品質(zhì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料

品質(zhì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料目標(biāo)：認(rèn)識(shí)在過(guò)程管理中的定位識(shí)別活動(dòng)的有效因素介紹一般的審核技巧討論如何有效進(jìn)行端對(duì)端工件與過(guò)程的審核介紹工程師的認(rèn)證方法2常見(jiàn)的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)并不具備所應(yīng)有的威信過(guò)程定義未必得到一線員工認(rèn)同工程師的水平有提高的空間過(guò)程的實(shí)際執(zhí)行情況未必明確工作未必掌握過(guò)程有效性關(guān)鍵因素過(guò)程管理效率并不明顯3今天要點(diǎn)今天要點(diǎn)：的定位與使命質(zhì)量保證的有效因素的審核活動(dòng)與技巧審核策劃?rùn)z查過(guò)程質(zhì)量保證文檔質(zhì)量訪談審核報(bào)告保證點(diǎn)的審核方法4的定位與使命5為什么想到質(zhì)量保證？過(guò)程管理相信過(guò)程質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量如果過(guò)程質(zhì)量可以維持，就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量6過(guò)程是一系列為達(dá)到某既定目標(biāo)的思維*1、態(tài)度*2、條件*3、實(shí)踐；包括了工具、方法、資源和人。過(guò)程是一個(gè)維系程序、人員、技術(shù)這三方面的總體。流程就是其中的程序。過(guò)程是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的，是以績(jī)效為目標(biāo)的；流程是任務(wù)驅(qū)動(dòng)的，是為規(guī)范任務(wù)的步驟的。*1全局思維、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)*2承諾、負(fù)責(zé)、專業(yè)*3導(dǎo)向、授權(quán)、組織結(jié)構(gòu)7如果識(shí)別了所有過(guò)程的關(guān)鍵因素保證了所有關(guān)鍵因素就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量輸出驗(yàn)收自測(cè)試輸入活動(dòng)因素執(zhí)行8案例；導(dǎo)致高效的關(guān)鍵因素同級(jí)評(píng)審有效的關(guān)鍵因素：預(yù)審預(yù)備、評(píng)審員的投入、有效主持會(huì)議、評(píng)審速度合理需求開(kāi)發(fā)有效的關(guān)鍵因素：清楚客戶的詳細(xì)需要、使用恰當(dāng)有效的收集方法、客戶認(rèn)同需求內(nèi)容項(xiàng)目策劃有效的關(guān)鍵因素：項(xiàng)目范圍明確、項(xiàng)目成員愿意承擔(dān)承諾、團(tuán)隊(duì)具備足夠的技能與資源、沒(méi)有重大的風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)方案有效的關(guān)鍵因素：需求的關(guān)聯(lián)性、成員經(jīng)驗(yàn)、多方面的考慮9過(guò)程方法的困難為什么有那么多的過(guò)程沒(méi)有得到有效實(shí)施？識(shí)別不了、不清楚部分關(guān)鍵因素工作壓力下走捷徑定義的過(guò)程不清楚人們的習(xí)慣難以改變?nèi)藗兛赡軣o(wú)意識(shí)、不經(jīng)意地犯錯(cuò)誤由于特殊情況做成的不穩(wěn)定需要確定成功因素依然存在，以保證產(chǎn)品質(zhì)量10的使命如果能夠把差異太大的輸入表達(dá)出來(lái)項(xiàng)目就清楚了解項(xiàng)目滿足目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目重新把輸入的差異縮小，輸出的質(zhì)量就得到保證對(duì)于意義重大的風(fēng)險(xiǎn)，如果項(xiàng)目不愿意承擔(dān)，就需要通過(guò)直接渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)知道，確保組織可以承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的使命，就是提供過(guò)程的可視性，讓項(xiàng)目有機(jī)會(huì)把所有關(guān)鍵因素控制好，保證產(chǎn)品的質(zhì)量11的要求12(過(guò)程與產(chǎn)品品質(