公共培訓資料

公共培訓資料公共培訓資料公共培訓資料xx溫泉水療會消費流程客人入場客人入場便衣美容客便衣房客便衣餐客前廳領(lǐng)取鎖牌生成帳戶前臺交押金、領(lǐng)房卡乘電梯到三樓房區(qū)前臺結(jié)賬男賓區(qū)更衣、沐浴SPA水療、干蒸、濕蒸、擦背、木桶?。ㄅ┒胃屡e區(qū)更衣、沐浴沐浴更衣走樓梯到二樓休息區(qū)或到一樓男、女賓區(qū)按摩區(qū)、SPA區(qū)、客房、美容區(qū)休息區(qū)—電影院—足浴麻將房—多功能房—情侶包房—咖啡茶藝吧—餐廳—康樂區(qū)走樓梯到二樓離場餐廳吧臺結(jié)賬離場乘電梯到三樓美容區(qū)前廳結(jié)賬走樓梯到三樓一樓餐廳禮節(jié)禮貌的規(guī)范禮節(jié)禮貌原則上在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)，無論檔次的高低，都把禮節(jié)禮貌當做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準，因此，我們更應(yīng)加深認識和了解。禮節(jié)禮貌服務(wù)禮儀禮節(jié)與其表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，如：在日常生活中，見面時人們相互問好，打招呼：在各種場合要注意各種服裝的穿著，人們之間相互探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)，在服務(wù)工作中，服務(wù)人員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，嫻熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)的規(guī)定，是人們長期交往中和公司日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則和固定的形式，因此，也是公司對顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。禮貌與其表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說過“尊敬之心、禮也”，也就是說，禮貌就是發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)人員內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風度；表現(xiàn)在行動上要談吐文雅，語言親切；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同，禮貌發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。因為要求人們相互尊重并和諧相處，禮貌才成為人們曰常生活中、調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則。服務(wù)必須講禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心1.禮儀一般指在較大或較重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮儀規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。服務(wù)禮儀是禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。它滲透在服務(wù)的方方面面，穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理、還是服務(wù)員、還是保安員、甚至是工程人員首先都必須是“禮儀大使”把顧客放在“賓客”的位置上來對待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定，服務(wù)行業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”2.工作人員的素質(zhì)高低直接決定著公司的市場競爭能力和經(jīng)營業(yè)績，因此，必須把握好員工的素質(zhì)關(guān)接待好賓客，解決好賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。給客人提供一個視覺、聽覺等方面的綜合享受，在與客人交往中，能彬彬有禮，談吐高雅，思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引客人影響客人，了解客人心理需求與時提供最佳服務(wù)。工作中能充滿熱情地接待客人，使每日接待、接觸不同客人的工作為一件富有樂趣的事，如能用客人熟悉的語言與之交流，更會使客人產(chǎn)生親切感。服務(wù)概念：服務(wù)實際上是人的社會性活動中一種現(xiàn)象，一種社會生存方式，服務(wù)本身是一種光榮責任和貢獻。二、消費者需要的雙重性：服務(wù)的第一目的是滿足消費者，總體而言，消費者的需要既是物質(zhì)方面，也是精神方面的。三、服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)：就是一般錢與物的交換。情感服務(wù)：業(yè)務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)，情感服務(wù)必須建立在貨真價實這個基礎(chǔ)上，才能發(fā)揮其有效的作用。情感服務(wù)的本質(zhì)在于我們畢竟是人與人的服務(wù)，而不是人與動物的服務(wù),它也是第一位服務(wù)。情感服務(wù)是與消費者情感的交流與溝通，是對人的尊重，是服務(wù)者自身形象與自我人格的顯示，又是企業(yè)形象的展示，從而贏得老顧客，客人花錢是愿意買“高興”而不愿花錢買氣受。四、情感服務(wù)的要求：A、要有能“吸引住”客人的能力；B、要有能引導和激起客人興趣的能力。C、要有能喚起“情感共鳴”的能力。D、要有共享情感愉悅的能力。五、服務(wù)態(tài)度不好的原因：A、心理健康方面不成熟（對熟客好、對生客不好）B、人格修養(yǎng)不完善（即不自尊也不尊敬他人）。C、職業(yè)道德修養(yǎng)意識不強。D、思想認識上的誤區(qū)（對客人好是降低自己的身份）。E、競爭意識不強（不在乎；認為是鐵飯碗）。F、潛意識的權(quán)欲思想作怪（如不想當官，也不想讓別人當）。六、如何建立自我表情管理系統(tǒng)：A.認識你的情緒作用：----一方面盡量克服消極情緒產(chǎn)生，與時予以排除；另一方面盡量培養(yǎng)開發(fā)你的積極情緒，充實你的生活。B.控制自己的不良情緒：*積極的能量釋放（如爬樓梯、大唱、痛哭）。*轉(zhuǎn)移目標（如看照片、爬山、看快樂小品節(jié)目）。想開心的事。*自我安慰（這算什么、沒有什么大不了）。閉氣五分鐘。*不防幽默一下。七、星級服務(wù)標準模式表格：五星級---亨受服務(wù)“我的服務(wù)是您的享受”。四星級---準享受服務(wù)“我的服務(wù)將是您的享受”。三星級---滿意服務(wù)“我的微笑服務(wù)會使您得到滿意”。二星級---感受服務(wù)“我愿意為您服務(wù)”。一星級---一般性服務(wù)“不自覺為您服務(wù)“。八、員工的素質(zhì)要求：A．思想素質(zhì)高，作風正派，精力充足；B．專業(yè)思想穩(wěn)定，服務(wù)熱情周到；C．有較強的專業(yè)文化知識與專業(yè)技能；D．語言能力好，應(yīng)變能力強；九、赴約的禮儀：應(yīng)提前3—5分鐘，現(xiàn)代稱呼禮儀：A對同事：小王、小李~~~~：B對較親密：阿梅~~~~~：C對社交場合：先生、小姐~~~~；D對老人：大爺E老人家~~~~~；F初次見面：您~~~~。十、介紹禮儀：A第三者介紹：身份地位低者介紹給高者。B自我介紹：介紹自己的姓名、單位、如有興趣再介紹學歷、專長、經(jīng)歷十一、名片禮儀：握手后互致名片，雙手遞上或接受，應(yīng)面向?qū)Ψ剑斑@是我的名片，請多關(guān)照?！贝涡蛞驼呓o高者，接到名片，應(yīng)放入口袋或名片夾，不應(yīng)隨意在手上擺動或扔在桌子上。十二、說話禮儀在人際交往活動中，說話是重要的交際能力，在社會交際活動中稱為口才，通過說話，可以直接、快速、明白傳遞信息、交流思想、更是聯(lián)絡(luò)感情增進友誼的手段。說話要注意：A、抓住主題B、注意次序C、適可而止D、善于創(chuàng)造環(huán)境氣氛。2、聆聽的重要：是對談話者的尊重，即可以滿足對方自尊的重要，使對方高興，也可以從中獲得必要的信息滿足自我。聆聽應(yīng)注意以下幾點：A、要做一個善解人意、人見人愛的你、首先要做好一個聆聽者；很用心的聽對方講話，表示顧與他人感受，是一個無言的贊美。聽的時候要全神貫注，運用情緒控制，不急于做出反應(yīng)。感受非語言信號，探詢并做出反應(yīng)，恰當?shù)臅r候提出問題。創(chuàng)造良好的聆聽環(huán)境，運用積極的聆聽心態(tài)。十三、交談藝術(shù)：誠懇熱情，B、委婉含蓄，C、簡潔明快對客人的稱贊：分為：1、留意客人的外表特點與微小的變化，2、分別不同的客人給予不同的稱贊。3、總之找到最佳值得稱贊的東西。4、凡是外露的東西都能代表一定的含義，把焦點聚集在客人身上。十四、微笑禮儀：微笑的一首詩：微笑是一首別具韻味的詩；微笑是一首無聲而動人的歌；微笑是一幅最富魅力的畫；微笑是一種希望的力量；對著太陽微笑您會投入溫暖的懷抱；對著月亮微笑您會拋卻孤寂與煩惱；對著鏡子微笑您會感到自慰與自豪；對著生活微笑您會得到豐厚的回報。關(guān)于微笑服務(wù)：微笑在工作時間內(nèi)屬職業(yè)表情，“臉難看”的服務(wù)是一種即不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表現(xiàn)。微笑不只是服務(wù)態(tài)度的問題，其實質(zhì)是職業(yè)道德的問題，微笑是你的教養(yǎng)與人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯獨不應(yīng)缺少微笑，人生如果沒有微笑，就如動物過的日子。笑的好處：A、笑使你的表情豐富多彩；B、笑是愉快的使者；C、笑是表現(xiàn)自我的機會，心理學家提供一個溝通信息表達公式：7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。