商務(wù)禮儀及客服規(guī)范

商務(wù)禮儀及客服規(guī)范遠(yuǎn)洋地產(chǎn)黃山公司2012-11第1頁(yè)，共32頁(yè)。商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個(gè)人形象管理服務(wù)溝通中的行為禮儀第2頁(yè)，共32頁(yè)。商務(wù)禮儀：人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。內(nèi)涵：它是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。作用：促進(jìn)溝通作用塑造良好的形象

商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第3頁(yè)，共32頁(yè)。公司員工著裝要求冬季：每年11月1日至次年3月31日，著裝要求：著西服套裝，皮鞋；男職員系領(lǐng)帶。夏季：每年4月1日至10月31日。著裝要求：可著商務(wù)休閑裝。每周五，員工可著商務(wù)休閑裝，男員工可不打領(lǐng)帶。背心、圓領(lǐng)衫、短褲、超短裙、拖鞋等不在便裝之列。正式場(chǎng)合一律要求穿著西服正裝。第4頁(yè)，共32頁(yè)。面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺(jué)高貴觸覺(jué)柔美。純毛、亞麻、真絲、皮質(zhì)、條絨基本色彩三色原則正裝西裝是套裝形式，單排扣為主；休閑西裝是單件、雙排扣（顯得時(shí)尚）服裝三要素:第5頁(yè)，共32頁(yè)。男士三一定律

襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。六大禁忌A、袖上不能帶標(biāo)簽；B、襪子不能是尼龍襪(首選純棉)；C、深色西裝絕對(duì)不能和白色襪子搭配。D、要扣好紐扣;E、衣袖不卷不挽;F、給口袋減壓;第6頁(yè)，共32頁(yè)。女士長(zhǎng)短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長(zhǎng)要恰好蓋住手腕;而裙子最長(zhǎng)到小腿中部(套裙中的超短裙,裙長(zhǎng)一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.)

注意場(chǎng)合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動(dòng)中）,一般以穿套裙為好,除此外,沒(méi)必要非穿套裙不可（如出席宴會(huì)、舞會(huì)或晚會(huì)時(shí)，可選擇禮服或時(shí)裝）協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào).穿套裙時(shí)的基本守則是:不能不化妝,但也不能化濃妝；配飾不宜多,應(yīng)合乎身份.

佩戴首飾最多不應(yīng)超過(guò)三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件。佩戴首飾時(shí)須兼顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場(chǎng)合要講究“首飾三不戴”：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財(cái)力的首飾不戴；過(guò)分張揚(yáng)自己、突出個(gè)人性別魅力的首飾不戴。第7頁(yè)，共32頁(yè)。過(guò)艷過(guò)亂過(guò)露過(guò)透過(guò)短過(guò)緊六雷區(qū)五不準(zhǔn)商務(wù)交往中不準(zhǔn)穿黑色皮裙商務(wù)交往中不能準(zhǔn)光腿商務(wù)交往中殘破的絲襪不能穿鞋襪不配套、服飾與鞋子（套裙不穿便鞋、涼鞋要求前不露腳趾后不露腳跟即正裝涼鞋，穿絲襪不穿棉襪線襪）不準(zhǔn)出現(xiàn)三節(jié)腿（鞋和襪子中間露出腿肚子——惡性分割）人看人的規(guī)律：距離不同觀察部位不相同，遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰。第8頁(yè)，共32頁(yè)。頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑；修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無(wú)異味）；指甲干凈；香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測(cè)表第9頁(yè)，共32頁(yè)。一包紙巾一把梳子一把可以折成很小的雨傘一支筆，一個(gè)小筆記本建議公事包中放入以下物品第10頁(yè)，共32頁(yè)。形體語(yǔ)言的宜與忌站姿宜忌站直沒(méi)精打彩腳保持安靜來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐姿宜忌坐直東歪西靠?jī)赏仍谀_踝處交叉兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)走姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅(jiān)定步履沉重遲緩彎腰撿東西時(shí)屈膝八字腳第11頁(yè)，共32頁(yè)。行為舉止做到：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)第12頁(yè)，共32頁(yè)。商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個(gè)人形象管理服務(wù)溝通中的行為禮儀第13頁(yè)，共32頁(yè)。商務(wù)溝通中的行為禮儀第14頁(yè)，共32頁(yè)。初次拜訪客戶的禮儀程序稱謂正確的介紹與被介紹正確的商務(wù)握手禮儀名片有利于交談的話題商務(wù)拜訪第15頁(yè)，共32頁(yè)。宜用忌用行政職務(wù)：

局長(zhǎng)、經(jīng)理……職稱：工程師、律師學(xué)銜：博士、教授職業(yè)：老師、醫(yī)生直呼其名誤讀綽號(hào)商界的稱謂第16頁(yè)，共32頁(yè)。介紹的時(shí)機(jī)介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹禮儀第17頁(yè)，共32頁(yè)。長(zhǎng)輩與晚輩女士與男士上級(jí)與下級(jí)來(lái)賓與主人先至者與后來(lái)者同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰(shuí)？第18頁(yè)，共32頁(yè)。討論：忘了別人的名字怎么辦？第19頁(yè)，共32頁(yè)。握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手禮儀第20頁(yè)，共32頁(yè)。取名片遞名片接名片禁忌名片禮儀第21頁(yè)，共32頁(yè)。電話用餐乘車。。。

