院前急救工作流程的重要性課件

院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性1主要內(nèi)容流程管理相關(guān)概念常用院前急救工作流程圖急救工作流程管理注意事項(xiàng)主要內(nèi)容流程管理相關(guān)概念21、什么叫流程？

一、流程管理相關(guān)概念流程概念1、什么叫流程？一、流程管理相關(guān)概念流程概念3流程（過程）－－Process流程（過程）人類一個(gè)和一系列連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)（或操作），這些活動(dòng)（或操作）以確定的方式發(fā)生和執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)流程為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的組合為特定顧客或市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)流程（過程）－－Process流程（過程）4

ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。(強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的邏輯相關(guān)性)。從流程的定義可看出，不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個(gè)要素：輸入資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。如急救準(zhǔn)備流程、受理調(diào)度流程、出車流程、個(gè)人防護(hù)流程等。ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互5客觀上來看，一個(gè)流程就是一系列的活動(dòng)或事件，這些事件或活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)整體，這個(gè)整體有輸入、也有輸出，各事件間存在著邏輯關(guān)系。一個(gè)大的流程可以分解成若干個(gè)小的流程。從這個(gè)意義上來說，院前急救最大的流程是指整個(gè)急救服務(wù)活動(dòng)，它輸入群眾呼救，輸出現(xiàn)場(chǎng)救治與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，最小的流程是指一個(gè)人的一項(xiàng)活動(dòng)，輸入的是活動(dòng)前的相關(guān)狀態(tài)，輸出是指活動(dòng)后的結(jié)果。在管理的范疇，流程與過程兩者可等同，過程管理等于流程管理?？陀^上來看，一個(gè)流程就是一系列的活動(dòng)或事件，這些事件或活動(dòng)構(gòu)6流程的基本組件（元件）活動(dòng)輸入輸出控制機(jī)制流程的基本組件（元件）活動(dòng)輸入輸出控制機(jī)制7

2、流程的特點(diǎn)

目標(biāo)性內(nèi)在性

整體性動(dòng)態(tài)性

層次性結(jié)構(gòu)性2、流程的特點(diǎn)81）目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)），這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。2）內(nèi)在性包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。1）目標(biāo)性93）整體性至少由兩個(gè)動(dòng)作組成。流程，顧名思義，有一個(gè)流轉(zhuǎn)的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)動(dòng)作，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。4）動(dòng)態(tài)性由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。3）整體性105）層次性組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。6）結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)，反饋等，往往，這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。5）層次性11流程（過程）的特點(diǎn)每一過程都有顧客（內(nèi)部的和外部的）每一過程都有輸入每一過程都有輸出每一過程都包含有人和/或其他資源每一過程都有一個(gè)核心處理對(duì)象過程常?？绮块T（過程優(yōu)化可能性）上一過程的輸出常常是下一過程的輸入（內(nèi)部顧客握手）過程

