第八章-人在旅途：壓力、挫折與內(nèi)心沖突課件

第八章人在旅途：壓力、挫折與內(nèi)心沖突一、壓力和壓力反應(yīng)二、在壓力之下：挫折與挫折感三、在壓力之中：內(nèi)心沖突第八章人在旅途：壓力、挫折與內(nèi)心沖突一、壓力和壓力反應(yīng)1§1壓力和壓力反應(yīng)

壓力無時(shí)無刻不在影響著人們在組織中的工作。

工作壓力已成為全球性的熱點(diǎn)問題。

壓力不僅削弱員工的工作能力，而且危害員工的身心健康?！?壓力和壓力反應(yīng)壓力無時(shí)無刻不在影響著人們在組織中2一、壓力的基本概念

1、什么是壓力（Stress）

壓力是指作用于個(gè)體的生理、心理使其感覺到必須付出一些代價(jià)才能克服的各種因素的總和，有時(shí)也稱為“應(yīng)激”。

2、壓力的基本模式壓力源：可能產(chǎn)生壓力的各種刺激認(rèn)知評價(jià)：1、有威脅性；2、超出可控范圍緊張不良后果：1、生理癥狀2、心理問題3、不良績效壓力一、壓力的基本概念1、什么是壓力（Stress）2、壓力的3二、壓力的來源:生活工作的交互作用1、目標(biāo)障礙2、行動互斥3、角色壓力，包括角色沖突、角色混淆、角色過荷4、組織系統(tǒng)壓力，包括任務(wù)結(jié)構(gòu)、組織界限和工作的不確定性5、人際關(guān)系壓力6、家庭和社會因素（見下頁圖“社會再適應(yīng)量表”）二、壓力的來源:生活工作的交互作用1、目標(biāo)障礙4序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)1配偶死亡10013性生活問題3926妻子開始或停止工作262離婚7314子女問題3927學(xué)業(yè)開始或結(jié)束263夫妻分居6515生意上的變化3928生活環(huán)境變化254被判入獄6316經(jīng)濟(jì)狀況變化3829生活習(xí)慣改變245家中親人死亡6317好友去世3732搬家206個(gè)人受傷或生病5318工作性質(zhì)變化3633轉(zhuǎn)學(xué)207結(jié)婚5019與配偶爭吵3534娛樂方式變化198被解雇4720中等數(shù)額抵押貸款3136社交活動變化189復(fù)婚4522工作職責(zé)變化2938睡眠習(xí)慣改變1610退休4523子女離開家庭2940飲食習(xí)慣改變1311家庭成員患病4424和兒媳或女婿相處困難2941休假1312懷孕4025杰出的個(gè)人成就2842過圣誕節(jié)12序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)序號5三、壓力的影響1.有利的壓力

（1）良性壓力是一種刺激和挑戰(zhàn)。（2）壓力與工作績效——葉克斯?多德森法則壓力或喚醒水平低低高高工作

績效最佳最佳最佳復(fù)雜任務(wù)中難度任務(wù)簡單任務(wù)三、壓力的影響1.有利的壓力壓力或喚醒水平低低高高工作

績62.壓力對個(gè)體的不良影響

心理健康問題生理健康問題行為問題焦慮、緊張、急躁、易怒感情壓抑、憂郁孤獨(dú)感和自卑感厭煩和缺乏耐心悲觀不愿與人交流注意力分散記憶力下降產(chǎn)生敵對、厭世情緒心跳加速血壓升高膽固醇增高心臟疾病消化功能失調(diào)疲勞、頭痛汗流量增加皮膚功能失調(diào)陽痿、早泄失眠、多夢疾病抵抗力差食欲減退、失眠過度吸煙和飲酒濫用藥物工作效率降低工作失誤增多去醫(yī)院次數(shù)增多缺勤率、離職率上升侵犯他人人際關(guān)系惡化漠不關(guān)心身邊事物偷竊或其他破壞行為2.壓力對個(gè)體的不良影響心理健康問題生理健康問題行為問題焦73.疲勞過度：壓力帶來的嚴(yán)重后果