D、微笑無聲勝有聲微笑可分以下幾種：一度微笑：嘴角微微動起，做自然輕度微笑，表示友好情緒，適宜社交初次見面；二度微笑：嘴角明顯上彎，肌肉較明顯舒展，表示親切、溫馨、適宜社交場合與熟人、親友間的友誼的微笑；三度微笑：嘴角大幅上揚，兩頰肌肉明顯向兩則推展，表示親愛甜蜜情緒，適合親人、戀人。服務(wù)微笑要求：A、要求積極主動、自然大方、不能有羞澀之態(tài)；B、儀容端莊，熱情適度；C、尊重自我，尊重賓客；D、要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對賓客保持微笑和熱情飽滿的服務(wù)。例子：1930年美國希爾頓飯店對員工要求“您對賓客微笑了嗎？”。自稱“微笑之邦”的泰國用微笑做廣告。日本非常重視微笑，空中小姐上機前需接受6個月左右的微笑訓練。法國巴黎被稱為“微笑的城市”。公司對微笑的要求：員工上崗時應(yīng)微笑對待客人，用微笑回答客人的問題，讓客人感到親切、體貼、給客人一種“家”的感覺，同時抓住老熟客。目光要求：A、注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受；B、注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動；C、輕輕有一氅或俠視，表示無興趣或敵意、疑慮或批評；D、切忌閉眼，總之服務(wù)人員應(yīng)恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。十五、服務(wù)最大的特點就是直接性：由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了商品，而產(chǎn)品的質(zhì)量包括三部分：是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；是食品、商品質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能三個方面。服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、流心就是對賓客的尊敬與友好，也就是禮節(jié)、禮貌、并且禮節(jié)、禮貌程度高，可以在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此，禮節(jié)、禮貌是公司服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，在設(shè)施設(shè)備相同的情況下，服務(wù)就成了行業(yè)競爭致勝的決定因素，因而要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。十六、禮節(jié)禮貌是贏得客源的主要因素：桑拿行業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就是贏得了生意，同時娛樂又屬禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)禮貌，誠勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。古語道“主賢客來勤”這一語道破了其中的關(guān)系，“主”就是員工，“客”就是顧客，“賢”就是講究禮節(jié)禮貌，也就是說，服務(wù)人員對客人誠勤有禮，就會使客人倍感尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐、優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢，客就不來，服務(wù)員不講究禮節(jié)禮貌，就會得罪客人，顧客就會抱怨而去，不僅如此，還會通過口啤效應(yīng)，影響公司聲譽并使公司客人越來越少，以致陷入絕境，所以禮節(jié)禮貌是至關(guān)重要的，公司要贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。十七、講究禮節(jié)禮貌是公司全體員工的責任和義務(wù)：講究禮節(jié)禮貌是全體員工的事情，不論是任何部門的員工，都必須講究禮節(jié)禮貌；有的人認為講究禮節(jié)禮貌是直接對客人服務(wù)的服務(wù)人員的事，與自己無關(guān)，還有的人認為講究禮節(jié)禮貌是上下級之間的事，這些看法都是錯誤的，禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講禮貌，管理人員對服務(wù)人員也要講禮貌，上下級之間、同事之間都要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造出一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好的為顧客服務(wù)，下級也才能順暢地工作，從而提高正體的工作效率。因此，公司全體員工都必須講究禮節(jié)禮貌，而管理人員更加應(yīng)做到遵循禮節(jié)禮貌的表率。職業(yè)道德職業(yè)道德的認識道德是一種調(diào)整人與人、人與社會、與集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總和，它的特點是通過社會言論，說服教育和自覺自愿的行為來起作用的，實際上“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為品質(zhì)以與人們對善惡的評價等，道德與法律，在一般情況下，道德所允許的都為法律所不禁，法律禁止的，必為道德所不容。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德是指從事服務(wù)職業(yè)的人，在職業(yè)活動的全部過程中，必須尊循的行為規(guī)范和行為準則，在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，慢慢加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣、達到具有高尚職業(yè)道德的目的。1、提高職業(yè)認識：就是要按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象，操作規(guī)程和達到目標，認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。職業(yè)感情：就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。磨練職業(yè)意志：就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。堅定職業(yè)信念：要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅要干一行愛一行、專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念，崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵是在工作中為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣：行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支持下所采取的行動，經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為自覺的行動，而習以為常的時候，就形成職業(yè)習慣。以上各種因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。第二節(jié)職業(yè)道德的作用（職業(yè)道德在服務(wù)業(yè)中有著十分重要的積極作用）職業(yè)道德是推動公司物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量：員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認識和處理個人與同事、個人與公司、公司與客人之間的利益關(guān)系，在自己崗位上盡職盡責地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。職業(yè)道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公眾對公司特色的綜合反映，職業(yè)道德要求公司各級人員都為客人服務(wù)，講道德、講人際關(guān)系和諧，強調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確使用自己的權(quán)力和責任，為客人提供有公司特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊循自己的職業(yè)道德規(guī)范，就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會現(xiàn)象。職業(yè)道德可以使員工在工作和生活中不斷完善自我：職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導員工在具體的工作崗位上，確立具體的生活目標，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)思想，有具體的道德品質(zhì)，一個員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)，工作中的失職、利已、傲慢、虛實、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走上歪曲，以致身敗名裂的地步，而具備忠于職守、無私、勇敢、誠實、堅定等品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進，取得成功。第三節(jié)職業(yè)道德的主要規(guī)范熱情友好，賓客至上：這是職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范，是熱忱歡迎客人的一種具體表現(xiàn)。A、謙虛謹慎，尊重客人；B、牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C、熱情友好，不卑不亢。真誠公道、信譽第一：這是正確處理公司與客人之間實際利益關(guān)系的一項行為準則。