KF思維技術-在合作中解決問題與決策完整課件

KF思維技術

——在合作中解決問題和決策4課程內容主題要點教學方法總用時（850’）開場活動學員相互介紹，引入課程拼圖游戲80’優(yōu)先智慧問題清單確定優(yōu)先次序案例分析練習240’思維智慧復雜／模糊的問題確定正確的焦點案例分析練習160’方案智慧所需要的行動找到最佳解決方案案例分析練習250’風險智慧潛在風險保護計劃提問/講解90’總結

課程分享30’5課程重點運用“優(yōu)先智慧”確定事情的先后順序運用“思維智慧”找出事情的關鍵焦點運用“方案智慧”制定事情的最佳解決方法運用“風險智慧”預防、化解風險6分析問題時感到信息與思路很混亂擔心分析得不夠系統(tǒng)全面，有所遺漏意見很多，誰都無法說服對方，要領導出面才能解決問題反復解決，又反復發(fā)生有的時侯問題討論變成相互指責或責任推諉，甚至會影響今后的積極性和人際關系部門領導之間商量好的事情，去到下面就變成一場爭執(zhí)決策時猶豫不決,難下決斷任務下去，不同的人解決方式不一樣，容易發(fā)生爭執(zhí)別人的困惑，你有嗎？不安全的手搖升降車某生產流程進行裝配作業(yè)時，需要使用一個手搖升降車來升降物料。不過這個手搖升降車經(jīng)常出問題。有時物料裝上升降手搖車進行升降作業(yè)時，物料會從高處砸落，有砸上操作者的風險。如果操作者足夠小心的話，應該可以避免受傷，但誰也不敢保證絕對不會造成人員受傷。但如果停止使用這一工具，現(xiàn)場又沒有可行的工具，那么生產將中斷。用手搖升降車進行升降作業(yè)時，有時物料會從高處砸落，容易砸傷操作者。如果操作者很小心，可能可以避免受傷，但不敢保證絕對不會造成人員受傷。如果停用這一工具，現(xiàn)場又沒有可行的工具，生產將中斷。斷路器的某個技術參數(shù)出現(xiàn)偏差，需要找到出現(xiàn)偏差的原因。不安全的升降車斷路器故障問題情境具體問題兩種問題有什么不同？分析問題的思路在問題情境中：存在哪些事情？其中，先抓哪些事情？在這個問題上，你到底想解決的是什么？或者，這個問題是什么原因引起的？怎么解決？這么解決行嗎？11遠景現(xiàn)狀障礙障礙復雜／模糊的問題正確的焦點思維智慧技術／績效問題真正的原因

原因智慧潛在風險保護計劃風險智慧所需要的行動最佳解決方案方案智慧系統(tǒng)思維發(fā)散性思維直覺思維收斂性思維問題清單確定優(yōu)先次序優(yōu)先智慧12KF在分析復雜問題的應用思考工具優(yōu)先智慧思維智慧原因智慧方案智慧風險智慧輸入輸出空泛不明確的狀況多個問題事項優(yōu)先事項模糊的、錯綜復雜的問題正確下手焦點偏差或失常性問題失常原因需采取的行動最佳方案具體方案補充措施思考工具運用14優(yōu)先智慧目的：從眾多問題中確定優(yōu)先問題／事項步驟：陳述情形羅列事項確定優(yōu)先事項制定行動計劃思維PW要點15PW的作用：看清情況---LONGLIST抓住重點---SHORTLIST授權和控制---行動計劃正面的動詞！---用目的決定范圍從大到小---拆分問題：從問題到事項先多（發(fā)散）再少（收斂）先標準再PK先片面（標準）再全面（評定）PW是問題分析的第一步---行動計劃不是方案讓合適的人帶合適的項目---行動計劃分階段控制---一個W有共識后再授權下一個W16PW步驟陳述情形羅列事項利益相關方問：…方面有什么問題？還有嗎？確定優(yōu)先事項標準：vision—measures—選擇片面優(yōu)先排序：H/L---M總體優(yōu)先排序行動計劃What(5W)?Who?When?17PW步驟陳述情形羅列事項利益相關方問：…方面有什么問題？還有嗎？確定優(yōu)先事項標準：vision—measures—選擇—長期/短期片面優(yōu)先排序：H/L---M總體優(yōu)先排序行動計劃Who?What(5W)?When?18羅列事項目的：獲得分析所需要的出發(fā)點和焦點方法：規(guī)則：盡可能具體。2.一次專注于一個領域。1.詢問：你所面臨的問題情形是什么？你用于分析的（戰(zhàn)略）焦點是什么？緊迫的事項／問題是什么？展開腦力激蕩，就要關注的情形達成共識。19羅列事項目的：找出情形中體現(xiàn)的所有問題和事項。

方法：規(guī)則：羅列具體、事實性的信息。1.列出利益相關方，聯(lián)系各個利益相關方提問詢問你當前正在經(jīng)歷哪些問題？還有其他嗎？確保所列出的事項不太模糊詢問：還可以更具體些嗎？(不要逼迫回答。)20確定評定標準VISION：當這些問題都解決了，會出現(xiàn)什么情形？MEASUREMENTS：如何衡量這些情形？CRITIRA：選定2-3個標準NOW-FUTURE：短期？長期21確定優(yōu)先事項目的：就須解決的最重要問題和事項達成共識

方法:詢問:1.評定事項開展腦力激蕩，選擇最適合于問題情形的標準：當前和／或未來的受影響領域。如果可行，也把時限和趨勢包括進來。根據(jù)選定的標準評定各個事項。

2.評定影響確定當前和／或未來的影響。評定影響的水平。查看所有事項，哪個（些）:?

對當前／未來（標準）影響最高？?