（1）精神極度疲憊：個(gè)體高度緊張，極度疲憊，無法應(yīng)對工作的要求。（2）失去興趣和信心：個(gè)體認(rèn)為自己所做事物沒有意義、沒有價(jià)值，于是對工作或?qū)W習(xí)失去興趣和信心。（3）個(gè)人成就感降低：個(gè)體產(chǎn)生對自己的消極評價(jià)，認(rèn)為自己一事無成，并且將來也一樣。

3.疲勞過度：壓力帶來的嚴(yán)重后果（1）精神極度疲憊：個(gè)體高8四、應(yīng)對壓力的方法和措施（如何應(yīng)對壓力）1、改變行為方式來減輕和抵消壓力。2、積極開展體育活動，增強(qiáng)抵消壓力的本領(lǐng)。3、采用肌肉、精神和快速放松法，增加對壓力的承受能力。四、應(yīng)對壓力的方法和措施（如何應(yīng)對壓力）1、改變行為方式來減9§2

在壓力之下：挫折與挫折感

一、挫折：追求目標(biāo)中的障礙1、挫折（frustration）的概念

挫折是指個(gè)體在從事有目的的活動時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，動機(jī)或需要不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)?！?在壓力之下：挫折與挫折感一、挫折：追求目標(biāo)中的障礙10理解挫折幾乎人的一切行為都有挫折的可能性。挫折心理的實(shí)際發(fā)生有三個(gè)必備條件：（1）個(gè)體所期望或追求的目標(biāo)是重要的，即行為動機(jī)是強(qiáng)烈的。（2）個(gè)體認(rèn)為該目標(biāo)是有可能達(dá)成的。（3）在現(xiàn)實(shí)中存在難以克服的障礙。

理解挫折幾乎人的一切行為都有挫折的可能性。112、挫折的性質(zhì)和作用

（1）挫折的客觀性。即人們隨時(shí)都有可能遇到挫折，它是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀現(xiàn)實(shí)。高強(qiáng)度的需要嘗試嘗試嘗試挫折挫折成功繼續(xù)2、挫折的性質(zhì)和作用（1）挫折的客觀性。即人們隨時(shí)都有可能12（2）挫折作用的雙重性利：它能考驗(yàn)人、教育人，使人學(xué)到許多終生受益的東西。弊：如果挫折太大，則可能使人們心理痛苦、情緒騷擾、行為偏差，甚至引起種種疾病。

（3）挫折的差異性挫折是一種主觀感受挫折的產(chǎn)生與個(gè)人的抱負(fù)水平密切相關(guān)

挫折與個(gè)體容忍力相聯(lián)系（2）挫折作用的雙重性利：它能考驗(yàn)人、教育人，使人學(xué)到許多終13二、挫折產(chǎn)生的原因

抱負(fù)水平（期望值）過高生理因素

心理因素

1、個(gè)人的內(nèi)在因素自我估計(jì)不切實(shí)際動機(jī)沖突二、挫折產(chǎn)生的原因抱負(fù)水平（期望值）過高生理因素心理因142、組織的外部環(huán)境

（1）自然環(huán)境。是指個(gè)人能力無法克服的自然因素。（2）社會環(huán)境。是指個(gè)人在社會生活中遇到的政治、經(jīng)濟(jì)、宗教、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等人為因素的限制。

2、組織的外部環(huán)境（1）自然環(huán)境。是指個(gè)人能力無法克服的自153、組織的內(nèi)部因素組織的管理方式人際關(guān)系工作性質(zhì)工作環(huán)境其他3、組織的內(nèi)部因素組織的管理方式16三、挫折的反應(yīng)（潛意識）1.情緒方面的反應(yīng)憤怒（anger）

焦慮（anxiety）沮喪（depression）三、挫折的反應(yīng)（潛意識）1.情緒方面的反應(yīng)憤怒（anger172、行為方面的反應(yīng)（1）壓抑作用（depression）