A、廣告宣傳，恰如其分；B、包團預(yù)訂，信守合同；C、按質(zhì)論價，收費合理；D、真誠待客，拾金不昧；E、實事求是，知錯就改；文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：這是服務(wù)業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范，A、儀表整潔，舉止大方；B、微笑服務(wù)，禮貌待客；C、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D、保質(zhì)保量，設(shè)施完好；團結(jié)協(xié)作、顧全大局：這處理各部門、企業(yè)間長短利益的行為準則。A、團結(jié)友愛，相互尊重；B、密切配合，相互支持；C、學習先進，相互幫助；D、發(fā)揚風格，相互關(guān)心。遵紀守法、兼潔奉公：既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范的要求。A、自覺遵守職業(yè)紀律；B、嚴格執(zhí)行政策法令；C、勤儉節(jié)約，兼潔奉公；D、反對和糾正行業(yè)特點的不正之風。6、鉆研業(yè)務(wù)提高技能：是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范。A、要有強烈的職業(yè)責任感；B、要有崇高的職業(yè)思想和堅強的道德意志；C、要有正確的路徑和方法。第四節(jié)職業(yè)道德修養(yǎng)一、修養(yǎng)：是指個人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期練習和培訓達到一定水平，以與漸漸的在待人處事方面的正確態(tài)度。二、我們中華民族的傳統(tǒng)就是講究修養(yǎng)，怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？一是提高思想覺悟的需要：修養(yǎng)就是求的思想進步，加速自己成熟的重要方法，加強自己的長進和磨練的結(jié)果，人的一生是“活到老，學到老，改造到老?！币髥T工在工作中要嚴于律已，覺悟要高，是加強修養(yǎng)的起碼條件之一。二是搞好人與人之間關(guān)系的需要：這點對服務(wù)行業(yè)尤其重要，因為接待工作要與來自五湖四海的客人接觸，如果服務(wù)人員不加強自身的修養(yǎng)，態(tài)度惡劣、語言粗魯、舉止不雅、禮貌欠佳，公司再豪華、再舒服，也不能完成“大任”還會影響公司聲譽。三是增長知識的需要：做一個合格的服務(wù)人員，必須具備多方面的知識，而知識的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來作保證；當然也要靠自己頑強的毅力和勤奮的學習精神而取得成功。四要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)：道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些基本的概念，是反映人們之間最本質(zhì)最重要最普通的道德關(guān)系，在道德學說史上，義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等概念都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇。1、義務(wù)：一般指個人對社會和他人應(yīng)承擔的責任，要求服務(wù)人員正確處理好兩個關(guān)系，一個是對賓客的義務(wù)和對社會的義務(wù)關(guān)系；另一個是道德義務(wù)和個人愛好、個人愿望的關(guān)系；在處理好這兩種關(guān)系中，使自己真正成為有義務(wù)感的人。2、良心：是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中，形成的道德責任和自我評價能力，良心對人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培養(yǎng)服務(wù)員的社會主義良心是十分重要的。3、榮譽：是指對一個人的高尚道德行為的社會價值，所做出的公認的客觀評價和自我意識，由于人們所處的社會地位、利益不同，需要造成的社會理論也不同，因而各有其不同的榮譽觀。4、節(jié)操：也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治道路上的堅定性，在服務(wù)工作崗位上，每一個服務(wù)員要經(jīng)得起時間的考驗和艱苦的磨練，自覺加強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚道德節(jié)操，低制腐朽的侵襲。5、幸福：是人們長期需求和探索的永恒話題，樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個重要內(nèi)容，幸福是人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程中，由于感受到、意識到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標和理想，而得到的精神上的滿足和快樂。三、努力改造世界觀，樹立奉獻型的職業(yè)道德境界每一個服務(wù)人員都應(yīng)該懂得，自己所從事的工作是物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中不可缺少的有機組成部分。因此，我們要拋棄個種服務(wù)工作“低人一等”的世俗偏見，把自己的榮譽與服務(wù)事業(yè)緊密聯(lián)系在一起，在自己的職業(yè)崗位上盡全力，為公司貢獻自己的一切力量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是最重要的職業(yè)基本功之一，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)；禮儀禮貌是從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠正潔，講究儀表儀容，注意服式和發(fā)型在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕、坐、立、行、走都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作，從內(nèi)心發(fā)出微笑是贏得客人好感的“魔杖”在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相應(yīng)，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度：是指服務(wù)人員對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對客人的情感和行為的傾向。不同的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評價。熱誠的待人接物是服務(wù)從業(yè)人員最重要的基本因素，也必須成為其第二大天性。在接待客人中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提?？腿耸嵌喾N多樣，就算是他們錯了，因為他是客人，所以說“顧客永遠是對的”良好的服務(wù)態(tài)度會使人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感、為客人服務(wù)必須做到以下幾點：A、認真負責：急客人之所急，想客人之所求，按客人要求做好每一件事情、每一個環(huán)節(jié)。B、積極主動：掌握服務(wù)工作中的規(guī)律，自覺把服務(wù)做到客人提出之前，要主動“自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，事事處處為顧客提供方便。C、熱情耐心：要待客人如親人，初見如故，面帶微笑，態(tài)度和藹，語言要親切，熱情誠懇，要嚴于律已，虛心聽取客人意見，鎮(zhèn)靜自如的接待好每位客人。D、細致周到：要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎于客人期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。E、文明禮貌：要有較高的文化修養(yǎng)，語言要健康，談吐要文雅，衣冠要正潔，舉止要端莊，在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、厭煩、冷漠、輕視、傲慢、無所謂的態(tài)度。豐富的服務(wù)知識公司的服務(wù)知識涉與到很多方面，服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)理論，大致有如下幾大類：1、語言知識2、社交知識3、旅游知識4、法律知識5、心理學知識6、服務(wù)技術(shù)知識7、商業(yè)知識8、民俗學知識9、管理經(jīng)營知識10、日常生活知識。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在工作中應(yīng)付自如，得心應(yīng)手：如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能的回答好客人的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門技術(shù)、操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作，接待操作的能力和經(jīng)驗。如容美發(fā)、按摩技術(shù)等，各種服務(wù)技術(shù)都有一定的數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，并抽象為科學的操作規(guī)程。服務(wù)技巧是指在不同場合，不同時間，針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力，這種能力在桑拿中尤其重要意義，服務(wù)最大的特點就是要面對人，而人是復(fù)雜多變的，規(guī)程只能是提供指南，卻不可能提供分斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。因些，靈活處理很是重要，不管采用何種方式、手法、只要達到使客人滿意的效果，就是成功的?？