對當前／未來（標準）影響最低？核查其余事項是否影響為中。22確定優(yōu)先事項：評定影響目前影響研究所有事項，哪個（些）–對目前（顧客滿意度）影響最高？高度對目前（顧客滿意度）影響最低？低度

核查其余是否屬于中度未來影響研究所有事項，哪個（些）–對未來（利潤）影響最高？高度對未來（利潤）影響最低？低度核查其余是否屬于中度23確定優(yōu)先事項：時限和趨勢時限查看所有事項，詢問：什么時候之前你應該采取行動？評定高、低，最后是中適用的時限是什么？評定高、低，最后是中趨勢事項是否–

惡化？

保持原狀？

改觀？

24制定行動計劃目的：確保問題得到解決

方法:規(guī)則:指定負責人、團隊成員／利益相關方。為各項行動設定時限。指明該運用哪個“智慧”你需要羅列事項以排定優(yōu)先次序嗎？優(yōu)先智慧你需要更明確，更有重點嗎？思維智慧你需要找到偏差的真正原因嗎？原因智慧你需要采取糾正或創(chuàng)新行動嗎？方案智慧你需要避免潛在問題嗎？風險智慧時限須切合實際，應為解決問題的各個階段設定時限。不要透支資源。優(yōu)先智慧運用注意陳述情形：從情境出發(fā)，是分析“包含什么”，而不是“怎么做”羅列事項不要遺漏利益相關方問出盡量具體的事項，不做評判歸納時的取舍或合并，要有共識確定優(yōu)先事項標準：你們關注什么，要達成共識縱向比較，先H/L后M有太多選擇，可增加標準或設定標準權重行動計劃是分析計劃，不是與具體的執(zhí)行計劃26“優(yōu)先智慧”應用目的：實踐“優(yōu)先智慧思維元”消化該“思維元”為以后課程中的潛在應用作準備

方法：用“優(yōu)先智慧”中的提問來督促自己完成所有的應用，包括“核查自己的思維”27實地思考目的：讓問題解決者有能力在時間壓力下非正式地利用優(yōu)先智慧方法：這個情形中有哪兩到三個主要事項？這個階段應該觀察的重要事物是什么？什么事項的影響是最大的？規(guī)則所專注的事項不超過三個使用的評估標準不超過兩項實地思考28事項事項1事項2事項3事項4事項5事項6事項7標準一：HMLHMMH標準二：LHMMHHL標準三：LMMHLHL綜合優(yōu)先HH29實地思考羅列事項總體優(yōu)先次序標準1情形：標準2案例stakeholdersISSUESKOSALESM不斷貨EXTRACOSTopActionplanPartnershipwithKOHHHHCompetitionagainstKFCHHLH確定實施時間LLLL誰承擔成本LLHM可樂抱什么態(tài)度LLM成本如何分配LMHHSW,KO財務,??誰來負責轉換?LLHMPW+SW,項目小組對全年運營計劃有何影響LLLL會有哪些其他問題LLLL誰負責培訓我們?LMMM對我們有什么好處LLLLTANK怎么處理LLHM運輸定價LMHHSW,B,??倉庫空出來干什么LLM原來的生產線怎么處理LLHM誰來供應物料LMHH31KISS應用指令：

小團隊集體工作或單獨工作

討論實用的想法

表現(xiàn)出對完成下列事項的承諾成分個人／團隊會談繼續(xù)做改進開始做停止做“優(yōu)先智慧”提問321、陳述情形你面臨什么樣的問題情形你關注的焦點是什么當前你面臨最緊迫的問題是什么2、羅列事項羅列利益相關方針對每個利益相關方詢問：在這個方面，你當前存在哪些問題在這個方面，有哪些問題需要引起你注意還有嗎？還要詢問：你能更具體些嗎3、確定優(yōu)先事項選擇工確定適用的標準確定短期還是長期評定所有列出的事項評定影響：確定所有事項，哪個事項：（對標準）產生的影響最高（對標準）產生的影響最低其它事項作為中度影響評定時限（如果需要）：查看所有事項，哪些事項必須首先得到處理？高度優(yōu)先可以留到最后？低度優(yōu)先核查其余事項，是否屬于中度優(yōu)先評定趨勢（如果需要）事項是否惡化、保持現(xiàn)狀、改善考慮影響范圍（如果有需要）4、制定行動計劃誰最有資格解決這個事項需要設定哪些檢查控制點切實可行的時限是什么時候每個控制點需要采取什么樣的行動需要進一步列出事項來排定優(yōu)先次序嗎33結果（遠景）結果（現(xiàn)狀）障礙障礙復雜／模糊的問題正確的焦點思維智慧技術／績效問題真正的原因

原因智慧潛在風險保護計劃風險智慧所需要的行動最佳解決方案方案智慧系統(tǒng)思維發(fā)散性思維直覺思維收斂性思維問題清單確定優(yōu)先次序優(yōu)先智慧爭奪第三代之戰(zhàn)家庭不和睦教育觀念不同“包辦代替”表現(xiàn)價值價值感低落孩子依賴包辦有理隔離祖孫孩子父母焦急爭奪教育主權孩子教育沖突思維智慧匯總收到的全部信息經(jīng)常流清水鼻涕、噴嚏一打起來連續(xù)不斷、眼睛覺得睜不開、看到陽光就流淚、也不發(fā)燒、有時有兩三天沒癥狀，好象在飛機上就沒事、有時候突然就出現(xiàn)這些癥狀了、好象三四月去上海昆明這些地方會嚴重些、晚上睡不著、睡不深、起床覺得很累、可能年齡大了、記不住東西、咽喉經(jīng)常發(fā)炎、口腔潰瘍很嚴重、舌頭上都是泡、做培訓工作、經(jīng)常需要出差、最近特別累3536思維智慧–基本思維形態(tài)目的：