禮儀無(wú)所不在第22頁(yè)，共32頁(yè)。尊重遵守適度自律

禮儀的原則第23頁(yè)，共32頁(yè)。商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個(gè)人形象管理服務(wù)溝通中的行為禮儀第24頁(yè)，共32頁(yè)。a)面帶微笑、沉穩(wěn)大方、吐字清晰、不急不躁；b)雙手為客戶遞送物品；c)面對(duì)客戶時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下，并說(shuō)對(duì)不起；d)在辦公區(qū)域或園區(qū)與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓其先行。e)客戶領(lǐng)取資料時(shí)，要提醒客戶：“合同、發(fā)票請(qǐng)您務(wù)必保存好，遺失會(huì)給您來(lái)到不便”，并詢問(wèn)客戶是否需要將資料裝入資料袋便于攜帶和保管。服務(wù)禮儀規(guī)范：第25頁(yè)，共32頁(yè)。a)稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生等;b)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好等；c)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、非常抱歉、讓您久等了等；d)道謝語(yǔ)：謝謝、感謝您的理解、感謝您的支持等；服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范：基礎(chǔ)第26頁(yè)，共32頁(yè)。e)安慰語(yǔ)：我能明白您的感受、我能理解、您別著急，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下、您先喝杯茶，我馬上給您聯(lián)系等；f)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；g)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔康?。h)解釋語(yǔ)：我能理解您的感受，但是……、非常抱歉，這種情況……i)商量語(yǔ)：……你看這樣處理可以嗎？j)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、您慢走、感謝您的寶貴建議、謝謝您的配合、感謝您的服務(wù)評(píng)價(jià)等。k)拒絕語(yǔ)：您現(xiàn)在的情緒過(guò)于激動(dòng)了，您先喝杯茶，等您情緒平復(fù)了，咱們?cè)倮^續(xù)談、我能理解您的感受，但是我們確實(shí)無(wú)法接受這種解決方案，建議您再考慮（咨詢）一下。（對(duì)于客戶要求顯失合理的，要明確拒絕，但要注意態(tài)度，做到服務(wù)中的典型要求：語(yǔ)氣很溫和，態(tài)度很堅(jiān)決）服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范：其他第27頁(yè)，共32頁(yè)。a)不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；b)客戶面前不吃零食，不進(jìn)行任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；c)不可在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d)嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；e)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；五項(xiàng)禁止第28頁(yè)，共32頁(yè)。小王被通知明天要到一家企業(yè)進(jìn)行面試。第二天，小王很正式地穿了一身帥氣的黑色西裝和女朋友剛送自己的一雙白色皮鞋，用發(fā)蠟做了一個(gè)很酷發(fā)型就去面試。

來(lái)到公司，小王看到老總的辦公室就直接推開(kāi)老總辦公室的門遞上自己的簡(jiǎn)歷并說(shuō)明了來(lái)意，同時(shí)一邊在老總對(duì)面的椅子上坐了下來(lái)。老總接過(guò)他的簡(jiǎn)歷認(rèn)真看了起來(lái)，小王恐怕老總不會(huì)注意自己的優(yōu)點(diǎn)，就把自己的優(yōu)點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講了一遍，直到自己講的口干舌燥。這時(shí)候老總還沒(méi)有看完簡(jiǎn)歷，小王以為老總這么久不說(shuō)話是對(duì)自己不滿意，于是心灰意冷地靠在椅子上，無(wú)精打采地低著頭不說(shuō)話。

后來(lái)老總問(wèn)了幾個(gè)專業(yè)問(wèn)題，小王都能很快地回答上來(lái)，但是第二天小王卻接到不被錄用的通知。

小王感到很奇怪，你能幫小王找到原因嗎？

第29頁(yè)，共32頁(yè)。禮多人不怪第30頁(yè)，共32頁(yè)。Thankyou！第31頁(yè)，共32頁(yè)。內(nèi)容梗概商務(wù)禮儀及客服規(guī)范。商務(wù)禮儀：人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。內(nèi)涵：它是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。冬季：每年11月1日至次年3月31日，。夏季：每年4月1日至10月31日。每周五，員工可著商務(wù)休閑裝，男員工可不打領(lǐng)帶。背心、圓領(lǐng)衫、短褲、超短裙、拖鞋等不在便裝之列。純毛、亞麻、真絲、皮質(zhì)、條絨。三一定律

襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。長(zhǎng)短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長(zhǎng)要恰好蓋住手腕。注意場(chǎng)合:女性在正式商務(wù)交往中（尤其在涉外商務(wù)活動(dòng)中）,一般以穿套裙為好,除此