XX大學(xué)圖書館物業(yè)管理可行性研究方案

XX大學(xué)圖書館物業(yè)管理可行性研究方案★企業(yè)名稱:★創(chuàng)立時間:1995年12月第一部分關(guān)丁我們★注冊資金:300萬★企業(yè)資質(zhì):物業(yè)管理二級資質(zhì)★管理規(guī)模:管理各類物業(yè)項目20余個，管理面積★企業(yè)名稱:★創(chuàng)立時間:1995年12月第一部分關(guān)丁我們★注冊資金:300萬★企業(yè)資質(zhì):物業(yè)管理二級資質(zhì)★管理規(guī)模:管理各類物業(yè)項目20余個，管理面積77萬多nr.2★管理類型:多/高層商住樓、別墅、公寓、寫字樓、拆遷小區(qū)、政府機(jī)關(guān)辦公樓、學(xué)校、大型倉儲市場等★組織架構(gòu)：董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制★管理業(yè)績:★管理榮譽(yù):★在管項目:項目名稱地址管理而枳物業(yè)類型20500m2學(xué)校物業(yè)46000m2學(xué)校物業(yè)75000m2住宅物業(yè)25600m2住宅、別墅物業(yè)15800m2別墅物業(yè)230000m2多層、高層住宅13800m2住宅物業(yè)48000m2辦公物業(yè)39800m2辦公物業(yè)45000m2辦公、住宅物業(yè)16500m2商業(yè)、住宅物業(yè)16000m2商業(yè)、住宅物業(yè)72000m2辦公物業(yè)33000m2辦公物業(yè)28000m2住宅物業(yè)13000m2住宅物業(yè)5800m2住宅物業(yè)11000m2別墅物業(yè)83000m2商業(yè)物業(yè)合計77.13萬nf★企業(yè)文化建設(shè)：公司在創(chuàng)建具有“某某特色”的企業(yè)文化過程中，將企業(yè)的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、最高目標(biāo)、價值觀、遠(yuǎn)景、道德風(fēng)尚等精神內(nèi)容，通過宣傳、環(huán)境陶冶、培訓(xùn)、聯(lián)誼等途徑對企業(yè)的全體員工進(jìn)行滲透，以此來統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。同時遵循以下原則：1、 貫穿“以人為本”的原則“以人為本”是我們企業(yè)文化建設(shè)的根本原則，這體現(xiàn)在兩個方面的內(nèi)容。第一在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主/物業(yè)使用人為本，業(yè)主/物業(yè)使用人至上，時時想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急,持續(xù)超越業(yè)主的期望。第二是突出以員工為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境，以完善的培訓(xùn)體系和日常的溝通，促進(jìn)員工不斷成長，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。2、 突出團(tuán)隊精神的原則因為物業(yè)管理企業(yè)在管理項目、員工構(gòu)成、組織機(jī)構(gòu)上的復(fù)雜性，必須突出團(tuán)隊精神的建設(shè)，才能使每一個人、每一個部門、每一個管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致，既明確分工乂相互配合形成合力，同時也更能使員工產(chǎn)生歸宿感和責(zé)任心。3、 強(qiáng)調(diào)與時俱進(jìn)的原則以文化來影響人的重要性提是這個文化必須是科學(xué)的、健康的、保持不斷進(jìn)取的。它是動態(tài)的,不是靜態(tài)的。當(dāng)前，智能化、專業(yè)化已經(jīng)成為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢。這就要求我們企業(yè)在管理、服務(wù)、體制、技術(shù)等方面敢丁突破敢丁創(chuàng)新 ，相應(yīng)的，在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。4、 體現(xiàn)與社會文化的協(xié)調(diào)原則文化不是封閉自足的，文化是開放吸納的。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營活動中與業(yè)主或使用人、業(yè)主大會業(yè)主委員會、政府各部門之間不僅僅是信息交換的過程，而且還是一個文化交往的過程。企業(yè)的文化只有很好地與社會文化相協(xié)調(diào)，才能發(fā)揮它的作用。公司依托“誠信、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，追求個人、企業(yè)、社會的共同發(fā)展與高度和諧。寓管理于服務(wù)之中，多層次、余方位地為業(yè)主提供服務(wù)，力爭以我們熱心、耐心、誠心的服務(wù)，讓業(yè)主住得安心、放心、舒心。我們的目標(biāo)是在物業(yè)服務(wù)中創(chuàng)建一個乂一個的品牌，通過全體員工的服務(wù)使物業(yè)保值增值，保障業(yè)主的根本利益。★企業(yè)經(jīng)營理念服務(wù)是根本，業(yè)主是親人在長期的物業(yè)管理服務(wù)歷程中，我們始終以“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”的經(jīng)營理念服務(wù)于業(yè)主、社會。把滿足業(yè)主的需要作為企業(yè)永無止境的追求目標(biāo)。以人文情懷面對社會以誠信態(tài)度服務(wù)客戶，以務(wù)實(shí)作風(fēng)對待事業(yè)，以科學(xué)手段管理物業(yè)，以理想信念感召員工。幾年來，我們堅持走以品牌經(jīng)營來促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；芾?，以規(guī)模化管理發(fā)展品牌之路，優(yōu)質(zhì)化、親情化、個性化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)是某某物業(yè)倡導(dǎo)并大力推行?！锕举|(zhì)量方針關(guān)注顧客需求、提供誠信服務(wù)，采用科學(xué)技術(shù)、完善質(zhì)量體系，