zhì)保證)(過(guò)程與產(chǎn)品品質(zhì)保證)目標(biāo)1客觀評(píng)估過(guò)程與工作產(chǎn)品1.1客觀評(píng)價(jià)某些過(guò)程的執(zhí)行，和標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及程序的對(duì)比1.2客觀評(píng)價(jià)指定的工作產(chǎn)品、服務(wù)，和適標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及程序的對(duì)比目標(biāo)2提供客觀洞識(shí)2.1溝通品質(zhì)問(wèn)題，并與成員和管理者確保解決不符合的問(wèn)題2.2建立和維護(hù)品質(zhì)保證活動(dòng)的記錄要相信過(guò)程質(zhì)量導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量！要求過(guò)程符合規(guī)程，穩(wěn)定、有效13目標(biāo)1客觀評(píng)估過(guò)程與工作產(chǎn)品的含義，“客觀”就需要獨(dú)立：質(zhì)量工程師要獨(dú)立*于項(xiàng)目。經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，還要獨(dú)立*于制定規(guī)程的團(tuán)體#。*獨(dú)立是為保證客觀性。#為什么要獨(dú)立于制訂規(guī)程的團(tuán)體？141.1客觀評(píng)價(jià)過(guò)程的執(zhí)行，對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)要求培育一個(gè)員工關(guān)注質(zhì)量與主動(dòng)表達(dá)質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)境如果沒(méi)有關(guān)注質(zhì)量的環(huán)境，就很難發(fā)生作用樹(shù)立一個(gè)明確定義的審核準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行審核進(jìn)行審核之前，猶如任何其他活動(dòng)，都要明確目標(biāo)、制定預(yù)設(shè)的判斷準(zhǔn)則識(shí)別不符合項(xiàng)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以利改進(jìn)將來(lái)產(chǎn)品的過(guò)程151.2客觀評(píng)價(jià)工作產(chǎn)品，對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)要求培育一個(gè)員工關(guān)注質(zhì)量與主動(dòng)表達(dá)質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)境樹(shù)立一個(gè)明確定義的審核準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行審核選定工作產(chǎn)品進(jìn)行審核只需要審核關(guān)鍵、影響大的工作產(chǎn)品對(duì)工作產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行連貫性審核審核工作產(chǎn)品的重點(diǎn)，在于產(chǎn)生這個(gè)工作產(chǎn)品的過(guò)程，而不單是工作產(chǎn)品本身識(shí)別不符合項(xiàng)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以利改進(jìn)將來(lái)產(chǎn)品的過(guò)程16過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量的保證方法過(guò)程質(zhì)量可以通過(guò)抽樣，檢查一個(gè)子過(guò)程/過(guò)程單元需要選擇關(guān)鍵的產(chǎn)品才審核保證產(chǎn)品質(zhì)量需要檢查產(chǎn)生這個(gè)產(chǎn)品的所有關(guān)鍵過(guò)程檢查過(guò)程的預(yù)備與執(zhí)行，比檢查過(guò)程的記錄更有效17目標(biāo)2跟蹤不符合問(wèn)題，確保解決和當(dāng)事人溝通必要時(shí)能夠通過(guò)直接渠道和高層溝通項(xiàng)目能夠通過(guò)解決不符合項(xiàng)讓質(zhì)量得到保證最佳實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、過(guò)程問(wèn)題得到傳遞182.1與成員和管理者溝通、確保解決不符合項(xiàng)溝通品質(zhì)問(wèn)題，并與成員和管理者確保