客服協同工作平臺課件

客服協同工作平臺客服協同工作平臺2022/12/1客服協同工作平臺2大綱概述功能模塊讀者交互信息審核即時或延時咨詢用戶需求遞交及響應工作人員注冊管理系統接口進展情況2022/11/30客服協同工作平臺2大綱概述2022/12/1客服協同工作平臺3概述該項目將設計開發(fā)針對CADAL客服人員的協同工作平臺，該平臺將集成所有的客服功能，并提供強大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人員的網上虛擬工作平臺建立用戶交互信息管理機制實現分布式即時或延時咨詢服務實現一站式用戶需求遞交及響應平臺2022/11/30客服協同工作平臺3概述該項目將設計開發(fā)針2022/12/1客服協同工作平臺4功能模塊介紹2022/11/30客服協同工作平臺4功能模塊介紹2022/12/1客服協同工作平臺5用戶交互信息管理2022/11/30客服協同工作平臺5用戶交互信息管理2022/12/1客服協同工作平臺6功能模型功能模型2022/11/30客服協同工作平臺6功能模型功能模型2022/12/1客服協同工作平臺7主要功能交互信息傳遞通過數據接口獲取與返回交互信息數據審核任務分配根據類型和數量按照平均分配的原則超時未處理進入公共審核區(qū)客服館員績效統計完成、超時、公共區(qū)認領等建議績效考核方案，保障審核效率與質量2022/11/30客服協同工作平臺7主要功能交互信息傳遞2022/12/1客服協同工作平臺8即時或延時咨詢2022/11/30客服協同工作平臺8即時或延時咨詢2022/12/1客服協同工作平臺9總體功能介紹表單咨詢、IM咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢2022/11/30客服協同工作平臺9總體功能介紹表單咨詢2022/12/1客服協同工作平臺10FAQ知識庫管理FAQ分類管理靈活的分類定義多種形式查詢FAQ類型、問題關鍵字、答案關鍵字FAQ維護管理咨詢館員添加、檢索FAQCADAL管理員添加、修改、刪除以及審核FAQ批量數據導入/導出靈活的Excel交互2022/11/30客服協同工作平臺10FAQ知識庫管理FA2022/12/1客服協同工作平臺11表單咨詢咨詢平臺為用戶提供表單的咨詢模式，用戶只需要填寫與遞交表單即可享受咨詢服務2022/11/30客服協同工作平臺11表單咨詢咨詢平臺為用2022/12/1客服協同工作平臺12表單咨詢-主要功能自動填寫個人信息通過數據接口獲取用戶的個人信息確保用戶的信息準確咨詢任務分配設定根據優(yōu)先級的分配原則查詢處理狀態(tài)跟蹤表單的處理狀態(tài)E-mail提醒用戶第一時間收到解答2022/11/30客服協同工作平臺12表單咨詢-主要功能自2022/12/1客服協同工作平臺13IM即時咨詢使用目前國內使用比例較高的即時通訊軟件QQ和MSN提供服務2022/11/30客服協同工作平臺13IM即時咨詢使用目前2022/12/1客服協同工作平臺14IM即時咨詢-主要功能在線狀態(tài)顯示直觀、友好的在線狀態(tài)動態(tài)的咨詢列表根據優(yōu)先原則動態(tài)調整咨詢館員隊列問題第三方服務的不可控性應對方案---實時監(jiān)控第三方服務狀態(tài)2022/11/30客服協同工作平臺14IM即時咨詢-主要功2022/12/1客服協同工作平臺15電子郵件咨詢根據優(yōu)先原則動態(tài)調整電子郵件列表2022/11/30客服協同工作平臺15電子郵件咨詢根據優(yōu)2022/12/1客服協同工作平臺16電話咨詢管理2022/11/30客服協同工作平臺16電話咨詢管理2022/12/1客服協同工作平臺17電話咨詢管理-主要功能動態(tài)的咨詢列表根據優(yōu)先原則動態(tài)調整咨詢電話列表即時咨詢客服人員在線，用戶可以直接進行咨詢留言咨詢客服人員不在線，用戶可以進行留言咨詢錄音保存平臺提供錄音保存服務器2022/11/30客服協同工作平臺17電話咨詢管理-主要功2022/12/1客服協同工作平臺18用戶需求遞交及響應2022/11/30客服協同工作平臺18用戶需求遞交及響應2022/12/1客服協同工作平臺19功能模型2022/11/30客服協同工作平臺19功能模型2022/12/1客服協同工作平臺20工作人員注冊與管理2022/11/30客服協同工作平臺20工作人員注冊與管理2022/12/1客服協同工作平臺21功能介紹人員信息導入/導出通過Excel表格導入導出，方便本地瀏覽與管理人員信息管理人員信息添加、修改、刪除等管理基于角色的權限管理通過角色實現類windows的權限管理多種形式查詢按地區(qū)、成員館、人員名單等多種方式檢索2022/11/30客服協同工作平臺21功能介紹人員信息導入2022/12/1客服協同工作平臺22系統數據接口2022/11/30客服協同工作平臺22系統數據接口2022/12/1客服協同工作平臺23系統數據接口讀者個人信息獲取接口獲取讀者的準確信息交互信息接口獲取前臺讀者交互信息CADAL文獻傳遞服務系統接口提交用戶需求信息給CADAL文獻傳遞服務系統2022/11/30客服協同工作平臺23系統數據接口讀者個人2022/12/1客服協同工作平臺24進展情況征求意見與廈大工作會議測試平臺2022/11/30客服協同工作平臺24進展情況征求意見謝謝各位專家指導！