優(yōu)秀員工的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

167/167員工精神作者:埃德加.沙因編/譯:寧一序

埃德加·沙因博士，對于讀過管理學(xué)或者對管理科學(xué)比較關(guān)注的中國人來說并不陌生。這位美國麻省理工斯隆學(xué)院教授、斯坦福大學(xué)社會心理學(xué)碩士和哈佛大學(xué)博土，在組織心理學(xué)和文化領(lǐng)域中的研究卓有成效，被譽(yù)為組織心理學(xué)領(lǐng)域和組織文化領(lǐng)域的創(chuàng)立者之一。在《哈佛商業(yè)評論》、《金融時報》、《華爾街日報》、《觀察家》等報刊上經(jīng)常能夠讀到他的深具影響力的文章。他的經(jīng)典著作諸如《職業(yè)動力學(xué)》、《組織文化和領(lǐng)導(dǎo)》、《職業(yè)基準(zhǔn)》、《組織心理》被美國許多知名大學(xué)列為MBA重要參考書目，對現(xiàn)實(shí)管理工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

沙因博士在《職業(yè)基準(zhǔn)》一書中談到：“在工作上，我們的優(yōu)先選擇和價值觀不盡相同，但最終根本的方面還是一致的，那就是職業(yè)基準(zhǔn)或者稱作員工精神?！?dāng)一個人在工作上不得不做出選擇時，他決不會放棄的正是他認(rèn)為必須要信守的職業(yè)基準(zhǔn)?！?/p>

沙因博士強(qiáng)調(diào)：員工精神是每一個優(yōu)秀員工必備的職業(yè)精神，也是最基本的職業(yè)道德準(zhǔn)則。敬業(yè)、責(zé)任、進(jìn)取、合作、忠誠、創(chuàng)新、效率、服從，具備這些精神的員工在任何一個企業(yè)都會大受歡迎，也正是這些理念和價值觀推動著美國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。

沙因博士常受邀到世界著名企業(yè)進(jìn)行演講、咨詢和培訓(xùn)，作為在世界深受歡迎的管理專家，他最初寫給美國企業(yè)的《員工精神》(CallingSpirit—CareerAnchorstoExcellentEmployee)，許多公司管理者對之奉若神明。惠普公司前首席執(zhí)行官盧，普拉特在感謝沙因博士為公司中高層管理人員演講時的致辭說：“我知道你們每一位都很優(yōu)秀，但是，我還是希望你們能夠激勵自己不斷追求卓越，同時，不要忘記你們最為重要的職責(zé)：培育人才比處理任何事情都重要。沙因博士所講的，你們要在自己負(fù)責(zé)的部門對每一位員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。”沙因博士提出的8種職業(yè)基準(zhǔn)現(xiàn)在已經(jīng)深受全球企業(yè)的贊同，世界500強(qiáng)企業(yè)的員工有很大一部分都接受過他的培訓(xùn)指導(dǎo)。

在此，我引用《紐約時報書評》資深評論員海倫·費(fèi)希爾在評論并推薦本書時的一段話：“一座大廈能夠百年屹立不倒，并不是因?yàn)樗母邔咏ㄔ斓亩嗝磮?jiān)固，而恰恰是它的基底堅(jiān)不可摧。事實(shí)上，我們總是關(guān)注企業(yè)中高級管理人員素質(zhì)，卻忽視了基層員工的培訓(xùn)。這是非?？膳碌氖虑?，而偉大的旁觀者埃德加·沙因博士卻清楚地看到了這些，并給出了寶貴的建議。我想，任何一個有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)者都知道如何去做?！彼脑捳窃摃谥袊霭娴囊饬x所在。

在本書即將出版之際，我真誠地向?qū)Ρ緯幾g作出貢獻(xiàn)的兩個人：我的同學(xué)，正在麻省理工大學(xué)深造的唐維平先生，和我的老朋友，現(xiàn)在紐約工作的孫建樹先生深表感謝。感謝你們在大洋彼岸熱心為我收集資料并提出獨(dú)到的見解，使得成稿大大超出我的預(yù)期值。在此，祝愿我們：友誼長存。

寧一

2004年6月第1章

工作是人類的天職

一個人走出學(xué)校融入社會，就開始了他的職業(yè)生涯，從此工作將伴隨他的大半生。人為什么要工作？每個人都可能會有不同的答案，對于基督徒來說，答案就在圣經(jīng)中。上帝創(chuàng)造人類之后，要他們管理其他的受造物，這是上帝賜給人類的工作。在圣經(jīng)里，圣保羅說：人不工作就沒有飯吃。我們由此可以清楚地知道，工作本來就是上帝的旨意，工作就是人類的天職。

如果我們明白這個道理，我們就會對工作敬業(yè)，對上帝負(fù)責(zé)。信仰上帝的基督徒都會盡職盡責(zé)地努力工作，因?yàn)樗郎系墼诳粗?，他對工作不能不以敬畏的心去對待。工作對我們來說是滿足而不是負(fù)擔(dān)，這樣，我們必定會把工作做得更好。

人終究是社會性的人必須工作

在這個世界上，萬物都在悠閑中過燒子，惟獨(dú)人類在工作著。人不能不工作，文化在日益進(jìn)步，生活也日趨復(fù)雜，到處是義務(wù)、責(zé)任、恐懼和阻礙，這些東西不是由大自然產(chǎn)生出來的，而是由人類社會產(chǎn)生出來的。

社會是人的產(chǎn)物，沒有人就不稱其為社會；人終究是社會性的人，必須工作。在社會中，人和人的相互作用是以社會為前提發(fā)生的。當(dāng)歐洲處在信仰時代時，一個城市要建筑一個教堂，石匠、瓦匠、木匠、雕刻家、畫家、建筑家全都來了，他們拿出最好的技能獻(xiàn)給上帝。一個教堂這樣，一個組織、一個社會乃至一個世界也是這樣，個人必須拿出最好的表現(xiàn)奉獻(xiàn)給生命。不這樣，生命便停止，社會便成了一堆死灰。

每一個人都應(yīng)思考為什么要工作，尤其是工作的社會意義。我所了解的布堪納——諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主——特別迷戀美式足球，是一位鐵桿球迷，他從不錯過每年1月間的季后賽。原本一場60分鐘的比賽，少不了犯規(guī)、換場、中場休息、傷停補(bǔ)時、教練叫停等等，這樣要耗費(fèi)很多時間?；ㄟ@么長的時間在電視機(jī)前看比賽，布堪納感到很浪費(fèi)時間，竟至產(chǎn)生了

罪惡感。然而，球賽又不能不看，為了在心理上找到平衡，他決定給自己找點(diǎn)事干。他記得

曾經(jīng)從后院撿了兩大桶核桃，于是就把這些核桃搬到客廳里，一邊看電視，一邊敲核桃，這

樣或許能心安理得一些。

布堪納邊看球邊敲核桃，還在不停地思考：為什么自己長時間坐在電視機(jī)前會有罪惡感?為什么自己這么一會兒沒工作就心里覺得不塌實(shí)?布堪納在不斷地敲核桃的過程中悟出一個道理：社會贊許工作，工作不僅對個人有好處，對其他人也有好處，如果一個人飽食終日，無所事事，那么除了他自己的得失之外，別人也享受不到他從事生產(chǎn)帶來的“交易價值”。

我贊成布堪納的觀點(diǎn)：社會對工作賦予道德上正面的價值，直接或間接地促進(jìn)了社會的發(fā)展和進(jìn)步。如果有一天人類停止了勞動，那就意味著人類社會自身的毀滅。除了為賺錢而勞動之外，憑借每天工作的進(jìn)行，人們還可以滿足心理上的欲望，并藉此肯定人生的價值，實(shí)現(xiàn)人生質(zhì)的飛躍。從這個意義上說，勞動是一種快樂。

人活在世間必須工作以換取生活

人不能不工作，道理很簡單：工作不過是人賴以生存的方式而已。人要吃飯，要養(yǎng)家，要買房，要買車，要供子女讀書，還要享受……如果想要吃得好、穿得好、把下一代撫育好，就必須工作。我工作我存在，存在就是為了工作，努力工作一定會有好結(jié)果。

弗洛伊德在《文明及其不滿》一書中提到：“如果是出于自由意志的選擇，為了謀生而從事的日常工作會帶來非比尋常的滿足感。通過升華，工作能從個人喜好或直覺沖動中發(fā)掘潛力，這種原始力量，由于其內(nèi)在原因要比尋常的力量來得更為強(qiáng)烈?！?/p>

人世間的事情就是這樣，人們必須工作以換取生活，當(dāng)然有其他的交換方式，如搶劫、行騙，但某些方式的選擇不適當(dāng)會產(chǎn)生惡果。生活對我們?nèi)魏稳硕疾蝗菀?，我們必須工作，而且最重要的是我們必須愛自己?/p>

我們的生活目的不僅僅是贊美上帝和證明他創(chuàng)造的奇跡，更是要通過手和腦的工作——主要是腦——去消費(fèi)。我們生活在一個以工作為主導(dǎo)的社會中，被與消費(fèi)職責(zé)緊密關(guān)聯(lián)的工作倫理所控制。過去人們工作是為了創(chuàng)造以便保持我們的溫飽；現(xiàn)在人們工作為掙錢，掙錢為消費(fèi)，消費(fèi)又促進(jìn)人們更努力地工作。

無論你有多么崇高的使命感，多么遠(yuǎn)大的理想，你必須工作，否則在經(jīng)濟(jì)上不能獨(dú)立，其他想法也無法付諸實(shí)施。任何人——不管是男人還是女人——都必須工作才能生存。人不能不工作，工作是自己的責(zé)任和義務(wù)，一個人應(yīng)為實(shí)現(xiàn)自我價值而獨(dú)立奮斗。

渴望快樂就必須工作

工作可以滿足個人，讓人快樂。不勞無食的主張只是要把工作的質(zhì)量降低一些而已，其實(shí)無論在何種社會何種組織之下，人是不能甘心閑著的。一個組織存在的價值和目的可分為社會性和利益性兩方面，從勞動者個人的目的來說，組織給了你工作，你成為其中的一員，擔(dān)當(dāng)了一份職責(zé)，你只有做好本職工作，才能享受到勞動的成果——安身立命、養(yǎng)家糊口、體驗(yàn)快樂。

“為什么要工作?”你是否這樣問過自己?1954年，社會學(xué)家懷茲等人對數(shù)百名美國人問過這樣一個問題：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己擁有一筆不必工作也能維持生計(jì)的遺產(chǎn)時，你會不會脫離職業(yè)人的行列?結(jié)果發(fā)現(xiàn)，竟然有80％的人回答：“即使自己生活富裕，仍然愿意繼續(xù)工作”。至于理由則有下列種種：