●輸出●輸入●流程（過程）的特點(diǎn)每一過程都有顧客（內(nèi)部的和外部的）過程●12文件規(guī)定與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行兩層皮急救服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)出現(xiàn)問題找不到原因出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人績(jī)效考核難以實(shí)施隨機(jī)管理朝令夕改計(jì)劃沒有變化快組織的現(xiàn)狀3、為什么要流程管理？文件規(guī)定與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行兩層皮組織的現(xiàn)狀3、為什么要流程管理？13真正管理好的企業(yè)，外部看起來是風(fēng)平浪靜的。因?yàn)槊總€(gè)人、部門都知道流程該如何往下走，內(nèi)部和外部的循環(huán)是良性和互動(dòng)的機(jī)制。相反，那些看起來成天如火如荼，熱鬧非凡的企業(yè)，往往目標(biāo)遠(yuǎn)大，執(zhí)行乏力，隨意性太強(qiáng)?！耙粋€(gè)有效管理的企業(yè)應(yīng)該是平淡無奇的”——彼得·德魯克14真正管理好的企業(yè)，外部看起來是風(fēng)平浪靜的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是保證企業(yè)各項(xiàng)作業(yè)順利進(jìn)行的前提，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路?？梢允蛊髽I(yè)各職能部門分工明確、職責(zé)清晰、監(jiān)控有力、處置及時(shí)，充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，使企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、目標(biāo)明確、團(tuán)結(jié)高效。高效順暢的運(yùn)營(yíng)管理水平的提升流程管理帶來的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)與管理能使企業(yè)在連鎖和兼并中，成功的進(jìn)行“復(fù)制”和“克隆”，使企業(yè)在擴(kuò)張中不走樣，不變味，以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。迅速擴(kuò)張的保障15企業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是保證企二、常用院前急救工作流程圖二、常用院前急救工作流程圖16關(guān)于印發(fā)《寧波市院前急救核心制度》的通知各縣（市）、區(qū)衛(wèi)生局，市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，市級(jí)相關(guān)質(zhì)控中心：為進(jìn)一步規(guī)范我市院前急救機(jī)構(gòu)建設(shè)，做好轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療緊急救治工作，最大限度維持急救患者的基本生命體征、減輕患者痛苦，形成院前急救與醫(yī)院急診科、院內(nèi)綜合技術(shù)一體化的醫(yī)療服務(wù)體系，我局制定了《寧波市院前急救核心制度》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

