理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)課件

理賠數(shù)據(jù)管理與質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理部

2010年7月8日理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1理賠數(shù)據(jù)管理與質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理部

202一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)22一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析3一、數(shù)據(jù)信息管理

一、數(shù)據(jù)信息在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理中的重要作用（一）數(shù)據(jù)信息是風(fēng)險(xiǎn)管理信息分類的依據(jù)數(shù)據(jù)信息一般可分為三類：1、原始數(shù)據(jù)

也稱為原生信息，是保險(xiǎn)公司承保、理賠等環(huán)節(jié)形成的最原始的、絕對(duì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)信息，如保額、保險(xiǎn)期限、估損金額、賠付金額等。2、加工數(shù)據(jù)

也稱為再生信息，即建立在原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上經(jīng)過簡(jiǎn)單計(jì)算生成的相對(duì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)信息，如出險(xiǎn)率、損失率、賠付率等。

3、預(yù)測(cè)分析數(shù)據(jù)

也稱為分析信息，即以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過建立不同的數(shù)據(jù)模型計(jì)算出的各險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，如不同險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、危險(xiǎn)度、危險(xiǎn)單位等。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)33一、數(shù)據(jù)信息管理一、數(shù)據(jù)信息在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理中的一、數(shù)據(jù)信息管理原始數(shù)據(jù)應(yīng)是基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，因此在工作中首先要確保理賠數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。數(shù)據(jù)是前期各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)操作，如查勘定損、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的信息錄入規(guī)范與否、客戶服務(wù)質(zhì)量等行為的集中體現(xiàn)，最后都反映到各種理賠數(shù)據(jù)上。公司專門在信息技術(shù)部下設(shè)成立了數(shù)據(jù)管理中心，開發(fā)了PICC數(shù)據(jù)監(jiān)控分析系統(tǒng)（不同于發(fā)布月度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，而是數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)）

數(shù)據(jù)信息是風(fēng)險(xiǎn)管理信息分類的依據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4一、數(shù)據(jù)信息管理原始數(shù)據(jù)應(yīng)是基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信一、數(shù)據(jù)信息管理正確評(píng)估做好理賠業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析評(píng)價(jià)工作，將有助于提高分公司理賠管理水平，有助于調(diào)動(dòng)理賠員工的工作積極性。

獲得信息加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，有利于領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握理賠工作的發(fā)展動(dòng)態(tài)，并對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施。科學(xué)管理只有善于運(yùn)用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析反映賠案處理的質(zhì)量，才有可能實(shí)現(xiàn)理賠管理的科學(xué)化。領(lǐng)導(dǎo)決策可以使領(lǐng)導(dǎo)更加客觀地分析、評(píng)價(jià)理賠工作，做出符合理賠業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)論，并以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)一步制定好理賠工作計(jì)劃。（二）數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析在風(fēng)險(xiǎn)管理中的重要作用

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5一、數(shù)據(jù)信息管理正確評(píng)估獲得信息加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，有6一、數(shù)據(jù)信息管理

二、人保公司數(shù)據(jù)信息管理力度逐年加強(qiáng)1、近幾年公司逐漸加大對(duì)數(shù)據(jù)信息的管理力度，特別是2009年陸續(xù)出臺(tái)了一些相關(guān)規(guī)定與措施。

日清日潔制度數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量考核辦法風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析報(bào)告理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)66一、數(shù)據(jù)信息管理二、人保公司數(shù)據(jù)信息管理力度逐年一、數(shù)據(jù)信息管理

2、2010年是公司“數(shù)據(jù)管理元年”?！蛾P(guān)于2009年數(shù)據(jù)質(zhì)量考核有關(guān)情況的通報(bào)》

（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)2010年46號(hào)文）

2建立、健全數(shù)據(jù)管理相關(guān)制度。3加強(qiáng)問題分析與日常監(jiān)控力度。4加強(qiáng)錄入培訓(xùn)與數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)。1轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)管理認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)數(shù)據(jù)文化。5加強(qiáng)集中管理，確保比對(duì)質(zhì)量。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)7一、數(shù)據(jù)信息管理

8一、數(shù)據(jù)信息管理

3、總公司理賠管理部一直高度重視理賠數(shù)據(jù)的信息管理《理賠質(zhì)量指標(biāo)體系（修訂版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)[2007]75號(hào)）《關(guān)于強(qiáng)化未決賠案中注銷和注銷恢復(fù)等環(huán)節(jié)管理的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)[2007]352號(hào)）《未決賠案管理規(guī)定（2008年修訂版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)[2008]198號(hào)）《理賠業(yè)務(wù)分析、質(zhì)量監(jiān)督與信息反饋制度》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2009〕2號(hào)）《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化未決賠案關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)(2009)76）《理賠分類管理辦法（暫行）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2009〕85號(hào)）《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格車險(xiǎn)延時(shí)立案和重開賠案審批的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)理電函[2009]277號(hào)）《理賠質(zhì)量考核評(píng)分辦法（2010版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2010〕118號(hào)）1控制案件處理過程中的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

