通信工程保修及維修管理措施

保修及維修措施我公司深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，了解服務(wù)對(duì)公司，對(duì)用戶(hù)，對(duì)市場(chǎng)的影響。經(jīng)過(guò)多年的積累和探索，我公司的服務(wù)體系日臻完善，一支專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。我公司對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)工程施工的服務(wù)作出以下方案：1、7*24小時(shí)響應(yīng)模式7*24小時(shí)響應(yīng)模式是為保證客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作而特設(shè)的一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由5*8小時(shí)延長(zhǎng)到7*24小時(shí)，仍然采取項(xiàng)目管理人員、資深施工負(fù)責(zé)人及技能熟練的施工人員值班的方式，使客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得幫助，客戶(hù)在任何時(shí)候都可以聯(lián)系到我司常駐當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目管理人員，告知他們你的需求，我們將立即為你著手安排解決方案。必要時(shí)立刻安排施工隊(duì)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備技術(shù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。7*24小時(shí)的特點(diǎn)是及時(shí)、有效，無(wú)論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時(shí)分，半夜三更，客戶(hù)的來(lái)電就是命令，目標(biāo)只有一個(gè)，那就是：在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常，最大限度減少網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障可能給客戶(hù)造成的損失。2、通信網(wǎng)絡(luò)施工工程維護(hù)服務(wù)計(jì)劃完善的網(wǎng)絡(luò)線路、管道工程及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝維護(hù)服務(wù)計(jì)劃是通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定使用的重要保障。我公司在傳輸網(wǎng)絡(luò)線路、管道施工及設(shè)備安裝工程行業(yè)上的宗旨是“我們的工程就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)線路工程及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)的主要目的是為了保障傳輸系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我公司將專(zhuān)門(mén)成立“網(wǎng)絡(luò)施工工程項(xiàng)目售后服務(wù)部”，任組長(zhǎng)及一批維護(hù)技術(shù)成員共10名。同時(shí)配備相關(guān)維護(hù)工具及車(chē)輛。3、工程技術(shù)咨詢(xún)?cè)诤贤炗喓?，我們將提供給用戶(hù)一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法，在整個(gè)維護(hù)期內(nèi)，用戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。4、工程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我們?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)施工工程項(xiàng)目提供7x24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)。上班時(shí)間通過(guò)技術(shù)響應(yīng)中心響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)需求，非工作時(shí)間通過(guò)7x24小時(shí)熱線手機(jī)響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)需求。這種方式可以非常及時(shí)的響應(yīng)第一線用戶(hù)的問(wèn)題。并保證于0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障，及時(shí)修復(fù)。5、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)支持如果用戶(hù)遇到較為復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障問(wèn)題，一般通訊手段的咨詢(xún)不足以解決，可根據(jù)用戶(hù)具體情況，安排工程師及資深設(shè)備檢查負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，并可利用我公司的設(shè)備資源。6、定期回訪“公司通信網(wǎng)絡(luò)施工工程項(xiàng)目售后服務(wù)部”除及時(shí)保持與公司的電話(huà)溝通外還將定期采取走訪方式，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)存在的問(wèn)題?；卦L目的我們通過(guò)回訪來(lái)加強(qiáng)與建設(shè)單位的聯(lián)系和溝通，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，找到我方在工程管理和服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)我們的工程技術(shù)和管理水平?