物業(yè)管理經(jīng)管第章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理課件

注冊物業(yè)管理師

注冊物業(yè)管理師1物業(yè)經(jīng)營管理

物業(yè)經(jīng)營管理2第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理

第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理3考試大綱（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對寫字樓及寫字樓物業(yè)管理、寫字樓租賃管理、寫字樓安全與風(fēng)險管理，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)選擇與評價方法的熟悉程度，以及對寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的能力和知識水平。

（二）考試基本要求

掌握：寫字樓租金確定與調(diào)整的方法和特點，寫字樓經(jīng)營管理績效評價的指標(biāo)與方法。

熟悉：寫字樓的特點，寫字樓物業(yè)管理的工作模式和管理內(nèi)容，寫字樓租戶選擇的方法，寫字樓的租約制定，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

了解：影響寫字樓分類的因素，寫字樓管理的策略，寫字樓安全與風(fēng)險管理。

（三）要點說明

1．寫字樓分類及其類型等級劃分的因素

2．寫字樓物業(yè)管理的常規(guī)目標(biāo)

3．寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容

4．寫字樓租戶選擇過程中考慮的主要因素

5．影響寫字樓的租金水平的因素

6．寫字樓物業(yè)管理工作評價的內(nèi)容

7．寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)成考試大綱（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考4第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理第二節(jié)寫字樓租賃管理第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理第四節(jié)寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評價第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理5第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點二、影響寫字樓分類的因素三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容六、寫字樓管理中的策略第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點6一、寫字樓物業(yè)的特點寫字樓物業(yè)的特點：1．所處區(qū)位好，規(guī)模大2．多為現(xiàn)代化的高層建筑3．功能齊全、配套設(shè)施完善4．多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理5．保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵

一、寫字樓物業(yè)的特點寫字樓物業(yè)的特點：7二、影響寫字樓分類的因素(1)單純型寫字樓：以辦公做為惟一用途(2)商住型寫字樓：辦公為主，兼顧居住(3)綜合型寫字樓：辦公為主，兼顧其他(1)甲級寫字樓(2)乙級寫字樓(3)丙級寫字樓（前面的課程里有過講述）二、影響寫字樓分類的因素(1)單純型寫字樓：以辦公做為惟一用8二、影響寫字樓分類的因素1、位置：其他大廈的集中地2、交通方便性：方便快捷的公共交通。3．聲望或形象4．建筑形式5．大堂6．電梯：提高效率7．走廊：藝術(shù)裝飾8．寫字樓室內(nèi)空間布置：從滿足新租戶的需求9．為租戶提供的服務(wù)：保安、看管等10．建筑設(shè)備系統(tǒng)：動力、空調(diào)等11．物業(yè)管理水平12．租戶類型二、影響寫字樓分類的因素1、位置：其他大廈的集中地9三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(一)宏觀目標(biāo)(二)常規(guī)目標(biāo)(三)微觀目標(biāo)三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(一)宏觀目標(biāo)10(一)宏觀目標(biāo)寫字樓可以是一個國家的標(biāo)志性建筑。通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)

(一)宏觀目標(biāo)寫字樓可以是一個國家的標(biāo)志性建筑。11(二)常規(guī)目標(biāo)1、經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。2、管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化3、服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。(二)常規(guī)目標(biāo)1、經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。12(三)微觀目標(biāo)（九個方面）基礎(chǔ)管理房屋管理與維修養(yǎng)護共用設(shè)備管理共用設(shè)施管理保安及車輛管理環(huán)境衛(wèi)生管理綠地管理精神文明建設(shè)和管理效益(三)微觀目標(biāo)（九個方面）基礎(chǔ)管理13四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式重點：租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境感到滿意，并希望繼續(xù)租用本物業(yè)。中心：滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來的新租戶。四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式重點：租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境14四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式1．物業(yè)發(fā)展目標(biāo)：這是物業(yè)的市場定位。2．物業(yè)管理目標(biāo)3．租戶管理4．租務(wù)市場管理5．租賃期間管理6．人事管理7．建筑物管理8．財務(wù)管理9．經(jīng)營狀況評估四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式1．物業(yè)發(fā)展目標(biāo)：這是物業(yè)的市場15五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容制定管理計劃物業(yè)市場營銷制定租金收取辦法物業(yè)維修養(yǎng)護安全保衛(wèi)協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系組織與控制等五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容制定管理計劃161．寫字樓物業(yè)市場營銷對于中低檔寫字樓物業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)和報紙、電視、廣播來進行宣傳。物業(yè)管理師帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理師在向潛在的租戶展示、介紹物業(yè)的過程中，能清楚地從顧客的反應(yīng)中知曉是否他已經(jīng)初步?jīng)Q定承租物業(yè)，及時進行引導(dǎo)，并盡可能用大眾化的語言回答顧客的提問。1．寫字樓物業(yè)市場營銷對于中低檔寫字樓物業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)和報紙、電172．制定租金收取辦法租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理師通常對按時支付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠租金收取方式和時間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點靈活選擇收租方式，合理確定收租時間提倡主動的收租服務(wù)，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時交納租金，并讓租戶了解租金收取的程序。對于租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。2．制定租金收取辦法租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便183．協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系及時對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理師和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。建立三方經(jīng)常溝通的渠道業(yè)主與租戶也可以建立起直接的聯(lián)系渠道。3．協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系及時對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理194．組織與控制能否實現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。物業(yè)收入和費用支出的差異大小，也能體現(xiàn)物業(yè)管理組織與控制的有效性。4．組織與控制能否實現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效20六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“超值服務(wù)(三)合理保證非收益部分的使用需要

