咨詢能力提升課件

咨詢師技能提升方法咨詢師技能提升方法1錄音分析方法未簽約原因分析信息量學習方法常見問題分析家長心態(tài)分析12345錄音分析方法未簽約原因分析信息量學習方法常見問題分析家長心態(tài)2錄音分析方法1.需求點是否能準確的定位與把握2.咨詢思路是否清晰3.學科知識點分析是否到位4.危機滲透和把握是否到位5.關(guān)鍵點的話術(shù)包裝是否到位6.客戶提出的共性問題7.能否與家長達到共鳴，進行有效溝通錄音分析方法1.需求點是否能準確的定位與把握3咨詢道具I:\天材教育咨詢師培訓v2.0\天材教育新咨詢師培訓6.3\咨詢道具各年級培養(yǎng)方案學習+制作

PPTS分析報告制作......咨詢道具I:\天材教育咨詢師培訓v2.0\天材教育新咨詢師培4未簽約原因分析1.前期咨詢師現(xiàn)場道具準備情況2.現(xiàn)場咨詢與交流情況3.現(xiàn)場咨詢師掌控情況4.學科分析是否到位5.課時方案是否合理6.壓單情況是否舒暢順利未簽約原因分析5信息量學習方法基礎(chǔ)信息—查找、主動學習、創(chuàng)新

1.學科方面知識

2.學校方面信息

3.各學校年級上課進度4.教育信息

附件：信息量學習方法.doc信息量學習方法附件：信息量學習方法.doc6信息量學習方法基礎(chǔ)信息：查找、主動學習、創(chuàng)新1、學科方面知識：各個年級的學科知識量是很大的，作為專業(yè)咨詢師不用全部掌握所有知識點，只需了解知識框架就可以（各年級學科知識點梳理）。咨詢師要通過各種途徑去獲得，例如網(wǎng)絡(luò)、向在校學生了解情況等等。積累成冊，組成適合自己的學科手冊，方便進行后期的學科分析和學習。同時，有利于后期進行課時方案制定。2、學校方面信息:咨詢師應(yīng)學會進入各個學校的貼吧及論壇中獲得該校的相關(guān)信息，包括課程安排及學生對學校老師和學校制度的評價。3、各個學校，包括小學、初中、高中的上課進度，咨詢師可以以某種形式建立一個QQ群，可以同時建立初中和高中兩個群，以管理員的方式進行管理，平常可以注意談一些除了學習以外的話題，這樣讓群成員迅速認識，那么同時我們就可以隨時了解各個學校學生學習的進度以及考試情況等等。4、教育政策方面:隨時關(guān)注當?shù)亟逃W(wǎng)站和相關(guān)教育新聞，準確把握相關(guān)考試信息，如文理分科、中考政策改革、高考分值和考試信息等等，注意平常積累。信息量學習方法基礎(chǔ)信息：查找、主動學習、創(chuàng)新7家長為什么會產(chǎn)生疑問對咨詢師和天材教育是感覺不信任

家長的期望值沒有得到滿足

家長對自己孩子的不自信

回答家長疑問時需要注意冷靜、自信

注意回答問題的時間

咨詢常見問題分析附件：家長為什么產(chǎn)生疑問.doc家長為什么會產(chǎn)生疑問對咨詢師和天材教育是感覺不信任家長的期8家長為什么會產(chǎn)生疑問？家長為什么會產(chǎn)生疑問？在現(xiàn)場咨詢的過程中，往往咨詢師提出了方案，報了價格，家長說回去考慮一下，而不是當時決定報名，為什么呢？有可能是家長只是真的抱著試試看的態(tài)度過來的，可能是家庭條件真的承受不了我們的學費，還可能太貴了，回去考慮一下只是順嘴提下，想聽聽別人的意見，不希望自己的辛苦賺的錢就這樣“兩個小時內(nèi)掏了幾萬”.但是中國有句古話么:買貨者才是嫌貨者.家長什么都不問,最好直接走人,才是最可怕的結(jié)果呢.那么,家長產(chǎn)生疑問的原因都在哪里呢?a.對咨詢師和天材教育是感覺不信任在咨詢的現(xiàn)場,有的時候咨詢師感覺象被家長咨詢了一樣.因為他們對教育的理解或者說學科的把握性比咨詢師還強,那么家長就可能覺得咨詢師的水平不夠或者說不足以讓他們信服,就會有疑問的.或者說咨詢師的銷售技巧不夠純熟,只是希望家長盡快的簽單,沒有把握家長真正想要的需求,家長就會有抵觸情緒的.b.家長的期望值沒有得到滿足比如家長希望得到保目標問題的肯定回答,比如家長想用最低的錢請到最好學校的老師,周末家長過多,讓家長等待時間過長感覺自己被怠慢等等.c.家長對自己孩子的不自信孩子一直請老師沒有進步…孩子做事情三天打魚兩天曬網(wǎng)等等.如果家長在孩子那里得不到非常肯定的眼神,基本上很難成單.家長為什么會產(chǎn)生疑問？家長為什么會產(chǎn)生疑問？9家長為什么會產(chǎn)生疑問？回答家長的疑問時需要注意什么?1.冷靜、自信咨詢師表情應(yīng)該平靜,或者如之前一樣的親和微笑,不能有緊張,或者不耐煩,不知所云.自信的態(tài)度是處理家長疑問最好的技巧.我就是專業(yè)的老師,你的孩子只有見到我才能解決他的問題.很冷靜的回答家長的疑惑會傳遞很強的信心給他們.這個時候,最忌諱的就是表情馬上變化,比如笑容立刻收回等.還有語速突然加快,會給家長一種非常緊張的感覺.表情,語速傳遞給家長的會比答案的本身更重要.2.注意回答問題的時間有些問題是不需回答的,一笑帶過.比如家長問你們的機構(gòu)能不能卷款逃跑啊.回答反倒容易造成疑惑,不如裝做沒有聽見,讓家長接著說;有些問題不需要家長提出來,我們先提出并且回答,也就是我們經(jīng)常談到的鋪墊;有些問題,家長既然提出了,就必須馬上回答,咨詢才能繼續(xù),家長才可能一次性簽單.家長為什么會產(chǎn)生疑問？回答家長的疑問時需要注意什么?10咨詢常見問題及解答你們的老師是哪里的？上課之前要求見老師就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師

