管理與溝通(與“溝通”有關(guān)的文檔共53張)

管理與溝通第一頁，共53頁。訓(xùn)前采訪您的姓名，來自什么醫(yī)院？是否遇到因“溝通”不夠影響工作或生活的？方便請舉實(shí)例說明？第二頁，共53頁。溝通無處不在工作中。。。生活中。。。學(xué)習(xí)中。。。

一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來時(shí)間和資源的浪費(fèi)。第三頁，共53頁。良好的人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上針對10000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%根據(jù)5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%第四頁，共53頁。合格的部門主管，溝通能力應(yīng)占80%，而其它能力只需20%。溝通能力強(qiáng)的人更善于管理。目前大多數(shù)企業(yè)的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。第五頁，共53頁。《管理與溝通藝術(shù)》課程介紹管理需要溝通溝通可以管理“藝術(shù)”是管理與溝通最高境界第六頁，共53頁。課程主要內(nèi)容管理的內(nèi)涵溝通的定義、模式與要素有效溝通技巧第七頁，共53頁。我們所理解的管理是怎樣的？管人、理事？計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制？。。。。。。。。管事：通過有效的計(jì)劃和有效地控制“做事”的過程，達(dá)成預(yù)定的結(jié)果。理人：通過合理地組織、協(xié)調(diào)資源，有效激勵(lì)他人完成組織的任務(wù)或目標(biāo)第八頁，共53頁。成長管理兩條腿管事的重點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（強(qiáng)勢：對事不對人）理人的重點(diǎn)是培養(yǎng)與激勵(lì)（人性：以人為本）思想行為第九頁，共53頁。管事——掌控做事的行為規(guī)則建立做事的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范何謂標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？符合（企業(yè)）利益與發(fā)展規(guī)律的共性行為特征顯在標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)章制度生產(chǎn)流程潛在標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)技能文化理念討論：個(gè)人的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏鳛闃?biāo)準(zhǔn)或規(guī)范嗎？為什么？第十頁，共53頁。理人——“修理”人的模式才財(cái)材裁選人、育人、用人、留人第十一頁，共53頁?！肮堋焙汀袄怼钡年P(guān)系能不能“管”好事，取決于能不能“理”好人能不能“理”好人，取決于能不能“管”好事好的管理者，懂得按規(guī)則做事，按標(biāo)準(zhǔn)“理”人用標(biāo)準(zhǔn)選人用標(biāo)準(zhǔn)育人用標(biāo)準(zhǔn)用人用標(biāo)準(zhǔn)留人按市場規(guī)則制定經(jīng)營策略根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定服務(wù)流程按醫(yī)理科學(xué)治病救人。。。。。第十二頁，共53頁。溝通管理的關(guān)鍵掌握溝通規(guī)律技巧理解人性本質(zhì)心理第十三頁，共53頁。我們從來就不缺少溝通我們只是需要更有效的溝通通過訓(xùn)練，有計(jì)劃、有目的、有意識(shí)的專業(yè)溝通能力無需訓(xùn)練，自發(fā)、憑經(jīng)驗(yàn)、無意識(shí)的溝通能力專業(yè)非專業(yè)有好有壞不可控制相對穩(wěn)定，易于掌控第十四頁，共53頁。認(rèn)識(shí)溝通什么是溝通？溝通有什么規(guī)律？