依法管理社區(qū)、守法經(jīng)營企業(yè)，塑造企業(yè)品脾、建設(shè)文明家園。推崇“關(guān)注顧客需求，提供誠信服務(wù)，采用科學(xué)技術(shù)，完善質(zhì)量體系，依法管理社區(qū)，守法經(jīng)營企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，建設(shè)文明家園”的質(zhì)量方針，突出服務(wù)檔次高、文化品位高、精品化程度高的特色。精心管理、熱忱服務(wù)，做出了積極的努力，并積累了豐富的管理經(jīng)驗，在物業(yè)管理行業(yè)中贏得了相當(dāng)?shù)牡匚?，在業(yè)主中獲得了良好的聲譽(yù)，公司所管理服務(wù)的物業(yè)項目多個被評選為都7工堰市優(yōu)和某某市優(yōu)物業(yè)管理項目?！镄袠I(yè)優(yōu)勢高瞻遠(yuǎn)矚，引領(lǐng)潮流某某某某物業(yè)管理公司立足于本土發(fā)展，致力于創(chuàng)建我市一流的物業(yè)管理公司。經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展,公司已成為本土行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍人物，始終以領(lǐng)先一步的管理及服務(wù)理念打造行業(yè)優(yōu)勢。優(yōu)勢一:緊密合作，共創(chuàng)輝煌某某物業(yè)始終秉承“服務(wù)是根本、業(yè)主是親人”的經(jīng)營理念，協(xié)助開發(fā)商深度介入項目的前期推廣、營銷，切實(shí)從市場角度與開發(fā)商配合，共創(chuàng)價值最大化。優(yōu)勢二:縝密管理，滴水不漏在多年的管理服務(wù)過程中，某某物業(yè)形成了一套行之有效的管理規(guī)章制度，正是依靠它，通過縝密的管理，擺脫了傳統(tǒng)物業(yè)管理公司單純依靠經(jīng)驗管理的種種弊端，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓举|(zhì)量管理體系來保障高品質(zhì)服務(wù)。優(yōu)勢三:公開透明，共同監(jiān)督某某物業(yè)全面推行公開透明的監(jiān)督機(jī)制：管理人員工作職責(zé)公開、工作流程操作流程公開、承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。優(yōu)勢四:本土發(fā)展，貢獻(xiàn)社會公司具有深厚的本土人文底蘊(yùn)，注重于本土文化習(xí)俗與物業(yè)管理的有機(jī)融合。在弘揚(yáng)本土人文精髓的同時，使業(yè)主感受到親近體貼的本土服務(wù)典范。優(yōu)勢五:一流團(tuán)隊，一流服務(wù)公司經(jīng)過長期的發(fā)展，精心篩選培育了一支富有責(zé)任心、愛心的訓(xùn)練有素的隊伍，通過完整科學(xué)的管理、監(jiān)督體系，始終如一的為消費(fèi)者提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。優(yōu)勢六:親情關(guān)愛，忘我付出公司始終貫徹“服務(wù)是根本、業(yè)主是親人”的服務(wù)理念，真正將業(yè)主視為親人、將社區(qū)視為大家庭，以親情式的關(guān)懷為業(yè)主提供全天無憂的至誠服務(wù)。優(yōu)勢七:人文互動，豐富社區(qū)通過豐富多彩的社區(qū)文化生活推動建立物管與業(yè)主互動人文大家庭。將社區(qū)文化建設(shè)放在與社區(qū)安全建設(shè)同等重要的位置，推動社區(qū)的健康和睦發(fā)展。優(yōu)勢八:以人為本，貼心關(guān)懷公司始終倡導(dǎo)以人為本的管理理念，將業(yè)主的舒適、滿意作為物業(yè)服務(wù)工作的目標(biāo)，率先在行業(yè)內(nèi)推出企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)，為業(yè)主提供領(lǐng)先行業(yè)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。★管理特色特色服務(wù)成就行業(yè)典范公司積極構(gòu)筑具有個性的企業(yè)品牌，運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)的手段，努力形成有效的整合，以規(guī)?；?、品牌化、科技化為目標(biāo)，策劃了服務(wù)集約的運(yùn)作，按照專業(yè)管理服務(wù)的思路，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)平臺的構(gòu)筑，通過增加科技含量，有效降低物業(yè)管理成本，提高市場開拓的競爭能力，在多年的發(fā)展過程中形成了獨(dú)有的服務(wù)特色。一親情：以親情為根本的客戶至上服務(wù)理念某某物業(yè)始終秉承“服務(wù)是根本、業(yè)主是親人〃的服務(wù)理念，致力于為業(yè)主提供貼心無憂的人性化物業(yè)服務(wù)，將親情的服務(wù)特色始終貫穿服務(wù)全過程，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。二保障:以高素質(zhì)管理服務(wù)隊伍和高科技管理設(shè)備為依托的雙重保障體系某某物業(yè)提供基于高效訓(xùn)練有素隊伍和智慧化管理設(shè)備雙重保障的安心管理。將軟環(huán)境打造和硬環(huán)境配套有機(jī)結(jié)合起來，為業(yè)主提供高效、舒心的物業(yè)居住環(huán)境。三滿意:以行為、理念、視覺滿意為考核標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評價體系消費(fèi)者的滿意是對公司最好的嘉獎。切實(shí)將業(yè)主感受放在第一位，讓業(yè)主在享受安心生活的同時，更感受到全方位高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。四公開：以四公開為基礎(chǔ)的工作監(jiān)督體系公開透明的物業(yè)管理工作是對業(yè)主權(quán)利的最佳保障，某某物業(yè)推行的管理人員工作職責(zé)公開、工作程序操作流程公開、承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開 ，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，切實(shí)參與到物業(yè)服務(wù)工作中來。五統(tǒng)一：以五統(tǒng)一為導(dǎo)向的企業(yè)形象展示體系某某物業(yè)始終致力于建立引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范操作，從各個方面將標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略落到實(shí)處，為業(yè)主提供始中如一的高品質(zhì)服務(wù)。公司推行的統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，取得了業(yè)主和服務(wù)對象的一致好評。第二部分管理服務(wù)理念和目標(biāo)一、物業(yè)基本情況“某某圖書館”項目位丁某某。項目設(shè)計規(guī)劃優(yōu)良，各種設(shè)施設(shè)備配套完善。（一） 項目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：1、總建筑面積：43892m2（二） 共用設(shè)施、設(shè)備配置情況：1、 安防監(jiān)控系統(tǒng)2、 消防控制系統(tǒng)：消防自動噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)。3、 電梯6部。4、 高、低壓配電系統(tǒng)。5、 中央空調(diào)系統(tǒng)。6、 送風(fēng)系統(tǒng)等。二、 管理服務(wù)理念“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”通過對“某某圖書館”項目的規(guī)劃設(shè)計、建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施配置及本物業(yè)的使用性質(zhì)特點(diǎn)的分析，再加上對類似物業(yè)進(jìn)行調(diào)研，提出秉承以“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”為準(zhǔn)繩,提供誠信服務(wù)的管理服務(wù)理念，著力在“某某圖書館”項目營造一個安全、舒適的物業(yè)環(huán)境,并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬將建立以人性化管理和個性化、親情化服務(wù)為基石的物業(yè)管理服務(wù)模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)主的需求期望。三、 質(zhì)量管理目標(biāo)承諾（一） 、管理總體目標(biāo)1、 日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低丁某某市物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》二級。2、 進(jìn)入全面物業(yè)管理1年之后創(chuàng)某某市優(yōu)秀物業(yè)管理項目稱號。（二） 、管理分項目標(biāo)1、房屋完好率完成指標(biāo)98%測定依據(jù)（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積x100%承諾房屋外觀整潔、無破爛。無改變使用功能、無亂搭亂建、通道無隨意占用

保證措施按時編制房屋大中修、更新改造、維修等項目計劃和資金計劃，報國資處審核批準(zhǔn)并依據(jù)計劃組織實(shí)施；大樓內(nèi)外墻面、"、樓梯間每周巡查一次，并做好巡查記錄；日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正常；2、房屋零修急修及時率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)及時維修次數(shù)/應(yīng)計報修次數(shù)X100%承諾接到維修投訴30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；配備急修專用工具和材料，以備用；建立維修填單制，每月對及時率進(jìn)行統(tǒng)計。3、活潔衛(wèi)生合格率完成指標(biāo)98%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積x100%承諾一掃全保、加強(qiáng)巡視、循環(huán)保潔，垃圾日產(chǎn)日活，無衛(wèi)生死角。保證措施堅持衛(wèi)生保潔制，嚴(yán)格執(zhí)行活潔工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，垃圾日產(chǎn)日活；"消殺工作管理制度，似控制鼠、嶂、蠅、蚊等害蟲孽生。4、綠化完好率完成指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠地/總綠化面積X100%承諾保證館區(qū)現(xiàn)有綠化完好。保證措施編制科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查,其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)；綠化地設(shè)有旦傳牌，提小人們爰護(hù)綠化。5、道路、車場完好率完成指標(biāo)95%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積X100%承諾道路通暢無障礙，排水通暢。無隨意占道或改變使用功能；車場保持平整、無積水、整潔、通暢。保證措施加強(qiáng)日"通管理，對路"時檢查和修復(fù)，做好有關(guān)標(biāo)志系統(tǒng)；停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

6、給排水管道、雨水井、污水井、閥門、潔具等完好率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)管道暢通無破裂、井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示活晰承諾管道暢通無破裂、井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示活晰保證措施管道根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行疏通，每日巡查1次。出入口暢通，井蓋無污漬、污物，活理后及時活潔現(xiàn)場；每年對地下排污管井疏通1次，活理結(jié)束地面沖洗干凈。活理時地面豎警示牌，必要時加護(hù)攔?；罾砗筮_(dá)到水流暢通，井蓋上無污漬、污物。7、共用設(shè)施設(shè)備完好率完成指標(biāo)98%測定依據(jù)運(yùn)行正常的設(shè)施設(shè)備/物業(yè)各類設(shè)施設(shè)備X100%承諾每天巡檢，及時維修并做好記錄確保使用功能和運(yùn)行良好。保證措施制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案管理等制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；水電設(shè)備一M項目（照明、供水設(shè)備、管道、閥門等）每周巡查，隨壞隨修，并做好記錄；8、治安案件發(fā)生率完成指標(biāo)0測定依據(jù)全年治安責(zé)任零事故承諾24小時秩序服務(wù)，年度不發(fā)生因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件。保證措施秩序24小時值班，加強(qiáng)秩序的巡邏制度；加強(qiáng)人員、物品進(jìn)出的管理；^期進(jìn)行秩序貝素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提局處理可鋌或允發(fā)事件的能力。9、消防設(shè)施完好率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時啟用承諾消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時啟用保證措施消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)頭八專業(yè)化核查，母月校一次^10、火災(zāi)發(fā)生率完成指標(biāo)0測定依據(jù)無因管理不善而引起的重大火災(zāi)承諾無因管理不善而引起的重大火災(zāi)保證措施加強(qiáng)措施、開展消防法規(guī)宣傳和學(xué)習(xí)、建立消防安全責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行；制訂突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，確保疏散通道暢通；每月對消防安全進(jìn)行檢查，及時消除隱患；