制定了一系列規(guī)章制度2對(duì)理賠指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

制定理賠指標(biāo)，由信息部協(xié)助提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行月度整理、分析，供各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品線、財(cái)會(huì)、精算等部門作為經(jīng)營(yíng)決策的參考依據(jù)。同時(shí)也經(jīng)常應(yīng)內(nèi)、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求提供反映我公司理賠管理和理賠服務(wù)等工作情況的數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。理賠數(shù)據(jù)的重要性也逐漸被大家認(rèn)可，對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)注度也日趨加強(qiáng)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)88一、數(shù)據(jù)信息管理3、總公司理賠管理部一直高度重視理一、數(shù)據(jù)信息管理

1、應(yīng)充分利用所掌握的統(tǒng)計(jì)資料，為決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的第一手材料，提供強(qiáng)有力的依據(jù)。2、不僅需要對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的含義理解非常透徹，對(duì)數(shù)據(jù)的變化非常敏感，對(duì)數(shù)據(jù)編輯、分析的工具操作非常熟練，對(duì)全險(xiǎn)種的理賠實(shí)務(wù)流程有較為全面的掌握,更需要對(duì)數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的含義進(jìn)行深層挖掘。

3、目前各級(jí)理賠業(yè)務(wù)分析人員的水平參差不齊，越到基層，對(duì)數(shù)據(jù)分析工作的重視程度就越薄弱。4、一方面要盡快提高理賠數(shù)據(jù)分析人員的素質(zhì)，造就一支過硬的隊(duì)伍；同時(shí)數(shù)據(jù)分析人員自身也應(yīng)不斷充實(shí)自已。三、理賠數(shù)據(jù)信息管理工作人員的要求理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)9一、數(shù)據(jù)信息管理

1、應(yīng)充分利用所掌握的統(tǒng)計(jì)資料，為決策者提1010一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)101010一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)11二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理理賠成本理賠效率

為客觀、全面地評(píng)價(jià)公司理賠質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)分公司的管理與考核，建立和完善理賠質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)客觀性、全面性、科學(xué)性的原則，總公司構(gòu)建了理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，作為對(duì)分公司理賠質(zhì)量進(jìn)行考核與監(jiān)控的長(zhǎng)效重要工具。理賠質(zhì)量指標(biāo)體系從理賠成本、理賠效率、理賠管理三個(gè)方面設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)，以反映公司理賠質(zhì)量管理水平。理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1111二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠管理理賠成本理賠效率12二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

第一大類理賠成本指標(biāo)在目前的理賠成本業(yè)務(wù)分析中主要關(guān)注賠付率和案均賠款兩個(gè)指標(biāo)。理賠成本賠付率案均賠款理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1212二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第一13二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

1、賠付率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是對(duì)公司費(fèi)率水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷能力、分保安排、理賠質(zhì)量的綜合反映，體現(xiàn)公司的整體經(jīng)營(yíng)情況。理賠質(zhì)量是影響賠付率的重要因素之一，提高理賠成本控制能力對(duì)控制賠付率起到重要的作用。

（2）計(jì)算公式目前理賠考核指標(biāo)中的賠付率是每月根據(jù)財(cái)會(huì)部提供的分公司分險(xiǎn)種利潤(rùn)表中的數(shù)據(jù)計(jì)算得出：賠付率=賠付成本/已賺凈保費(fèi)×100%。*賠付成本=賠付支出+分保賠付支出-攤回賠付支出+提取未決賠款準(zhǔn)備金-提取分保未決賠款準(zhǔn)備金+提取農(nóng)險(xiǎn)巨災(zāi)準(zhǔn)備金（目前此項(xiàng)為0）其中*賠付支出=直接賠款+直接理賠費(fèi)用+間接理賠費(fèi)用+代位追償款+收回賠款及物資折價(jià)（代位追償款和收回賠款及物資折價(jià)在報(bào)表里是負(fù)數(shù)，實(shí)際是減去、沖減的意思）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1313二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系1、賠付率理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量14二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比①新口徑是指實(shí)施了《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則解釋第2號(hào)》之后計(jì)算的賠付率，最簡(jiǎn)單的說是因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表中“提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金”一項(xiàng)金額較以前減少，導(dǎo)致“已賺凈保費(fèi)”金額增加，公式中分母金額擴(kuò)大，進(jìn)一步計(jì)算出的賠付率數(shù)據(jù)較原口徑基本下降幾個(gè)百分點(diǎn)。因此5月新口徑的賠付率多數(shù)都比原口徑有所改善。②老口徑賠付率是由精算部在新口徑基礎(chǔ)上，回顧計(jì)算并提供的數(shù)據(jù)，并可與上年數(shù)據(jù)進(jìn)行同比。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1414二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培15二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