寧波市衛(wèi)生局2013年11月12日關(guān)于印發(fā)《寧波市院前急救核心制度》的通知各縣（市）、區(qū)衛(wèi)生局17院前急救工作流程的重要性課件18院前急救工作流程院前急救工作主要由急救準(zhǔn)備、電話呼救、呼救受理、快速出診、現(xiàn)場(chǎng)急救、安全搬運(yùn)、轉(zhuǎn)送醫(yī)院、途中監(jiān)護(hù)、抵達(dá)醫(yī)院、返站點(diǎn)待命等10個(gè)流程要素和追蹤回訪1個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素構(gòu)成。一、急救準(zhǔn)備所有急救、調(diào)度人員必須提前10分鐘到崗，按照各自相關(guān)的工作和流程，做好調(diào)度、出車、出診前的一切準(zhǔn)備工作和交接班。二、電話呼救當(dāng)發(fā)生意外或急病時(shí)，患者或目擊者撥打“120”急救電話，調(diào)度人員須5秒鐘內(nèi)接通電話。三、呼救受理值班調(diào)度人員必須做到“1分鐘受理、1分鐘調(diào)度”，了解病情、事發(fā)地址，按需要迅速向就近站點(diǎn)下達(dá)出診指令，遇重大、突發(fā)事件應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。院前急救工作流程19四、快速出診各急救單元（車組）接到出車、出診指令后，迅速響應(yīng)，根據(jù)調(diào)度指令和呼救主訴病情，攜帶必要的搶救藥品和醫(yī)療設(shè)備快速出車。上車后及時(shí)點(diǎn)擊車載臺(tái)出車信息，并完成每個(gè)急救流程的點(diǎn)擊工作。值班調(diào)度人員確認(rèn)出車信息、GPS跟蹤車輛任務(wù)狀態(tài)，跟蹤收集信息。五、現(xiàn)場(chǎng)急救到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，急救人員攜帶急救藥品、器材盡快趕到患者身邊，急救醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照院前急救診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范對(duì)患者實(shí)施救治，并將處理情況及相關(guān)信息及時(shí)向120調(diào)度指揮中心報(bào)告。六、安全搬運(yùn)根據(jù)病情，急救人員應(yīng)嚴(yán)格按各自的工作職責(zé)、采取正確搬運(yùn)方式和體位，安全搬運(yùn)患者。七、轉(zhuǎn)送醫(yī)院根據(jù)病情，按照“就近、就急、滿足專業(yè)需求、兼顧患者意愿”的原則轉(zhuǎn)送患者。在重大災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)，轉(zhuǎn)送患者要服從現(xiàn)場(chǎng)指揮、合理分流。特殊情況，需要患者或患者家屬在院前急救醫(yī)療文書上簽字。四、快速出診20八、途中監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)送途中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)患者的生命體征進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)護(hù)，并根據(jù)病情變化情況，采取相應(yīng)的搶救措施，最大限度地保證患者途中生命安全。九、抵達(dá)醫(yī)院抵達(dá)醫(yī)院后，急救人員必須送患者進(jìn)入急診科（室），急救醫(yī)生負(fù)責(zé)向接診醫(yī)護(hù)人員介紹患者病情及處理情況，并做好交接手續(xù)。十、返站待命急救單元（車組）急救任務(wù)結(jié)束，向120調(diào)度指揮中心上報(bào)信息。值班調(diào)度人員按規(guī)范記錄相關(guān)數(shù)據(jù)信息存入電腦并完成相關(guān)報(bào)表工作。急救單元（車組）返回站點(diǎn)做好信息上報(bào)、病歷登錄、檢查器材、補(bǔ)充藥品等工作，做好再次出診準(zhǔn)備。十一、追蹤回訪開展急救工作滿意度回訪，通過短信、電話、信訪等形式，征求患者及家屬的意見、建議和要求，努力創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提升院前急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、途中監(jiān)護(hù)21流程圖的概念ProcessMap（FlowChart）用圖形分級(jí)別表現(xiàn)流程的一種方法，描述流程的輸入、輸出和活動(dòng)單元，闡明該流程中某產(chǎn)出或事務(wù)如何處理，是對(duì)某流程內(nèi)或整個(gè)流程作業(yè)流的直觀表達(dá)表現(xiàn)整個(gè)流程的輸入、路徑、循環(huán)、活動(dòng)、決策點(diǎn)和輸出在高級(jí)和詳細(xì)觀測(cè)水平上表現(xiàn)整個(gè)流程，指導(dǎo)對(duì)流程的分析和優(yōu)化流程圖的概念ProcessMap（FlowChart）22流程圖的作用為整個(gè)過程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的圖像便于作業(yè)的組織和管理便于分析過程使接口清晰編制SOP優(yōu)化過程流程圖的作用為整個(gè)過程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的圖像23流程繪制的作用更好地理解業(yè)務(wù)流程中各部門、各過程間的相互作用識(shí)別實(shí)際的和理想的業(yè)務(wù)路徑暴露存在的問題，揭示現(xiàn)在的解決方案優(yōu)化流程，改善內(nèi)部運(yùn)作效率、提高顧客滿意度流程繪制的作用更好地理解業(yè)務(wù)流程中各部門、各過程間的相互作用24好的流程圖表達(dá)完整性：充分描述出流程中各組成活動(dòng)及相互關(guān)系有明確的起始活動(dòng)與終止活動(dòng)使你很容易看清流程的來龍去脈簡(jiǎn)潔明了性：合理取舍，避免干擾視線讓你一目了然可計(jì)算機(jī)化：計(jì)算機(jī)模擬，輔助建模便于提高流程再設(shè)計(jì)的效率和效果好的流程圖表達(dá)完整性：充分描述出流程中各組成活動(dòng)25標(biāo)準(zhǔn)流程圖的符號(hào)開始/結(jié)束活動(dòng)描述信息模塊文檔/記錄決策/決定測(cè)量/檢測(cè)流程的流向信息的流向標(biāo)準(zhǔn)流程圖的符號(hào)開始/結(jié)束活動(dòng)描述信息模塊文檔/記錄決策/決26常用符號(hào)（最常用前四種）文件和檔案的存檔歸檔（Pigeonhole）流程圖向另一流程圖之出口或從另一地方之入口

連接（Connector）

使用某一已定義之處理程序已定義流程（PredefinedProcess）輸入或輸出文件文件（Document）動(dòng)作的邏輯順序路徑（Path）不同方案選擇決策（Decision）具體的任務(wù)或工作處理（Process）流程圖開始和結(jié)束

作業(yè)開始或結(jié)束（Start&End）意義名稱符號(hào)

