大客戶(hù)公關(guān)技巧培訓(xùn)(-)課件

大客戶(hù)公關(guān)技巧

2015.02.11大客戶(hù)公關(guān)技巧培訓(xùn)(-)課件11234567成功從推銷(xiāo)開(kāi)始

客戶(hù)接待、留下美好印象

尋找需求、戶(hù)型推介樓盤(pán)帶看、陳述利益獲取承諾，締結(jié)成交再度出發(fā)、服務(wù)致勝解除抗拒、獲取認(rèn)同1234567成功從推銷(xiāo)開(kāi)始客戶(hù)接待、留下美好印象尋找需2【第一章成功從推銷(xiāo)開(kāi)始

】【第一章成功從推銷(xiāo)開(kāi)始】3樓盤(pán)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)要素分析(了解對(duì)手的信息)地段樓盤(pán)質(zhì)素（規(guī)劃、基本配置、建筑質(zhì)量、物管等）價(jià)格策劃能力銷(xiāo)售能力和方式樓盤(pán)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)要素分析(了解對(duì)手的信息)地段4接待階段樓盤(pán)介紹階段看樓階段比較階段客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理變化時(shí)間接待階段樓盤(pán)介紹階段看樓階段比較階段客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理5規(guī)則一：銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的推銷(xiāo)從推銷(xiāo)自己開(kāi)始規(guī)則一：銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的6規(guī)則二：成交源于一開(kāi)始建立良好關(guān)系40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易規(guī)則二：成交源于一開(kāi)始建立良好關(guān)系40%30%20%10%17規(guī)則三：關(guān)系源于不斷施加適當(dāng)壓力關(guān)系壓力規(guī)則三：關(guān)系源于不斷施加適當(dāng)壓力關(guān)系壓力8【第二章客戶(hù)接待、留下美好印象

】【第二章客戶(hù)接待、留下美好印象】9電話(huà)禮儀熱忱報(bào)自己的公司名要簡(jiǎn)潔、有力要微笑接聽(tīng)音調(diào)略為提高電話(huà)鈴響五聲才接，要道歉打別人的手機(jī)要確認(rèn)是否方便除了問(wèn)對(duì)方貴姓，還得問(wèn)名字通話(huà)要有時(shí)間概念發(fā)短信一定要留自己的名字電話(huà)禮儀熱忱10

接聽(tīng)電話(huà)的技巧接聽(tīng)電話(huà)的最佳時(shí)間讓對(duì)方等一下的技巧看廣告打來(lái)的寄郵件、單張打來(lái)的別人介紹打來(lái)的接聽(tīng)電話(huà)的技巧接聽(tīng)11

打出去的電話(huà)技巧打電話(huà)時(shí)充滿(mǎn)自信提問(wèn)式直接陳述利益善用高科技禮節(jié)打出去的電話(huà)技巧打電話(huà)時(shí)充12【第三章尋找需求、戶(hù)型推介】【第三章尋找需求、戶(hù)型推介】13售樓語(yǔ)法——感性購(gòu)買(mǎi)想要VS需要顧客決策一剎那通常是感性的激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)情緒（放大顧客想要）售樓語(yǔ)法——感性購(gòu)買(mǎi)想要VS需要14掌握客戶(hù)哪些信息？客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、電話(huà)、聯(lián)系地址等，越詳細(xì)越好）；客戶(hù)家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在讀書(shū)等）；工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）客戶(hù)居住情況（現(xiàn)居住所在地、居住面積及戶(hù)型、居所取得形式、對(duì)現(xiàn)居所的滿(mǎn)意地方、不滿(mǎn)的地方等）；客戶(hù)購(gòu)房需求（包括購(gòu)房動(dòng)機(jī)、具體的各種需求、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等）購(gòu)買(mǎi)決策情況（購(gòu)房資金來(lái)源及構(gòu)成情況、誰(shuí)是關(guān)鍵決策人等）客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過(guò)那些樓，對(duì)這些樓的感覺(jué)如何；客戶(hù)其它情況（如，個(gè)人愛(ài)好、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶(hù)溝通時(shí)，可增加客戶(hù)感興趣的話(huà)題）。掌握客戶(hù)哪些信息？客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、電話(huà)、聯(lián)系地址等，越詳15完成上述的辦法聆聽(tīng)（讓客戶(hù)暢所欲言）詢(xún)問(wèn)（提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題）完成上述的辦法聆聽(tīng)（讓客戶(hù)暢所欲言）16良好的聆聽(tīng)保持目光接觸集中精神反問(wèn)澄清記錄信息好的坐姿（左邊）打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)主觀(guān)猜測(cè)良好的聆聽(tīng)17

