PMP項(xiàng)目管理課程10

第十章項(xiàng)目的溝通管理110.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄210.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄3我說(shuō)我恨你就真的恨你嗎？我說(shuō)我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！4在《項(xiàng)目的人力資源管理》一章中，我們已經(jīng)談到，項(xiàng)目管理，特別是軟件項(xiàng)目管理，最核心、最基本的問(wèn)題，是人的管理問(wèn)題。因此，項(xiàng)目管理過(guò)程也可以說(shuō)是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種項(xiàng)目管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過(guò)程。而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。

9.1溝通的概念5交互：從一般意義上講，所謂溝通，首先是人與人之間的思想和信息的交換，又稱交互，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人或另一群人。沒(méi)有信息的交互，就沒(méi)有思想的溝通，也就沒(méi)有管理。信息不通幾乎是每個(gè)失敗的軟件項(xiàng)目最普遍存在的老毛病，項(xiàng)目越復(fù)雜，其溝通越是困難。溝通：如果說(shuō)交互是信息的送達(dá)，而溝通則是通過(guò)信息交互，達(dá)到發(fā)送方需要表達(dá)或闡述的想法和意志，被接受方認(rèn)同，或相互交流后達(dá)到共識(shí)的過(guò)程。從這個(gè)意義上說(shuō)，前者，我們可以稱之為交互，而后者，才真正是溝“通”?；蛘哒f(shuō)，溝通是交互和溝通二個(gè)相互交織在一起的過(guò)程。溝通的概念6因此，我們可以把溝通定義為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。從溝通的二層含義出發(fā)，我們討論溝通問(wèn)題，實(shí)際上是討論信息準(zhǔn)確送達(dá)與充分交互的方式，以及有效獲得溝通以達(dá)成共識(shí)的技巧二個(gè)方面。信息交互是過(guò)程，達(dá)到溝通是目的。但是由于一般把這個(gè)二層結(jié)構(gòu)的過(guò)程都稱之為溝通，因此，在本章中，除非特別需要，一般我們也并不再嚴(yán)格地區(qū)分交互和溝通。項(xiàng)目經(jīng)理由于在項(xiàng)目組和項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，擔(dān)負(fù)著核心的職責(zé)，承擔(dān)著樞紐的作用，因此，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目溝通中，具有舉足輕重的地位，必須重視項(xiàng)目的溝通管理。

溝通的概念7

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的概念8IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通大量的口頭溝通有時(shí)是文字的對(duì)同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映要做演講表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件9項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？10溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段1110.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄12按照PMBOK的定義：項(xiàng)目溝通管理就是：要保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、適當(dāng)?shù)厣?、收集、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處理的過(guò)程。溝通管理的概念13項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程溝通計(jì)劃編制—確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。信息發(fā)送--使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。績(jī)效報(bào)告--收集和傳播績(jī)效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。管理收尾--產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。

14過(guò)程一—溝通計(jì)劃編制溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。

雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。

15項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告/溝通協(xié)調(diào)管理1、定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度2、定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度3、不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度4、固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人16溝通練習(xí)目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能參加者：甲、乙、丙甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題乙方：傾聽并提出意見丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息17過(guò)程二—信息發(fā)送信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求作出反應(yīng)。

18信息發(fā)送的形式會(huì)見演講會(huì)議談判調(diào)查19會(huì)見步驟確定目的制定計(jì)劃選擇合適場(chǎng)所為會(huì)見做準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)見判斷分析會(huì)見結(jié)果20成功的會(huì)見只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見氛圍，會(huì)見時(shí)運(yùn)用有效的提問(wèn)方式，對(duì)會(huì)見實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見的成功！21演講22演講步驟確定演講目標(biāo)籌劃演講準(zhǔn)備素材預(yù)講或?qū)嵙?xí)做好演講準(zhǔn)備工作演講總結(jié)經(jīng)驗(yàn)23演講時(shí)間安排10%20%40%20%10%開場(chǎng)白、引入主題、闡述主題、綜合、結(jié)尾24演講技能語(yǔ)言儀表嗓音體語(yǔ)提綱教具問(wèn)題解答25會(huì)議26會(huì)議失敗的原因組織不當(dāng)理解不透?jìng)渫浻姓`議程安排不當(dāng)主持人原因27主持人責(zé)任會(huì)前會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料會(huì)間創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì)會(huì)后回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果28記錄員責(zé)任會(huì)前檢查會(huì)場(chǎng)情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備會(huì)間記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束會(huì)后備忘錄整理成文、核對(duì)必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄29會(huì)議成員責(zé)任會(huì)前研究問(wèn)題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用會(huì)間傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合會(huì)后努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù)30談判31與談判有關(guān)的問(wèn)題談判主題談判準(zhǔn)備談判氣氛談判方式問(wèn)題解決讓步談判行為32過(guò)程三—績(jī)效報(bào)告績(jī)效報(bào)告的輸入：項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)目結(jié)果工具與技術(shù)：績(jī)效審查、偏差分析、趨勢(shì)分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術(shù)績(jī)效報(bào)告的輸出：績(jī)效報(bào)告、變更請(qǐng)求33過(guò)程四—管理收尾管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因故終止，需要進(jìn)行收尾。管理收尾包括：項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、項(xiàng)目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項(xiàng)目成果歸檔。管理收尾應(yīng)在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)進(jìn)行，保證重要的信息不至流失。輸入：績(jī)效測(cè)量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。工具和技術(shù)：績(jī)效報(bào)告的工具。輸出：項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目收尾、取得的教訓(xùn)。項(xiàng)目收尾：確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。3410.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄35梳理項(xiàng)目的溝通渠道