表示附注說明之用注解（Comment）常用符號(hào)（最常用前四種）文件和檔案的存檔歸檔（Pigeonh27開始接收文件復(fù)印機(jī)正常運(yùn)行裝訂文件重新開始復(fù)印結(jié)束輸入復(fù)印數(shù)量開始復(fù)印需要裝訂糾正錯(cuò)誤維護(hù)手冊(cè)通知取回記錄是是否否查詢標(biāo)準(zhǔn)流程圖實(shí)例（文件復(fù)?。╅_始接收文件復(fù)印機(jī)裝訂文件重新開始結(jié)束輸入開始復(fù)印需要裝訂糾28院前急救流程環(huán)境評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)搶救快速轉(zhuǎn)運(yùn)途中監(jiān)護(hù)安全消除隱患送達(dá)醫(yī)院病人交接受理派車否是是否防護(hù)是個(gè)人防護(hù)車輛出發(fā)否準(zhǔn)備120呼救任務(wù)結(jié)束報(bào)告返站不安全記錄答復(fù)記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)院前急救流程環(huán)境評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)搶救快速轉(zhuǎn)運(yùn)安全消除隱患送達(dá)醫(yī)院受理29院前急救工作流程的重要性課件30院前急救工作流程的重要性課件31院前急救工作流程的重要性課件32院前急救工作流程的重要性課件33院前急救工作流程的重要性課件34院前急救工作流程的重要性課件35院前急救工作流程的重要性課件36院前急救工作流程的重要性課件37院前急救工作流程的重要性課件38院前急救工作流程的重要性課件39院前急救工作流程的重要性課件40院前急救工作流程的重要性課件41埃博拉出血熱個(gè)人防護(hù)脫卸順序埃博拉出血熱個(gè)人防護(hù)脫卸順序42院前急救工作流程的重要性課件43院前急救工作流程的重要性課件44三、急救工作流程管理注意事項(xiàng)三、急救工作流程管理注意事項(xiàng)45流程管理的誤區(qū)(之一)為流程而流程流程管理是為了提高運(yùn)營(yíng)管理水平，而不是畫流程圖46流程管理的誤區(qū)(之一)為流程而流程流程管理是為了流程管理的誤區(qū)(之二)關(guān)注局部流程的優(yōu)化局部流程的優(yōu)化必須放在整個(gè)組織運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)優(yōu)化的前提下去考慮才有意義生產(chǎn)、銷售、計(jì)劃管理、采購、倉儲(chǔ)物流、進(jìn)出庫、檢驗(yàn)47流程管理的誤區(qū)(之二)關(guān)注局部流程的優(yōu)化局部流流程管理的誤區(qū)(之三)流程是領(lǐng)導(dǎo)的事流程是整個(gè)組織的事，而不是領(lǐng)導(dǎo)或者基層員工的事48流程管理的誤區(qū)(之三)流程是領(lǐng)導(dǎo)的事流程是整個(gè)流程管理的誤區(qū)(之四)流程是理想而非現(xiàn)實(shí)流程不能超越企業(yè)的現(xiàn)實(shí)，必須和企業(yè)實(shí)際保持高度一致性49流程管理的誤區(qū)(之四)流程是理想而非現(xiàn)實(shí)流程不流程管理是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)流程管理的誤區(qū)(之五)流程管理是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，應(yīng)該成為組織的日常工作而不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)50流程管理是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)流程管理的誤區(qū)(之五)流程管流程管理的誤區(qū)(之六)流程管理是組織運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，但不是全部流程是萬靈丹51流程管理的誤區(qū)(之六)流程管理是組織運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，但不是全流程管理的誤區(qū)(之七)流程一定要IT化IT化是流程管理的有效手段，但不是根本目標(biāo)52流程管理的誤區(qū)(之七)流程一定要IT化IT化是流需要按實(shí)際情況繪制流程需要在整個(gè)組織內(nèi)思考流程需要與流程牽涉的人員交流需要在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束需要高層次的流程圖不能按照自己的想象繪制流程不能把流程圖局限在自己的部門不能閉門造車，在真空中工作不能在確認(rèn)流程范圍前繪制流程不能陷入太多的細(xì)節(jié)流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié)需要按實(shí)際情況繪制流程需要在整個(gè)組織內(nèi)思考流程需要與流53某物流公司要將一批蔬菜送往ABCD四個(gè)蔬菜批發(fā)市場(chǎng)，每店接收四分之一的蔬菜。各點(diǎn)的距離如圖所示（單位：千米），物流公司的點(diǎn)在O點(diǎn)，合理的行車流程應(yīng)為（）A.OBCDAOB.ODABCOC.ODCBAOD.OCDABO思考哪種路線成本最低（不考慮貨物重量）？某物流公司要將一批蔬菜送往ABCD四個(gè)蔬菜批發(fā)市場(chǎng)，每店接收54總結(jié)流程管理不只是繪圖對(duì)個(gè)人：流程是一種思維、一種習(xí)慣對(duì)組織：流程管理是一種運(yùn)作方式對(duì)企業(yè)：流程就是生產(chǎn)率55總結(jié)流程管理不只是繪圖55總結(jié)