六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定21六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍

考慮將整個物業(yè)管理服務(wù)過程拆分為若干階段，分別報價，分別談判。一般可分為竣工交接、二次裝修和正式運行三個階段。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)每個階段業(yè)主的服務(wù)需求，確定本階段的服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)編制、服務(wù)報價等。六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚22六、寫字樓管理中的策略(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“超值服務(wù)1．合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別(1)合同服務(wù)是強制性的，超值服務(wù)是非強制性的(2)合同服務(wù)是原則性的，超值服務(wù)是靈活性的，(3)合同服務(wù)是是‘‘雪中送炭”，超值服務(wù)是是“錦上添花”2．正確處理合同服務(wù)與超值服務(wù)的關(guān)系“物業(yè)管理服務(wù)”是有償服務(wù)，超值服務(wù)是合同外服務(wù)，是無償服務(wù)，符合市場經(jīng)濟規(guī)律的服務(wù)觀念應(yīng)該是：忠實履行合同，優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾。六、寫字樓管理中的策略(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“23六、寫字樓管理中的策略(三)合理保證非收益部分的使用需要1．共用空間的合理配置：設(shè)置免費公共休息區(qū)等2．管理服務(wù)空間的合理配置：提高管理服務(wù)人員良好的工作環(huán)境3．設(shè)備空間的合理配置六、寫字樓管理中的策略(三)合理保證非收益部分的使用需要24第二節(jié)寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇二、寫字樓租金的確定與調(diào)整三、寫字樓的租約制定第二節(jié)寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇25一、寫字樓的租戶選擇考慮的主要準(zhǔn)則是：潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽財務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力所需的面積大小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一、寫字樓的租戶選擇考慮的主要準(zhǔn)則是：26(一)租戶的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)常先請申請人住的租戶填寫一個申請表，以了解其經(jīng)營內(nèi)容、當(dāng)前的辦公地址及其承租的時間、從事業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的地區(qū)范圍、如果是某公司的分支機構(gòu)那它的總公司在什么地方、開戶銀行的名稱、信譽擔(dān)保人或推薦人情況、對承租面積的具體要求等。物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)還可以從稅務(wù)機構(gòu)、工商管理機構(gòu)、往來銀行、經(jīng)紀(jì)人及租戶提供的財務(wù)報表來判斷其信譽等級和財務(wù)狀況。對每一個潛在的租戶，不管其規(guī)?；蜻^去的信譽情況如何都應(yīng)進行仔細(xì)的審查(一)租戶的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)常先請申請人住27(二)所需面積大小考慮以下三個方面的因素：1．可能面積的組合2．尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)3．尋租者將來擴展辦公室面積的計劃一般來說，為每個辦公室工作人員提供15～20m2每個工作人員封閉的辦公面積一般只需要5～6m2(二)所需面積大小考慮以下三個方面的因素：28(三)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)特殊要求：尋租者可能要求物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)提供更高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)對電力或空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)有更高的要求辦公時間與大樓內(nèi)其他租戶有較大的差異要求提供的服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)已提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有較大差異。(三)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)特殊要求：29二、寫字樓租金的確定與調(diào)整租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。物業(yè)的一些經(jīng)營費用(如房產(chǎn)稅、保險費、公共面積和公共設(shè)施的維護與維修)可以包括在租金內(nèi)，也可以根據(jù)事先的協(xié)議另收租戶的電費可以根據(jù)其用電量由供電部門直接收取或由物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)代收代繳。二、寫字樓租金的確定與調(diào)整租金常常以每平方米可出租面積為計算30二、寫字樓租金的確定與調(diào)整在確定寫字樓租金時，考慮以下因素：(一)計算可出租或可使用面積(二)基礎(chǔ)租金與市場租金(三)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修(四)租金的調(diào)整二、寫字樓租金的確定與調(diào)整在確定寫字樓租金時，考慮以下因素：31三、寫字樓的租約制定(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予三、寫字樓的租約制定(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款32(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款，可能規(guī)定要參考一個標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)(如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售價格指數(shù))，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。租戶和物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險，有時規(guī)定租金可以按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，以便由租戶承擔(dān)最高限以內(nèi)的風(fēng)險，由業(yè)主承擔(dān)最高限以外的風(fēng)險。(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期33(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如：給新入住的租戶一個免租期為租戶從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助替租戶支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金對租戶人住前的裝修投資提供資金幫助(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如：34第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理一、寫字樓安全管理二、寫字樓風(fēng)險管理三、寫字樓的物業(yè)保險第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理一、寫字樓安全管理35一、寫字樓安全管理(一)工程安全已成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的首要問題。工程安全的管理措施(1)全面建立確保“十供”的管理理念，即：確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號；確保供電視信號；確保供電話信號；確保供垂直運輸；確保供報修服務(wù)。(2)制訂全年度大、中、小修計劃。(3)編制《工程技術(shù)工作規(guī)程》，包括：強電技術(shù)工作規(guī)程；弱電技術(shù)工作規(guī)程；機電技術(shù)工作規(guī)程；綜合技術(shù)工作規(guī)程；各技術(shù)專業(yè)崗位職責(zé)。(4)建立“設(shè)備檔案”，包括：設(shè)備用電；設(shè)備原始記錄；設(shè)備所需部件及備件登記表；設(shè)備技術(shù)資料登記表；設(shè)備年度運行記錄；設(shè)備缺陷記錄；設(shè)備檢修記錄；設(shè)備事故記錄；設(shè)備結(jié)構(gòu)修改記錄；設(shè)備其他記錄。(5)建立《設(shè)備狀態(tài)月報》，包括設(shè)備運行狀態(tài)和設(shè)備完好狀態(tài)。一、寫字樓安全管理(一)工程安全已成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的36一、寫字樓安全管理(二)消防安全有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。一是必須建立嚴(yán)密規(guī)范的消防責(zé)任制，落實任務(wù)、明確責(zé)任。二是消防人員必須熟悉消防設(shè)備、設(shè)施的部位和性能。三是對防火避難層任何單位不得占用，消防電梯處于完好狀態(tài)，防火通道必須暢通，不得堆放任何雜物或封閉。四是對消防人員要進行定期的培訓(xùn)和實戰(zhàn)訓(xùn)練演習(xí)，始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。五是對租戶要進行消防知識宣傳教育，以及指導(dǎo)租戶掌握消防器材的使用方法。一、寫字樓安全管理(二)消防安全有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)37一、寫字樓安全管理(三)治安安全主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。1.對寫字樓交通流線的疏導(dǎo)(1)分流原則：垂直分流；水平分流。(2)層次原則：時序?qū)哟?；等級層次；主次層次：外主體流線為機動車流，內(nèi)主體流線為辦公人員。(3)簡捷原則。2．對進、出和在大廈內(nèi)滯留的人員、車輛的控制一是必須掌握寫字樓各層承租單位和人員情況，掌握樓內(nèi)重點要害部位二是定期檢查辦公樓的安全設(shè)施，檢查承租各單位安全治保措施落實情況，對監(jiān)控設(shè)施經(jīng)常進行維修、保養(yǎng)，監(jiān)控室要24小時有人監(jiān)控。三是對寫字樓車庫、地下室、電梯間、通風(fēng)口、衛(wèi)生間、水房等部位要做到安全防范，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。四是對寫字樓周圍堅持24小時巡邏制度，對外來辦事人員實行驗證登記制度。一、寫字樓安全管理(三)治安安全主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制38(四)應(yīng)急預(yù)案供電中斷應(yīng)急預(yù)案供水中斷應(yīng)急預(yù)案燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案“三電”信號中斷應(yīng)急預(yù)案垂直運輸事故應(yīng)急預(yù)案防火應(yīng)急預(yù)案；防水應(yīng)急預(yù)案防盜應(yīng)急預(yù)案；防毒應(yīng)急預(yù)案防爆應(yīng)急預(yù)案；防疫應(yīng)急預(yù)案防震應(yīng)急預(yù)案(四)應(yīng)急預(yù)案供電中斷應(yīng)急預(yù)案39二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別40二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別1、風(fēng)險識別的作用風(fēng)險識別是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。沒有風(fēng)險識別的風(fēng)險管理是盲目的，通過風(fēng)險識別，可以將那些可能給寫字樓帶來危害的風(fēng)險因素識別出來，是制定風(fēng)險應(yīng)對計劃的依據(jù)。2．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的特點(1)全員性：寫字樓風(fēng)險的識別不只是物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)管理企業(yè)個別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務(wù)(2)全期性：寫字樓風(fēng)險的不確定性，決定了風(fēng)險識別的全壽命性，即寫字樓生命周期中的風(fēng)險都屬于風(fēng)險識別的范圍(3)動態(tài)性：風(fēng)險識別并不是一次性的，在寫字樓經(jīng)歷的竣工驗收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運管理服務(wù)過程的全過程中都要根據(jù)情況的變化適時進行風(fēng)險識別。二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別41二、寫字樓風(fēng)險管理3．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類(1)工程隱患風(fēng)險(2)設(shè)備運行風(fēng)險(機毀人亡的重大事故；商務(wù)信息中斷、丟失)(3)消防防范風(fēng)險(4)保安防范風(fēng)險(5)自然災(zāi)害風(fēng)險二、寫字樓風(fēng)險管理3．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類42(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對1．風(fēng)險應(yīng)對程序

