關(guān)鍵時刻MOT完整講義

關(guān)鍵時刻MOT

MomentsofTruth第一模塊關(guān)鍵時刻MOT的意義1第二模塊關(guān)鍵時刻MOT的原則2第三模塊探索-MOT行為模式一3第四模塊提議-MOT行為模式二4第五模塊執(zhí)行-MOT行為模式三5目錄Contents第六模塊確認(rèn)-MOT行為模式四6第一模塊丨關(guān)鍵時刻的意義服務(wù)創(chuàng)造價值一、誰真的在意我們的客戶?1.和客戶保持一致如圖1所示，所看到的是圓柱還是方柱？有人認(rèn)為柱子是方形，有人認(rèn)為柱子是圓形。當(dāng)人們認(rèn)為柱子是方形的時候，圓形依然存在；當(dāng)人們認(rèn)為柱子是圓形的時候，方形依然存在。在服務(wù)過程中，企業(yè)要確保和客戶看到的保持一致，即保證和客戶信息的對稱性，否則就會和客戶形成對立。一、誰真的在意我們的客戶?2.營銷方式和管理方式的轉(zhuǎn)變20世紀(jì)80年代，西方管理學(xué)界及企業(yè)就強(qiáng)調(diào)將服務(wù)作為競爭的有效手段之一，服務(wù)更側(cè)重于以顧客為中心，因此出現(xiàn)從4P（以產(chǎn)品為中心）到4C（以顧客為中心）的營銷方式的轉(zhuǎn)變。營銷方式的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致管理方式也發(fā)生了極大轉(zhuǎn)變。從原先亞當(dāng)·斯密和泰勒提出的科學(xué)管理，主張產(chǎn)品規(guī)?；⑸a(chǎn)成本最低化，發(fā)展到以顧客感知為企業(yè)經(jīng)營管理第一驅(qū)動力的服務(wù)管理。隨著時代的發(fā)展，如果企業(yè)僅僅把顧客當(dāng)成實現(xiàn)利潤的工具，就會失去顧客，最終失去市場。二、什么是關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻MOT作為管理理念，最早提出者是原北歐航空公司總裁詹·卡爾森。案例：圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)研把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間,讓客戶感受到我們在為他們增值.三、關(guān)鍵時刻MOT的意義服務(wù)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的定義是：國家的服務(wù)經(jīng)濟(jì)所產(chǎn)生的GDP達(dá)到全國總體GDP60%以上，或者全國從事服務(wù)業(yè)的人數(shù)達(dá)到從業(yè)人數(shù)的60%以上，說明國家的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)大時代的需要服務(wù)經(jīng)濟(jì)是全球發(fā)展的趨勢，甚至是衡量一個國家發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志。中國現(xiàn)在面臨的最重要的問題就是如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代中生存和發(fā)展。由于全球?qū)夂騿栴}的重視，中國也提倡節(jié)能減排，對此很多企業(yè)都要調(diào)整落后的產(chǎn)能。國家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重美國80英國74荷蘭73澳大利亞72加拿大72國家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重法國71新加坡70瑞典69德國68日本68國家服務(wù)業(yè)在GDP中的比重新西蘭67巴西54印度48中國34服務(wù)業(yè)在各國GDP中所占的比重資料來源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency三、關(guān)鍵時刻MOT的意義2.再工業(yè)化發(fā)展的趨勢再工業(yè)化是工業(yè)發(fā)展的趨勢，其核心是增加生產(chǎn)附加價值。例如，德國很多制造業(yè)都是高附加值，許多歐洲人每年都用半年時間休假，工作時間很少，卻可以創(chuàng)造很大的產(chǎn)能；而中國產(chǎn)品大多是低附加值，工人拼命工作，卻只能賺取微薄利潤。兩者巨大的差距，迫使企業(yè)需要思考如何增加生產(chǎn)和服務(wù)的利潤。3.提升產(chǎn)品價值基礎(chǔ)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以為企業(yè)帶來額外價值。三、關(guān)鍵時刻MOT的意義案例：IBM的成功轉(zhuǎn)型19932002在這十年里，服務(wù)將步入產(chǎn)業(yè)的前沿?！考{三、關(guān)鍵時刻MOT的意義4.促進(jìn)營銷的手段服務(wù)不僅是成本支出，也是對顧客的投資。高質(zhì)量服務(wù)好處有四個方面：第一，降低返工成本，增加利潤。第二，提高效率，增加客戶滿意度。第三，吸引競爭者的顧客。第四，以顧客口碑形式進(jìn)行宣傳，增加銷售額。三、關(guān)鍵時刻MOT的意義服務(wù)價值鏈服務(wù)的進(jìn)取性營銷作用：吸引更多的客戶服務(wù)的防御性營銷作用：保留客戶服務(wù)行為意圖顧客保留購買量低成本高價格好口碑利潤銷售四、服務(wù)的定義與本質(zhì)1.什么是服務(wù)服務(wù)簡單說來，就是滿足他人需求的行動過程和表現(xiàn)。由于行業(yè)差異，交易對象千差萬別，總體可以歸為服務(wù)和商品兩種。服務(wù)和商品的區(qū)別有四點：第一，商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分離的，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時的。第二，商品是有形的，服務(wù)是無形的。第三，商品可以返工，服務(wù)不能返工。第四，商品可以儲存，服務(wù)不能儲存。四、服務(wù)的定義與本質(zhì)2.服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)主要有兩個方面：一是從內(nèi)心尊重客戶，二是為客戶創(chuàng)造價值。