解決不符合的問(wèn)題留意：在溝通之前，應(yīng)該明確這個(gè)問(wèn)題有重大風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目或高層希望知道的問(wèn)題也要溝通首先跟相關(guān)人員直接試圖解決，否則上報(bào)恰當(dāng)?shù)母邔恿粢馊魏钨|(zhì)量趨勢(shì)，并及時(shí)向項(xiàng)目或干系人解釋評(píng)審結(jié)果與趨勢(shì)經(jīng)常檢查不符合項(xiàng)的關(guān)閉情況，并追蹤直到關(guān)閉需要判斷什么問(wèn)題需要溝通，什么需要上報(bào)高層192.2建立和維護(hù)品質(zhì)保證活動(dòng)的記錄記錄質(zhì)量保證活動(dòng)的情況和結(jié)果做記錄是個(gè)好習(xí)慣記錄在于傳遞經(jīng)驗(yàn)根據(jù)情況修改狀態(tài)和活動(dòng)的歷史這是要求記錄的內(nèi)容是被組織使用的20按照的看法，成功的必備因素：客觀（獨(dú)立）直接通往高層的渠道還有其他的因素么？21質(zhì)量保證的含義22保證的含義保證就是通過(guò)控制關(guān)鍵因素，從而提高目標(biāo)得到滿足的機(jī)會(huì)。關(guān)鍵因素如：適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程合同/協(xié)議要求過(guò)程參數(shù)成功需要具備的因素等等如果因素在可接受極限之外，則開(kāi)展糾正活動(dòng)23質(zhì)量保證（）為檢查產(chǎn)品能否滿足既定*的技術(shù)需求而開(kāi)展的有計(jì)劃的系統(tǒng)性活動(dòng)；評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)和（或）維護(hù)工作產(chǎn)品的關(guān)鍵過(guò)程。項(xiàng)目還是需要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的結(jié)果！的獨(dú)立性獨(dú)立于項(xiàng)目獨(dú)立于獨(dú)立于領(lǐng)導(dǎo)與部門獨(dú)立的觀察與判斷*標(biāo)準(zhǔn)的、被認(rèn)為是最適合有效的24在組織結(jié)構(gòu)的定位獨(dú)立于，但依據(jù)制定的規(guī)程（不容許就地立法）審核項(xiàng)目，溝通結(jié)果直接通報(bào)渠道向項(xiàng)目高層匯報(bào)項(xiàng)目高層項(xiàng)目質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程25質(zhì)量保證和項(xiàng)目的關(guān)系兩方面（項(xiàng)目和）都有一個(gè)共同的目標(biāo)；項(xiàng)目和一起為項(xiàng)目質(zhì)量協(xié)同工作；項(xiàng)目努力追求質(zhì)量，滿足項(xiàng)目目標(biāo)，拿著鏡子讓他看見(jiàn)實(shí)際情況與狀態(tài)。要保持客觀，要客氣地堅(jiān)持！26質(zhì)量保證工程師的角色工程師同時(shí)擔(dān)當(dāng)以下角色老師：需要有說(shuō)服力地教導(dǎo)他人；醫(yī)生：通過(guò)度量數(shù)據(jù)等，幫助分析原因，找到問(wèn)題的根源；律師：以公司規(guī)程為依據(jù)，要能解釋規(guī)程背后的原因；警察：幫助公司執(zhí)行規(guī)程政策。如果和項(xiàng)目針對(duì)某些問(wèn)題意見(jiàn)相左，可以直接匯報(bào)高層。27質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的分別28質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的分別質(zhì)量控制：檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格質(zhì)量保證：檢查實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的過(guò)程是否合格前提是定義的過(guò)程能夠保證質(zhì)量！29輸出的質(zhì)量與輸入要預(yù)防缺陷、盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、把輸出的差異控制到最小，就需要關(guān)注所有的關(guān)鍵輸入。