分析復雜狀況，界定應解決的問題步驟：封閉開放澄清信息發(fā)散思維收斂思維調整焦點陳述問題提煉核心思維智慧1、匯總收到的全部信息經(jīng)常流清水鼻涕、噴嚏一打起來連續(xù)不斷、眼睛覺得睜不開、看到陽光就流淚、也不發(fā)燒、有時有兩三天沒癥狀，好象在飛機上就沒事、有時候突然就出現(xiàn)這些癥狀了、好象三四月去上海昆明這些地方會嚴重些、晚上睡不著、睡不深、起床覺得很累、可能年齡大了、記不住東西、咽喉經(jīng)常發(fā)炎、口腔潰瘍很嚴重、舌頭上都是泡、做培訓工作、經(jīng)常需要出差、最近特別累3738思維智慧2、提煉核心——可以先把信息初步歸類：頭疼、流大量清水鼻涕、打很多噴嚏、嗓子疼、眼睛睜不開、看到陽光就流淚、身上怕冷、嗜睡、不發(fā)燒、噴嚏一打起來連續(xù)不斷口腔潰瘍很嚴重、一吃東西就特別疼、舌頭上都是泡每年春天總有一段時間就這樣、好象前幾年沒這個問題、十幾年前也這樣、有兩天沒癥狀，好象在飛機上就全好了、有時候突然就出現(xiàn)這些癥狀了前幾年住在廣東、現(xiàn)在住在上海經(jīng)常需要出差、最近特別累、做培訓工作39思維智慧3、提煉核心——從分類找出“金線”：十幾年前也這樣---每年春天總有一段時間就這樣---好象前幾年沒這個問題---前幾年住在廣東---現(xiàn)在住在上海（大的地理環(huán)境變化）---有兩天沒癥狀---好象在飛機上就全好了---有時候突然就出現(xiàn)這些癥狀了（小的環(huán)境變化）---頭疼、流大量清水鼻涕、打很多噴嚏、嗓子疼、眼睛睜不開、看到陽光就流淚、身上怕冷、嗜睡、不發(fā)燒、噴嚏一打起來連續(xù)不斷（過敏癥狀）做培訓工作---經(jīng)常需要出差---最近特別累---

口腔潰瘍很嚴重---舌頭上都是泡---一吃東西就特別疼（潰瘍問題）思維智慧初步歸類：過敏癥狀——經(jīng)常流清水鼻涕、噴嚏一打起來連續(xù)不斷、眼睛覺得睜不開、看到陽光就流淚、也不發(fā)燒上火癥狀——咽喉經(jīng)常發(fā)炎、口腔潰瘍很嚴重、舌頭上都是泡神經(jīng)衰弱癥狀——晚上睡不著、睡不深、起床覺得很累、可能年齡大了、記不住東西時間和環(huán)境——有時有兩三天沒癥狀，好象在飛機上就沒事、有時候突然就出現(xiàn)這些癥狀了、好象三四月去上海昆明這些地方會嚴重些工作狀況——經(jīng)常需要出差、做培訓工作、最近特別累思維智慧41做培訓工作勞累上火癥狀環(huán)境變化過敏過敏癥狀神經(jīng)衰弱癥狀不舒服42思維智慧4、調整焦點：控制環(huán)境變化？即使環(huán)境變化也不發(fā)生過敏？過敏但不出現(xiàn)癥狀？不做培訓？降低勞累程度？勞累而不發(fā)生潰瘍？潰瘍后不引起不適？43從問題到方案的過程正確的過程：問題TWWHAT焦點SWHOW三個常見錯誤：從問題到方法（拍腦子）不分析就下結論（從問題直接到WHAT）從焦點到方案（跳過SW）44思維智慧–基本思維形態(tài)目的：

分析復雜狀況，界定應解決的問題步驟：封閉開放澄清信息發(fā)散思維收斂思維調整焦點陳述問題提煉核心45陳述問題目的：找出問題的起點

方法:規(guī)則:提出具體的問題：問題是什么？你所面臨的事項是什么？有什么讓你擔憂？盡可能具體。寫下簡短、精煉的陳述。46思維智慧：澄清信息陳述問題調整焦點發(fā)散性思維技能澄清信息