(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對1．風(fēng)險應(yīng)對程序43(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對2.風(fēng)險應(yīng)對計劃寫字樓物業(yè)的風(fēng)險應(yīng)對計劃應(yīng)盡可能詳細(xì).比如說在什么情況下采取什么行動.風(fēng)險應(yīng)對計劃一般應(yīng)包括如下內(nèi)容:(1)已識別的風(fēng)險及其風(fēng)險特征描述，對寫字樓哪些方面造成影響，風(fēng)險如何影響寫字樓經(jīng)營管理的目標(biāo)；(2)風(fēng)險承受主體及相應(yīng)的責(zé)任分配；(3)定性和定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果；(4)對某一具體風(fēng)險經(jīng)過分析接受的風(fēng)險應(yīng)對措施；(5)風(fēng)險策略實施后，預(yù)期的殘余風(fēng)險水平；(6)用于執(zhí)行選定的風(fēng)險應(yīng)對策略的具體行動計劃；(7)應(yīng)對措施的預(yù)算和時間；(8)意外事故應(yīng)急計劃和反饋計劃。3．風(fēng)險應(yīng)對策略風(fēng)險應(yīng)對策略一般應(yīng)包括風(fēng)險回避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移(購買寫字樓物業(yè)保險即為此種策略之一)、風(fēng)險減輕、風(fēng)險承擔(dān)(將損失攤?cè)虢?jīng)營成本，建立意外損失基金等)、風(fēng)險分擔(dān)和應(yīng)急措施。(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對2.風(fēng)險應(yīng)對計劃44三、寫字樓的物業(yè)保險寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和租戶都要參加保險，以保障其自身的利益和其他與物業(yè)有關(guān)方面的利益。寫字樓物業(yè)的業(yè)主通常將收入損失、結(jié)構(gòu)毀損和第三者責(zé)任投保，此時業(yè)主被稱為投保人，物業(yè)管理企業(yè)為附屬投保人。大多數(shù)寫字樓的租約要求租戶就其承租空間內(nèi)的辦公設(shè)備等財產(chǎn)單獨投保，寫字樓物業(yè)租戶投保的項目應(yīng)以能夠保持其企業(yè)正常運轉(zhuǎn)并能承擔(dān)租約中規(guī)定的其要承擔(dān)的責(zé)任為原則，當(dāng)然租戶也可能就其他項目投保，如專業(yè)顧問公司可以投保專業(yè)責(zé)任保險、職工醫(yī)療保險、職工養(yǎng)老或失業(yè)保險等。三、寫字樓的物業(yè)保險寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和租戶都要45第四節(jié)寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)二、物業(yè)管理工作的評價三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評價第四節(jié)寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評價一、物業(yè)管理企業(yè)的選46一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)1·能否令業(yè)主滿意。主要看物業(yè)管理企業(yè)受托進行物業(yè)管理的條件、所能提供的服務(wù)方式等是否滿足業(yè)主的要求。2·專業(yè)服務(wù)的水平。主要了解物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理的時間、可投入的專業(yè)人員的數(shù)量及其從業(yè)資格、當(dāng)?shù)氐穆曌u、當(dāng)前管理的物業(yè)的情況等。3·向業(yè)主提供信息的能力。除了月報告以外，業(yè)主通常還需要有關(guān)收入或房產(chǎn)稅、法律問題等方面的信息，許多物業(yè)管理企業(yè)擁有自己的計算機信息管理系統(tǒng)，能及時、便捷地提供業(yè)主所需要的信息報告。4、管理計劃。物業(yè)管理企業(yè)在收費相同的情況下不可能提供完全相同的服務(wù)。選擇物業(yè)管理企業(yè)最好的辦法就是根據(jù)上面的三條標(biāo)準(zhǔn)選擇三至四家物業(yè)管理企業(yè)，然后確定一個管理計劃，再從中選擇要求管理費用最合理的企業(yè)。一、物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)1·能否令業(yè)主滿意。主要看物業(yè)管理47二、物業(yè)管理工作的評價與租戶有良好的溝通；及時收取租金；及時處理租戶的投訴；達(dá)到了出租率目標(biāo)；物業(yè)維修狀況良好；經(jīng)營費用沒突破事先的預(yù)算；及時提供有關(guān)物業(yè)報告；為業(yè)主的利益主動提出建議；對業(yè)主的批評或建議反應(yīng)迅速。二、物業(yè)管理工作的評價與租戶有良好的溝通；48三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(一)服務(wù)滿意度六個方面的區(qū)分：快與慢之分(服務(wù)效率)；熱與冷之分(服務(wù)態(tài)度)好與壞之分(服務(wù)質(zhì)量)；全與缺之分(服務(wù)制度)有與無之分(服務(wù)程序)；明與暗之分(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))前三個方面屬于“硬水平”，屬于感性服務(wù)，是向業(yè)主輸出一種感覺，主要體現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度；后三個方面屬于“軟水平”，屬于理性服務(wù)，是向員工輸入一種理念主要體現(xiàn)員工對物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(一)服務(wù)滿意度49三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(二)物業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)項目經(jīng)濟指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營方面績效的主要指標(biāo)包括：租金價格水平、出租經(jīng)營成本、凈租金收入占毛租金收入的比率、寫字樓物業(yè)投資收益率等。物業(yè)管理方面績效的主要指標(biāo)，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及租約續(xù)簽、擴簽、新簽、退簽等指標(biāo)。三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(二)物業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)50三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(三)物業(yè)品牌化品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優(yōu)質(zhì)物業(yè)經(jīng)營管理的證明，是值得市場信任的標(biāo)志，是提高租金價格和物業(yè)管理費價格的理由，是寫字樓項目難以估價的無形資產(chǎn)三、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效