你們有什么效果保證嗎？/你們保目標嗎？

你們價格太貴了？收費太高了？

能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的

錢，好了再續(xù)么？孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎么辦？

離你們這里太遠了，不能上門就算了

附件：咨詢常見問題解答.doc咨你們的老師是哪里的？上課之前要求見老師就要重點學校（例如實11常見問題分析1、你們的老師都是哪里的？A我們用的是一線在職的老師，一方面老師的講課水平高，有經(jīng)驗，把握課程的改革，還有更重要的一方面，老師的師德好，責任心強，對孩子是有足夠愛心和耐心的，能夠當作自己的孩子一樣來培養(yǎng)。我們要通過對您孩子各方面的了解，給您選派在您孩子薄弱的地方有長項、細致，在您孩子需要拔高的地方有能力，讓孩子信服的老師。如果這些話我們前期有所滲透的話，家長的糾纏從何來呢？B家長，老師的重要性不用您強調(diào)的，現(xiàn)在的孩子，自我意識很強，急迫感不夠，那么對于某個學科的厭煩很大程度上受到這個學科老師的影響。喜歡這個老師就好好學，不喜歡就消極怠工。這種現(xiàn)象太普遍了。所以我們提高孩子的興趣，就是通過老師的。既然已經(jīng)做到一對一了，那么老師一定得好！不只是好，還得合適！您說呢？家長。常見問題分析1、你們的老師都是哪里的？12常見問題分析2、上課之前要求見老師A家長是這樣的，我自己本身就是老師，今天和孩子交流這么多，您應(yīng)該相信我，我給孩子選的老師一定是最適合他的老師的。而且我們的老師也是比較忙的，每天有很多學生的備課教案要寫的，我會抽出他們的空隙，和他們交流怎么孩子的情況，并且把孩子的試卷給他們，讓他們從第一節(jié)課就針對孩子的薄弱環(huán)節(jié)給孩子做個性化的備課。而且第一次上課前，您和孩子可以早來一會和老師交流下，萬一不滿意的話我們也是馬上根據(jù)情況可以調(diào)換老師的B家長，今天要您帶孩子來做測試的目的，就是為了讓我們充分了解孩子，我們會根據(jù)孩子的實際情況，個性特點，學習風格，教師的教學教法特點，來選派比較適合您孩子的老師；假如您真的和教師見第一次面，只是跟老師聊聊，也看不出老師的教學水平，只有在教學過程中才能看得出來；如果孩子真的不喜歡這個老師，當然我們要分辨是否是孩子找的借口來逃避嚴師，可以更換。但一般我們這里很少出現(xiàn)這種情況，我們都是根據(jù)學生情況選派的老師。況且這樣換來換去對孩子也不好。C因為現(xiàn)在教育領(lǐng)域，對本校老師校外做兼職情況，壓制得十分嚴重，越好的學校管理越嚴格，老師不可能因為在校外做兼職而丟掉自己的鐵飯碗。所以我們在與家長您簽訂合同的時候，也會與老師簽訂保密協(xié)議。但是這樣對您是不公平的，所以我們制定了相關(guān)的政策來彌補您：首先，家長可以在課前或課后與教師交流，如果老師愿意透露自己的學校，那完全沒有問題的。其次，在第一堂課的時候，家長可以陪同聽講，以后也可以檢查教師教案。而且，老師好不好，孩子自己最有感受，如果覺得老師不合適，那么一節(jié)課都不用上完，隨時可以提出更換老師，或者退費，都沒有問題。常見問題分析2、上課之前要求見老師13常見問題分析3、就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師A如果家里條件允許的情況下，我們是可以推薦3A老師的，但是不可以指定學校的。比如說我們是可以給您推薦的是更有經(jīng)驗的，名校的老師，但是我會從幾所學校里選擇適合孩子的，因為幾所學校老師的教學風格是不一樣的，B針對基礎(chǔ)偏弱的學生：重點學校的教師教慣了基礎(chǔ)較好、思維反映快的學生，因此其講課方式一般都是點拔式的，現(xiàn)在如果突然要他去教一個基礎(chǔ)偏弱的學生，他不一定就能教好。您的孩子需要的是有經(jīng)驗的教師詳細、耐心地去幫他講解，前期我們把孩子的基礎(chǔ)補習上來了，再用名校的老師幫助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C拔高型的學生（或正在名校讀的）：您的孩子缺的真是一個名師嗎？他目前所在的班級的教師您覺得還不夠好??？但為什么他的成績不足夠理想呢？其實您孩子缺的是一套適合他自己的學習方法和習慣，那我們今后輔導就會有一整套流程和體系由多個老師執(zhí)行，側(cè)重方法習慣等幫到您的孩子。常見問題分析3、就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師14常見問題分析4、你們有什么效果保證嗎？你們保目標嗎？A家長天材教育從來是不保目標的，就象咱看病一樣，咱能問大夫，我吃了藥一樣能好么，不好退費么？但是天材教育定期都有月考，這是除了學校里的考試之外，您看到孩子進步的另一個途徑啊。班主任每周都有回訪工作的，跟您匯報孩子在這里的學習情況，孩子的進步一點一滴您是可以看見的，結(jié)果那是水道渠成的。再說，金碑，銀杯，不如老百姓的口碑，天才教育現(xiàn)在全國30家學習中心都是直營的，如果效果不好的話，我們怎么生存，我們怎么上市呢？天材教育不是小機構(gòu)，不需要通過保目標的廣告詞來吸引家長的，這里是把問題落在了實處。B家長，天材教育當然是有保證的，我們保證您孩子成績提高的！保證我們負責的任何一個環(huán)節(jié)不出紕漏！保證每一個孩子單獨輔導方案！保證您孩子只要來了，即使是陪讀，每一個小時都非常的有收獲。至于提高多少是要看您孩子的具體學科情況，以及他的向?qū)W性、學習習慣的，有的孩子幾十幾十得提，有的孩子一個飛躍就是一百多分，這些情況都很常見。也得看孩子的配合情況了，您說呢？C好的過程是好的結(jié)果的保證，輔導過程做好了，自然就會達到我們預(yù)期的效果。況且我們也不能拿一次考試的分數(shù)就能衡量孩子的進步，考試分數(shù)是一個很難量化的標準，因為考試中有太多不確定的因素，有可能這次考試難度比上一次要大，孩子所考的分數(shù)自然沒有上一次的好嘛。話說回來，那些敢給您保證多少多少分的，一般都不實際，我說能保證孩子考上清華北大，您現(xiàn)在相信我么。所以我們還是要站在教育規(guī)律的原則上看待這個問題，根據(jù)孩子的接受能力，理解能力來說，孩子如果接受快跟我們配合得好，進步當然就快。而且我們的輔導是多對一，我們有信心也有能力輔導好您孩子。D家長，在天材提高成績是最簡單的事情，因為一對一的模式在這擺著，如果一對一沒有效果的話，那什么都沒有效果了。其實最難的是學習習慣、興趣的改善。您今天花這筆錢讓孩子到天材教育來，目的肯定是為了以后幾年的學習中，孩子可以獨立完成，就不用來了。那如果只關(guān)注學習成績的提高，不關(guān)注方法興趣的話，輔導這筆投資，您就要在孩子的求學過程中一直花下去，而且隨著孩子年齡越大，費用越高。所以教育的投資是越早越好，不要錯過黃金期，今天的投資，都是為了明天省錢。常見問題分析4、你們有什么效果保證嗎？你們保目標嗎？15常見問題分析5、你們價格太貴了？收費太高了？A確實，天材教育的收費是很高的，不僅在我們這個城市是很貴的，在全國的同行機構(gòu)來講，都是非常貴的。您說麥當勞的漢堡和小巷子的漢堡價格差多少呢，孩子愿意吃哪個？學費收費不低，還有那么的家長給我們介紹學生，您覺得是因為是什么呢？現(xiàn)在不僅僅是金錢的問題，孩子的寶貴時間過去了，用多少金錢也不補回來的啊B是的，相對于傳統(tǒng)家教而言，我們這種模式收費是比較貴的。傳統(tǒng)家教是一個教師輔導學生，而且只是在輔導時間里關(guān)注學生，只是幫孩子答答疑，解解惑，輔導輔導作業(yè)而已，完全沒有什么輔導體系而言。天材教育是一所個性化的學校,我們的輔導模式則是多對一，不僅有授課教師，還有班主任咨詢師全程全方位跟蹤指導，這個價格并不是體現(xiàn)在一個老師的一次課上的，而是幾個人的一個團隊及全程。我們在注重孩子的全面提高同時，也有所側(cè)重點。另外，您孩子每次可以帶作業(yè)來做，其他科目有問題，都可以請教我們的老師。我們學校設(shè)有自習室，孩子可以在那里做作業(yè)，碰到難題可以隨時問我們老師。甚至有家長，就是為的陪讀來的，家長工作忙，沒時間管孩子，孩子又貪玩?，F(xiàn)在有一個地方，可以看著孩子學習，所有科目都有老師給答疑解惑，而且都是免費的，這樣的話，這價錢可是很值的啊。我們的輔導是全方位的，不是單存的幾個小時對應(yīng)幾次課，上完就完事了。C家長，您看，您以前肯定也給孩子在教育上投過資，但是現(xiàn)在還是需求補習班，那可能因為以前的模式不適合您的孩子。所以在繼續(xù)類似的投資，收效有限，是種浪費。一對一的價格是最高的，但是同樣，一對一的效果是最好的！如果您這一次投資，可以賺回以前的損失,并且可以減少以后的投資，那還是很值得的。同樣的，孩子學習的問題是早晚要解決的，問題積累得越大，后果越嚴重，挽回越難，那這個投入就像無底洞一樣。常見問題分析5、你們價格太貴了？收費太高了？16常見問題分析6、能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么？A家長，學習是件大事情啊。剛才孩子同意從現(xiàn)在開始努力，為自己的人生好好奮斗（一年）了，您為什么不支持他么？您都抱著試試看的態(tài)度了，孩子也是了，又該常立志而不是立長志了。這樣，老師也好安排長期的計劃啊。B家長，您希望給孩子請的是好一點的老師還是弱一些的呢？好老師，很多家長來預(yù)定啊，您先交一個月的，現(xiàn)在就有其他家長來預(yù)定老師后面的時間怎么辦呢？您看旁邊那個咨詢室的家長就是朋友介紹的，今天來咨詢的家長怎么多，好的老師是有限的C首先肯定家長的想法：家長，您提的這個問題我們是可以理解的.然后反問家長：家長您想試什么呢？我們個性化輔導中心是多對一的模式，會針對每個學生量身定制詳細的計劃，每個階段也會設(shè)定適當?shù)哪繕耍瑤椭鷮W生循序漸進地去提高，而且每一個階段都是一環(huán)緊扣一環(huán)，具有連貫性和持續(xù)性，您要求先試一個月，我們很難去做一個完整的計劃，這對孩子的輔導是不利的。D試一下的態(tài)度也會影響到孩子的。（她）難免會在接受輔導時存在挑剔的心態(tài)，那上課時孩子就會分散注意力，在聽老師講課的同時，還要關(guān)注這個教師的各個方面，而不能專注于學習，肯定會影響到學習效果，以前我們就有這樣的例子。您沒看到效果就會帶孩子又去到其他地方再試，您就這樣這試一下，那試一下，也會打擊孩子的學習自信心。E好的老師我們都合作很久了，而且?guī)У膶W生也都是長期帶的，做得長期的計劃，突然告訴他這個學生要試下，老師就會覺得家長是不信任他的，老師也是人，難免也會有情緒的常見問題分析6、能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么17常見問題分析7、孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎么辦？A我們這里是一對一教學，它的特點就是針對性強，學生哪里薄弱我們就幫他補強哪里。如在輔導班是一對多，一個老師要關(guān)注到每一個學生是很難的，學生要主動去適應(yīng)老師，而我們這里一對一是老師適應(yīng)您孩子。總之，目前我們在輔導的學生中還沒有哪個學生說不適應(yīng)這種方式的。B一對一的效率是極高的，老師和孩子兩人是隨時互動的。老師會關(guān)注孩子的每一個眼神的。如果孩子覺得沒有伙伴，陪讀教室里有好多他們同年級的孩子啊，休息的時間里一會他們就能成朋友的。8、離你們這里太遠了，不能上門就算了A呵呵，家長，古代就有求學的說法啊。孩子出來有路途的辛苦，他上課的時候才能更珍惜的。B這里的周邊都是重點學校的孩子，氛圍濃，好的學習環(huán)境可以影響孩子的C在家里，孩子的時間是無法保證的，上網(wǎng)，電視，電話等，一個周末孩子就和老師學習兩個小時，其他時間都浪費了。在這里，陪讀，所有科目一周積攢的問題都沒有了常見問題分析7、孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎18電話咨詢中常遇到的家長類型朋友介紹型