急救工作流程管理首先是要建立急救工作流程，其次要讓工作流程形成規(guī)范化的運(yùn)作：即管理人員按工作流程進(jìn)行管理，操作人員按工作流程進(jìn)行操作。當(dāng)工作流程成為大家的習(xí)慣時(shí)，就形成了管理的規(guī)范與效率。

總結(jié)56不是結(jié)束，而是開始......改變不是一蹴而就。千里之行，始于足下。

就此讓我們一起出發(fā)吧！?。hanks!不而是改變不是一蹴而就。千里之行，始于足下。

就此讓我們一起57院前急救工作流程的重要性院前急救工作流程的重要性58主要內(nèi)容流程管理相關(guān)概念常用院前急救工作流程圖急救工作流程管理注意事項(xiàng)主要內(nèi)容流程管理相關(guān)概念591、什么叫流程？

一、流程管理相關(guān)概念流程概念1、什么叫流程？一、流程管理相關(guān)概念流程概念60流程（過程）－－Process流程（過程）人類一個(gè)和一系列連續(xù)有規(guī)律的活動(dòng)（或操作），這些活動(dòng)（或操作）以確定的方式發(fā)生和執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)

業(yè)務(wù)流程為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列邏輯相關(guān)活動(dòng)的組合為特定顧客或市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)流程（過程）－－Process流程（過程）61

ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。(強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的邏輯相關(guān)性)。從流程的定義可看出，不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)，流程的定義包括了這樣六個(gè)要素：輸入資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。如急救準(zhǔn)備流程、受理調(diào)度流程、出車流程、個(gè)人防護(hù)流程等。ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互62客觀上來看，一個(gè)流程就是一系列的活動(dòng)或事件，這些事件或活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)整體，這個(gè)整體有輸入、也有輸出，各事件間存在著邏輯關(guān)系。一個(gè)大的流程可以分解成若干個(gè)小的流程。從這個(gè)意義上來說，院前急救最大的流程是指整個(gè)急救服務(wù)活動(dòng)，它輸入群眾呼救，輸出現(xiàn)場(chǎng)救治與轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，最小的流程是指一個(gè)人的一項(xiàng)活動(dòng)，輸入的是活動(dòng)前的相關(guān)狀態(tài)，輸出是指活動(dòng)后的結(jié)果。在管理的范疇，流程與過程兩者可等同，過程管理等于流程管理?？陀^上來看，一個(gè)流程就是一系列的活動(dòng)或事件，這些事件或活動(dòng)構(gòu)63流程的基本組件（元件）活動(dòng)輸入輸出控制機(jī)制流程的基本組件（元件）活動(dòng)輸入輸出控制機(jī)制64

2、流程的特點(diǎn)