比如這是一個(gè)設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程單元，輸入包括：人員：資歷、投入、預(yù)備、等文檔：評(píng)審對(duì)象、檢查單、等執(zhí)行：記錄正確性、完整性方法：恰當(dāng)性、預(yù)備程度、符合性、速度、等氛圍：評(píng)審設(shè)備條件、等決定其中的關(guān)鍵輸入為，比如說(shuō)：人員的資歷、預(yù)備工作與投入程度；評(píng)審的速度、檢查單等過(guò)程質(zhì)量取決于能否把所有的關(guān)鍵輸入的差異都控制得很小30與輸出驗(yàn)收自測(cè)試輸入活動(dòng)因素執(zhí)行31質(zhì)量保證()與質(zhì)量控制()（品質(zhì)控制）（品質(zhì)保證）特點(diǎn)檢查產(chǎn)品；反應(yīng)式的、事后的；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷；流程的一部分檢查過(guò)程；主動(dòng)式的、事前的；防止產(chǎn)品的缺陷；流程以外的手段經(jīng)常的；高覆蓋度；測(cè)試；走查；審查；等等抽樣的；選擇性的審核；培訓(xùn)；訪談；審查；等等質(zhì)量保證的范圍比較廣泛、抽象、有效！32問(wèn)題審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后如何處理？的權(quán)限在那里？如何保證公正客觀？提供一些就地立法的案例。33今天要點(diǎn)今天要點(diǎn)：的定位與使命質(zhì)量保證的有效因素的審核活動(dòng)與技巧審核策劃?rùn)z查過(guò)程質(zhì)量保證文檔質(zhì)量訪談審核報(bào)告保證點(diǎn)的審核方法34質(zhì)量保證的有效因素35的目的提供可見(jiàn)性（不直接參與項(xiàng)目活動(dòng)）：過(guò)程符合性與有效性工作產(chǎn)品的產(chǎn)生過(guò)程質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量服務(wù)的對(duì)象：任何需要項(xiàng)目信息的人高層管理者項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組成員過(guò)程管理人員是抽樣檢查符合性與有效性。項(xiàng)目問(wèn)題的跟蹤關(guān)閉，應(yīng)該是項(xiàng)目的事情36質(zhì)量保證的有效因素包括：成熟、有效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程定義的過(guò)程知識(shí)理解標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程定義，成功因素，質(zhì)量指標(biāo)，影響和后果具備審核領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)與資歷具備以下素質(zhì)的人員：敏銳的觀察力、判斷力高度親和與溝通能力獨(dú)立的態(tài)度和專業(yè)道德有說(shuō)服力，提供能夠容易明白的報(bào)告支持過(guò)程質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)，連接高層的直接溝通渠道以質(zhì)量為目標(biāo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獨(dú)立于項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)37質(zhì)量保證人員的素質(zhì)38質(zhì)量保證人員的素質(zhì)真正相信過(guò)程改進(jìn)：只有發(fā)自內(nèi)心的信念才能感染別人；自我激勵(lì)；不畏懼失?。阂袆?chuàng)新，要能從失敗中學(xué)習(xí)、提高；能引導(dǎo)和激勵(lì)其他人：讓整個(gè)組織大部分的人都樂(lè)于參與；工作輕重緩急層次清晰：平衡長(zhǎng)期目標(biāo)和短期利益；開(kāi)心的工作；不斷提高：學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐，再學(xué)習(xí)。。。39介紹一下你的身份！身份如何影響任務(wù)的結(jié)果？40對(duì)人員的要求每一位的意見(jiàn)、判斷都需要：獨(dú)立于領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)立于部門獨(dú)立于項(xiàng)目獨(dú)立于的判斷只能依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程審核過(guò)程拿到的證據(jù)41的意識(shí)要審核報(bào)告受尊重審核方法、依據(jù)要透明審核人員要獨(dú)立、客觀審核人員不能有其他動(dòng)機(jī)審核結(jié)果合理正確要有保護(hù)審核對(duì)象的意識(shí)42的意識(shí)審核的目的正確反映審核時(shí)間內(nèi)，對(duì)應(yīng)參考模型的確實(shí)過(guò)程實(shí)施情況審核報(bào)告有利審核對(duì)象的有效改進(jìn)審核結(jié)果有高度的可信度、可視性和完整性、事前、事后不受個(gè)人意愿的的影響。