從內(nèi)心尊重客戶抓住禮儀的本質(zhì)。在服務(wù)客戶過程中，商務(wù)禮儀是必不可少的，任何禮儀都需要在抓住本質(zhì)基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用。比如，讓貴賓坐在駕駛員后面的座位上，和客戶一起乘坐電梯時，應(yīng)該自己先進(jìn)，然后扶著電梯門等貴賓進(jìn)來，電梯到樓層后，應(yīng)該請貴賓先出電梯，以減少貴賓遇到危險的可能性。商務(wù)人員一定要抓住商務(wù)禮儀的本質(zhì)，并不是所有事情都按照國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)行事就可以解決。比如，有些客戶認(rèn)為副駕駛位才是最好的位置，認(rèn)為受尊敬的人應(yīng)該走在前面。服務(wù)人員如果只是僵硬地按照標(biāo)準(zhǔn)對待客戶，就很可能失去單子。禮儀的根本之道。古人云：“禮者，敬人也。禮者，養(yǎng)也?！弊鹁磳Ψ?、表現(xiàn)個人修養(yǎng)和修為的禮儀，才是根本之道。順序與位置都不重要，只有從內(nèi)心尊重客戶才是最重要的。

為客戶創(chuàng)造價值員工要按照公司規(guī)定做事，然而服務(wù)的本質(zhì)卻不僅僅是執(zhí)行公司的規(guī)定。四、服務(wù)的定義與本質(zhì)理解什么是服務(wù)？服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；樹立服務(wù)意識：為他人著想

理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；樹立服務(wù)目標(biāo)：為他人創(chuàng)造價值

確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是品牌提升產(chǎn)品價值，客戶眼中的品牌是如何形成的？廣告、口碑、親歷，為什么愿意發(fā)更多的錢，難道僅僅是因為買貴的有面子嗎？不要把消費(fèi)者看成白癡，群眾的眼睛是雪亮的，是因為他們滿足甚至超越了我們的需求。你愿意發(fā)兩萬元買一個正宗LV包，用了不到一個月就破線嗎？或是金屬失去光澤嗎？或是當(dāng)你走進(jìn)柜臺時，服務(wù)正在聊天而對你視若無賭嗎？四、服務(wù)的定義與本質(zhì)服務(wù)等于利潤客戶的要求并不等于客戶的需求不要把客戶當(dāng)成白癡不要有過于夸張的服務(wù)行為服務(wù)接觸的客戶瞬間有三種：一種是人機(jī)接觸，企業(yè)通過機(jī)器或其它媒介為顧客提供服務(wù)，企業(yè)員工不直接與顧客接觸。第二接觸是雇員與客戶間接接觸，第三類接觸形式是雇員與客戶直接接觸，（面對面接觸）。四、服務(wù)的定義與本質(zhì)客戶要的是商品還是服務(wù)？商品與服務(wù)的區(qū)別？商品有形，可標(biāo)準(zhǔn)化，可儲存，易于控制質(zhì)量。服務(wù)無形，服務(wù)是差異化的，服務(wù)質(zhì)量取決于員工行為。不能申請專利、不可儲存、不能退貨或轉(zhuǎn)售商品生產(chǎn)與消費(fèi)相分離，服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的。服務(wù)時，顧客參與并影響交易，顧客之間還會相互影響，如我們在餐廳用餐，服務(wù)員在服務(wù)你或其它客戶時，我們都在參與其中的。案例：義務(wù)千面及義務(wù)大酒店服務(wù)經(jīng)歷五、如何以服務(wù)來促進(jìn)營銷1.營銷方式的轉(zhuǎn)變從4P到4C，就是從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以顧客為中心的轉(zhuǎn)變過程。

從4P到4C顧客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）從4P到4C五、如何以服務(wù)來促進(jìn)營銷2.從科學(xué)管理到服務(wù)管理弗雷德里克·溫斯洛·泰勒和亞當(dāng)·斯密提出的傳統(tǒng)科學(xué)管理理論，以成本最低化、生產(chǎn)規(guī)?；?，其中主要涉及“PDCA循環(huán)”和“PDCA循環(huán)”兩大體系。18生產(chǎn)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)服務(wù)質(zhì)量管理EODC循環(huán)執(zhí)行（Do）檢查（Check）糾正（Action）計劃（Plan）執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer五、如何以服務(wù)來促進(jìn)營銷服務(wù)管理：將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力。服務(wù)管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。第二模塊丨MOT的原則以客戶為中心一、服務(wù)中的客戶心理和行為1.客戶購買的階段識別需求，產(chǎn)生購買欲望根據(jù)想要購買的目標(biāo)收集信息對收集到的信息進(jìn)行可行性評估做出購買決定LeftbrainRightbrain理性的判斷感性的認(rèn)知一、服務(wù)中的客戶心理和行為2.客戶購買的行為差異每個人的不同經(jīng)歷會影響顧客做出購買決策時的側(cè)重點，企業(yè)需要了解人的認(rèn)知差異。理性和感性的表現(xiàn)每個人傾向于感性和理性的程度是不同的。傾向于感性的人右腦比較發(fā)達(dá)，通常表現(xiàn)為左手運(yùn)動較多；傾向于理性的人左腦比較發(fā)達(dá)，表現(xiàn)為右手運(yùn)動比較多。還有觀點認(rèn)為人的左右腦工作量是等同的，雙眼接收的信息量是相等的。

眼睛對理性和感性的判斷做個測試：伸出雙手，十指交叉，中間有一個小洞。找到一個物體作為目標(biāo)物，目光通過小洞注視目標(biāo)物，雙手平行向身體收縮，距離身體還有大約一拳時，分別僅閉上左眼和右眼來判斷是否能看到目標(biāo)物。雙眼看物體也是有側(cè)重的。在這個測試中，用左眼看到目標(biāo)物的人，生理上傾向于用右腦思考，也就是傾向于感性思維；用右眼看到目標(biāo)物的人，在生理上傾向于用左腦思考，也就是傾向于理性思維。二、客戶對服務(wù)的認(rèn)知1.認(rèn)知存在的差異同樣一件事情，不同的人會有不同的看法。如圖2所示，有人看到的是白色天使，有人看到的是黑色魔鬼。這和人性善惡無關(guān)，只是視角和習(xí)慣不同導(dǎo)致認(rèn)知存在差異。二、客戶對服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)知差異主要表現(xiàn)在三個方面：