項(xiàng)目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系

項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系外部流程與接口界面流程與接口約定接口關(guān)系

項(xiàng)目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

36溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項(xiàng)目組成員間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來(lái)溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通37培養(yǎng)協(xié)作精神

有一個(gè)共同的目標(biāo)體認(rèn)他人的價(jià)值學(xué)會(huì)在相互配合中工作自覺地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)38提高自身的職業(yè)素質(zhì)態(tài)度知識(shí)技巧39學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施40步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備41步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)42問(wèn)題的類型開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題43封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例44自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)------蘇格拉底

45聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽46步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)47步驟四：處理異議1．忽視法（刺耳的聲音只當(dāng)沒(méi)聽見）2．轉(zhuǎn)化法（把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃）3．太極法（不跟你認(rèn)真）4．詢問(wèn)法（搞清真實(shí)的意圖）5．是的----如果（設(shè)身處地與換位思考）

48步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝49步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通50人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向51工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型52工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型53工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型54工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型5510.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄56接近客戶的技巧（推銷員）

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗57

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！58會(huì)見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)59介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事60交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。61握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆娬J(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！62出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀63常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見贊美及詢問(wèn)64獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說(shuō)出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂(lè)開朗

替客戶解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

65項(xiàng)目經(jīng)理的期望

不要指望去改變用戶改變自己：絕大多數(shù)用戶還是講道理的為了項(xiàng)目的成功，拿出誠(chéng)意，承擔(dān)自己的責(zé)任

對(duì)項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源

不要抱有“能把責(zé)任推給用戶”的幻想66用戶的期望

誠(chéng)實(shí)精通業(yè)務(wù)愿意合作樂(lè)于溝通有效率能解決問(wèn)題不回避問(wèn)題

6710.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄68高級(jí)管理層的期望誠(chéng)實(shí)做事果斷掌握專業(yè)技術(shù)工作出色對(duì)項(xiàng)目做出承諾樂(lè)于溝通

69項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)高級(jí)管理層的期望指導(dǎo)和方向自治權(quán)提供支持做出承諾期望的交匯合作共事

7010.1溝通的一般概念10.2PMBOK的溝通管理過(guò)程10.3團(tuán)隊(duì)溝通10.4處理與客戶的關(guān)系10.5與上級(jí)管理層相處10.6沖突與危機(jī)處理10.7案例分析第十章?目錄71沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個(gè)以上的角色(包括個(gè)人的和團(tuán)體的)或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格(包括自然人和法人)因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語(yǔ)文攻訐、權(quán)力爭(zhēng)奪或及行為斗爭(zhēng)，謂之沖突?！蔽鞣降纳鐣?huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果?！迸_(tái)灣國(guó)民教育行政學(xué)學(xué)者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指?jìng)€(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程?！?/p>

72沖突與沖突管理的概念沖突的社會(huì)學(xué)定義臺(tái)灣政治大學(xué)張金鑒教授，為沖突所下的定義是：“兩個(gè)以上的角色(包括個(gè)人的和團(tuán)體的)或兩個(gè)及兩個(gè)以上的人格(包括自然人和法人)因意識(shí)、目標(biāo)、利益的不一致，所引起的思想矛盾、語(yǔ)文攻訐、權(quán)力爭(zhēng)奪或及行為斗爭(zhēng)，謂之沖突?！蔽鞣降纳鐣?huì)學(xué)學(xué)者德塞勒把沖突定義為：“沖突是組織中兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體間由于不同的目標(biāo)、利益、期望或是價(jià)值的不同，而產(chǎn)生不同意見的結(jié)果?！迸_(tái)灣國(guó)民教育行政學(xué)學(xué)者張德銳教授將沖突定義如下：“沖突系指?jìng)€(gè)人、團(tuán)體或組織間，因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同，而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程。”

73沖突與沖突管理的概念沖突管理

在早期的觀念里，認(rèn)為沖突完全都是不好的，沖突被視為帶有負(fù)面的意涵，與暴力、非理性的等字眼是同樣的，依此觀念，所謂的沖突管理就等于是使用一切方法避免沖突的產(chǎn)生，或是減低沖突發(fā)生后的破壞性。

現(xiàn)今的觀點(diǎn)認(rèn)為，沖突是人類生活中必然發(fā)生的現(xiàn)象，而且功能性的沖突會(huì)為個(gè)人或組織帶來(lái)正面的效益。因此沖突管理在今日，就并不只是一味地防范。沖突管理的定義是：

通過(guò)一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃和方案，對(duì)“兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)人或團(tuán)體因目標(biāo)、認(rèn)知、情緒和行為之不同”所造成的對(duì)立狀態(tài)進(jìn)行控制，消除因沖突的消極面，而產(chǎn)生的破壞性，利用沖突的積極面，把沖突的對(duì)立狀態(tài)，轉(zhuǎn)化為能為個(gè)人或組織帶來(lái)進(jìn)步及其它正面效益的活動(dòng)。74引發(fā)沖突的因素分析沖突的性質(zhì)和影響項(xiàng)目干系人之間的沖突因素沖突中的個(gè)人因素項(xiàng)目組內(nèi)沖突的易發(fā)性項(xiàng)目組成員知識(shí)、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項(xiàng)目組內(nèi)、特別是與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生；項(xiàng)目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生；

75沖突的化解與處理查清沖突的具體原因。公平原則