目標(biāo)性內(nèi)在性

整體性動(dòng)態(tài)性

層次性結(jié)構(gòu)性2、流程的特點(diǎn)651）目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)），這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。2）內(nèi)在性包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。1）目標(biāo)性663）整體性至少由兩個(gè)動(dòng)作組成。流程，顧名思義，有一個(gè)流轉(zhuǎn)的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)動(dòng)作，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。4）動(dòng)態(tài)性由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。3）整體性675）層次性組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。6）結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)，反饋等，往往，這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。5）層次性68流程（過程）的特點(diǎn)每一過程都有顧客（內(nèi)部的和外部的）每一過程都有輸入每一過程都有輸出每一過程都包含有人和/或其他資源每一過程都有一個(gè)核心處理對(duì)象過程常?？绮块T（過程優(yōu)化可能性）上一過程的輸出常常是下一過程的輸入（內(nèi)部顧客握手）過程

●輸出●輸入●流程（過程）的特點(diǎn)每一過程都有顧客（內(nèi)部的和外部的）過程●69文件規(guī)定與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行兩層皮急救服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)出現(xiàn)問題找不到原因出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人績(jī)效考核難以實(shí)施隨機(jī)管理朝令夕改計(jì)劃沒有變化快組織的現(xiàn)狀3、為什么要流程管理？文件規(guī)定與現(xiàn)實(shí)執(zhí)行兩層皮組織的現(xiàn)狀3、為什么要流程管理？70真正管理好的企業(yè)，外部看起來是風(fēng)平浪靜的。因?yàn)槊總€(gè)人、部門都知道流程該如何往下走，內(nèi)部和外部的循環(huán)是良性和互動(dòng)的機(jī)制。相反，那些看起來成天如火如荼，熱鬧非凡的企業(yè)，往往目標(biāo)遠(yuǎn)大，執(zhí)行乏力，隨意性太強(qiáng)?！耙粋€(gè)有效管理的企業(yè)應(yīng)該是平淡無奇的”——彼得·德魯克71真正管理好的企業(yè)，外部看起來是風(fēng)平浪靜的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是保證企業(yè)各項(xiàng)作業(yè)順利進(jìn)行的前提，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路?？梢允蛊髽I(yè)各職能部門分工明確、職責(zé)清晰、監(jiān)控有力、處置及時(shí)，充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，使企業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、目標(biāo)明確、團(tuán)結(jié)高效。高效順暢的運(yùn)營(yíng)管理水平的提升流程管理帶來的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)與管理能使企業(yè)在連鎖和兼并中，成功的進(jìn)行“復(fù)制”和“克隆”，使企業(yè)在擴(kuò)張中不走樣，不變味，以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。迅速擴(kuò)張的保障72企業(yè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，是保證企二、常用院前急救工作流程圖二、常用院前急救工作流程圖73關(guān)于印發(fā)《寧波市院前急救核心制度》的通知各縣（市）、區(qū)衛(wèi)生局，市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，市級(jí)相關(guān)質(zhì)控中心：為進(jìn)一步規(guī)范我市院前急救機(jī)構(gòu)建設(shè)，做好轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療緊急救治工作，最大限度維持急救患者的基本生命體征、減輕患者痛苦，形成院前急救與醫(yī)院急診科、院內(nèi)綜合技術(shù)一體化的醫(yī)療服務(wù)體系，我局制定了《寧波市院前急救核心制度》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