保證消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時啟用；對義務(wù)消防隊進(jìn)行培訓(xùn)，定期演練。11、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)持證上崗管理人員數(shù)/上崗管理人員數(shù)X100%承諾管理人員持證上崗90%保證措施建立嚴(yán)格培訓(xùn)制度和詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證；建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。12、檔案建立與合格率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%承諾"健全檔案管理制度，管理完善、資料齊全，實(shí)行計算機(jī)管理；保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，按照工程建設(shè)資料、日常管理資料分類進(jìn)行檔案的建立和集中菅理；檔案資料保管本著安全、完整、保密、方便查閱的原則科學(xué)化管理。13、有效溝通率完成指標(biāo)大丁50%測定依據(jù)承諾每年與50%以上帥生作有效溝通保證措施通過各種途徑，如：走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與50%以上帥生作有效溝通。14、投訴處理率完成指標(biāo)100%測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X100%承諾使師生洶息保證措施物管處負(fù)責(zé)受理師生的各類投訴，做好投訴記錄并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門處理：各責(zé)任部門嚴(yán)格按投訴處理程序及時處理和改進(jìn)；投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)；15、物業(yè)管理的滿意率完成指標(biāo)大丁80%測定依據(jù)（滿息數(shù)+基本滿息數(shù)）/總數(shù)x100%承諾使師生洶息保證措施向師生公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓師生監(jiān)督；每年作一次師生滿怠率測評，對收集的信息按照相關(guān)工作程序進(jìn)行處理以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)；每年進(jìn)行一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、評審，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系，確保師生滿意。第三部分物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一章擬采取的管理方式在分析和評估的基礎(chǔ)上，就某某圖書館物業(yè)管理提出分二步走的整體設(shè)想：一、 物業(yè)管理承接驗收1、按照國家相關(guān)規(guī)定對本物業(yè)進(jìn)行接管驗收。1）、成立聯(lián)合接管驗收小組（物業(yè)公司、校方、建設(shè)方）2）、按建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《工程驗收報告》、現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范、設(shè)備的使用說明書、設(shè)計資料和技術(shù)參數(shù)、消費(fèi)者對質(zhì)量的要求為依據(jù)，對工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)擁有的技術(shù)資料、項目文件等驗收資料。3）、物業(yè)移交二、 項目全面優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)在“某某圖書館”的物業(yè)服務(wù)中我們將嚴(yán)格遵循《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)管理合同》，向師生提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。我們將以預(yù)算管理為基礎(chǔ)，提供收費(fèi)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。在“某某圖書館”正式交付使用后，我們將提供以下服務(wù)：（一）物業(yè)管理公共性服務(wù)內(nèi)容1、房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳。2、館內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括:共用的上下水管道、雨落水管、共用照明、消防設(shè)施設(shè)備、建筑物防密設(shè)施、生活水泵、供電線路、通訊線路、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、送風(fēng)系統(tǒng)等設(shè)備。3、 館內(nèi)附屆的建筑物、構(gòu)筑物的日常維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括:道路、給排水管道、自行車棚、停車場。4、 圖書館周圍公用綠地、花木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)和管理。5、 館內(nèi)及周圍公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的活潔衛(wèi)生、生活垃圾的收集、活運(yùn)。6、 交通與車輛停放秩序的管理。7、 維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。8、 管理工程建設(shè)資料及日常管理資料。9、 衛(wèi)生防疫。10、 協(xié)助圖書館管理機(jī)構(gòu)組織開展館內(nèi)各類活動。（三）提供物業(yè)管理服務(wù)水平的主要措施1、管理創(chuàng)新“100%業(yè)主/物業(yè)使用人第一”的服務(wù)模式，嚴(yán)格貫徹公司“業(yè)主是親人、服務(wù)是根本”的企業(yè)經(jīng)營理念，提倡“親情化接觸”的管理文化，為提高服務(wù)水平架設(shè)平臺，力求管理服務(wù)盡量貼近業(yè)主心聲，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，取得業(yè)主的滿意；2、 服務(wù)創(chuàng)新圍繞“100%業(yè)主/物業(yè)使用人第一”的服務(wù)思想，提出“一站式”客戶服務(wù)模式，其核心內(nèi)容就是“匯聚一站，全程無憂”。長期物業(yè)管理的經(jīng)驗使我們認(rèn)識到，強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范服務(wù)的心提。在服務(wù)形式上，我們將在“某某圖書館”建立客戶服務(wù)中心，它是物業(yè)服務(wù)中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，同時是物業(yè)服務(wù)中心對外對內(nèi)的一個服務(wù)窗口，業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯集于此，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理，能夠最大程度滿足業(yè)主和客戶的需求，保證需求及時得到受理及解決；而物業(yè)服務(wù)中心所有需公布的物業(yè)服務(wù)信息也通過它及時、快速的反饋到業(yè)主及客戶。3、 行為規(guī)范為保證物業(yè)各項服務(wù)的正常運(yùn)行，公共秩序維護(hù)、消防管理、環(huán)境綠化、設(shè)施設(shè)備管理更需細(xì)心和精心，為此我們將認(rèn)真貫徹質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和全面嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（二級）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主使用提供規(guī)范化、高品質(zhì)服務(wù)。4、 公正透明實(shí)行物業(yè)服務(wù)報告制度，定期報告本物業(yè)服務(wù)狀況，讓業(yè)主的明白和放心。公司在管理服務(wù)人員工作職責(zé)公開、工作程序操作流程公開、承諾服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開的基礎(chǔ)上，實(shí)行物業(yè)服務(wù)報告制度，是對業(yè)主權(quán)利的最佳保障，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，切實(shí)參與到物業(yè)服務(wù)工作中來。第二章物業(yè)承接驗收物業(yè)的承接驗收是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，我們將在充分了解、熟悉“某某圖書館”所裝配的設(shè)施設(shè)備及其構(gòu)造、性能，水電等線路的鋪設(shè)位置及走向等基礎(chǔ)上 ，主動與校方、承建單位協(xié)商交接問題和制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對物業(yè)進(jìn)行查驗，辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)，承接校方（或承建商）移交的有關(guān)資料。同時，通過這一管理程序進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點(diǎn)，對今后出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案。一、物業(yè)承接驗收工作程序設(shè)施設(shè)備驗收遺留問題設(shè)施設(shè)備驗收遺留問題正式入場實(shí)施物業(yè)管理二、物業(yè)承接查驗工作內(nèi)容1、工程承建單位將經(jīng)相關(guān)部門驗收合格的物業(yè)向校方交驗后，由校方向物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)及物業(yè)資料的查驗工作，具體內(nèi)容包括:房屋主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行分項部位驗收；物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的分項驗收；對房屋主體結(jié)構(gòu)及共用設(shè)施、設(shè)備驗收存在問題進(jìn)行整改 ；物業(yè)管理公司對整改后的項目進(jìn)行再次驗收，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)資料移交，包括工程技術(shù)資料、工程變更核定資料、隱蔽工程驗收資料、設(shè)施設(shè)備使用說明書、竣工圖紙、材料產(chǎn)品合格證、裝箱單、備品備件等 ；2、 校方向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料等(可提供復(fù)印件)；3、 校方應(yīng)按《物業(yè)管理條例》第二十九條規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)移交相關(guān)資料。第三章物業(yè)管理實(shí)施方案為加強(qiáng)本項目的物業(yè)管理，給師生提供一個安全、文明、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，本項目實(shí)行24小時全天候服務(wù)的管理方式。公司在該區(qū)設(shè)立“某某圖書館物業(yè)管理處”，全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)管理工作。第一節(jié)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法、管理架構(gòu)某某物業(yè)管理有限責(zé)任公司某某圖書館物業(yè)管理處(項目經(jīng)理)水電維修員門巡監(jiān)停水電維修員門巡監(jiān)停崗邏控車崗崗場保潔員園藝工】r服務(wù)中心(辦公室)工程維修部公共秩序部環(huán)境管理部“某某圖書館”的管理將采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，所有日常工作由項目經(jīng)理直接對所有人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由項目經(jīng)理直接安排。二、“某某圖書館”項目各部門職責(zé)（一） 服務(wù)中心（辦公室）服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務(wù)中心所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，管理職責(zé)如下:1、 負(fù)責(zé)接待、受理師生的咨詢、投訴等工作，及時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，在解決過程中,隨時保持與師生的良好溝通，對當(dāng)時不能解決的問題，應(yīng)及時回復(fù)，詳細(xì)說明，并作好回訪記錄；2、 根據(jù)圖書館的報修項目，認(rèn)真填寫報修單，迅速通知相關(guān)部門及時處理，做好回訪工作；3、建立健全物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理系統(tǒng)及其它信息資料檔案管理系統(tǒng) ，并作好保密工彳;4、 定期進(jìn)行師生意見調(diào)查，并擬定調(diào)查情況報表，上報公司領(lǐng)導(dǎo)；5、 負(fù)責(zé)房屋日常管理，力爭館區(qū)外觀統(tǒng)一、美觀大方；6、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二） 工程維修部1、負(fù)責(zé)組織對接管物業(yè)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗收及其配套設(shè)施完善工作 ；2、 負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備資料的接管、建立和管理工作；3、 在物業(yè)服務(wù)處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，完成物業(yè)服務(wù)處下達(dá)的各項工作；4、 貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)處制定的《維修運(yùn)行組工作手冊》，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)；5、 執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級安全責(zé)任制度，防止發(fā)生安全事故；6、 對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；7、 負(fù)責(zé)組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和方案，并經(jīng)公司審核后組織檢查和落實(shí)；8、 定期對部門員工進(jìn)行政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；9、 制訂公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、管理、維修整體方案，編制維修計劃和費(fèi)用預(yù)算；10、 配合客戶中心服務(wù)部做好房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作；11、 負(fù)責(zé)緊急情況的處理工作。12、 完成管理處下達(dá)的各項工作任務(wù)。（三） 公共秩序部1、負(fù)責(zé)落實(shí)公司布置的各項公共秩序維護(hù)、消防管理和車輛管理相關(guān)工作 ；2、 建立健全各項公共秩序維護(hù)和消防安全制度，嚴(yán)格按制度執(zhí)行，并作好相應(yīng)記錄；3、 定期對公共秩序、消防、車輛管理工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理；4、 定期對物業(yè)消防、安防設(shè)施進(jìn)行檢查，確保各種設(shè)施處丁正常使用狀態(tài)，并作好記錄；5、 負(fù)責(zé)治安、消防宣傳工作，定期對物業(yè)服務(wù)中心公共維護(hù)人員進(jìn)行治安、消防業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，提高公共秩序維護(hù)人員綜合素質(zhì)；6、 負(fù)責(zé)閉館后師生登記及流動人員管理；7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)內(nèi)治安、消防防范措施及應(yīng)急事件處理方案：8、 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)車輛交通管理和停車場管理；9、 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共秩序維護(hù)人員的日常管理；10、負(fù)責(zé)各類會議活動以及重要接待任務(wù)的公共秩序維護(hù)工作 ；11、 協(xié)助校園110和其它相關(guān)部門對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的治安、刑事案件和消防、交通事故進(jìn)行處理；12、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項任務(wù)。（二）環(huán)境管理部1、 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)樓道地面、梯級、公共區(qū)域道路、走廊、廣場、停車場、通道、綠化帶、電梯、公共衛(wèi)生間的活掃和保潔工作；2、 對樓道墻面、天花板、扶手、門窗、配電箱、信報箱、燈具、開關(guān)的擦抹活潔工作；3、對公共區(qū)域座椅、各種標(biāo)識標(biāo)牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的擦抹活潔工作 ；4、 責(zé)任區(qū)垃圾的中轉(zhuǎn)活運(yùn)，并對垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行活潔、消殺工作；5、 負(fù)責(zé)周圍喬灌木的澆水、施肥、修枝整型、防病治蟲、除雜草等口常養(yǎng)護(hù)管理工作；6、 負(fù)責(zé)對物業(yè)周圍草坪的澆水、施肥、修剪、防病治蟲、除雜草等日常養(yǎng)護(hù)管理7、 其他涉及環(huán)境管理工作。三、物業(yè)管理工作計劃及內(nèi)容根據(jù)物業(yè)管理的全過程以及內(nèi)外部運(yùn)作機(jī)制要求，特制定“某某圖書館”管理處工作計劃）丁與項目工作內(nèi)容完成時間01早期準(zhǔn)備合理安排物業(yè)管理用房，員工用房；設(shè)立辦公標(biāo)識、導(dǎo)視牌；物業(yè)交付使用前02物業(yè)承接驗收聯(lián)合E驗收小組；制定驗收程序和驗收標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)接管前03建立物業(yè)檔案收集整理物業(yè)及相關(guān)資料；科學(xué)分類，微機(jī)管理；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃方案；設(shè)施設(shè)備的日常維養(yǎng)。管理期04建筑物本體及共用設(shè)施設(shè)備維修房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案；房屋的日常維養(yǎng)管理；管理期