價值觀不同判斷標(biāo)準(zhǔn)不同是造成價值觀差異的主要原因，價值觀不同并不代表價值觀有好壞之分。

文化不同文化的不同也會造成認(rèn)知差異。中西文化差異很大，西方人認(rèn)為私人生活和工作是分開的，不能互相影響，而中國人卻非常注重場外交流。比如，法國的一些公司，對于老板的邀請，有安排的員工可以如實說出理由和推辭；但是中國公司，如果領(lǐng)導(dǎo)請員工唱歌，下屬一定都排除萬難去赴約。

角度不同“橫看成嶺側(cè)成峰”，看問題角度發(fā)生變化，看到的結(jié)果往往會有所區(qū)別。二、客戶對服務(wù)的認(rèn)知2.調(diào)整認(rèn)知的基本原則認(rèn)識到顧客的認(rèn)知差異，企業(yè)需要按照一定原則調(diào)整自身認(rèn)知。企業(yè)調(diào)整認(rèn)知的基本原則

確保和客戶的觀點相同企業(yè)要確保自己看到的和客戶看到的是一樣的。如圖3所示，有人看到的柱子是方形的，有人看到的卻是圓形。在服務(wù)過程中，如果客戶看到的是方形的，企業(yè)看到的也應(yīng)該是方形的，保證公司和客戶信息的對稱性，否則就會和客戶形成對立。

做得好要讓客戶看到或知道服務(wù)質(zhì)量要以顧客感知作為企業(yè)管理的第一驅(qū)動力。顧客的感受非常重要，企業(yè)只是做到問心無愧還不夠，還要將自己的努力傳達(dá)給客戶。公司做得好一定要讓客戶看到或知道，否則往往會使客戶產(chǎn)生誤解。商業(yè)關(guān)系是以價值交換為原則，而價值交換的本質(zhì)是要得到對方的認(rèn)同。

以客戶期望的方式滿足客戶需求以客戶期望的方式來滿足客戶需求是調(diào)整客戶認(rèn)知的最基本原則。企業(yè)不應(yīng)該與客戶的認(rèn)知爭辯，當(dāng)客戶不購買產(chǎn)品，就不能逼迫其購買，只能盡力彌補(bǔ)自己的不足以達(dá)到客戶的要求，了解客戶不滿來自哪些方面，找準(zhǔn)客戶需求切入點，用客戶期望的方式滿足客戶的需求。顧客的滿意何來？客戶期望客戶感知以客戶期望的方式滿足客戶的需求客戶對服務(wù)的期望客戶對服務(wù)的期望受公司的服務(wù)承諾、價格以及客戶的服務(wù)經(jīng)驗影響著客戶期望：客戶認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。三、客戶對服務(wù)的期望客戶期望是指客戶認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。1.影響客戶期望的因素客戶的期望主要受企業(yè)的服務(wù)承諾、商品的價格、客戶的服務(wù)經(jīng)歷三方面的影響。

企業(yè)的承諾企業(yè)對客戶的承諾要說到做到。因為客戶已經(jīng)建立了期望，如果企業(yè)沒有履行承諾，客戶往往就會失望。比如，客戶準(zhǔn)時到達(dá)約好的交貨地點，公司工作人員卻遲到了；廣告做得天花亂墜，客戶買回家的產(chǎn)品卻并非如此等都會讓客戶感到失望。

商品價格商品的價格不同，客戶購買時的付出就不同，從而就會導(dǎo)致心里期望的差異。例如，就不同交通工具而言，乘客在公交車上有座位就很滿足，但是在豪華飛機(jī)的頭等艙中，哪怕發(fā)現(xiàn)座位上有一塊兒污垢，也會感覺不舒服。

客戶的服務(wù)經(jīng)歷日本服務(wù)業(yè)的突出表現(xiàn)使得日本人對服務(wù)水平期望很高。三、客戶對服務(wù)的期望2.超越服務(wù)期望的措施子啊了解影響顧客期望因素的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)該采取超越客戶服務(wù)期望的措施：

滿足顧客最基本的期望顧客的基本期望通常是很容易達(dá)成的，如希望企業(yè)履行自己的承諾、買到和廣告相同的產(chǎn)品等都是非常簡單的期望。

記錄為客戶服務(wù)的歷史信息想要超越顧客的期望，公司就要對顧客有所了解。

適當(dāng)降低客戶的期望企業(yè)可以在沒有必要給予過高承諾的事情上，適當(dāng)?shù)亟档涂蛻舻钠谕?/p>

對客戶進(jìn)行特殊對待對客戶進(jìn)行特殊對待也可以幫助公司超越服務(wù)期望，增加客戶心中的好感。比如，公司員工所做的某件事情讓客戶感覺到只是針對自己，而不是針對所有人的服務(wù)，客戶往往會對服務(wù)給予較高的評價。四、客戶對服務(wù)的感知服務(wù)接觸：客戶感知的基礎(chǔ)客戶感知：客戶對真實服務(wù)體驗的主觀評價。四、客戶對服務(wù)的感知1.服務(wù)接觸的形式服務(wù)接觸是顧客感知的基礎(chǔ)，主要包括三個形式：人機(jī)接觸、人際間接接觸、人際直接接觸。

人機(jī)接觸人機(jī)接觸是指客戶與機(jī)器的接觸，比如，客戶通過ATM取款、從自動售貨機(jī)買可樂、電話訂購商品等。在人機(jī)接觸中，技術(shù)質(zhì)量決定客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。也就是說，ATM是否經(jīng)常吞卡、自動售貨機(jī)發(fā)生故障的頻率、熱線電話是否擁擠等都會影響客戶對銀行的評價。

人與人的間接接觸人與人的間接接觸包括通過電話、QQ、MSN等遠(yuǎn)程工具進(jìn)行互動。在人與人的間接接觸中，決定客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的是人。工作人員專業(yè)知識、服務(wù)技能參差不齊，企業(yè)很難保證每位員工都能提供最好的服務(wù)，由此也體現(xiàn)出提倡服務(wù)管理的重要性。