需求開(kāi)發(fā)利益（好處）挖掘第三人需求開(kāi)發(fā)痛苦放大需求開(kāi)18【第四章樓盤(pán)帶看、陳述利益】【第四章樓盤(pán)帶看、陳述利益】19樓盤(pán)介紹----陳述利益使用樓盤(pán)特性與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能。樓盤(pán)介紹----陳述利益使用樓盤(pán)特性與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能20

特性與益處特性樓盤(pán)的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的益處樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值滿(mǎn)足顧客需求對(duì)不同人是不同的特性與21買(mǎi)房不僅是為了自用，更是為了投資理財(cái)不單是賣(mài)硬件，更要賣(mài)感受不單是賣(mài)房子，更要賣(mài)鄰居不單是賣(mài)物管，更要賣(mài)安全不單是賣(mài)定位，更要賣(mài)尊貴不單是賣(mài)優(yōu)點(diǎn)，更要賣(mài)“唯一性”要將產(chǎn)品觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀(guān)念要將推銷(xiāo)觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀(guān)念要將推銷(xiāo)的身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?wèn)式身份”房屋推介的10大觀(guān)念：

注意：不同的階段，有不同的推介！??！買(mǎi)房不僅是為了自用，更是為了投資理財(cái)房屋推介的10大觀(guān)念：22房屋銷(xiāo)售中的男女有別房屋銷(xiāo)售中的男女有別23男女需求差別男性的需求不同著重點(diǎn)考慮單價(jià)合理，總價(jià)能支付得起；是否有裝修，或裝修標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)裝修則會(huì)考慮裝修的費(fèi)用；會(huì)關(guān)注入注費(fèi)用，包括維修基金、物業(yè)管理費(fèi)水平、水、電、煤氣（北方則還會(huì)考慮暖氣）、電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)費(fèi)用；購(gòu)房手費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用（傭金、按揭費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、代辦手續(xù)費(fèi)以及相關(guān)稅費(fèi)等）；關(guān)注每月供款費(fèi)用是否過(guò)重等；關(guān)注實(shí)用率高低、間隔是否實(shí)用等；關(guān)注發(fā)展商實(shí)力，能否按時(shí)取得房產(chǎn)證等；喜歡實(shí)地看樓；關(guān)注朝向；關(guān)注建筑質(zhì)量；喜歡氣派，追求檔次。男女需求差別男性的需求不同著重點(diǎn)24女性的需求不同著重點(diǎn)更關(guān)注環(huán)境；重視房間功能情況，如衛(wèi)生間的通風(fēng)情況，關(guān)注周邊的社區(qū)配套，對(duì)景觀(guān)的關(guān)注超過(guò)男性關(guān)注；關(guān)注房屋的外觀(guān)及室內(nèi)的色彩；關(guān)注隨樓附送的物品；關(guān)注售樓代表對(duì)房屋的描繪；關(guān)注樓盤(pán)的管理及安全措施；對(duì)室內(nèi)裝修喜歡溫馨的感覺(jué)；關(guān)注熟人對(duì)該樓盤(pán)的評(píng)價(jià)。女性的需求不同著重點(diǎn)25【第五章解除抗拒、獲取認(rèn)同】【第五章解除抗拒、獲取認(rèn)同】26