——工作是一種樂趣；

——希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)感；

——以此維持自己的健康；

——通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系；

——工作著證明自己是活生生的人；

——保持自尊心……

對另一個問題：“如果沒有工作，你會怎樣?”，大多數(shù)人是這樣認(rèn)為的：

——每天將會無所事事，感到極為無聊；

——不再覺得自己是活潑、有生氣的；

——覺得自己似乎成了廢人……

在工作中，除非純粹機(jī)械的，沒有人不想表現(xiàn)他自己。凡是經(jīng)過人勞動生產(chǎn)的東西，他的個

人價值也必在里面。這種表現(xiàn)力是與生俱來的，是促使人類做事的原動力。

人需要在工作中尋找其歸宿和價值，實(shí)現(xiàn)其理想。人總得找點(diǎn)寄托，能夠把工作同理想、興趣、愛好融合起來的人是幸福的。樂隊(duì)指揮鮑勃·克勞斯貝的兒子，曾被問到他父親和他的叔叔平·克勞斯貝每天的生活情形。他回答：“他們永遠(yuǎn)都在愉快地工作。”

“那你長大之后希望怎樣呢?”好奇的人又問他。

“也是愉快地工作?！毙】藙谒关惡敛贿t疑地回答。

是的，人不能不工作，這個道理連孩童都懂，好在人能形成工作的習(xí)慣。有了這種工作習(xí)慣，人就會習(xí)慣任何工作，不管那到底是什么工作。最后，哪怕是不需要工作的時候，人也會渴望工作，這是人的升華。保持敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度

態(tài)度是我們語言中最重要的詞匯，它作用于生活的各個領(lǐng)域，包括一個人的私生活和職業(yè)生活。來自哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一個人的成功中，積極、主動、努力、毅力、樂觀、信心、愛心、責(zé)任心……這些積極的態(tài)度因素占80%左右。無論你選擇何種領(lǐng)域的工作，成功的基礎(chǔ)都是你的態(tài)度，也可以這么說：態(tài)度決定結(jié)果。

對待工作的態(tài)度，是一個道德問題——職業(yè)道德。有些員工總是認(rèn)為工作只是為了公司，而自己從中并沒有得到太多的好處，既然對自己沒好處，那就隨便應(yīng)付一下完成了就可以了。如果一個人本職工作做不好，就會帥去信譽(yù)，他再找別的工作，做其他事情都沒有可信度。如果認(rèn)真地做好一個工作，往往還有更好的更有成就的工作等著他去做，這就是良性發(fā)展，也就因而擁有更高的信譽(yù)和業(yè)績!

職業(yè)態(tài)度決定敬業(yè)強(qiáng)度

一項(xiàng)調(diào)查顯示：學(xué)術(shù)資格已不是公司招聘首先考慮的條件，更重要的是新招來的員工有正確的工作態(tài)度。大多數(shù)雇主認(rèn)為，迄今為止，這是公司在雇傭工作人員時最優(yōu)先考慮的，其次是工作人員應(yīng)該具有職業(yè)技能，接著是工作經(jīng)驗(yàn)。

美國聯(lián)邦儲備銀行總裁麗貝特·博伊爾說：“公司聘用人的標(biāo)準(zhǔn)是敬業(yè)精神。我認(rèn)為，工作是一個人的基本權(quán)利，有沒有權(quán)利在這個世界上生存則看他能不能認(rèn)真地對待工作。公司給一個人工作，實(shí)際上是給一個人生存的機(jī)會，如果能認(rèn)真地對待這個機(jī)會，也才對得起公司給予的待遇。”毫無疑問，工作態(tài)度已被視為組織遴選人才時的第一標(biāo)準(zhǔn)。

敬業(yè)是一種職業(yè)態(tài)度，也是職業(yè)道德的崇高表現(xiàn)。一個沒有敬業(yè)精神的人，即使有能力也不會得到人們的尊重和接受；能力相對較弱但具有敬業(yè)精神的人卻能夠找到自己發(fā)揮的舞臺，并步步實(shí)現(xiàn)自身的價值，最后更有可能發(fā)展成為廣受尊重的人。敬業(yè)精神的強(qiáng)度取決于一個人的職業(yè)態(tài)度。在我們這個國度里，人不論職位高低，沒有貴賤之分，敬業(yè)精神始終如一，人們對從事社會服務(wù)的體力勞動者的工作非常尊重。這種敬業(yè)精神隨時都可以在機(jī)場、飯店、商店等公共場所見到。在機(jī)場經(jīng)常可以看到一些年輕美貌的女子穿著機(jī)場的工作服，在一絲不茍地清掃著地面，從她們的臉上絲毫看不到有什么自卑的表情。在飯店用餐，同樣有一種賓至如歸的感覺。當(dāng)你用完飲料后，熱情的女服務(wù)員立即友好地問你：要再來一杯嗎?就餐中，她們不停地?fù)Q盤子，擦凈桌面，就餐完畢后，還熱情相送。

無論我們做什么工作，有多么遠(yuǎn)大的理想，首先是要把我們的本職工作做好。即使是很普通的人，也應(yīng)有著很強(qiáng)的敬業(yè)精神。經(jīng)常為我服務(wù)的加州馬克西姆飯店的一個老招待，當(dāng)招待員40多年，但是他干這份工作非常愉快，他認(rèn)為自己沒有受過高等教育，能做這份工作已經(jīng)很滿足了。他自己的心態(tài)很平和，就他所干的招待這份工作來說，他干得非常出色，非常具有敬業(yè)精神。

圣經(jīng)里的工作態(tài)度

下面我要介紹兩位現(xiàn)代管理的最佳觀察者——赫茨博和麥格雷斯所提出的觀念，他們在此提供了新的視野，這兩個人有趣的觀點(diǎn)是相互交織的。

赫茨博指出現(xiàn)代人與兩位圣經(jīng)人物的類似性。他說，如果我們認(rèn)為現(xiàn)代人的工作態(tài)度類似亞當(dāng)，則是一件事；如果我們認(rèn)為現(xiàn)代人的工作態(tài)度類似亞伯拉罕，則又是另一件事。我們現(xiàn)在重溫一下這兩位圣經(jīng)人物的個性。

圣經(jīng)創(chuàng)世紀(jì)篇告訴我們說，亞當(dāng)悠閑地生活在伊甸園中，除了知道自己得到舒適的照顧外，什么也不知道。他違反上帝的告誡而偷吃了智慧之果，因此被趕出了樂園，他受到的懲罰之一是，從此必須工作。因此，對亞當(dāng)來說，工作是他不能不做的事。

相反，亞伯拉罕則是受到挑戰(zhàn)而工作，因?yàn)樗灰暈槟茇?fù)責(zé)有能力的人。上帝替他設(shè)下了領(lǐng)導(dǎo)角色，因此亞伯拉罕就多年地執(zhí)行他的職責(zé)。他是一位不但因?yàn)楣ぷ髟撟鼍妥?，而且能看出工作的意義，以及在工作中獲得滿足感而有成就的人。

赫茨博認(rèn)為，在我們當(dāng)中，有些人是亞當(dāng)，有些人是亞伯拉罕。但是他強(qiáng)調(diào)，為了達(dá)到目標(biāo)而工作比起只為了執(zhí)行任務(wù)而工作，可以給人更多的滿足感。因此他告訴人們：工作是有趣的，它能給自己和他人帶來滿足感，我們不應(yīng)該做一個只為了薪水而工作的人。

麥格雷斯認(rèn)為，我們應(yīng)該從兩種角度去看員工，并且將之區(qū)分為X型人和Y型人。這并非是說人只能屬于這兩類，而是我們傾向于把人歸于這一類或那一類。X型人比較懶惰、對工作沒興趣、需要鞭策、追求保障，并且對冒險沒興趣。Y型人渴望工作、能自動自發(fā)、希望有所成就，并且對挑戰(zhàn)非常有興趣。

X型人與亞當(dāng)?shù)挠^點(diǎn)是一致的，認(rèn)為工作是件苦差事，Y型人認(rèn)同亞伯拉罕的觀點(diǎn)，對他們來說工作是一種挑戰(zhàn)。問題是：對待工作，你屬于哪一種人？

我認(rèn)為我自己屬于Y型人。即使我做一名員工，我也會自動自發(fā)地做事，不需要管理者過多地發(fā)號施令；我喜歡工作而且會多做事，不需要管理者多做工作分配和追蹤；我喜歡接觸新工作，或是會采用新方法去做舊的工作，用不著管理者在做變動的時候多費(fèi)唇舌。這樣做不但工作可以變得更有趣，管理工作變得更簡單，工作效率也會大大提高，而且還可以深受管理者的喜愛和提拔。

享受自己的工作

工作在我們的生活中占據(jù)了很重要的位置，正如奧地利享有崇高聲譽(yù)的心理分析專家威廉·賴克所說：“愛工作和知識是我們的幸福之源，也是支配我們生活的力量。”我們要在工作與生活中認(rèn)真權(quán)衡把握，畢竟工作是為了更好地生活。

如果我們僅把工作作為一種謀生手段時，我們就不會去重視它、熱愛它；而當(dāng)我們把它視作深化、拓寬自身閱歷的途徑時，每個人都不會從心底里輕視它。工作帶給我們的，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其本身的內(nèi)涵。工作不僅是生存的需要，也是實(shí)現(xiàn)個人的人生價值的需要，一個人總不能無所事事地終其一生，應(yīng)該試著把自己的愛好與所從事的工作結(jié)合起來，不管做什么，都要從中找到快樂，并且要真心熱愛所做的事。

帕特里克·費(fèi)希爾先生年輕的時候是一個看管旋釘子機(jī)器的工人，每天從早到晚所接觸的都是釘子，他天天在釘子堆里打滾，工作對他來說真是枯燥透頂。他想，世界之大，為什么要把一生都消磨在釘子堆里呢?何況這無情的工作永無出頭之日：做出一批制品，另一批制品便又接連而來。費(fèi)希爾先生滿腹牢騷，怨言不斷。在他身旁工作的另一位工人聽了，認(rèn)為他的話正好說出了自己想要說的，不知不覺地也抱怨起來。費(fèi)希爾先生想：難道沒有辦法把工作改成有趣的游戲了嗎?于是他開始研究怎樣改進(jìn)工作和增加工作樂趣。他對同事說：“我們來一場比賽，你負(fù)責(zé)做旋釘機(jī)上磨釘子的工作，把釘子外面一層粗糙磨光，我負(fù)責(zé)做旋釘子的工作，誰做得最快誰就贏了?！彼奶嶙h立即得到同事的響應(yīng)，于是他們開始競爭，結(jié)果工作效率竟提高一倍，大受老板夸獎，不久他們便遷升了。費(fèi)希爾先生后來升為休斯敦機(jī)器制造廠的廠長，因?yàn)樗脤Υぷ?，與其勉強(qiáng)忍耐，不如用游戲的態(tài)度去做。