保養(yǎng)05安全、車場、交通管理。安全管理月度/年度計劃；物業(yè)安全秩序管理；交通車輛管理；消防安全管理。管理期06環(huán)境保潔管理綠化保潔管理月度/年度計劃；園林綠化管理；活潔衛(wèi)生管理。管理期四、管理處運(yùn)作機(jī)制管理處的行政、業(yè)務(wù)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。重大經(jīng)營或管理問題，管理處及時向公司匯報并由公司作出決策。管理處實(shí)行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，日常工作的指揮、監(jiān)督、檢查由管理處主任負(fù)責(zé)，各項指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到管理處，管理處主任要及時做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，還要從檢查、追蹤、驗證、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并及時加以糾正，各項工作做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。（一） 激勵機(jī)制：物業(yè)管理是勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，正確激勵員工積極性至關(guān)重要。管理處要秉承公司已形成的企業(yè)文化及員工激勵機(jī)制。一方面，依據(jù)員工崗位責(zé)任，貢獻(xiàn)大小，肯定努力工作所應(yīng)得的報酬，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。另一方面，對丁要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，讓他們體現(xiàn)自我才華、尊重自我創(chuàng)造接受培訓(xùn)和再教育是最好的激勵。（二） 監(jiān)督和自我約束機(jī)制：1、機(jī)制示意圖（見次貞）監(jiān)督機(jī)制的具體內(nèi)容：）、管理處的監(jiān)督主體是政府主管部門、國資處。）、管理處將嚴(yán)格按照《物業(yè)管理條例》及省、市物業(yè)管理的法律、法規(guī)規(guī)范管理，若出現(xiàn)分歧或矛盾時，以相關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)繩協(xié)商解決。3） 、主動接受業(yè)主對管理處的工作監(jiān)督、檢查。4） 、管理處積極參與校方組織的各類專項檢查。如：消防、環(huán)境衛(wèi)生、電梯、治安等等，對管理中存在的問題及時進(jìn)行整改。5） 、管理處在管理區(qū)內(nèi)公布及開通投訴電話，所有員工專業(yè)著裝佩戴服務(wù)牌，以便丁師生進(jìn)行監(jiān)督。通過服務(wù)承諾制度、定期回訪制度、公示制度加強(qiáng)與師生的溝通和交流，隨時接受師生的投訴和信息反饋。政府主管部門各類專物業(yè)管項檢查理考評工作某某圖書館物管處2、自我約束機(jī)制示意圖自我約束機(jī)制的具體內(nèi)容2、自我約束機(jī)制示意圖自我約束機(jī)制的具體內(nèi)容：1）、公司與“某某圖書館”管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書，并嚴(yán)格進(jìn)行考核，以激發(fā)管理人員的主觀能動性；2）、公司不定期對“某某圖書館”開展師生調(diào)查，顧客滿意率是考核管理處業(yè)績的重要指標(biāo),同時每年組織-次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求管理處及時整改，并對責(zé)任部門或當(dāng)事人作出相應(yīng)處分。）、管理處的工作控制主要通過管理處主任、各職能部門每日巡查和不定期檢查來完成，一旦發(fā)現(xiàn)不合格項立即要求當(dāng)事人加以改正并進(jìn)行跟蹤驗證 ，同時記錄在案作為員工每月考核的直接依據(jù)。（三）、信息反饋處理機(jī)制1、信息反饋示意圖某某物業(yè)管某某物業(yè)管 1<理人員員工A服務(wù)過程2、來源示意圖信息反饋處理機(jī)制的具體內(nèi)容：信息是物業(yè)管理必需的重要資源，管理處的主要信息來源丁師生的需要、執(zhí)行、監(jiān)控過程。它包含以下各個方面：1） 、首先必須嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理控制體系，注重服務(wù)過程控制、檢查、預(yù)防、糾正和確認(rèn)。2） 、采取多種形式及時與師生溝通。3）、在管理處各個工作層面定期或不定期的工作會議其主要議題就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。4）、管理處將十分注重員工的管理，人的因素至關(guān)重要。我們會運(yùn)用“人情化”的管理方式，尊重、教育、幫助每一位員工，這樣有助丁及時了解員工的心理、思想，對可能出現(xiàn)的問題或消極情緒提早糾正，確保管理處工作秩序始終處丁正常狀態(tài)，由丁員工主動意識的提高,每個員工都將是信息采集點(diǎn)，他們在工作中、不僅對自身工作出現(xiàn)的問題，而且對發(fā)現(xiàn)的其它情況等都能通過多渠道及時的反饋到相關(guān)人員，從而使問題得到迅速解決。第二節(jié)管理服務(wù)工作必須的物資裝備計劃一、 物業(yè)管理用房根據(jù)《物業(yè)管理條例》校方提供一定數(shù)量物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)后合理使用。1、 管理服務(wù)人員住房：公司將安排若干各類管理服務(wù)人員在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宿以便處理24小時內(nèi)發(fā)生的秩序維護(hù)、消防、車輛管理、水電維修問題及解決其它管理服務(wù)上的問題，具體位置雙方協(xié)商解決；2、 物業(yè)管理辦公用房：本公司希望委托方提供適當(dāng)規(guī)模辦公用房供管理使用。二、 設(shè)備、工具以及辦公用品計劃為確?！澳衬硤D書館”物業(yè)管理得以實(shí)施，我公司對管理處擬定采用的物質(zhì)裝備計劃如下:1、辦公行政用品項目數(shù)量金額（元）備注辦公桌、椅1套500.00電腦1臺3000.00辦公用沙發(fā)、茶機(jī)1組800.00噴墨打印機(jī)1臺300.00電話1部傳真機(jī)1部500.00文件柜4組1000.00文件、圖紙、其他資料的歸檔檔案盒50100.00電視機(jī)1臺500.00員工宿舍飲水機(jī)2臺400.00風(fēng)扇4臺200.00管理人員春秋冬裝2套夏裝2套200X2人X2=800100X2人X2=400秩序隊員服裝春秋冬裝2套200X19人X2=7600

夏裝2套100X19人X2=3800保潔人員服裝春秋冬裝2套夏裝2套150X13人X2=390080X13人X2=2080維修、綠化人員服裝春秋冬裝2套夏裝2套150X3人X2=90080X3人X2=480寢具16套200X16=3200.00小計30460.002、維修工具項目數(shù)量金額（元）備注室內(nèi)疏通機(jī)1臺400.00電焊機(jī)1臺400.00沖擊電鉆1臺300.00手電鉆1臺200.00電烙鐵2把100.00萬用表1個200.00鉗型電流表1個200.00高壓絕緣手套2套50.00水管工具2套200.00各類扳手3套100.00應(yīng)急燈2個120.00工具包2個100.00鋁合金人字梯2把（長、短各一）1200.00電工工具2套300.00小計3870.00