直覺(jué)解讀顧客當(dāng)你聽(tīng)到尖銳刺耳的聲音會(huì)有什么本能反應(yīng)呢？當(dāng)女士們看到非常恐怖或者惡心的場(chǎng)面時(shí)通常又會(huì)有什么反應(yīng)呢？當(dāng)你不知不覺(jué)地講話(huà)時(shí)，突然意識(shí)到自己講錯(cuò)話(huà)或傳遞出一個(gè)壞消息時(shí)，你又會(huì)有什么反應(yīng)呢？直覺(jué)解讀顧客27大客戶(hù)公關(guān)技巧培訓(xùn)(-)課件28現(xiàn)在買(mǎi)樓的十大理由（好處）現(xiàn)在立即買(mǎi)樓？現(xiàn)在買(mǎi)樓的十大理由（好處）現(xiàn)在立即買(mǎi)樓？29

常見(jiàn)異議處理太貴了考慮一下/考慮！考慮！預(yù)算不夠我要比較一下沒(méi)時(shí)間我已在其它樓盤(pán)看過(guò)常見(jiàn)異議處理太貴了30嫌貨才是買(mǎi)貨人!嫌貨才是買(mǎi)貨人!31【第六章獲取承諾，締結(jié)成交】【第六章獲取承諾，締結(jié)成交】32成交信號(hào)什么是成交信號(hào)？ 它是指客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。口頭成交信號(hào)行為成交信號(hào)表情成交信號(hào)成交信號(hào)什么是成交信號(hào)？口頭成交信號(hào)33

語(yǔ)言成交信號(hào)顧客把售樓代表說(shuō)過(guò)的話(huà)重復(fù)一遍，有時(shí)會(huì)是好幾遍；顧客詢(xún)問(wèn)付款方式，并重復(fù)；顧客用其它樓盤(pán)與你的樓盤(pán)進(jìn)行比較顧客詢(xún)問(wèn)交樓時(shí)間，并一再確認(rèn)是否可以按時(shí)交樓；顧客把你的樓盤(pán)（或服務(wù)）與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）做各種具體的比較；顧客詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)上對(duì)你所賣(mài)的樓盤(pán)的某種非正面報(bào)導(dǎo)或消費(fèi)者的感想是怎么回事；向你詳細(xì)詢(xún)問(wèn)物業(yè)管理方面的一些細(xì)節(jié)；顧客主動(dòng)向你要卡片，并問(wèn)什么時(shí)候打電話(huà)給你方便。語(yǔ)言成交信號(hào)顧客把售34

行為成交信號(hào)在你與顧客交談時(shí)，顧客前傾，更靠近你；再次看你給他計(jì)算的樓價(jià)表，反復(fù)翻看樓書(shū)等；當(dāng)顧客在不停擺弄手中的東西時(shí)，突然停止擺弄；當(dāng)顧客坐在沙發(fā)時(shí)，整個(gè)人躺在沙發(fā)上，舒展身體；要求再看一次樣板房，并仔細(xì)觀(guān)察細(xì)節(jié)的東西；再次或多次光臨售樓部；行為成交信號(hào)35

