這不僅僅是講話的禮貌，要基于自己的商業(yè)道德良好的前提之下，作為賣家，你要有心理預備確定自己能夠承擔由商品問題而引發(fā)的任何責任，買家也許有時候并不是要你賠償，而是看你的態(tài)度，假如你樂于承擔責任同時不把責任推給你的上帝，那么我想那個情況沒有什么不能夠解決的。我開店不久，賣的東西也許多了，在天涯MOP都發(fā)貼賣過東西，專門多朋友是直接匯款的，盡管在購買時我差不多千萬遍地將商品特性講得專門清晰，比如搭配的戒指色澤會偏差，號數(shù)問題，衣服的褪色問題等等，然而依舊會遇到在溝通中不注意聽你講話的買家，這種買家典型的標志確實是：你講你的，他講他的，他只管講他的，全然就不在乎也沒有看你講了什么。

在這種情況下，能夠選擇臨時性的離開不要理他，等他魂回來以后，再和他打個招呼：友愛的，你的魂有沒有歸位？我遇到過幾個如此的買家，差不多上用如此的方法解決的，等他回過神來，我會講，請你，現(xiàn)在，特不認真地看完我講的話，在這中間，你不要插話，要不我要打PP的哦，講話的口氣盡量和氣，以免他產(chǎn)生逆反心理，你以特不簡潔的態(tài)度講完你要講的，一般他就會明了了，同時還會就商品問一些他不明白的問題，那么溝通就成功了，交易成功的可能性也就大得多了。2、就快遞產(chǎn)生的：我想物流快遞那個問題是專門多賣家都遇到的了，并不是一個賣家遇到，然而什么緣故專門多賣家都得以安穩(wěn)地渡過這些因為快遞物流的中間環(huán)節(jié)而產(chǎn)生的危機？多去看看專門多買家的感謝貼，你會發(fā)覺，他們是溝通的老手。

假如物資遲遲不到，首先要做好自己應該做的情況，比如與快遞公司溝通聯(lián)系，同時積極配合解決問題，像快遞單號以及相關(guān)的解決那個問題的過程，一定要與買家溝通好，讓他看到你的努力，專門多常常在網(wǎng)絡(luò)購物的買家都不是胡攪蠻纏之人，他們明通事理，然而假如你把全部的責任都推出快遞而不協(xié)助解決問題，那么我認為，這確實是您的不對。

網(wǎng)絡(luò)賣家更應該考慮到買家因為物流快遞的中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不安全心理，積極并主動配合解決問題，這才是真正的鉆石賣家。3、就退換貨而產(chǎn)生的：

退換貨，這真是一個困難的話題，不管對買家依舊賣家來講，專門多賣家會認為自己差不多微利銷售，在商品能夠使用的情況下還要退換貨，這實在是不能同意，而且，退換貨隨之而來的問題確實是，郵費。

退換貨產(chǎn)生的郵費誰來買單？假如講是買家因為某些小問題要求退換貨，賣家特不不情愿又生硬地承諾了退換貨，而且在那個過程中還頗有微詞，我想買家內(nèi)心又不爽了。因此不快樂的情況又發(fā)生了。

假如因為質(zhì)量問題，那個就的前提依舊是賣家的商業(yè)道德品質(zhì)問題，假如情愿承擔相關(guān)的商品責任，那么我想退換貨的結(jié)局也是您能夠預見并能夠想象的，在由于質(zhì)量而產(chǎn)生的退換貨中，專門多賣家都會因為言辭而與買家起沖突。而我的解決方法確實是，向你的顧客道歉，特不抱歉自己的商品打攪了他購物的興致等等，假如賣家的態(tài)度專門好，那么買家可不能計較，也許有些還會臨時改變主意，對一些小的商品一百元以下的都可不能予以退換貨了。其它溝通關(guān)于其它的溝通技巧，也是在平常與買家的交流之中獲得的經(jīng)驗，與現(xiàn)實一樣，服務態(tài)度以及講話的技巧能夠化解專門多矛盾同時成就一些你意想不到的情況。與買家成為朋友，并把他們完全當成朋友，這是我溝通的中心要點。寫在后面：需要自卑一下：我并不是講我自己的溝通技術(shù)有多高，只是隨便淺顯地談一下我的理解以及做法，我的這些理論在一些老賣家的眼中可能是班門弄斧，但我依舊相信，依舊有專門多的新賣家，甚至是一些鉆石賣家也不能觸及到的心理禁區(qū)，因此才會有各種各樣的指責貼。寫到那個地點，有些詞窮，也希望各位買家賣家能夠指出我的不足，同時能夠一起交流如何在那個虛擬的世界中搭建起一座溝通的橋梁。什么樣的服務才能讓你的客戶中意？(新手必看）

作為一個新手賣家客戶對我們來講實在太重要了。只是通過幾次在網(wǎng)上購物的經(jīng)歷發(fā)覺，現(xiàn)在許多的買家對客戶的關(guān)注程度遠遠不夠?。?！每次在網(wǎng)上購物的時候賣家都專門熱情！但是等你購物完了之后，賣家跟買家之間就沒什么聯(lián)系，頂多是因為一些產(chǎn)品的問題買家才會跟賣家主動聯(lián)系。我今天寫那個的目地呢確實是告訴大伙兒如何樣有效的提升我們客戶的中意度！讓其潛在客戶下定決心買我們的產(chǎn)品，讓我們的老客戶心甘情愿的幫我們推銷我們的產(chǎn)品，不要忽略我們的老客戶的作用哦?。≡趺粗v他是認同我們的產(chǎn)品的，只要他對朋友講我這件衣服是從網(wǎng)上買的。朋友確信會想去網(wǎng)上也看看或者直接讓他幫忙買一件如此你的回頭可不就出來了?。?！