寧波市衛(wèi)生局2013年11月12日關(guān)于印發(fā)《寧波市院前急救核心制度》的通知各縣（市）、區(qū)衛(wèi)生局74院前急救工作流程的重要性課件75院前急救工作流程院前急救工作主要由急救準(zhǔn)備、電話呼救、呼救受理、快速出診、現(xiàn)場(chǎng)急救、安全搬運(yùn)、轉(zhuǎn)送醫(yī)院、途中監(jiān)護(hù)、抵達(dá)醫(yī)院、返站點(diǎn)待命等10個(gè)流程要素和追蹤回訪1個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素構(gòu)成。一、急救準(zhǔn)備所有急救、調(diào)度人員必須提前10分鐘到崗，按照各自相關(guān)的工作和流程，做好調(diào)度、出車、出診前的一切準(zhǔn)備工作和交接班。二、電話呼救當(dāng)發(fā)生意外或急病時(shí)，患者或目擊者撥打“120”急救電話，調(diào)度人員須5秒鐘內(nèi)接通電話。三、呼救受理值班調(diào)度人員必須做到“1分鐘受理、1分鐘調(diào)度”，了解病情、事發(fā)地址，按需要迅速向就近站點(diǎn)下達(dá)出診指令，遇重大、突發(fā)事件應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，立即啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案。院前急救工作流程76四、快速出診各急救單元（車組）接到出車、出診指令后，迅速響應(yīng)，根據(jù)調(diào)度指令和呼救主訴病情，攜帶必要的搶救藥品和醫(yī)療設(shè)備快速出車。上車后及時(shí)點(diǎn)擊車載臺(tái)出車信息，并完成每個(gè)急救流程的點(diǎn)擊工作。值班調(diào)度人員確認(rèn)出車信息、GPS跟蹤車輛任務(wù)狀態(tài)，跟蹤收集信息。五、現(xiàn)場(chǎng)急救到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，急救人員攜帶急救藥品、器材盡快趕到患者身邊，急救醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照院前急救診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范對(duì)患者實(shí)施救治，并將處理情況及相關(guān)信息及時(shí)向120調(diào)度指揮中心報(bào)告。六、安全搬運(yùn)根據(jù)病情，急救人員應(yīng)嚴(yán)格按各自的工作職責(zé)、采取正確搬運(yùn)方式和體位，安全搬運(yùn)患者。七、轉(zhuǎn)送醫(yī)院根據(jù)病情，按照“就近、就急、滿足專業(yè)需求、兼顧患者意愿”的原則轉(zhuǎn)送患者。在重大災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)，轉(zhuǎn)送患者要服從現(xiàn)場(chǎng)指揮、合理分流。特殊情況，需要患者或患者家屬在院前急救醫(yī)療文書上簽字。四、快速出診77八、途中監(jiān)護(hù)轉(zhuǎn)送途中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)患者的生命體征進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)護(hù)，并根據(jù)病情變化情況，采取相應(yīng)的搶救措施，最大限度地保證患者途中生命安全。九、抵達(dá)醫(yī)院抵達(dá)醫(yī)院后，急救人員必須送患者進(jìn)入急診科（室），急救醫(yī)生負(fù)責(zé)向接診醫(yī)護(hù)人員介紹患者病情及處理情況，并做好交接手續(xù)。十、返站待命急救單元（車組）急救任務(wù)結(jié)束，向120調(diào)度指揮中心上報(bào)信息。值班調(diào)度人員按規(guī)范記錄相關(guān)數(shù)據(jù)信息存入電腦并完成相關(guān)報(bào)表工作。急救單元（車組）返回站點(diǎn)做好信息上報(bào)、病歷登錄、檢查器材、補(bǔ)充藥品等工作，做好再次出診準(zhǔn)備。十一、追蹤回訪開展急救工作滿意度回訪，通過短信、電話、信訪等形式，征求患者及家屬的意見、建議和要求，努力創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提升院前急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、途中監(jiān)護(hù)78流程圖的概念ProcessMap（FlowChart）用圖形分級(jí)別表現(xiàn)流程的一種方法，描述流程的輸入、輸出和活動(dòng)單元，闡明該流程中某產(chǎn)出或事務(wù)如何處理，是對(duì)某流程內(nèi)或整個(gè)流程作業(yè)流的直觀表達(dá)表現(xiàn)整個(gè)流程的輸入、路徑、循環(huán)、活動(dòng)、決策點(diǎn)和輸出在高級(jí)和詳細(xì)觀測(cè)水平上表現(xiàn)整個(gè)流程，指導(dǎo)對(duì)流程的分析和優(yōu)化流程圖的概念ProcessMap（FlowChart）79流程圖的作用為整個(gè)過程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的圖像便于作業(yè)的組織和管理便于分析過程使接口清晰編制SOP優(yōu)化過程流程圖的作用為整個(gè)過程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的圖像80流程繪制的作用更好地理解業(yè)務(wù)流程中各部門、各過程間的相互作用識(shí)別實(shí)際的和理想的業(yè)務(wù)路徑暴露存在的問題，揭示現(xiàn)在的解決方案優(yōu)化流程，改善內(nèi)部運(yùn)作效率、提高顧客滿意度流程繪制的作用更好地理解業(yè)務(wù)流程中各部門、各過程間的相互作用81好的流程圖表達(dá)完整性：充分描述出流程中各組成活動(dòng)及相互關(guān)系有明確的起始活動(dòng)與終止活動(dòng)使你很容易看清流程的來龍去脈簡(jiǎn)潔明了性：合理取舍，避免干擾視線讓你一目了然可計(jì)算機(jī)化：計(jì)算機(jī)模擬，輔助建模便于提高流程再設(shè)計(jì)的效率和效果好的流程圖表達(dá)完整性：充分描述出流程中各組成活動(dòng)82標(biāo)準(zhǔn)流程圖的符號(hào)開始/結(jié)束活動(dòng)描述信息模塊文檔/記錄決策/決定測(cè)量/檢測(cè)流程的流向信息的流向標(biāo)準(zhǔn)流程圖的符號(hào)開始/結(jié)束活動(dòng)描述信息模塊文檔/記錄決策/決83常用符號(hào)（最常用前四種）文件和檔案的存檔歸檔（Pigeonhole）流程圖向另一流程圖之出口或從另一地方之入口