3、保潔綠化工具項目數(shù)量金額（元）備注男草機(jī)（手提式）1臺1500.00鐵鍬2把50.00水管1卷120.00局枝男1把50.00噴霧器1臺100.00玻璃活潔系列5套1000.00保潔用手推車1輛600.00小計3420.004、秩序維護(hù)、消防管理器材項目數(shù)量金額（元）備注對講機(jī)（帶備用電池、耳機(jī)）11部3300.00橡膠棒8只200.00充電式電筒6支600.00雨衣、雨靴8套800.00消防斧2把60.00消防鉤4個80.00小計5040.00上述物資裝備（開辦費(fèi)）費(fèi)用合計：42790元第三節(jié)管理規(guī)章制度公司目前執(zhí)行的一整套系統(tǒng)規(guī)章制度，是以政府政策法規(guī)和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高的。概括地講，這些制度包括兩大方面：一、公司內(nèi)部管理制度1、 公司行政管理手冊2、 員工手冊3、 財務(wù)管理制度4、 檔案管理工作手冊檔案保管制度檔案歸檔制度檔案借閱制度檔案鑒定和銷毀制度5、 服務(wù)中心工作手冊物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)操作規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理作業(yè)規(guī)程工作記錄管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)接管驗收作業(yè)規(guī)程(5)物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程投訴處理作業(yè)規(guī)程報修管理作業(yè)規(guī)程值班管理作業(yè)規(guī)程回訪管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程6、 保潔工作手冊室外公共區(qū)域活潔作業(yè)規(guī)程室內(nèi)公共區(qū)域活潔作業(yè)規(guī)程活潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程(5)衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程活潔劑使用作業(yè)規(guī)程活潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程地面活潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程墻面活潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程玻璃、燈具、不銹鋼活潔作業(yè)規(guī)程特殊環(huán)境活潔作業(yè)規(guī)程7、 綠化工作手冊喬木、灌木的整形修剪管理澆水抗旱草坪的施工與養(yǎng)護(hù)管理施肥應(yīng)注意事項及要求病蟲害的識別與防治綠化機(jī)具操作及維修保養(yǎng)規(guī)定8、 維修工作手冊設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程值班管理作業(yè)規(guī)程報修單操作作業(yè)規(guī)程工作記錄管理作業(yè)規(guī)程(5)公用設(shè)備編號管理規(guī)定(6)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施維修作業(yè)規(guī)程強(qiáng)、弱電系統(tǒng)維修作業(yè)規(guī)程工具管理作業(yè)規(guī)程設(shè)備潤滑保養(yǎng)操作作業(yè)規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施安全操作作業(yè)規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程配電房停、送電審批操作作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程停水操作作業(yè)規(guī)程給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程給排水設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)規(guī)程給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程柴油發(fā)電機(jī)操作作業(yè)規(guī)程柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程電梯運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程電梯門常維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程電梯故障維修作業(yè)規(guī)程電梯困人救援作業(yè)規(guī)程道閘系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程9、物業(yè)秩序維護(hù)工作手冊交接班管理作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程物品、人員出入管理作業(yè)規(guī)程停車場管理作業(yè)規(guī)程交通管理作業(yè)規(guī)程保衛(wèi)警用器械管理作業(yè)規(guī)程治安巡邏作業(yè)規(guī)程(8)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程滅火預(yù)案作業(yè)規(guī)程火警火災(zāi)應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程消防培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程消防疏散、救援、逃生自救作業(yè)規(guī)程消防器材管理作業(yè)規(guī)程防火管理作業(yè)規(guī)程10、各種應(yīng)急處理措施館區(qū)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施突發(fā)共用設(shè)備故障應(yīng)急方案火警、火災(zāi)應(yīng)急處理方案(5)突發(fā)治安事件應(yīng)急方案二、公眾制度1、出入物品管理須知2、治安及消防管理須知3、 機(jī)動、非機(jī)動車停放、行駛須知4、 垃圾處理須知5、 安全用水、用電須知6、 電梯使用須知第四節(jié)管理服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)一、物業(yè)管理處項目經(jīng)理1名物業(yè)服務(wù)管理處實(shí)行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心各部門工作。由項目經(jīng)理與物業(yè)管理公司簽訂《年度管理目標(biāo)責(zé)任書》，在財務(wù)上實(shí)行獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。（一）項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系，完成公司簽訂的物業(yè)管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；2、 制定物業(yè)服務(wù)中心年度、月度工作計劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督;3、 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項管理制度的執(zhí)行情況；4、 與師生建立良好溝通關(guān)系，合理調(diào)配物業(yè)服務(wù)中心員工，關(guān)心員工生活；5、 與本物業(yè)管理區(qū)域相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系；6、 負(fù)責(zé)處理本物業(yè)內(nèi)師生投訴及各種突發(fā)事件，做好統(tǒng)計、分析工作；7、 負(fù)責(zé)對本物業(yè)的各項服務(wù)工作進(jìn)行巡查，監(jiān)督工作，并對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核工作；8、 認(rèn)真完成物業(yè)服務(wù)中心其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）擬派項目經(jīng)理情況介紹個人簡歷個人自述二、 服務(wù)中心(辦公室)綜合管理員1名負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全面工作，直接對物業(yè)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位職責(zé)：1、熟悉本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋結(jié)構(gòu)，分布狀況，公共設(shè)施的配套情況。并做好記錄；熟悉公司質(zhì)量管理體系內(nèi)容，負(fù)責(zé)接待、受理師生的咨詢、投訴等工作，及時聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,在解決過程中，隨時保持與師生進(jìn)行良好溝通，對當(dāng)時不能解決的問題，應(yīng)及時回復(fù),詳細(xì)說明，并作好回訪記錄；認(rèn)真貫徹公司質(zhì)量管理體系，熟悉各工作流程；2、認(rèn)真貫徹公司質(zhì)量管理體系，熟悉各工作流程；根據(jù)報修項目，認(rèn)真填寫報修單，迅速通知相關(guān)部門及時處理，做好回訪工作；3、 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋巡查、管理；4、 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的樓宇巡查。對違章現(xiàn)象按相關(guān)規(guī)定及時采取有效的措施進(jìn)行制止；5、負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理項目籌備、建立和發(fā)展的物業(yè)檔案資料 ；6、 負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理對本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及各部門員工考核工作;并與各社會團(tuán)體建立并保持良好的溝通關(guān)系；定期進(jìn)行師生意見調(diào)查，并擬定調(diào)查情況報表,上報公司領(lǐng)導(dǎo)；7、 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。三、 公共秩序維護(hù)部19名1、秩序班長l名崗位職責(zé)：遵守國家法律、貫徹黨的方針政策，負(fù)責(zé)物業(yè)秩序維護(hù)組的日常工作，向物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；樹立全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；加強(qiáng)班組內(nèi)部管理、落實(shí)崗位責(zé)任制，提高各崗位人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平；愛崗敬業(yè)，勇丁承擔(dān)責(zé)任；以身作則，在員工中有較高的威信，樂丁奉獻(xiàn)；負(fù)責(zé)對所有隊員的考勤登記，上報全隊人員獎罰情況，主持本隊各類會議，總結(jié)和布置工作，表揚(yáng)先進(jìn)，批評落后；熟悉本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部布崗情況、崗位特點(diǎn)、執(zhí)勤區(qū)及主要職責(zé) ，檢查、督促崗位執(zhí)勤情況，及時進(jìn)行調(diào)整、糾正；遇重大活動，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理做好物業(yè)秩序維護(hù)、消防及車輛管理工作 ：做好各物業(yè)秩序維護(hù)隊隊員的思想工作，掌握隊員的工作情緒，關(guān)心隊員的工作及生活，保持良好的團(tuán)隊合作精神，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報隊員的思想動態(tài)；負(fù)責(zé)落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心布置的各項治安、消防工作 ；經(jīng)常對治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。經(jīng)常對房屋消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)；在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)定的“誰使用，誰負(fù)責(zé)”原則，積極為師生提供方便條件；負(fù)責(zé)治安.消防宣傳工作，經(jīng)常對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行治安.消防等安全教育，防患于未然；熟練掌握各種消防設(shè)施設(shè)備的操作和檢查保養(yǎng)。熟悉滅火應(yīng)急方案，能組織人員按預(yù)案處理各種突發(fā)事件。負(fù)責(zé)全班的日常管理工作，組織安排工作、出操、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、勤務(wù)和其他各項工作任務(wù)，認(rèn)真做好公共秩序維護(hù)工作；負(fù)責(zé)檢查隊員著裝及儀容儀表，并認(rèn)真檢查，及時處理；負(fù)責(zé)檢查和保管所配備的通訊器材、自衛(wèi)器材及其它公用物資 ；對崗位執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，完成查崗工作，協(xié)助處理物業(yè)秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中遇到的棘手問題；對違反紀(jì)律或操作規(guī)程的行為隨時進(jìn)行糾正，并如實(shí)記錄；完成上級安排的臨時工作任務(wù)。2、 門崗11名崗位職責(zé)：為師生及其他進(jìn)出人員提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，疏通車輛和人員進(jìn)出，維護(hù)門口交通秩序保證車輛及行人安全，使用門前暢通無阻；嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進(jìn)入本館提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑事件應(yīng)及時處理并迅速報告上級 ；認(rèn)真履行值班登記制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況；堅持執(zhí)行館內(nèi)大宗及貴重物品憑證外移制度，確保圖書館財產(chǎn)安全：積極配合其他物業(yè)秩序維護(hù)員，做好各項安全防范工作；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。3、 監(jiān)控崗2名崗位職責(zé)：熟練掌握監(jiān)控儀器，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保系統(tǒng)的運(yùn)行，對所監(jiān)控的各個區(qū)域要非常熟悉，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告，并做好詳細(xì)的記錄；嚴(yán)格按要求著裝，準(zhǔn)時上崗，工作時間不得離開崗位，不得打瞌睡；做好錄像的準(zhǔn)備工作，出現(xiàn)異常情況，立即錄像；嚴(yán)格遵守監(jiān)控值班室的管理制度；除了上級領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控人員外，禁止任何人進(jìn)入監(jiān)控值班室；要愛護(hù)監(jiān)控設(shè)備，出現(xiàn)故障，立即向上級報告，并做好記錄；嚴(yán)格交接班手續(xù)，做到物品數(shù)量活楚，未盡事宜交待明白，接班人未到，須堅守崗位；認(rèn)真完成上級安排的臨時工作任務(wù)。4、 巡邏崗4名崗位職責(zé)：嚴(yán)格按要求著裝，準(zhǔn)時上崗,做到儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人；維護(hù)巡邏范圍內(nèi)的正常公共秩序、機(jī)動車停放秩序 ，熱情回答訪客的咨詢，必要時可為其向?qū)В恢浦关?zé)任區(qū)內(nèi)吵架、打架、滋事等事件，必要時立即報警及報告班長；對本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行跡可疑的人進(jìn)行盤問、檢查證件、勸其離開；嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏路線，時間進(jìn)行巡邏并簽到。巡邏中主動積極的幫助師生 ；值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)格交接班手續(xù)，做到物品數(shù)量活楚，未盡事宜交待明白，接班人未到，須堅守崗位。5、 車場管理員1名崗位職責(zé)：嚴(yán)格按要求著裝，準(zhǔn)時上崗,做到儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人，熱情回答訪客的咨詢，必要時可為其向?qū)?；維持停車場內(nèi)的正常秩序，車輛停放整齊有序，工作熱情、主動服務(wù)性強(qiáng)；停放車輛有易燃，易爆，劇蠹污染性物品的請其馬上離開停車場；對停車場內(nèi)行跡可疑的人進(jìn)行盤問、檢查證件 ，必要時勸其離開；值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)做其它與工作無關(guān)的事；)嚴(yán)格交接班手續(xù)，做到物品數(shù)量活楚，未盡事宜交待明白，接班人未到，須堅守崗位；完成上級安排的臨時工作任務(wù)。四、環(huán)境管理部14名(其中保潔班長1名保潔員12名,園藝工1名)1、保潔班長1名崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄；積極帶頭，以身作則，教育員工一絲不茍、盡職盡責(zé)地完成本職工作；結(jié)合實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定日、周、月工作計劃和具體實(shí)施方案，合理安排好工作，高質(zhì)量、高效率地完成物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作，每月對消殺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表；搞好班組建設(shè)，建立健全崗位責(zé)任制，勤督導(dǎo),對責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生狀況，員工出勤、儀容儀表，工作質(zhì)量、效率及完成任務(wù)情況，作好檢查紀(jì)律和工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理；負(fù)責(zé)召集班前(后)會，評述活潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量情況，提出存在的問題及解決辦法安排布置工作任務(wù)及相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求；⑹負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)域活潔綠化用具、用品的使用消耗進(jìn)行檢查管理 ，按需申報物品采購計劃嚴(yán)格控制物品損耗；向師生進(jìn)行宣傳，使師生增加維護(hù)環(huán)境、愛護(hù)環(huán)境的共同意識；完成上級安排的臨時工作任務(wù)。2、 保潔員12名崗位職責(zé)：自覺遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，工作認(rèn)真細(xì)致，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按工作程序操作，使責(zé)任區(qū)域內(nèi)活潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識；熱愛本職工作，禮貌待人，樹立起良好的職業(yè)道德；妥善維護(hù)保養(yǎng)好活潔工具，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生設(shè)施被損壞，及時向上級報告；聽取、收集師生意見，及時向上級報告；對物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止完成上級安排的臨時工作任務(wù)。3、 綠化工1名崗位職責(zé)：熟悉館區(qū)的綠化布局以及花草樹木的品種和數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。定期對花草樹木活楚雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝，傷殘枝等，更換死亡苗木，澆水。虛心學(xué)習(xí)，努力工作，提高自身素質(zhì)。保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被盜竊，遇到有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告秩序員和主管人員，協(xié)助對其進(jìn)行勸阻和處置。在館區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)隨意侵占公用綠地攀折、損壞花草樹木、園林物品，在綠地上停放、行駛各類車輛或堆放雜物等情況，要及時加以勸阻和及時報告并有權(quán)協(xié)助秩序員和主管人員要求違章者進(jìn)行賠償，并酌情處以罰款。及時做好每天的工作記錄，并及時紀(jì)錄下違章情況以及解決辦法等。服從主管人員的工作安排和調(diào)動，并接受主管人員和各級領(lǐng)導(dǎo)對綠化工作的巡視檢查。五、工程維修部1、水電工2名崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各公用設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月完成的設(shè)備維修保養(yǎng)和設(shè)備完好情況 ；定期巡視本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) ，找出隱患；發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時組織人員搶修，重大問題及時向上級報告，并認(rèn)真作好記錄；負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)電氣設(shè)備、給排水系統(tǒng)及線路的日常維修工作 ，熟悉設(shè)施、設(shè)備的位置和性能、使用狀態(tài)、線路走向、隱蔽情況 ，熟悉給排水系統(tǒng)的線路走向，各開關(guān)閥門的位置、性能、使用狀態(tài)、隱蔽情況；嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理規(guī)定和作業(yè)規(guī)程；熟悉本物業(yè)管理區(qū)域房屋結(jié)構(gòu)，分布狀況，公共設(shè)施的配套情況；定期巡視本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施運(yùn)行狀態(tài) ，找出隱患；發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時組織人員搶修，重大問題及時向上級報告，并認(rèn)真作好記錄；嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理規(guī)定和作業(yè)規(guī)程。帶電作業(yè)必須采取相應(yīng)的安全措施 ，杜絕電氣安全事故發(fā)生；（8）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)。第五節(jié)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)根據(jù)“某某圖書館”物業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)思想，擬對該物業(yè)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)工作做以下安排：（一） 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的是使管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為師生提供盡善盡美的服務(wù)。（二） 培訓(xùn)內(nèi)容1、 基本素質(zhì)的培訓(xùn)管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：）、思想素質(zhì)。全體員工應(yīng)該牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想意識，熱愛物業(yè)管理工作 ，具敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神及遵紀(jì)守法、堅持原則、熱爰集體的品質(zhì)。）、職業(yè)道德素質(zhì)。物業(yè)管理是一個服務(wù)性的行業(yè)，員工每項工作都將直接影響圖書館的環(huán)境質(zhì)量，因此員工必須要有高的職業(yè)道德素質(zhì)。我們祟尚“五愛”精神：愛行業(yè)一一熱愛本職行業(yè)愛用戶一-對師生充滿愛心；愛崗位一一崗位只有分工不同沒有貴賤之分；愛服務(wù)一一熱心為師生排憂解難;愛信譽(yù)愛護(hù)物業(yè)管理行業(yè)和公司的聲譽(yù)。3）、作風(fēng)建設(shè)。作風(fēng)反映的是企業(yè)形象，是員工管理、服務(wù)質(zhì)量的綜合檢驗。因此，在工作時間內(nèi)，根據(jù)工作性質(zhì)專業(yè)著裝，配戴服務(wù)牌。工作中，態(tài)度和藹、舉止端莊、談吐文明。始終把“客戶至上，服務(wù)第一”作為行為準(zhǔn)則。2、 業(yè)務(wù)的培訓(xùn)具備了為客戶服務(wù)的意識，還應(yīng)具備過硬的服務(wù)本領(lǐng)。業(yè)務(wù)水平高低關(guān)系到管理與服務(wù)質(zhì)量，因此，針對各級、各類人員還必須進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。如 ：《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)、管理科學(xué)、社會心理學(xué)、建筑知識，樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、園林綠化的管理養(yǎng)護(hù)等等。（三） 培訓(xùn)組織方式1、 新員工的崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2）職業(yè)道德教育;3）禮儀教育4）;質(zhì)量體系文件；2、 員工在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1）專業(yè)培訓(xùn)；2）操作規(guī)程。3、 員工脫產(chǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1）新技術(shù)；2）新理論；3）獲得相應(yīng)資格證書。