兩個(gè)有關(guān)賠付率的概念一是：財(cái)務(wù)年度預(yù)算目標(biāo)賠付率每年初，總公司財(cái)會(huì)部將根據(jù)下達(dá)分公司利潤(rùn)計(jì)劃和測(cè)算得到的已賺凈保費(fèi)計(jì)劃、已賺費(fèi)用率預(yù)算，按照利潤(rùn)表勾稽關(guān)系測(cè)算得出財(cái)務(wù)年度預(yù)算目標(biāo)賠付率。再根據(jù)預(yù)算目標(biāo)水平分類確定起始目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)。也就是年度省級(jí)分公司主要負(fù)責(zé)人KPI定量指標(biāo)。理賠部年底對(duì)分公司賠付率的考核是以分公司年底最終確定而且是以審計(jì)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1515二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培16二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

二是：賠付率R

為了協(xié)助車險(xiǎn)部更好的對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控，指導(dǎo)分公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇提供參考，精算/產(chǎn)品開發(fā)部設(shè)計(jì)完成了用于監(jiān)控車險(xiǎn)新保業(yè)務(wù)質(zhì)量的賠付率R監(jiān)控系統(tǒng)。

①主要原理：將風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)視作車險(xiǎn)的預(yù)期賠付成本，將風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)與簽單保費(fèi)的比值作為預(yù)期的車險(xiǎn)賠付率，為了與其它口徑的賠付率指標(biāo)相區(qū)別，將該預(yù)期賠付率稱為賠付率R（R是取自風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)的“風(fēng)險(xiǎn)”英文risk第一個(gè)字母R來定義）。

②計(jì)算公式：賠付率R＝風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)/簽單保費(fèi)。由于賠付率R的測(cè)算僅需要使用最新的保單數(shù)據(jù)而不需要使用當(dāng)前的理賠數(shù)據(jù)，因此，該賠付率不會(huì)受到理賠數(shù)據(jù)異常的影響。

③注意事項(xiàng)：一是該監(jiān)控系統(tǒng)只適用于2008年2月1日以后承保的新業(yè)務(wù)。二是賠付率R為事前預(yù)期的賠付率，業(yè)務(wù)的最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果需要另行評(píng)估。三是定期要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)進(jìn)行更新。

④主要功能：一是直觀展現(xiàn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，評(píng)估各月公司車險(xiǎn)新承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量。二是預(yù)測(cè)車險(xiǎn)各險(xiǎn)種、各客戶群的經(jīng)營(yíng)效益，為車險(xiǎn)承保政策、風(fēng)險(xiǎn)管控措施的出臺(tái)提供依據(jù)。三是為分公司承保政策的制定、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)的有效選擇提供技術(shù)支持。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1616二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系二是：賠付率R理賠數(shù)據(jù)管理和17二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、案均賠款（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是綜合性較強(qiáng)的指標(biāo)，反映統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)條款定價(jià)、承保結(jié)構(gòu)、外部的賠償環(huán)境和內(nèi)部的理賠質(zhì)量。在其他因素不變的情況下，案均賠款的變動(dòng)能夠反映理賠質(zhì)量的變化。該指標(biāo)更加適用于車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等案量大、個(gè)案金額小的賠案的理賠質(zhì)量分析。（2）計(jì)算公式目前理賠考核指標(biāo)中的案均賠款是根據(jù)提取的全部有結(jié)案標(biāo)識(shí)的賠案（不含立案注銷和拒賠案件）計(jì)算得出：

案均賠款=結(jié)案金額/結(jié)案件數(shù)理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1717二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培18二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）今年以來案均賠款逐月上升

*外部因素：例如一是為不影響續(xù)保保費(fèi)，客戶放棄對(duì)小額賠案的索賠，導(dǎo)致小額案件數(shù)直接減少。二是一些地方政府出臺(tái)了人身傷亡（傷殘）賠償標(biāo)準(zhǔn)，城市和農(nóng)村標(biāo)準(zhǔn)一樣。致使每年賠償逐漸上漲，傷者誤工費(fèi)及護(hù)理費(fèi)用也逐年攀高，涉及人傷案均賠款同步增長(zhǎng)。三是受傷人員不論傷情如何均采用殘疾評(píng)定的方式獲取殘疾補(bǔ)助賠償金，評(píng)殘部門對(duì)一般的外傷也會(huì)評(píng)級(jí)到九至七級(jí)，但我公司尚無干預(yù)能力，使殘疾賠償金額加大。由此引起的直接起訴索賠的案件大幅增加等等。