評價(三)物業(yè)品牌化51思考題1．現(xiàn)代寫字樓具有哪些特點，能夠從哪些角度對寫字樓進行分類?2．目前寫字樓分為幾級，各級寫字樓在哪些大的方面存在區(qū)別?3．影響寫字樓分級的因素有哪些?4．寫字樓物業(yè)管理的工作模式是什么?5．寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容的特殊性是什么?6·寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)體系由哪幾類組成?相互關(guān)系為何?7．如何制定寫字樓物業(yè)管理的策略與計劃?8．如何進行寫字樓物業(yè)的租戶選擇、租金確定?9．寫字樓的租約包含哪些內(nèi)容?10．寫字樓物業(yè)的安全管理包含幾部分內(nèi)容?11．影響選擇物業(yè)管理企業(yè)的主要因素有哪些?12．物業(yè)管理工作評價要考慮哪些方面?13．從哪些方面評價寫字樓物業(yè)管理的績效?思考題1．現(xiàn)代寫字樓具有哪些特點，能夠從哪些角度對寫字樓進行52完祝你學(xué)習(xí)進步考出好成績完祝你學(xué)習(xí)進步53注冊物業(yè)管理師

注冊物業(yè)管理師54物業(yè)經(jīng)營管理

物業(yè)經(jīng)營管理55第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理

第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理56考試大綱（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對寫字樓及寫字樓物業(yè)管理、寫字樓租賃管理、寫字樓安全與風(fēng)險管理，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)選擇與評價方法的熟悉程度，以及對寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的能力和知識水平。

（二）考試基本要求

掌握：寫字樓租金確定與調(diào)整的方法和特點，寫字樓經(jīng)營管理績效評價的指標(biāo)與方法。

熟悉：寫字樓的特點，寫字樓物業(yè)管理的工作模式和管理內(nèi)容，寫字樓租戶選擇的方法，寫字樓的租約制定，寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

了解：影響寫字樓分類的因素，寫字樓管理的策略，寫字樓安全與風(fēng)險管理。

（三）要點說明

1．寫字樓分類及其類型等級劃分的因素

2．寫字樓物業(yè)管理的常規(guī)目標(biāo)

3．寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容

4．寫字樓租戶選擇過程中考慮的主要因素

5．影響寫字樓的租金水平的因素

6．寫字樓物業(yè)管理工作評價的內(nèi)容

7．寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)成考試大綱（一）考試目的

本部分的考試目的是測試應(yīng)考57第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理第二節(jié)寫字樓租賃管理第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理第四節(jié)寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇與評價第十章寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理58第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點二、影響寫字樓分類的因素三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容六、寫字樓管理中的策略第一節(jié)寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)的特點59一、寫字樓物業(yè)的特點寫字樓物業(yè)的特點：1．所處區(qū)位好，規(guī)模大2．多為現(xiàn)代化的高層建筑3．功能齊全、配套設(shè)施完善4．多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理5．保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵

一、寫字樓物業(yè)的特點寫字樓物業(yè)的特點：60二、影響寫字樓分類的因素(1)單純型寫字樓：以辦公做為惟一用途(2)商住型寫字樓：辦公為主，兼顧居住(3)綜合型寫字樓：辦公為主，兼顧其他(1)甲級寫字樓(2)乙級寫字樓(3)丙級寫字樓（前面的課程里有過講述）二、影響寫字樓分類的因素(1)單純型寫字樓：以辦公做為惟一用61二、影響寫字樓分類的因素1、位置：其他大廈的集中地2、交通方便性：方便快捷的公共交通。3．聲望或形象4．建筑形式5．大堂6．電梯：提高效率7．走廊：藝術(shù)裝飾8．寫字樓室內(nèi)空間布置：從滿足新租戶的需求9．為租戶提供的服務(wù)：保安、看管等10．建筑設(shè)備系統(tǒng)：動力、空調(diào)等11．物業(yè)管理水平12．租戶類型二、影響寫字樓分類的因素1、位置：其他大廈的集中地62三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(一)宏觀目標(biāo)(二)常規(guī)目標(biāo)(三)微觀目標(biāo)三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)(一)宏觀目標(biāo)63(一)宏觀目標(biāo)寫字樓可以是一個國家的標(biāo)志性建筑。通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)