目標型

盲目型

了解并發(fā)掘家長的需求需求點

家長心態(tài)分析撒網(wǎng)型

方法看聽問記思考附件：家長心態(tài)分析.doc電話咨詢中常遇到的家長類型朋友介紹型目標型盲目型了解19家長心態(tài)分析電話咨詢中常遇到的家長類型分析及應(yīng)對1、朋友介紹型：這一類型的是相對非常好咨詢的一類家長，在朋友那里一般是得到了對天材的信任，只是想再確認一下價格、輔導時間、師資等，這種情況咨詢師更加需要注意電話接聽的質(zhì)量，而不能因為是朋友介紹，就忽略一些電話咨詢的細節(jié)。2、盲目型：

對天材教育不了解，對孩子學習情況不了解，只有在需要的時候才會找老師，對成績下降的原因很模糊。

應(yīng)對：需要咨詢師通過提問來細化和具體分析孩子的行為，進而總結(jié)造成成績下滑的原因，以及繼續(xù)下去將會造成什么樣的后果，引導天材教育怎么解決現(xiàn)在孩子的問題，同時不斷進行效果與師資的包裝，引用案例，讓家長有足夠的信任感。該類型家長比較容易對咨詢師產(chǎn)生信任感，但注意不要把話說的太滿，要留下油頭，最后一定要加：“我現(xiàn)在也只是粗略根據(jù)您的介紹進行分析，但這肯定是不全面的，父母眼中的孩子和我們老師眼中的孩子是不一樣的，所以我必須和孩子面對面交流后才能真正的了解孩子，也就比較客觀全面的分析、幫助孩子?！?/p>