E-mail:bli@謝謝各位專家指導！客服協同工作平臺客服協同工作平臺2022/12/1客服協同工作平臺27大綱概述功能模塊讀者交互信息審核即時或延時咨詢用戶需求遞交及響應工作人員注冊管理系統接口進展情況2022/11/30客服協同工作平臺2大綱概述2022/12/1客服協同工作平臺28概述該項目將設計開發(fā)針對CADAL客服人員的協同工作平臺，該平臺將集成所有的客服功能，并提供強大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人員的網上虛擬工作平臺建立用戶交互信息管理機制實現分布式即時或延時咨詢服務實現一站式用戶需求遞交及響應平臺2022/11/30客服協同工作平臺3概述該項目將設計開發(fā)針2022/12/1客服協同工作平臺29功能模塊介紹2022/11/30客服協同工作平臺4功能模塊介紹2022/12/1客服協同工作平臺30用戶交互信息管理2022/11/30客服協同工作平臺5用戶交互信息管理2022/12/1客服協同工作平臺31功能模型功能模型2022/11/30客服協同工作平臺6功能模型功能模型2022/12/1客服協同工作平臺32主要功能交互信息傳遞通過數據接口獲取與返回交互信息數據審核任務分配根據類型和數量按照平均分配的原則超時未處理進入公共審核區(qū)客服館員績效統計完成、超時、公共區(qū)認領等建議績效考核方案，保障審核效率與質量2022/11/30客服協同工作平臺7主要功能交互信息傳遞2022/12/1客服協同工作平臺33即時或延時咨詢2022/11/30客服協同工作平臺8即時或延時咨詢2022/12/1客服協同工作平臺34總體功能介紹表單咨詢、IM咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢2022/11/30客服協同工作平臺9總體功能介紹表單咨詢2022/12/1客服協同工作平臺35FAQ知識庫管理FAQ分類管理靈活的分類定義多種形式查詢FAQ類型、問題關鍵字、答案關鍵字FAQ維護管理咨詢館員添加、檢索FAQCADAL管理員添加、修改、刪除以及審核FAQ批量數據導入/導出靈活的Excel交互2022/11/30客服協同工作平臺10FAQ知識庫管理FA2022/12/1客服協同工作平臺36表單咨詢咨詢平臺為用戶提供表單的咨詢模式，用戶只需要填寫與遞交表單即可享受咨詢服務2022/11/30客服協同工作平臺11表單咨詢咨詢平臺為用2022/12/1客服協同工作平臺37表單咨詢-主要功能自動填寫個人信息通過數據接口獲取用戶的個人信息確保用戶的信息準確咨詢任務分配設定根據優(yōu)先級的分配原則查詢處理狀態(tài)跟蹤表單的處理狀態(tài)E-mail提醒用戶第一時間收到解答2022/11/30客服協同工作平臺12表單咨詢-主要功能自2022/12/1客服協同工作平臺38IM即時咨詢使用目前國內使用比例較高的即時通訊軟件QQ和MSN提供服務2022/11/30客服協同工作平臺13IM即時咨詢使用目前2022/12/1客服協同工作平臺39IM即時咨詢-主要功能在線狀態(tài)顯示直觀、友好的在線狀態(tài)動態(tài)的咨詢列表根據優(yōu)先原則動態(tài)調整咨詢館員隊列問題第三方服務的不可控性應對方案---實時監(jiān)控第三方服務狀態(tài)2022/11/30客服協同工作平臺14IM即時咨詢-主要功2022/12/1客服協同工作平臺40電子郵件咨詢根據優(yōu)先原則動態(tài)調整電子郵件列表2022/11/30客服協同工作平臺15電子郵件咨詢根據優(yōu)2022/12/1客服協同工作平臺41電話咨詢管理2022/11/30客服協同工作平臺16電話咨詢管理2022/12/1客服協同工作平臺42電話咨詢管理-主要功能動態(tài)的咨詢列表根據優(yōu)先原則動態(tài)調整咨詢電話列表即時咨詢客服人員在線，用戶可以直接進行咨詢留言咨詢客服人員不在線，用戶可以進行留言咨詢錄音保存平臺提供錄音保存服務器2022/11/30客服協同工作平臺17電話咨詢管理-主要功2022/12/1客服協同工作平臺43用戶需求遞交及響應2022/11/30客服協同工作平臺18用戶需求遞交及響應2022/12/1客服協同工作平臺44功能模型2022/11/30客服協同工作平臺19功能模型2022/12/1客服協同工作平臺45工作人員注冊與管理2022/11/30客服協同工作平臺20工作人員注冊與管理2022/12/1客服協同工作平臺46功能介紹人員信息導入/導出通過Excel表格導入導出，方便本地瀏覽與管理人員信息管理人員信息添加、修改、刪除等管理基于角色的權限管理通過角色實現類windows的權限管理多種形式查詢按地區(qū)、成員館、人員名單等多種方式檢索2022/11/30客服協同工作平臺21功能介紹人員信息導入2022/12/1客服協同工作平臺47系統數據接口2022/11/30客服協同工作平臺22系統數據接口2022/12/1客服協同工作平臺