成分／因素／利益相關方分析

分離問題SWOT分析

要求分析

因果分析收斂性思維技能47澄清信息目的：澄清問題的事實詳情建立對問題的統(tǒng)一理解

方法:規(guī)則:運用下列發(fā)散性思維執(zhí)行本階段任務：

組成／要素／利益相關方分析

分離問題SWOT分析

要求分析

因果分析必須是事實性的、具體的信息不要對信息加以評判，避免匆忙確定原因或責任48思維智慧陳述問題調整焦點發(fā)散性思維技能澄清信息

組成／要素／利益相關方分析

分離問題SWOT分析

要求分析

因果分析收斂性思維技能提煉核心

基于標準的評估

軸心點思維：金線

比較和淘汰：歸類

假設／理論

歸類49提煉核心目的：提煉問題的核心事項、聚合解決問題進行的焦點方法:規(guī)則:運用下列收斂性思維技能：

基于標準的評估

軸心點思維

比較和淘汰

歸納結論／猜想

歸類達成集體共識和統(tǒng)一理解50調整焦點目的：改進問題焦點、獲得對下一步的承諾方法:規(guī)則:提出下列問題：你們對問題的共同理解是什么？下一步是什么？你的結論是什么？需要采取什么行動？就學員在收斂性思維階段要處理的問題達成一致核查確保陳述正確使用該公司的語言陳述問題獲取同意和承諾明確責任核查：調整后的焦點所建議的行動是否針對大部分組成成分和問題元素設備平均修復時間平均故障率點檢維修記錄物料來料不良IQC報告廢品率的歷史記錄來物料的公差標準人是否與人相關技能培訓記錄作業(yè)方式是否按標準作業(yè)作業(yè)標準標準方法的難易程度人體工程學分析作業(yè)標準的培訓方法廢品的檢測方法工藝流程圖及質量控制點方法環(huán)境光線強度臟污控制結果溫度濕度記錄廢品率居高不下52“思維智慧”的應用目的：實踐本“智慧”以備將來應用但不是在本階段解決所憂慮的問題方法：分成小團隊選擇一個復雜／模糊的問題應用所有步驟，包括“核查思維”在活頁紙夾上展現(xiàn)工作思維智慧陳述問題：是陳述，不是“怎么辦”澄清信息足夠的利益相關方提問兩方面：原因/影響（后果），但記錄不必嚴格分開不評判對方的說法提煉核心歸類：取決于個人習慣和時間，要達成共識脈絡圖：只列最主要/重要的方向調整焦點：你們能做的有哪些？從中再選(PW)；要達成共識主管：員工：經(jīng)銷商：員工沒有工作積極性分公司業(yè)績太差經(jīng)理經(jīng)常換，員工難以適應收入太低，拿不到獎金市場投入太少，很難開展工作任務指標太高，很難完成業(yè)務員的態(tài)度不好經(jīng)理經(jīng)常換，客戶不相信業(yè)務員沒什么促銷活動，客戶不理業(yè)務員7＋2如何改善分公司的士氣業(yè)績差態(tài)度積極性差拿不到獎金收入低任務指標高經(jīng)理常換市場投入少獎金制度不合理能力不足客戶不滿士氣不好思維智慧“思維智慧”提問56陳述問題問題是什么你面臨什么問題你關注什么澄清信息該問題涉及到哪些利益相關方詢問各個利益相關方：該問題影響到了你的哪些方面（即成分或因素）該問題在你的各個方面（成分或因素）產生了哪些具體影響你在各個方面（成分或因素）對該問題產生了哪些具體影響提煉核心哪個概念、詞語或情形可以措述所列出的大多數(shù)信息什么主題或趨勢代表所列出的大部分信息反復出現(xiàn)了哪些類似詞匯哪條主線能反映或貫穿所列出的所有信息當它被解決后，可以解決80%問題的核心事項是什么調整焦點你們對問題的共同理解是什么下一步的出路是什么你的結論是什么應該從哪里入手57遠景現(xiàn)狀障礙障礙復雜／模糊的問題正確的焦點思維智慧技術／績效問題真正的原因

原因智慧潛在風險保護計劃風險智慧所需要的行動最佳解決方案方案智慧系統(tǒng)思維發(fā)散性思維直覺思維收斂性思維問題清單確定優(yōu)先次序優(yōu)先智慧過去當前偏差標準/正常現(xiàn)狀P2原因智慧59原因智慧：香草冰淇淋一天，美國通用汽車公司龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封投訴信：“這是我為同一件事第二次寫信給你，我不怪你們沒回信給我，因為我知道你們大概認為我瘋了，但這的確是事實。”我們家有個傳統(tǒng)，每天晚餐后，都用冰淇淋作飯后甜點。冰淇淋口味很多，所以我們家每天飯后投票決定吃哪種口味，然后我開車去買。自從兩個月前我買了新龐帝雅克以后，在買冰淇淋時就出問題了。只要買香草冰淇淋，從店里出來車子就長時間發(fā)不動。但買其他口味，車子發(fā)動就很順。這事絕對是真的。龐帝雅克總經(jīng)理雖對這信心存懷疑，但還是派了一位工程師去看究竟。當工程師去找這位仁兄時，發(fā)現(xiàn)這封信出自于一位事業(yè)成功、樂觀、且受過高等教育人。60原因智慧：香草冰淇淋工程師見到這位仁兄時，剛好他們用完晚餐要去買冰激凌。兩人于是箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那晚投票結果是香草口味。當買好香草冰淇淋回到車上，車子又不能發(fā)動了。這位工程師又依約來了三個晚上：第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子不能啟動。這位非常相信邏輯的工程師，死也不信這臺車對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……，61澄清詳情維度問題客體陳述最具體的出錯客體弊病陳述弊病何處（地點）陳述錯弊客體具體的地理位置何處（客體之上）陳述弊病在客體上的具體位置時機陳述弊病首次出現(xiàn)的精確日期/時間形態(tài)以正確的時間順序陳述問題的形態(tài)事件順序陳述在恰當?shù)氖录樞蛑?，弊病首次被注意到的精確時點62原因智慧目的：

找到偏差的真正原因步驟：確定問題澄清詳情

是

但卻不

為什么（不）

差別

變化

生成原因確認原因測試

驗證思維澄清詳情的提問是但卻不直覺方法：為什么（不）存在問題的對象是什么對象是有什么問題（弊?。┊敱撞”蛔⒁獾綍r，該對象是處于何地弊病是發(fā)生在該對象的什么位置是在哪個時間和日期首次注意到了弊病事件是以一種什么樣的形態(tài)發(fā)生的在對象發(fā)生一系列事件的過程中，是什么時候首次注意到了弊病還有什么類似的對象按道理說應該存在同樣的弊病，但卻沒有？還有什么類似的弊病按道理說應該在對象中被觀察到，但卻沒有還有何地有可能觀察到出錯的對象，但卻沒有弊病還可能發(fā)生在對象的什么位置，但卻沒有還有何時可能首次注意到弊病，但卻沒有事件發(fā)生的形態(tài)還可能是什么樣的在對象發(fā)生一系列事件的過程中，還有何時可能首次注意到弊病，但卻沒有為什么該特定對象存在問題，而其它類似對象卻沒有為什么有該特定弊病，而不其他類似弊病為什么在該地，而不是其他地點出現(xiàn)問題為什么弊病發(fā)生在該特定位置，而不是其它地方為什么問題出現(xiàn)在該特定時間，而不是其它時點為什么是這樣的形態(tài)為什么在事件過程的該特定階段注意到弊病6364是但卻不為什么（不）1.

存在問題的客體是什么？1.

