處理餐飲客訴

桃妝餐廳客訴一般處理日常服務(wù)用語的十字真言： 您好 請 謝謝 對不起 再見禁止對客人使用的忌語： 不知道，不清楚，就是這樣的1. 態(tài)度要誠懇 2.用語要規(guī)范 3.語言的方式要正確 4.選擇詞句要恰當 5.簡練明確 6.委婉靈 活，避免爭論 7.巧問8.妙答9.擅聽語言文雅，不能使用否定語，粗俗語，模擬語，反問語，質(zhì)疑語，命令語，開空頭支票不要隨便承諾別人，既然承諾了，就一定要做到。五聲服務(wù)：顧客進門有迎聲，詢問有答聲，幫忙有謝聲，不滿有謙聲，走時有送聲。應(yīng)急預(yù)案的處理問題一：點菜出錯怎么辦寫錯菜單或送錯菜了怎么辦答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。 如若需要，應(yīng)向廚房聯(lián)系，以最快的速度烹制出來，并再次致歉。 . 如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，（或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字）以示歉意。送錯菜，先表示歉意。承認錯誤，說明原因?？腿艘呀?jīng)食用的，詢問這道菜打個折扣。如果客人態(tài)度很強硬說：“我又沒有點，是你們的問題”。答：道歉后說，這道菜我請您，就當交個朋友！問題二：菜品質(zhì)量客人在菜里吃出蒼蠅、玻璃、毛發(fā)等其他異物怎么辦答：1.首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。 征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜， （或贈送桃花酒，或折扣優(yōu)惠，并在單據(jù)上簽字） ，向客人做出深刻檢討， 確保今后不再發(fā)生類似的情況。 .事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事， 并對責任人做出罰款處理。 問題三：服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)員不小心將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦答：1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙， 真誠的向客人道歉， 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如果是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)該馬上整理臺面，如果臟的厲害，為客人將臟衣物洗干凈。 并請客人留下地址和電話， 待衣物清洗干凈后親自上門送還。服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。 如果需要專業(yè)洗滌我們愿意承擔洗滌費用，必需要客人拿洗滌發(fā)票。問題四：顧客投訴客人對飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦答：1.客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如果客人所提的要求是正當?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折表示歉意。對酒水不滿意，要耐心禮貌說明我們的酒水是自釀的，純綠色無添加，與市場銷售的其它酒有一定的區(qū)別。確實酒水有問題，退掉這款酒，或免費送上一壺其他特色酒。如客人對服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由更換一名服務(wù)員為其服務(wù)。在處理以上問題時，店長或領(lǐng)班都應(yīng)該及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意。當客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝并致歉。事后召集有關(guān)人員認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀律處分?？腿艘蚍?wù)不及時，上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦答：1.因服務(wù)不及時，向客人道歉，再視情況做出補救措施。 因上菜不及時，首先向客人表示歉意，然后“請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系?！?“請再等幾分鐘，菜馬上就上來”。以穩(wěn)定客人的情緒，隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來?？腿瞬恍⌒乃?、燙傷怎么辦答：1.如客人不下心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對客人進行急救處理，并進行安慰，決不能取笑客人，如情況特別嚴重，應(yīng)立即送往醫(yī)院?？腿擞貌屯戤叄梢越o客人適當優(yōu)惠，并記下客人的姓名、電話和地址，事后通過電話問候客人，必要時也可以登門拜訪，以示誠意?？腿瞬恍⌒乃牧瞬蛷d的用具怎么辦答：1.應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補救措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。說聲歲歲平安。婉言告訴客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償?？腿瞬恍⌒膶€人物品丟失卻又找不到怎么辦答：1.首先向客人和區(qū)間服務(wù)員了解情況，弄清事實經(jīng)過，如丟失的是一般物品，可以讓客人留下地址、姓名和電話，以便找到后及時送還，如果找不到，也應(yīng)電話聯(lián)系客人，以示關(guān)心。如果丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安部門協(xié)助調(diào)查。客人核對賬單時發(fā)現(xiàn)有多處的錯誤時，怎么辦答：1.首先向客人道歉，并分析原因，說明情況。如果是客人弄錯了菜品的價格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，如果客人堅持，則應(yīng)減少部分金額，雙方都做些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。如果由于工作的原因該上的菜沒有上，結(jié)賬時卻多收，服務(wù)員應(yīng)再次向客人致歉并減去沒有上的菜價。如果收銀員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對賬單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)賬?？腿藢Σ似凡粷M意時怎么辦分析：.客人對菜品不滿意有多種原因，可能是菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題；也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。問候客人，認真聆聽客人的話語，并仔細詢問客人具體的原因，并致歉。如果因菜肴原料過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工，再端上請客人品嘗。如果因為菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴并向收銀退掉這道菜，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份與這個菜相近口味的菜肴，請客人再次品嘗。或相應(yīng)折扣。如果因客人對烹調(diào)方法不了解，應(yīng)詳細而耐心地解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。如果是客人心情不好而投訴菜品，這是應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜的給客人解釋，通過良好的語言交