商務禮儀培訓經(jīng)典

禮儀第1頁，共49頁。禮儀初探一服飾·形象·儀表二商務禮儀三四第2頁，共49頁。禮儀初探一第3頁，共49頁。禮儀,是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。遵循禮儀，不僅是外表上注意儀容、儀態(tài)、風度和服飾；談吐舉止上懂得禮儀規(guī)矩；在正式場合遵循一定的典禮程序；更是在思想上對交往的對方有尊敬之意，有樂賢之榮。禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式禮

儀禮儀的定義第4頁，共49頁。外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢聲音、音調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量說話內(nèi)容55%第一印象的重要性38%7%魔鬼數(shù)字:

73855第5頁，共49頁。服飾·形象·儀表二A儀容儀表B社交裝束C社交語言D社交舉止第6頁，共49頁。干凈整齊，不可有頭皮屑。頭發(fā)：儀容儀表的基本要求臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。面容：保持清潔，無食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。口腔：指甲不可過長，指縫要干凈女士如用指甲油，請用淺顏色。指甲：勤洗澡，無不雅體味，可用清淡香水。體味：女士要求前不蓋額后不過肩最好盤發(fā)男士遵循上不過眉側(cè)不超耳后不越領第7頁，共49頁。男士標準商務形象細節(jié)圖示頭發(fā)/發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，無異味、無頭屑，不抹過多的發(fā)膠。眼鏡/選擇合適自己臉型的鏡框，鏡片隨時擦拭干凈。胡須/鬢角與下巴要剃干凈。襯衫/整潔，領口與袖口更要注意無瑕疵，用熨斗熨平，確認紐扣沒有短少。上衣口袋/不要插入筆，更不要放入其他物品，只能放西裝口袋巾正裝/樸素，素面，沒有花紋。皮帶/和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡潔。褲子/要熨出褲線。鞋子/整潔的商務款式，避免穿過于豪華或休閑的鞋子，斜面，鞋側(cè)面都需保持清潔?？诖?不要放零錢和雜物，西裝口袋最多只能臨時存放單張名片，除此之外幾乎不做存物之用。領帶/起碼應是真絲材料，不要露出領帶夾。襯衫紐扣或袖扣/必須扣好。公文包/收拾整理（名片、圖章、文件）第8頁，共49頁。妝容/干凈的淡妝。配飾/耳環(huán)和戒指，應力求精致，式樣簡單，避免過于花哨。附在肩頭的頭發(fā)一定要隨時清除。貼身衣服/合體、清潔，要注意衣裙表面不可留下內(nèi)衣勒出的痕跡。指甲/指甲油的顏色以透明、淡粉色、不易脫落為佳。美甲在歐美商務社會已經(jīng)成為一種必備禮儀，千萬不要忽略。上衣/合身，活動方便，不易折皺。應避免牛仔布料。對商務女性來說，還應講求布料質(zhì)地優(yōu)良，熨燙平整。裙子/裙長及膝，不要過長或過短。連褲襪/配合西服的素凈顏色，襪口不可外露。鞋子/鞋跟不要過高、過細，不要有磨損、破裂，避免露腳跟、腳趾的款式。前胸/若有公司徽章，一定要佩戴在最顯眼處，若無。可佩戴精致的小型胸針，但要記住胸針與吊墜式項鏈不可同時佩戴。發(fā)型/職業(yè)女性在辦公環(huán)境中最好不要披散著頭發(fā)，發(fā)型以干練利落為佳。劉海切記遮擋眼睛，否則會讓你的商務形象大打折扣。手提包/定期整理（筆記本、名片夾、手帕、面紙、化妝品、連褲襪）。女士標準商務形象細節(jié)圖示第9頁，共49頁。社交裝束整體性原則個性化原則