旖莸姆?wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置，經(jīng)驗證明，公司在服務(wù)中最容易引起客人投訴的兩個問題：一個是服務(wù)態(tài)度；另一個是服務(wù)效率解決好這兩點，其它方面即使不盡完善也會贏得客人的好感，講究效率不等于是瞎忙，要力求服務(wù)忙而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了公司的管理效率。齊全的服務(wù)項目服務(wù)項目的設(shè)置，一定要盡可能適應(yīng)、滿足客人的需要為宗旨，只要客人有需要，公司的服務(wù)項目就要不厭其多，只恐不足，當然服務(wù)項目的設(shè)置要講究實數(shù)，不要無需而設(shè)、以爭其名，凡設(shè)置的項目就要確保提供，名副其實，服務(wù)項目的設(shè)置一定要考慮細致周到；二要考慮客人便利，靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指公司在熱情，周到地為賓客服務(wù)所采取的形式和方法，其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便，公司服務(wù)方式大體可分以下幾點：1、適當?shù)臓I業(yè)時間、2、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)3、舒適的休息場所4、得力的應(yīng)急措施5、份外的主動服務(wù)6、方便的規(guī)章制度7、靈活的收費標準?？茖W的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成公司服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容之一。世界上辦任何一件事，它都有先后順序。其順序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進行，否則就會出亂子，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)工作更不例外，無論是客房服務(wù)、還是桑拿服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)壓一環(huán)，這就是要求服務(wù)員在工作中嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作序程能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受，服務(wù)的程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習慣按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而雜亂無章、隨心所欲，不按規(guī)程做事，都是自找麻煩，除了給工作造成被動還說明公司的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。完善的服務(wù)設(shè)施要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如水龍頭一開就掉，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣，設(shè)施能否讓客人感到舒適，與公司的維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系?？煽康陌踩Ｕ媳ＷC客人生命財產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，公司是客人的“家外之家”既然是“家”就不僅應(yīng)使人感受到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除非確實需要的極特殊情況外，沒敲門不能擅入客用房間。十一、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境公司除了要有一種使客人感到和藹溫暖與舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可大聲喧嘩，以免干擾客人休息。十二、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)食物品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對客人不同口味和喜好，按照不同季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品、口味與營養(yǎng)的結(jié)合。做一個合格員工的基本要求第一節(jié)服務(wù)員對服務(wù)工作的應(yīng)有認識和態(tài)度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要靠高素質(zhì)的員工，而提高員工的素質(zhì)，必須使員工對服務(wù)工作有正確的認識和態(tài)度。一、員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識：服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)業(yè)競爭具有決定性作用，對服務(wù)行業(yè)來講，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，服務(wù)不僅是產(chǎn)品，也是贏得賓客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)具有競爭力的前提，公司經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)。我們要為賓客提供多功能的服務(wù)，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺，賓客才會多次光臨消費，“賓客至上”應(yīng)是公司必須遵照的宗旨?！百e客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識，這種意識就是員工以賓客為核心開展工作，以滿足賓客需求，讓賓客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識；顧客有服務(wù)要求是正常的，我們要按規(guī)范服務(wù)客人，并時刻注意客人的言行舉止，觀察其表情，分析其要求，并與時滿足他們。要記住“顧客永遠是對的”要抓住機會提供好的服務(wù)，把握自己的言行，行成良好的服務(wù)意識。二、員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。我們的社會是一個分工和協(xié)調(diào)的社會，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認識。直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒有心理學知識和語言技巧，就會有意無意的得罪客人；沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務(wù)?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚?，如沒有相應(yīng)的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業(yè)水平。服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)是對待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是公司的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的質(zhì)量、形象，公司的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，公司的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使公司形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的公司，公司的員工應(yīng)具有強烈的責任感。作為一名員工必須明確公司的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，按公司要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：*要積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；*要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要與時報告上級處理。*要認識到，服務(wù)工作沒有小事，對待服務(wù)工作必須持十分認真的態(tài)度，把每項事都做好。必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了本部門，別的員工都無法獨立完成服務(wù)工作。*員工之間必須加強協(xié)作，工作時不推托；*為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結(jié)協(xié)作；必須清楚制度、紀律是公司正常運作所必須的，是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認真學習、嚴格尊守。必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須認真學習，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。必須自覺維護公司形象，要知道服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”員工必須熟記的知識一、員工必須熟悉公司的基本情況：1、必須熟悉公司的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記錄、星級與現(xiàn)在的經(jīng)營特色；2、熟悉公司相近的主要車站，有什么車經(jīng)過，距火車站、機場、碼頭的距離和交通方法；3、熟悉公司內(nèi)各營業(yè)場所的分布主要功能；4、熟悉公司服務(wù)設(shè)施的狀況、服務(wù)項目的特色、營業(yè)場所的位置，營業(yè)時間和聯(lián)系電話。