人與人的直接接觸人與人的直接接觸也叫面對面接觸。其中，員工的著裝、禮儀、談吐、專業(yè)知識等細(xì)節(jié)都是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)。四、客戶對服務(wù)的感知2.提高顧客的感知企業(yè)可以從信度、效度、精度、態(tài)度、法度五個方面衡量自己在關(guān)鍵時刻是否為客戶創(chuàng)造價值，并從這些方面來提高顧客的感知。信度，即企業(yè)的承諾是否履行。每個人都希望得到尊重，如果企業(yè)不能保證信度，就會毀壞自身形象。效度，就是企業(yè)響應(yīng)性和處理事情的效率?？蛻舳枷Ｍ髽I(yè)在保證質(zhì)量的情況下，能夠快速完成任務(wù)。精度，即企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度。只有專業(yè)的服務(wù)，才能讓客戶感到放心。態(tài)度，即企業(yè)服務(wù)意識。企業(yè)要在服務(wù)中讓客戶感到自己是受關(guān)注的，從而提高客戶的感知。法度，即企業(yè)要了解顧客心中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從各方面讓顧客感覺滿意。五、服務(wù)質(zhì)量的差距差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距4五、服務(wù)質(zhì)量的差距1.四個差距不了解客戶的期望是企業(yè)對客戶期望的感知與客戶真實期望之間的差距，這也是企業(yè)及其銷售人員、服務(wù)人員了解到的顧客期望和顧客期望本身的差距。

沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案是企業(yè)對客戶期望的感知與提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案之間的差距。假設(shè)企業(yè)和顧客的期望一致，企業(yè)設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和解決方案是否合理、適當(dāng)就會存在差距。

未能履行服務(wù)承諾是企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案與服務(wù)傳遞之間的差距。如果企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合顧客的定義，解決方案也的確合適，企業(yè)是否能夠按照這個方案執(zhí)行也會存在差距。

自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值是服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距。也就是企業(yè)自以按照既定方案執(zhí)行為給客戶創(chuàng)造了價值，導(dǎo)致執(zhí)行方式與顧客的期望之間存在差距。2.彌合差距——EODC行為模型執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer提議適當(dāng)行動1、完整2、實際3、雙贏執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導(dǎo)向2、首人負(fù)責(zé)3、承諾必達(dá)確認(rèn)客戶滿意1、服務(wù)評估2、服務(wù)補(bǔ)救3、EODC循環(huán)探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽EODC行為模型第三模塊探索丨MOT行為模式一關(guān)鍵時刻

如何探索客戶需求EODC行為模型執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer探索客戶需求1、為客戶著想2、客戶期望3、積極聆聽EODC行為模型EODC行為模型客戶成功，我們才能更成功1.為客戶著想ThinkCustomer2.客戶期望CustomerExpectation3.積極聆聽ActiveListening

探索Explore一、探索的對象：為客戶著想探索客戶需求包括三個核心內(nèi)容：為客戶著想、客戶期望、積極聆聽。1.客戶成功，企業(yè)才能更成功在企業(yè)和客戶的商業(yè)關(guān)系中，企業(yè)要把幫助客戶成功作為一種投資的觀念，只有客戶成功，企業(yè)才能更成功。2.樹立客戶第一的心態(tài)成功企業(yè)家都強(qiáng)調(diào)客戶重要性。不論企業(yè)的商業(yè)模式和經(jīng)營有多大區(qū)別，都將客戶擺在第一位。3.為客戶著想想要真正做到為客戶著想，首先要想清楚一些問題，同時遵循理解兩個法則。一、探索的對象：為客戶著想3.為客戶著想企業(yè)為客戶著想要清楚四個問題：①客戶是誰；②客戶想要什么；③可幫助客戶得到什么？；④做這些事情對雙方有什么意義。想清楚這些問題，會使企業(yè)和客戶的關(guān)系會變得更融洽。遵循兩個法則黃金法則。“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益”。黃金法則是英國著名政治家亨利·約翰·坦普爾·帕麥斯頓提出來的。在商業(yè)世界中，沒有誰和誰會是永遠(yuǎn)的合作或?qū)α?，只有利益是永恒的。白金法則?！皠e人希望你如何對待他，你就如何對待他”。白金法則是美國最有影響的演說人之一、最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾·奧康納博士研究的成果。白金法則從研究別人的需要出發(fā)，調(diào)整自己行為，運(yùn)用自己的智慧和才能使別人輕松、舒暢。白金法則的啟示是：在社交中處理人際關(guān)系時要注重尊重，待人真誠、公正。一、探索的對象：為客戶著想客戶第一，員工第二，股東第三二、探索的內(nèi)容：客戶的期望1.善于超越客戶期望企業(yè)在和客戶交往過程中，首先要清楚客戶到底要什么。謹(jǐn)記三句話：◎了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果；◎藉由探索完整的要求，了解潛在期望與需求；◎發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶期望。在EODC里，探索客戶需求的步驟是最重要的，如果不清楚客戶的需求，接下來的步驟就會偏離方向。服務(wù)管理以顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力，如果不能了解顧客感知如何得來，就會與顧客期望和感知產(chǎn)生差距。二、探索的內(nèi)容：客戶的期望2、客戶利益分析

為客戶著想企業(yè)利益。有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本

個人利益。個人有利：減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位

了解客戶需求客戶的要求不等于客戶的需求，客戶經(jīng)理不應(yīng)該直接給客戶一堆Intranet資料，而應(yīng)該通過溝通了解客戶背后的需求，探索客戶完整的需求，進(jìn)而了解其潛在期望：首先，需要專家的支持；其次，需要主管委員會同意立案。在EODC里，探索客戶需求的步驟是最重要的，如果不清楚客戶的需求，接下來的步驟就會偏離方向。服務(wù)管理以顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力，如果不能了解顧客感知如何得來，就會與顧客期望和感知產(chǎn)生差距。二、探索的內(nèi)容：客戶的期望三、探索的技巧：望聞問切