家長心態(tài)分析電話咨詢中常遇到的家長類型分析及應(yīng)對203、目標型：

咨詢的目標明確理智，并會很留心咨詢師講話時的邏輯與談吐，以及專業(yè)程度，該類家長對孩子把握一般很準確，會明確跟你提出他的需求、他的孩子出現(xiàn)的問題。例如：南京家長，他不會打斷你的說話，他會聆聽，聽取有沒有適合和利于自己孩子發(fā)展的話，并能夠說出孩子目前的學科知識點的大概漏洞情況。應(yīng)對：這類家長需要咨詢師的認同，也需要咨詢師給予更好的建設(shè)性意見。一般不要急于去否定家長的觀點，多聽少說、適當總結(jié)，逐步獲得家長的信任好感，但咨詢師在這個過程當中一定要有高度，在立足家長觀念的同時，一定要有自己獨特的見解，幫助家長對孩子進行更高的定位和制定更科學的解決方案。告訴家長家庭教育和我們天材的個性化教育是不一樣的，我們6年來輔導了幾百萬人次的孩子，很多家長眼中的問題孩子或者疑難問題，在我們眼里都是可以幫助解決的，這不是個例。沒有教不好的孩子，只有不會教的老師。家長您可以放心，要相信天材教育的權(quán)威性，而我們又和一般的學校教育不同，我們有針對性、啟發(fā)性……例如像您孩子這種情況，我們在07年5月份接觸過，他是這樣的情況。。。。。。（咨詢師案例）。當然，通過電話和您交流只能了解一個大概，但是孩子的具體情況，需要和孩子溝通，這樣才能把握的更準，您說呢？所以我的建議……引導上門。3、目標型：

咨詢的目標明確理智，并會很留心咨詢師講話時的邏214、撒網(wǎng)型

面對各類機構(gòu)，家長已經(jīng)偏離初衷，他已經(jīng)把輔導當作一個商品來衡量，而不僅僅是在尋求幫助。直接問價、問老師等等。

應(yīng)對：a、避開尋價話題，爭取在告知家長價位前，把天材教育的服務(wù)項目一一介紹清楚，打亂家長思路，以專家身份讓家長信服，多問孩子問題，多給建設(shè)性意見，多談教育、學習、理念。要主動要電話，要不下來的時候要主動留下自己的電話b、家長口氣很急，就想問價，引導一次后沒有結(jié)果，可以直接告知家長，您看來已經(jīng)了解過好幾家輔導機構(gòu)了吧？家長，是這樣的，目前，一對一輔導價格相差很大，好的輔導機構(gòu)可能會比差的高好幾十元，這主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和師資及效果等等，那我們的價格是在……（進行報價后，繼續(xù)引導）引入常規(guī)話術(shù)。4、撒網(wǎng)型

面對各類機構(gòu)，家長已經(jīng)偏離初衷，他已經(jīng)把輔導當作22了解和發(fā)掘家長的需求

了解家長孩子真正需求的原因—需求點

在平日的咨詢中，我們的一些咨詢師包括老咨詢師是非常努力的，家長來訪時，有時候一個單能談4個小時以上，但是家長最終還是說我回去考慮下，這是為什么呢？不能夠真正了解家長孩子真正的需求點在哪里。舉例：家長帶著小學二年級的孩子來咨詢，咨詢師一再給家長強調(diào)學習的重要性，一直在向孩子談，談天材的全程管理等，四個小時過去，孩子自己到旁邊玩去了，家長站起來，委婉告訴咨詢師回家商量下，幾個小時的努力白費，為什么？咨詢的全場，我們始終是要鋪墊的，是要說出家長想說的話，而不是自己想說的話，只有真正的挖掘家長的需求，我們才能有效的滿足其需要。比如說上述案例，我們要盡量去和家長溝通孩子的情況，了解家長真正擔心的問題，間接的和孩子溝通一下，讓孩子足夠喜歡我們。我們有很多人都釣過魚，肯定明白想釣什么樣的魚必須就用什么樣的魚餌的道理。記住，要選用魚最喜歡吃的食物，而不是你想給它吃的東西。“投其所好”，非常關(guān)鍵。只有了解學生家長的需求，才能側(cè)重介紹我們天材一對一個性化輔導的益處。家長滿意了，覺得能夠幫到孩子了，才肯買單。了解和發(fā)掘家長的需求

了解家長孩子真正需求的原因—需求點

在23把握家長需求的幾種辦法

1看細節(jié)決定成敗。咨詢的全程要仔細觀察每個人的表情、眼神、語言、動作等，對我們把握家長孩子是非常必要的。看什么呢？（1）看他們的外表—不是要以貌取人的，但是可以初步大體推斷一下家長的經(jīng)濟實力。在這里強調(diào)下，并非只看衣服、表、皮帶、首飾，車鑰匙等也是非常關(guān)鍵的。有的家長穿戴非常的樸素，但是從他的神情、說話的貫有語氣等還是可以洞察他的消費水平的。案例：曾經(jīng)有一位家長來咨詢，穿著很破舊的棉襖、背著小包，看起來氣質(zhì)是不錯的。來了之后坐在咨詢室中，拿起報紙，第一句話問的問題是：“你們天材教育各種渠道都有廣告，你們的成本怎么收回？”雖然穿著普通，可是看問題的角度不同，后來驗證就是一個穿著樸素的大老板，此單也是不小的單子。（2）看他們的視線—家長進來后最感興趣的點在哪里？是看我們的來訪登記表、翻看其他來訪家庭的情況，還是現(xiàn)要求看教室、了解教學面積？還是對我們的學員光榮榜有專注的看？那么家長對什么東西留意最多呢？我們要注意和他們之間眼神的交流。（3）看家長孩子帶的物品—是否帶了電話邀約中我們提到的試卷，是否孩子直接背著書包過來，是否手中有我們相同機構(gòu)或者大班小班的宣傳彩頁。如果是背著書包，可能家長是和孩子放學后直接過來的；如果沒有帶試卷，可能是孩子沒有整理或者家長可能隱瞞孩子來咨詢的目的；如果有其他類似機構(gòu)的彩頁，很可能正在比較的過程中。所以，要看、要仔細的看。把握家長需求的幾種辦法