這是一種最原始最基本的方法?！白晕摇边\(yùn)用壓抑的方法將某些思想、欲望、感覺、記憶或沖動等保留在潛意識中，或?qū)鸩话不蚪箲]的感覺與經(jīng)驗(yàn)排除于意識之外而加以抑制，使之不顯現(xiàn)出來。壓抑能使人保持一時(shí)的穩(wěn)定情緒，卻并不能從根本上消除導(dǎo)致焦慮的原因，而深入個(gè)人的潛意識里，影響性格健全的發(fā)展，還可能通過某種另外的方式再度出現(xiàn)。越是成熟、有修養(yǎng)的人，就越能自如地使用壓抑作用。2、行為方面的反應(yīng)（1）壓抑作用（depression）18（2）逃避作用（escape）

個(gè)體不敢面對可能的受挫情境而擅自逃至另一個(gè)現(xiàn)實(shí)、幻想世界或生理疾病的世界。這是一種超脫性的防御機(jī)制。（3）冷漠（indifferent）

個(gè)體對引起挫折的對象無法攻擊，又無適當(dāng)?shù)奶孀镅蚩梢怨魰r(shí)，便將其憤怒的情緒壓抑下去，在表面上表現(xiàn)一種冷淡、無動于衷的態(tài)度，失去了喜怒哀樂的表情。

員工的冷漠心理表現(xiàn)為以下兩種形式：①“哀莫大于心死”②“身在曹營心在漢”（2）逃避作用（escape）個(gè)體不敢面對可能19（4）反向作用（reactionformation）

個(gè)體為了防止某些自認(rèn)為不好的動機(jī)呈現(xiàn)于外表行為，而采取與動機(jī)相反方向的行動，即想借正相反的態(tài)度與行為，抑制內(nèi)心的某些動機(jī)。

（5）投射作用（projection）

通過以己度人的方法將自己想說而不敢說的話、想做而不敢做的事或者失敗和罪過推倒別人身上去，說是別人說的和做的，以此來達(dá)到消除自我內(nèi)心焦慮的程度免受威脅。即一個(gè)人把自己身上存在的不良品質(zhì)強(qiáng)加于別人身上。（4）反向作用（reactionformation）20（6）幻想作用（fantasy）

是指一個(gè)人遇到現(xiàn)實(shí)困難時(shí)，因無法自理而通過做白日夢或通過幻想的方法，使自己從現(xiàn)實(shí)中脫離開或存在于幻想的境界中，以其情感與希望任意想象來如何處理其心理上的困難，以得到內(nèi)心的滿足。

（6）幻想作用（fantasy）是指一個(gè)人遇到21（7）表同作用（identification）

個(gè)體為了提高自尊，在思想和行為上仿效他人，假想身臨其境，與他人共享苦樂。它與投射作用完全相反，投射作用是把自己的不良品質(zhì)強(qiáng)加到別人身上，而表同作用是把別人具有的、使自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上。

主要有兩種表現(xiàn)形式：①個(gè)體為了迎合供給需要滿足的保護(hù)者，在思想及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體，照著他們的希望行動，如此可以減少挫折。②個(gè)體在現(xiàn)實(shí)生活中無法獲得成功或滿足時(shí)，將自己比擬為某一成功者（現(xiàn)存的或歷史上的），模仿他的穿著、言行等，借此在心理上分享他成功之果。

（7）表同作用（identification）個(gè)22（8）固執(zhí)（fixation）

盡管種種跡象表明，原有的行為和方法無效，仍固執(zhí)地采用而不接受別人的建議。這種反應(yīng)常見于自信心或個(gè)性較強(qiáng)的人身上。（9）攻擊（aggression）①直接攻擊。個(gè)人受到挫折后，引起憤怒的情緒，對構(gòu)成挫折的人或物直接攻擊。

挫折來源不明，個(gè)體找不到攻擊的對象時(shí)，將悶悶不樂的情緒，發(fā)泄到與真正引起挫折不相干的人或物身上，此時(shí)遭到攻擊的對象便是替罪羊（scape-goat）。

②轉(zhuǎn)向攻擊（間接攻擊）。

對自己缺乏信心，有悲觀情緒，容易把攻擊的對象轉(zhuǎn)向自己，責(zé)備自己。當(dāng)引起挫折的對象不能直接攻擊時(shí)，將憤怒的情緒發(fā)泄到其他的人或物上去。（8）固執(zhí)（fixation）盡管種種跡象表明23（10）代替作用（replacement）