聆聽的藝術(shù)望神察色，望形察態(tài)確認(rèn)，共識問果問因，問對問題聞聲音，聞心聲望聞問切肢體語言換位思考不要打岔三、探索的技巧：望聞問切1.望聆聽的第一個步驟是“望”，是指望神察色，望形察態(tài)。在和客戶進(jìn)行溝通時，要通過觀察客戶的整體狀態(tài)來判斷其感受，了解其肢體語言變化，進(jìn)而站在客戶角度進(jìn)行換位思考。2.聞聆聽的第二個步驟是“聞”，是指聞聲音，聞心聲。簡單的雙向溝通是不夠的，真正有效的溝通是站在客戶角度移情聆聽，在心理學(xué)上表現(xiàn)為“呼應(yīng)”。3.問聆聽的第三個步驟是“問”，是指問因果、問對問題。企業(yè)要站在客戶利益角度，用客戶能聽懂的語言提問。4.切聆聽的第四個步驟是“切”，是指確認(rèn)、共識。當(dāng)企業(yè)得到客戶的信息，將客戶引導(dǎo)到自己工作程序上之后，還要對獲得的信息進(jìn)行確認(rèn)，即主動和客戶溝通，確定自己的安排是否合適。第四模塊提議丨MOT行為模式二關(guān)鍵時刻如何恰當(dāng)提議服務(wù)差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距4EODC行為模型執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型提議適當(dāng)行動1、完整2、實際3、雙贏關(guān)鍵時刻如何恰當(dāng)提議員工公司客戶外部提議(做出承諾)內(nèi)部提議(使能承諾)互動提議(信守承諾)人員推銷、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸廣告、促銷、公共關(guān)系、直銷垂直的傳播、水平的傳播一、外部提議：公司對客戶的提議外部提議是企業(yè)與客戶互動過程中的提議。企業(yè)了解客戶需求之后，通過廣告促銷、戶外媒體等方式向客戶提出提議，讓客戶了解產(chǎn)品的組成成分、功能等方面知識等，都是企業(yè)對外部的服務(wù)。對外部適當(dāng)?shù)奶嶙h只有在完整、實際的核心內(nèi)容基礎(chǔ)上，才能達(dá)到雙贏的效果。1.挖掘完整的需求完整就是能夠滿足顧客的需求。在和顧客溝通時，想當(dāng)然地挑選一些自認(rèn)為對顧客重要的事情來做，往往并不能達(dá)到很好的效果。企業(yè)應(yīng)該考慮顧客包括潛在期望在內(nèi)的完整期望，從而超越顧客的需求。2.從自身實際出發(fā)從對外提議角度來說，企業(yè)還要考慮到自身實力。二、匹配服務(wù)承諾的四種戰(zhàn)略

管理顧客期望改善顧客教育管理內(nèi)部營銷傳播管理服務(wù)承諾目標(biāo)：傳遞要好于或者等于承諾就服務(wù)提供進(jìn)行充分溝通教會客戶如何接收服務(wù)有效的內(nèi)部溝通和員工培訓(xùn)所有營銷渠道承諾一致匹配服務(wù)承諾戰(zhàn)略有四種類型：第一，管理顧客的期望。就服務(wù)對顧客提供進(jìn)行充分的溝通。第二，改善顧客教育。教會顧客如何接受服務(wù)。第三，管理內(nèi)部營銷傳播。有效的內(nèi)部溝通和員工培訓(xùn)。第四，管理服務(wù)承諾。所有營銷渠道承諾要一致。三、內(nèi)部提議：公司對員工的提議內(nèi)部提議可以將服務(wù)管理和營銷分為兩部分：一是硬標(biāo)準(zhǔn)即可以通過計數(shù)或計時核算的提議；二是軟標(biāo)準(zhǔn)考慮顧客的意見或需要和顧客商量的提議。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義公司顧客目標(biāo)導(dǎo)向顧客定義的服務(wù)聯(lián)邦快遞準(zhǔn)時投遞送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)送貨日期錯誤且送遲的包裹數(shù)忘記取件的包裹數(shù)硬標(biāo)準(zhǔn)戴爾電腦公司準(zhǔn)時送貨計算機(jī)正常工作準(zhǔn)時精確送達(dá)最初故障率遺失、錯誤和損壞率通用電氣接線員的人際交往技能：通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話做通話中的主動者，作出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求軟標(biāo)準(zhǔn)美國運(yùn)通解決問題對待顧客營業(yè)代表的禮貌顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必需的時間聆聽，提供一切可能的幫助；得體的安慰；幫助持卡成員，專心聆聽，對持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時向持卡成員致謝聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)權(quán)重投遞延遲不晚于一天1投遞延遲晚于一天5顧客查詢不予回復(fù)1投訴事件再次發(fā)生5送抵憑證丟失1修改發(fā)票1忘記取件10包裹破損10包裹丟失10貨物超載5飛機(jī)晚點5不答復(fù)電話1聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)資料來源：機(jī)械工業(yè)出版社《服務(wù)營銷》（原書第四版）福特汽車公司的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)1、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效；2、必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；3、禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確地記錄到修理單上，并且與顧客逐一核對；4、每次進(jìn)行服務(wù)一定要正確；5、顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；6、在約定的時間替代車必須準(zhǔn)備好；7、提供詳細(xì)的作業(yè)、保險范疇和收費(fèi)的說明。顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略何時優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化？四、互動提議：員工對客戶的提議基層員工直接面對客戶，就需要特別關(guān)心和客戶互動時應(yīng)該如何提議，在企業(yè)服務(wù)過程中，員工面對終端個體客戶時互動的提議，也是關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用所在?！景咐坎畈欢嘞壬畈欢嘞壬南嗝埠湍愫臀叶疾畈欢?。他有一雙眼睛，但看的不很清楚；有兩只耳朵，但聽的不很分明；有鼻子和嘴，但他對于氣味和口味都不很講究。他的腦子也不小，但記性卻不很精明，思想也不很細(xì)密。他常常說：“凡事只要差不多就好了，何必太精明呢？”差不多先生小時候，媽媽叫他去買紅糖，他買了白糖回來。媽媽罵他，他搖搖頭說：“紅糖白糖不是差不多嗎？”在學(xué)堂的時候，先生問他：“直隸省的西邊是哪一省？”他說是陜西。先生說：“錯了。是山西，不是陜西?！彼f：“陜西同山西，不是差不多嗎？”……有一天，他忽然得了急病，趕快叫家人去請東街的汪醫(yī)生。那家人急急忙忙地跑去，一時尋不著東街的汪大夫，卻把西街牛醫(yī)王大夫請來了。差不多先生病在床上，知道尋錯了人，但病急了，等不得了，心里想道：“好在王大夫同汪大夫也差不多，讓他試試看罷?！庇谑沁@位牛醫(yī)王大夫走近床前，用醫(yī)牛的法子給差不多先生治病。不上一點鐘，差不多先生就一命嗚呼了。五、適當(dāng)提議的雙贏策略雙贏是適當(dāng)提議的第三個核心標(biāo)準(zhǔn)。1.以顧客為導(dǎo)向的提議現(xiàn)代企業(yè)要打破口頭強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”的組織架構(gòu)，做到真正顧客至上。以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)中，高層人員不是獨裁者，應(yīng)該是愿景描繪者、戰(zhàn)略制定者、信息溝通者；中層干部應(yīng)該制定出更好的方針，為一線員工提供更多支持；基層員工應(yīng)該擁有更多的權(quán)力，可以在現(xiàn)場直接解決一些問題。2.客戶經(jīng)理的提議客戶經(jīng)理代表外部客戶的需求和利益，是企業(yè)的內(nèi)部客戶，服務(wù)工程師應(yīng)該盡力配合其工作。客戶經(jīng)理的期望，一是服務(wù)工程師到客戶公司表示關(guān)心；二是提供和上次一樣的解決方案。第五模塊執(zhí)行丨MOT行為模式三關(guān)鍵時刻如何執(zhí)行提議服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距4EODC行為模型執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型執(zhí)行先前提議1、結(jié)果導(dǎo)向2、首人負(fù)責(zé)3、承諾必達(dá)一、結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的原則：