通過工作我們可以獲取經(jīng)驗(yàn)、知識和信心。投入的熱情愈多、決心愈大，工作起來就會效率愈高。當(dāng)抱有這種熱情與執(zhí)著時，工作將不再是苦差事，而是為了做一件全身心熱愛的事，而且是有人愿意付錢請你來做你喜歡的事。你的工作是為自己找樂趣，假定你每天工作8小時，你就等于在快樂的泳池里游泳，工作等于快樂，這是一個多么合算的公式!認(rèn)同所服務(wù)的企業(yè)

每個員工首先是一個追求自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)的個體人，然后才是一個從事工作有著職業(yè)分工的職業(yè)人。在泰羅制時代，工人們用自己的消極怠工，乃至破壞生產(chǎn)工具宣泄著對雇主的不滿。而在今天，人才流動自由且頻繁，員工甚至已能用工作選擇表達(dá)自己的意見。

對企業(yè)的員工來說，有很多因素影響著自己對企業(yè)的感受，決定著自己工作的積極性、敬業(yè)度。如薪水、培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會、家庭和工作的平衡、公平、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格乃至工作環(huán)境和企業(yè)文化等。一個具有敬業(yè)精神的員工，只有在接受自己服務(wù)的企業(yè)的基礎(chǔ)上才能把敬業(yè)精神發(fā)揮得更好，因?yàn)橐@得更大的投入感的關(guān)鍵在于，個人與企業(yè)的價值觀能夠密切相連。

共同價值觀強(qiáng)化工作的投入感

價值觀在韋伯字典里的解釋是：“內(nèi)心認(rèn)為值得或欲求的原則、標(biāo)準(zhǔn)或品質(zhì)?！痹诶≌Z中，“價值觀是力量的來源，因?yàn)樗苜x予人有力量采取行動?！币粋€人的價值觀是圍繞著“什么對我很重要”這個問題，它們是根深蒂固的標(biāo)準(zhǔn)，幾乎影響一個人生活的各個層面：道德判斷、對他人的反應(yīng)，以及對目標(biāo)的投入。因?yàn)橛袃r值觀，人們才能不僅僅以個人利益行事，而且能夠從更廣泛的意義上看待事情。

許多人都發(fā)現(xiàn)，明確個人價值觀使他們更有力量面對困境，表現(xiàn)在工作上能強(qiáng)化對行動的投入感。直到最近，美國人的工作價值觀都一直十分穩(wěn)定。以下最首要的5項(xiàng)價值觀持續(xù)名列榜上：誠實(shí)、雄心、責(zé)任、寬容、勇氣。但是近年來美國社會卻看到這些價值觀開始改變，從“企業(yè)人”逐漸轉(zhuǎn)變成個人導(dǎo)向。曾經(jīng)我們調(diào)查全美各地100多家企業(yè)的各級員工，要他們界定內(nèi)心最渴望的工作環(huán)境所具有的核心價值。出乎我們意料之外，他們從5個項(xiàng)目中選擇的答案幾乎大同小異。

我們?yōu)橐粋€海軍裝備公司的男職員和一家高科技公司的女職員舉行一個工作營，這兩個小組各自作業(yè)，提出的名單卻完全相同。他們喜歡的價值觀與上述那份名單又有所不同，這些新價值觀名單為：公平、競爭、能力、團(tuán)隊(duì)、溝通、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、自由、自主、自信、誠實(shí)、樂觀、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、少譽(yù)、紀(jì)律、忠誠、責(zé)任、自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。

探索個人的價值觀能使個別的差異浮現(xiàn)出來，進(jìn)而與所服務(wù)的企業(yè)的價值觀最大程度的趨同。員工要獲得更大敬業(yè)精神的關(guān)鍵在于個人與企業(yè)的價值觀能夠密切相連。美國管理協(xié)會在針對1460位高級主管所做調(diào)查后指出：了解這兩者的關(guān)系有助于增長公司的活動，個人與公司共享的價值觀能增進(jìn)個人與企業(yè)的效率，如果這兩者互不相關(guān)，就可能產(chǎn)生許多沖突和憤世嫉俗的事情；如果我們都有相同的價值觀，就能夠和諧共事，許多優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)都有相同的價值觀和信念。

管理學(xué)家迪爾與甘乃迪注意到這種現(xiàn)象：“如果員工知道他們的公司代表什么，知道他們所擁護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，就能做出支持這些標(biāo)準(zhǔn)的決策，也會認(rèn)為自己是企業(yè)內(nèi)重要的一員，他們會因?yàn)樵诠竟ぷ鲗λ麄兙哂幸饬x而受到激勵?！碑?dāng)員工的價值觀和公司的價值觀步調(diào)一致時，個人的生活就會更好，對工作的取向比較樂觀，壓力程度也會減輕。

企業(yè)價值觀為企業(yè)的生存和發(fā)展提供基本的方向和行動指南，為企業(yè)員工形成共同的行為準(zhǔn)則奠定了基礎(chǔ)。維休閑服公司的總裁執(zhí)行長漢斯說：“一家公司的價值觀——它所代表的，以及它的員工所信仰的——對它的競爭力至為重要。事實(shí)上，是價值觀在驅(qū)動事業(yè)?！?/p>

企業(yè)價值觀提供了衡量凝聚力的尺度，這種共同的規(guī)則體系和評判準(zhǔn)則決定了企業(yè)全體人員共同的行為取向。沒有共同價值觀的企業(yè)必定是松散而沒有競爭力的，如同大海中失去航向的船只。企業(yè)價值觀中還包含價值理想，這種永恒的追求信念賦予企業(yè)員工以神圣感和使命感，并鼓舞企業(yè)員工為崇高的信念而奮斗。

認(rèn)同所服務(wù)的企業(yè)

一個最有實(shí)力的競爭者，是學(xué)會如何使用共同價值觀激發(fā)自己情感動力的員工。在速度、品質(zhì)和生產(chǎn)力愈發(fā)重要的時代，企業(yè)需要有自律主動的員工，因?yàn)檫@樣的員工能夠?qū)⑺麄冏詈玫闹饕夂凸椭鞴餐窒怼?/p>

有些人之所以進(jìn)入一定的相對高層次的職業(yè)領(lǐng)域是因?yàn)樗麄儗⒆约簝r值觀的核心內(nèi)容與他們的工作融為一體了。對于任何一個員工來說，在一個企業(yè)工作，不管你是否真地喜歡這家企業(yè)，除非你選擇離開它，否則就要接受它。因?yàn)?，從某種意義上說，接受公司其實(shí)就是接受自己。這是一種非常積極的觀念，也是一種非?；镜挠^念。既然必須也只能對自己的工作負(fù)責(zé)，那就學(xué)會認(rèn)同公司，也就是認(rèn)同自己。

接受公司，認(rèn)同公司絕不是靠外力強(qiáng)加于自己的，而是你自己人生價值的一種需要，這種積極心態(tài)在成功企業(yè)表現(xiàn)得非常突出，很多員工在第二天就要離開公司的情況下，前一天依然會很認(rèn)真地做好自己的工作。在美國許多公司會有推薦信，專門用來介紹跳槽員工的工作情況。由此可見，如果你否定你所經(jīng)歷過的任何一家公司，那就意味著否定你自己。

有個觀點(diǎn)我想不會有人對它產(chǎn)生異議：在你不滿意的環(huán)境里工作，你肯定不會獲得成功。當(dāng)你選擇工作時，你實(shí)際上是在選擇一整套價值觀，在選擇處理人際關(guān)系的方式和生活方式。在一個有著高工資、好待遇、響亮的名聲、豪華的大廈的公司里工作固然很誘人，但是如果你不能夠認(rèn)同企業(yè)的價值追求，那么這個工作的種種迷人之處很快就會變得毫無意義。

所以，你職業(yè)生涯中服務(wù)過的任何一家公司，都應(yīng)該是你的一個榮耀。當(dāng)你個人的價值觀和對自己未來的期待能與企業(yè)達(dá)成一致時，你就像轉(zhuǎn)開取之不竭的能量泉源，你會喜歡自己的工作，而不再有彈性疲乏的危機(jī)。敬業(yè)到位徹底

關(guān)于敬業(yè)，我個人的理解是，它存在兩層含義：一個是，老板給我發(fā)薪水我就對老板負(fù)責(zé)，也就是為了對雇主有個交代；另一個是，把工作當(dāng)成自己的事，這里糅合了使命感和道德感?？傊礃I(yè)要到位徹底，不管哪層含義，敬業(yè)所表現(xiàn)出來的就是認(rèn)真負(fù)責(zé)、認(rèn)真做事、一絲不茍、有始有終!

扮演好自己的角色

員工在執(zhí)行與其工作職位相適應(yīng)的職能時，其心理與行為必須要符合相應(yīng)的心理規(guī)范與行為模式，也就是扮演好自己的角色。作為企業(yè)中的一員，任何一個員工必須按照企業(yè)的要求，正確認(rèn)知自我角色，實(shí)現(xiàn)自己的員工角色，以滿足企業(yè)的期望?？梢哉f，員工角色實(shí)現(xiàn)就是員工通過自覺的實(shí)際踐活動塑造自身審美人格與良好形象的過程。

如今社會中“今天工作不努力，明天努力找工作”成為很多員工對自己工作角色的共識。員工要想適應(yīng)未來社會的發(fā)展并走向成功，就要扮演好自己的工作角色。無論一個人擔(dān)任何種職務(wù)，做什么樣的工作，他都負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，這是社會法則，這是道德法則，這還是心靈法則。一個人可以設(shè)法逃避承擔(dān)責(zé)任，也可以游刃有余地躲過社會法則的懲罰，但他最終很難逃過道德法則和心靈法則對他的懲罰。

在這個世界上，每一個人都扮演了不同的角色，每一種角色又都承擔(dān)了不同的職能，從某種程度上說，對角色飾演的最大成功就是對職能的完成。正是職能，讓我們在困難時能夠堅(jiān)持，在成功時保持冷靜，在絕望時懂得永不放棄，因?yàn)槲覀兊呐蛨?jiān)持不僅僅為了自己，還為別人。

一個人放棄了自己的職能，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機(jī)會，就等于在可以自由通行的路上自設(shè)路障，摔跤絆倒的也只能是自己。并不是每一個人都能清楚地意識到自己的職能，無論他飾演的是什么樣的角色。不是有很多放棄了自己職能的例子嗎?特別是在企業(yè)，一些人在自己的職位上不做與職能相匹配的事，不僅影響了企業(yè)的形象和聲譽(yù)，也給其他同事造成了很大的消極影響。

皮爾·卡丹曾經(jīng)對他的員工說：“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣服更有價值?！蔽蚁?，這句話更深一層地理解應(yīng)該是：行使自己的工作職能，無論自己的工作是什么，重要的是你是否做好了你的工作。

敬業(yè)到位

什么才是真正的敬業(yè)?我認(rèn)為敬業(yè)包含一個重要內(nèi)容就是到位。也就是說，無論你充當(dāng)什么角色，只要能把自己的崗位工作做到盡善盡美，就是到位。作為職員，無論你其他方面如何，工作業(yè)績是首要的。只有把工作做好，個人才能有所發(fā)展。

敬業(yè)不到位自然就是缺位，這里就有一個對缺位現(xiàn)象進(jìn)行描述的案例。

喬治到一家鋼鐵公司工作還不到一個月，就發(fā)現(xiàn)很多煉鐵的礦石并沒有得到完全充分的冶煉，一些礦石中還殘留沒有被冶煉好的鐵。如果這樣下去的話，公司會有很大的損失。于是他找到了負(fù)責(zé)技術(shù)的工程師，對工程師說了他看到的問題。工程師很自信地說，我們的技術(shù)是世界上一流的，不可能會有這樣的問題。

喬治拿著沒有冶煉好的礦石找到了公司負(fù)責(zé)技術(shù)的總工程師反映了他看到的事實(shí)，總工程師認(rèn)真地聽過后，出于職業(yè)的敏感說道：看來是出問題了，怎么沒有人向我反映?