5、熟悉公司的高層管理人員；6、熟悉各部門的主要功能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室電話、有些主要下屬部門與各下屬部門的主要工作；7、必須清楚明確公司的服務(wù)宗旨、服務(wù)風格、企業(yè)精神。二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準與要求。1、員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內(nèi)容；2、員工要熟悉在崗位上經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念、本崗位使用的表格、票據(jù)的使用對象、項目等使用方法和有關(guān)規(guī)定；3、了解本崗位各項工作中部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如：禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰等規(guī)定；了解行業(yè)管理部門如：公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。4、熟悉所做的各項工作的規(guī)格和標準，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標準、服務(wù)程序與基本的工作方法，對所使用的設(shè)施、設(shè)備、工具要做到“三知”“三會”即知原理、知用途、知注意點、會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，并掌握其使用的注意事項。員工的能力要求一、員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ)：良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員與時回想服務(wù)環(huán)境下的一切知識和技能，訓練有素的服務(wù)員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客曰常所需的其它業(yè)務(wù)知識，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱。對于賓客的情況，如：姓名、特征、來的目的、時間以與本人性趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況可有針對性的為其服務(wù)，對于賓客托辦的事情要牢記，而且要與時認真的辦妥辦好，使賓客滿意，對于本公司的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項目與相關(guān)的地理、交通、歷史等均應(yīng)了解，要成為賓客咨詢服務(wù)的“活字典”在記憶中，記住常來客人的姓氏或姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性的服務(wù)，這樣會使客人倍感親切，加深對公司的良好形象。加強良好記憶力就必須做到：A、明確記憶目標，這樣就會使大腦處于高度活躍狀態(tài)，注意方式明確，容易接受各種信息、記得清，存得久。B、要精力集中，力求理解，理解了才會記得??；C、要反復(fù)運用，運用是加強記憶力的良方；D、要講究科學的記憶方法，方法對才能記得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。二、員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時機，有針對性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感性趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際需要提供服務(wù)，而達到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表情去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地向客人提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲的語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向，服務(wù)員從賓客的相互對話中，從賓客的自語中，要能領(lǐng)梧出他的心事。正確分認賓客的身份，注意賓客所處的場合，賓客的職業(yè)，身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的要求。通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合看心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣才能準確掌握賓客搭話、講解與介紹的時機、為賓客送茶倒水的“火候”為賓客服務(wù)的最佳時刻和提供其它服務(wù)的良機，提供有針對性的服務(wù)。三、要有較強的交際能力：交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才能進行人際交往的本領(lǐng)；光臨公司的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)的經(jīng)濟基礎(chǔ)，同時也是傳播企業(yè)知名度的媒介，按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招待來賓的“演說家”誘發(fā)賓客消費的“現(xiàn)代工程師”。應(yīng)重視給客人的第一印象，為賓客樹立一個完善的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠招天下客，笑迎四方人”要做到客到、微笑到、敬語到；要有簡捷、流暢的語言表達能力；對于表達能力要求：*要準確說明你所表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。*要注意措辭，選擇適當?shù)谋磉_方式，既要有必要的手勢、動作、又要用表情幫助說話；要有妥善處理各種矛盾的能力，在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之間的矛盾時有發(fā)生的，在這種情況下，應(yīng)變能力強的服務(wù)員就能正確處理各種矛盾，即不損害公司利益，又不損害公司形象，而且妥善地把問題處理好。*除個別情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客的一面鏡子；*服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”第四節(jié)員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達到預(yù)定目的的心理過程，也是種控制自己，自覺克服困難的行動，就是意志的表現(xiàn)，意志品質(zhì)包括四方面：一、堅持自覺性：1、自覺性是指人們對自己行動的目的性有明確的認識，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會確定自己工作目的、目標，當經(jīng)過認識自己的目標是重要的，就主動地采取行動來促使目標實現(xiàn)，對自己要嚴格要求、高標準。2、在服務(wù)工作中堅持自覺性就是加強主動服務(wù)，主動服務(wù)不僅是賓客在本公司的受歡迎程度的表現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低與個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)：*主動服務(wù)含義是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解客人的需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求；*主動服務(wù)的要求是服務(wù)人員要有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需要賓客提出便主動服務(wù)，可做可不做的事情都主動熱心的去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自我做起，帶動他人；*主動服務(wù)的關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務(wù)意識，沒有這些正確的觀念的支持，就沒有推動力，給客人以“熱情好客的主人”的良好形象，使服務(wù)效果超于客人期望之上。二、保持自制力：自制力是一種對個人感情、行為約束的控制力，善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己舉動，使之符合自覺的目的，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于本身自制力的強弱，有良好的自制力，都要做到“有理讓三分”加深對賓客的諒解。1、當自己的心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上；2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待；3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題；分析：*有禮：即臨辱不怒；*有利：即動之以情，曉之以理；*有節(jié)：客人畢竟是客人，事情過后我們還要熱情服務(wù)，不能因客人有過錯而隨便應(yīng)付。4、當接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。應(yīng)注意：A、要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩；B、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。