還有什么類似的客體按理說應該存在同樣弊病，但卻沒有？1.

為什么該特定客體存在問題，而其他類似客體卻沒有？2.

客體（是）有什么問題？（弊?。?.

還有什么類似的弊病按理說應該在客體中被觀察到，但卻沒有？2.

為什么有該特定弊病，而不是其他類似弊病？3.

當弊病被注意到時，該客體（是）處于何地？3.

還有何地有可能觀察到出錯客體，但卻沒有？3.

為什么在該地，而不是其他地點出現(xiàn)問題？4.

弊?。ㄊ牵┌l(fā)生在該客體的什么位置？4.

弊病還可能發(fā)生在客體的什么位置，但卻沒有？4.

為什么弊病發(fā)生在該特定位置，而不是其他地方？5.

（是）在哪個時間和日期首次注意到了弊??？5.

還有何時可能首次注意到弊病，但卻沒有？5.

為什么問題出現(xiàn)在該特定時點，而不是其他時點？6.

事件是以一種什么樣的形態(tài)發(fā)生的？6.

事件發(fā)生的形態(tài)還可能是什么樣的？6.

為什么是這樣的形態(tài)？7.

在客體發(fā)生一系列事件的過程中，（是）什么時候首次注意到了弊病？7.

在客體發(fā)生一系列事件的過程中，還有何時可能首次注意到弊病，但卻沒有？7.

為什么在事件過程的該特定階段注意到弊?。?566原因智慧：香草冰淇淋漸漸地他發(fā)現(xiàn)：這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。這跟這家冰淇淋店內部設置有關。香草冰淇淋最暢銷，店家為讓顧客每次都能很快取拿，特意將香草口味分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端，其它口味則放在離收銀臺較遠的后端。67原因智慧：香草冰淇淋現(xiàn)在，工程師要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就不容易啟動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，發(fā)動機有足夠時間散熱，重新發(fā)動時就沒問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。68問題的界定現(xiàn)狀與標準的偏差

原因未知或未證實

需要找到原因標準偏差現(xiàn)狀過去

當前請你想一些現(xiàn)實工作的事例：本來是正常的后來卻出現(xiàn)偏差了？69原因智慧目的：

找到偏差的真正原因步驟：確定問題澄清詳情

是

但卻不

為什么（不）

差別

變化

生成原因確認原因測試

驗證思維70確定問題目的：專注于正確的問題力求具體

只記錄事實信息

原因一定是未知的

專注于一個客體和一個弊病規(guī)則：詢問：存在問題的具體客體是什么？能更具體些嗎？

該客體有什么問題？（弊?。┠阒涝摫撞〉脑騿幔浚ㄖ貜停┦裁闯隽耸裁磫栴}？（問題陳述）方法：71確定問題一家生產硬質合金的工廠生產的錘子最近發(fā)現(xiàn)壽命降低，原來的12000下?lián)舸蚝蟛荒苁褂茫F(xiàn)在下降到現(xiàn)在的3000下就碎了。壽命降低導致大量退貨。72澄清詳情目的：詳細描述問題，以便對偏差有清楚了解為測試可能的原因提供基礎方法：詢問以下3個層面的7個問題：

辨識

位置

時機規(guī)則：打破沙鍋問到底

只記錄事實性信息73原因智慧目的：

找到偏差的真正原因步驟：確定問題澄清詳情

是

但卻不

為什么（不）

差別

變化

生成原因確認原因測試

驗證思維74澄清詳情維度問題客體陳述最具體的出錯客體弊病陳述弊病何處（地點）陳述錯弊客體具體的地理位置何處（客體之上）陳述弊病在客體上的具體位置時機陳述弊病首次出現(xiàn)的精確日期/時間形態(tài)以正確的時間順序陳述問題的形態(tài)事件順序陳述在恰當?shù)氖录樞蛑校撞∈状伪蛔⒁獾降木_時點澄清詳情澄清詳情77型式持續(xù)間歇周期78事件的次序在客體發(fā)生一系列事件的過程中，什么時候首次注意到了弊病？當首次注意到弊病時，客體在事件順序中發(fā)生了什么？客體生命周期中的什么時候首次發(fā)現(xiàn)弊??？還有其他周期嗎？規(guī)則：打破沙鍋問到底找出在客體生命周期的哪個時段出現(xiàn)了偏差一旦找出生命周期中的該時段后，繼續(xù)找出該時段中具體什么時候出現(xiàn)了偏差，往往很有用事件的次序事件順序

原料制造

檢驗

包裝運輸

銷售

顧客使用生命周期

裝電池開機

打開電話本

檢索人名按通話鍵通話

按掛機鍵系列事件80生成原因目的：將問題的可能原因理論化，以找到真正的原因方法：詢問：研究為什么（不）中貢獻的問題，依你看，是什么導致了問題？或你認為什么是問題的原因？規(guī)則：陳述原因合理解釋偏差可能是如何發(fā)生的81確認原因：測試目的：在紙上證明真正的原因方法：解釋為什么如果當X為真正的原因時，“是”，而非“但卻不”存在問題？或者：詢問：這個原因如何證明“是”而非“但卻不”？請向我解釋或者：如果X是真正的原因，何以證明“是”而非“但卻不”存在問題？運用核查技術規(guī)則：必須既解釋“是”，又解釋“但卻不”

破壞性測試

記錄所有的假定82確認原因：驗證目的：在真實生活中，證明最有可能的原因是真正的原因方法：核查所有假定和信息：如何驗證假定、信息和原因實施測試問題消失了嗎找出情形的根源：情形的根源是什么？規(guī)則：選擇驗證方法，做到：