表情成交信號(hào)緊鎖的雙眉分開(kāi)，上揚(yáng)；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好像在思考什么，一幅深思的樣子；神色活躍起來(lái)；顧客的眼神、臉神看得認(rèn)真，視線(xiàn)集中在樓價(jià)計(jì)價(jià)單或樓書(shū)上面，久久不移開(kāi)。表情成交信36（1）長(zhǎng)----在樣板房停留的時(shí)間長(zhǎng)，看得及問(wèn)得特別仔細(xì)（2）復(fù)看----看第二遍，需要盡快約齊決定的人看樓（3）要折扣----書(shū)面落實(shí)及下訂（4）問(wèn)物業(yè)管理詳細(xì)情況（5）問(wèn)交樓情況，并一再要求確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)交樓（6）問(wèn)辦手續(xù)的詳細(xì)情況（問(wèn)簽約、付款等）常見(jiàn)成交信號(hào)（1）長(zhǎng)----在樣板房停留的時(shí)間長(zhǎng)，看得及問(wèn)得特別仔細(xì)常見(jiàn)37成交簽約充分準(zhǔn)備簽約后的四個(gè)細(xì)節(jié)1、表示恭喜及感謝2、不再討論這套房子3、盡快讓對(duì)方離開(kāi)4、第2天打電話(huà)給買(mǎi)家成交簽約充分準(zhǔn)備1、表示恭喜及感謝38【第七章再度出發(fā)、服務(wù)致勝】【第七章再度出發(fā)、服務(wù)致勝】39服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧無(wú)怨言基本服務(wù)滿(mǎn)意度附加值服務(wù)忠誠(chéng)度超出期望值服務(wù)服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧無(wú)怨言基本服務(wù)滿(mǎn)意度附加值服務(wù)忠誠(chéng)度超出40最好的服務(wù)態(tài)度？最好的服務(wù)態(tài)度？41當(dāng)你一直跟進(jìn)的客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)后見(jiàn)面情景的處理？當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)

當(dāng)你一直跟進(jìn)的客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)后見(jiàn)面情景的處理？當(dāng)客戶(hù)42行動(dòng)重于一切!!!謝謝,祝大家多開(kāi)單?。?！行動(dòng)重于一切!!!謝謝,祝大家多開(kāi)單?。?！43

1、用愛(ài)心來(lái)做事，用感恩的心做人。

2、人永遠(yuǎn)在追求快樂(lè)，永遠(yuǎn)在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動(dòng)速度的平方。

5、勵(lì)志是給人快樂(lè)，激勵(lì)是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會(huì)得到。

8、決心是成功的開(kāi)始。

9、當(dāng)你沒(méi)有借口的那一刻，就是你成功的開(kāi)始。

10、命運(yùn)是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠(yuǎn)屬于馬上行動(dòng)的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關(guān)鍵。

14、成功等于目標(biāo)，其他都是這句話(huà)的注解。

15、成功是一個(gè)過(guò)程，并不是一個(gè)結(jié)果。

16、成功者學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，一般人學(xué)習(xí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學(xué)習(xí)需要有計(jì)劃。

19、完全照成功者的方法來(lái)執(zhí)行。

20、九十九次的理論不如一次的行動(dòng)來(lái)得實(shí)際。

21、一個(gè)勝利者不會(huì)放棄，而一個(gè)放棄者永遠(yuǎn)不會(huì)勝利。

22、信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒(méi)有做不成的事。23、如果你想得到，你就會(huì)得到，你所需要付出的只是行動(dòng)。

24、一個(gè)缺口的杯子，如果換一個(gè)角度看它，它仍然是圓的。

25、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

26、一個(gè)人的快樂(lè)，不是因?yàn)樗麚碛械亩?，而是他?jì)較的少。

27、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限美好。

28記?。耗闶悄闵拇L(zhǎng)；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就會(huì)熠熠生輝。

32、時(shí)間順流而下，生活逆水行舟。

33、生活充滿(mǎn)了選擇，而生活的態(tài)度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、別人的話(huà)只能作為一種參考，是不能左右自己的。

36、成功來(lái)自使我們成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、沒(méi)有所謂失敗，除非你不再?lài)L試。

39、有時(shí)可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必須成功，因?yàn)槟悴荒苁　?/p>

41、羨慕別人得到的，不如珍惜自己擁有的。

42、喜歡一個(gè)人，就該讓他（她）快樂(lè)。

43、別把生活當(dāng)作游戲，誰(shuí)游戲人生，生活就懲罰誰(shuí)，這不是勸誡，而是--規(guī)則！

44、你要求的次數(shù)愈多，你就越容易得到你要的東西，而且連帶地也會(huì)得到更多樂(lè)趣。

45、把氣憤的心境轉(zhuǎn)化為柔和，把柔和的心境轉(zhuǎn)化為愛(ài)，如此，這個(gè)世間將更加完美。

46、一份耕耘，一份收獲，付出就有回報(bào)永不遭遇過(guò)失敗，因我所碰到的都是暫時(shí)的挫折。

47、心如鏡，雖外景不斷變化，鏡面卻不會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是一顆平常心，能夠景轉(zhuǎn)而心不轉(zhuǎn)。

