訂單管理是一個常見的管理問題

訂單管理是一個常有的管理問題訂單管理是一個常有的管理問題訂單管理是一個常有的管理問題訂單管理是一個常有的管理問題。因?yàn)榭蛻粝掠唵蔚姆绞蕉喾N多樣、訂單執(zhí)行路徑變化多端、產(chǎn)品和服務(wù)不停變化、發(fā)票開具難以協(xié)調(diào)，這些狀況使得訂單管理變得十分復(fù)雜。顧客可能通過電話、傳真、電子郵件、IVR（InteractiveVoiceResponse）或企業(yè)網(wǎng)站下訂單。在電子商務(wù)交易中,更加成熟的采買部門還可能使用EDI（ElectronicDataExchange）或多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下訂單。在上述這些不一樣的下訂單方式中，訂單的形式和內(nèi)容都各不相同.而企業(yè)可能擁有多個分銷商和零售客戶，他們都用不一樣的方式下訂單，所需要的服務(wù)水平也不盡相同，這就進(jìn)一步增加了訂單管理的復(fù)雜程度。別的企業(yè)的制造地點(diǎn)可能分布在全世界各地,這也為訂單管理帶來了困難。1?！坝唵螤顟B(tài)”問題這復(fù)雜的訂單流的中心問題是，特定客戶的訂單狀態(tài)如何獲知？假如貴企業(yè)經(jīng)過多種方式接受訂單、又在多個地點(diǎn)生產(chǎn)、同時從制造工廠和分銷中心出貨、需要組裝來自多條訂單執(zhí)行路徑的部件，那么訂單狀態(tài)問題就很難找到答案.想一想你如何才能從所有的工作訂單和分解而成的生產(chǎn)線項(xiàng)目中，從所有的執(zhí)行路徑中獲知訂單的狀態(tài)？什么時候訂單才會真切完成？客服代表（CustomerServiceRepresentative，CSR）需要完好的端到端的訂單可視性，最好是及時的,這樣他才能控制顧客需要的信息，向顧客供給高質(zhì)量的服務(wù).最好是顧客自己能夠檢索信息。一個好的客戶自服務(wù)系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)減少客戶呼叫量，從而節(jié)約客服代表的人力成本，同時又能夠提升客戶的信息接見率。這類可視性還可以夠降低其余領(lǐng)域的成本，比方降低庫存水相同.流程管理能夠?qū)崿F(xiàn)這全部。但為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你的運(yùn)營一定做一些改變。流程管理能幫助企業(yè)集成異構(gòu)的系統(tǒng),管理訂單執(zhí)行流程，使用簡單、全面的視圖向員工顯現(xiàn)復(fù)雜的訂單管理信息。并且流程管理能迅速實(shí)行，成本也在可接受的范圍內(nèi)，比使用ERP取代所有的現(xiàn)有系統(tǒng)更加安全。流程管理還可以將訂單管理轉(zhuǎn)變成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2.真切的問題好多企業(yè)都希望使用ERP代替所有的現(xiàn)有系統(tǒng)來解決訂單管理問題。這類方法存在幾個難點(diǎn)：第一實(shí)行過程十分困難，其次成本難以控制,最后ERP配置的失敗率特別高。更重要的是,即使成功實(shí)行了ERP，它也沒法包含所有的流程和系統(tǒng)，一些邊沿的流程和系統(tǒng)今后就被扔掉了。但這些系統(tǒng)（高定制定單輸入系統(tǒng))又是十分有價值的，不該該扔掉。使用ERP系統(tǒng)取代所有的系統(tǒng)可能在某些領(lǐng)域會有一些功能性收獲,但也會喪失其余領(lǐng)域的一些功能.這會對企業(yè)的競爭力造成必定影響。只要集成現(xiàn)有的系統(tǒng)，流程管理就能發(fā)揮作用.這樣就能保留原有的系統(tǒng),不用花銷巨資購置一個完好的新系統(tǒng)了。