*內(nèi)部因素：如人員配置方面，目前分公司醫(yī)療審核力量仍較薄弱，造成車險(xiǎn)涉及人傷案均賠款上升趨勢(shì)不能有效控制等等。

建議分公司根據(jù)本地區(qū)的特性，認(rèn)真剖析，找準(zhǔn)原因，力爭(zhēng)將案均賠款降下來。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1818二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培19二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第二大類理賠效率指標(biāo)在目前的理賠效率業(yè)務(wù)分析中主要關(guān)注案件處理率、車險(xiǎn)理賠周期、結(jié)案率三大指標(biāo)。理賠效率案件處理率省間通賠本代外案件處理率理賠周期案件處理率結(jié)案率當(dāng)年結(jié)案所有案件理賠周期當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期件數(shù)結(jié)案率金額結(jié)案率理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)1919二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第二大類理賠效率指標(biāo)理案件處理率20二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系一、案件處理率1、（全險(xiǎn)種）案件處理率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映的是當(dāng)期處理的各類案件（包括已結(jié)案件、注銷案件和拒賠案件）總量與當(dāng)期新增的各類案件總量（包括有效立案案件、注銷案件和拒賠案件）的對(duì)比關(guān)系。

（2）計(jì)算公式

案件處理率=（結(jié)案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）/（有效立案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）*100%（分子為當(dāng)期處理的各類案件總量，結(jié)案的案件既包括當(dāng)期立案的案件，也包括往期立案的案件，反映的是理賠人員在當(dāng)期的工作總量情況；但分母僅為當(dāng)期的有效立案案件、注銷案件和拒賠案件總量。因此，本指標(biāo)如＞100%，說明當(dāng)期處理了大量歷史賠案。）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2020二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2021二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系（3）新、老口徑對(duì)比新、老口徑計(jì)算公式的分子是相同的，但分母由原來的報(bào)案量改為立案量。主要考慮到一個(gè)報(bào)案可能會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)以上立案，如果仍以報(bào)案量為基數(shù)進(jìn)行比對(duì)，沒有準(zhǔn)確反映分公司處理案件數(shù)量的真實(shí)情況。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2121二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2122二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、省間通賠本代外案件處理率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映當(dāng)期出險(xiǎn)地公司替承保地公司處理案件的總量（統(tǒng)計(jì)到流轉(zhuǎn)結(jié)束）與當(dāng)期新增的各類案件總量（包括有效立案案件、注銷案件和拒賠案件）的對(duì)比關(guān)系。（2）計(jì)算公式省間通賠本代外案件處理率=出險(xiǎn)地（立案流轉(zhuǎn)結(jié)束案件+立案注銷案件+立案拒賠案件）/本代外（有效立案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）*100%

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2222二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2223二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系二、理賠周期

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)相對(duì)更加適用于車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等分散性業(yè)務(wù)，適用于對(duì)案情簡(jiǎn)單、涉案金額較小的賠案理賠效率的分析。在目前的理賠周期分析中主要關(guān)注車險(xiǎn)當(dāng)年結(jié)案所有案件和當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期兩個(gè)指標(biāo)。前一指標(biāo)為監(jiān)控指標(biāo)，后一指標(biāo)為考核指標(biāo)。（2）計(jì)算公式

①當(dāng)年結(jié)案所有案件理賠周期=當(dāng)年結(jié)案所有案件報(bào)案至結(jié)案總天數(shù)/當(dāng)年結(jié)案所有案件件數(shù)（車險(xiǎn)理賠周期不包含盜搶險(xiǎn)案件）

②當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期=當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件報(bào)案至結(jié)案總天數(shù)/當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件件數(shù)（車險(xiǎn)理賠周期不包含盜搶險(xiǎn)案件）（注：本指標(biāo)同比數(shù)=（本期天數(shù)-上年同期天數(shù)）/上年同期天數(shù)*100%，如果為負(fù)數(shù)，說明本期天數(shù)較上年同期縮短，為提速。）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2323二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2324二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比老口徑是指從報(bào)案到核賠通過的時(shí)間，新口徑延長(zhǎng)到結(jié)案，主要是為了加快結(jié)案速度，而且避免數(shù)據(jù)的異常波動(dòng)，提升客戶的滿意度。從2008年至今，總公司理賠周期的考核指標(biāo)取值一直是到結(jié)案。

（4）理賠周期各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況理賠總周期（即報(bào)案到結(jié)案的總周期）在理論上應(yīng)當(dāng)?shù)扔趫?bào)案-立案周期、立案-理算周期、理算-核賠周期、核賠-結(jié)案周期四段之和，但數(shù)據(jù)顯示，實(shí)際上目前案件各環(huán)節(jié)周期相加大于案件的總周期，是因?yàn)榄h(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)時(shí)間是以“天”為單位進(jìn)行計(jì)算，并有重疊計(jì)算的情況，因此對(duì)周期有放大作用。如果周期不用天而用小時(shí)進(jìn)行計(jì)算，則不會(huì)存在這個(gè)問題。但目前還無法做到以小時(shí)進(jìn)行計(jì)算。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2424二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2425二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、結(jié)案率