48、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

49、人，其實(shí)不需要太多的東西，只要健康地活著，真誠(chéng)地愛(ài)著，也不失為一種富有。

50、生命之長(zhǎng)短殊不重要，只要你活得快樂(lè)，在有生之年做些有意義的事，便已足夠。

51、活在忙與閑的兩種境界里，才能俯仰自得，享受生活的樂(lè)趣，成就人生的意義。

52、一個(gè)從來(lái)沒(méi)有失敗過(guò)的人，必然是一個(gè)從未嘗試過(guò)什么的人。

53、待人退一步，愛(ài)人寬一寸，人生自然活得很快樂(lè)。

54、經(jīng)驗(yàn)不是發(fā)生在一個(gè)人身上的事件，而是一個(gè)人如何看待發(fā)生在他身上的事。

55、加倍努力，證明你想要的不是空中樓閣。勝利是在多次失敗之后才姍姍而來(lái)。1、用愛(ài)心來(lái)做事，用感恩的心做人。44

大客戶(hù)公關(guān)技巧

2015.02.11大客戶(hù)公關(guān)技巧培訓(xùn)(-)課件451234567成功從推銷(xiāo)開(kāi)始

客戶(hù)接待、留下美好印象

尋找需求、戶(hù)型推介樓盤(pán)帶看、陳述利益獲取承諾，締結(jié)成交再度出發(fā)、服務(wù)致勝解除抗拒、獲取認(rèn)同1234567成功從推銷(xiāo)開(kāi)始客戶(hù)接待、留下美好印象尋找需46【第一章成功從推銷(xiāo)開(kāi)始

】【第一章成功從推銷(xiāo)開(kāi)始】47樓盤(pán)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)要素分析(了解對(duì)手的信息)地段樓盤(pán)質(zhì)素（規(guī)劃、基本配置、建筑質(zhì)量、物管等）價(jià)格策劃能力銷(xiāo)售能力和方式樓盤(pán)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)要素分析(了解對(duì)手的信息)地段48接待階段樓盤(pán)介紹階段看樓階段比較階段客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理變化時(shí)間接待階段樓盤(pán)介紹階段看樓階段比較階段客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程購(gòu)買(mǎi)心理49規(guī)則一：銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的推銷(xiāo)從推銷(xiāo)自己開(kāi)始規(guī)則一：銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的50規(guī)則二：成交源于一開(kāi)始建立良好關(guān)系40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易40%30%20%10%1、建立信任2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)樓需求3、介紹及帶看樓4、促成交易規(guī)則二：成交源于一開(kāi)始建立良好關(guān)系40%30%20%10%151規(guī)則三：關(guān)系源于不斷施加適當(dāng)壓力關(guān)系壓力規(guī)則三：關(guān)系源于不斷施加適當(dāng)壓力關(guān)系壓力52【第二章客戶(hù)接待、留下美好印象

】【第二章客戶(hù)接待、留下美好印象】53電話(huà)禮儀熱忱報(bào)自己的公司名要簡(jiǎn)潔、有力要微笑接聽(tīng)音調(diào)略為提高電話(huà)鈴響五聲才接，要道歉打別人的手機(jī)要確認(rèn)是否方便除了問(wèn)對(duì)方貴姓，還得問(wèn)名字通話(huà)要有時(shí)間概念發(fā)短信一定要留自己的名字電話(huà)禮儀熱忱54

接聽(tīng)電話(huà)的技巧接聽(tīng)電話(huà)的最佳時(shí)間讓對(duì)方等一下的技巧看廣告打來(lái)的寄郵件、單張打來(lái)的別人介紹打來(lái)的接聽(tīng)電話(huà)的技巧接聽(tīng)55

