年度銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

拓索〔中國(guó)〕新聞發(fā)布會(huì)April20212021-2021年度銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告〔簡(jiǎn)報(bào)〕拓索市場(chǎng)咨詢(xún)〔北京〕內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹1銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜2銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜3重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析65〔1〕拓索〔MarketProbe〕是全球知名的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)，在利益相關(guān)者研究領(lǐng)域居于國(guó)際領(lǐng)先地位，拓索公司致力于為政府、企業(yè)及非政府機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)研究解決方案?！?〕銀行業(yè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要支柱行業(yè)，隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶(hù)資源成為商業(yè)銀行開(kāi)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，把滿(mǎn)意度應(yīng)用于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理是大勢(shì)所趨?！?〕拓索愿以客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，專(zhuān)業(yè)科學(xué)的分析技術(shù)，傾聽(tīng)民生的出發(fā)基點(diǎn)了解國(guó)內(nèi)各大銀行客戶(hù)真實(shí)的評(píng)價(jià)和期望，為各大銀行提供專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果和改善建議，提升銀行效勞質(zhì)量。1.1工程目標(biāo)Trustourexperience~Discoverourinnovation〔1〕調(diào)查主辦單位：拓索〔中國(guó)〕、搜狐理財(cái)頻道〔2〕調(diào)查執(zhí)行方式：網(wǎng)上調(diào)查〔3〕調(diào)查執(zhí)行周期：2021年12月15日－2021年3月28日?！?〕有效樣本量：在線點(diǎn)擊人次22000，符合甄別條件且被確認(rèn)為有效的問(wèn)卷4684份1.2調(diào)查過(guò)程調(diào)研銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)VIP貴賓效勞中國(guó)大陸國(guó)有四大銀行、股份制銀行及局部地方性銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)1.3調(diào)查模塊為全面反映銀行效勞的感知情況，拓索〔中國(guó)〕本次銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查覆蓋零售商業(yè)銀行7大業(yè)務(wù)范圍；在客戶(hù)接觸渠道方面，不僅包含營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)效勞渠道，也包含了網(wǎng)上銀行、銀行等新興的效勞渠道。調(diào)研內(nèi)容具體調(diào)查模塊設(shè)置本次調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式開(kāi)展，不受訪問(wèn)地點(diǎn)和訪問(wèn)時(shí)間的限制，對(duì)各行業(yè)、各年齡段的客戶(hù)均有廣泛的覆蓋；尤其針對(duì)受教育程度較高，具有較高潛在消費(fèi)能力的都市白領(lǐng)群體具有較高的代表性。1.4調(diào)查樣本特征性別:男女比例適當(dāng)，男性略高年齡學(xué)歷：26－35歲之間的青年群體為核心大專(zhuān)及以上學(xué)歷人群比例較高個(gè)人年收入個(gè)人年收入在3－8萬(wàn)的占據(jù)主體樣本

背景品牌/聲譽(yù)產(chǎn)品效勞/文化價(jià)值/價(jià)格事件解決自助

效勞知識(shí)

水平咨詢(xún)

效勞網(wǎng)點(diǎn)

渠道效勞的各個(gè)屬性滿(mǎn)意度支柱〔二級(jí)指標(biāo)〕高層(超級(jí))屬性〔三級(jí)指標(biāo)〕客戶(hù)接觸點(diǎn)〔四級(jí)指標(biāo)〕客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度〔一級(jí)指標(biāo)〕態(tài)度結(jié)果行為結(jié)果1.5MarketProbe滿(mǎn)意度－忠誠(chéng)度模型LoyaltyRX?銀行業(yè)適用產(chǎn)品價(jià)值信任銀行把銀行看作合作伙伴