最簡單

最迅速

最安全

最便宜

最容易

最保險驗證的目的是確認原因而不是解決問題（換酸溶液）83確定問題什么出問題了？ATM能具體一些嗎？3600ATM出了什么問題？不讀卡知道原因嗎？不知道問題：3600ATM不讀卡84評分標準確定問題…（10分）什么出問題了(4分)出了什么問題（4分）什么出了什么問題（2分）85什么出問題了？柜員機能具體一些嗎？銀行大廳的3600柜員機出了什么問題？不讀卡知道原因嗎？不知道確定問題：銀行大廳的3600ATM不讀卡確定問題86是但卻不為什么不什么東西出了問題大廳內的3600ATM其他ATM大廳外的3600ATM出了什么問題？不讀卡讀錯卡吞卡發(fā)現(xiàn)問題的時候這個東西處于何地？大廳內大廳外問題發(fā)生在什么部位？讀卡器N/A何時首次注意到問題？兩周前之前或之后事件是持續(xù)發(fā)生還是間歇發(fā)生的？有規(guī)律嗎？多次周期一到六8到10一次間歇/持續(xù)周日其他時間問題發(fā)生時，這個東西正處于自身生命周期的什么階段？使用三周后的一次插卡后讀卡前更早/更晚讀卡后確定問題87評分標準確定問題…（10分）什么出問題了(4分)出了什么問題（4分）什么出了什么問題（2分）澄清詳情（70分）“是”（4分）“但卻不”（3分）“為什么不”（3分）生成原因（5分）確認原因（15分）寫一個完整的例句：如果…是問題的原因的話，能否解釋問題（是）…而（不是）…（5分）會用和A（5分）找到正確答案（5分）88案例：陳逸飛畫作昨被盜，估價逾50萬本報訊昨天（14日）上午9時18分許，市公安局指揮中心接到已故畫家陳逸飛夫人宋美英報警，稱位于泰康路上的逸飛陶藝工作室內的13塊瓷板畫被盜。目前，案件正在偵查中。記者趕到泰康路時，只見逸飛陶藝工作室大門已關閉，門前有兩名警察。據(jù)逸飛工作室的方保姆說，陳逸飛的妹妹首先發(fā)現(xiàn)畫作被盜，陳逸飛夫人宋美英隨即向公安局指揮中心報警。陳逸飛畫作被盜事件，發(fā)生在外界盛傳其遺作可能身價陡升的時候，難免讓人疑竇叢生。名詞解釋：瓷板畫。瓷板畫融古代、西洋的技藝于一體，制作十分嚴格，首先須在白瓷坯上勾勒出畫像輪廓，然后精繪細修，再在板面上施一層透明釉，最后入窯高溫一次燒定成型。這樣做出的瓷板畫具有耐潮、耐曬、久不褪色等特點。89蹊蹺案情引出三大疑問疑問一：被盜畫作究竟值多少據(jù)有關人士透露，陳逸飛的家屬和朋友等人對這批失竊畫作的價值曾有分歧。陳逸飛去世后，其作品日后的市場走勢引起關注。不少收藏家認為物以稀為貴，因此看漲；也有人認為陳氏作品今后少了作者本人的影響，反而會跌。據(jù)記者側面了解，在陳逸飛去世當天，不少人蜂擁至新天地的“逸飛之家”搶購其遺作，十幾幅瓷板畫在1個小時內按原價銷售一空，最高價為人民幣2.3萬元左右。在記者發(fā)稿前，有業(yè)內人士為記者估價，這批被盜畫作總價超過50萬元人民幣，但肯定在100萬元以下。90蹊蹺案情引出三大疑問疑問二：剛換新鎖就發(fā)生盜案逸飛工作室方保姆告訴記者，前天下午18時左右，來了幾個據(jù)說是逸飛公司員工，其中一人她認識，他們說要將工作室大門的鎖換掉，方保姆把老鎖的鑰匙交給他們后便離開了。第二天一早，陳逸飛的司機找到保姆，說打不開工作室大門，當時陳逸飛不少家人都在場。直到找來鎖匠后，眾人才得以進入。據(jù)說陳逸飛的家人先前已將這批畫整理好，正準備另行存放，未料有人下手更快。

疑問三：倉庫被盜，畫室卻無恙另據(jù)介紹，被盜的13幅瓷板畫一直放在工作室內一個倉庫的角落里，并不顯眼。畫作被盜后，距離倉庫不遠的畫室卻毫發(fā)未損。方保姆還說自己放在倉庫內的衣柜也被人翻動過，她本人懷疑是熟人所為。據(jù)悉，陳逸飛家人已對陳逸飛畫室和攝影工作室保存的作品進行了清點，并將轉移到更為安全的地方保存。91案例：陳逸飛的畫什么出了問題：陳逸飛的畫

能具體一點嗎？陳逸飛的瓷板畫

還能再具體嗎？不能出了什么問題：丟失

知道原因嗎？不知道

什么出了什么問題？陳逸飛的瓷板畫丟失案例：陳逸飛的畫93原因智慧實踐目的：實踐原因智慧思維維度方法：參閱案例研究材料信息來源閱讀案例研究材料書記員在活頁紙夾上準備原因智慧提綱跟蹤員逐次完成原因智慧問題卡片引導員規(guī)劃引導過程把工作呈現(xiàn)在活頁紙夾上94實地思考方法：當前經(jīng)歷的偏差是什么？具體描述偏差：客體弊病弊病的位置弊病的性質/時機剖析弊病的典型原因95實地思考可能原因性質/時機位置客體弊病96實地思考可能原因3210銷售下滑三國6周下27%價格太昂貴YYYY款式陳舊/對手更時尚對手的更快推出支持培訓不足夠性質/時機位置客體弊病97澄清詳情

（深度）是但卻不規(guī)則：最相似的客體、弊病、位置和情形

盡量接近“是”