5、當客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強自律：空閑期間往往更容易檢驗員工的意志，作為一名員工應(yīng)時刻嚴格要求自己，做到有客無客都一樣。6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事；7、在與同事或上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜；8、在曰常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。三、加強堅持性，磨練堅韌性堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的，堅持性又稱為毅力；堅韌性是針對外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點；堅持性和堅韌性是慣穿于整個服務(wù)過程中的，同時還應(yīng)注意以下幾點：在服務(wù)崗位上，要克服畏難情緒，樹立信心（相信別人能做好的事自己也能做好）；適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興趣。要善始善終地做好工作。按摩功效介紹按摩項目功效介紹凈桑拿水療SPA將水的壓力通過針孔或者其它器具轉(zhuǎn)換為力量沖擊人體穴位，達到舒適感覺，消除疲勞。中式按摩Chinesestylemassage是以中醫(yī)學理論為基礎(chǔ)的保健按摩，以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主，解除疲勞，促進血液循環(huán)，手法力中帶柔，針對性較強。泰式按摩Thaistylemassage手法來源于泰國，以點、壓、揉、推、板、踩、跪法以與運動關(guān)節(jié)法特點，無穴位之說操作要向心性、細膩性、關(guān)節(jié)活動性、保健治療性。日式按摩Japanesemassage其獨特的日式指壓按摩方式可以舒緩.暢通經(jīng)絡(luò).，具有放松.排毒.減壓.舒緩.促進血壓循環(huán)的效果.中醫(yī)理療Chinesephgsicaltherapy由具有中醫(yī)理療水平的醫(yī)師，通過推拿手法、穴位點壓、對頭痛失眠、肩周炎、椎頸病等不同病癥有治療作用。香薰按摩Aromamassage源于歐洲，以柔和的手法為主，加入香薰油，在按摩過程中，精油可透過按摩侵入皮膚，舒緩中樞神經(jīng)，通淋巴系統(tǒng)，從而達到增強免疫力，強身健體之功效。刮痧Scrapetherapy專業(yè)人員借助刮痧工具，有背部皮膚上進行嫻熟可操作手法起到通經(jīng)活絡(luò)、活血排毒、消除疲勞、治療感冒、風濕病。拔火罐Cuppingtherapy專業(yè)人員利用火罐，將空氣加熱排出，使內(nèi)產(chǎn)生負壓，吸咐皮膚穴位使用沖血的一種療法，對調(diào)解臟腑功能，對治感冒、肩周炎、風濕病極具佳效。足浴Footbottommassage潤滑足部關(guān)節(jié)，經(jīng)過點、壓、按等手法對足部的反射區(qū)達到放松身體，可治失眠，促進循環(huán)系統(tǒng)，消化系統(tǒng)。大堂項目介紹項目名稱項目介紹捏腳Foormassage滑利關(guān)節(jié)增強末稍循環(huán)，通過活絡(luò)，對腳部相應(yīng)的反射區(qū)做到放松。刮腳Leglaxation修剪老化角質(zhì)層，促進血液循環(huán)。松腳Handmassage緩解下肢疼痛，解除腿部疲勞，增強肌肉機能。按手Handmassage滑利關(guān)節(jié)、緩解上肢肉疼痛、神經(jīng)線麻木、解除疲勞按頭Headmassage減輕頭暈、頭痛、失眠、解除疲勞、放松頭部神經(jīng)。松背Backlaxation松解背部、關(guān)節(jié)肌肉粘連、減輕背部肌肉勞損癥狀，緩解背部疼痛，消除疲勞。修腳Pediaure修剪腳甲、腳部老繭、死皮、有效防治甲溝炎、腳氣。美甲Naillaxation增強指甲美觀，有效預(yù)防甲骨炎發(fā)生。采耳Earclearing消除耳垢，刺激耳道神經(jīng)、耳部穴位，并能調(diào)節(jié)臟腑功能，同時預(yù)防中耳炎。水療區(qū)介紹水池名稱功能介紹三溫池ThreeWenChi由冷水池、溫水池、高溫池組成；利用不同的水溫反復(fù)交叉浸泡，能提高人的生理機能，增強免疫力，對于風濕病、周身酸痛有明顯的理療效果。按摩水床Massagewaterbed適合各類人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，通過水壓作用，幫助消除眼睛疲勞、頸項酸痛、落枕、五十肩、腰腿緊張感，改善和緩解高血壓。維琪淋浴Vickyshowpool利用落差形成瀑布水流沖擊人體，適合各類人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，幫助消除眼睛疲勞、頸項酸痛、落枕、五十肩、腰部緊張感，改善和緩解高血壓。簾幕沖擊泉Thecurtainshocksprings沖擊力教中性，水流以拋物線方式對上半身、尤其是對背部、頸部進行集中沖擊按摩，從而消除全身的緊張感，減輕頭痛，消除眼睛疲勞、鼻塞和醉酒，改善高血壓、低血壓和痔瘡，改善胃部機能。水底氣泡Underwaterbubbles主要作用于軀干、臀部、腿部，柔和、舒適，利于美化肌膚、調(diào)節(jié)小腦的平衡機能。濕蒸房Wetsaunaroom位于男、女賓區(qū)，把濕熱的蒸氣充塞于空間中，以高溫對流的方式循環(huán)，利用濕潤的空氣，使全身毛細孔張開，排除體內(nèi)汗垢與多余脂肪，對減肥與養(yǎng)顏有極大功效，亦有快速消除精神疲勞。干蒸房Drgsaunaroom位于男女賓區(qū)，以高級桑拿木裝修內(nèi)部，借著高溫干燥空氣對流循環(huán)方式，使毛細孔張開迅速排汗，排除體內(nèi)汗垢與多余脂肪，具有瘦身養(yǎng)顏功效。儀容儀表規(guī)范的具體要求表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。儀表的要求如下：A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部與后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。C、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品與不喝含酒精的飲料。D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。E、女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)與夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。F、自我測試：禮儀方面：主動與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語，使用普通話、粵語、英語。儀表方面：衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語言準確，聲音柔和，不許大聲說話等。你做到了嗎？儀容：儀容指人的容貌：是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美；*是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn)，內(nèi)在美是本質(zhì)。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。二、儀容儀表美的社會意義：*從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；B、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。C、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。三、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標準站姿訓練方法：1、貼壁站立；2、背靠站立；3、頂書站立。⑵、部分崗位人員的站姿要求：A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）C、前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。四、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫距離3CM左右，雙臂自然擺動，幅度為30---40CM，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：1、盡量靠右行，不走中間；2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；4、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；5、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。訓練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。6、客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路。五、坐姿：就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起；雙肩放松平放，體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。3、在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作臺上。*訓練方法：上身挺直，反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)手心向上，上身稍前傾，以示尊敬，在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。七、點頭與鞠躬當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好、打招呼，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。