第十五頁，共53頁。溝通的定義人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其他的表現(xiàn)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。第十六頁，共53頁。溝通模式反饋信息編碼傳遞接收譯碼理解傳遞者接收者噪音第十七頁，共53頁。請不用語言傳遞以下信息1、久別重逢第十八頁，共53頁。請不用語言傳遞以下信息語無倫次第十九頁，共53頁。請不用語言傳遞以下信息含情脈脈第二十頁，共53頁。請不用語言傳遞以下信息理直氣壯第二十一頁，共53頁。請只用語言傳遞以下信息123456第二十二頁，共53頁。溝通的基本概念表達(dá)者想要表達(dá)的是什么表達(dá)者實(shí)際上表達(dá)的是什么接收者想接收的是什么接收者實(shí)際上接收到的是什么第二十三頁，共53頁。溝通中的障礙目的不明確表達(dá)不清晰表達(dá)形式選擇失誤沒有傾聽過度加工知覺偏差心理障礙思想差異接收者的障礙表達(dá)者的障礙第二十四頁，共53頁。不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決第二十五頁，共53頁。溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒有誠意我就是真理第二十六頁，共53頁。溝通案例分享一個(gè)貴婦人，花了一萬美元買了一個(gè)漂亮的戒指，第二天她又到首飾店要求換一個(gè)戒指，并順手換了一個(gè)兩萬美元的戒指抬腿就走，店員很吃驚，向她索取一萬美元的差額，結(jié)果這位貴婦人也感到莫名其妙，說“怎么，昨天不是給過你們一萬美元了嗎，今天還是這樣——又給了你們一個(gè)價(jià)值一萬美元的戒指，合起來不是兩萬美元嗎？為了能使這位貴婦人接受，店員應(yīng)怎樣解釋好呢？第二十七頁，共53頁。有效回答“這可不行，再交一萬美元”“對不起，請問你是那個(gè)小學(xué)畢業(yè)的？”“昨天的帳昨天結(jié)了，今天要想再買必須重新掏錢！”。。。。。?！胺蛉?，我們昨天給了您一個(gè)一萬美元的戒指，今天又給了您一個(gè)兩萬美元的戒指，合起來是三萬美元，由于昨天您已交付了一萬美元，今天又給了一個(gè)價(jià)值一萬美元的戒指，這樣您只需再補(bǔ)交一萬美元就可以了，謝謝”第二十八頁，共53頁?，F(xiàn)場練習(xí)：這是什么？換一個(gè)角度看問題第二十九頁，共53頁。理解人性本質(zhì)人性基本需求人的習(xí)慣偏好人的性格特征第三十頁，共53頁。理解人性生理需求（衣、食、住、行、性）安全需求（生命財(cái)產(chǎn)安全保障）社會(huì)需求（愛與歸屬感）心理需求（尊重與認(rèn)可）自我實(shí)現(xiàn)的需求（成就感，個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)）第三十一頁，共53頁。酒杯里的蒼蠅在餐廳喝啤酒時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)啤酒中有一只蒼蠅英國紳士“請換一杯”法國人會(huì)將杯中物傾倒一空西班牙人不去喝它只留下鈔票，不聲不響離開人會(huì)令侍者把餐廳經(jīng)理叫來“你們就是這樣做生意的嗎？”沙特阿拉伯人會(huì)把侍者叫來“我請你喝”人“以后請將啤酒和蒼蠅分別置放，由喜歡蒼蠅的客人自行調(diào)放，你覺得怎樣？”第三十二頁，共53頁。溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?第三十三頁，共53頁。如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第三十四頁，共53頁。溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.第三十五頁，共53頁。多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.第三十六頁，共53頁。傾聽的技巧傾聽的定義

所謂傾聽，就是用耳聽、用眼觀察、

用嘴提問、用腦思考、用心靈感受。第三十七頁，共53頁。聽與傾聽的主要區(qū)別僅限接受各種聽到的信息缺乏系統(tǒng)性，影響信息的客觀準(zhǔn)確的判斷。無需訓(xùn)練被動(dòng)的

不僅獲得聲音信息而且獲得肢體、行為、情感信息需要技巧和訓(xùn)練積極的聽傾聽第三十八頁，共53頁。信息傾聽的重點(diǎn)文字信息7%語音信息38%肢體語言55%第三十九頁，共53頁。細(xì)心的“看”注視對方“察言觀色”——觀察表情

——觀察行為

——洞察心理第四十頁，共53頁。專注的“聽”聽而不聞、心不在焉斷章取義愛聽不聽全盤照收專注傾聽（即聽別人，也聽自己）第四十一頁，共53頁。巧妙的“問”

（繩子的拉與推）清單式提問 如“…你認(rèn)為主要的原因是什么？開放式提問 如“為什么…”、“如…”、“哪個(gè)…”重復(fù)式提問 如：“你是說…”、“你的意思是…”第四十二頁，共53頁。

確定式提問 如：“…確實(shí)如此！”“這很好，請接著往下講。”假設(shè)式提問 如：“如果是你的話，你回怎么處理這件事？”封閉式提問 如：“你在公司工作三年以下還是以上？”（在談判中，可以通過提問找到對方的抗拒點(diǎn)、所需的信息以便獲得認(rèn)同。）好處：獲取信息、爭取時(shí)間、掌握大局、把握方向。第四十三頁，共53頁。干練的“答”簡單干脆點(diǎn)到重點(diǎn)清楚表達(dá)重點(diǎn)重復(fù)第四十四頁，共53頁。真誠的“說”—提供心理空氣做一個(gè)美的發(fā)現(xiàn)者讓自己變得更幽默挖掘不明顯的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)耐心與專注的本身也是一種贊美避免爭論及批評贊揚(yáng)行為和品格而非人第四十五頁，共53頁。對方或許也是對的。。。？第四十六頁，共53頁。如何表達(dá)不同的觀點(diǎn)？但是、可是、不過。。。與同時(shí)的應(yīng)用你說的，我能理解。。。同時(shí)。。。坦白說，我原來的觀點(diǎn)是。。。但是。。。開門見山，委婉含蓄沉默、停頓。。。。。從某種角度上看，技巧并不是關(guān)鍵

第四十七頁，共53頁。心態(tài)＝習(xí)慣沒有不對，只有不同！認(rèn)知觀念行為結(jié)果第四十八頁，共53頁。自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”第四十九頁，共53頁。批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀實(shí)事不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊谖迨摚?3頁。重要與不重要5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請…；2個(gè)字：謝謝！最