（四）培訓(xùn)計劃1、新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)力式考核方法培訓(xùn)目標(biāo)01創(chuàng)出培訓(xùn)，公司規(guī)章制度、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、《物業(yè)管理條例》等1周管理處新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試使員工了解公司組織、企業(yè)文化，相關(guān)政策及各部門職能和運(yùn)作方式02崗位職責(zé)，管理處物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2天管理處新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試熟悉本職工作程序，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。03職業(yè)道德培訓(xùn)1天管理處新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，提高服務(wù)水平。04各工種專業(yè)培訓(xùn)5天管理處新員工內(nèi)培或外培口試實(shí)操熟悉本工種的工作技能，滿足工作之要求。05上崗見習(xí)培訓(xùn)1周管理處新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核為正式上崗作好準(zhǔn)備。2、管理處正常管理期間員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)力式考核力式培訓(xùn)目標(biāo)01國家規(guī)定物業(yè)管理從業(yè)人員必須的培訓(xùn)。培訓(xùn)方確定管理人員脫產(chǎn)考試按照規(guī)定要求提高物業(yè)管理水平。02管理技能，物業(yè)管理知識的再培訓(xùn)。2天員工分批進(jìn)行公司內(nèi)培筆試實(shí)操提局服務(wù)技能，規(guī)范管理。03組織協(xié)調(diào)，公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)3天員工分批進(jìn)行公司內(nèi)培筆試實(shí)操培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)和公共關(guān)系處理的能力，建立良好的公眾形象。04秩序隊列，體能訓(xùn)練及消防演練。每月不少次秩序員全體公司內(nèi)培實(shí)操提局保安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)防衛(wèi)能力。05《物業(yè)管理條例》再學(xué)習(xí)2天員工分批進(jìn)行公司內(nèi)培筆試口試充分理解《物業(yè)管理條理》精神，規(guī)范管理、服務(wù)。06勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)1天員工分批進(jìn)行公司內(nèi)培筆試熟悉，了解勞動安全衛(wèi)生知識。、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)后的考核工作通過簽訂《物業(yè)管理處年度目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果,在公司范圍的平臺上對整個物業(yè)服務(wù)形成有效的激勵。通過建立和實(shí)施績效考核體系,物業(yè)服務(wù)每月嚴(yán)格按照《物業(yè)管理處員工績效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程》，對各職能部門實(shí)施考核,公開考核結(jié)果。督促管理服務(wù)人員嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)和物管處要求提供有效工作過程和結(jié)果,使管理服務(wù)人員的行為規(guī)范化、規(guī)范化。1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)時的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正；2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受培訓(xùn)前與受培訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上級，部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。第六節(jié)物業(yè)檔案的建立和管理一、 檔案資料的收集檔案資料的收集應(yīng)做到：及時、完善、不遺漏。我們在工作中將通過以下途徑進(jìn)行收集。1、 物業(yè)接管時，此時全面收集房屋建筑、附屆配套共用設(shè)施設(shè)備、綠地綠化等工程建設(shè)、工程技術(shù)原始資料。2、 物業(yè)服務(wù)時，在服務(wù)或與師生對話、溝通中核對已有記錄，注記變動情況。3、 接待投訴時，通過接待和處理投訴，掌握動態(tài)變化，修正原有記錄。4、 日常管理及維修更新時，收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案，將維修更新后的物業(yè)變動情況登記在案。5、 檢查評比時，將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案進(jìn)一步整理完善。二、 資料的整理和分類收集到的原始資料。檔案管理員進(jìn)行整理，剔除作廢和無效記錄，分類別整理裝訂，要求條理活晰、分類合理、易丁檢索。資料按以下分類：1、 工程建設(shè)資料a） 、設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；b） 、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；c） 、其他工程技術(shù)資料。2、 日常管理資料a） 、房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄的檔案；b） 、設(shè)備運(yùn)行檔案；c） 、共用設(shè)施設(shè)備巡檢記錄；d） 、治安交通管理資料；e） 、設(shè)施設(shè)備（包括消防、安防）等管理資料；f） 、綠化活潔資料；g） 、員工管理資料；h） 、投訴、回訪信息；i） 、行政文件（包括法律、法規(guī)）j） 、其他相關(guān)資料。三、 資料的歸檔管理1、 分類整理好的資料管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則實(shí)行專人及電腦化保存、管理。2、 涉及圖書館和管理處影響較大的資料，嚴(yán)格控制借、查閱對象。3、檔案資料編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄 ，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限、保密程度逐一編號，造冊、編制目錄。4、 檔案資料保存丁安全、干燥、通風(fēng)、活潔的地方。四、 檔案資料的銷毀按照文檔的保存期限和性質(zhì)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，同時，建立已銷毀文件活單備查。第七節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案一、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)方案房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，是“某某圖書館”項目物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容之一。根據(jù)項目實(shí)際情況和特點(diǎn)，科學(xué)管理、合理編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃、嚴(yán)格地組織實(shí)施能夠使物業(yè)滿足正常使用功能，延長物業(yè)的使用壽命；同時能降低維修或更新的費(fèi)用支出，以求達(dá)到“某某圖書館”項目的有效物業(yè)管理服務(wù)。（一）房屋本體共用部位養(yǎng)護(hù)計劃和實(shí)施1、維修養(yǎng)護(hù)范圍：共用部位是指位戶外墻面、樓梯間、走廊通道等。2、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計劃表：序號項目名稱日常維齊計劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注01外墻面每天巡查維修組負(fù)1、外墻使用功能正常按照《房屋完損等級評