總工程師召集負(fù)責(zé)技術(shù)的工程師來到車間，果然發(fā)現(xiàn)了一些冶煉并不充分的礦石。經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)，原來是監(jiān)測機(jī)器的某個零件出現(xiàn)了問題才導(dǎo)致了冶煉的不充分。其實(shí)，這件事的原因非常簡單，就是因?yàn)橐蝗簡T工做事不到位。公司的總經(jīng)理知道了這件事之后，不但獎勵了喬治，而且還晉升喬治為負(fù)責(zé)技術(shù)監(jiān)督的工程師。總經(jīng)理不無感慨地說：我們公司并不缺少工程師，但缺少的是敬業(yè)到位的工程甩，這么多工程師就沒有一個人發(fā)現(xiàn)問題，并且有人提出了問題，他們還不以為然，對于一個企業(yè)來講，人才是重要的，但是更重要的是真正敬業(yè)到位的人才。

敬業(yè)徹底

你從工作的經(jīng)歷中能夠感受到：當(dāng)你最初接觸一項(xiàng)工作的時候，由于陌生而產(chǎn)生新奇，于是你千方百計(jì)地了解熟悉工作，干好工作，這是你主動探索事物秘密的心理在職業(yè)生涯中的反映。而你一旦熟悉了工作性質(zhì)和程序，日常習(xí)慣代替了新奇感，就會產(chǎn)生懈怠的心理和情緒，容易自我滿足而不思進(jìn)取。一個人一時的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，能將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的。

《紐約時報》上有一篇文章講述了兩則故事，我想很多人已經(jīng)讀過。

有個老木匠已經(jīng)60歲了，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得木匠，再三挽留，木匠決心已下不為所動。老板只得答應(yīng)，但問他是否可以幫忙再建一座房子，老木匠只得答應(yīng)了。

在蓋房過程中，大家都看出來，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么嚴(yán)格，做出的活也全無往日水準(zhǔn)，敬業(yè)精神已不復(fù)存在。老板并沒有說什么，只是在房子建好后，把鑰匙交給了老木匠?！斑@是你的房子，”老板說，“我送給你的禮物。”老木匠愣住了。同樣，他的后悔與羞愧大家也都看出來了。他這一生蓋了無數(shù)好房子，最后卻為自己建了這樣一座粗制濫造的房子，就是因?yàn)樗麤]有把敬業(yè)這種精神貫徹到底。

另一個故事是：在歐洲手工業(yè)時代，一個專打銅鑼的鋪?zhàn)永锏墓そ硯煾狄呀?0歲了，還每天堅(jiān)持掌錘。每到了鑼心的時候，老工匠就會使足力氣打下最后的一錘。

原來，鑼心的一錘與周邊的錘法都不一樣，鑼心以外的每一錘都只是準(zhǔn)備，最后的一錘才是定音的，或清脆悠揚(yáng)，或雄渾洪亮，都因這一錘而定。這一錘打好了，就是好鑼，要打得不輕不重，恰到好處。否則，這只鑼就報廢了。論多么優(yōu)質(zhì)的銅材，不論剪裁的尺寸多么合理，也不論一開始打了多少錘，這都不是最重要的，重要的是最后關(guān)頭的恰到好處的最后一錘，這才是一只鑼制造成功的關(guān)鍵。

文章講述的這二則故事的主要意旨是，一個人一生都要對工作保持敬業(yè)精神，直到他退休前的那一刻；做任何事情都要善始善終，前面做得再好，也可能會因?yàn)樽詈蠓潘梢蟮臄」P而功虧一簣，前功盡棄。

養(yǎng)成敬業(yè)習(xí)慣

一個員工應(yīng)把做好自己分內(nèi)的工作當(dāng)成一種習(xí)慣。即使是補(bǔ)鞋工作，也有人把它當(dāng)作藝術(shù)來做，全身心地投入進(jìn)去。不管是一個補(bǔ)丁還是換一個鞋底，他們都會一針一線地精心縫補(bǔ)，這樣的補(bǔ)鞋匠你會覺得他就像一個真正的藝術(shù)家。沒有敬業(yè)習(xí)慣的補(bǔ)鞋匠則截然相反，隨便打一個補(bǔ)丁，根本不管它的外觀，好像自己只是在謀生，根本沒有熱忱來關(guān)心自己工作的質(zhì)量。前一種人熱愛這項(xiàng)工作，不總想著能從修鞋中賺多少錢，而是希望自己手藝更精，成為當(dāng)?shù)刈詈玫难a(bǔ)鞋匠。

有一些職員，他們的技能水平很高，而且精神狀態(tài)好，讓老板也體驗(yàn)到真正的愉悅。但另外一些職員，對工作敷衍了事，從不認(rèn)真要求自己，只求完成任務(wù)，不管工作質(zhì)量，即便是犯了錯誤也無所謂。這在前者看來卻會大為不安，如果是因?yàn)樽约旱脑蜃尷习鍝?dān)憂或虧損，更是痛苦不堪，就像公司是自己的一樣。

敬業(yè)促使我們養(yǎng)成每天多做一點(diǎn)事的好習(xí)慣，把額外分配的工作看作是一種機(jī)遇，當(dāng)顧客、同事或者公司交給我們某個難題的時候，也許正在為我們創(chuàng)造了一個珍貴的機(jī)會。即使在極其平凡的職業(yè)中，處在極其低微的位置上，敬業(yè)往往會給我們帶來極大的機(jī)會。敬業(yè)使我們不僅僅想到我們必須為公司做什么，而更多的想到我們能夠?yàn)楣咀鍪裁础?/p>

當(dāng)我們將敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣時，能夠從其中領(lǐng)悟到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，能從全身心的投入工作的過程中找到快樂。如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么就應(yīng)趁年輕的時候強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以老板的心態(tài)對待公司!經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成你的習(xí)慣。第2章

做好本職工作

在職業(yè)生涯中，對工作負(fù)責(zé)是最基本的要求。我們常常都能聽到這樣的話，“這不歸我管”、“我盡力而為吧”、“我很忙，實(shí)在沒時間想那么多”、“經(jīng)理，我們試過了，沒辦法”。其實(shí)很多時候的很多事，并不是不會做、沒辦法做，而只是不想對做事的結(jié)果負(fù)責(zé)。

無論做什么工作，首先要把自己的工作先做好，學(xué)會享受自己的工作，同時享受自己的生活，保持自己愉快的心情。

由愛產(chǎn)生的責(zé)任感

上帝告誡人們：愛他(她)就要對他(她)負(fù)責(zé)任。愛充滿愛情、婚姻、工作、事業(yè)、親情、友情等各個領(lǐng)域。在工作中，責(zé)任要求我們對所從事的事業(yè)滿懷崇敬和熱愛，以高度的熱情和事業(yè)心投入本職工作，實(shí)現(xiàn)工作的卓越和自我的超越。責(zé)任是員工的立業(yè)之本，是組織最需要的一種精神品質(zhì)。

我曾經(jīng)有一段時間對日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做過研究。二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)得到高速發(fā)展，日本的汽車業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重威脅到美國的汽車業(yè)，光學(xué)儀器和照相機(jī)威脅到德國，制表業(yè)威脅到瑞士，動畫和游戲機(jī)更席卷整個世界市場。日本本身沒有什么資源，戰(zhàn)后卻能夠迅速崛起，這主要?dú)w功于日本人對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且多數(shù)人都熱愛自己的工作，因此生產(chǎn)出來的產(chǎn)品得到了世界消費(fèi)者廣泛地認(rèn)可。

日本人為什么能對工作抱持極高的熱誠呢?還是讓我們來聽聽日本管理學(xué)家中谷彰宏的解釋：“工作對我們而言究竟是有趣的，還是枯燥乏味的，全要看你有沒有熱誠努力地去做好它。再枯燥無味的工作，努力去做也會變得有趣；再有趣的工作如果興味索然地做，都會變得無趣，不信你把自己裝成沒有興趣的樣子去玩游戲機(jī)看看。一個人不能從工作中找出樂趣，那不是工作本身枯燥的緣故，而是他自己不懂得工作的藝術(shù)。”如此看來，日本人其實(shí)非常懂得工作哲學(xué)。

對工作感興趣，對自己大有好處，能使自己從生活中獲得加倍的快樂，還可以把疲乏減至最少，并幫助自己享受閑暇時光。畢加索曾說：“我工作時覺得舒服自在，無所事事或談天說地令我困倦?！被蛟S我們不像畢加索，但是我們?nèi)钥梢员M力找出能令我們感興趣的事來，把許多游戲時的方式帶到工作中，把工作視為休閑，這似乎就是所有成功者的工作態(tài)度。

重視自己的工作

一個不重視自己工作的員工，決不可能尊敬自己，也決不可能把工作做好。一個人即使沒有一流的能力，但只要你擁有責(zé)任心同樣會獲得人們的尊重；即使能力無人比及，卻沒有基本的職業(yè)道德，也一定會遭到社會的遺棄。

通常新職員進(jìn)入公司要從最低層干起，志向高遠(yuǎn)的人可能會很失望，這是非常錯誤的有害想法。公司不是慈善機(jī)構(gòu)，既然支付薪金聘請你，就自然認(rèn)為你所承擔(dān)的工作別人無法替代，你的勞動成果的重要性是毋庸置疑的。

年輕的洛克菲勒最初在石油公司工作時，既沒有學(xué)歷，又沒有技術(shù)，被分配去檢查石油罐蓋有沒有自動焊接好。這是整個公司最簡單、枯燥的工序，同事戲稱連3歲的孩子都能做。每天洛克菲勒看著焊接劑自動滴下，沿著罐蓋轉(zhuǎn)一圈，再看著焊接好的罐蓋被傳送帶移走。半個月后，洛克菲勒忍無可忍，他找到主管申請改換其他工種，但被回絕了。無計(jì)可施的洛克菲勒只好重新回到焊接機(jī)旁，既然換不到更好的工作，那就把這個不好的工作做好再說。