；卦L方式公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)工程部、質(zhì)監(jiān)部、維護(hù)部等部門(mén)的相關(guān)人員拜訪建設(shè)單位，邀請(qǐng)建設(shè)單位項(xiàng)目管理人員參加意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，了解建設(shè)單位管理人員對(duì)我方的意見(jiàn)和建議。3)種類(lèi)?技術(shù)性回訪主要了解建設(shè)單位對(duì)我方工程中的施工組織、施工管理、工程質(zhì)量和工程進(jìn)度方面的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以便及時(shí)解決；同時(shí)也便于總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，為進(jìn)一步推廣做準(zhǔn)備。保修期滿(mǎn)前的回訪主要了解保修期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，落實(shí)解決措施，為工程項(xiàng)目的正式移交做準(zhǔn)備。服務(wù)滿(mǎn)意度的回訪主要由市場(chǎng)部組織到建設(shè)單位了解我司工程項(xiàng)目組的服務(wù)情況，通過(guò)面對(duì)面的交流和書(shū)面的回訪表解決我司服務(wù)方面的不足，虛心改正，邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)我公司的服務(wù)進(jìn)行考核，使我們的項(xiàng)目管理人員能夠更清醒的了解自己的不足，明確服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向。對(duì)公司原有的相關(guān)規(guī)章制度因地制宜，使之有效的服務(wù)于通信工程項(xiàng)目。登門(mén)拜訪項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人每周將前往建設(shè)單位一到兩次，與建設(shè)單位管理人員進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解建設(shè)單位近期的工作思路，虛心聽(tīng)取對(duì)我方的意見(jiàn)和要求，為我方進(jìn)一步改進(jìn)工作收集信息。項(xiàng)目經(jīng)理每月到其他參建單位不少于兩次的面對(duì)面溝通，協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施中遇到的問(wèn)題，側(cè)面了解對(duì)工程的評(píng)價(jià)，對(duì)不足的地方進(jìn)行糾正。7、對(duì)待投訴的處理方法1)投訴受理?投訴受理人：售后服務(wù)部組長(zhǎng)?受理方式：電話(huà)或傳真2)處理程序受理人將客戶(hù)投訴記錄在案，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)文通知項(xiàng)目經(jīng)理，責(zé)成其撰寫(xiě)報(bào)告；如有必要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)當(dāng)事人回公司匯報(bào)情況；研究處理辦法，商議改進(jìn)措施；項(xiàng)目經(jīng)理向建設(shè)單位匯報(bào)我方處理辦法和改進(jìn)措施；受理人向建設(shè)單位了解對(duì)我方處理辦法和措施的意見(jiàn)，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作。8、保修工程巡檢方案及工程整改響應(yīng)及時(shí)性1)施工過(guò)程中：整個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)保養(yǎng)從設(shè)備入場(chǎng)就開(kāi)始進(jìn)行。材料及設(shè)備入場(chǎng)做好開(kāi)箱檢驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)通報(bào)監(jiān)理工程師解決。?設(shè)備及材料做好存放保管，專(zhuān)區(qū)存放，防止進(jìn)水、進(jìn)塵等。項(xiàng)目施工過(guò)程中，比如安裝時(shí)使用電鉆，會(huì)有揚(yáng)塵，一定使用吸塵器，做好設(shè)備的保護(hù)工作，必要時(shí)采用塑料薄膜覆蓋設(shè)備。每日施工完畢，安排清理現(xiàn)場(chǎng)周邊衛(wèi)生及設(shè)備衛(wèi)生，保證設(shè)備干凈整潔。正在施工設(shè)備要懸掛醒目標(biāo)示，表明正在施工設(shè)備，禁止無(wú)關(guān)人員接觸。負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話(huà)：?做好防盜、防破壞工作，施工區(qū)域人員出場(chǎng)，一定檢查門(mén)窗是否鎖好，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。做好防盜、防破壞工作，施工區(qū)域人員出場(chǎng)，一定檢查門(mén)窗是否鎖好，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。2)施工完成后：施工完畢后，及時(shí)做好自檢工作，懸掛標(biāo)示，及時(shí)向甲方申請(qǐng)驗(yàn)收。驗(yàn)收之前，編制巡視計(jì)劃，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，記錄巡檢結(jié)果。工程通過(guò)驗(yàn)收后，及時(shí)提交完整、準(zhǔn)確的各項(xiàng)竣工資料，方便甲方使用。工程各項(xiàng)管理資料提交公司工程部備案，編制保修措施，包括人員、車(chē)輛、聯(lián)系方式等內(nèi)容。驗(yàn)收通過(guò)的工程我公司會(huì)每月及每季度進(jìn)行工程質(zhì)量巡檢，以便了解設(shè)備運(yùn)行狀況，工程質(zhì)量存在的隱患，做好防護(hù)措施，把質(zhì)量事故消滅在萌芽中。按