打出去的電話(huà)技巧打電話(huà)時(shí)充滿(mǎn)自信提問(wèn)式直接陳述利益善用高科技禮節(jié)打出去的電話(huà)技巧打電話(huà)時(shí)充56【第三章尋找需求、戶(hù)型推介】【第三章尋找需求、戶(hù)型推介】57售樓語(yǔ)法——感性購(gòu)買(mǎi)想要VS需要顧客決策一剎那通常是感性的激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)情緒（放大顧客想要）售樓語(yǔ)法——感性購(gòu)買(mǎi)想要VS需要58掌握客戶(hù)哪些信息？客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、電話(huà)、聯(lián)系地址等，越詳細(xì)越好）；客戶(hù)家庭情況（家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在讀書(shū)等）；工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）客戶(hù)居住情況（現(xiàn)居住所在地、居住面積及戶(hù)型、居所取得形式、對(duì)現(xiàn)居所的滿(mǎn)意地方、不滿(mǎn)的地方等）；客戶(hù)購(gòu)房需求（包括購(gòu)房動(dòng)機(jī)、具體的各種需求、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等）購(gòu)買(mǎi)決策情況（購(gòu)房資金來(lái)源及構(gòu)成情況、誰(shuí)是關(guān)鍵決策人等）客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過(guò)那些樓，對(duì)這些樓的感覺(jué)如何；客戶(hù)其它情況（如，個(gè)人愛(ài)好、經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶(hù)溝通時(shí)，可增加客戶(hù)感興趣的話(huà)題）。掌握客戶(hù)哪些信息？客戶(hù)個(gè)人資料（姓名、電話(huà)、聯(lián)系地址等，越詳59完成上述的辦法聆聽(tīng)（讓客戶(hù)暢所欲言）詢(xún)問(wèn)（提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題）完成上述的辦法聆聽(tīng)（讓客戶(hù)暢所欲言）60良好的聆聽(tīng)保持目光接觸集中精神反問(wèn)澄清記錄信息好的坐姿（左邊）打斷他人放過(guò)含蓄的表達(dá)不停提問(wèn)主觀(guān)猜測(cè)良好的聆聽(tīng)61

需求開(kāi)發(fā)利益（好處）挖掘第三人需求開(kāi)發(fā)痛苦放大需求開(kāi)62【第四章樓盤(pán)帶看、陳述利益】【第四章樓盤(pán)帶看、陳述利益】63樓盤(pán)介紹----陳述利益使用樓盤(pán)特性與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能。樓盤(pán)介紹----陳述利益使用樓盤(pán)特性與益處滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技能64

特性與益處特性樓盤(pán)的固有屬性對(duì)任何人都是一樣的益處樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值滿(mǎn)足顧客需求對(duì)不同人是不同的特性與65買(mǎi)房不僅是為了自用，更是為了投資理財(cái)不單是賣(mài)硬件，更要賣(mài)感受不單是賣(mài)房子，更要賣(mài)鄰居不單是賣(mài)物管，更要賣(mài)安全不單是賣(mài)定位，更要賣(mài)尊貴不單是賣(mài)優(yōu)點(diǎn)，更要賣(mài)“唯一性”要將產(chǎn)品觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀(guān)念要將推銷(xiāo)觀(guān)念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀(guān)念要將推銷(xiāo)的身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?wèn)式身份”房屋推介的10大觀(guān)念：