1、件數(shù)結(jié)案率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是指截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)年立案并已結(jié)案的案量，與該年度有效立案總量之比。原報(bào)案結(jié)案率，因報(bào)案號(hào)與立案號(hào)一對(duì)多，故今年改為立案結(jié)案率，即分母改為立案件數(shù)，以前是報(bào)案件數(shù)。

（2）計(jì)算公式

件數(shù)結(jié)案率=當(dāng)年立案當(dāng)年結(jié)案件數(shù)/當(dāng)年（總立案件數(shù)-立案注銷件數(shù)-立案拒賠件數(shù)）*100%。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2525二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2526二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系2、金額結(jié)案率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是指截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)年立案并已結(jié)案的案件金額，與該年度有效立案的案件總賠付金額（由已結(jié)案件的結(jié)案金額和未結(jié)案件的估損金額兩部分構(gòu)成）之比。

（2）計(jì)算公式金額結(jié)案率=當(dāng)年立案當(dāng)年結(jié)案案件的結(jié)案金額/（當(dāng)年立案當(dāng)年結(jié)案案件的結(jié)案金額+當(dāng)年立案未結(jié)案件的總估損金額）*100%。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2626二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2627二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）件數(shù)/金額結(jié)案率新、老口徑對(duì)比老口徑是以報(bào)案量為提數(shù)基礎(chǔ)，新口徑改為了立案口徑，而且考核的都是當(dāng)年立案當(dāng)年處理的案件情況。這兩個(gè)指標(biāo)在今年是首次作為考核指標(biāo)，以前年度都是監(jiān)控指標(biāo)?？梢钥闯龉緦?duì)加快理賠結(jié)案速度、加快未決賠案處理速度的管控力度在加強(qiáng)。但是從5月份的數(shù)據(jù)來看，這兩個(gè)指標(biāo)的完成情況相當(dāng)不理想，離目標(biāo)值相差很大。因此下半年分公司還要進(jìn)一步加快當(dāng)期立案案件的處理，減少未決存量。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2727二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2728二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

未結(jié)賠案管理估損偏差率未決發(fā)展比率估損充足率未結(jié)滯案率限時(shí)立案率延時(shí)立案率第三大類理賠管理指標(biāo)在目前的理賠管理業(yè)務(wù)分析中，主要分兩類指標(biāo)：未結(jié)賠案管理和理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量。其中未結(jié)賠案管理類重點(diǎn)關(guān)注未決發(fā)展比率、估損偏差率、估損充足率、未結(jié)滯案率、限時(shí)立案率和延時(shí)立案率六個(gè)指標(biāo)；其中：理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注“理賠無憂”的兩日內(nèi)核賠通過案件占比和三日內(nèi)付款完畢案件占比，以及立案注銷率及恢復(fù)率。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2828二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系未估損偏差率未決發(fā)展比率估損29二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

一、未結(jié)賠案管理類指標(biāo)1、未結(jié)發(fā)展比率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)衡量的是分公司對(duì)上年底所有未結(jié)賠案在當(dāng)期管控情況的重要指標(biāo)。

（2）計(jì)算公式未結(jié)發(fā)展比率=發(fā)展總額/上年底未決賠款準(zhǔn)備金毛額*100%

（分子的發(fā)展總額由三大部分構(gòu)成：上年底報(bào)未立案件在當(dāng)期的（已結(jié)金額+未結(jié)金額）

+上年底立案未結(jié)案件在當(dāng)期的（已結(jié)金額+未結(jié)金額）

+上年底之前出險(xiǎn)今年報(bào)案案件在當(dāng)期的（已結(jié)金額+未結(jié)金額）（分母的上年底未決賠款準(zhǔn)備金毛額：是財(cái)會(huì)部提供的各分公司上年底審計(jì)后的數(shù)據(jù)）本指標(biāo)是理賠的指標(biāo)，取值范圍是已結(jié)或未結(jié)口徑，并剔除了聯(lián)、共保比例，未剔除再保比例。而精算、財(cái)務(wù)是已核、未核口徑。該指標(biāo)如大于100%，說明上年底的未決準(zhǔn)備金提取不足，未結(jié)案件在當(dāng)期呈不利發(fā)展，分公司對(duì)上年底未結(jié)賠案的管控水平還需進(jìn)一步提高。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2929二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系一、未結(jié)賠案管理類指標(biāo)理賠數(shù)30二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）十億降賠目標(biāo)工作方案