實(shí)質(zhì)上真切的深層問題在于:系統(tǒng)之間沒法進(jìn)行有效的溝通;關(guān)于運(yùn)轉(zhuǎn)于這些系統(tǒng)中的流程，缺少進(jìn)行管理、監(jiān)控、改進(jìn)的簡單方法；在辦理端到端的訂單流程的不測情況時，需要手工操作，成本昂貴.這里的“訂單管理流程”終歸是指哪些流程呢？是指企業(yè)平常運(yùn)作中整個“訂單到現(xiàn)金”循環(huán)中的主要職能，包含收到并考據(jù)訂單、將訂單分解為幾個部件、生產(chǎn)這些部件、組裝部件后發(fā)貨、開具發(fā)票、收到貨款。這些活動有些是手工執(zhí)行的，有些是自動化的，涉及到多個系統(tǒng).平常在企業(yè)中，這些系統(tǒng)都沒法有效的共享信息。實(shí)質(zhì)上，這些系統(tǒng)的信息常常有重復(fù)和不一致的地方。一般來說，系統(tǒng)之間會有一些接＊換信息，但這類缺少一致規(guī)劃的接口數(shù)目很快就會成幾何級爬升，難以管理。流程管理將所有的系統(tǒng)連接到一個共享中心，并供給協(xié)調(diào)層來協(xié)調(diào)系統(tǒng)為要點(diǎn)流程服務(wù)。這個協(xié)調(diào)層負(fù)責(zé)管理活動流的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證訂單的正確辦理.它還負(fù)責(zé)管理訂單出錯問題，第一它要偵測到錯誤所在，而后自動解決問題或是由領(lǐng)域?qū)＜沂止まk理，自然它會向領(lǐng)域?qū)＜夜┙o背景信息和支持信息。專家解決問題以后，訂單的自動化流程就會連續(xù)往下走了.協(xié)調(diào)層同時還供給監(jiān)控功能，保證整個流程重新至尾的可視性,出現(xiàn)狀況時向業(yè)務(wù)和技術(shù)經(jīng)理拉響警報，以便他們采納糾正措施,防備出現(xiàn)流程失敗。3。初始步驟選擇起點(diǎn)：為了實(shí)現(xiàn)上述的經(jīng)過流程管理來優(yōu)化訂單管理,那么第一要選擇一個項(xiàng)目。這個項(xiàng)目一定是企業(yè)急迫需要的，能夠帶來財務(wù)效益的。這個項(xiàng)目的選擇將決定第一對哪些應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行改造,會影響到哪些組織部門。連接性:選擇好集成平臺后,接著就要讓每個現(xiàn)有的應(yīng)用“說"和“聽”(即讓它們公布相關(guān)重要事件的信息，以便其余系統(tǒng)更新信息）.比方，當(dāng)一個新顧客的訂單輸入系統(tǒng)時，最好是能夠自動在CRM系統(tǒng)和開票系統(tǒng)中創(chuàng)辦新顧客的記錄，自動檢查制造、庫房和庫存控制系統(tǒng)中的產(chǎn)品可用信息，并經(jīng)過外面服務(wù)檢查顧客的信用.假如應(yīng)用系統(tǒng)之間能夠有效的共享信息，那么這全部都將在訂單輸入的那一刻完成,不再需要在其余系統(tǒng)內(nèi)手工輸入信息。但是前提是訂單輸入系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間有效連接。傳達(dá)信息：流程管理平臺還供給消息功能,促進(jìn)信息在系統(tǒng)之間的流通。假如企業(yè)已經(jīng)實(shí)行了某種信息層(比方MQSeries或JMS）,那么流程管理也能夠使用這類現(xiàn)有的信息層。數(shù)據(jù)變換:接下來的問題就是數(shù)據(jù)變換問題，應(yīng)用系統(tǒng)如何才能理解其余系統(tǒng)傳來的信息?這可能涉及到將EBCDIC數(shù)據(jù)變換為ASCII數(shù)據(jù),或是將EDI數(shù)據(jù)變換為XML文檔，等等.