連接（Connector）

使用某一已定義之處理程序已定義流程（PredefinedProcess）輸入或輸出文件文件（Document）動(dòng)作的邏輯順序路徑（Path）不同方案選擇決策（Decision）具體的任務(wù)或工作處理（Process）流程圖開始和結(jié)束

作業(yè)開始或結(jié)束（Start&End）意義名稱符號(hào)

表示附注說明之用注解（Comment）常用符號(hào)（最常用前四種）文件和檔案的存檔歸檔（Pigeonh84開始接收文件復(fù)印機(jī)正常運(yùn)行裝訂文件重新開始復(fù)印結(jié)束輸入復(fù)印數(shù)量開始復(fù)印需要裝訂糾正錯(cuò)誤維護(hù)手冊(cè)通知取回記錄是是否否查詢標(biāo)準(zhǔn)流程圖實(shí)例（文件復(fù)?。╅_始接收文件復(fù)印機(jī)裝訂文件重新開始結(jié)束輸入開始復(fù)印需要裝訂糾85院前急救流程環(huán)境評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)搶救快速轉(zhuǎn)運(yùn)途中監(jiān)護(hù)安全消除隱患送達(dá)醫(yī)院病人交接受理派車否是是否防護(hù)是個(gè)人防護(hù)車輛出發(fā)否準(zhǔn)備120呼救任務(wù)結(jié)束報(bào)告返站不安全記錄答復(fù)記錄到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)院前急救流程環(huán)境評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)搶救快速轉(zhuǎn)運(yùn)安全消除隱患送達(dá)醫(yī)院受理86院前急救工作流程的重要性課件87院前急救工作流程的重要性課件88院前急救工作流程的重要性課件89院前急救工作流程的重要性課件90院前急救工作流程的重要性課件91院前急救工作流程的重要性課件92院前急救工作流程的重要性課件93院前急救工作流程的重要性課件94院前急救工作流程的重要性課件95院前急救工作流程的重要性課件96院前急救工作流程的重要性課件97院前急救工作流程的重要性課件98埃博拉出血熱個(gè)人防護(hù)脫卸順序埃博拉出血熱個(gè)人防護(hù)脫卸順序99院前急救工作流程的重要性課件100院前急救工作流程的重要性課件101三、急救工作流程管理注意事項(xiàng)三、急救工作流程管理注意事項(xiàng)102流程管理的誤區(qū)(之一)為流程而流程流程管理是為了提高運(yùn)營(yíng)管理水平，而不是畫流程圖103流程管理的誤區(qū)(之一)為流程而