一次，并做好記錄。責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗?？煽?。2、 無亂貼、亂圓、舌L懸:掛現(xiàn)象，保持完整、美觀；3、 完好率達(dá)到98%以上定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定對區(qū)內(nèi)各類房屋狀況進(jìn)行評定且每年統(tǒng)計一次，根據(jù)評定結(jié)果落實(shí)房屋修繕項目,保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級達(dá)到基本完好和完好房等級。每1天巡維修組負(fù)1、確保使用功能正常查一次，責(zé)組織實(shí)可靠；02屋向并做好記施巡查、維2、屋而活潔；錄修和檢驗。3、完好率98%以上每1天巡維修組負(fù)1、確保使用功能正常樓梯問、查一次，責(zé)組織實(shí)可靠；03通道并做好記施巡查、維2、活潔、美觀；錄。修和檢驗。3、完好率98%以上。（二）、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃和實(shí)施1、維修養(yǎng)護(hù)范圍：共用設(shè)施設(shè)備是指本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用的上下水管道、電梯、供配電設(shè)施設(shè)備、通訊線路、照明、消防及安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性停車場所、公益性設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃表：序號項目名稱日常維養(yǎng)計劃內(nèi)容定期維養(yǎng)計劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注公共道每日巡維修組負(fù)每年對局維修組負(fù)1、平■整、無坑01路、通視檢查責(zé)組織實(shí)部損壞嚴(yán)責(zé)組織實(shí)洼積水；道一遍、發(fā)施巡查、重的道路施或委托2、確保道路使

現(xiàn)問題及時維修并做好記錄。維修和檢驗。和公共通道進(jìn)行修補(bǔ)（小修）專業(yè)公司進(jìn)行改造。用功能正常；3、完好率達(dá)到98%以上。每日巡維修組負(fù)共用雨、污維修組、環(huán)1.溝渠、池、井1.加強(qiáng)視檢查責(zé)組織實(shí)水管道每境管理組使用功能正常、井蓋及一遍、發(fā)施巡查、年疏通1負(fù)責(zé)組織暢通、無堵塞現(xiàn)標(biāo)識管雨水現(xiàn)問題維修和檢次，每月檢實(shí)施、檢象；理，確保井、污及時維驗。查1次，視驗。2、完好率達(dá)到完好無水井、修并做檢查情況100%以上。損；02給排水好記錄。及時活掏；2、雨季管道、來臨前閥門進(jìn)行一次清掏、疏通。每日檢公共秩序車場內(nèi)地維修組負(fù)1.車場使用正停車場查一遍，組、維修面有局部責(zé)組織實(shí)?？煽?；03（自行發(fā)現(xiàn)問組負(fù)責(zé)組沉陷損壞施或委托車棚）題及時織實(shí)的，及時維專業(yè)公司處理。修進(jìn)行大給排水每月檢維修組負(fù)1.每年管維修組負(fù)1.給、排水管管道及查一遍，責(zé)組織實(shí)道及其閥責(zé)組織實(shí)及相關(guān)閥門使04相關(guān)閥發(fā)現(xiàn)問施巡查、件刷一次施、檢驗或用功能正常，完件題及時維修和檢防銹漆委托專業(yè)好率達(dá)到98%