①價值交換的是結(jié)果而不是過程；②沒有結(jié)果，客戶就不會付錢；③結(jié)果要好于態(tài)度。2.結(jié)果導(dǎo)向是客戶價值的體現(xiàn)企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時也要明白，客戶的價值就是一個結(jié)果導(dǎo)向，在想到的利潤與得到的報酬之間，最主要的就是為客戶創(chuàng)造價值。只要結(jié)果，不要過程

縱觀全局，勿因小失大

承諾結(jié)果，創(chuàng)造價值承諾結(jié)果，創(chuàng)造價值，不僅是企業(yè)的天職，也是員工的天職。企業(yè)需要了解客戶的需求，并用給客戶制造的結(jié)果做對比。只要結(jié)果，不要過程我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!縱觀全局，勿因小失大3.結(jié)果導(dǎo)向制約的合作關(guān)系“人力資本”理念西奧多·舒爾茨是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主之一，他提出“人力資本”的重要理念。所謂人力資本（HumanCapital），指的是勞動者投入到企業(yè)中的知識、技術(shù)、創(chuàng)新概念和管理方法資源總稱。最主要特點是人力資源天然屬于個人，可以交易，而企業(yè)就是財務(wù)資本和人力資本的契約關(guān)系。

創(chuàng)造認(rèn)同的價值市場經(jīng)濟(jì)就是一種交換關(guān)系，員工和企業(yè)就是高價值與高價格交換關(guān)系的體現(xiàn)。企業(yè)雇傭員工為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶回報后，再按一定規(guī)矩分配利益。員工首先為客戶創(chuàng)造價值，客戶會把價值返回企業(yè)，企業(yè)給員工高報酬。在這個交換過程中，為客戶創(chuàng)造價值的前提是對方對創(chuàng)造出來的價值是否認(rèn)同。有些員工在企業(yè)工作多年，始終郁郁不得志，實際上，員工和企業(yè)是合作關(guān)系，企業(yè)只是平臺、供應(yīng)商而已，員工在工作中努力程度不同，結(jié)果也會不同。對員工來說，讓客戶認(rèn)準(zhǔn)自己服務(wù)不是企業(yè)的名氣，才是最大的利益。二、首人負(fù)責(zé)1.首人負(fù)責(zé)三原則首人負(fù)責(zé)有三個基本原則：

首人就能提供服務(wù)“顧客找到誰，誰解決和跟蹤問題”是美國運(yùn)通的金字標(biāo)準(zhǔn)。美國運(yùn)通做的是外包卡業(yè)務(wù)，員工的工作流程比較簡單，因此公司對員工的要求很嚴(yán)格。例如，接到客戶打來電話之后，不能請求別人幫助，要獨立地為客戶圓滿解決問題。向別人尋求幫助未嘗不可，但客戶最喜歡的還是首人就能夠為他提供服務(wù)的企業(yè)。