注意：不同的階段，有不同的推介！??！買(mǎi)房不僅是為了自用，更是為了投資理財(cái)房屋推介的10大觀(guān)念：66房屋銷(xiāo)售中的男女有別房屋銷(xiāo)售中的男女有別67男女需求差別男性的需求不同著重點(diǎn)考慮單價(jià)合理，總價(jià)能支付得起；是否有裝修，或裝修標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)裝修則會(huì)考慮裝修的費(fèi)用；會(huì)關(guān)注入注費(fèi)用，包括維修基金、物業(yè)管理費(fèi)水平、水、電、煤氣（北方則還會(huì)考慮暖氣）、電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)費(fèi)用；購(gòu)房手費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用（傭金、按揭費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、代辦手續(xù)費(fèi)以及相關(guān)稅費(fèi)等）；關(guān)注每月供款費(fèi)用是否過(guò)重等；關(guān)注實(shí)用率高低、間隔是否實(shí)用等；關(guān)注發(fā)展商實(shí)力，能否按時(shí)取得房產(chǎn)證等；喜歡實(shí)地看樓；關(guān)注朝向；關(guān)注建筑質(zhì)量；喜歡氣派，追求檔次。男女需求差別男性的需求不同著重點(diǎn)68女性的需求不同著重點(diǎn)更關(guān)注環(huán)境；重視房間功能情況，如衛(wèi)生間的通風(fēng)情況，關(guān)注周邊的社區(qū)配套，對(duì)景觀(guān)的關(guān)注超過(guò)男性關(guān)注；關(guān)注房屋的外觀(guān)及室內(nèi)的色彩；關(guān)注隨樓附送的物品；關(guān)注售樓代表對(duì)房屋的描繪；關(guān)注樓盤(pán)的管理及安全措施；對(duì)室內(nèi)裝修喜歡溫馨的感覺(jué)；關(guān)注熟人對(duì)該樓盤(pán)的評(píng)價(jià)。女性的需求不同著重點(diǎn)69【第五章解除抗拒、獲取認(rèn)同】【第五章解除抗拒、獲取認(rèn)同】70

直覺(jué)解讀顧客當(dāng)你聽(tīng)到尖銳刺耳的聲音會(huì)有什么本能反應(yīng)呢？當(dāng)女士們看到非?？植阑蛘邜盒牡膱?chǎng)面時(shí)通常又會(huì)有什么反應(yīng)呢？當(dāng)你不知不覺(jué)地講話(huà)時(shí)，突然意識(shí)到自己講錯(cuò)話(huà)或傳遞出一個(gè)壞消息時(shí)，你又會(huì)有什么反應(yīng)呢？直覺(jué)解讀顧客71大客戶(hù)公關(guān)技巧培訓(xùn)(-)課件72現(xiàn)在買(mǎi)樓的十大理由（好處）現(xiàn)在立即買(mǎi)樓？現(xiàn)在買(mǎi)樓的十大理由（好處）現(xiàn)在立即買(mǎi)樓？73

常見(jiàn)異議處理太貴了考慮一下/考慮！考慮！預(yù)算不夠我要比較一下沒(méi)時(shí)間我已在其它樓盤(pán)看過(guò)常見(jiàn)異議處理太貴了74嫌貨才是買(mǎi)貨人!嫌貨才是買(mǎi)貨人!75【第六章獲取承諾，締結(jié)成交】【第六章獲取承諾，締結(jié)成交】76成交信號(hào)什么是成交信號(hào)？ 它是指客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào)。口頭成交信號(hào)行為成交信號(hào)表情成交信號(hào)成交信號(hào)什么是成交信號(hào)？口頭成交信號(hào)77

語(yǔ)言成交信號(hào)顧客把售樓代表說(shuō)過(guò)的話(huà)重復(fù)一遍，有時(shí)會(huì)是好幾遍；顧客詢(xún)問(wèn)付款方式，并重復(fù)；顧客用其它樓盤(pán)與你的樓盤(pán)進(jìn)行比較顧客詢(xún)問(wèn)交樓時(shí)間，并一再確認(rèn)是否可以按時(shí)交樓；顧客把你的樓盤(pán)（或服務(wù)）與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）做各種具體的比較；顧客詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)上對(duì)你所賣(mài)的樓盤(pán)的某種非正面報(bào)導(dǎo)或消費(fèi)者的感想是怎么回事；向你詳細(xì)詢(xún)問(wèn)物業(yè)管理方面的一些細(xì)節(jié)；顧客主動(dòng)向你要卡片，并問(wèn)什么時(shí)候打電話(huà)給你方便。語(yǔ)言成交信號(hào)顧客把售78

