呼叫中心服務(wù)標準和技能教材課件

呼叫中心

服務(wù)標準及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標準及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心1呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進步，在企業(yè)的整個營銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場競爭日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個非常重要的贏利點。據(jù)市場調(diào)查：95%對服務(wù)不滿意的客戶很少對產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競爭對手那里尋找他們認為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過呼叫中心來提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達成共識的一個議題。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡化成一項非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場的變化，并獲得增值服務(wù)，同時加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進步，在企業(yè)的整2客戶是什么？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運;

客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶么？客戶是一個我不應(yīng)當與之爭論的人，因為我知道爭論的結(jié)果是繼續(xù)爭論，贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶是什么？客戶是什么？客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使31、接受客戶服務(wù)的請求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請求基本客戶服務(wù)基本原則4

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容5如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)如何6膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細你是否具備以下條件和基礎(chǔ)7合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語言表達能力（語言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話標準、熟練操作計算機的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽能力8為何會有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話溝通中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語……為何會有電話禮儀一、禮儀的定義9恰當?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭10電話禮儀的重要性從個人的角度來講（1）有助于提高個人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會風(fēng)氣從團體的角度來講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點（3）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標準的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時也是獲得國際認證的重要軟件。電話禮儀的重要性從個人的角度來講11電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語，靈活規(guī)范準備全面，交談有容記錄準確，轉(zhuǎn)接及時拿起電話，進入角色電話——一門語言藝術(shù)電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快12客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下電話服務(wù)的禮貌用語客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

13呼入接聽電話的基本禮儀

1、要及時接聽電話。2、主動問候客戶并自報家門。3、通話中應(yīng)對要謙和，態(tài)度要誠懇，用語應(yīng)文明、禮貌，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話時，對客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來。5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉，征得客戶同意。6、通話完畢后,可以詢問客戶“還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼入接聽電話的基本禮儀1、要及時接聽電話。14呼出撥打電話的基本禮儀

1、選擇適當?shù)臅r間。2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、控制通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。4、通話內(nèi)容要簡明扼要。5、通話時態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話時要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。呼出撥打電話的基本禮儀1、選擇適當?shù)臅r間。15聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫優(yōu)質(zhì)語音服16一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語音訓(xùn)練一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，17電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音18一、服務(wù)標準一、服務(wù)標準191、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語速適中音量標準

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語速適中音量標準吐字清晰202、普通話標準、無口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說、說好普通話，而且不要有口頭蟬。2、普通話標準、無口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本213、禮貌用語應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝224、使用適當?shù)恼Z言習(xí)慣用語專業(yè)表達你聽明白了嗎？不是這樣的，你弄錯了…這件事(這個問題)我沒法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒問題的那不是我們的錯，或不是我們的問題請問我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒解釋清楚,我再說一遍好嗎？很抱歉,這個事情或問題我暫時無法答復(fù)您,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個情況很特殊,我?guī)湍鷨栂潞脝?您可能有點誤會,我和您解釋下好嗎?4、使用適當?shù)恼Z言習(xí)慣用語專業(yè)表達你聽明白了嗎？請問我解釋的235、專業(yè)、嚴謹?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴謹信息查找客戶相關(guān)信息用戶兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識庫早會、部門群同步信息用詞、用語使用專業(yè)術(shù)語確定的問題肯定回答無法確認的問題需留余地5、專業(yè)、嚴謹?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴謹信息查找客戶相關(guān)信息用24二、用語規(guī)范二、用語規(guī)范251、開頭、結(jié)束用語呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，天天陽光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來電，稍后為我的服務(wù)評分，祝您愉快，再見！不好意思打擾了，請問是**先生/女士嗎？我是天天陽光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見！開頭語結(jié)束語1、開頭、結(jié)束用語呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，262、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達客戶的問題沒仔細聽清客戶的語速過快客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機信號不是太好對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？對不起，**先生/女士，我沒有聽清，請您慢一點，再說一遍好嗎？對不起，X先生/女士，剛才信號不是太好，再說一遍好嗎？2、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達客戶的問題沒仔細聽清對不起，273、需要客戶等待對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿拢脝幔?/p>

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對不起，您的問題我需要做進一步查詢，請您再稍等下好嗎？

3、需要客戶等待對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎？?84、等待回來：等待時間短：感謝您的等待！等待時間長：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來：感謝您的等待！等待時間長：很抱歉，讓您久等了！295、需客戶記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請問需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好306、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說：“電話已接通，請講”

再說兩遍“您好”

“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？謝謝您的來電，再見！”