購(gòu)置其他產(chǎn)品/效勞購(gòu)置更多產(chǎn)品/效勞推薦其他人建議/專(zhuān)長(zhǎng)內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹2銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜3重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析65單位：分全國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度水平考慮權(quán)重計(jì)算2.1全國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度水平通過(guò)模型測(cè)算，在四個(gè)支柱指標(biāo)中，效勞對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響非常重要，對(duì)整體滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)權(quán)重達(dá)63%，其次是產(chǎn)品、費(fèi)用；根據(jù)權(quán)重計(jì)算全國(guó)銀行客戶(hù)整體滿(mǎn)意度指數(shù)為72.1分，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前國(guó)內(nèi)銀行客戶(hù)已經(jīng)收到相比照較標(biāo)準(zhǔn)的效勞，但效勞過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。樣本量N=46842.2銀行綜合滿(mǎn)意度前十名排行榜綜合產(chǎn)品、效勞、品牌和價(jià)格四個(gè)核心支柱內(nèi)容對(duì)各銀行表現(xiàn)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)；各銀行客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)，招商銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，達(dá)78.9分。排名位于前五位的銀行，招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、交通銀行綜合滿(mǎn)意度評(píng)分均高于75分，客戶(hù)處于較高滿(mǎn)意水平；以廣發(fā)銀行為代表的第六到十名，綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于70分，客戶(hù)處于較滿(mǎn)意的水平。排名銀行滿(mǎn)意度1招商銀行78.92民生銀行77.93浦發(fā)銀行77.04興業(yè)銀行76.05交通銀行75.86廣發(fā)銀行74.77中國(guó)銀行73.17建設(shè)銀行73.19光大銀行73.010中信銀行72.5…………2021－2021年度銀行綜合表現(xiàn)72.1分內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹3銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜4銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析65單位：分營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體評(píng)價(jià)的影響，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的上下對(duì)客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體滿(mǎn)意度的影響最大，驅(qū)動(dòng)權(quán)重達(dá)44%，其次為等候效勞為26%。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為69.6分，處于比較滿(mǎn)意的范疇?？蛻?hù)對(duì)等候效勞不滿(mǎn)的方面，主要集中于等候時(shí)間〔57.0〕和營(yíng)業(yè)大廳等候區(qū)設(shè)備〔61.3〕。樣本量N=3715排名銀行滿(mǎn)意度1興業(yè)銀行79.22招商銀行77.83交通銀行77.04民生銀行76.45浦發(fā)銀行74.86中信銀行73.87北京銀行70.88中國(guó)銀行70.79建設(shè)銀行70.510廣發(fā)銀行69.7…………2021－2021年度營(yíng)業(yè)廳行業(yè)平均69.6分營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分信用卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.2信用卡業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)信用卡整體評(píng)價(jià)的影響，信用卡功能對(duì)信用卡整體評(píng)價(jià)的影響最大，權(quán)重為64%，其次為發(fā)卡效勞，權(quán)重為21%。根據(jù)權(quán)重計(jì)算，信用卡業(yè)務(wù)整體滿(mǎn)意度為75.5分，屬于較高滿(mǎn)意范疇；在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)上，信用卡功能的評(píng)分較低，針對(duì)信用卡功能客戶(hù)不滿(mǎn)的方面主要為獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分制度〔69.8〕和積分兌換禮物便捷〔69.6〕。樣本量N=1544排名銀行滿(mǎn)意度1光大銀行80.22招商銀行79.23浦發(fā)銀行78.64農(nóng)業(yè)銀行77.75中信銀行76.66交通銀行74.96廣發(fā)銀行74.98中國(guó)銀行74.79建設(shè)銀行74.09民生銀行74.0…………2021－2021年度信用卡行業(yè)平均75.5分信用卡客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分個(gè)人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.3個(gè)人貸款業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)個(gè)人貸款整體評(píng)價(jià)的影響，費(fèi)用的上下對(duì)個(gè)人貸款整體客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大，權(quán)重達(dá)62%。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為64.9分，客戶(hù)對(duì)信貸效勞不太滿(mǎn)意。二級(jí)指標(biāo)中，費(fèi)用的客戶(hù)滿(mǎn)意度最低，僅為62.7分，客戶(hù)對(duì)費(fèi)用最不滿(mǎn)意的方面是“貸款利率的競(jìng)爭(zhēng)力〞〔62.2〕。樣本量N=855排名銀行名稱(chēng)滿(mǎn)意度1交通銀行69.62招商銀行68.83工商銀行66.14建設(shè)銀行66.05光大銀行62.36中國(guó)銀行61.77農(nóng)業(yè)銀行60.98浦發(fā)銀行60.59興業(yè)銀行56.610中信銀行55.9…………2021－2021年度個(gè)人貸款行業(yè)平均64.9分個(gè)人貸款客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分投資理財(cái)業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.4投資理財(cái)業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)投資理財(cái)業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)的影響，理財(cái)收益對(duì)投資理財(cái)業(yè)務(wù)整體滿(mǎn)意度的影響最大，權(quán)重達(dá)52%，其次為咨詢(xún)效勞。