洛克菲勒開始認(rèn)真觀察罐蓋的焊接質(zhì)量，并仔細(xì)研究焊接劑的滴速與滴量。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時每焊接好一個罐蓋，焊接劑要滴落39滴，而經(jīng)過周密計(jì)算，結(jié)果實(shí)際只要38滴焊接劑就可以將罐蓋完全焊接好。經(jīng)過反復(fù)測試、實(shí)驗(yàn)，最后洛克菲勒終于研制出“38滴型”焊接機(jī)，也就是說，用這種焊接機(jī)，每只罐蓋比原先節(jié)約了一滴焊接劑。就這一滴焊接劑，一年下來卻為公司節(jié)約出5億美元的開支。年輕的洛克菲勒就此邁出日后走向成功的第一步，直到成為世界石油大王。

一臺機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，依賴所有部件毫無故障地發(fā)揮作用，假如某個齒輪或螺絲釘突然失靈，整臺機(jī)器都會連帶受損甚至停轉(zhuǎn)。企業(yè)和員工的關(guān)系也是這樣，如果員工消極怠工，對于整個工作的進(jìn)程和效益必然會產(chǎn)生或大或小的不利影響，有時也可能會誤大事。

干大事從干小事開始

工作中每個人都有不同的分工，有些人負(fù)責(zé)一些比較重要且引人矚目的工作，另外也有一些人負(fù)責(zé)的是常被人們忽視的瑣事。假如你正好是擔(dān)任這些不受到重視的瑣事，你或許很容易就感到沮喪。沮喪起來或許就會忽視自己的職責(zé)，這樣一來就會很容易出錯，一出錯就會消蝕自己的自信：“我這是怎么啦，連這么無聊的活也做不好!”

皮爾·卡丹曾說：“真正的裝扮就在于你的內(nèi)在美。越是不引人矚目的地方越是要注意，這才是懂得裝扮的人。因?yàn)橹挥忻利惗N身的內(nèi)衣，才能將外表的華麗裝扮更好地表現(xiàn)出來?！逼枴たǖさ难b扮理論用在工作上同樣富有哲理，愈是不顯眼的地方越要好好地表現(xiàn)，這才是成功的關(guān)鍵。

我講一個我親身經(jīng)歷的例子。有一次我住在紐約希爾頓飯店，飯店的客戶服務(wù)部經(jīng)理莉莎·格里貝在與我的交談中提到：當(dāng)初她應(yīng)聘飯店職員，被分配到洗手間工作，她有很大的情緒，認(rèn)為洗手間工作低人一等。但通過一段時間的工作實(shí)踐之后，她開始認(rèn)識到工作沒有高低貴賤之分，酒店的每一份工作都關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。從此她工作認(rèn)真，服務(wù)熱情周到，許多客人在接受她的服務(wù)之后，都交口稱贊，因此，她被譽(yù)為酒店的榜樣。她出色的工作表現(xiàn)，為酒店贏得了很多顧客，不久她被提升為客戶服務(wù)部經(jīng)理，更大地拓展了事業(yè)的平臺。

莉莎的事例說明了什么?大事是由眾多的小事積累而成的，忽略了小事就難成大事。從小事開始，逐漸增長才干，贏得認(rèn)可、贏得干大事的機(jī)會，日后才能干大事，而那些一心想做大事的人如果不改變“簡單工作不值得去做”的浮躁心態(tài)，是永遠(yuǎn)干不成大事的。責(zé)任不容推卻

在這個社會中，我們必須堅(jiān)守責(zé)任，堅(jiān)守責(zé)任就是堅(jiān)守我們自己最根本的人生義務(wù)。責(zé)任是對人生義務(wù)的勇敢擔(dān)當(dāng)，也是對生活的積極接受，更是對自己所負(fù)使命的忠誠和信守。一個充滿責(zé)任感、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，會因?yàn)檫@份承擔(dān)而讓生命更有分量。如果一個人不努力，他是無法從人生中得到好處的。不管你是在做一份接線員的工作，還是身擔(dān)總經(jīng)理的大任，在職場上取勝的黃金定律之一便是要有責(zé)任心，凡事盡力而為。

最根本的人生義務(wù)

社會在發(fā)展，公司在成長，個人的職責(zé)范圍也隨之?dāng)U大。作為員工，不要總是以“這不是我份內(nèi)的工作”為由來逃避責(zé)任，當(dāng)工作指派給自己時，不妨視之為一種機(jī)遇。這個世界需要一種深深的責(zé)任感，我們不僅對自己負(fù)有責(zé)任，我們還要對別人負(fù)有責(zé)任，正是責(zé)任把所有的人聯(lián)結(jié)在一起，任何一個人對責(zé)任的懈怠都會導(dǎo)致整個社會鏈的不平衡。

其實(shí)每一個老板都清楚他自己最需要什么樣的員工，因?yàn)橐粋€員工有時就代表了一個公司的整體。所以，身為員工，不要以為自己只是一名普通的員工，其實(shí)你能否擔(dān)當(dāng)起你的責(zé)任，對整個企業(yè)而言，同樣有很大的意義。

組織無論大小，無論小型社區(qū)或協(xié)會，或白手起家的服務(wù)公司，抑或富可敵國的跨國集團(tuán)，成功永遠(yuǎn)取決于組織中的個人是否對自己負(fù)責(zé)，是否彼此負(fù)責(zé)。作為組織中的一個成員，我們責(zé)無旁貸，必須遵守對彼此的承諾，各司其職。在一個組織或者團(tuán)隊(duì)中，如果其中的成員能夠?qū)ψ约贺?fù)責(zé)，并能彼此負(fù)責(zé)，作為管理者就可以放心，因?yàn)樗麄円惨欢軌驗(yàn)檎麄€團(tuán)隊(duì)的興衰承擔(dān)起責(zé)任，因?yàn)樗麄冎雷约号c團(tuán)隊(duì)系于一脈。

主動承擔(dān)責(zé)任

什么是主動性?就是別人沒有告訴你，你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?。這種對主動性的解釋的確很精妙。主動承擔(dān)責(zé)任是快樂的，而被動承擔(dān)責(zé)任總是會生出抱怨和不情愿，就不會有快樂的感覺，因?yàn)樵谶@樣的人看來，責(zé)任就是一種壓力和負(fù)擔(dān)，能甩掉就甩掉，不承擔(dān)更好。所以說，主動承擔(dān)責(zé)任是一種境界。

每一個人都以不同的方式承擔(dān)著責(zé)任，無論是在工作中還是在生活上。在一家企業(yè)中，每一個員工都希望自己對于企業(yè)而言是不可或缺的。只有當(dāng)員工在為自己的企業(yè)承擔(dān)責(zé)任時，他才會意識到自己在企業(yè)中是重要的，他才真正感覺到自己在企業(yè)中是有位置的。

可能對于很多人來說，如果不給予一定職務(wù)或待遇上的承諾，很少有人愿意主動的去承擔(dān)一些工作，因?yàn)樽龅墓ぷ髟蕉?，意味著?dān)負(fù)的責(zé)任越重，做得好一切都會好，做不好就招致麻煩。所以，只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。

瑞輝生物制藥公司的副總經(jīng)理帕特·奧布瑞恩抱怨說：“我們公司有些員工在工作時只想著如何做才會不讓自己吃虧，凡事對自己有利就去做，稍微有些風(fēng)險就害怕承擔(dān)責(zé)任。”事情的原本是這樣的：前不久，公司研發(fā)部根據(jù)計(jì)劃準(zhǔn)備開發(fā)一種新藥，可是后來做了幾次初步的試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)存在一定的風(fēng)險，眼看年底快到了，為了避免可能的研發(fā)失敗而影響年終績效考核和獎金，以及可能要承擔(dān)的風(fēng)險責(zé)任，研發(fā)部就打了份報告上來說了一大堆理由硬是取消了這個計(jì)劃，其實(shí)這個計(jì)劃是很值得做下去的。

凡是不愿意多承擔(dān)責(zé)任的員工只有兩種出路，一輩子在原地踏步，或是被別人踩在腳下，永無出頭之日。在一個企業(yè)里，往往會有一些員工認(rèn)為，只有那些有權(quán)力的人才有責(zé)任，而自己只是一名普通員工，沒什么責(zé)任而言。如果你是有這樣想法的員工，那么，我想告訴你的是，沒有意識到責(zé)任并不等于沒有責(zé)任，沒有意識到責(zé)任就是對責(zé)任的另一種逃避，每個員工都要認(rèn)識到自己承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的事實(shí)。

沒有哪一位老板會對沒有責(zé)任意識的員工給予深深的信任，沒有多少人可以面臨大是大非的抉擇，也沒有多少人的責(zé)任感會經(jīng)受大是大非的考驗(yàn)，從小事就可以看出一個員工是否真的對企業(yè)有責(zé)任感，這也是考核員工的一個重要方面。

責(zé)任讓人出色

一個人應(yīng)該為自己所承擔(dān)的責(zé)任感到驕傲，因?yàn)槟阋呀?jīng)向別人證明，你比別人更突出，你比他們更強(qiáng)，你值得信賴。

一個人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價值就越大。所以，應(yīng)該為你所承擔(dān)的一切感到自豪。想證明自己最好的方式就是去承擔(dān)責(zé)任，如果你能擔(dān)當(dāng)起來，那么祝賀你，因?yàn)槟悴粌H向自己證明了自己存在的價值，你還向社會證明你能行，你很出色。

如果你曾經(jīng)為自己擔(dān)當(dāng)責(zé)任而感到沉重和壓力重重，那么我告訴你，你還沒有正確地理解責(zé)任的含義。責(zé)任意味著勇氣、堅(jiān)強(qiáng)、愛和無私。當(dāng)你有勇氣承擔(dān)責(zé)任時，你正在給予別人愛和無私。難道你不為自己所做的一切感到驕傲嗎?如果你有勇氣，就把曾經(jīng)放棄的責(zé)任重新?lián)焓捌饋?，你不會被人嘲笑而會得到他人尊敬的。如果你有勇氣，就別放棄正壓在你身上的責(zé)任，如果你能再堅(jiān)持一下，你就可能獲得成功。

如果你有勇氣，就準(zhǔn)備承擔(dān)將要承擔(dān)的責(zé)任吧，你會從此明白你存在的價值。還有比擔(dān)當(dāng)責(zé)任更讓人驕傲的嗎?很高興能夠?yàn)槠髽I(yè)承擔(dān)責(zé)任，這會讓你覺得對于企業(yè)而言，自己并不是可有可無。相信你，你從沒有懈怠過自己的責(zé)任。