運行／作用方式類似于“是”何人”是“何人”但卻不“大小”是“大小”但卻不“嚴重性”是“

缺陷

弊病的大小嚴重性”但卻不“趨勢”是“趨勢”但卻不“98問題的界定標準偏差現(xiàn)狀當前過去

當前跟標準的偏差

原因未知或未證實

需要找到原因變化在發(fā)生問題之前，如果事物已經(jīng)在標準狀態(tài)持續(xù)一段時間了，那么一定存在某種變化通過差別和變化，可以找到導致問題的原因99原因智慧目的：

找到偏差的真正原因步驟：確定問題澄清詳情

是

但卻不

為什么（不）

差別

變化

生成原因確認原因測試

驗證思維100差別目的：引導找到那些可能導致了問題的獨特變化方法：將“是”跟“但卻不”相比較，并詢問：“跟‘但卻不’較‘是’有何不同／獨特之處？”

“是”有什么特別的？規(guī)則：鮮明對比

具體、事實性信息

只適用于“是”不是對已知問題詳情的轉述，而是新信息其中潛伏著原因101變化目的：找出可能導致了問題的相關變化方法：查看各個差別，詢問：“在各個差別之中，就各個差別而言，圍繞各個差別以及各個差別本身，發(fā)生了什么變化？”“看看這個差別，讓你想到什么新線索了嗎？”“圍繞這個差別，你知道曾經(jīng)發(fā)生過哪些變化嗎？”規(guī)則：記錄所有變化的日期是否發(fā)生在差別里、差別上、圍繞差別、或者有關差別？記錄了變化日期嗎？其中潛伏著原因嗎？102生成原因規(guī)則：是否從差別中找原因了？是否從變化中找原因？是否綜合了差別和變化找原因？103原因智慧是、但卻不差別變化可能的原因測試驗證理性思維運用直覺思維、形成假設理性思維確定常態(tài)對比對象、搜索線索問題類型1.突然性偏差確保準確記錄首次出現(xiàn)偏差的日期和時間2.反復性問題問題的原因沒有找到，需要深入做原因智慧時間是關鍵線索，關注三個與時間有關問題尋找隱藏的周期和間歇模式注意外界因素對問題的影響3.漸進性偏差有差別但沒有變化，使用差別作為判斷原因的依據(jù)105突然性偏差

過去

當前

標準偏差現(xiàn)狀1.突然性偏差確保準確記錄首次出現(xiàn)偏差的日期和時間實例？106反復性問題標準偏差現(xiàn)狀2.反復性問題問題的原因沒有找到，需要深入做原因智慧時間是關鍵線索，關注三個與時間有關問題尋找隱藏的周期和間歇模式注意外界因素對問題的影響實例？107漸進性偏差標準偏差現(xiàn)狀過去當前

3.漸進性偏差有差別但沒有變化，使用差別作為判斷原因的依據(jù)實例？108單一性起始問題標準現(xiàn)狀起始當前5.起始問題標準要切合實際5.1.單一性起始問題不存在變化，通過差別建立原因對比：原始設計、類似設備、目標或期望實例？1095.2多重性起始問題不存在變化，利用不同設備對比建立原因標準A機器B機器C機器起始當前多重性起始問題實例？1105.3波動性起始問題唯一一種存在變化的起始問題利用最佳表現(xiàn)和最差表現(xiàn)對比尋找差別背后一定存在變化，建立原因起始當前標準F泵波動性起始問題實例？111問題類型：多重性問題類型一：客體有多個弊病

小齒輪開裂并起毛

泵振動并漏油

報告不準確，有錯誤類型二：多個客體有同樣的弊病

小齒輪開裂

軸體開裂

外罩開裂原則：每次一個客體一個弊病4.多重性問題112切合實際的標準誰設定標準？曾經(jīng)被達到過嗎？標準中包含了多少假定？什么時候設定的？誰說你尚未符合標準？113應用TW的指導原則想出“質量”問題，添加到優(yōu)先清單中找尋近來發(fā)生的、突然的偏差作為主要信息來源的人必須身在課堂中手頭必須有事實性信息必須可以獲得關于時機和型態(tài)的事實性信息對可能的原因已經(jīng)有所了解114遠景現(xiàn)狀障礙障礙復雜／模糊的問題正確的焦點思維智慧技術／績效問題真正的原因

原因智慧潛在風險保護計劃風險智慧所需要的行動最佳解決方案方案智慧系統(tǒng)思維發(fā)散性思維直覺思維收斂性思維問題清單確定優(yōu)先次序優(yōu)先智慧115公用班：溫濕度傳感器損壞影響空調控制結果。維修班：溫濕度傳感器是被水沖壞的，價格6000元一個，不可能經(jīng)常換，生產部應杜絕對墻面沖洗。生產部：不對墻面沖洗，難以達到監(jiān)測標準。項目上應考慮采用防水溫濕度傳感器。項目組：不允許沖洗墻面，溫濕度傳感器不可能做防水。溫濕度傳感器易淋濕損壞116方案智慧陳述目的明確要求羅列要求提煉核心要求評估方案生成可選方案比照最低要求加以評估以收益最大為目標加以評估創(chuàng)建方案選擇方案目的：針對給定情形，找到最佳解決方案步驟：思維117員工不能很好執(zhí)行決定，問題重復發(fā)生

長期以來某廠一直想解決包裝材料回收利用，降低物流成本問題。但是由于受困于倉庫場地狹小、物流供應商無法現(xiàn)場作業(yè)等難題，不能開展此項業(yè)務。如果另外尋找作業(yè)場地，會增加新的成本（如倉儲、運輸、增加作業(yè)量等），使包裝材料重復利用的效果大打折扣。118行動類型修補：采取立即行動將某事物恢復到其先前的效用水平改進：比修補想得更遠，通過對事物實施改良，使得以后少作修補

創(chuàng)新：創(chuàng)造性地思考原因和結果（老方法不夠好）

避免：思考如何繞過情形，消除或中和原因現(xiàn)實實例？選擇采取何種類型的行動直接影響方案選擇119最后，當你決定了一個做法（估計是綜合方案）后，要做”核查思維“：問自己：還有哪些風險？如何預防和做預案？