《強(qiáng)化未決管控實(shí)現(xiàn)十億降賠目標(biāo)工作方案》，實(shí)現(xiàn)“2009年底未決賠款準(zhǔn)備金毛額（審計(jì)后口徑）在2010年的實(shí)際賠付減少10億元”的目標(biāo)。

*制定并下達(dá)降賠目標(biāo)。*對(duì)09年底未結(jié)清單中賠案的發(fā)展情況逐筆進(jìn)行核查和監(jiān)控。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3030二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培31二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、估損偏差率

（1）指標(biāo)說明今年本指標(biāo)設(shè)定的是車險(xiǎn)后首次估損偏差率，主要是為了考核理賠人員的首次查勘估損能力，但目前僅為機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)，即考核的是分公司總體的估損情況，而且僅限于車險(xiǎn)。今后還將擴(kuò)展考核到具體理賠人員，以及非車險(xiǎn)的估損偏差率。

（2）計(jì)算公式

立案時(shí)首次估損偏差率=車險(xiǎn)（立案時(shí)首次估計(jì)賠款/結(jié)案金額-1）*100%（估計(jì)賠款是估計(jì)損失扣減責(zé)任比例、共聯(lián)保、對(duì)外分保等之后的數(shù)值）

該指標(biāo)過高和過低都不好，如偏差率為較高的正數(shù)，說明估損金額過高，理賠人員查定水平有待提高；如偏差率為較低的負(fù)數(shù)，說明估損金額不足，無論是技能原因還是人為原因低估，都會(huì)嚴(yán)重影響未決準(zhǔn)備金的準(zhǔn)確計(jì)提。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3131二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培32二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

3、估損充足率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)主要反映上年底（或上半年底）未結(jié)賠案在當(dāng)時(shí)的估損金額是否充足，并將影響精算未決準(zhǔn)備金提取的充足度。（2）計(jì)算公式估損充足率=立案未決清單中對(duì)應(yīng)案件的未結(jié)金額/立案未結(jié)清單中的案件發(fā)展至當(dāng)前的已結(jié)金額/*100%（總公司于年初和半年各保留一次立案未結(jié)清單，該清單是由精算部提供的而且是與分公司核對(duì)確認(rèn)后的清單。）

舉例說明：2009年底XX分公司未結(jié)賠案明細(xì)清單中所有未結(jié)賠案共計(jì)10,000件，估損金額30,000,000元。發(fā)展至2010年6月30日，這10,000件未結(jié)賠案中有3,000件已結(jié)案，結(jié)案金額合計(jì)10,000,000元

?；仡欉@3000件已結(jié)案的賠案（計(jì)算充足率必須提取已結(jié)案的賠案），在2009年底清單中當(dāng)時(shí)的未結(jié)金額（即估損金額）合計(jì)為8,000,000元，估損充足率=8,000,000/10,000,000=80%該指標(biāo)越接近100%，說明上年底未結(jié)賠案的估損金額越接近當(dāng)期的結(jié)案金額，充足性越高。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3232二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培33二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比2009年的理賠考核指標(biāo)首次增加了估損充足率，但全年跟蹤考察的未結(jié)清單都是08年底一個(gè)時(shí)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，沒有及時(shí)反映出分公司估損的變化情況。由于該清單的獲取及系統(tǒng)維護(hù)的不方便，因此，今年我們先采取半年更新一次未結(jié)清單的辦法。理論上講，計(jì)算7月份的估損充足率，就應(yīng)該更新為6月底的清單數(shù)據(jù)了，但因?yàn)榍鍐蝸碜跃悴浚沂墙?jīng)總、分公司共同確認(rèn)后的，有一個(gè)時(shí)滯問題。所以如果沒有按時(shí)得到并更新清單，將繼續(xù)評(píng)估去年底的估損充足情況，直到6月底的清單確定下來后再按新數(shù)據(jù)生成考核指標(biāo)。

上述發(fā)展比例、偏差率、充足率三個(gè)指標(biāo)中已結(jié)或未結(jié)的數(shù)據(jù)，都剔除了聯(lián)、共保比例，未剔除再保比例。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3333二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培34二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

4、未結(jié)滯案率

（1）指標(biāo)說明

本指標(biāo)反映的是分公司處理歷史賠案的情況，即截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，所有未結(jié)賠案中，出險(xiǎn)時(shí)間已經(jīng)超過兩年（730天）仍然未結(jié)的案件占比。指標(biāo)數(shù)越大，說明長(zhǎng)期遺留未處理完畢的“長(zhǎng)尾巴”業(yè)務(wù)越多。分公司應(yīng)組織專門力量，分析原因，加大對(duì)歷史未結(jié)賠案的處理速度和清理力度。（2）計(jì)算公式

未結(jié)滯案率=超兩年未結(jié)案件占比=出險(xiǎn)時(shí)間＞730天未結(jié)案件件數(shù)/未結(jié)案件總件數(shù)*100%

