全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

全面質(zhì)量管理

(TQM)第1頁，共33頁。目錄一、什么是全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的特點三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容六、質(zhì)量審核七、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)八、全面質(zhì)量管理的推行步驟第2頁，共33頁。1、質(zhì)量管理的發(fā)展階段事后檢驗階段（專職的檢驗人員）1911年統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（運用統(tǒng)計工具方法）1941年全面質(zhì)量管理(TQM)階段，1960年2、全面質(zhì)量管理的含義和基本觀點全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參加為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑.一、全面質(zhì)量管理的定義

第3頁，共33頁。從定義中可以看出其基本觀點為:系統(tǒng)管理的觀點預(yù)防為主的觀點為用戶服務(wù)的觀點3、全面質(zhì)量管理的基本要求全員的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全范圍的質(zhì)量管理第4頁，共33頁。二、全面質(zhì)量管理的特點

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）將以事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橐允虑邦A(yù)防，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣苓^程。（2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴木C合治理。（3）圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。第5頁，共33頁。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵（1）強烈地關(guān)注顧客。顧客是企業(yè)的衣食父母，必須以顧客為中心顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)第6頁，共33頁。（2）堅持不斷地改進。質(zhì)量需要不斷進行改進，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

第7頁，共33頁。（3）改進每項工作的質(zhì)量TQM采用廣義的質(zhì)量定義。不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與如何滿足交貨期、如何迅速響應(yīng)投訴、如何提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

第8頁，共33頁。四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。第9頁，共33頁。五、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程第10頁，共33頁。1、設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

第11頁，共33頁。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能―――統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，60﹪以上由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是：1）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；2）嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制；3）安排好“早期報警”，包括設(shè)計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；第12頁，共33頁。設(shè)計質(zhì)量―――具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。第13頁，共33頁。2、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)?；救蝿?wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織原材料質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立質(zhì)量監(jiān)控點等。

第14頁，共33頁。制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。（2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。第15頁，共33頁。（3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)實行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠，做到“首件檢驗、過程巡檢、產(chǎn)品終檢”。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質(zhì)量、加強質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。第16頁，共33頁。（4）掌握質(zhì)量動態(tài)為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)。第17頁，共33頁。（5）加強不合格品的管理為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責(zé)任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當(dāng)事人沒受到教育“不放過”。第18頁，共33頁。（6）做好工序質(zhì)量控制做好工序質(zhì)量控制是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面：針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點；做好“自檢、互檢、專檢”。在企業(yè)內(nèi)部建立有質(zhì)量改善小組，并對之進行相應(yīng)的培養(yǎng)和激勵工作。由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉(zhuǎn)移到對設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。第19頁，共33頁。3、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)、能源保障、設(shè)備維修、工具工裝制造、倉庫保管、運輸服務(wù)等。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。第20頁，共33頁。4、使用過程質(zhì)量管理使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。第21頁，共33頁。六、質(zhì)量審核

1、質(zhì)量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。第22頁，共33頁。2、質(zhì)量審核的特點（1）質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動；（2）質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進行）；（3）質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；（4）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質(zhì)量改進。第23頁，共33頁。3、質(zhì)量審核分類―――質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3種：（1）工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核；（2）產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；（3）質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達到質(zhì)量目標(biāo)所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。第24頁，共33頁。七、全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。第25頁，共33頁。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。第26頁，共33頁。D階段：(5)按預(yù)定計劃的對策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績，進行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。第27頁，共33頁。1）要順序形成一個大圈，四個階段不停的轉(zhuǎn)。PDCA3、PDCA循環(huán)的特點2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCAPDCAPDCAPAPDCA第28頁，共33頁。3）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計劃和新目標(biāo)。PDCAPDCA原水平新水平第29頁，共33頁。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。

八、全面質(zhì)量管理的推行步驟第30頁，共33頁。

步驟三：推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。

第31頁，共33頁。步驟四：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟五：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。第32頁，共33頁。內(nèi)容梗概全面質(zhì)量管理

(TQM)。（1）將以事后檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橐允虑邦A(yù)防，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣苓^程。（2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴木C合治理。顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。2、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容?；救蝿?wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)。組織工序的質(zhì)量控制，建立質(zhì)量監(jiān)控點等。制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質(zhì)量、加強質(zhì)量管理提供信息。針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立