當(dāng)一個(gè)人所確定的目標(biāo)與社會要求相矛盾，或受條件限制無法達(dá)到目的時(shí)，他會設(shè)置另外一個(gè)目標(biāo)，取代原來的目標(biāo)，又稱為找“替罪羊”。這是一種常用的防御機(jī)制。

它有兩種表現(xiàn)形式：

①升華作用（sublimation）。是將攻擊等不為社會所接受的動機(jī)，轉(zhuǎn)移到較高境界的藝術(shù)或運(yùn)動的表現(xiàn)上。②補(bǔ)償作用（compensation）。是指目標(biāo)受阻時(shí)，個(gè)體以另一種可能成功的活動代替之。（10）代替作用（replacement）當(dāng)一24（11）合理化（文飾作用，rationalization）

對自己的某些行為或失敗，找出各種理由加以解釋，使之看起來合乎情理，用其他的理由解釋自己不一致或不合理行為，以此消除內(nèi)心的焦慮，獲得自我安慰。自我安慰有利于排解消沉低迷，緩釋緊張焦慮，平息怒氣怨氣，使心態(tài)平和積極。項(xiàng)羽：天亡我，非戰(zhàn)之罪也。孔明：謀事在人，成事在天，非強(qiáng)也。趙傳：我很丑，可是我很溫柔。狐貍：葡萄味酸，非我所欲也。（11）合理化（文飾作用，rationalization）25（12）退化（回歸或倒退，regression）

一個(gè)人采用與自己年齡、身份很不相稱的不成熟的行為方式來應(yīng)對目前的困難或挫折，退回到不成熟階段而進(jìn)行自我防御的方法。（13）幽默作用（humor）幽默是一種積極的高尚成熟的心理防御方式。是指一個(gè)人在處于困難或?qū)擂蔚那榫硶r(shí)，通過比喻、夸張、雙關(guān)語、諧音等風(fēng)趣地說出包含著希望、友好和快樂的哲理，間接地表示自己的意圖，以便緩解緊張氣氛，解決爭端，消除不和諧因素及心理沖突，使人愉快地接受現(xiàn)實(shí)。（12）退化（回歸或倒退，regression）26（14）傍同作用一個(gè)人通過渲染與自己有親近關(guān)系的人的杰出，來掩蓋和彌補(bǔ)自己在這方面的不足，從而獲得心理上的平衡。具有“傍同心理”的人大多能力和個(gè)性的某方面遜色于同伴，不愿意示弱的他們只好借助關(guān)系親密的人的長處來壓制和貶低別人，以此滿足打敗對手的心理需要。

（14）傍同作用一個(gè)人通過渲染與自己有親近關(guān)系的人的杰出，來27四、矯正員工挫折感的方法（有意識）1、預(yù)防挫折（1）消除挫折產(chǎn)生的原因。（2）改善人際關(guān)系。（3）改變管理制度和管理方式。四、矯正員工挫折感的方法（有意識）1、預(yù)防挫折282、正確對待受挫折人（1）采取寬容的態(tài)度，容忍受挫者的某些行為。（2）提高認(rèn)識，分清是非，正確對待挫折。

（3）改變引起挫折的情境。

2、正確對待受挫折人（1）采取寬容的態(tài)度，容忍受挫者的某些行293、提供精神宣泄（Catharsis）的渠道

空曠地宣泄法；寫信宣泄法；個(gè)別談話法；出氣室宣泄法。3、提供精神宣泄（Catharsis）的渠道30五、小結(jié)：挫折的產(chǎn)生模式（略）需要動機(jī)障礙（1）內(nèi)部的（2）外部的目標(biāo)挫折自我防御機(jī)制行為反應(yīng)情緒反應(yīng)五、小結(jié)：挫折的產(chǎn)生模式（略）需要動機(jī)障礙目標(biāo)挫折自我防御機(jī)31§3

在壓力之中：內(nèi)心沖突一、內(nèi)心沖突的含義

內(nèi)心沖突是指個(gè)體面臨的目標(biāo)有利有弊，或同時(shí)具有兩個(gè)或兩個(gè)以上互不相容的目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的一種心理狀態(tài)?！?在壓力之中：內(nèi)心沖突一、內(nèi)心沖突的含義32二、內(nèi)心沖突的類型1、雙趨式?jīng)_突