(一)宏觀目標(biāo)寫字樓可以是一個國家的標(biāo)志性建筑。64(二)常規(guī)目標(biāo)1、經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。2、管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化3、服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。(二)常規(guī)目標(biāo)1、經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。65(三)微觀目標(biāo)（九個方面）基礎(chǔ)管理房屋管理與維修養(yǎng)護共用設(shè)備管理共用設(shè)施管理保安及車輛管理環(huán)境衛(wèi)生管理綠地管理精神文明建設(shè)和管理效益(三)微觀目標(biāo)（九個方面）基礎(chǔ)管理66四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式重點：租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境感到滿意，并希望繼續(xù)租用本物業(yè)。中心：滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來的新租戶。四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式重點：租戶對其所使用的物業(yè)的環(huán)境67四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式1．物業(yè)發(fā)展目標(biāo)：這是物業(yè)的市場定位。2．物業(yè)管理目標(biāo)3．租戶管理4．租務(wù)市場管理5．租賃期間管理6．人事管理7．建筑物管理8．財務(wù)管理9．經(jīng)營狀況評估四、寫字樓物業(yè)管理的工作模式1．物業(yè)發(fā)展目標(biāo)：這是物業(yè)的市場68五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容制定管理計劃物業(yè)市場營銷制定租金收取辦法物業(yè)維修養(yǎng)護安全保衛(wèi)協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系組織與控制等五、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容制定管理計劃691．寫字樓物業(yè)市場營銷對于中低檔寫字樓物業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)和報紙、電視、廣播來進行宣傳。物業(yè)管理師帶領(lǐng)有興趣的人士前往“看樓”一般取決于其對目前和未來所提供空間的滿足感和所需支付費用的承受能力。經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理師在向潛在的租戶展示、介紹物業(yè)的過程中，能清楚地從顧客的反應(yīng)中知曉是否他已經(jīng)初步?jīng)Q定承租物業(yè)，及時進行引導(dǎo)，并盡可能用大眾化的語言回答顧客的提問。1．寫字樓物業(yè)市場營銷對于中低檔寫字樓物業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)和報紙、電702．制定租金收取辦法租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理師通常對按時支付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠租金收取方式和時間的選擇亦很重要，要根據(jù)租戶的收入特點靈活選擇收租方式，合理確定收租時間提倡主動的收租服務(wù)，通過電話、信件甚至親臨訪問來提醒租戶按時交納租金，并讓租戶了解租金收取的程序。對于租戶主動交納租金的行動，要表示感謝和鼓勵。2．制定租金收取辦法租金收取辦法要盡量考慮到租戶的方便713．協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系及時對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理師和租戶三方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵。建立三方經(jīng)常溝通的渠道業(yè)主與租戶也可以建立起直接的聯(lián)系渠道。3．協(xié)調(diào)與業(yè)主和租戶的關(guān)系及時對話和溝通是建立業(yè)主、物業(yè)管理724．組織與控制能否實現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效與否的標(biāo)志。物業(yè)收入和費用支出的差異大小，也能體現(xiàn)物業(yè)管理組織與控制的有效性。4．組織與控制能否實現(xiàn)預(yù)期的物業(yè)管理目標(biāo)，是物業(yè)管理工作有效73六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“超值服務(wù)(三)合理保證非收益部分的使用需要

六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定74六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍

考慮將整個物業(yè)管理服務(wù)過程拆分為若干階段，分別報價，分別談判。一般可分為竣工交接、二次裝修和正式運行三個階段。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)每個階段業(yè)主的服務(wù)需求，確定本階段的服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)編制、服務(wù)報價等。六、寫字樓管理中的策略(一)分階段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚75六、寫字樓管理中的策略(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“超值服務(wù)1．合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別(1)合同服務(wù)是強制性的，超值服務(wù)是非強制性的(2)合同服務(wù)是原則性的，超值服務(wù)是靈活性的，(3)合同服務(wù)是是‘‘雪中送炭”，超值服務(wù)是是“錦上添花”2．正確處理合同服務(wù)與超值服務(wù)的關(guān)系“物業(yè)管理服務(wù)”是有償服務(wù)，超值服務(wù)是合同外服務(wù)，是無償服務(wù)，符合市場經(jīng)濟規(guī)律的服務(wù)觀念應(yīng)該是：忠實履行合同，優(yōu)質(zhì)兌現(xiàn)承諾。六、寫字樓管理中的策略(二)確保提供“合同服務(wù)”，適時提供“76六、寫字樓管理中的策略(三)合理保證非收益部分的使用需要1．共用空間的合理配置：設(shè)置免費公共休息區(qū)等2．管理服務(wù)空間的合理配置：提高管理服務(wù)人員良好的工作環(huán)境3．設(shè)備空間的合理配置六、寫字樓管理中的策略(三)合理保證非收益部分的使用需要77第二節(jié)寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇二、寫字樓租金的確定與調(diào)整三、寫字樓的租約制定第二節(jié)寫字樓租賃管理一、寫字樓的租戶選擇78一、寫字樓的租戶選擇考慮的主要準(zhǔn)則是：潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽財務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力所需的面積大小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一、寫字樓的租戶選擇考慮的主要準(zhǔn)則是：79(一)租戶的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)常先請申請人住的租戶填寫一個申請表，以了解其經(jīng)營內(nèi)容、當(dāng)前的辦公地址及其承租的時間、從事業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的地區(qū)范圍、如果是某公司的分支機構(gòu)那它的總公司在什么地方、開戶銀行的名稱、信譽擔(dān)保人或推薦人情況、對承租面積的具體要求等。物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)還可以從稅務(wù)機構(gòu)、工商管理機構(gòu)、往來銀行、經(jīng)紀(jì)人及租戶提供的財務(wù)報表來判斷其信譽等級和財務(wù)狀況。對每一個潛在的租戶，不管其規(guī)模或過去的信譽情況如何都應(yīng)進行仔細(xì)的審查(一)租戶的商業(yè)信譽和財務(wù)狀況物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)常先請申請人住80(二)所需面積大小考慮以下三個方面的因素：1．可能面積的組合2．尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)3．尋租者將來擴展辦公室面積的計劃一般來說，為每個辦公室工作人員提供15～20m2每個工作人員封閉的辦公面積一般只需要5～6m2(二)所需面積大小考慮以下三個方面的因素：81(三)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)特殊要求：尋租者可能要求物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)提供更高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)對電力或空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)有更高的要求辦公時間與大樓內(nèi)其他租戶有較大的差異要求提供的服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)已提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有較大差異。(三)需要提供的物業(yè)管理服務(wù)特殊要求：82二、寫字樓租金的確定與調(diào)整租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。物業(yè)的一些經(jīng)營費用(如房產(chǎn)稅、保險費、公共面積和公共設(shè)施的維護與維修)可以包括在租金內(nèi)，也可以根據(jù)事先的協(xié)議另收租戶的電費可以根據(jù)其用電量由供電部門直接收取或由物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)代收代繳。二、寫字樓租金的確定與調(diào)整租金常常以每平方米可出租面積為計算83二、寫字樓租金的確定與調(diào)整在確定寫字樓租金時，考慮以下因素：(一)計算可出租或可使用面積(二)基礎(chǔ)租金與市場租金(三)出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修(四)租金的調(diào)整二、寫字樓租金的確定與調(diào)整在確定寫字樓租金時，考慮以下因素：84三、寫字樓的租約制定(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予三、寫字樓的租約制定(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款85(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款，可能規(guī)定要參考一個標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)(如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售價格指數(shù))，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。租戶和物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險，有時規(guī)定租金可以按消費者價格指數(shù)調(diào)整，但同時又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，以便由租戶承擔(dān)最高限以內(nèi)的風(fēng)險，由業(yè)主承擔(dān)最高限以外的風(fēng)險。