不要把審核結(jié)果用于考核！43的能力要求軟（對(duì)人的、處世的）能力項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)審核領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)了解審核的項(xiàng)目熟識(shí)過(guò)程體系一句話：能夠讓作明智判斷的所有能力44對(duì)人員的要求對(duì)評(píng)審參考模型的了解忠實(shí)按評(píng)審方法進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)完整的評(píng)審道德45審核道德遵守評(píng)審原則–獨(dú)立、公正、客觀等不在評(píng)審過(guò)程考慮個(gè)人、部門的得失按既定準(zhǔn)則進(jìn)行判斷尊重協(xié)商一致的決議積極、專業(yè)有承諾意識(shí)，完全投入要嚴(yán)格保護(hù)審核對(duì)象的利益46的威信的威信來(lái)自于：洞察秋毫公正了解項(xiàng)目的困難為審核對(duì)象求改進(jìn)機(jī)制的支持得到高層重視與支持正規(guī)的資歷等級(jí)定義認(rèn)證47今天要點(diǎn)今天要點(diǎn)：的定位與使命質(zhì)量保證的有效因素的審核活動(dòng)與技巧審核策劃?rùn)z查過(guò)程質(zhì)量保證文檔質(zhì)量訪談審核報(bào)告保證點(diǎn)的審核方法48的一般審核技巧49評(píng)審和審核評(píng)審向項(xiàng)目人員、管理人員、用戶、客戶、用戶代表或其他相關(guān)人員介紹評(píng)審對(duì)象（產(chǎn)品）以獲得意見(jiàn)或批準(zhǔn)的過(guò)程或會(huì)議。審核對(duì)某個(gè)產(chǎn)品、過(guò)程或一組過(guò)程進(jìn)行的獨(dú)立檢查，目的在于評(píng)估它們與規(guī)約、標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議或其它準(zhǔn)則的符合性。的責(zé)任是進(jìn)行過(guò)程的審核！50與過(guò)程單元輸出驗(yàn)收自測(cè)試輸入活動(dòng)因素執(zhí)行51審核的目的正確反映審核時(shí)間內(nèi)，對(duì)應(yīng)參考模型的確實(shí)過(guò)程實(shí)施情況審核報(bào)告有利審核對(duì)象的有效改進(jìn)52過(guò)程實(shí)施情況過(guò)程實(shí)施情況包括對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)既定規(guī)程的符合程度對(duì)比最佳實(shí)踐以決定有效性分析縱橫兩方面的趨勢(shì)走向要決定有效性，需要參考制度化程度成熟度與能力跟高有效性的標(biāo)桿對(duì)比所以需要熟識(shí)成熟、制度化、等過(guò)程特征，以及項(xiàng)目的強(qiáng)、弱項(xiàng)53成熟的過(guò)程特性有一致的履行任務(wù)的方式已定義好的、文檔化的、和不斷改進(jìn)的被了解、接受的被使用的不斷成長(zhǎng)的能夠感受到管理層和其他人的支持的有效監(jiān)控–過(guò)程的符合度是受嚴(yán)格審核和強(qiáng)制實(shí)施建設(shè)性地使用過(guò)程和產(chǎn)品的度量有紀(jì)律地使用技術(shù)54不成熟的過(guò)程特性個(gè)別性的-都靠員工和經(jīng)理們“就地立法”通用目標(biāo)不明確、單位壁壘明顯沒(méi)有嚴(yán)格有效的實(shí)施和監(jiān)控嚴(yán)重受當(dāng)時(shí)的員工個(gè)人影響項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和質(zhì)量的可視性不高（度量不可信）經(jīng)常為進(jìn)度壓力犧牲功能和質(zhì)量引進(jìn)新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)很大維護(hù)工作量比例太高很難預(yù)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)度和產(chǎn)品質(zhì)量55制度化的過(guò)程特性“我們這里就是這樣干活的！”