1看242聽作為一名出色的咨詢師，不要一味的說，展示你對他們孩子的關(guān)心、展示你對教育的讀到見解。俗話說的好：“銷售從傾聽開始”為什么上帝給了我們兩個耳朵而只有一張嘴。咨詢是和家長孩子的交流過程，他們的孩子遇到了那些困難是由家長的口中說出來的。注意（1）聽的過程中，不要打斷家長孩子的講話。在與他們交流的過程中，咨詢師一樣要意識到聽要比自己說的更重要。一味的搶話，感覺是自以為是，家長得不到應(yīng)有的尊重。但是其中應(yīng)該有點頭、微笑、嗯、啊等簡單的動作語言，以此來表示你的關(guān)注并表達你的見解（2）聽的過程中，要想家長的潛臺詞是什么、抱怨的是什么，在適當?shù)臅r候我該怎么回應(yīng)他們的話，并且咨詢師接下來該講什么又能把話題打開。同時，鼓勵表揚和批評建議都可以是咨詢師聽過一段講述后的態(tài)度反應(yīng)。不是一直的恭維就是好的，如果孩子什么都好，他們今天來的目的在哪呢？如果一味的批評，那么家長和孩子的信心又會更加地喪失。所以回應(yīng)他們的闡述，咨詢師要掌控咨詢現(xiàn)場的氛圍。2聽253問銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、服務(wù)說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個動作，那就是“對話”?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程，對我們咨詢師來說問是獲取信息的關(guān)鍵和主心軸?，F(xiàn)場咨詢過程中，有部分家長是屬于話語非常少的，他們只想了解自己想得到的信息，對于其他的只字不提。那么，咨詢現(xiàn)場是不可以冷場的，家長不說，咨詢師又不問，那么他們的需求怎么把握呢？問題的核心圍繞兩個字—“孩子”。家長不想說，可以問孩子，如對現(xiàn)階段學習遇到的困難在哪里??？以后的理想是什么??？……可以主動問家長，孩子在家的學習習慣啊、班主任老師對孩子的關(guān)注度啊等等。問中尋突破口。3問264記在和眾多咨詢師的交流過程中，發(fā)現(xiàn)很多咨詢師為一個家庭做過現(xiàn)場咨詢，學生情況登記表上記的信息是聊聊數(shù)筆的。在做咨詢的過程中，是否真的留心記住了家長孩子的有用信息點，是非常關(guān)鍵的。比如說，現(xiàn)場咨詢時，在支出孩子做測試之前，和家長孩子共同交流的信息點就是讓孩子做測試時和家長溝通的必要鋪墊點。舉例：男孩，高二，文科，倒數(shù)第一名，不喜歡學習，有兩個姐姐分別在國外讀書，家長是生意人，父親在外地很少回家，孩子最喜歡生物，因為初中的生物老師很溫柔，年輕。好，如上的信息點我們都記下了，和孩子家長聊得都很愉快的情況下，孩子做測試去了。那么接下來記下的每個信息點有什么作用呢？比如說，和家長可以說，因為男孩的兩個姐姐都學業(yè)出色，會不會對老三給予過高的厚望，造成孩子厭學；家長做生意，父親在外地，能不能每周給孩子一天家庭日，使其有后盾支持，其他交給天材教育的老師團隊就好；曾經(jīng)生物好是因為喜歡那個生物老師，談一下現(xiàn)在打算給孩子配備的就是讓能喚起孩子學習興趣的、認真負責、有耐心的老師。如果信息不一一記下來，很可能我們談了兩點把第三個突破點就忘記了。4記275思考看，聽，問，記的同時都要思考，深入的思考。很多時候，家長也不知道孩子的將來應(yīng)該怎么打算的，或者一些家長就抱著試試看的態(tài)度，沒有明確的需求，那么咨詢師就要從家庭現(xiàn)況思考分析。個性化輔導是有多個賣點的，采用哪個賣點，找出其真正的需求，明確的給出幫助。曾有位銷售權(quán)威這樣說起：世界上只有兩類人，一類是制造問題的人，另一類是解決問題的人。作為**的咨詢?nèi)藛T最主要的工作本質(zhì)就是幫助客戶分析問題并提供解決問題的方案，因此我們就是這個世界上的第二類人—解決問題的人，客戶就是第一類人—制造問題的人。我們要始終明白這樣一個道理即：有問題才會有需求，如果客戶都沒有問題了那就意味著沒有需求了。對于客戶制造的問題我們要辨證的看待技巧性的處理，通過我們專業(yè)的知識幫助客戶解決好問題。5思考28咨詢師技能提升方法咨詢師技能提升方法29錄音分析方法未簽約原因分析信息量學習方法常見問題分析家長心態(tài)分析12345錄音分析方法未簽約原因分析信息量學習方法常見問題分析家長心態(tài)30錄音分析方法1.需求點是否能準確的定位與把握2.咨詢思路是否清晰3.學科知識點分析是否到位4.危機滲透和把握是否到位5.關(guān)鍵點的話術(shù)包裝是否到位6.客戶提出的共性問題7.能否與家長達到共鳴，進行有效溝通錄音分析方法1.需求點是否能準確的定位與把握31咨詢道具I:\天材教育咨詢師培訓v2.0\天材教育新咨詢師培訓6.3\咨詢道具各年級培養(yǎng)方案學習+制作

PPTS分析報告制作......咨詢道具I:\天材教育咨詢師培訓v2.0\天材教育新咨詢師培32未簽約原因分析1.前期咨詢師現(xiàn)場道具準備情況2.現(xiàn)場咨詢與交流情況3.現(xiàn)場咨詢師掌控情況4.學科分析是否到位5.課時方案是否合理6.壓單情況是否舒暢順利未簽約原因分析33信息量學習方法基礎(chǔ)信息—查找、主動學習、創(chuàng)新

1.學科方面知識

2.學校方面信息

3.各學校年級上課進度4.教育信息

附件：信息量學習方法.doc信息量學習方法附件：信息量學習方法.doc34信息量學習方法基礎(chǔ)信息：查找、主動學習、創(chuàng)新1、學科方面知識：各個年級的學科知識量是很大的，作為專業(yè)咨詢師不用全部掌握所有知識點，只需了解知識框架就可以（各年級學科知識點梳理）。咨詢師要通過各種途徑去獲得，例如網(wǎng)絡(luò)、向在校學生了解情況等等。積累成冊，組成適合自己的學科手冊，方便進行后期的學科分析和學習。同時，有利于后期進行課時方案制定。2、學校方面信息:咨詢師應(yīng)學會進入各個學校的貼吧及論壇中獲得該校的相關(guān)信息，包括課程安排及學生對學校老師和學校制度的評價。3、各個學校，包括小學、初中、高中的上課進度，咨詢師可以以某種形式建立一個QQ群，可以同時建立初中和高中兩個群，以管理員的方式進行管理，平?？梢宰⒁庹勔恍┏藢W習以外的話題，這樣讓群成員迅速認識，那么同時我們就可以隨時了解各個學校學生學習的進度以及考試情況等等。4、教育政策方面:隨時關(guān)注當?shù)亟逃W(wǎng)站和相關(guān)教育新聞，準確把握相關(guān)考試信息，如文理分科、中考政策改革、高考分值和考試信息等等，注意平常積累。信息量學習方法基礎(chǔ)信息：查找、主動學習、創(chuàng)新35家長為什么會產(chǎn)生疑問對咨詢師和天材教育是感覺不信任