提議人對結(jié)果負(fù)責(zé)做出提議的人要監(jiān)督、檢查進(jìn)程，并對最終結(jié)果負(fù)責(zé)。員工對客戶負(fù)全部責(zé)任“只有我的責(zé)任，沒有我們的責(zé)任，我對我的客戶負(fù)有全部責(zé)任”。客戶是員工的客戶，而不是企業(yè)的客戶，企業(yè)只是供應(yīng)商而已，員工有責(zé)任給客戶提供最好的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價值。二、首人負(fù)責(zé)2.小角色，大作用從戰(zhàn)略上來說，服務(wù)人員是產(chǎn)品差異化的源泉。服務(wù)的起步不是產(chǎn)品，而是顧客，給顧客提供服務(wù)的是企業(yè)一線員工。MOT概念也在強(qiáng)調(diào)一線員工在執(zhí)行服務(wù)中的重要作用，因為他們是營銷者，代表著企業(yè)和品牌。【案例】粗心的司機(jī)有一個客戶要買1000臺聯(lián)想電腦，簽單之前派了一位處長到聯(lián)想公司參觀。聯(lián)想公司為了以示重視，派司機(jī)開車去接這位處長，沒想到接錯了人。結(jié)果可想而知，被晾在一旁的處長非常生氣，決定放棄購買計劃。后來聯(lián)想又做了很多彌補(bǔ)工作才將單子拉回來。二、首人負(fù)責(zé)3.MOT人力資源戰(zhàn)略企業(yè)對待不同的員工應(yīng)該掌握不同的方式。MOT人力資源戰(zhàn)略包括四點：雇傭正確的員工、為優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工、完善支持系統(tǒng)、保留最好的員工。MOT人力資源戰(zhàn)略

為優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工雇用正確的員工保留最好的員工完善支持系統(tǒng)二、首人負(fù)責(zé)3.MOT人力資源戰(zhàn)略西方管理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)人力資本管理的領(lǐng)導(dǎo)與管理矩陣是西方管理學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。杰克·韋爾奇在用人標(biāo)準(zhǔn)提出觀念：“價值觀相符、能力很出色的人，重用；價值觀相符、能力相對較差的人，培養(yǎng)或備用；能力很出色、價值觀不符的人，利用；價值觀不符、能力又很差的人，不用或棄用”。

國內(nèi)德才兼?zhèn)涞墓芾砝砟顕鴥?nèi)蒙牛企業(yè)創(chuàng)始人牛根生非常強(qiáng)調(diào)員工要德才兼?zhèn)?，“德”可以理解為價值觀，“才”可以理解為能力。有德又有才，破格重用；有德卻無才，培養(yǎng)使用；有才卻無德，限制錄用；無德又無才，堅決不用。多元化是世界存在得更好的原因，每個企業(yè)都會包括以上四種人。管理者如果只重用能力又強(qiáng)、價值觀和自己相符的員工，往往就會限制用人的格局。

人才的選用人會隨著時間的流逝發(fā)生改變，沒有人會一直處于某種狀態(tài)。如果值得重用的人在生活中遇到挫折，心理狀態(tài)改變也會對事業(yè)產(chǎn)生影響；只能利用的人雖然價值觀相對較弱，并不代表其人性有問題，可能只是沒有意識到某些事情的重要性，當(dāng)其認(rèn)識發(fā)生轉(zhuǎn)變后，是完全可以重用的；尊重能力差的人，可以避免不必要的麻煩。二、首人負(fù)責(zé)4.責(zé)任越大，格局就越大丘吉爾曾說過，“成功就意味著承擔(dān)更大的責(zé)任，去面對和解決更加棘手的問題。員工心中是否存在責(zé)任感，直接影響到其日后在生意場或職場上的格局。能力越大，責(zé)任越大。責(zé)任越大，格局就越大”?！景咐控?zé)任的力量一個美國年輕人考上了耶魯大學(xué)，家里沒有錢交學(xué)費(fèi)，他也沒有拿到全額獎學(xué)金，于是決定打工掙學(xué)費(fèi)。年輕人的父親是油漆工，他也想找一份油漆的工作。通過看報紙上刊登的信息，他終于找到了一份工作，是為一戶人家漆別墅的墻面。他很努力地工作，但是在快要完工的時候，忽然有人來敲門，他開門的時候踢倒了一個油漆桶，油漆灑在了墻上，他只有把這面墻重新粉刷一遍。第二天，他一來就發(fā)現(xiàn)那面墻和其他幾面墻的顏色不一樣，因為雖然用的是同樣的油漆，多涂一層就造成了顏色的偏差。于是他自己出錢去買了幾桶油漆，把其他的墻面再次粉刷一遍?？蛻艉軡M意，但是他自己沒賺到錢，甚至還倒貼了不少錢。后來這件事情輾轉(zhuǎn)被房東的女兒知道了，于是跟她父親說這是一個有責(zé)任感的好人，相信他的前途無可限量，建議資助他上大學(xué)。這個年輕人在房東的資助下完成了學(xué)業(yè)，畢業(yè)后在房東的公司工作，還娶了房東的女兒，成為公司的總裁。這個年輕人就是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓。三、承諾必達(dá)1.不輕易承諾2.民無信不立中國古代儒家的孔子非常強(qiáng)調(diào)信用的重要性?！墩撜Z》里有“子貢問政”的典故：子貢問政。子曰：“足食，足兵，民信之矣?！弊迂曉唬骸氨夭坏靡讯?，于斯三者何先？”曰：“去兵?！弊迂曉唬骸氨夭坏靡讯?，于斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民無信不立?！?.實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則想要建立好與客戶的信任關(guān)系，就要做到承諾必達(dá)，不輕易承諾，一旦承諾就要做到。幫助你實現(xiàn)承諾的五個準(zhǔn)則我仍然在傾聽嗎？我仍然將焦點放在客戶的利益上了嗎？有任何客戶的要求和期望被改變了嗎？我曾因為無法預(yù)期的事離開嗎？有任何機(jī)會我可以提早完成么？我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險中？客戶在每個階段都被告知嗎？我有任何問題不愿泄露出來嗎？需要撤回或再協(xié)調(diào)我所承諾過的事嗎？提議承諾的人有始終參與其中嗎？支援行動者的人有給予積極配合嗎？需要客戶參與嗎？當(dāng)我認(rèn)為工作已經(jīng)結(jié)束時，是否真的已完成？客戶同意完成嗎？客戶是否有新的需求產(chǎn)生？為客戶著想確保達(dá)成的計劃及時與客戶溝通協(xié)調(diào)相關(guān)人員客戶同意完成12345三、承諾必達(dá)3.實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則客戶期望建立起來的基礎(chǔ)是企業(yè)的承諾，企業(yè)實現(xiàn)對客戶的承諾需要遵循五個原則：