只有當(dāng)一個人從心底改變了自己對承擔(dān)責(zé)任的理解，認(rèn)識到責(zé)任不僅是對企業(yè)的一種負(fù)責(zé)也是對自己的一種負(fù)責(zé)，并在這種負(fù)責(zé)中感受到自身的價值和自己所獲得的尊重和認(rèn)同，他才能從承擔(dān)責(zé)任中獲得滿足。承擔(dān)責(zé)任努力工作，對自己而言，更多的不是壓力而是一種快樂和幸福；對企業(yè)而言，是可以真正放心的員工。借口不是推卸責(zé)任的擋箭牌

一個不負(fù)責(zé)任的員工往往會找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒有責(zé)任心的員工分離出來。一個有責(zé)任感的員工應(yīng)時刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。

失職就是失職，沒有任何借口

很多人在出現(xiàn)問題之后常用的一個借口就是：“我并不十分清楚我的責(zé)任，所以才沒有把工作做好?！币?yàn)椴磺宄圆艣]有做好，看起來很順理成章。其實(shí)在這個借口的背后隱藏著一個非常簡單的問題，就是個人缺乏責(zé)任感。一旦缺乏責(zé)任意識，缺乏的東西還會更多，比如工作的熱情，工作的態(tài)度，對企業(yè)的忠誠度。所以，作為一個員工，有必要清楚自己的責(zé)任。

缺乏責(zé)任感的員工，不會視企業(yè)的利益為自己的利益，也就不會因?yàn)樽约旱乃魉鶠橛绊懙狡髽I(yè)的利益而感到不安，更不會處處為企業(yè)著想，在任何一個企業(yè)，責(zé)任感是員工生存的根基。

缺乏責(zé)任感難免會失職，個員工與其為自己的失職找尋借口，倒不如坦率地承認(rèn)自己的失職。老板會因?yàn)槟隳苡掠诔袚?dān)責(zé)任而不責(zé)難你；相反，敷衍塞責(zé)，推諉責(zé)任，找借口為自己開脫，不但不會得到理解，反而會產(chǎn)生更大的負(fù)面作用，讓老板覺得你不但缺乏責(zé)任感，而且還不愿意承擔(dān)責(zé)任。沒有誰能做得盡善盡美，但是，如何對待已經(jīng)出現(xiàn)的問題，能看出一個人是否能夠勇于承擔(dān)責(zé)任。

別人沒有為你承擔(dān)失職的義務(wù)

有些不負(fù)責(zé)任的員工在事情出現(xiàn)問題時，首先考慮的不是自身的原因，而是把問題歸罪于外界或者他人?！笆莿e人的錯，與我無關(guān)。”“客戶太挑剔，否則早成交了?！薄敖?jīng)理沒布置清楚……”在很多管理者看來，這些都是無理的一個借口。這些借口并不能掩蓋已經(jīng)出現(xiàn)的問題，這些理由不會減輕你所要承擔(dān)的責(zé)任，更不會讓你把責(zé)任推掉。

約翰和丹尼爾新到一家速遞公司，被分為工作搭檔，他們工作一直都很認(rèn)真努力。老板對他們很滿意，然而一件事卻改變了兩個人的命運(yùn)。一次，約翰和丹尼爾負(fù)責(zé)把一件大宗郵件送到碼頭。這個郵件很貴重，是一個古董，老板反復(fù)叮囑他們要小心。到了碼頭約翰把郵件遞給丹尼爾的時候，丹尼爾卻沒接住，郵包掉在了地上，古董碎了。

老板對他倆進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評?！袄习?，這不是我的錯，是約翰不小心弄壞的?！钡つ釥柍弥s翰不注意，偷偷來到老板辦公室對老板說。老板平靜地說：“謝謝你丹尼爾，我知道了?！彪S后，老板把約翰叫到了辦公室。“約翰，到底怎么回事?”約翰就把事情的原委告訴了老板，最后約翰說：“這件事情是我們的失職，我愿意承擔(dān)責(zé)任。”

約翰和丹尼爾一直等待處理的結(jié)果。老板把約翰和丹尼爾叫到了辦公室，對他倆說：“其實(shí)，古董的主人已經(jīng)看見了你倆兒在遞接古董時的動作，他跟我說了他看見的事實(shí)。還有，我也看到了問題出現(xiàn)后你們兩個人的反應(yīng)。我決定，約翰，留下繼續(xù)工作，用你賺的錢來償還客戶。丹尼爾，明天你不用來工作了?！?/p>

有些員工總是強(qiáng)調(diào)，如果別人沒有問題，自己肯定不會有問題，借機(jī)把問題引到其他人身上，用以減輕自己對責(zé)任的承擔(dān)。與其在這里挖空心思找各種理由來推卸責(zé)任，還不如想一想怎么做能夠真正承擔(dān)起責(zé)任，把出現(xiàn)的損失降到最低點(diǎn)。

問題不僅僅出在能力上

能力達(dá)不到可能會出問題，但出了問題并不僅僅是能力的原因。有些員工在出了問題后說：“誰都不想出錯，我也不是故意想出錯，關(guān)鍵是我就這么大的能力，我已經(jīng)盡了努力?！边@看似是一個很無辜的解釋，的確很讓人同情，但是無論怎么樣，該承擔(dān)的責(zé)任一點(diǎn)都不會少，想推卸責(zé)任也推卸不掉。

不是故意出錯，就說明可能就是不小心不認(rèn)真才出錯的，一個對待工作不小心不認(rèn)真的員工又怎么能夠把工作完成得圓滿出色呢?如果一個公司的財務(wù)人員，在匯款時不小心寫錯了一個賬號，他的一個不小心，可能就會使公司蒙受巨大的損失。一句“我不是故意的”解釋能推卸掉責(zé)任嗎?如果一個人能保持高度的責(zé)任感，有一顆強(qiáng)烈的責(zé)任心，這些問題還會出現(xiàn)嗎?

不僅是員工，遺憾的是，一些管理者推卸或者避免承擔(dān)責(zé)任往往也會用這個借口：“我沒有控制一切的絕對權(quán)力，所以我不能負(fù)責(zé)?！钡@個理由真的能成為他避免承擔(dān)責(zé)任的護(hù)身符嗎?當(dāng)然不是。任何一個管理者都沒有控制一切的絕對權(quán)力。

有位老板說：“如果他們必須等到100％的控制權(quán)才能夠交出成績，那么他們根本就不必去工作了?！睕]有誰能具有控制一切的絕對權(quán)力，所以試圖把它作為不負(fù)責(zé)任的理由也就不能成立。如果一家公司的高職位的管理者對出現(xiàn)的問題不能勇于承擔(dān)責(zé)任，還拋出這樣的一個理由，那么，公司精英隊(duì)伍里肯定出現(xiàn)了問題。這個團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不具備任何戰(zhàn)斗力了，對手遲早會把它打垮。第3章忠誠：企業(yè)和員工生存的基石

對組織和領(lǐng)導(dǎo)者忠誠

忠誠是人類最寶貴的美德之一，它體現(xiàn)在最珍貴的情感和行為的付出。企業(yè)需要忠誠的員工，因?yàn)橹艺\，員工才能盡心盡力，盡職盡責(zé)，敢于承擔(dān)一切。任何時候，忠誠永遠(yuǎn)是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱，這是企業(yè)的生存之本。只有忠誠于自己的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的員工，才有權(quán)利享受企業(yè)給個人帶來的一切。

無論一個人在組織中是以什么樣的身份出現(xiàn)，對組織和領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠都應(yīng)該是一樣的。我們強(qiáng)調(diào)個人對組織和領(lǐng)導(dǎo)者忠誠的意義，就是因?yàn)橹艺\是市場競爭中的基本道德原則，違背忠誠原則，無論是個人還是組織都會遭受損失。無論對組織和領(lǐng)導(dǎo)者還是個人，忠誠都會使其得到收益。

忠誠于自己的組織

員工需要依靠公司的業(yè)務(wù)平臺才能發(fā)揮自己的才智，對公司忠誠，實(shí)際上是一種對職業(yè)的忠誠，一種對承擔(dān)或者從事某一種職業(yè)的責(zé)任感，也是對自己負(fù)責(zé)。公司需要忠誠和有能力的員工，因?yàn)槠髽I(yè)的業(yè)績靠忠誠的員工全力創(chuàng)造，企業(yè)的信譽(yù)靠忠誠的員工愛心維護(hù)，企業(yè)的力量靠忠誠的員工團(tuán)結(jié)凝聚。只有企業(yè)有了更好的發(fā)展，員工自身的價值才能得以實(shí)現(xiàn)，人生才會大放光彩。

忠誠是對歸屬感的一種確認(rèn)。當(dāng)一個人確認(rèn)自己屬于某一個集體，這個集體可以是企業(yè)，也可以是社會，只要他確認(rèn)自己屬于這個集體，他就會不僅意識到自己屬于這個團(tuán)隊(duì)，而且他會自覺地認(rèn)為他必須為團(tuán)隊(duì)做出最大的貢獻(xiàn)，才能得到這個團(tuán)隊(duì)的承認(rèn)。所以，忠誠可以確保任務(wù)的有效完成，以及對責(zé)任的勇敢擔(dān)當(dāng)。

員工的忠誠首先應(yīng)該是對事業(yè)的忠誠，對自己企業(yè)的忠誠，如果他對事業(yè)忠誠，他就會認(rèn)真地把他該做的事做好。

一家著名公司的人力資源部經(jīng)理說：“當(dāng)我看到申請人員的簡歷上寫著一連串的工作經(jīng)歷，而且是在短短的時間內(nèi)，我的第一感覺就是他的工作換得太頻繁了，頻繁地?fù)Q工作并不能代表一個人工作經(jīng)驗(yàn)豐富，而是更說明了一個人的適應(yīng)性很差或者工作能力低，如果他能快速適應(yīng)一份工作，就不會輕易離開，因?yàn)閾Q一份工作的成本也是很大的。”

沒有哪個公司的老板會用一個對自己公司不忠誠的人。我們需要忠誠的員工?！边@是老板們共同的心聲。因?yàn)槔习逯?，員工的不忠誠會給企業(yè)帶來什么。只要自下而上的做到了忠誠，就可以壯大一個企業(yè)，相反，就可能毀了一個企業(yè)。

忠誠于自己的領(lǐng)導(dǎo)者

秩序是天國的第一要律，這個世界需要秩序。一個充滿戰(zhàn)斗力的集體，必定是一個有嚴(yán)格秩序的集體。因?yàn)橹挥羞@樣，才能確保行動的一致性和協(xié)調(diào)性。對于任何一個團(tuán)隊(duì)，必須有一個核心，這是確保一個團(tuán)隊(duì)不渙散的根本所在。

第二次世界大戰(zhàn)時著名的麥克阿瑟將軍曾說過：“士兵必須忠誠于統(tǒng)帥，這是義務(wù)?！?遺憾的是，他只要求下屬忠誠于自己，而他自己卻沒能很好地聽命上司，他的事我將在后面“服從”一章中提到。)對于核心的忠誠，則是整個團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的關(guān)鍵因素。因?yàn)橹艺\，就會形成巨大的合力，就會無堅(jiān)不摧，戰(zhàn)無不勝。