6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說316、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話無聲：

禮貌的說：“電話已接通，請講”

再說兩遍“您好，請問能聽到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來電，再見”

6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話無聲：禮貌的說：“電話32接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：

禮貌的提示說對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號碼，主動回訪客戶；第二步：向客戶解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：對不33遇到電話雜音太大無法聽清時禮貌的說獲準后：“謝謝您的電話，再見！”；“**先生/女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”

遇到電話雜音太大無法聽清時“**先生/女士，對不起，您的電347、聽不懂方言1、請求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

請問您說是……的問題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的需求。

很抱歉，您的問題我無法聽明白，您旁邊有朋友會講普通話嗎？

7、聽不懂方言1、請求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對不35三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧36游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……37溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表38◆中國的俗語“會說的不如會聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽◆中國的俗語“會說的不如會聽的”;

◆美國的諺語“39積極聆聽傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受積極聆聽傾聽回應(yīng)40解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五種積極傾聽的技巧：解釋大膽傾聽、傾反射反饋綜合五種積極傾聽的技巧：41傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2）經(jīng)常用“是”、“對的”等詞語告訴客戶你在聽；3）開放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；5）真正的聽懂客戶說了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時去聽傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；用心、手、眼、耳同時去42停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題有效傾聽的建議停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神43（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽有效傾聽的原則44評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細信息重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方六種不同的回應(yīng)方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見六種不同的回應(yīng)方式：45觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認識到客戶服務(wù)作用和責任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0346服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用47進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面48進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法49進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音50進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)51進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)52電話里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報力4、調(diào)節(jié)情緒電話里的微笑微1、消除隔閡53進行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識主動服務(wù)意識實際應(yīng)用技巧進行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以54重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法四、客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接55如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會…….”以表達服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……

“問”的技巧——針對性問題、服務(wù)性問題、開放式問題、關(guān)閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的問題“答”的技巧——切中要點、柔中有剛、語言委婉如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式56有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面浪費57接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求察覺客戶語氣和態(tài)度善于使用問題導(dǎo)向詢581、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶如何實施針對性的客戶服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情針對性59五、表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用適當重復(fù)利用停頓讓客戶表達自己的觀點得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認信息一致

適當停頓向客戶表示我們在聽他說的事情

急于打斷客戶，會導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達的事項上重點突出重點重音避免打斷適當回應(yīng)五、表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用適當重復(fù)60六、投訴—客戶不滿時六、投訴—客戶不滿時61客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是客戶是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變62

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔錯誤及責任;因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對投訴的正確認識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進;投訴可以提高處理投訴人員的各項能力;投訴的原因、意圖和正確認識

投訴的原因、意圖和正確認識63

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

64樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意

向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事牢記自己65處理客戶投訴的原則（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（466習(xí)慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進行查處?！皩I(yè)表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語和專業(yè)表達習(xí)慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，投訴的習(xí)慣用語和專67投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒同情對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信68電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。2、保持平靜、用語恰當。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時”的三變法。5、注意使用語言和其他方式對客戶進行撫慰。電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。69例：（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。”（表示提供幫助）客服代表：“您的問題，我們已經(jīng)記錄下來，……我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理好，你可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）701、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認法：如：客服代表：“我認為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負責的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認錯誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法71缺少專業(yè)知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴處理投訴的大忌缺少專業(yè)知識處理投訴的大忌72

例：客服代表：您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦何沂恰痢链髮W(xué)的一名老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有700元，我希望你們把我的寬帶使用費改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是700，這樣不合理?？头恚骸奥犌宄?，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。處理投訴過程中的禁忌……

處理投訴過程中的禁忌……731、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論2、通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事3、從細節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案4、“反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品例：客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額?？头恚耗?，請問有什么可以幫您？客戶：我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是“霸王條款”。客服代表：女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓廖。客服代表：廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通……

（經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）

如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機1、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論74（1）運用同理心的時機客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。（2）如何表達同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要（其他人也有同感）表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項：不要太急于表達聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致巧妙使用同理心巧妙使用同理心75

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話如何處理客戶的投訴和抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱76認同要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話認同要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會覺得尷77在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！备兄x在電話交談中，你隨時可以向感謝78在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無79如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧保證80具體投訴處理方式具體投訴處理方式81處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶。1、流程或質(zhì)量中問題處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，82處理方法：首先詳細詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當，千萬不要指責客戶，也不要當著客戶指責其他員工?？梢杂靡韵路椒ǜ嬖V客戶“：聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?、使用方法不當處理方法：首先詳細詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法83處理方法：在詢問客戶使用方法時一定要注意技巧，不要讓客戶有被審問的感覺