是指個(gè)體在兩個(gè)都想達(dá)成的目標(biāo)之間無法做出取舍時(shí)所處的動機(jī)沖突狀態(tài)。個(gè)體++兩利相權(quán)取其重二、內(nèi)心沖突的類型1、雙趨式?jīng)_突個(gè)體++兩利相權(quán)取其重332、雙避式?jīng)_突

是指個(gè)體在兩個(gè)都要加以回避的情境之中做出只能擇其一的選擇時(shí)所處的動機(jī)沖突，這是一種“左右為難”的沖突。

個(gè)體－－擺脫兩弊相權(quán)取其輕2、雙避式?jīng)_突是指個(gè)體在兩個(gè)都要加以回避的343、趨避式?jīng)_突

是指同一目標(biāo)既可能滿足某種需要，又可能由此帶來某種不利后果或構(gòu)成某種威脅，既有吸引力又有排斥力而引起的沖突。

個(gè)體+－解決方法：靜下心來，權(quán)衡利弊得失，利重弊輕就達(dá)成該目標(biāo)，利輕于弊最好放棄。3、趨避式?jīng)_突是指同一目標(biāo)既可能滿足某種需要，354、雙趨避式?jīng)_突

是指個(gè)體同時(shí)面對兩個(gè)既有吸引力又有排斥力的目標(biāo)時(shí)所處的動機(jī)沖突狀態(tài)。

個(gè)體+－+－啟動個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)綜合比較4、雙趨避式?jīng)_突是指個(gè)體同時(shí)面對兩個(gè)既36三、內(nèi)心沖突的解決辦法（略）1、轉(zhuǎn)換角度思考問題。2、排除同時(shí)存在的各種需要，找出優(yōu)勢需要。3、遠(yuǎn)離引起沖突的情境。三、內(nèi)心沖突的解決辦法（略）1、轉(zhuǎn)換角度思考問題。37第八章人在旅途：壓力、挫折與內(nèi)心沖突一、壓力和壓力反應(yīng)二、在壓力之下：挫折與挫折感三、在壓力之中：內(nèi)心沖突第八章人在旅途：壓力、挫折與內(nèi)心沖突一、壓力和壓力反應(yīng)38§1壓力和壓力反應(yīng)

壓力無時(shí)無刻不在影響著人們在組織中的工作。

工作壓力已成為全球性的熱點(diǎn)問題。

壓力不僅削弱員工的工作能力，而且危害員工的身心健康?！?壓力和壓力反應(yīng)壓力無時(shí)無刻不在影響著人們在組織中39一、壓力的基本概念

1、什么是壓力（Stress）

壓力是指作用于個(gè)體的生理、心理使其感覺到必須付出一些代價(jià)才能克服的各種因素的總和，有時(shí)也稱為“應(yīng)激”。

2、壓力的基本模式壓力源：可能產(chǎn)生壓力的各種刺激認(rèn)知評價(jià)：1、有威脅性；2、超出可控范圍緊張不良后果：1、生理癥狀2、心理問題3、不良績效壓力一、壓力的基本概念1、什么是壓力（Stress）2、壓力的40二、壓力的來源:生活工作的交互作用1、目標(biāo)障礙2、行動互斥3、角色壓力，包括角色沖突、角色混淆、角色過荷4、組織系統(tǒng)壓力，包括任務(wù)結(jié)構(gòu)、組織界限和工作的不確定性5、人際關(guān)系壓力6、家庭和社會因素（見下頁圖“社會再適應(yīng)量表”）二、壓力的來源:生活工作的交互作用1、目標(biāo)障礙41序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)1配偶死亡10013性生活問題3926妻子開始或停止工作262離婚7314子女問題3927學(xué)業(yè)開始或結(jié)束263夫妻分居6515生意上的變化3928生活環(huán)境變化254被判入獄6316經(jīng)濟(jì)狀況變化3829生活習(xí)慣改變245家中親人死亡6317好友去世3732搬家206個(gè)人受傷或生病5318工作性質(zhì)變化3633轉(zhuǎn)學(xué)207結(jié)婚5019與配偶爭吵3534娛樂方式變化198被解雇4720中等數(shù)額抵押貸款3136社交活動變化189復(fù)婚4522工作職責(zé)變化2938睡眠習(xí)慣改變1610退休4523子女離開家庭2940飲食習(xí)慣改變1311家庭成員患病4424和兒媳或女婿相處困難2941休假1312懷孕4025杰出的個(gè)人成就2842過圣誕節(jié)12序號生活事件壓力值(LCU)序號生活事件壓力值(LCU)序號42三、壓力的影響1.有利的壓力