這將涉及到術(shù)語意思和形式的變換。流程管理平臺供給的工具能夠很好的完成這類數(shù)據(jù)變換.4.通用業(yè)務(wù)對象但是簡單的將系統(tǒng)A的信息變換成系統(tǒng)B能夠理解的信息，不是一種優(yōu)化的方法。在系統(tǒng)之間創(chuàng)辦點(diǎn)對點(diǎn)的連接，即即是經(jīng)過共享信息總線,都會造成一種凌亂的、沒法規(guī)模增添的連接網(wǎng)，很難進(jìn)行保護(hù)。更好的方法是定義“通用業(yè)務(wù)對象”(顧客、訂單、價格、促銷、產(chǎn)品等），這樣所有的應(yīng)用都能夠?qū)⒆约旱臄?shù)據(jù)變換到這個標(biāo)準(zhǔn)形式，其余應(yīng)用系統(tǒng)便能夠讀取標(biāo)準(zhǔn)形式的數(shù)據(jù)了.這類一致的映照取代了系統(tǒng)之間的兩兩映照.這樣應(yīng)用系統(tǒng)的升級換代也簡單多了，因?yàn)椴辉傩枰匦陆⑿孪到y(tǒng)與其余系統(tǒng)的接口。但是為主要的數(shù)據(jù)項(xiàng)創(chuàng)辦通用定義是比較困難的。有時是因?yàn)椴块T對數(shù)據(jù)的所有權(quán)問題,有時候是因?yàn)閿?shù)據(jù)過于復(fù)雜難以定義。我們建議企業(yè)采納一套通用對象的標(biāo)準(zhǔn)定義,而后依據(jù)需要再慢慢擴(kuò)大這些定義。比方關(guān)于電子通訊業(yè)來說，TeleManangement論壇已經(jīng)定義了代表該行業(yè)訂單管理最正的確踐的數(shù)據(jù)對象和流程。OAGIS（OpenApplicationGroup)則給出了更加通用的一套定義。5.流程應(yīng)用之間已經(jīng)實(shí)現(xiàn)信息共享，企業(yè)也定義了訂單管理需要的要點(diǎn)數(shù)據(jù)對象，接下來又要做什么呢？因?yàn)橛唵蔚慕邮铡⒖紦?jù)、執(zhí)行和開票流程涉及到好幾個系統(tǒng)和手工步驟，并且時間的遲延會造成巨大的損失,所以企業(yè)的目標(biāo)是要建立“斬釘截鐵”的辦理流程.也就是說，要用最少的步驟和時間來完成訂單辦理。訂單的正常辦理程序平常已經(jīng)足夠的“斬釘截鐵”,但是訂單出錯的辦理程序也應(yīng)該足夠的簡潔，以防備出現(xiàn)延緩交貨這樣的狀況。那么如何才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)呢？平常的方法是，制定出所需要的“斬釘截鐵"的流程,使用新的連接和監(jiān)控功能來檢視流程的實(shí)質(zhì)執(zhí)行狀況?？紤]以下問題：訂單正常執(zhí)行的比率是多少？訂單執(zhí)行的均勻提前期是多長？均值的方差有多大?最常有的錯誤是什么？它們出此刻哪里？對你的主要流程進(jìn)行圖形建模，采集信息。接著便能夠?qū)崿F(xiàn)流程的自動化了。因?yàn)橥瑧?yīng)用系統(tǒng)建立了連接，操作能夠自動初始化，信息也能夠自由進(jìn)出。正常循環(huán)時間、錯誤、瓶頸和改進(jìn)機(jī)遇都如數(shù)家珍。使用新的連接對應(yīng)用進(jìn)行協(xié)調(diào)?？刂?這樣就能有效的管理端到端的流程了。6.協(xié)調(diào)你可能以為因?yàn)閼?yīng)用系統(tǒng)都具備流程定義工具和工作流功能，所以你已經(jīng)完成了所有流程的自動化。但事實(shí)上并不是這樣。訂單的獲取和考據(jù)流程將訂單分解為多個工作訂單和生產(chǎn)線項(xiàng)目，訂單的執(zhí)行、重新組合、發(fā)貨、支付都會涉及到多個系統(tǒng)。一個訂單流程可能會涉及到30多個系統(tǒng)和手工辦理程序。