3、客戶使用過程中的操作程序處理方法：在詢問客戶使用方法時一定要3、客戶使用過程中的操作84贊美適時真誠地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了贊美適時真誠地贊美客戶85壓力緩解顧客投訴遠離話筒，深呼吸，喝口水棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級無理要求堅持原則，對無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵。對自己的工作給予正面的評價。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時。CSR自我壓力緩解壓力緩解顧客投訴遠離話筒，深呼吸，喝口水棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢86練習(xí)一

聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）減壓練習(xí)練習(xí)一

聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒87

你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對客戶服務(wù)的重要性。你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣?，F(xiàn)在，我們該怎么做？你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理88最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來的，工作技巧與經(jīng)驗也是長期積累起來的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)；最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來的，工作技巧與經(jīng)驗也是89用心經(jīng)營，你會更優(yōu)秀！用心經(jīng)營，你會更優(yōu)秀！90呼叫中心

服務(wù)標準及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標準及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心91呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進步，在企業(yè)的整個營銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場競爭日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個非常重要的贏利點。據(jù)市場調(diào)查：95%對服務(wù)不滿意的客戶很少對產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競爭對手那里尋找他們認為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過呼叫中心來提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達成共識的一個議題。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡化成一項非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場的變化，并獲得增值服務(wù)，同時加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進步，在企業(yè)的整92客戶是什么？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運;

客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶么？客戶是一個我不應(yīng)當與之爭論的人，因為我知道爭論的結(jié)果是繼續(xù)爭論，贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶是什么？客戶是什么？客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使931、接受客戶服務(wù)的請求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請求基本客戶服務(wù)基本原則94

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容95如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)如何96膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細你是否具備以下條件和基礎(chǔ)97合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語言表達能力（語言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話標準、熟練操作計算機的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽能力98為何會有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話溝通中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語……為何會有電話禮儀一、禮儀的定義99恰當?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭100電話禮儀的重要性從個人的角度來講（1）有助于提高個人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會風(fēng)氣從團體的角度來講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點（3）大凡一個企業(yè)，對于電話禮儀都有高標準的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時也是獲得國際認證的重要軟件。電話禮儀的重要性從個人的角度來講101電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語，靈活規(guī)范準備全面，交談有容記錄準確，轉(zhuǎn)接及時拿起電話，進入角色電話——一門語言藝術(shù)電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快102客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下電話服務(wù)的禮貌用語客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

103呼入接聽電話的基本禮儀

1、要及時接聽電話。2、主動問候客戶并自報家門。3、通話中應(yīng)對要謙和，態(tài)度要誠懇，用語應(yīng)文明、禮貌，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話時，對客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來。5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語言致歉，征得客戶同意。6、通話完畢后,可以詢問客戶“還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼入接聽電話的基本禮儀1、要及時接聽電話。104呼出撥打電話的基本禮儀

1、選擇適當?shù)臅r間。2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、控制通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。4、通話內(nèi)容要簡明扼要。5、通話時態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話時要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。呼出撥打電話的基本禮儀1、選擇適當?shù)臅r間。105聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)……聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫優(yōu)質(zhì)語音服106一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語音訓(xùn)練一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，107電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音108一、服務(wù)標準一、服務(wù)標準1091、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語速適中音量標準

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語速適中音量標準吐字清晰1102、普通話標準、無口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說、說好普通話，而且不要有口頭蟬。2、普通話標準、無口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本1113、禮貌用語應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語應(yīng)用范圍作用意義使用謝1124、使用適當?shù)恼Z言習(xí)慣用語專業(yè)表達你聽明白了嗎？不是這樣的，你弄錯了…這件事(這個問題)我沒法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒問題的那不是我們的錯，或不是我們的問題請問我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒解釋清楚,我再說一遍好嗎？很抱歉,這個事情或問題我暫時無法答復(fù)您,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個情況很特殊,我?guī)湍鷨栂潞脝?您可能有點誤會,我和您解釋下好嗎?4、使用適當?shù)恼Z言習(xí)慣用語專業(yè)表達你聽明白了嗎？請問我解釋的1135、專業(yè)、嚴謹?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴謹信息查找客戶相關(guān)信息用戶兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識庫早會、部門群同步信息用詞、用語使用專業(yè)術(shù)語確定的問題肯定回答無法確認的問題需留余地5、專業(yè)、嚴謹?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴謹信息查找客戶相關(guān)信息用114二、用語規(guī)范二、用語規(guī)范1151、開頭、結(jié)束用語呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，天天陽光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來電，稍后為我的服務(wù)評分，祝您愉快，再見！不好意思打擾了，請問是**先生/女士嗎？我是天天陽光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見！開頭語結(jié)束語1、開頭、結(jié)束用語呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，1162、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達客戶的問題沒仔細聽清客戶的語速過快客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機信號不是太好對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？對不起，**先生/女士，我沒有聽清，請您慢一點，再說一遍好嗎？對不起，X先生/女士，剛才信號不是太好，再說一遍好嗎？2、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達客戶的問題沒仔細聽清對不起，1173、需要客戶等待對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿拢脝幔?/p>