符合社會角色原則

TOP原則著裝基本原則第10頁，共49頁。商務正裝的穿著男士篇相近色彩視為一種顏色；皮帶，皮鞋和公文包，應當保持同一個顏色；西服、襯衫、領帶不能夠顏色過于接近；不能穿深色西服+淺色皮鞋，但淺色西服配深色皮鞋并不失格：襪子一定要和西褲與皮鞋溶于一體：第11頁，共49頁。商務正裝的穿著男士西服的穿著區(qū)分【在正式商務場合一般穿做單排兩扣與三扣的西服】單排單扣僅用作禮服單排兩扣流行款系上邊扣單排三扣雙開叉最莊重最經(jīng)典式僅需系中間鈕扣或僅系上邊兩扣雙排扣傳統(tǒng)隆重全部扣上四扣明兜單開叉介于休閑及正裝之間第12頁，共49頁。商務正裝的穿著西裝配色原理西服色調(diào)襯衫色調(diào)領帶色調(diào)黑白色、淺色灰、藍、綠灰白色、淺色灰、綠、黃和磚色暗藍色白色和明亮藍色藍、胭脂紅和橙黃色藍色紅、乳黃、銀灰和明亮藍色暗藍、灰、胭脂、黃和磚色褐色白、灰、銀色和明亮的褐色暗褐、灰、綠和黃色綠色明亮的銀灰、藍色、褐色黃、服脂、褐色和磚色西服色調(diào)領帶款式襯衫款式純色條紋純色或小圖案條紋純色小圖案深色淺色深色淺色深色淺色第13頁，共49頁。商務正裝的穿著不同款式的領帶條紋領帶：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講等場合。圓點：方格領帶：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。第14頁，共49頁。商務正裝的穿著女士篇不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身【商務場合女士著裝相對自由，但一般以職業(yè)套裙為宜】第15頁，共49頁。商務正裝的穿著首飾與化妝正式場合首飾佩戴四原則數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習慣原則正式場合化妝的注意事項自然美化避人協(xié)調(diào)第16頁，共49頁。商務正裝的穿著女性正裝穿著貼士冷色套裙更顯職業(yè)；套裙總是優(yōu)于褲裝；職業(yè)裙裝的裙子應該長及膝蓋，以同色系為首選；善用絲巾。露出腳趾和腳后跟的涼鞋并不適合商務場合任何有亮片或水晶裝飾的鞋子只適合正式或半正式的社交場合；商務場合應避免穿任何長筒或短筒皮靴；鞋跟中高跟為宜；船鞋最適合搭配女士的職業(yè)套裝；顏色應與套裙色系協(xié)調(diào)；絲襪以肉色和黑色為宜，切忌搭配漁網(wǎng)、暗花；切忌穿裙子時搭配短絲襪；絲襪不可有破損，手提包中應該有一兩雙備用絲襪；套裙：鞋子：襪子：第17頁，共49頁。完整的表達眼到口到意到三者相輔相成，缺一不可1231.要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。2.講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。3.通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第18頁，共49頁。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第19頁，共49頁。肢體語言雙手抱在胸前：封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上：缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上：不感興趣避開眼神接觸：否定，沒在聽對方講話，不想接觸肢體語言也決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現(xiàn)、到來或在場很在意。第20頁，共49頁。優(yōu)雅形體訓練之——站姿女士標準站姿

頭部：頭正稍抬，下領內(nèi)收。

軀體：挺胸，收腹，雙肩稍外撇。

三種腳位：

①兩腳前后直立式：前腳后跟緊靠后腳腳心彎曲部分直立；

②兩腳平行直立式：兩腳后跟緊貼，腳尖向外呈八字站立；

③兩腳前后分腿站立式：前腳朝前邁半步，腳尖朝前或稍往外撇，前腳后腳跟與后腳的后腳跟在同一條豎線上，后腳腳尖平行朝外站立，重心最好落在前腳。女性站立時，雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換姿態(tài)，追求動感美。在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。

第21頁，共49頁。優(yōu)雅形體訓練之——站姿男士標準站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯

第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。第22頁，共49頁。優(yōu)雅形體訓練之——坐姿女士標準坐姿

1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。女士坐姿2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在

椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。

三種腳位：

①雙腳自然平行停放，雙膝并攏，膝蓋自然彎曲90

度至120

度；

②雙膝并攏，雙腳自然往一側(cè)平放，可稍往內(nèi)彎曲；

③兩腳交叉疊放，膝關節(jié)相連，兩腳腿面相貼，可往一側(cè)斜放。第23頁，共49頁。優(yōu)雅形體訓練之——坐姿男士標準坐姿

1、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。2、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。3、起立時，右腳向后收半步而后起立。4、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。三種腳位：

①雙腳自然平行停放，雙膝彎曲90

度至120

度；

②雙腳腳踝部分自然小交叉、往前停放在椅前，或曲回停放在椅下；

③一腳擺放在另一腳腿面，形成二郎腿姿勢。禁忌東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿朝向別人

雙腳不停地抖動第24頁，共49頁。優(yōu)雅形體訓練之——蹲姿標準蹲姿蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿要領：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。第25頁，共49頁。商務禮儀三第26頁，共49頁。引導禮儀樓梯的引導禮儀引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。會議室（客廳）里的引導禮儀客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。走廊的引導禮儀接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先提示。進門的引導禮儀在門前引導時，如果是內(nèi)推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，則客人先進，自己后進。第27頁，共49頁。電梯禮儀出入有人控制的電梯

陪同者應后進后出，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人。這是走路的一個基本規(guī)則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。出入無人控制的電梯

陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。扶手電梯使用自動扶梯時，不論上樓還是下樓，應走在前面。同樣，這樣做同樣可以在到達目的地后迎接并引導客人。其他側(cè)立操作電梯開關，不要讓客人看你的后背電梯中愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第28頁，共49頁。換名片禮儀取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里?。瑠A但不可放在褲兜里）；遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上；順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始。應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?？疵耗玫綄Ψ降拿?，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是遇到難認字或者外國人，還可請教其名字的發(fā)音。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在名片夾內(nèi)收起。第29頁，共49頁。介紹禮儀1、無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2、直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。5、把遲到者介紹給早到者。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。第30頁，共49頁。握手禮儀如對方是長者、貴賓或者女士，那么最好等對方先伸手再與之握手。如果女士無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。最有禮貌的順序為：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛握手時間大約持續(xù)三至五秒鐘，男士與女士握手時間要短用力要輕。只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手不可用左手握手握手的禁忌一、忌貿(mào)然出手；二、忌游離；三、忌長時間不放手，特別是對