維修并做好處理驗2.每季度保芥次，每年檢修一次公司進(jìn)行以上；給水管道暢通，無滲漏現(xiàn)象排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水4.各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象。05電梯每天巡查1次電梯運(yùn)行時有無異響；各照明是否正常；各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常；報警裝置是否正常按規(guī)定選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)安全、可靠、運(yùn)行平穩(wěn)，附件完好；警鐘、對講、應(yīng)急照明完好，功能正常；取得《年檢合格證》。重大節(jié)假日前須全面檢查維護(hù)一次06配電房1.正常運(yùn)行時，1.各儀表指小是否每半年保洽^次除塵測試絕各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠；如發(fā)生故障跳

每班巡正常；緣電阻、接各儀表、指小燈閘，應(yīng)詳查二次；2.是否有地測試絕等指示正常。細(xì)檢查2.用電異常聲響緣電阻、接并查明高峰時，及異?，F(xiàn)地電阻；原因后二小時象。3.開關(guān)觸方可恢巡查一點(diǎn)檢查；復(fù)合閘次4.緊固螺絲1.正常1.運(yùn)行是每半年保1.地裝置1.運(yùn)行正?？蓽厣^運(yùn)行時，否正常；洽^次檢查；靠，各項指標(biāo)均高或電每班巡2.電壓是2.塵、緊固合標(biāo)準(zhǔn)，無異常流過大查二次；否穩(wěn)定、螺絲；現(xiàn)象；時應(yīng)即2用電高電流是否3.試絕緣2.各拓小、保護(hù)采取措07變壓器峰時，二在額定范電阻及接裝置正常；施小時巡圍內(nèi)；地電阻；3.室內(nèi)通風(fēng)正查一次，3.警示標(biāo)4.看外觀。常。識是否完好.每日檢維修組負(fù)每月保養(yǎng)1.檢查防1.圖象活晰、穩(wěn)查一遍，責(zé)組織實(shí)一次塵罩的密定，可視范圍正監(jiān)控系發(fā)現(xiàn)問施巡查、封性；常；08統(tǒng)題及時維修和檢2.除塵、擦2.錄象機(jī)工作維修并驗。洗鏡頭、活正常。做好處理降溫風(fēng)

理。扇；3.調(diào)校焦距；4.云臺活動部分加油；5.測試接地電阻。每日檢公共秩序每月保養(yǎng)1.試各點(diǎn)監(jiān)控系統(tǒng)噴淋查一次，維護(hù)組全面檢查電壓；系統(tǒng)消防管道發(fā)現(xiàn)問維修組負(fù)一次2.活除各等使用功能正題及時責(zé)組織實(shí)故障碼常可靠，可隨時消防監(jiān)處理，并施巡查3.按探頭啟用控系統(tǒng)做好<消維修和檢數(shù)量的09噴淋系防設(shè)施驗.30%抽檢統(tǒng)消防檢查表>實(shí)驗；管道記錄4.測試接地電阻5.實(shí)驗各功能1.F1.聽聲響每半年包1.機(jī)身活1.泵運(yùn)行平■穩(wěn)情況兩2.感覺電洽^次潔油漆尸宜均勻，電流10水泵房小時巡機(jī)溫度2.軸承檢正常查一次；3.觀看儀查加油緊2.水流量壓力2.用水表指小固，達(dá)到要求；

高峰時4.出現(xiàn)漏3.各接觸3.各儀表拓小每半小水及時處器電機(jī)檢燈指示正常時巡查理查一次5.消防泵4.絕緣電3.每星各開關(guān)處阻接地電期各泵丁”自動”阻測試輪輪換狀態(tài)5.測試運(yùn)使用一行電流次6.對消防4.各消水泵開機(jī)防泵每測壓星期試運(yùn)行一次每日檢公共秩序1.每年刷維修組負(fù)1.消防栓輕便火災(zāi)易查一次，維護(hù)組負(fù)一次油漆責(zé)組織實(shí)滅火器材使用發(fā)季節(jié)消防通發(fā)現(xiàn)問責(zé)組織實(shí)2.每月試施檢驗功能正?？煽考爸匾覂?nèi)消題及時施巡查射水至少2.完好率為的節(jié)假防栓及處理，杜1次，檢修100%日前應(yīng)消防管11輕便滅絕車輛1次；3.消防栓消防進(jìn)行一和各類3.每半年管等無次全面火器材雜物亂全面檢查的檢查等（外停亂放，一次紜）占用消4.滅火器防通道材每月檢

查一次每日檢維修組負(fù)1.每月活維修組負(fù)1.標(biāo)識活晰美暴風(fēng)、雨查一次，責(zé)組織實(shí)潔標(biāo)識一責(zé)組織實(shí)觀季節(jié)應(yīng)發(fā)現(xiàn)問施巡查、次施、檢驗2.安裝牢固可增加巡題及時維修和檢2.每季度靠查次數(shù)公共標(biāo)12識設(shè)施處理并驗對標(biāo)識進(jìn)3.完好率達(dá)到做好《公行維護(hù)98%以上共設(shè)施巡查記錄》每月檢維修組負(fù)1.每季進(jìn)維修組負(fù)1.確保系統(tǒng)功雷雨季查一次，責(zé)組織實(shí)行一次保責(zé)組織實(shí)能正常；節(jié)來臨發(fā)現(xiàn)問施巡查、養(yǎng)施、檢驗2.接地阻值符前進(jìn)行題及時維修和檢2.每年進(jìn)合一次接防密系處理并驗行一次接GB50169-92地電阻13統(tǒng)做好記地電阻測要求，系統(tǒng)兀好測試和錄試率100%全面的3.每年刷維護(hù)一次銀粉漆水、電每日巡維修組負(fù)1.每季度維修組負(fù)1.確保使用功設(shè)備一查隨壞責(zé)組織實(shí)保芥次責(zé)實(shí)施檢能正?？煽?4股項目隨修并施巡查、2.每年檢驗2.電氣線路完（公共做好記維修和檢修一次整無損，絕緣良照明、供水設(shè)備等)錄驗好3.完好率達(dá)到99%二、本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境活潔衛(wèi)生的管理方案在本項目，我們將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理，高頻率巡查來維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，通過宣傳及員工自身實(shí)際行動來引導(dǎo)本項目師生共同參與環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督和管理。(一)質(zhì)量及工作標(biāo)準(zhǔn)?樓梯間通道及墻面的保潔1、 操作要領(lǐng)：每天活掃2次各樓層走道地面、樓梯問臺階并拖洗干凈；將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾車內(nèi)；每天用干凈毛巾從上至下擦抹各層走廊、樓梯間的消防栓、柜 ，玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具開關(guān)、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施 ；應(yīng)保證每天循環(huán)保潔1次。2、 各梯問、通道的壁面、天花板應(yīng)每周進(jìn)行一次除塵；3、 保潔時注意：洗刷樓道時，注意防止水流室內(nèi)；保潔工具不能放在梯間通道。?圖書館主入口及入口大廳1、主入口及地面大廳每天早、晚進(jìn)行全面擦洗1次；2、 隨時保持地面、桌椅、臺面、扶手等整潔干凈。?屋頂平■臺1、 每月活掃1次；2、 做好每日活潔巡檢，保證隨時活潔。?展覽室、閱覽室、自習(xí)室、藏書閱覽區(qū)、音像及放映問、讀者服務(wù)區(qū)1、 圖書館閉館后，在圖書館專人值守下進(jìn)行全面活理保潔；2、 保證在次日開館時，室內(nèi)無灰塵、無痰跡、無垃圾、無積水。?廁所1、 每天早晚進(jìn)行全面沖洗1次；2、 開館期間進(jìn)行循環(huán)保潔，做到無污垢尿漬、基本無臭、無蛛網(wǎng)；3、 門窗玻璃活潔明亮，水池(槽)無垢積物；4、 洗手室整潔明亮、無臭味、無積水；5、 保證水龍頭、沖洗閥、洗面盆等設(shè)施完好。?玻璃幕墻1、 每年活洗1次；2、 外聘專業(yè)從事高空作業(yè)公司(人員)進(jìn)行專業(yè)活洗；3、 保證玻璃幕墻目視十凈。?道路、廣場的保潔1、每天對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、人行路、廣場定時活掃2次，并巡回保潔；2、 下雨天應(yīng)及時活掃路面，確保路面無積水；3、 發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時用活潔劑活潔；4、 用鏟刀活除粘在地面上的口香膠等雜物。?雨、污水管道(井)的疏通1、每月對地下管井檢查1次，并視檢查情況及時活掏；用鐵鉤打開井蓋；用撈篩撈起井內(nèi)的懸:浮物；活除井內(nèi)的沉沙，用鐵鏟把粘在井內(nèi)壁的雜物活理十凈；活進(jìn)完畢后，蓋好井蓋；用水沖洗地面。2、每年對地下管道徹底疏通1次:打開井蓋后，用長竹片捅搗管內(nèi)的粘附物；用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁；活理管道的垃圾；活理完畢必須蓋好井蓋；用水沖洗地面。3、 地下管井活潔標(biāo)準(zhǔn)：目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物；水流暢