（1）始終為客戶著想要做到始終為客戶著想，需要經(jīng)常問自己如下問題：◎我仍然在傾聽嗎？◎我仍然將焦點放在客戶利益之上嗎？◎有任何客戶要求和期望被改變了嗎？

（2）爭取提前完成要做到爭取提前完成，需要經(jīng)常思考如下問題：◎我曾因為無法預(yù)期的事離開了嗎？◎有任何機(jī)會我可以提早完成嗎？◎我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險中？三、承諾必達(dá)3.實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

（3）及時與客戶溝通要做到及時與客戶溝通，需要問自己如下問題：◎客戶在每個階段都被告知了嗎？◎我有任何問題不愿意泄露出來了嗎？◎需要撤回或者再次協(xié)調(diào)我承諾過的事嗎？

（4）協(xié)調(diào)相關(guān)人員協(xié)調(diào)相關(guān)人員時，需要問自己下面的問題：◎提議承諾的人有始終參與其中嗎？◎支援行動者有給予積極配合嗎？◎需要客戶參與嗎？三、承諾必達(dá)3.實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

（5）

確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶是否滿意時，需要問自己下面的問題：◎當(dāng)我們認(rèn)為工作結(jié)束的時候，是否真的已經(jīng)完成？◎客戶同意完成了嗎？◎客戶有沒有新的需求產(chǎn)生？實現(xiàn)承諾的五個原則也可以合并為一個，首先在執(zhí)行過程中為客戶著想，其次制定出計劃，清楚自己能否在要求時間內(nèi)完成，然后和客戶及時溝通，協(xié)調(diào)其他相關(guān)人員，最終完成合作，進(jìn)行確認(rèn)。第六模塊確認(rèn)丨MOT行為模式四關(guān)鍵時刻如何確認(rèn)客戶滿意服務(wù)質(zhì)量差距模型差距1：不了解客戶的期望差距2：沒能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案差距3：未能履行服務(wù)承諾差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價值客戶期望服務(wù)傳遞客戶感知公司對客戶期望的感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案差距1差距2差距3差距4EODC行為模型確認(rèn)客戶滿意1、服務(wù)評估2、服務(wù)補(bǔ)救3、EODC循環(huán)執(zhí)行Do確認(rèn)Confirm探索Explore提議OfferEODC行為模型一、客戶服務(wù)的評估1.服務(wù)評估的四大標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)管理和營銷角度來看，服務(wù)評估被稱為“績效平衡的積分卡”，可以分為四個方面：財務(wù)評估除了利潤和成本，財務(wù)評估還要考慮顧客因素，如顧客數(shù)量是否增加，有沒有吸引新顧客，顧客保留率如何等。顧客感知評估顧客感知的評估，是指在服務(wù)過程中顧客期望和感知的達(dá)成率。經(jīng)營指標(biāo)評估經(jīng)營指標(biāo)評估，是指員工是否很好地按照企業(yè)與顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)解決方案傳達(dá)服務(wù)。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)服務(wù)需要員工執(zhí)行，只有優(yōu)秀的員工才能為客戶提供更好的服務(wù)，因此企業(yè)要關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長。一、客戶服務(wù)的評估2.服務(wù)利潤鏈模型哈佛商學(xué)院總結(jié)出的“服務(wù)利潤鏈模型”的核心內(nèi)容是：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量首先帶來員工滿意度，員工滿意度帶來外部服務(wù)價值的創(chuàng)造，其次帶來客戶的滿意度，再次帶來客戶的忠誠度，最終帶來企業(yè)利潤的增長。服務(wù)行為意圖顧客保留購買量低成本高價格好口碑利潤銷售一、客戶服務(wù)的評估3.對員工與客戶互動的評估評估方式在員工和客戶電話溝通或面對面交談之后，企業(yè)可以通過兩個角度評估客戶對員工的服務(wù)是否滿意：第一，對事。即確認(rèn)客戶的期望是否達(dá)成。第二，對人。也就是確認(rèn)客戶的感知是否愉悅。確認(rèn)方式企業(yè)可以用簡單的問話進(jìn)行確認(rèn)：◎確認(rèn)客戶的期望是否達(dá)成時，可以詢問：“這個事情解決了嗎？是您希望的進(jìn)展嗎？”◎確認(rèn)完整性時，可以詢問：“我想不出其他辦法了，您呢？我有沒有給予您幫助呢？”◎當(dāng)企業(yè)為客戶提供某些東西時，可以詢問：“這些包括你需要的東西嗎？”通過問話可以確認(rèn)客戶是否產(chǎn)生新的需求，以及對企業(yè)目前的服務(wù)是否滿意。如果客戶不滿意，企業(yè)可以再次回到探索、提議、執(zhí)行、確認(rèn)的循環(huán)中進(jìn)行補(bǔ)救。二、客戶服務(wù)的補(bǔ)救服務(wù)失誤抱怨行為向供應(yīng)商抱怨沒有抱怨行為消極的口頭傳播不滿意/消極情緒退出/轉(zhuǎn)換停留退出/轉(zhuǎn)換停留二、客戶服務(wù)的補(bǔ)救1.客戶抱怨行為服務(wù)管理要以顧客為中心，企業(yè)要了解顧客的認(rèn)知，了解顧客的行為產(chǎn)生的原因。企業(yè)服務(wù)失誤之后，顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿情緒。按照顧客的不同反應(yīng)，可以將抱怨者分為四種：消極者：這類顧客購買劣質(zhì)產(chǎn)品后，不會和商家爭論，甚至言語還很客氣，但絕對不會有下次交易，他們甚至?xí)嬲]親朋好友也不要該商品。積極者：積極的顧客很喜歡向商家抱怨，但抱怨之后依然會選擇購買，他們希望企業(yè)可以接受意見，改掉弊端，有利于買到更好的商品和服務(wù)。一般情況下，這類客戶不會向第三方抱怨，是值得企業(yè)關(guān)注的顧客類型。發(fā)怒者：這類顧