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客房服務(wù)員技能操作試題客房服務(wù)員技能操作試題客房服務(wù)員技能操作試題資料僅供參考文件編號(hào):2022年4月客房服務(wù)員技能操作試題版本號(hào):A修改號(hào):1頁(yè)次:1.0審核:批準(zhǔn):發(fā)布日期:職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)客房服務(wù)員(中級(jí))操作技能考核評(píng)分記錄表考件編號(hào):姓名:準(zhǔn)考證號(hào):得分:試題1:中式鋪床考核內(nèi)容滿分考核要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分實(shí)得分中式鋪床20分甩單定位:準(zhǔn)確一次到位,不偏離中心線,正面向上;3包角:四個(gè)角式樣、角度一致,四個(gè)角均勻,床頭、床尾塞入平整;4套被:被芯完全塞入被套,四角到位,飽滿均勻;3鋪被:被套正面朝上,不偏離中線,被頭與床頭齊平,開口邊位于床尾,外形平整,美觀;3套枕頭:四角飽滿,外形平整、挺括;枕心不外露;3放枕頭:與床兩側(cè)距離相等,枕頭開口處反向于中間床頭柜;2儀容儀表端莊整潔,動(dòng)作協(xié)調(diào),過(guò)程流暢,一步到位;2項(xiàng)目得分要求3分鐘內(nèi)完成。提前不加分,每超時(shí)滿10秒,扣分,最多扣15分??忌鷮?shí)用時(shí)間:扣分試題2、銅制品材料清潔保養(yǎng)考核內(nèi)容滿分考核要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分實(shí)得分銅制品材料清潔保養(yǎng)15分將報(bào)廢的床單鋪在地面上保護(hù):2分2用軟干抹布除去銅制品上的浮塵,及局部油漬:3分3將擦銅水適量均勻的倒在抹布上,停留30秒:2分2用干凈的細(xì)軟抹布反復(fù)擦拭,打光:3分2收起清潔工具用品并做好整潔,妥善保管:2分3儀容儀表端莊整潔,操作程序合理,動(dòng)作規(guī)范:3分2項(xiàng)目得分要求5分鐘內(nèi)完成。提前不加分,每超時(shí)滿10秒,扣分,最多扣15分??忌鷮?shí)用時(shí)間:扣分試題3、代辦修理物品服務(wù)考核內(nèi)容滿分考核要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分實(shí)得分代辦修理物品服務(wù)25分接到客人要求時(shí)表示樂意幫忙,并記錄好客人要求和物品送還時(shí)間:4分4請(qǐng)客人填寫委托代辦登記單,記錄物品的型號(hào)、特征及所需維修的項(xiàng)目,主語(yǔ)查清損壞程度:4分4聯(lián)系相關(guān)部門維修,并請(qǐng)接收部門簽字;若需送出店外維修,所產(chǎn)生費(fèi)用必須事先告知客人,并征求意見:4分4儀容儀表端莊整潔,操作程序正確:2分服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)姿勢(shì)優(yōu)雅:2分;4項(xiàng)目得分要求5分鐘內(nèi)完成。提前不加分,每超時(shí)滿10秒,扣1分,最多扣25分??忌鷮?shí)用時(shí)間:扣分試題4、布置會(huì)見廳考核內(nèi)容滿分考核要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分實(shí)得分布置會(huì)見廳20分根據(jù)參加人數(shù)的多少,規(guī)格的高低,廳室的大小和形狀確定會(huì)見廳布置形式:5分5會(huì)見時(shí)如需合影則應(yīng)備好座次,宜選在屏風(fēng)前或掛畫下合影:3分3嚴(yán)格按照主賓正常秩序安排好座次,一般是第一主賓安排在第一主人右手邊,其他客人按禮賓身份順序安排在第一主賓一側(cè),而其他主人安排在第一主人一側(cè),譯員、記錄員安排在第一主人和第一主賓的后面:8分8儀容儀表端莊整潔,操作程序正確:2分服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范,服務(wù)姿勢(shì)優(yōu)雅:2分;4項(xiàng)目得分要求3分鐘內(nèi)完成。提前不加分,每超時(shí)滿5秒,扣分,最多扣20分。考生實(shí)用時(shí)間:扣分試題5、樓層庫(kù)房物品領(lǐng)發(fā)考核內(nèi)容滿分考核要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分扣分實(shí)得分樓層庫(kù)房物品領(lǐng)發(fā)20分樓層服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)計(jì)好本樓層客房物品的顯存情況:2分2樓層服務(wù)員按照樓層庫(kù)房物品的規(guī)定配備標(biāo)準(zhǔn)提出申領(lǐng)計(jì)劃,并填寫申領(lǐng)單,由上級(jí)簽名確認(rèn):4分4庫(kù)房管理員根據(jù)申領(lǐng)單發(fā)放物品,并憑表做賬:2分2樓層服務(wù)員將申領(lǐng)的物品存放在庫(kù)房,根據(jù)不同物品,分別妥善保管:4分4規(guī)定庫(kù)房物品使用周期領(lǐng)發(fā)時(shí)間,加強(qiáng)管理庫(kù)房物資,做到定期盤點(diǎn):4分4儀容儀表端莊整潔,操作程序正確,動(dòng)作規(guī)范;4分4項(xiàng)目得分要求5分鐘內(nèi)完成。提前不加分,每超時(shí)滿10秒,扣分,最多扣20分??忌鷮?shí)用時(shí)間:扣分評(píng)分人:年月日核分人:年月日(中級(jí))客房服務(wù)員技能考核口試試卷考生姓名:準(zhǔn)考證號(hào):漢譯英:1、請(qǐng)問(wèn)您以什么付款?2、我要一個(gè)帶浴室的單人房間。3、衛(wèi)生間的香皂用完了,請(qǐng)?jiān)俳o我添一塊新的,好嗎?4、這些衣服什么時(shí)候可以送回來(lái)英譯漢:youhelpmegetataxi?takeagoodrestandIhopeyouwillgetwellsoon.laundryareready.isthepricepernight技術(shù)答辯。1、需清潔的房間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),怎么處理2、你在房間打掃衛(wèi)生時(shí),房間的電話鈴響了,怎么處理3、檢查走客房時(shí),發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,如何處理4、客人反映送洗的衣服搞錯(cuò)了,怎么處理?(中級(jí))客房服務(wù)員技能考核口評(píng)分記錄表考生姓名:準(zhǔn)考證號(hào):口試15分答案要點(diǎn)清楚流利反應(yīng)敏捷語(yǔ)音語(yǔ)
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