（1）良性壓力是一種刺激和挑戰(zhàn)。（2）壓力與工作績效——葉克斯?多德森法則壓力或喚醒水平低低高高工作

績效最佳最佳最佳復(fù)雜任務(wù)中難度任務(wù)簡單任務(wù)三、壓力的影響1.有利的壓力壓力或喚醒水平低低高高工作

績432.壓力對個(gè)體的不良影響

心理健康問題生理健康問題行為問題焦慮、緊張、急躁、易怒感情壓抑、憂郁孤獨(dú)感和自卑感厭煩和缺乏耐心悲觀不愿與人交流注意力分散記憶力下降產(chǎn)生敵對、厭世情緒心跳加速血壓升高膽固醇增高心臟疾病消化功能失調(diào)疲勞、頭痛汗流量增加皮膚功能失調(diào)陽痿、早泄失眠、多夢疾病抵抗力差食欲減退、失眠過度吸煙和飲酒濫用藥物工作效率降低工作失誤增多去醫(yī)院次數(shù)增多缺勤率、離職率上升侵犯他人人際關(guān)系惡化漠不關(guān)心身邊事物偷竊或其他破壞行為2.壓力對個(gè)體的不良影響心理健康問題生理健康問題行為問題焦443.疲勞過度：壓力帶來的嚴(yán)重后果

（1）精神極度疲憊：個(gè)體高度緊張，極度疲憊，無法應(yīng)對工作的要求。（2）失去興趣和信心：個(gè)體認(rèn)為自己所做事物沒有意義、沒有價(jià)值，于是對工作或?qū)W習(xí)失去興趣和信心。（3）個(gè)人成就感降低：個(gè)體產(chǎn)生對自己的消極評價(jià)，認(rèn)為自己一事無成，并且將來也一樣。

3.疲勞過度：壓力帶來的嚴(yán)重后果（1）精神極度疲憊：個(gè)體高45四、應(yīng)對壓力的方法和措施（如何應(yīng)對壓力）1、改變行為方式來減輕和抵消壓力。2、積極開展體育活動，增強(qiáng)抵消壓力的本領(lǐng)。3、采用肌肉、精神和快速放松法，增加對壓力的承受能力。四、應(yīng)對壓力的方法和措施（如何應(yīng)對壓力）1、改變行為方式來減46§2

在壓力之下：挫折與挫折感

一、挫折：追求目標(biāo)中的障礙1、挫折（frustration）的概念

挫折是指個(gè)體在從事有目的的活動時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，動機(jī)或需要不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)?！?在壓力之下：挫折與挫折感一、挫折：追求目標(biāo)中的障礙47理解挫折幾乎人的一切行為都有挫折的可能性。挫折心理的實(shí)際發(fā)生有三個(gè)必備條件：（1）個(gè)體所期望或追求的目標(biāo)是重要的，即行為動機(jī)是強(qiáng)烈的。（2）個(gè)體認(rèn)為該目標(biāo)是有可能達(dá)成的。（3）在現(xiàn)實(shí)中存在難以克服的障礙。

理解挫折幾乎人的一切行為都有挫折的可能性。482、挫折的性質(zhì)和作用

（1）挫折的客觀性。即人們隨時(shí)都有可能遇到挫折，它是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀現(xiàn)實(shí)。高強(qiáng)度的需要嘗試嘗試嘗試挫折挫折成功繼續(xù)2、挫折的性質(zhì)和作用（1）挫折的客觀性。即人們隨時(shí)都有可能49（2）挫折作用的雙重性利：它能考驗(yàn)人、教育人，使人學(xué)到許多終生受益的東西。弊：如果挫折太大，則可能使人們心理痛苦、情緒騷擾、行為偏差，甚至引起種種疾病。