如果有風險無法預防或者應對，那么，這個方案必須放棄。更重要的是，別忘記問自己：象你所決定的那么做之后，額外會帶來什么好處？怎么推動這些好處實現(xiàn)？如何做好準備抓住這些好處為什么所用？

CHECKYOURTHINKING120陳述目的的技巧決策層次決策層次影響方案數(shù)量決策層次1.買輛新車2.買輛新車的目的是什么？3.提供全家出行121明確要求：羅列要求為何：為什么明確要求要在評估方案以前完成？為什么需要吸引利益相關方參與？如何：羅列利益相關方羅列各方的要求：詳盡、徹底從各方的要求清單中提煉關鍵要求盡量從利益相關方獲取信息如果缺乏相關信息，任何分析問題和決策工具都無能為力122員工不能很好執(zhí)行決定，問題重復發(fā)生

長期以來某廠一直想解決包裝材料回收利用，降低物流成本問題。但是由于受困于倉庫場地狹小、物流供應商無法現(xiàn)場作業(yè)等難題，不能開展此項業(yè)務。如果另外尋找作業(yè)場地，會增加新的成本（如倉儲、運輸、增加作業(yè)量等），使包裝材料重復利用的效果大打折扣。羅列要求123方案要實現(xiàn)什么結果？方案要解決什么問題

/消除什么癥狀？方案要避免什么風險？可投入什么/有什么限制？124SW的要點先WHAT后HOW走群眾路線---利益相關方先要求再方案把“方案”引向要求先長（發(fā)散）再短（收斂）先不負責（頭腦風暴）再負責（構建好方案）不輕易放棄任何方案實在不行再PK（有兩個好方案的時候）實施之前別忘記驗算既看風險也看機會125明確要求：提煉核心要求為何：從意愿清單生成核心要求如何：連接類似要求（歸類）找到“金線”主題（金線）尋找共同主題重寫要求和目的用來評價可選方案投過現(xiàn)象看本質-他要求的到底是什么?126評估方案：生成可選方案為何：找出解決情形的多種可能的方法，以便找到最佳方案如何：運用下面的各個方法：合并某些可選方案根據(jù)不同類型的行動，建立可選方案考慮短期／長期的意義／要求運用所陳述的目的參照方案要求考慮“如果…怎么樣”咨詢外部信息源應用如下技巧：腦力激蕩其他團隊互動技術發(fā)揮創(chuàng)造思維，窮盡一切可能127評估方案：生成可選方案請描述你的初步方案等到方案被修改后，再次描述新方案發(fā)揮創(chuàng)造思維，窮盡一切可能128評估方案為何：理性決策如何：對比核心要求評估所有可能的選擇列出各個選擇方案的表現(xiàn)圈出最佳表現(xiàn)用紅旗標志及格線上下有風險的表現(xiàn)129創(chuàng)建方案為何：為決策建立最佳全面方案

如何：方法一考慮最佳表現(xiàn)領域選擇一段時間內的最佳行動，以創(chuàng)建方案方法二

選擇表現(xiàn)最佳的可選方案

用其他領域彌補改善薄弱領域規(guī)則：確保找出并處理所有薄弱領域為什么：創(chuàng)建方案比選擇方案更好？130創(chuàng)建方案目的：下一年度內提高市場份額2％要求廣告信用卡支付直撥銀行業(yè)務分行競賽提高市場份額2％3.6%2.4%3.6%3%5個月內實施5個月7個月2個月3個月不超出80000美元的預算額度65000746005400060000確保長期增長短期長期長期短期盡量減少對工作負荷的影響無影響增加工作負荷顯著增加工作負荷完成額外的表格131問題：現(xiàn)在你有了決定，下一步要干什么？控制風險；向領導呈現(xiàn)；132思維確認風險領域

列出風險和潛在問題確定避免性行動確認機會領域列出機會確定倡導性行動制定計劃以支持你的結果133方案智慧：選擇方案陳述目的明確要求列出要求提煉核心要求評估方案生成可選方案比照最低要求加以評估以收益最大為目標加以評估創(chuàng)建方案選擇方案目的：做出專業(yè)水平的選擇步驟：思維134評估方案：比照最低要求進行評估最低要求

無商量余地

界限分明

切合實際，可以滿足135明確要求評定權重：在10分量表上評定要求的權重任何兩項或多項要求都可以有相同的權重

評定等級：在數(shù)字量表上評定要求的等級任何兩項或多項要求都可以有相同的等級評定位次：以特定順序排定要求各項要求占據(jù)其獨有的位置136評估方案：以收益最大為目標計分詢問：哪個可選方案最滿足這個要求？哪個可選方案最不滿足這個要求？相比較最高和最低分，其余各個可選方案的得分如何？加權分

加總加權分137選擇方案為何：為情形選擇最佳可選方案如何：找出收益最大的可選方案判斷風險，并權衡收益和風險考慮風險的可管理性與可生存性，作出最終選擇

138選擇方案潛在風險的來源：剛剛符合最低要求（紅旗）滿足要求不佳

直覺、邏輯和過往經(jīng)驗：可能出了什么錯？139選擇方案潛在風險對策：考慮風險的可管理性考慮后果的可存活性140應用方案智慧目的：實踐“方案智慧思維元”方法：分成小團隊選擇要作出的決策確定要使用的形式應用所有步驟，包括“核查思維”在活頁紙夾上展示工作141簡單決策方法：打勾給最符合要求的可選方案打“”要求ABC12345選擇打最多的方案142簡單決策方法：“是／否”決策詳細描述“是”和“否”決策創(chuàng)建共同的理解評估兩個選項的風險選擇收益最大，相對風險最小的決策確保風險的可管理性和可生存性

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