在蜜蜂的王國里，有著森嚴(yán)的等級秩序。蜂王永遠(yuǎn)是高高在上的，所有的工蜂必須忠誠于自己的統(tǒng)帥。因?yàn)?，蜂王有著對于整個蜜蜂王國來說最重大的責(zé)任，那就是繁衍后代。為此，所有的工蜂都必須任勞任怨地供養(yǎng)著蜂王，忠誠于蜂王，只有這樣，才能確保整個蜜蜂王國的和諧統(tǒng)一。對于一個企業(yè)而言，員工必須忠誠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，這也是確保整個企業(yè)能夠正常運(yùn)行、健康發(fā)展的重要因素。

危難是檢驗(yàn)忠誠的最佳工具

著名管理大師李·艾柯卡，受命于福特汽車公司面臨重重危機(jī)之時，他大刀闊斧進(jìn)行改革，使福特汽車公司走出危機(jī)。但是福特汽車公司董事長小福特卻對艾柯卡進(jìn)行排擠，這使艾柯卡處于一種兩難境地。但是，艾柯卡卻說：“只要我在這里一天，我就有義務(wù)忠誠于我的企業(yè)，我就應(yīng)該為我的企業(yè)盡心竭力地工作?！北M管后來艾柯卡離開了福特汽車公司，但他仍很欣慰自己為福特公司所做的一切。

“無論我為哪一家公司服務(wù)，忠誠都是我的一大準(zhǔn)則。我有義務(wù)忠誠于我的企業(yè)和員工，到任何時候都是如此?！卑驴ㄟ@樣說。正因?yàn)槿绱?，艾柯卡不僅以他的管理能力折服了員工，也以自己的人格魅力征服了員工。

在當(dāng)今世界，競爭日益殘酷，任何一個企業(yè)都不能保持一帆風(fēng)順，也有陷入困境的時候。然而危難正是最能考驗(yàn)忠誠的時候，對那些能夠勇敢地去為企業(yè)承擔(dān)困難的人，我們是理應(yīng)給予敬意的，他們更加難能可貴。這個時候，責(zé)任和忠誠所帶給企業(yè)的力量是無法估量的，它能讓我們戰(zhàn)勝一切困難。

忠誠可以拯救一家公司，這是忠誠的價值。一個老板都會有忠誠的員工，因?yàn)檎沁@些忠誠的員工幫助了企業(yè)健康發(fā)展，使企業(yè)能夠正常有序的運(yùn)行。他們忠誠于自己的使命，考慮的是怎么才能把事情做得更好，不放棄自己也不放棄工作。

一盎司忠誠相當(dāng)于一鎊智慧

一個人任何時候都應(yīng)該信守忠誠，這不僅是個人品質(zhì)問題，也會關(guān)系到公司和企業(yè)利益。忠誠不僅有道德價值，而且還蘊(yùn)含著巨大的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。一個稟賦忠誠的員工，能給他人以信賴感，讓老板樂于接納，在贏得老板信任的同時，更為自己的職業(yè)生涯帶來莫大的益處。與此相應(yīng)，一個人失去了忠誠，就失去了一切——失去朋友，失去客戶，失去工作，因?yàn)檎l也不愿意與一個不能信賴的人共事、交往。

盡管現(xiàn)在有一些人無視自己的忠誠，利益成為壓倒一切的需求，但是，如果你能仔細(xì)地反省一下自己的話，你就會發(fā)現(xiàn)，為了利益所放棄的忠誠，這將會成為你人生和事業(yè)中永遠(yuǎn)都抹不去的污點(diǎn)，你將背負(fù)著這樣一個十字架生活一輩子。

坎菲爾是一家企業(yè)的業(yè)務(wù)部副經(jīng)理，剛剛上任不久。他年輕能干，畢業(yè)短短兩年能夠有這樣的業(yè)績也算是表現(xiàn)不俗了。然而半年之后，他卻悄悄離開了公司，沒有人知道他為什么離開。

坎菲爾在離開公司之后，找到了他原來公司關(guān)系不錯的同事埃文斯。在酒吧里，坎菲爾喝得爛醉，他對埃文斯說：“知道我為什么離開嗎?我非常喜歡這份工作，但是我犯了一個錯誤，我為了獲得一點(diǎn)兒小利，失去了作為公司職員最重要的東西。雖然總經(jīng)理沒有追究我的責(zé)任，也沒有公開我的事情，算是對我的寬容，但我真的很后悔，你千萬別犯我這樣的低級錯誤，不值得啊?！?/p>

埃文斯盡管聽得不甚明白，但是他知道這一定和錢有關(guān)。后來，埃文斯知道了，坎菲爾在擔(dān)任業(yè)務(wù)部副經(jīng)理時，曾經(jīng)收過一筆款子，業(yè)務(wù)部經(jīng)理說可以不下賬了：“沒事兒，大家都這么干，你還年輕，以后多學(xué)著點(diǎn)兒。”坎菲爾雖然覺得這么做不妥，但是他也沒拒絕，半推半就地拿下了5000美金。當(dāng)然，業(yè)務(wù)部經(jīng)理拿到的更多。沒多久，業(yè)務(wù)部經(jīng)理就辭職了。后來，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這件事，坎菲爾不能在公司呆下去了。

埃文斯想到看著坎菲爾落寞的神情，知道坎菲爾一定很后悔，但是有些東西失去了是很難彌補(bǔ)回來的?？卜茽柺サ氖菍镜闹艺\，坎菲爾還能奢望公司再相信他嗎?一個人無論什么原因，只要失去了忠誠，就失去了人們對你最根本的信任，不要為自己所獲得的利益沾沾自喜，其實(shí)仔細(xì)想想，失去的遠(yuǎn)比獲得的多，而且你所獲得的東西可能最終還不屬于你。所以，阿爾伯特·哈伯德說：“如果能捏得起來，一盎司忠誠相當(dāng)于一鎊智慧?！本S護(hù)公司利益和榮譽(yù)

一個忠誠的員工必然是維護(hù)公司利益的，忠誠是衡量一個人是否具有良好職業(yè)道德的前提和基礎(chǔ)。毫無疑問，一個公司更傾向于選擇忠誠的員工，哪怕其能力在某些方面稍微欠缺一些。一個員工固然需要精明能干，但再有能力的員工，不以公司利益為重仍然不能算一個合格的員工。

當(dāng)忠誠由生活態(tài)度成為工作態(tài)度時，工作對于自身的意義就不僅僅是賺錢那么簡單，也就不會因?yàn)楣镜囊?guī)定而覺得自己的自由受到了羈絆，更不會做出違背公司利益的事。

維護(hù)公司利益

“維護(hù)公司利益”從細(xì)處講就是要求員工盡職盡責(zé)，要求熱愛本職工作，對客戶負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，能充分承擔(dān)本職工作的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會責(zé)任和道德責(zé)任，不做任何與履行職責(zé)相悖的事，不能做那些有損于企業(yè)形象和企業(yè)信譽(yù)的事。那些不能很好地履行工作職能、自由散慢、隨便許諾的語言和行為，都不符合企業(yè)員工的工作規(guī)范。

從某種程度上來說，不能維護(hù)公司利益的員工是相當(dāng)可怕的，特別是那些身居要職而又居心不良的“精明能干者”。這種人參與公司的經(jīng)營決策、了解公司的商業(yè)秘密，他們的某些行為甚至可能直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，一個公司所器重、所相信的職員，往往都是那些可信賴的維護(hù)公司利益的人。

工作時間不做私事，這是公司對每一個職員最基本的要求，不要認(rèn)為這是無傷大雅的小事，公私分明是每一個職員應(yīng)遵守的職業(yè)紀(jì)律和必備的職業(yè)道德。在工作時辦私事，不但會耽誤工作進(jìn)程，影響工作氣氛，久而久之還會造成公司和職員之間的感情對立。因此，工作時間不做私事，不但會使老板放心，對你有很好的評價，而且還會營造出一個輕松、和諧的工作氛圍。

此外，還要戒除私心，不要將公司的物品私有化，這些微不足道的小節(jié)卻能反映出一個人的職業(yè)操守。事實(shí)上，每個老板最擔(dān)心的是用錯人，如果用一個只知道一味追求私利的人，只會給公司帶來負(fù)面影響。因此，一個有強(qiáng)烈的事業(yè)心、一心為公司謀更高的利益、公私分明的員工，才是老板喜愛并愿意重用的人。

集體榮譽(yù)至高無上

能夠維護(hù)公司利益的員工都具有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感。員工是企業(yè)的代言人，員工的形象在某種程度上就代表了企業(yè)的形象。員工在任何時候都不能做有損企業(yè)形象的事情，這也是一個員工最基本的職業(yè)準(zhǔn)則。就像你不愿意讓別人傷害你的形象一樣，你也不容許讓別人傷害你自己企業(yè)的形象。

有榮譽(yù)感的員工，他們會顧全大局，以公司利益為重，絕不會為個人的私利而損害公司的整體利益，甚至不惜犧牲自己的利益。他們知道，只有公司強(qiáng)大了，自己才能有更大的發(fā)展。事實(shí)上，有這樣想法的員工才有可能被真正地委以重任。往往是那些有集體榮譽(yù)感的員工，才真正知道自己需要什么，企業(yè)需要什么。沒有集體榮譽(yù)感的員工是不會成為一名優(yōu)秀員工的，對此我深信不疑。具有集體榮譽(yù)意識的人，在任何一個團(tuán)隊(duì)中都會受歡迎。

一個年輕人應(yīng)聘到“安聯(lián)電工”公司做推銷員，由于家境很不好，他很珍惜這次工作機(jī)會，對公司很熱愛。他每次出差住旅館的時候，總是在自己的姓名后面加上一個括號，寫上“安聯(lián)電工”四個字，在平時的書信和收據(jù)上也這樣寫，天天如此，年年如此?！鞍猜?lián)電工”的簽名一直伴隨著他，他的這種做法引起了同事們的注意，于是就送了他一個“安聯(lián)電工”的綽號，而他的真名卻漸漸被人們淡忘了。后來，他逐步被提升為組長、部長、副總，直至成了“安聯(lián)電工”公司的總經(jīng)理。

如果那個年輕人沒有一種以“安聯(lián)電工”為榮的榮譽(yù)感，他能表現(xiàn)得這樣盡職盡責(zé)嗎?成績可以創(chuàng)造榮譽(yù)，榮譽(yù)可以讓你獲得更大的成績。一個沒有榮譽(yù)感的員工，能成為一個積極進(jìn)取、自動自發(fā)的員工嗎?如果不能認(rèn)識到榮譽(yù)的重要性，不能認(rèn)識到榮譽(yù)對你自己、對你的工作、對你的公司意味著什么，又怎么能為公司爭取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)呢?