八、敲門：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒鐘，切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促，報稱呼時左手托盤，右手垂下稍后微曲，并要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望。九、進門：開左邊門用左手、開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可。十、送飲料上茶等：左手托盤至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，并應(yīng)從客人右邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。十一、上茶標準：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。十二、半跪式服務(wù)：步至客人旁邊、，離茶幾前兩步運，兩腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。十三、起身的標準：慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出，不可立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步，才能轉(zhuǎn)身，不失禮貌，后退一步時，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞別人或物品。十四、托盤：托盤的類別與用途，托盤有木制、金屬以與膠木制品，根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長方形托盤。裝盤：盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托；輕托又叫胸前托：左手臂彎成90度角掌心向上，五指分開，手掌自然形成凵形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盤邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤托于肩上。要領(lǐng)：A、輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。B、托盤不超過客人頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動。舉止舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑打鬧。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在公共場所與平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作場合時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕；操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。尊重客人對房間的使用權(quán)，進房時要養(yǎng)成先敲門的好習慣。服務(wù)客人是第一需要，當客人向你崗位走來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來先招呼客人。對客人要一視同仁，忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，但不得有過份親熱的舉動，更加不能做有損國格、人格的事。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳，更加不許圍觀；聽到客人的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你責任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”的姿態(tài)。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上?；径Y貌用語稱呼語：小姐、先生、同志、您好。歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎光臨！問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、歡迎下次光臨、晚安、明天見。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做征詢語：請問您有什么事嗎、我能為您做點什么嗎、需要我?guī)湍鳇c什么嗎。10、基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用詞十一個：您、請、您早、您好、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、謝謝、再見。對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶笑容，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊敬，以簡單、親切的問候與關(guān)照的短語表示熱情，對于熟客要注意稱呼客人姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問些客人不愿回答的問題。與客人對話時應(yīng)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字開頭，“謝”不離口，表示出對客人的尊敬。對客人的話要全身心的傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人說話，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼，漫不經(jīng)心、不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。對客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導，盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們要從語言中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出對客人厭煩、冷漠的神態(tài)（應(yīng)馬上就來，請稍等）。在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，應(yīng)請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間長了，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服務(wù)要求時，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講明原因，表向客人表示歉意，同時要給客人一個解決的建議或主動協(xié)助解決，要讓客人感到，雖然問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有得幫助。在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的尊心，忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式，要杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。舉例子：A、詢問式：“請問~~~~”B、請求式：“請您協(xié)助我們~~~”C、商量式：“~~~~您看這樣好不好啊”D、解釋式：“這種情況公司規(guī)定是這樣的”。10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢，配合我們的工作后）要求表示感謝，接過了客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們表示感謝時，一定要回答：“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇到某些問題與客人爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵，另外，在對客人的服務(wù)中還要注意以下幾點：A、三人以上對話，要使用相互都懂的語言。B、不得模訪他人的語言、聲調(diào)和說話。C、不得聚集閑談、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。D、不高聲呼喊另一個人。E、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。F、不講過分的玩笑。G、不準粗言惡語，使用蔑視和污辱的語言。H、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論。I、不講有損公司形象的語言。處理客人投訴如何處理客人投訴對設(shè)備的投訴客人對本中心設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)，照明，沖涼房，電梯，電視，按摩床等。服務(wù)員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好辦法是立即區(qū)實地考察。如客人投訴沖涼房濕蒸不夠溫度，查看是否是溫度調(diào)節(jié)器未調(diào)到規(guī)定溫度，如果當時能解決的應(yīng)立即解決，解決不了的應(yīng)根據(jù)情況，采取措施。對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責任的答復(fù)。如行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式。由于服務(wù)員與客人個性不同，所以在任何時候，此類投訴都容易發(fā)生。主要表現(xiàn)在：待客不熱情，不主動，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦，辱罵客人，工作不主動，忘記或高錯客人交代的事情。3．對服務(wù)質(zhì)量的投訴如服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)，叫醒服務(wù)不準時，送錯飲品或讓客人等待上房的時間太久等。