有效、可操作、經(jīng)常被嚴(yán)格實(shí)施的過(guò)程體系是需要由組織建立的；組織的文化需要能夠支持這個(gè)過(guò)程；管理層需要營(yíng)造這個(gè)文化：如果不關(guān)心，不會(huì)成功；文化是由以身作則、親身參與、和激勵(lì)體系營(yíng)造的；就是制定過(guò)程的人員離開(kāi)，已經(jīng)制度化的過(guò)程還是會(huì)流傳下去。56部分需要改進(jìn)的因素加強(qiáng)計(jì)劃性開(kāi)好目標(biāo)明確的會(huì)議識(shí)別任務(wù)的關(guān)連性改善溝通預(yù)防錯(cuò)誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)控制返工培養(yǎng)專業(yè)態(tài)度：積極、上進(jìn)、負(fù)責(zé)、把事情做好57問(wèn)題項(xiàng)目的過(guò)程實(shí)際實(shí)施情況有哪些方面？如果一個(gè)項(xiàng)目的操作符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，但是效果不好，有哪些可能的原因？如何確認(rèn)這些原因？審核之中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目比標(biāo)桿明顯優(yōu)越，作為的反應(yīng)是什么？試舉工作之中遇到的最關(guān)鍵的三個(gè)成熟特征、三個(gè)不成熟的特征。58審核步驟59的評(píng)審步驟策劃-活動(dòng)是有計(jì)劃的；審核-客觀地驗(yàn)證產(chǎn)品及其活動(dòng)是否遵守適用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和需求報(bào)告-將活動(dòng)及其結(jié)果及時(shí)通知受影響的組和個(gè)人處理-由高層管理者處理項(xiàng)目組內(nèi)未能及時(shí)處理的不合格項(xiàng)。策劃

審核報(bào)告

處理QA計(jì)劃不合格項(xiàng)狀態(tài)，不合格項(xiàng)60活動(dòng)-策劃明確評(píng)審的目標(biāo)，配合項(xiàng)目的目標(biāo)，如：客戶滿意度降低成本確保項(xiàng)目普遍按新規(guī)程實(shí)施識(shí)別與目標(biāo)有關(guān)的關(guān)鍵因素按關(guān)鍵因素選擇需要審核的過(guò)程與工作產(chǎn)品制定檢查單決定適合的審核方式（查文檔、參與、訪談等）安排恰當(dāng)?shù)娜藛T與時(shí)間進(jìn)行審核通知審核對(duì)象有關(guān)審核的細(xì)節(jié)61兩種計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核目標(biāo)、重點(diǎn)、原則決定審核對(duì)象、選擇和抽樣準(zhǔn)則判定審核的重點(diǎn)與優(yōu)先級(jí)平衡小組的工作分配，安排工程師審核任務(wù)工程師的審核時(shí)間不要多于40%審核計(jì)劃，工程師負(fù)責(zé)單個(gè)審核的目標(biāo)、重點(diǎn)、檢查單參加的審核人員與審核對(duì)象日期、時(shí)間、地點(diǎn)提供雙方預(yù)備審核的信息62項(xiàng)目計(jì)劃參與制定項(xiàng)目計(jì)劃的目的：提供計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的咨詢與審查作為審核項(xiàng)目計(jì)劃的一個(gè)步驟明確項(xiàng)目的目標(biāo)、優(yōu)先級(jí)了解項(xiàng)目的特征、資源、風(fēng)險(xiǎn)策劃項(xiàng)目計(jì)劃以配合項(xiàng)目計(jì)劃評(píng)審產(chǎn)品需要評(píng)審產(chǎn)生產(chǎn)品的關(guān)鍵過(guò)程邀請(qǐng)項(xiàng)目評(píng)審項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目組評(píng)審計(jì)劃的目的是什么？63項(xiàng)目目標(biāo)審核重點(diǎn)提高客戶滿意度需求收集的方法確認(rèn)的方法、結(jié)果與記錄降低成本備選方案的決策準(zhǔn)則設(shè)計(jì)如何考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本確保項(xiàng)目普遍實(shí)施新規(guī)程（評(píng)審）查看記錄、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)程的數(shù)據(jù)、決定符合率收集需求評(píng)審分析評(píng)審確認(rèn)方案1評(píng)審方案2評(píng)審方案決策。測(cè)試方案。