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對不起，您的問題我需要做進一步查詢，請您再稍等下好嗎？

3、需要客戶等待對不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎？?184、等待回來：等待時間短：感謝您的等待！等待時間長：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來：感謝您的等待！等待時間長：很抱歉，讓您久等了！1195、需客戶記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請問需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好1206、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說：“電話已接通，請講”

再說兩遍“您好”

“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您換部電話或者稍后再打過來，好嗎？謝謝您的來電，再見！”

6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說1216、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話無聲：

禮貌的說：“電話已接通，請講”

再說兩遍“您好，請問能聽到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來電，再見”

6、電話受理時聲音出現(xiàn)問題接通后電話無聲：禮貌的說：“電話122接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：

禮貌的提示說對不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號碼，主動回訪客戶；第二步：向客戶解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：對不123遇到電話雜音太大無法聽清時禮貌的說獲準后：“謝謝您的電話，再見！”；“**先生/女士，對不起，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”

遇到電話雜音太大無法聽清時“**先生/女士，對不起，您的電1247、聽不懂方言1、請求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

請問您說是……的問題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的需求。

很抱歉，您的問題我無法聽明白，您旁邊有朋友會講普通話嗎？

7、聽不懂方言1、請求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對不125三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧126游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……127溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表128◆中國的俗語“會說的不如會聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽◆中國的俗語“會說的不如會聽的”;

◆美國的諺語“129積極聆聽傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受積極聆聽傾聽回應(yīng)130解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五種積極傾聽的技巧：解釋大膽傾聽、傾反射反饋綜合五種積極傾聽的技巧：131傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2）經(jīng)常用“是”、“對的”等詞語告訴客戶你在聽；3）開放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認客戶提供的信息；5）真正的聽懂客戶說了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時去聽傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；用心、手、眼、耳同時去132停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題有效傾聽的建議停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神133（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽有效傾聽的原則134評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉(zhuǎn)移式：將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內(nèi)容和詳細信息重復(fù)式：重述對方內(nèi)容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方六種不同的回應(yīng)方式：評價式：主題討論很深時，表達自己意見六種不同的回應(yīng)方式：135觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認識到客戶服務(wù)作用和責任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想03136服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用137進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面138進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法139進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音140進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)141進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)142電話里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報力4、調(diào)節(jié)情緒電話里的微笑微1、消除隔閡143進行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識主動服務(wù)意識實際應(yīng)用技巧進行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以144重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法四、客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接145如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會…….”以表達服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……

“問”的技巧——針對性問題、服務(wù)性問題、開放式問題、關(guān)閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的問題“答”的技巧——切中要點、柔中有剛、語言委婉如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式146有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面浪費147接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求察覺客戶語氣和態(tài)度善于使用問題導(dǎo)向詢1481、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶如何實施針對性的客戶服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情針對性149五、表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用適當重復(fù)利用停頓讓客戶表達自己的觀點得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認信息一致

適當停頓向客戶表示我們在聽他說的事情

急于打斷客戶，會導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達的事項上重點突出重點重音避免打斷適當回應(yīng)五、表達技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用適當重復(fù)150六、投訴—客戶不滿時六、投訴—客戶不滿時151客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是客戶是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變152

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔錯誤及責任;因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對投訴的正確認識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進;投訴可以提高處理投訴人員的各項能力;投訴的原因、意圖和正確認識

投訴的原因、意圖和正確認識153

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

154樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意

向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事牢記自己155處理客戶投訴的原則（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4156習(xí)慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進行查處?！皩I(yè)表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語和專業(yè)表達習(xí)慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，投訴的習(xí)慣用語和專157投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒同情對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信158電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。2、保持平靜、用語恰當。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時”的三變法。5、注意使用語言和其他方式對客戶進行撫慰。電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。159例：（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來，……我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理好，你可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）1601、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認法：如：客服代表：“我認為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負責的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認錯誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法1