家長的期望值沒有得到滿足

家長對自己孩子的不自信

回答家長疑問時需要注意冷靜、自信

注意回答問題的時間

咨詢常見問題分析附件：家長為什么產(chǎn)生疑問.doc家長為什么會產(chǎn)生疑問對咨詢師和天材教育是感覺不信任家長的期36家長為什么會產(chǎn)生疑問？家長為什么會產(chǎn)生疑問？在現(xiàn)場咨詢的過程中，往往咨詢師提出了方案，報了價格，家長說回去考慮一下，而不是當時決定報名，為什么呢？有可能是家長只是真的抱著試試看的態(tài)度過來的，可能是家庭條件真的承受不了我們的學費，還可能太貴了，回去考慮一下只是順嘴提下，想聽聽別人的意見，不希望自己的辛苦賺的錢就這樣“兩個小時內(nèi)掏了幾萬”.但是中國有句古話么:買貨者才是嫌貨者.家長什么都不問,最好直接走人,才是最可怕的結(jié)果呢.那么,家長產(chǎn)生疑問的原因都在哪里呢?a.對咨詢師和天材教育是感覺不信任在咨詢的現(xiàn)場,有的時候咨詢師感覺象被家長咨詢了一樣.因為他們對教育的理解或者說學科的把握性比咨詢師還強,那么家長就可能覺得咨詢師的水平不夠或者說不足以讓他們信服,就會有疑問的.或者說咨詢師的銷售技巧不夠純熟,只是希望家長盡快的簽單,沒有把握家長真正想要的需求,家長就會有抵觸情緒的.b.家長的期望值沒有得到滿足比如家長希望得到保目標問題的肯定回答,比如家長想用最低的錢請到最好學校的老師,周末家長過多,讓家長等待時間過長感覺自己被怠慢等等.c.家長對自己孩子的不自信孩子一直請老師沒有進步…孩子做事情三天打魚兩天曬網(wǎng)等等.如果家長在孩子那里得不到非?？隙ǖ难凵?基本上很難成單.家長為什么會產(chǎn)生疑問？家長為什么會產(chǎn)生疑問？37家長為什么會產(chǎn)生疑問？回答家長的疑問時需要注意什么?1.冷靜、自信咨詢師表情應(yīng)該平靜,或者如之前一樣的親和微笑,不能有緊張,或者不耐煩,不知所云.自信的態(tài)度是處理家長疑問最好的技巧.我就是專業(yè)的老師,你的孩子只有見到我才能解決他的問題.很冷靜的回答家長的疑惑會傳遞很強的信心給他們.這個時候,最忌諱的就是表情馬上變化,比如笑容立刻收回等.還有語速突然加快,會給家長一種非常緊張的感覺.表情,語速傳遞給家長的會比答案的本身更重要.2.注意回答問題的時間有些問題是不需回答的,一笑帶過.比如家長問你們的機構(gòu)能不能卷款逃跑啊.回答反倒容易造成疑惑,不如裝做沒有聽見,讓家長接著說;有些問題不需要家長提出來,我們先提出并且回答,也就是我們經(jīng)常談到的鋪墊;有些問題,家長既然提出了,就必須馬上回答,咨詢才能繼續(xù),家長才可能一次性簽單.家長為什么會產(chǎn)生疑問？回答家長的疑問時需要注意什么?38咨詢常見問題及解答你們的老師是哪里的？上課之前要求見老師就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師