事實(shí)上，只要我們盡職盡責(zé)、努力工作，工作同樣會賦予我們榮譽(yù)。爭取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)、捍衛(wèi)榮譽(yù)、保持榮譽(yù)的過程中，我們個人也不知不覺地融人到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。

避免由錯誤導(dǎo)致的損失

一位總裁說過：“我的用人之道一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)就是忠誠。當(dāng)我們爭論一個問題時，忠誠意味著你把自己的真實(shí)想法告訴我，不管你認(rèn)為我是否喜歡它。意見不一致，在這一點(diǎn)上，讓我感到興奮。但是一旦做出了決定，爭論終止，從那一刻起，忠誠意味著必須按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行你自己做出的決定一樣。”

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險比傳統(tǒng)企業(yè)更大，作為員工有義務(wù)對企業(yè)所做的決定提出自己的真實(shí)想法，以及靈活地執(zhí)行企業(yè)的決定。一個人無論他的級別高低，當(dāng)他能夠?yàn)檎麄€公司的利益敢于發(fā)表自己的想法時，他的勇氣和忠誠值得讓人欽佩。

如果你對于企業(yè)即將執(zhí)行的決議有不同的看法或者認(rèn)為這個決議有一定的缺憾，而這一點(diǎn)可能正是企業(yè)經(jīng)理所忽視的，那么你有義務(wù)和責(zé)任提出你的真實(shí)想法。相反，如果你不提出來，這正是你的不負(fù)責(zé)任和對企業(yè)的不忠誠，因?yàn)槟銢]能把企業(yè)真正當(dāng)成自己的企業(yè)。如果你是因?yàn)樽约旱穆毼惶突蛘咦约褐皇且幻胀ǖ膯T工才沒提出來，那么，可以告訴你，這根本就不是理由。因?yàn)橐粋€真正忠誠于企業(yè)的員工，會時時為企業(yè)的興衰擔(dān)憂，甚至為此據(jù)理力爭。沒有人會嘲笑一個為企業(yè)利益著想的人，而且，你的老板會為你忠誠感到驕傲。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的指示有誤，可以通過委婉的方式向領(lǐng)導(dǎo)者反映或提出建議，如果一時難以協(xié)調(diào)，則暫時保留意見，但不可以在行動上采取消極態(tài)度，或拒絕完成任務(wù)。在提意見時還要注意申明理由，提出改進(jìn)措施，供領(lǐng)導(dǎo)者決策時參考。善待客戶也是一種忠誠

忠誠有內(nèi)部忠誠和外部忠誠之分。內(nèi)部忠誠是對企業(yè)的忠誠、對領(lǐng)導(dǎo)者的忠誠，以及員工彼此間的相互忠誠。外部忠誠是對于客戶的忠誠，你可能就是一個商場的服務(wù)員，你要用最好的服務(wù)讓顧客滿意，只有讓顧客滿意了，顧客才會愿意再來，才會忠誠于你的企業(yè)，你的企業(yè)才會不斷地發(fā)展。

善待客戶也是企業(yè)生存、發(fā)展和成功的關(guān)鍵。世界一些著名的成功企業(yè)，都非?？粗赝獠康闹艺\，也就是說對客戶的忠誠。正是他們這種對顧客的忠誠，使企業(yè)獲得了成功。事實(shí)上，只有自己的員工能夠忠誠于顧客的企業(yè)，才能獲得顧客的忠誠和信任。

服務(wù)無小事

如今沒有哪位顧客是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ徺I他的商品的，成功的企業(yè)通過與顧客建立一條感情的紐帶，并借助這一紐帶傳遞他們尊重顧客的信息，使顧客感到滿意。

對于員工而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒有盡頭的追求，顧客滿意更是永遠(yuǎn)的心愿，今天是這樣，未來也不例外。企業(yè)員工應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，把服務(wù)視為一種修行，一種表達(dá)感謝的行動。

根據(jù)美國白宮消費(fèi)者相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因?yàn)榉?wù)人員對顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經(jīng)有一位服務(wù)業(yè)的經(jīng)理說：“我那里的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心?！痹诿總€實(shí)例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報的態(tài)度。

小湯姆·沃森在《企業(yè)及其信念》中談到：“隨著時間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國際商用機(jī)器公司的代名詞。父親生前總愛夸耀公司能夠做些什么，1942年戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動的好機(jī)會。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購150臺機(jī)器，要求他下個星期一把所有貨物送達(dá)華盛頓。父親說，他一定把機(jī)器準(zhǔn)時送達(dá)。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話，指示他們在復(fù)活節(jié)的周末把總共150臺的機(jī)器送達(dá)華盛頓。為了保證訂貨人了解實(shí)情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時間和預(yù)期抵達(dá)時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請到現(xiàn)場；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。那個周末，國際商用機(jī)器公司及戰(zhàn)爭物資生產(chǎn)委員會都有許多人在夜以繼日地工作著?！?/p>

在這里我所提及這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關(guān)系，相互依賴，重視公司的聲譽(yù)，始終堅(jiān)持顧客第一的思想——所有這一切，如果企業(yè)人員真心實(shí)意地付諸實(shí)施，那么，企業(yè)的前景必將輝煌起來。

提供優(yōu)良服務(wù)

企業(yè)員工必須充分認(rèn)識到為顧客提供優(yōu)良服務(wù)的重要性。企業(yè)的顧客是多種多樣的，由于顧客的類型不同，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對本企業(yè)及人員的要求應(yīng)當(dāng)理解為對企業(yè)的信任，應(yīng)當(dāng)理解為是在給自己帶來為顧客服務(wù)的機(jī)會。滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。喬·吉拉德說過：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這里買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之后步出大門的感覺。當(dāng)顧客把車開回來要求修理或提供其他服務(wù)時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西?！?/p>

作為企業(yè)員工，必須搞好與顧客的關(guān)系，自覺地為顧客服務(wù)。要樹立正確的經(jīng)營、工作思想，具備良好的服務(wù)意識，了解顧客的需要，研究顧客的心理，認(rèn)真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支持。企業(yè)員工為顧客服務(wù)并不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個服務(wù)機(jī)會，這不但是企業(yè)員工的成功，同時更是企業(yè)的成功。

以制造飛機(jī)而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)。公司的每一位工作人員都深深了解：收入的主要來源是靠服務(wù)，他們把滿足顧客需要當(dāng)作義不容辭的職責(zé)。有一次，加拿大航空公司的一架747飛機(jī)因排氣管結(jié)冰堵塞，發(fā)生故障，公司的工程師立即趕到現(xiàn)場，晝夜搶修，減少了航班誤點(diǎn)時間。意大利航空公司急需一架替代飛機(jī)，要求波音公司盡快提供一架波音747客機(jī)。當(dāng)時訂購這種飛機(jī)至少要等兩年，而波音公司一個月內(nèi)就送去了飛機(jī)。最佳的服務(wù)態(tài)度帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，6個月后，意大利航空公司買下了9架波音747客機(jī)。顯而易見，波音公司由于為顧客及時提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅增加了利潤，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長期的合作關(guān)系。

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)的生命，惟有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使一個企業(yè)最終在市場上站穩(wěn)腳跟。質(zhì)量問題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。質(zhì)量并非工藝問題，再好的工藝也于事無補(bǔ)。任何旨在保持質(zhì)量的措施都可能很有價值，但是，只有每一位企業(yè)員工在日常工作中貫徹質(zhì)量要旨，重視質(zhì)量問題，而且確實(shí)在產(chǎn)品上體現(xiàn)了重視質(zhì)量問題，這些措施才會有價值。同時各級經(jīng)理人要明確，不管技術(shù)發(fā)展到什么程度，抓質(zhì)量要人人有責(zé)，企業(yè)中的每一個人，上至各部門經(jīng)理，下自收發(fā)室的人員，都要關(guān)心并致力于質(zhì)量問題。只有這樣，各項(xiàng)措施才會有價值。

企業(yè)員工在抓質(zhì)量問題時，必須樹立這樣一些信念：世界上的事總能辦得好上加好；無論從事什么工作，行行都能達(dá)到完美的境界。企業(yè)員工重視質(zhì)量問題的關(guān)鍵其實(shí)就是把產(chǎn)品日臻完善、不斷改進(jìn)的可能性付諸實(shí)施，而且要日復(fù)一日，持之以恒。

數(shù)字統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理之父愛德華茲·戴明認(rèn)為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問題取決于企業(yè)全體人員的承諾。自從世界上有了工業(yè)以來，廠里的工人就懂得，質(zhì)量能保住他的工作。他知道，顧客買到的產(chǎn)品如果質(zhì)量差，就沒有銷路，他也就會失業(yè)。

提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是員工必須具備職業(yè)基準(zhǔn)，量是人人有份的事情，容不得半點(diǎn)懷疑。一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品問世，里面包含的必將是企業(yè)每個工序的員工認(rèn)真仔細(xì)、盡職守責(zé)、全身心投入生產(chǎn)的心血，是所有企業(yè)人對顧客的承諾。

處理好顧客的抱怨

一個顧客的抱怨可以影響到一大片顧客，因?yàn)樗募饪淘u價比廣告宣傳更具權(quán)威性。抱怨直接妨害銷售產(chǎn)品，威脅著企業(yè)形象和聲譽(yù)，也阻礙著銷售工作的深入與消費(fèi)市場的拓展，企業(yè)員工對此千萬不能掉以輕心。如果企業(yè)將顧客的抱怨處理得好，則有70％的顧客仍會繼續(xù)光臨；若能在24小時之內(nèi)盡快解決，會有95％的顧客再上門。

我受一些公司邀請給員工培訓(xùn)時總是不忘告訴他們：“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力?！逼髽I(yè)服務(wù)人員認(rèn)真聽取顧客的意見是對顧客的一種尊重，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。

在服務(wù)時，可能會遇到各種各樣的客戶，難免會受到批評、指責(zé)、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個有經(jīng)驗(yàn)的員工，往往會抱著客戶永遠(yuǎn)都是對的這種觀念去對待。只有這個觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。

優(yōu)秀的員工都很明白，一旦讓客戶產(chǎn)生絲毫不快的感覺，要讓他們購買自己的產(chǎn)品或滿意自己的服務(wù)會比登天還難。當(dāng)他們遇到將要引起爭執(zhí)的場合時，往往會巧妙地轉(zhuǎn)移話題，促使整個溝通過程朝向有利于自己的方向發(fā)展。

爭論是說服客戶的大忌，許多人不是不懂得這個道理，而是不懂得怎樣有效地控制自己?？酥婆c回避是減少爭論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時爭論無關(guān)的物品，轉(zhuǎn)移他們的視線；或者乘機(jī)與對手談?wù)搫e的問題；表示某種歉意，擾亂對方希望爭論的興趣，有時候，可以轉(zhuǎn)過身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對方激動的情緒。

企業(yè)員工必須注意，自己必須善于適應(yīng)顧客，而不應(yīng)要求顧客適應(yīng)自己。顧客的批評價值千金，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見，應(yīng)該看成是對企業(yè)的關(guān)