（3）挫折的差異性挫折是一種主觀感受挫折的產(chǎn)生與個(gè)人的抱負(fù)水平密切相關(guān)

挫折與個(gè)體容忍力相聯(lián)系（2）挫折作用的雙重性利：它能考驗(yàn)人、教育人，使人學(xué)到許多終50二、挫折產(chǎn)生的原因

抱負(fù)水平（期望值）過高生理因素

心理因素

1、個(gè)人的內(nèi)在因素自我估計(jì)不切實(shí)際動機(jī)沖突二、挫折產(chǎn)生的原因抱負(fù)水平（期望值）過高生理因素心理因512、組織的外部環(huán)境

（1）自然環(huán)境。是指個(gè)人能力無法克服的自然因素。（2）社會環(huán)境。是指個(gè)人在社會生活中遇到的政治、經(jīng)濟(jì)、宗教、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等人為因素的限制。

2、組織的外部環(huán)境（1）自然環(huán)境。是指個(gè)人能力無法克服的自523、組織的內(nèi)部因素組織的管理方式人際關(guān)系工作性質(zhì)工作環(huán)境其他3、組織的內(nèi)部因素組織的管理方式53三、挫折的反應(yīng)（潛意識）1.情緒方面的反應(yīng)憤怒（anger）

焦慮（anxiety）沮喪（depression）三、挫折的反應(yīng)（潛意識）1.情緒方面的反應(yīng)憤怒（anger542、行為方面的反應(yīng)（1）壓抑作用（depression）

這是一種最原始最基本的方法。“自我”運(yùn)用壓抑的方法將某些思想、欲望、感覺、記憶或沖動等保留在潛意識中，或?qū)鸩话不蚪箲]的感覺與經(jīng)驗(yàn)排除于意識之外而加以抑制，使之不顯現(xiàn)出來。壓抑能使人保持一時(shí)的穩(wěn)定情緒，卻并不能從根本上消除導(dǎo)致焦慮的原因，而深入個(gè)人的潛意識里，影響性格健全的發(fā)展，還可能通過某種另外的方式再度出現(xiàn)。越是成熟、有修養(yǎng)的人，就越能自如地使用壓抑作用。2、行為方面的反應(yīng)（1）壓抑作用（depression）55（2）逃避作用（escape）

個(gè)體不敢面對可能的受挫情境而擅自逃至另一個(gè)現(xiàn)實(shí)、幻想世界或生理疾病的世界。這是一種超脫性的防御機(jī)制。（3）冷漠（indifferent）

個(gè)體對引起挫折的對象無法攻擊，又無適當(dāng)?shù)奶孀镅蚩梢怨魰r(shí)，便將其憤怒的情緒壓抑下去，在表面上表現(xiàn)一種冷淡、無動于衷的態(tài)度，失去了喜怒哀樂的表情。

員工的冷漠心理表現(xiàn)為以下兩種形式：①“哀莫大于心死”②“身在曹營心在漢”（2）逃避作用（escape）個(gè)體不敢面對可能56（4）反向作用（reactionformation）

個(gè)體為了防止某些自認(rèn)為不好的動機(jī)呈現(xiàn)于外表行為，而采取與動機(jī)相反方向的行動，即想借正相反的態(tài)度與行為，抑制內(nèi)心的某些動機(jī)。

（5）投射作用（projection）

通過以己度人的方法將自己想說而不敢說的話、想做而不敢做的事或者失敗和罪過推倒別人身上去，說是別人說的和做的，以此來達(dá)到消除自我內(nèi)心焦慮的程度免受威脅。即一個(gè)人把自己身上存在的不良品質(zhì)強(qiáng)加于別人身上。（4）反向作用（reactionformation）57（6）幻想作用（fantasy）

是指一個(gè)人遇到現(xiàn)實(shí)困難時(shí)，因無法自理而通過做白日夢或通過幻想的方法，使自己從現(xiàn)實(shí)中脫離開或存在于幻想的境界中，以其情感與希望任意想象來如何處理其心理上的困難，以得到內(nèi)心的滿足。