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法就是加強培訓。大多數(shù)服務(wù)員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心做壞事，他們往往事先未預(yù)料自己的接待方式，會使客人不滿。因此對服務(wù)員進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓非常重要。4．對異常事件的投訴突然停電，按摩房間已滿等都屬異常事件的投訴。公司很難控制此類問題，但客人希望能盡快解決。服務(wù)員就盡量在力所能與的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的。處理過程中應(yīng)該做到認真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。保持冷靜在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人針砭。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)或客人少的區(qū)域，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。表示同情應(yīng)該身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰。如：‘謝謝您告訴我這件事’，‘對于發(fā)生這類被事件，我感到很遺憾’，‘我完全理解您的心情等’。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是否是本中心的過錯。給予關(guān)心不應(yīng)該對客人的投訴采取‘大事化小，小事化了’的態(tài)度，應(yīng)該用‘這件事發(fā)生您身上，我感到十分抱歉’諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。不轉(zhuǎn)移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁禍于人，不推卸責任，絕不能怪罰客人。記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，本中心對他反映的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。把將要采取的措施告訴客人并取得客人的同意，如有可能，可請客人選擇問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)利有取勝，無能為力，但千萬不要向客人做不切實際的許諾。把解決的問題所需要的時間，最好能告訴客人的具體的時間。不含糊其詞，切忌低估解決問題的時間。如是時間太久，客人會認為公司辦事拖泥帶水或沒誠意解決而是在逃避。對設(shè)備和異常事件的投訴比較容易解決，只要投訴不超過客人的1%，一般不會造成不良影響。但是，如果由于服務(wù)員的服務(wù)不周到或態(tài)度令客人不滿，那么，投訴就不太容易解決了。如何減少客人的投訴任何客人對服務(wù)質(zhì)量都有一定的要求，因為客人的性格不同，所以接待的方法就應(yīng)該有所不同。對活潑型客人的服務(wù)對活潑型客人初次相識就給人一種隨便，好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍。他們談吐和諧，處理果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員有禮，喜歡像朋友般相處。對于此類顧客，服務(wù)員要主動出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感?；顫娦皖櫩屯ǔ榻≌?wù)?，善于談吐，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機會。與客人的交流，顧客會對服務(wù)員的感情留下深刻的印象。當然服務(wù)的效率，技師很好的手法，環(huán)境與用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。另外，由于活潑型較善于表達自己的觀點，他們會將自己的良好或壞的感受都有告訴他們的親朋好友，因此，他們對本中心的聲譽有著極大的影響力，當他們對服務(wù)非常滿意時，他們會成為公司的義務(wù)宣傳員，而他們對服務(wù)不滿時，也會毫不保留的告訴他人。隨意，服務(wù)員在對活潑型顧客提供服務(wù)時，要確保顧客離開公司之前，所以服務(wù)中出現(xiàn)的問題都已得到妥善解決，否則，將是公司的重大損失。對憂郁型客人的服務(wù)憂郁型客人雖然占的比極少，但也不能忽視對他們的服務(wù)。否則，會傷害他們。憂郁型客人的特點是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒。這種則是患有抑郁癥。有一種憂郁型客人，雖然心境也是如此，但對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿，對這樣的客人，服務(wù)壓需要自始至終報有不厭其煩的態(tài)度，盡可能的細心、周到的提供服務(wù)。如果客人對極小的服務(wù)差錯也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)該真誠的表示歉意，并立即改正。只有這樣，才會使他心情舒暢而少找麻煩。同時表示歉意也是服務(wù)員自我保護的良好方法。也有的憂郁顧客從步入公司到買但都極少說話，對服務(wù)員的服務(wù)是完全漠視的態(tài)度。他們很可能在感情上嚴重受挫，更需要別人對他們表示關(guān)心。因此，服務(wù)員應(yīng)盡可能的對憂郁型客人表示友善，多找機會對他們微笑。詢問顧客問題時，要用輕而緩的語調(diào)。如果他沒有聽見或根本沒聽，可適當提示，再用同樣的語調(diào)重復(fù)一遍。對穩(wěn)重型客人的服務(wù)穩(wěn)重型客人通常老成持重、矜持冷靜、少言寡語、不輕易動情；講究紳士風度，與服務(wù)員交往采取互相新生的態(tài)度。即使對服務(wù)不滿意。也能很好的把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型客人，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌用語。同這種客人交談前，一定先要說：“打擾了，先生?！蓖ǔＴ绞欠€(wěn)重型客人，對服務(wù)要求越高。因為這種顧客雖不愿意提要求，但他們內(nèi)心很可能有很多對服務(wù)的主觀標準。因此，對穩(wěn)重型的客人更要在服務(wù)中嚴格遵循服務(wù)程序與標準。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，專業(yè)的操作規(guī)范，恰當?shù)恼Z言修辭等，都有助于達到客人期望的服務(wù)標準。在營業(yè)高峰時，穩(wěn)重客人通常不愿舉手招呼服務(wù)員，提出服務(wù)要求。他們通常采取的辦法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩?！北热缯f他坐在休息廳等待上房，如果沒有服務(wù)員主動詢問，他是不會主動要求上房的。這時他的內(nèi)心會產(chǎn)生不悅的情緒。所以先行預(yù)計客人的要求，在其未提出要求前采取行動，是對穩(wěn)重型客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。越是繁忙，服務(wù)員越要與時觀察客人的需要，提供主動熱情的服務(wù)。處理穩(wěn)重型客人的投訴，需要更高的技巧，因為他們的特點是：不是忍無可忍，決不提出投訴。所以這類客人的投訴，最好由公司經(jīng)理親自解決，以表示公司對他的投訴非常重視；并要保證解決問題的方法和最后結(jié)果令顧客滿意，只有這樣才不會失去客人。對高傲、蠻橫的客人，遇其投訴或要求，要恭敬、細心的聆聽他的說話，了解他的目的和要求，酌情辦理和解決。預(yù)期必須誠懇，一面再激起反感。對自卑感與情緒欠佳的客人，不要再多辯解與表現(xiàn)不滿?？腿税l(fā)脾氣罵你時怎么辦？應(yīng)該保持冷靜的情緒，絕對不能和客人爭吵漫罵。檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再婉言解釋和道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)與時向上級匯報，請領(lǐng)導解決。客人對你講不禮貌的話怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見。不許用同樣粗俗的語言回敬客人或表示厭惡，一面發(fā)生沖突。服務(wù)員如何保持自制力？當自己的心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)到客人的身上，每個服務(wù)員都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂表現(xiàn)出來嗎？不能！應(yīng)為客人是花錢來享受的，是我們的“上帝”，而非受氣桶，所以服務(wù)員要善于控制情感，做好自我調(diào)節(jié)。不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄到工作中，如大力的端送茶水。這些都極容易讓客人發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果棉布表情生硬或目無表情，以至對客人的詢問無精打采的回答，這樣也極易引起客人的誤會?？腿藭詾槟悴磺樵笧樗?wù)。在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這種情況發(fā)生。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客。（可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，禮貌的為客人做好服務(wù)。當客人對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開、私下），以不同的方式（口頭、書面）提出來。客人在私下的場合會以委婉的方式想我們提出時，