評(píng)審64審核計(jì)劃負(fù)責(zé)審核的工程師制定審核計(jì)劃依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃的重點(diǎn)、目標(biāo)，制定本次審核目標(biāo)按本次審核目標(biāo)制定檢查單識(shí)別本次審核需要檢查的證據(jù)與預(yù)備步驟策劃?rùn)z查證據(jù)的時(shí)間預(yù)備適合的訪談機(jī)會(huì)與審核對(duì)象協(xié)商確定日期與細(xì)節(jié)65活動(dòng)-審核審核過(guò)程活動(dòng)明確活動(dòng)的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)定義、成功因素、質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)活動(dòng)與計(jì)劃、適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的一致性評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性記錄和識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)、不符合項(xiàng)、改進(jìn)機(jī)會(huì)、建議與項(xiàng)目溝通，說(shuō)服整改對(duì)項(xiàng)目的好處，鼓勵(lì)項(xiàng)目采取整改措施66活動(dòng)-審核審核可以采取以下形式：檢查記錄；參與、觀察；訪談。只能用直接收集到的信息；不應(yīng)該考慮對(duì)方的個(gè)人后果問(wèn)題；也不應(yīng)該考慮自己、部門的得失；訪談主要是收集信息，要少說(shuō)多聽(tīng)。67過(guò)程有效性的評(píng)審思路制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成熟的特征？典型問(wèn)題是否還存在察看數(shù)據(jù)趨勢(shì)評(píng)審中間產(chǎn)品跟有效境界的對(duì)比需要過(guò)程知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、觀察力、經(jīng)驗(yàn)、判斷力68收集證據(jù)從察看文檔開(kāi)始 規(guī)程、輸出文檔、支持文檔、如有需要，訪談項(xiàng)目成員當(dāng)事人陳述，當(dāng)事人解釋，非當(dāng)事人信息，觀察到的習(xí)慣、潛意識(shí)行為只能在正式的審核活動(dòng)里收集。事前的知識(shí)，不是證據(jù)。只能用來(lái)幫助抽取證據(jù)。留意：中間產(chǎn)品有助判斷69訪談技巧在必須的時(shí)候才進(jìn)行，避免無(wú)謂的干擾訪談的目的包括：如果證據(jù)有問(wèn)題，確認(rèn)它的真實(shí)性如果證據(jù)不完整，挖掘過(guò)程的實(shí)際情況驗(yàn)證員工對(duì)過(guò)程的掌握程度確認(rèn)審核的發(fā)現(xiàn)點(diǎn)連貫?zāi)繕?biāo)與結(jié)果的開(kāi)放性問(wèn)題，讓人家有機(jī)會(huì)表達(dá)做了很多版本，哪些地方有改進(jìn)？總結(jié)了哪些經(jīng)驗(yàn)？你覺(jué)得產(chǎn)生缺陷的主要問(wèn)題是什么？你的報(bào)告產(chǎn)生了什么影響？領(lǐng)導(dǎo)有沒(méi)有看你的報(bào)告？（不開(kāi)放）向?qū)徍藢?duì)象灌輸思想如果員工自己估算，是否可以減少問(wèn)題？70活動(dòng)–報(bào)告溝通審核的結(jié)果提供改善效能的建議灌輸過(guò)程改進(jìn)理念反映項(xiàng)目過(guò)程實(shí)施的實(shí)際情況提供數(shù)據(jù)，作為組織過(guò)程改進(jìn)的基礎(chǔ)71報(bào)告的類別審核報(bào)告人員通過(guò)審核任務(wù)的報(bào)告，表達(dá)任務(wù)的實(shí)施結(jié)果。無(wú)論任務(wù)規(guī)模大小，報(bào)告的范圍，主要是任務(wù)本身的結(jié)果。內(nèi)容應(yīng)該包括審核的策劃，如選擇對(duì)象、決定審核重點(diǎn)、制定檢查單等等，審核的觀察結(jié)果與結(jié)論，以及與評(píng)審對(duì)象和干系人的溝通、整改的落實(shí)等等。報(bào)告的價(jià)值，在于幫助項(xiàng)目保證過(guò)程效能，滿足項(xiàng)目目標(biāo)。階段性過(guò)程質(zhì)量總體報(bào)告經(jīng)理需要從系統(tǒng)角度分析階段性的過(guò)程質(zhì)量情況，如整個(gè)項(xiàng)目的，整個(gè)部門的，或是一些大范圍的專題活動(dòng)，如產(chǎn)品策劃，物流采購(gòu)，重點(diǎn)應(yīng)標(biāo)活動(dòng)等等。