(一)租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期86(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如：給新入住的租戶一個免租期為租戶從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助替租戶支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金對租戶人住前的裝修投資提供資金幫助(二)折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如：87第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理一、寫字樓安全管理二、寫字樓風(fēng)險管理三、寫字樓的物業(yè)保險第三節(jié)寫字樓安全與風(fēng)險管理一、寫字樓安全管理88一、寫字樓安全管理(一)工程安全已成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的首要問題。工程安全的管理措施(1)全面建立確?！笆钡墓芾砝砟?，即：確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號；確保供電視信號；確保供電話信號；確保供垂直運輸；確保供報修服務(wù)。(2)制訂全年度大、中、小修計劃。(3)編制《工程技術(shù)工作規(guī)程》，包括：強電技術(shù)工作規(guī)程；弱電技術(shù)工作規(guī)程；機電技術(shù)工作規(guī)程；綜合技術(shù)工作規(guī)程；各技術(shù)專業(yè)崗位職責(zé)。(4)建立“設(shè)備檔案”，包括：設(shè)備用電；設(shè)備原始記錄；設(shè)備所需部件及備件登記表；設(shè)備技術(shù)資料登記表；設(shè)備年度運行記錄；設(shè)備缺陷記錄；設(shè)備檢修記錄；設(shè)備事故記錄；設(shè)備結(jié)構(gòu)修改記錄；設(shè)備其他記錄。(5)建立《設(shè)備狀態(tài)月報》，包括設(shè)備運行狀態(tài)和設(shè)備完好狀態(tài)。一、寫字樓安全管理(一)工程安全已成為現(xiàn)代化寫字樓物業(yè)安全的89一、寫字樓安全管理(二)消防安全有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。一是必須建立嚴(yán)密規(guī)范的消防責(zé)任制，落實任務(wù)、明確責(zé)任。二是消防人員必須熟悉消防設(shè)備、設(shè)施的部位和性能。三是對防火避難層任何單位不得占用，消防電梯處于完好狀態(tài)，防火通道必須暢通，不得堆放任何雜物或封閉。四是對消防人員要進行定期的培訓(xùn)和實戰(zhàn)訓(xùn)練演習(xí)，始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。五是對租戶要進行消防知識宣傳教育，以及指導(dǎo)租戶掌握消防器材的使用方法。一、寫字樓安全管理(二)消防安全有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)90一、寫字樓安全管理(三)治安安全主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制。1.對寫字樓交通流線的疏導(dǎo)(1)分流原則：垂直分流；水平分流。(2)層次原則：時序?qū)哟?；等級層次；主次層次：外主體流線為機動車流，內(nèi)主體流線為辦公人員。(3)簡捷原則。2．對進、出和在大廈內(nèi)滯留的人員、車輛的控制一是必須掌握寫字樓各層承租單位和人員情況，掌握樓內(nèi)重點要害部位二是定期檢查辦公樓的安全設(shè)施，檢查承租各單位安全治保措施落實情況，對監(jiān)控設(shè)施經(jīng)常進行維修、保養(yǎng)，監(jiān)控室要24小時有人監(jiān)控。三是對寫字樓車庫、地下室、電梯間、通風(fēng)口、衛(wèi)生間、水房等部位要做到安全防范，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。四是對寫字樓周圍堅持24小時巡邏制度，對外來辦事人員實行驗證登記制度。一、寫字樓安全管理(三)治安安全主要任務(wù)是疏導(dǎo)和控制91(四)應(yīng)急預(yù)案供電中斷應(yīng)急預(yù)案供水中斷應(yīng)急預(yù)案燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案“三電”信號中斷應(yīng)急預(yù)案垂直運輸事故應(yīng)急預(yù)案防火應(yīng)急預(yù)案；防水應(yīng)急預(yù)案防盜應(yīng)急預(yù)案；防毒應(yīng)急預(yù)案防爆應(yīng)急預(yù)案；防疫應(yīng)急預(yù)案防震應(yīng)急預(yù)案(四)應(yīng)急預(yù)案供電中斷應(yīng)急預(yù)案92二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別93二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別1、風(fēng)險識別的作用風(fēng)險識別是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。沒有風(fēng)險識別的風(fēng)險管理是盲目的，通過風(fēng)險識別，可以將那些可能給寫字樓帶來危害的風(fēng)險因素識別出來，是制定風(fēng)險應(yīng)對計劃的依據(jù)。2．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的特點(1)全員性：寫字樓風(fēng)險的識別不只是物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)管理企業(yè)個別人的工作，而是全體員工參與并共同完成的任務(wù)(2)全期性：寫字樓風(fēng)險的不確定性，決定了風(fēng)險識別的全壽命性，即寫字樓生命周期中的風(fēng)險都屬于風(fēng)險識別的范圍(3)動態(tài)性：風(fēng)險識別并不是一次性的，在寫字樓經(jīng)歷的竣工驗收交接過程、二次裝修管理過程、正式營運管理服務(wù)過程的全過程中都要根據(jù)情況的變化適時進行風(fēng)險識別。二、寫字樓風(fēng)險管理(一)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的識別94二、寫字樓風(fēng)險管理3．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類(1)工程隱患風(fēng)險(2)設(shè)備運行風(fēng)險(機毀人亡的重大事故；商務(wù)信息中斷、丟失)(3)消防防范風(fēng)險(4)保安防范風(fēng)險(5)自然災(zāi)害風(fēng)險二、寫字樓風(fēng)險管理3．寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類95(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對1．風(fēng)險應(yīng)對程序