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算銀行營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)整體評(píng)價(jià)，得分為69.7分，處于不太滿(mǎn)意的范疇；在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)上，理財(cái)收益的滿(mǎn)意度最低；主要集中于本次購(gòu)置的理財(cái)產(chǎn)品的收益〔64.7〕。樣本量N=1411排名銀行滿(mǎn)意度1招商銀行75.12廣發(fā)銀行71.13中國(guó)銀行70.64中信銀行70.55交通銀行70.36建設(shè)銀行69.47興業(yè)銀行69.08農(nóng)業(yè)銀行68.49工商銀行67.410光大銀行61.2…………2021－2021年度投資理財(cái)行業(yè)平均69.7分投資理財(cái)客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分VIP效勞行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.5VIP貴賓效勞行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)VIP效勞整體評(píng)價(jià)的影響，效勞內(nèi)容對(duì)VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大，權(quán)重為68%，其次為客戶(hù)接待，權(quán)重為16%。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算VIP客戶(hù)對(duì)VIP效勞整體評(píng)價(jià)，得分為76.7分，處于較高滿(mǎn)意的范疇；在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)上，效勞內(nèi)容的滿(mǎn)意度最低，主要集中于與客戶(hù)對(duì)目前的溝通內(nèi)容和方式評(píng)價(jià)較低〔74.7〕。樣本量N=481排名銀行名稱(chēng)滿(mǎn)意度1招商銀行82.42廣發(fā)銀行78.73民生銀行78.44建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行76.46交通銀行76.37浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行74.99中國(guó)銀行74.410工商銀行73.3…………2021－2021年度貴賓效勞行業(yè)平均76.7分VIP貴賓客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.6銀行業(yè)務(wù)行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)銀行整體評(píng)價(jià)的影響，銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行客戶(hù)整體滿(mǎn)意度影響最大，權(quán)重達(dá)60%，其次為人工效勞，權(quán)重為26%。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算銀行整體評(píng)價(jià)，得分為76.7分，處于較高滿(mǎn)意的范疇；在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)上，自動(dòng)應(yīng)答的滿(mǎn)意度最低，主要集中于轉(zhuǎn)接人工效勞方便〔73.4〕和菜單設(shè)計(jì)〔74.0〕。樣本量N=1427排名銀行滿(mǎn)意度1招商銀行82.42廣發(fā)銀行78.73民生銀行78.44建設(shè)銀行77.55興業(yè)銀行76.46交通銀行76.37浦發(fā)銀行76.08農(nóng)業(yè)銀行74.99中國(guó)銀行74.410工商銀行73.3…………2021－2021年度銀行行業(yè)平均76.7分銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜單位：分網(wǎng)絡(luò)銀行行業(yè)整體表現(xiàn)考慮權(quán)重計(jì)算3.7網(wǎng)上銀行行業(yè)整體表現(xiàn)根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行整體評(píng)價(jià)的影響，網(wǎng)絡(luò)銀行的效勞過(guò)程對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的整體評(píng)價(jià)影響最大，權(quán)重達(dá)45%，其次為收費(fèi)，權(quán)重為40%。根據(jù)各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行整體評(píng)價(jià)，得分為76.9分，處于較高滿(mǎn)意的范疇；在二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)上，收費(fèi)的滿(mǎn)意度最低，主要集中于單項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)合理〔72.4〕。樣本量N=2826排名銀行滿(mǎn)意度1浦發(fā)銀行85.12廣發(fā)銀行82.93興業(yè)銀行82.94招商銀行80.15交通銀行79.06民生銀行78.17中國(guó)銀行76.68農(nóng)業(yè)銀行75.49建設(shè)銀行75.210工商銀行74.7…………2021－2021年度網(wǎng)上銀行行業(yè)平均76.9分網(wǎng)上銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度前十名排行榜內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹4銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析654、重點(diǎn)城市綜合滿(mǎn)意度排行榜重點(diǎn)城市客戶(hù)滿(mǎn)意度水平呈現(xiàn)出較大的差異，前1－5名城市客戶(hù)處于較高滿(mǎn)意度水平；上海、北京、成都、廣州、深圳等大型城市客戶(hù)滿(mǎn)意度水平為比較滿(mǎn)意；大型城市的客戶(hù)通常會(huì)對(duì)效勞有較高水平的期望，導(dǎo)致評(píng)分趨向保守，在此情況下，尤其要加強(qiáng)效勞的細(xì)致性，給客戶(hù)良好的印象。排名銀行滿(mǎn)意度1青島79.72杭州76.33西安74.94武漢74.65南京74.16上海72.87北京72.28成都71.29廣州69.210深圳67.4內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹5銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析645、銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評(píng)價(jià)差異較大，其中前四項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)均處于較高滿(mǎn)意水平，而以投資理財(cái)為代表的后三項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶(hù)評(píng)價(jià)較低，客戶(hù)均不太滿(mǎn)意。銀行優(yōu)勢(shì)效勞工程：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)效勞工程：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)。排名銀行滿(mǎn)意度1網(wǎng)絡(luò)銀行76.92電話銀行76.72VIP貴賓服務(wù)76.74信用卡75.55投資理財(cái)69.76營(yíng)業(yè)廳69.67個(gè)人貸款64.9分界線內(nèi)容大綱工程簡(jiǎn)介及研究模型介紹6銀行效勞綜合滿(mǎn)意度排行榜1銀行各業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜2重點(diǎn)城市綜合客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜3銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度排行榜銀行業(yè)務(wù)分項(xiàng)客戶(hù)需求分析546.1銀行優(yōu)勢(shì)效勞工程客戶(hù)需求分析信用卡刷卡成功率高開(kāi)卡程序簡(jiǎn)潔、易操作VIP貴賓工作人員舉