你們有什么效果保證嗎？/你們保目標嗎？

你們價格太貴了？收費太高了？

能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的

錢，好了再續(xù)么？孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎么辦？

離你們這里太遠了，不能上門就算了

附件：咨詢常見問題解答.doc咨你們的老師是哪里的？上課之前要求見老師就要重點學校（例如實39常見問題分析1、你們的老師都是哪里的？A我們用的是一線在職的老師，一方面老師的講課水平高，有經(jīng)驗，把握課程的改革，還有更重要的一方面，老師的師德好，責任心強，對孩子是有足夠愛心和耐心的，能夠當作自己的孩子一樣來培養(yǎng)。我們要通過對您孩子各方面的了解，給您選派在您孩子薄弱的地方有長項、細致，在您孩子需要拔高的地方有能力，讓孩子信服的老師。如果這些話我們前期有所滲透的話，家長的糾纏從何來呢？B家長，老師的重要性不用您強調(diào)的，現(xiàn)在的孩子，自我意識很強，急迫感不夠，那么對于某個學科的厭煩很大程度上受到這個學科老師的影響。喜歡這個老師就好好學，不喜歡就消極怠工。這種現(xiàn)象太普遍了。所以我們提高孩子的興趣，就是通過老師的。既然已經(jīng)做到一對一了，那么老師一定得好！不只是好，還得合適！您說呢？家長。常見問題分析1、你們的老師都是哪里的？40常見問題分析2、上課之前要求見老師A家長是這樣的，我自己本身就是老師，今天和孩子交流這么多，您應(yīng)該相信我，我給孩子選的老師一定是最適合他的老師的。而且我們的老師也是比較忙的，每天有很多學生的備課教案要寫的，我會抽出他們的空隙，和他們交流怎么孩子的情況，并且把孩子的試卷給他們，讓他們從第一節(jié)課就針對孩子的薄弱環(huán)節(jié)給孩子做個性化的備課。而且第一次上課前，您和孩子可以早來一會和老師交流下，萬一不滿意的話我們也是馬上根據(jù)情況可以調(diào)換老師的B家長，今天要您帶孩子來做測試的目的，就是為了讓我們充分了解孩子，我們會根據(jù)孩子的實際情況，個性特點，學習風格，教師的教學教法特點，來選派比較適合您孩子的老師；假如您真的和教師見第一次面，只是跟老師聊聊，也看不出老師的教學水平，只有在教學過程中才能看得出來；如果孩子真的不喜歡這個老師，當然我們要分辨是否是孩子找的借口來逃避嚴師，可以更換。但一般我們這里很少出現(xiàn)這種情況，我們都是根據(jù)學生情況選派的老師。況且這樣換來換去對孩子也不好。C因為現(xiàn)在教育領(lǐng)域，對本校老師校外做兼職情況，壓制得十分嚴重，越好的學校管理越嚴格，老師不可能因為在校外做兼職而丟掉自己的鐵飯碗。所以我們在與家長您簽訂合同的時候，也會與老師簽訂保密協(xié)議。但是這樣對您是不公平的，所以我們制定了相關(guān)的政策來彌補您：首先，家長可以在課前或課后與教師交流，如果老師愿意透露自己的學校，那完全沒有問題的。其次，在第一堂課的時候，家長可以陪同聽講，以后也可以檢查教師教案。而且，老師好不好，孩子自己最有感受，如果覺得老師不合適，那么一節(jié)課都不用上完，隨時可以提出更換老師，或者退費，都沒有問題。常見問題分析2、上課之前要求見老師41常見問題分析3、就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師A如果家里條件允許的情況下，我們是可以推薦3A老師的，但是不可以指定學校的。比如說我們是可以給您推薦的是更有經(jīng)驗的，名校的老師，但是我會從幾所學校里選擇適合孩子的，因為幾所學校老師的教學風格是不一樣的，B針對基礎(chǔ)偏弱的學生：重點學校的教師教慣了基礎(chǔ)較好、思維反映快的學生，因此其講課方式一般都是點拔式的，現(xiàn)在如果突然要他去教一個基礎(chǔ)偏弱的學生，他不一定就能教好。您的孩子需要的是有經(jīng)驗的教師詳細、耐心地去幫他講解，前期我們把孩子的基礎(chǔ)補習上來了，再用名校的老師幫助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C拔高型的學生（或正在名校讀的）：您的孩子缺的真是一個名師嗎？他目前所在的班級的教師您覺得還不夠好??？但為什么他的成績不足夠理想呢？其實您孩子缺的是一套適合他自己的學習方法和習慣，那我們今后輔導就會有一整套流程和體系由多個老師執(zhí)行，側(cè)重方法習慣等幫到您的孩子。常見問題分析3、就要重點學校（例如實驗中學）的老師/特級老師42常見問題分析4、你們有什么效果保證嗎？你們保目標嗎？A家長天材教育從來是不保目標的，就象咱看病一樣，咱能問大夫，我吃了藥一樣能好么，不好退費么？但是天材教育定期都有月考，這是除了學校里的考試之外，您看到孩子進步的另一個途徑啊。班主任每周都有回訪工作的，跟您匯報孩子在這里的學習情況，孩子的進步一點一滴您是可以看見的，結(jié)果那是水道渠成的。再說，金碑，銀杯，不如老百姓的口碑，天才教育現(xiàn)在全國30家學習中心都是直營的，如果效果不好的話，我們怎么生存，我們怎么上市呢？天材教育不是小機構(gòu)，不需要通過保目標的廣告詞來吸引家長的，這里是把問題落在了實處。B家長，天材教育當然是有保證的，我們保證您孩子成績提高的！保證我們負責的任何一個環(huán)節(jié)不出紕漏！保證每一個孩子單獨輔導方案！保證您孩子只要來了，即使是陪讀，每一個小時都非常的有收獲。至于提高多少是要看您孩子的具體學科情況，以及他的向?qū)W性、學習習慣的，有的孩子幾十幾十得提，有的孩子一個飛躍就是一百多分，這些情況都很常見。也得看孩子的配合情況了，您說呢？C好的過程是好的結(jié)果的保證，輔導過程做好了，自然就會達到我們預(yù)期的效果。況且我們也不能拿一次考試的分數(shù)就能衡量孩子的進步，考試分數(shù)是一個很難量化的標準，因為考試中有太多不確定的因素，有可能這次考試難度比上一次要大，孩子所考的分數(shù)自然沒有上一次的好嘛。話說回來，那些敢給您保證多少多少分的，一般都不實際，我說能保證孩子考上清華北大，您現(xiàn)在相信我么。所以我們還是要站在教育規(guī)律的原則上看待這個問題，根據(jù)孩子的接受能力，理解能力來說，孩子如果接受快跟我們配合得好，進步當然就快。而且我們的輔導是多對一，我們有信心也有能力輔導好您孩子。D家長，在天材提高成績是最簡單的事情，因為一對一的模式在這擺著，如果一對一沒有效果的話，那什么都沒有效果了。其實最難的是學習習慣、興趣的改善。您今天花這筆錢讓孩子到天材教育來，目的肯定是為了以后幾年的學習中，孩子可以獨立完成，就不用來了。那如果只關(guān)注學習成績的提高，不關(guān)注方法興趣的話，輔導這筆投資，您就要在孩子的求學過程中一直花下去，而且隨著孩子年齡越大，費用越高。所以教育的投資是越早越好，不要錯過黃金期，今天的投資，都是為了明天省錢。常見問題分析4、你們有什么效果保證嗎？你們保目標嗎？43常見問題分析5、你們價格太貴了？收費太高了？A確實，天材教育的收費是很高的，不僅在我們這個城市是很貴的，在全國的同行機構(gòu)來講，都是非常貴的。您說麥當勞的漢堡和小巷子的漢堡價格差多少呢，孩子愿意吃哪個？學費收費不低，還有那么的家長給我們介紹學生，您覺得是因為是什么呢？現(xiàn)在不僅僅是金錢的問題，孩子的寶貴時間過去了，用多少金錢也不補回來的啊B是的，相對于傳統(tǒng)家教而言，我們這種模式收費是比較貴的。傳統(tǒng)家教是一個教師輔導學生，而且只是在輔導時間里關(guān)注學生，只是幫孩子答答疑，解解惑，輔導輔導作業(yè)而已，完全沒有什么輔導體系而言。天材教育是一所個性化的學校,我們的輔導模式則是多對一，不僅有授課教師，還有班主任咨詢師全程全方位跟蹤指導，這個價格并不是體現(xiàn)在一個老師的一次課上的，而是幾個人的一個團隊及全程。我們在注重孩子的全面提高同時，也有所側(cè)重點。另外，您孩子每次可以帶作業(yè)來做，其他科目有問題，都可以請教我們的老師。我們學校設(shè)有自習室，孩子可以在那里做作業(yè)，碰到難題可以隨時問我們老師。甚至有家長，就是為的陪讀來的，家長工作忙，沒時間管孩子，孩子又貪玩?，F(xiàn)在有一個地方，可以看著孩子學習，所有科目都有老師給答疑解惑，而且都是免費的，這樣的話，這價錢可是很值的啊。我們的輔導是全方位的，不是單存的幾個小時對應(yīng)幾次課，上完就完事了。C家長，您看，您以前肯定也給孩子在教育上投過資，但是現(xiàn)在還是需求補習班，那可能因為以前的模式不適合您的孩子。所以在繼續(xù)類似的投資，收效有限，是種浪費。一對一的價格是最高的，但是同樣，一對一的效果是最好的！如果您這一次投資，可以賺回以前的損失,并且可以減少以后的投資，那還是很值得的。同樣的，孩子學習的問題是早晚要解決的，問題積累得越大，后果越嚴重，挽回越難，那這個投入就像無底洞一樣。常見問題分析5、你們價格太貴了？收費太高了？44常見問題分析6、能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么？A家長，學習是件大事情啊。剛才孩子同意從現(xiàn)在開始努力，為自己的人生好好奮斗（一年）了，您為什么不支持他么？您都抱著試試看的態(tài)度了，孩子也是了，又該常立志而不是立長志了。這樣，老師也好安排長期的計劃啊。B家長，您希望給孩子請的是好一點的老師還是弱一些的呢？好老師，很多家長來預(yù)定啊，您先交一個月的，現(xiàn)在就有其他家長來預(yù)定老師后面的時間怎么辦呢？您看旁邊那個咨詢室的家長就是朋友介紹的，今天來咨詢的家長怎么多，好的老師是有限的C首先肯定家長的想法：家長，您提的這個問題我們是可以理解的.然后反問家長：家長您想試什么呢？我們個性化輔導中心是多對一的模式，會針對每個學生量身定制詳細的計劃，每個階段也會設(shè)定適當?shù)哪繕?，幫助學生循序漸進地去提高，而且每一個階段都是一環(huán)緊扣一環(huán)，具有連貫性和持續(xù)性，您要求先試一個月，我們很難去做一個完整的計劃，這對孩子的輔導是不利的。D試一下的態(tài)度也會影響到孩子的。（她）難免會在接受輔導時存在挑剔的心態(tài)，那上課時孩子就會分散注意力，在聽老師講課的同時，還要關(guān)注這個教師的各個方面，而不能專注于學習，肯定會影響到學習效果，以前我們就有這樣的例子。您沒看到效果就會帶孩子又去到其他地方再試，您就這樣這試一下，那試一下，也會打擊孩子的學習自信心。E好的老師我們都合作很久了，而且?guī)У膶W生也都是長期帶的，做得長期的計劃，突然告訴他這個學生要試下，老師就會覺得家長是不信任他的，老師也是人，難免也會有情緒的常見問題分析6、能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么45常見問題分析7、孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎么辦？A我們這里是一對一教學，它的特點就是針對性強，學生哪里薄弱我們就幫他補強哪里。如在輔導班是一對多，一個老師要關(guān)注到每一個學生是很難的，學生要主動去適應(yīng)老師，而我們這里一對一是老師適應(yīng)您孩子?？傊?，目前我們在輔導的學生中還沒有哪個學生說不適應(yīng)這種方式的。B一對一的效率是極高的，老師和孩子兩人是隨時互動的。老師會關(guān)注孩子的每一個眼神的。如果孩子覺得沒有伙伴，陪讀教室里有好多他們同年級的孩子啊，休息的時間里一會他們就能成朋友的。8、離你們這里太遠了，不能上門就算了A呵呵，家長，古代就有求學的說法啊。孩子出來有路途的辛苦，他上課的時候才能更珍惜的。B這里的周邊都是重點學校的孩子，氛圍濃，好的學習環(huán)境可以影響孩子的C在家里，孩子的時間是無法保證的，上網(wǎng)，電視，電話等，一個周末孩子就和老師學習兩個小時，其他時間都浪費了。在這里，陪讀，所有科目一周積攢的問題都沒有了常見問題分析7、孩子沒有上過一對一，他喜歡小班/孩子不適應(yīng)怎46電話咨詢中常遇到的家長類型朋友介紹型