(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對1．風(fēng)險應(yīng)對程序96(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對2.風(fēng)險應(yīng)對計劃寫字樓物業(yè)的風(fēng)險應(yīng)對計劃應(yīng)盡可能詳細(xì).比如說在什么情況下采取什么行動.風(fēng)險應(yīng)對計劃一般應(yīng)包括如下內(nèi)容:(1)已識別的風(fēng)險及其風(fēng)險特征描述，對寫字樓哪些方面造成影響，風(fēng)險如何影響寫字樓經(jīng)營管理的目標(biāo)；(2)風(fēng)險承受主體及相應(yīng)的責(zé)任分配；(3)定性和定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果；(4)對某一具體風(fēng)險經(jīng)過分析接受的風(fēng)險應(yīng)對措施；(5)風(fēng)險策略實施后，預(yù)期的殘余風(fēng)險水平；(6)用于執(zhí)行選定的風(fēng)險應(yīng)對策略的具體行動計劃；(7)應(yīng)對措施的預(yù)算和時間；(8)意外事故應(yīng)急計劃和反饋計劃。3．風(fēng)險應(yīng)對策略風(fēng)險應(yīng)對策略一般應(yīng)包括風(fēng)險回避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移(購買寫字樓物業(yè)保險即為此種策略之一)、風(fēng)險減輕、風(fēng)險承擔(dān)(將損失攤?cè)虢?jīng)營成本，建立意外損失基金等)、風(fēng)險分擔(dān)和應(yīng)急措施。(二)寫字樓物業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對2.風(fēng)險應(yīng)對計劃97三、寫字樓的物業(yè)保險寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和租戶都要參加保險，以保障其自身的利益和其他與物業(yè)有關(guān)方面的利益。寫字樓物