餐飲服務(wù)人員應(yīng)變能力一課件

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餐飲服務(wù)人員工作常見(jiàn)問(wèn)題之應(yīng)變能力餐飲服務(wù)人員工作常見(jiàn)問(wèn)題之應(yīng)變能力把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人加湯時(shí)，在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方遇到帶小孩的客人怎么辦應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說(shuō)：“不知道客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼告訴客人我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn),并向客人致歉食物立即撤回廚房由經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?

應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn),并向客人致歉客人提出食物變質(zhì)要求取消一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦?

一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)客人客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或店長(zhǎng)，以便及時(shí)處理客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水客人立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消客人在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走若與客人一個(gè)通道，同時(shí)走怎么辦？帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若與客人一這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用報(bào)告上司用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂客人喜歡的餐位，正好已被預(yù)訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂客人喜歡的餐位，正好已了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一XXX餐飲管理有限公司

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餐飲服務(wù)人員工作常見(jiàn)問(wèn)題之應(yīng)變能力餐飲服務(wù)人員工作常見(jiàn)問(wèn)題之應(yīng)變能力把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人加湯時(shí)，在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方遇到帶小孩的客人怎么辦應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說(shuō)：“不知道客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：并請(qǐng)客人稍等一下客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼告訴客人我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn),并向客人致歉食物立即撤回廚房由經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?

應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn),并向客人致歉客人提出食物變質(zhì)要求取消一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦?

一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜和其它的服務(wù)客人客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或店長(zhǎng)，以便及時(shí)處理客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水客人立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消客人在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走若與客人一個(gè)通道，同時(shí)走怎么辦？帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走若與客人一這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用報(bào)告上司用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉?？腿擞貌蜁r(shí)，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停