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3434二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培35二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比

一是老口徑的分子“兩年”的提法不明確，新口徑直接寫明了具體天數(shù)730天；

二是老口徑的分母是所有報(bào)案未核賠通過的案件，而新口徑則是未結(jié)案的案件。

三是需要說明的是：以前部分指標(biāo)名稱用的是已決XX、未決XX，但發(fā)現(xiàn)與精算部使用的部分指標(biāo)名稱相同，但實(shí)際口徑不同。因此，從今年起理賠指標(biāo)均改為已結(jié)XX、未結(jié)XX，以示區(qū)別。“結(jié)”均指是否結(jié)案的意思，提取的都是有或沒有結(jié)案標(biāo)識(shí)的案件。本指標(biāo)相當(dāng)于以前的“未決滯案率”）。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3535二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培36二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

5、限時(shí)立案率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)考核的是分公司車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)分別在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)立案的情況。我們目前沿用的是《未決賠案管理規(guī)定2008年修訂版》中的要求，即“車險(xiǎn)賠案從報(bào)案到立案的時(shí)間應(yīng)在3個(gè)工作日之內(nèi)，非車險(xiǎn)賠案從報(bào)案到立案的時(shí)間應(yīng)在5個(gè)工作日之內(nèi)”，以這個(gè)口徑設(shè)立的本指標(biāo)。

（2）計(jì)算公式限時(shí)立案率=（車險(xiǎn)報(bào)案后≤3日立案件數(shù)+非車險(xiǎn)報(bào)案后≤5日立案件數(shù)）/總立案件數(shù)*100%。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3636二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培37二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比分子不變，而且分別明確了車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)的限時(shí)立案天數(shù)3天和5天，但分母由原來的有效報(bào)案件數(shù)改為總立案件數(shù)，也是考慮到報(bào)案數(shù)與立案數(shù)不匹配的問題，所以分子分母都統(tǒng)一為了立案口徑。從1-5月的數(shù)據(jù)看，全系統(tǒng)平均水平是逐月提高，離90%的目標(biāo)值相差不遠(yuǎn)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3737二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培38二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

6、延時(shí)立案率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)考核的是分公司車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)分別在規(guī)定的時(shí)間之后立案的情況。也是沿用《未決賠案管理規(guī)定2008年修訂版》中的規(guī)定“如果車險(xiǎn)超過10個(gè)工作日、非車險(xiǎn)超過20個(gè)工作日仍未立案，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉，不能再進(jìn)行立案處理”，以這個(gè)口徑設(shè)立的本指標(biāo)。

（2）計(jì)算公式延時(shí)立案率=（車險(xiǎn)報(bào)案＞10日立案件數(shù)+非車險(xiǎn)報(bào)案＞20日立案件數(shù)）/總立案件數(shù)*100%。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3838二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培39二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）限時(shí)立案率和延時(shí)立案率的關(guān)系雖然一字之差但含義正好相反，是互補(bǔ)的關(guān)系。限時(shí)立案率指標(biāo)是越高越好，而延時(shí)立案率指標(biāo)卻是越低越好，延時(shí)立案率主要是針對(duì)去年實(shí)行的5.18立案時(shí)限系統(tǒng)管控的措施，在今年新增的考核指標(biāo)，反映分公司對(duì)超時(shí)立案的管控情況。從得分值可以看出，限時(shí)立案率占4分，延時(shí)立案率占8分，總公司對(duì)延時(shí)立案的管控更加關(guān)注，希望分公司也要引起高度重視。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)3939二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培40二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第三大類理賠管理指標(biāo)其中：理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注車險(xiǎn)“理賠無憂”的兩日內(nèi)核賠通過案件占比和三日內(nèi)付款完畢案件占比，以及立案注銷率及恢復(fù)率。

理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量?jī)扇諆?nèi)核賠通過案件占比三日內(nèi)付款完畢案件占比立案注銷恢復(fù)率立案注銷率理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4040二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第三大類理賠管理指標(biāo)理兩日內(nèi)核賠三41二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

二、理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量類指標(biāo)1、兩日內(nèi)核賠通過案件占比（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)與“三日內(nèi)付款完畢案件占比”指標(biāo)，最早是2005年開展的車險(xiǎn)“理賠無憂”活動(dòng)后產(chǎn)生的，在2006年的考核評(píng)分辦法中，稱為“理賠無憂”服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率。

