IT系統(tǒng)營運服務(wù)框架協(xié)議介紹(SLA介紹)

IT系統(tǒng)營運服務(wù)框架協(xié)議介紹

（SLA介紹）2002主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務(wù)評估標準是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟懲罰性條款，而且有助于用戶對服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評估為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，體現(xiàn)服務(wù)價值

明確雙方責任，保護雙方利益

為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運營業(yè)務(wù)模式的需要

是提高運營服務(wù)能力的需要是評估運營服務(wù)水平的需要通過達成SLA，促進隊伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實現(xiàn)化

內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準服務(wù)考核服務(wù)范圍：

集團有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動公司SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準服務(wù)考核服務(wù)產(chǎn)品和標準----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）---服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運營維護

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護；系統(tǒng)運營狀況報告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進行分析；對技術(shù)問題進行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進行分析和總結(jié)；應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對用戶需求進行分析，給出建議的實現(xiàn)方案對用戶需求組織實施小組進行系統(tǒng)實施對實施過程的技術(shù)實現(xiàn)進行管理對于沒有能力提供實施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實施的需求進行技術(shù)管理應(yīng)用系統(tǒng)項目的運維接收項目初期和項目組確定運維接收項目方式

在項目各階段按運維要求對項目階段驗收，提供意見

在項目正式運行前對項目進行驗收，確定后續(xù)維護方式應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理

對應(yīng)用系統(tǒng)項目選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計進行評審對應(yīng)用系統(tǒng)項目方案提供技術(shù)建議對應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經(jīng)理進行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）--服務(wù)標準應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標準：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標準

應(yīng)用系統(tǒng)日常運營維護

服務(wù)標準:系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準。對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計劃，按計劃定期執(zhí)行

應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應(yīng)時間：兩個工作日

應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理需求響應(yīng)時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運作。由于試行，今年暫不計入考核內(nèi)容。

應(yīng)用系統(tǒng)項目的運維接收服務(wù)產(chǎn)品和標準----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營維護網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標，提出優(yōu)化解決方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)項目招投標，項目監(jiān)理

服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標準平臺系統(tǒng)服務(wù)標準：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標準

平臺系統(tǒng)日常運營維護

服務(wù)標準:系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項目按計劃實現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告

平臺系統(tǒng)常規(guī)管理

每財年提供系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報告。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項目預(yù)算使用報告，項目進展情況通報

服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運作及嚴重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準系統(tǒng)故障處理服務(wù)標準：5*8小時，根據(jù)資源情況確定16個工作時C級系統(tǒng)故障

5*8小時4個工作時B級系統(tǒng)故障

在響應(yīng)動作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持）1個小時A級系統(tǒng)故障

解決問題時間

服務(wù)時間

響應(yīng)時間

響應(yīng)時間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責任人與客戶溝通、故障通報、進入問題解決環(huán)解四個步驟所需時間服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準故障通報級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級故障

過程反饋

通報時間

主管VP

業(yè)務(wù)部門

IDD

IT部

服務(wù)產(chǎn)品和標準----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）----服務(wù)標準桌面系統(tǒng)服務(wù)標準：服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)標準

日常支持服務(wù)A類客戶響應(yīng)時間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時間：2個工作時常規(guī)管理賬號管理響應(yīng)時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應(yīng)時間：4個工作時客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負責人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶服務(wù)產(chǎn)品和標準----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營運報告

服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品類4----服務(wù)標準公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計評估，2-3年進行架構(gòu)重新設(shè)計建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）服務(wù)產(chǎn)品和標準----服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運報告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)故障報告，按照不同故障級別通報故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報告服務(wù)產(chǎn)品類5----服務(wù)標準信息系統(tǒng)營運報告

每財年提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報告及費用預(yù)算報告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報告每季度提供

應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報告平臺系統(tǒng)預(yù)算使用情況報告平臺項目進展情況報告平臺項目預(yù)算使用情況報告

主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標準服務(wù)考核服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量上季度的達標值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標準差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標準差值（5-X）的 5%其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔任何負責，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計負載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點。主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累故障請求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)模式：SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累SLA如何做---落實方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報告，B類月報，C類季報）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護工作制度化、標準化、自動化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護手冊以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進行改進：系統(tǒng)性能優(yōu)化運營報告分析系統(tǒng)運行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運營維護應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項目運營維護接收流程建立并不斷補充項目運營接收的標準應(yīng)用系統(tǒng)項目運維接收明確工作方式和標準：參與項目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標準和產(chǎn)品標準，通過經(jīng)驗積累逐步建立符合實際的技術(shù)標準應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進行管理：需求處理流程、變更控制流程強化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：SLA如何做----落實方案SLA如何做----落實方案平臺系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補充，并進行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺系統(tǒng)問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預(yù)算。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算使用報告，項目進展情況通報。委托項目按計劃實現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預(yù)警等。落實策略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運營維護平臺系統(tǒng)項