即使CRM系統(tǒng)、制造系統(tǒng)或開票系統(tǒng)具備工作流功能，訂單管理的自動化也沒法輕易實(shí)現(xiàn)。但是只要在現(xiàn)有系統(tǒng)之上加入一個協(xié)調(diào)層，那么全部就會水到渠成了。當(dāng)訂單到達(dá)時，系統(tǒng)就會自動檢查組件的庫存狀況、顧客的信用，自動將訂單分解為生產(chǎn)線項(xiàng)目系統(tǒng)將自動采集信息并提交給各個相關(guān)系統(tǒng)，就像手工操作的相同。但與手工操作不一樣的是，這全部都是迅速的、完整的、一致的，并有錯誤辦理流程保證結(jié)果的正確性.客服代表和其余系統(tǒng)的用戶其實(shí)不需要學(xué)習(xí)新的接口，他們能夠使用本來的界面。任何檢測到的沒法自動解決的問題將退回到流程上一步的系統(tǒng).自然，也會發(fā)生一些需要人工干涉的問題，這時候就需要領(lǐng)域?qū)＜乙罁?jù)實(shí)質(zhì)狀況例用自己的領(lǐng)域知識加以解決。所有正常的“工作流”都是可用的——任務(wù)列表、任務(wù)分配到組或角色、數(shù)據(jù)糾正后自動重新提交等等。更加成熟的流程管理系統(tǒng)使用規(guī)則引擎和特定的出錯管理服務(wù)向領(lǐng)域?qū)＜夜┙o最可能的解決方案,并且能夠依據(jù)實(shí)質(zhì)的解決方法學(xué)習(xí)新的規(guī)則。7。提升ROI應(yīng)用程序之間的信息共享能夠帶來巨大的利益。流程的可視性能夠帶來可觀的成本節(jié)約，流程的自動導(dǎo)向及優(yōu)異的錯誤辦理能夠連續(xù)減少循環(huán)時間和錯誤率。為了獲取更高的ROI，應(yīng)加入業(yè)務(wù)活動監(jiān)控（BusinessActivityMonitoring，BAM）。BAM能監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，達(dá)到界限條件時會發(fā)出警報，依據(jù)狀況變化主動調(diào)整流程。一旦你實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用程序的集成,并開始運(yùn)用流程管理，那么展此刻你眼前的將是一個嶄新的訂單管理世界。8。結(jié)果使用流程管理來優(yōu)化訂單管理的好處是好多的。第一能夠主動指引多個應(yīng)用系統(tǒng)，保證訂單流程趕忙執(zhí)行，同時增添強(qiáng)有力的錯誤辦理，除掉問題出現(xiàn)時的流程延緩。那么能否供給一個顧客或訂單的“單一視圖”呢？每個企業(yè)都會遇到這樣的挑戰(zhàn)。但是只要實(shí)行了流程管理，那么端到端的訂單管理就近似于一種顧客單一視圖。這樣客服代表就能迅速確立所有地點(diǎn)的庫存水平、顧客采買歷史或所有訂單的狀態(tài)，那么他在接聽顧客電話時就能更方便的進(jìn)行交織銷售了.流程管理還可以夠一致來自多個數(shù)據(jù)源的信息.能夠使用流程管理對多個系統(tǒng)進(jìn)行及時盤問,比方“告訴我關(guān)于這位顧客的狀況”.系統(tǒng)將合并盤問結(jié)果,并依據(jù)必定的格式在單一視圖中顯現(xiàn)給客服代表。又比方：“哪里有這類規(guī)格和直徑的水管？”盤問會自動返回庫存水平。在多條執(zhí)行路徑中查察庫存和訂單狀態(tài)的能力將帶來多個領(lǐng)域的改進(jìn)。比方，在缺少可視性的狀況下，企業(yè)一定保持較高的庫存水平，防備出現(xiàn)缺貨狀況。有了基于流程管理的訂單管理系統(tǒng)，企業(yè)就不需要這部分過多的庫存了,同時也不會出現(xiàn)缺貨狀況.運(yùn)輸和開票的錯誤狀況也會減少，相應(yīng)的辦理成本也會降低。假如訂單需要由來自多個品牌或產(chǎn)品線的項(xiàng)目構(gòu)成，那么并行的訂單執(zhí)行路徑可能有好多條,訂單部件可能