報(bào)告內(nèi)容除了深入的過(guò)程理念之外，系統(tǒng)觀念、統(tǒng)計(jì)技巧都是非常重要的因素。報(bào)告的價(jià)值，在于幫助組織優(yōu)化過(guò)程，提高組織效能。72評(píng)審報(bào)告屬性審核目標(biāo)、重點(diǎn)是否與項(xiàng)目目標(biāo)連貫？預(yù)備工作是否足夠？檢查單是否適合？項(xiàng)目的預(yù)備是否恰當(dāng)？觀察是否到點(diǎn)？影響分析是否到位？是否可以作為改進(jìn)的基礎(chǔ)？報(bào)告是否體現(xiàn)測(cè)評(píng)員態(tài)度？73審核報(bào)告的質(zhì)量可視性：清楚記錄所見(jiàn)所聞，觀察要敏銳；要只記錄和審核目標(biāo)相關(guān)的所見(jiàn)所聞；記錄所有和審核目標(biāo)相關(guān)的所見(jiàn)所聞；要清楚目標(biāo)，能抓重點(diǎn)。74可信度：思路清晰、條理分明；只包括影響目標(biāo)的發(fā)現(xiàn)點(diǎn)與改進(jìn)項(xiàng)內(nèi)容一致；熟識(shí)過(guò)程體系、理解背后理念；只發(fā)表中肯的意見(jiàn)；關(guān)注項(xiàng)目利益，建立友好關(guān)系。75可用度：文辭簡(jiǎn)要、流暢、掌握重點(diǎn)；圖表直觀、容易明白；表達(dá)有意義的項(xiàng)目情況；解決方案可操作性高；根據(jù)優(yōu)先級(jí)和對(duì)象的資源決定內(nèi)容；項(xiàng)目報(bào)告的用戶主要是高層；審核報(bào)告的用戶主要是項(xiàng)目成員。76審核報(bào)告質(zhì)量《階段性過(guò)程質(zhì)量總體報(bào)告》的額外質(zhì)量要求：報(bào)告目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性、洞察力、重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)、分析方法等報(bào)告提供的實(shí)際狀態(tài)、特征、趨勢(shì)、成因、改進(jìn)思路、問(wèn)題的重要性、建議的意義等洞察力包括能深入地抽取主要證據(jù)，并總結(jié)多個(gè)審核對(duì)象的效能與特征；通過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)，分析過(guò)程效能的趨勢(shì)，使報(bào)告明顯與過(guò)程效能相關(guān)聯(lián)。分析方法包括：使用符合過(guò)程理念與系統(tǒng)觀念的質(zhì)量管理方法、統(tǒng)計(jì)技巧等重要技能與方法。77活動(dòng)-處理偏差遵循文檔化的規(guī)程處理偏差人員提交不合格報(bào)告；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行處理；人員將項(xiàng)目組未能及時(shí)處理的不合格項(xiàng)報(bào)告高層管理者*；高層管理者負(fù)責(zé)裁決這些不合格項(xiàng)的處理方案；人員跟蹤到關(guān)閉－累積不合格項(xiàng)單。*由此可見(jiàn)，提交高層的不符合項(xiàng)一定是關(guān)鍵的，否則會(huì)失去說(shuō)服力。78一些感想79需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)明確目標(biāo)：質(zhì)量保證的目標(biāo)是什么？多問(wèn)為什么：為什么這個(gè)活動(dòng)能夠達(dá)到目標(biāo)？觀察后果：只有知道事情的后果才能成為經(jīng)驗(yàn)。抓重點(diǎn)：只處理最重要的，最有幫助的。不斷總結(jié)：更快、更多地積累經(jīng)驗(yàn)。建立因果關(guān)系：提高判斷能力。分辨輕重：和因果關(guān)系同樣重要。清楚基本原則：思維框架的基礎(chǔ)，避免前言不對(duì)后語(yǔ)。爭(zhēng)取每一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)：掌握自己的命運(yùn)！80人員要經(jīng)常：考慮評(píng)審結(jié)果如何能夠：有利提高對(duì)象的效率正確反映實(shí)際和參考模型的對(duì)比報(bào)告的內(nèi)容需要反映以上考慮81一些練習(xí)判斷事物的定義性特征縮短文章而保存文章的內(nèi)容分別那些思維、習(xí)慣是有妨礙的如何利用有利提高的心得把思路記下來(lái)是整理、鞏固思維的好方法。82案例：走查審核報(bào)告過(guò)程情況：公司有走查的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，并要求使用工具提交報(bào)告項(xiàng)