女士，是極其不禮貌的；四、忌交叉握手；五、忌敷衍握手；六、忌該伸手時不伸手；七、忌出手時慢慢騰騰；八、忌握手后用手帕擦手;第31頁，共49頁。指示禮儀指示方法：將兩手手指放齊，微舉起要指路的那個方向的手，上揚120°角，示意客人方向。如要帶路，要走在客人的身旁兩側(cè)，不能走在客人的前面。第32頁，共49頁。鞠躬禮儀遇到客人、同事、表示感謝或回禮時，15度鞠躬；

接送客戶時，30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第33頁，共49頁。遞接物品禮儀遞筆的正確動作1.把筆調(diào)至可書寫狀態(tài);2.雙手交疊,輕壓筆桿中下端;3.雙手伸出遞給客人。遞資料的正確動作1.遞商品目錄時要把目錄正面對著客人;2.遞資料袋的正確動作應該如此。第34頁，共49頁。遞接茶水禮儀遞茶水的正確動作1.斟茶倒水順序一般由近而遠,或者先賓后主，先女后男。2.雙手奉茶，位比胸高，盡量正面奉茶，眼神交會，如對方正在埋頭工作，應避免撞到。3.端茶的正確姿勢。與桌子邊緣距離5－8cm右手拿水杯下半部，左手托杯底第35頁，共49頁。座次禮儀內(nèi)高于外面門而上居中為上遠門為上前排為上

安排領導的座次是件麻煩事，但合理的座位安排能夠讓人看出我們的專業(yè)性，為我們的工作增色幾分。正式會議的主席臺領導數(shù)目為奇數(shù)：您作為觀眾，您看到的領導座次是這樣的：一號領導居中，他的左側(cè)為二號領導（依我國傳統(tǒng)，左為尊），右側(cè)為三號領導，依此類推。領導數(shù)目為偶數(shù)：具體來說，有兩種排法：（常用于中央辦公廳和廣電總局

（常規(guī)排法）等其他部委的做法）說明：以上座位排序為中國特色排法，不考慮國際慣例。753124664213575312468第36頁，共49頁。主席臺座次安排領導為單數(shù)時：主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置。領導為偶數(shù)時：1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。站次同樣的排法第37頁，共49頁。中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。會談禮儀主賓主人記錄議員123456123456第38頁，共49頁。正門客方主方面門為上B6正門B4B2B1B3B5B7A7A5A3A1A2A4A6遠門為上第39頁，共49頁。門A座B座D座C座門A座B座D座C座會議室座次A座為上位，其次為B、C、D第40頁，共49頁。會議禮儀主席臺列席領導應面帶微笑，坐姿保持端正一致；不要在別人發(fā)言時說話；不隨意走動、打哈欠等；不接聽手機、發(fā)短信；不抽煙、不抓耳撓腮，不抖腿；不中途離開會場；第41頁，共49頁。宴請禮儀主要有三個環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次1.排好菜單要體現(xiàn)民族特色、地方風味、節(jié)令時尚、飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。2.定好就餐形式

如：宴會、招待會、茶會、工作餐正式宴會：正式宴會是僅次于國宴的一種宴會，可安排席間樂，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。招待會中的冷餐（即自助餐）：常用于宴請人數(shù)眾多的賓客。往往設主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會開始后，自動取食進餐。這種進餐形式越來越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。第42頁，共49頁。宴請禮儀1243主陪副陪中餐桌主陪副陪1243西餐桌圓桌座次長桌座次第43頁，共49頁。宴請標準：普通的商務宴請，人均標準100元-500元不等。點菜數(shù)量：一般來說，人均一個熱菜，冷菜數(shù)量占熱菜數(shù)量的一半。如果男士較多可適當加量。菜肴組合：一般來說，應該葷素搭配、有冷有熱，烹調(diào)方法也應注意搭配。主菜或者熱菜中的本地口味菜占1/3，蔬菜等其他菜占1/3。如果桌上男士多，可多點些葷食，如果女士較多，則可多點幾道清淡的蔬菜。點菜原則——以人為本提示1、事前必問：訂餐前務必先問詢宴請對象的宗教信仰、飲食禁忌，以及口味偏好。提示2、必點餐后水果：品相精致的餐后水果為必點項。提示3、注意所點菜品的吃相。注意事項第44頁，共49頁。不點無法駕馭的菜式；不點易在齒間產(chǎn)生殘留的食物；慎點多刺的魚類食品；避免點選動用手指的食物；咀嚼時閉嘴并不要發(fā)出聲響；考慮共同用餐者的食物特別需求，清真或素食；使用牙簽要掩口。用餐禮儀第45頁，共49頁。乘車座次安排對于小車：對于雙排座，三排位轎車，由主人親自駕駛轎車時，一般前排座為上，后排座為下以右為上，以左為下。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專職司機駕駛轎車時，通常仍講究右尊左低，但座次同時變化為后排為上，前排為下。其他類型：吉普車類車型，大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑依次是：副駕駛座，后排右座，后