行為成交信號(hào)在你與顧客交談時(shí)，顧客前傾，更靠近你；再次看你給他計(jì)算的樓價(jià)表，反復(fù)翻看樓書(shū)等；當(dāng)顧客在不停擺弄手中的東西時(shí)，突然停止擺弄；當(dāng)顧客坐在沙發(fā)時(shí)，整個(gè)人躺在沙發(fā)上，舒展身體；要求再看一次樣板房，并仔細(xì)觀(guān)察細(xì)節(jié)的東西；再次或多次光臨售樓部；行為成交信號(hào)79

表情成交信號(hào)緊鎖的雙眉分開(kāi)，上揚(yáng)；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好像在思考什么，一幅深思的樣子；神色活躍起來(lái)；顧客的眼神、臉神看得認(rèn)真，視線(xiàn)集中在樓價(jià)計(jì)價(jià)單或樓書(shū)上面，久久不移開(kāi)。表情成交信80（1）長(zhǎng)----在樣板房停留的時(shí)間長(zhǎng)，看得及問(wèn)得特別仔細(xì)（2）復(fù)看----看第二遍，需要盡快約齊決定的人看樓（3）要折扣----書(shū)面落實(shí)及下訂（4）問(wèn)物業(yè)管理詳細(xì)情況（5）問(wèn)交樓情況，并一再要求確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)交樓（6）問(wèn)辦手續(xù)的詳細(xì)情況（問(wèn)簽約、付款等）常見(jiàn)成交信號(hào)（1）長(zhǎng)----在樣板房停留的時(shí)間長(zhǎng)，看得及問(wèn)得特別仔細(xì)常見(jiàn)81成交簽約充分準(zhǔn)備簽約后的四個(gè)細(xì)節(jié)1、表示恭喜及感謝2、不再討論這套房子3、盡快讓對(duì)方離開(kāi)4、第2天打電話(huà)給買(mǎi)家成交簽約充分準(zhǔn)備1、表示恭喜及感謝82【第七章再度出發(fā)、服務(wù)致勝】【第七章再度出發(fā)、服務(wù)致勝】83服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧無(wú)怨言基本服務(wù)滿(mǎn)意度附加值服務(wù)忠誠(chéng)度超出期望值服務(wù)服務(wù)是最佳的行銷(xiāo)技巧無(wú)怨言基本服務(wù)滿(mǎn)意度附加值服務(wù)忠誠(chéng)度超出84最好的服務(wù)態(tài)度？最好的服務(wù)態(tài)度？85當(dāng)你一直跟進(jìn)的客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)后見(jiàn)面情景的處理？當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)

當(dāng)你一直跟進(jìn)的客戶(hù)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)后見(jiàn)面情景的處理？當(dāng)客戶(hù)86行動(dòng)重于一切!!!謝謝,祝大家多開(kāi)單?。?！行動(dòng)重于一切!!!謝謝,祝大家多開(kāi)單！??！87

1、用愛(ài)心來(lái)做事，用感恩的心做人。

2、人永遠(yuǎn)在追求快樂(lè)，永遠(yuǎn)在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動(dòng)速度的平方。

5、勵(lì)志是給人快樂(lè)，激勵(lì)是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會(huì)得到。

8、決心是成功的開(kāi)始。

9、當(dāng)你沒(méi)有借口的那一刻，就是你成功的開(kāi)始。

10、命運(yùn)是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠(yuǎn)屬于馬上行動(dòng)的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關(guān)鍵。

14、成功等于目標(biāo)，其他都是這句話(huà)的注解。

15、成功是一個(gè)過(guò)程，并不是一個(gè)結(jié)果。

16、成功者學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，一般人學(xué)習(xí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學(xué)習(xí)需要有計(jì)劃。

19、完全照成功者的方法來(lái)執(zhí)行。

20、九十九次的理論不如一次的行動(dòng)來(lái)得實(shí)際。

21、一個(gè)勝利者