（6）幻想作用（fantasy）是指一個(gè)人遇到58（7）表同作用（identification）

個(gè)體為了提高自尊，在思想和行為上仿效他人，假想身臨其境，與他人共享苦樂。它與投射作用完全相反，投射作用是把自己的不良品質(zhì)強(qiáng)加到別人身上，而表同作用是把別人具有的、使自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上。

主要有兩種表現(xiàn)形式：①個(gè)體為了迎合供給需要滿足的保護(hù)者，在思想及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體，照著他們的希望行動，如此可以減少挫折。②個(gè)體在現(xiàn)實(shí)生活中無法獲得成功或滿足時(shí)，將自己比擬為某一成功者（現(xiàn)存的或歷史上的），模仿他的穿著、言行等，借此在心理上分享他成功之果。

（7）表同作用（identification）個(gè)59（8）固執(zhí)（fixation）

盡管種種跡象表明，原有的行為和方法無效，仍固執(zhí)地采用而不接受別人的建議。這種反應(yīng)常見于自信心或個(gè)性較強(qiáng)的人身上。（9）攻擊（aggression）①直接攻擊。個(gè)人受到挫折后，引起憤怒的情緒，對構(gòu)成挫折的人或物直接攻擊。

挫折來源不明，個(gè)體找不到攻擊的對象時(shí)，將悶悶不樂的情緒，發(fā)泄到與真正引起挫折不相干的人或物身上，此時(shí)遭到攻擊的對象便是替罪羊（scape-goat）。

②轉(zhuǎn)向攻擊（間接攻擊）。

對自己缺乏信心，有悲觀情緒，容易把攻擊的對象轉(zhuǎn)向自己，責(zé)備自己。當(dāng)引起挫折的對象不能直接攻擊時(shí)，將憤怒的情緒發(fā)泄到其他的人或物上去。（8）固執(zhí)（fixation）盡管種種跡象表明60（10）代替作用（replacement）

當(dāng)一個(gè)人所確定的目標(biāo)與社會要求相矛盾，或受條件限制無法達(dá)到目的時(shí)，他會設(shè)置另外一個(gè)目標(biāo)，取代原來的目標(biāo)，又稱為找“替罪羊”。這是一種常用的防御機(jī)制。

它有兩種表現(xiàn)形式：

①升華作用（sublimation）。是將攻擊等不為社會所接受的動機(jī)，轉(zhuǎn)移到較高境界的藝術(shù)或運(yùn)動的表現(xiàn)上。②補(bǔ)償作用（compensation）。是指目標(biāo)受阻時(shí)，個(gè)體以另一種可能成功的活動代替之。（10）代替作用（replacement）當(dāng)一61（11）合理化（文飾作用，rationalization）

對自己的某些行為或失敗，找出各種理由加以解釋，使之看起來合乎情理，用其他的理由解釋自己不一致或不合理行為，以此消除內(nèi)心的焦慮，獲得自我安慰。自我安慰有利于排解消沉低迷，緩釋緊張焦慮，平息怒氣怨氣，使心態(tài)平和積極。項(xiàng)羽：天亡我，非戰(zhàn)之罪也。孔明：謀事在人，成事在天，非強(qiáng)也。趙傳：我很丑，可是我很溫柔。狐貍：葡萄味酸，非我所欲也。（11）合理化（文飾作用，rationalization）62（12）退化（回歸或倒退，regression）

一個(gè)人采用與自己年齡、身份很不相稱的不成熟的行為方式來應(yīng)對目前的困難或挫折，退回到不成熟階段而進(jìn)行自我防御的方法。（13）幽默作用（humor）幽默是一種積極的高尚成熟的心理防御方式。是指一個(gè)人在處于困難或?qū)擂蔚那榫硶r(shí)，通過比喻、夸張、雙關(guān)語、諧音等風(fēng)趣地說出包含著希望、友好和快樂的哲理，間接地表示自己的意圖，以便緩解緊張氣氛，解決爭端，消除不和諧因素及心理沖突，使人愉快地接受現(xiàn)實(shí)。（12）退化（回歸或倒退，regression）63（14）傍同作用一個(gè)人通