目標型

盲目型

了解并發(fā)掘家長的需求需求點

家長心態(tài)分析撒網(wǎng)型

方法看聽問記思考附件：家長心態(tài)分析.doc電話咨詢中常遇到的家長類型朋友介紹型目標型盲目型了解47家長心態(tài)分析電話咨詢中常遇到的家長類型分析及應(yīng)對1、朋友介紹型：這一類型的是相對非常好咨詢的一類家長，在朋友那里一般是得到了對天材的信任，只是想再確認一下價格、輔導時間、師資等，這種情況咨詢師更加需要注意電話接聽的質(zhì)量，而不能因為是朋友介紹，就忽略一些電話咨詢的細節(jié)。2、盲目型：

對天材教育不了解，對孩子學習情況不了解，只有在需要的時候才會找老師，對成績下降的原因很模糊。

應(yīng)對：需要咨詢師通過提問來細化和具體分析孩子的行為，進而總結(jié)造成成績下滑的原因，以及繼續(xù)下去將會造成什么樣的后果，引導天材教育怎么解決現(xiàn)在孩子的問題，同時不斷進行效果與師資的包裝，引用案例，讓家長有足夠的信任感。該類型家長比較容易對咨詢師產(chǎn)生信任感，但注意不要把話說的太滿，要留下油頭，最后一定要加：“我現(xiàn)在也只是粗略根據(jù)您的介紹進行分析，但這肯定是不全面的，父母眼中的孩子和我們老師眼中的孩子是不一樣的，所以我必須和孩子面對面交流后才能真正的了解孩子，也就比較客觀全面的分析、幫助孩子?！?/p>

家長心態(tài)分析電話咨詢中常遇到的家長類型分析及應(yīng)對483、目標型：

咨詢的目標明確理智，并會很留心咨詢師講話時的邏輯與談吐，以及專業(yè)程度，該類家長對孩子把握一般很準確，會明確跟你提出他的需求、他的孩子出現(xiàn)的問題。例如：南京家長，他不會打斷你的說話，他會聆聽，聽取有沒有適合和利于自己孩子發(fā)展的話，并能夠說出孩子目前的學科知識點的大概漏洞情況。應(yīng)對：這類家長需要咨詢師的認同，也需要咨詢師給予更好的建設(shè)性意見。一般不要急于去否定家長的觀點，多聽少說、適當總結(jié)，逐步獲得家長的信任好感，但咨詢師在這個過程當中一定要有高度，在立足家長觀念的同時，一定要有自己獨特的見解，幫助家長對孩子進行更高的定位和制定更科學的解決方案。告訴家長家庭教育和我們天材的個性化教育是不一樣的，我們6年來輔導了幾百萬人次的孩子，很多家長眼中的問題孩子或者疑難問題，在我們眼里都是可以幫助解決的，這不是個例。沒有教不好的孩子，只有不會教的老師。家長您可以放心，要相信天材教育的權(quán)威性，而我們又和一般的學校教育不同，我們有針對性、啟發(fā)性……例如像您孩子這種情況，我們在07年5月份接觸過，他是這樣的情況。。。。。。（咨詢師案例）。當然，通過電話和您交流只能了解一個大概，但是孩子的具體情況，需要和孩子溝通，這樣才能把握的更準，您說呢？所以我的建議……引導上門。3、目標型：

咨詢的目標明確理智，并會很留心咨詢師講話時的邏494、撒網(wǎng)型

面對各類機構(gòu)，家長已經(jīng)偏離初衷，他已經(jīng)把輔導當作一個商品來衡量，而不僅僅是在尋求幫助。直接問價、問老師等等。

應(yīng)對：a、避開尋價話題，爭取在告知家長價位前，把天材教育的服務(wù)項目一一介紹清楚，打亂家長思路，以專家身份讓家長信服，多問孩子問題，多給建設(shè)性意見，多談教育、學習、理念。要主動要電話，要不下來的時候要主動留下自己的電話b、家長口氣很急，就想問價，引導一次后沒有結(jié)果，可以直接告知家長，您看來已經(jīng)了解過好幾家輔導機構(gòu)了吧？家長，是這樣的，目前，一對一輔導價格相差很大，好的輔導機構(gòu)可能會比差的高好幾十元，這主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和師資及效果等等，那我們的價格是在……（進行報價后，繼續(xù)引導）引入常規(guī)話術(shù)。4、撒網(wǎng)型

面對各類機構(gòu)，家長已經(jīng)偏離初衷，他已經(jīng)把輔導當作50了解和發(fā)掘家長的需求

了解家長孩子真正需求的原因—需求點

在平日的咨詢中，我們的一些咨詢師包括老咨詢師是非常努力的，家長來訪時，有時候一個單能談4個小時以上，但是家長最終還是說我回去考慮下，這是為什么呢？不能夠真正了解家長孩子真正的需求點在哪里。舉例：家長帶著小學二年級的孩子來咨詢，咨詢師一再給家長強調(diào)學習的重要性，一直在向孩子談，談天材的全程管理等，四個小時過去，孩子自己到旁邊玩去了，家長站起來，委婉告訴咨詢師回家商量下，幾個小時的努力白費，為什么？咨詢的全場，我們始終是要鋪墊的，是要說出家長想說的話，而不是自己想說的話，只有真正的挖掘家長的需求，我們才能有效的滿足其需要。比如說上述案例，我們要盡量去和家長溝通孩子的情況，了解家長真正擔心的問題，間接的和孩子溝通一下，讓孩子足夠喜歡我們。我們有很多人都釣過魚，肯定明白想釣什么樣的魚必須就用什么樣的魚餌的道理。記住，要選用魚最喜歡吃的食物，而不是你想給它吃的東西?！巴镀渌谩保浅ｊP(guān)鍵。只有了解學生家長的需求，才能側(cè)重介紹我們天材一對一個性化輔導的益處。家長滿意了，覺得能夠幫到孩子了，才肯買單。了