首先向?qū)⑽覀兊目蛻舴窒骂?，大體分為兩類：第一類潛在客戶，確實是跟你詢問過產(chǎn)品，對你的產(chǎn)品感興趣！第二類成交客戶，確實是從你的店里買了寶貝的人。

潛在客戶該如何治理呢？先問一下各位店主，當有個客戶給你發(fā)信息問你產(chǎn)品之后卻沒有買。之后你會如何做。我想大部分人差不多上加個好友記在旺旺里面就完了?。。∥乙v的確實是，這些人差不多上對你產(chǎn)品曾經(jīng)感興趣的，假如有一天他轉(zhuǎn)過頭來想通了，又想買你的寶貝的時候。他是否還會記得你。你是否還能記住他?。?！無形之中你有喪失了一個成交的機會?。?！

那該如何做呢！首先呢我建議大伙兒對自己的客戶呢能做一個詳細的記錄，用個excel表格就專門好，記下你跟客戶初次聯(lián)系的時刻，聯(lián)系的方式，客戶感興趣的產(chǎn)品，及其他的一些情況，一個簡單的潛在客戶治理表格就做成了。我提供了一個樣本供大伙兒參考，里面的內(nèi)容要緊是你跟客戶在第一次溝通中了解到的東西，方便你們下此進行聯(lián)系。

下面呢確實是對我們的成交客戶，我們叫他老客戶那就更好治理了，把我們所有明白的我們的老客戶的資料全都整理下來。

設(shè)立好了之后呢那個東西并不是做出來看看就完了的，我們需要聯(lián)系我們的客戶，聯(lián)系呢也要有聯(lián)系的時刻跟方式。什么時刻聯(lián)系我們的老客戶是最好的時刻呢，一般休息日，中午，晚上！這幾個時刻段來講呢客戶可不能太忙，因此呢對你的聯(lián)系可不能專門反感。切忌不要在客戶工作的時候去打攪他，你想啊我現(xiàn)在正在開著會呢，領(lǐng)導都看這我，你一個短短一個短信的發(fā)，不煩才怪呢?。?！盡量抽客戶閑暇的時刻去聯(lián)系他，如此他才有時刻去看你的店.聯(lián)系的方式給大伙兒提供這么幾個1郵寄郵件2電話聯(lián)系3上門訪問4互聯(lián)網(wǎng)看看哪個方便就用哪個吧??！

現(xiàn)在呢我們開始聯(lián)系我們的客戶了，那我們?nèi)绾温?lián)系呢？專門多人又要問了！這時我們聯(lián)系客戶就要注意了，我們此次聯(lián)系客戶的目的是為了什么？目的有三個第一個讓客戶記住我們當他想要的時候能想起我們，第二了解客戶什么緣故不買我買的產(chǎn)品促使客戶成交。還有一點呢確實是讓客戶對我們的服務感到中意。如此他才會再下次購物的時候先看我們的東西。如此才會成就我們大批的回頭客，如此的宣傳成本是特不低的哦?。?/p>

再確實是對我們的老客戶，如何聯(lián)系發(fā)呢這部分人成為回頭客的可能性但是更大的哦！對他們的聯(lián)系事實上就更容易了，定購了你的寶貝，貨發(fā)出來了跟他講一聲，讓他內(nèi)心放心。貨快到了給他打個電話注意查收！使用一段時刻之后給他發(fā)個短信問問用的如何樣啊，對客戶提出來的問題及時的給予答復！有什么好的促銷活動及時告訴他們，過年過節(jié)的時候記著她點給他發(fā)個短信郵件祝福祝福就ok了

那個地點給大伙兒列舉了幾點讓客戶對你的服務打100分的話必須要注意的6點

第一：在客戶詢問的時候能的到熱情的解答

第二：在尊重客戶的基礎(chǔ)上建立去有好的關(guān)系

第三：確定價格時讓我感到輕松愉快

第四：在承諾的時刻內(nèi)，把或寄給我

第五：收到貨后在合理的時刻再次聯(lián)系我確保我中意

第六：對我關(guān)注的問題做出快速響應并承擔關(guān)心我的責任

上面著六條是最差不多的要做到的?。?！不信你能夠試一下！?。。。。。。?！嘿嘿

希望我寫的這些能對新手朋友們有所關(guān)心那我就心中意足了！??！網(wǎng)上購物者的八種心理（馮英健2001-07-13）對網(wǎng)上購物者類型的研究差不多有不同的版本，如2000年5月份，E/HarrisInteractive對網(wǎng)上購物者的類型也進行了分類，他們將網(wǎng)上購物者分為六種類型：初次嘗試者、上網(wǎng)有癮者、對時刻敏感者、品牌忠誠者、商品搜索者、網(wǎng)上掃瞄網(wǎng)下購買者。2000年10月份，為了了解網(wǎng)上購物者的購買動機，F(xiàn)lexo-Hiner的研究結(jié)果將網(wǎng)上購物者