（2）計(jì)算公式

兩日內(nèi)核賠通過案件占比=當(dāng)年結(jié)案案件中兩日內(nèi)核賠通過案件/當(dāng)年所有結(jié)案件數(shù)*100%（兩日內(nèi)核賠通過案件是指每一賠案從立案到最后一張計(jì)算書核賠通過時(shí)間之差小于等于兩日的賠案件數(shù)；結(jié)案案件指5000元以下車險(xiǎn)案件）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4141二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系二、理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)42二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、三日內(nèi)付款完畢案件占比（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映的主要是車險(xiǎn)小額賠案從立案到付款的速度。由于核賠通過到付款環(huán)節(jié)的時(shí)間理賠人員無法控制，所以本指標(biāo)僅作為監(jiān)控指標(biāo)，不進(jìn)行打分考核。

（2）計(jì)算公式

三日內(nèi)付款完畢案件占比=當(dāng)年結(jié)案案件中三日內(nèi)付款完畢案件/當(dāng)年所有結(jié)案件數(shù)*100%（三日內(nèi)付款完畢案件是指每一賠案從立案到到最后一筆付款完畢時(shí)間之差小于等于三日的賠案件數(shù)；結(jié)案案件指5000元以下車險(xiǎn)案件）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4242二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系2、三日內(nèi)付款完畢43二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

3、立案注銷率（1）指標(biāo)說明指標(biāo)反映的是對(duì)無效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)的清理情況。也是一個(gè)容易引起監(jiān)管機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)可以說是一把“雙刃劍”，如果指標(biāo)高，說明分公司能夠及時(shí)清理無效數(shù)據(jù)，但反過來能否表明該公司日常產(chǎn)生的垃圾數(shù)據(jù)量過大呢？另一方面，如果該指標(biāo)低，一方面可能說明該公司不注意及時(shí)清理未結(jié)賠案，無效數(shù)據(jù)大量沉淀；但另一方面也可能表明該公司的未結(jié)數(shù)據(jù)質(zhì)量很好，需要注銷的案件根本就很少，但目前符合后者情況的分公司似乎并不多。（2）計(jì)算公式立案注銷率=立案注銷件數(shù)/（有效立案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）*100%理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4343二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系3、立案注銷率理賠44二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

3、立案注銷恢復(fù)率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映的是對(duì)無效賠案清理之后,在后期的案件核查或業(yè)務(wù)操作時(shí)發(fā)現(xiàn),該未結(jié)賠案不應(yīng)注銷,屬于有效賠案,因此必須要恢復(fù)成有效狀態(tài),以便繼續(xù)完成后面的理算、核賠等環(huán)節(jié)。本指標(biāo)在去年5.18管控之后一直保持較低水平，但是其中的原因恐怕并不是因?yàn)閿?shù)據(jù)質(zhì)量高、注銷案量少，因而需要恢復(fù)的也少。而一個(gè)主要的原因是去年5.18后車險(xiǎn)報(bào)案注銷不能恢復(fù)；7月17日系統(tǒng)進(jìn)一步升級(jí)管控，車險(xiǎn)恢復(fù)時(shí)間距報(bào)案時(shí)間超過90天、距出險(xiǎn)時(shí)間超過180天的，系統(tǒng)不可作立案恢復(fù)，必須重新報(bào)案并按照延時(shí)立案流程處理。因此表面數(shù)據(jù)顯示該指標(biāo)控制較好，但是也仍有個(gè)別分公司恢復(fù)率在兩位數(shù)。

（2）計(jì)算公式立案注銷恢復(fù)率=立案注銷恢復(fù)件數(shù)/總立案注銷件數(shù)*100%理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4444二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系3、立案注銷恢復(fù)率45二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

在日常工作中，對(duì)于上述指標(biāo)我們有時(shí)會(huì)看到幾種口徑，如『會(huì)計(jì)年度』、『業(yè)務(wù)年度』、『事故年度』、『報(bào)案年度』的數(shù)據(jù)等，下面簡(jiǎn)單介紹一下：

（1）『會(huì)計(jì)年度』：就是一般的日歷年度。我們目前的數(shù)據(jù)基本都是會(huì)計(jì)年度的指標(biāo)。

（2）『業(yè)務(wù)年度』：也是保單年度，即對(duì)某批起保生效的保單，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。按照保單起保日期進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（3）『事故年度』：按照賠案出險(xiǎn)日期進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（4）『報(bào)案年度』：按照賠案報(bào)案日期進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，無論出險(xiǎn)在何時(shí)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4545二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系在日常工作中，對(duì)于上4646一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)464646一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)47三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

首先需要聲明：

一是今年考核的所有省級(jí)公司的量化指標(biāo)在數(shù)據(jù)平臺(tái)中都有，因口徑的變化前4個(gè)月缺失的數(shù)據(jù)將在后期進(jìn)行補(bǔ)充。而且目前可能個(gè)別指標(biāo)還不穩(wěn)定，我們還要繼續(xù)完善。二是理賠報(bào)表3.1和3.2理賠管理表中：車險(xiǎn)立案時(shí)首次估損偏差率、估損充足率、未結(jié)發(fā)展比率三個(gè)指標(biāo)5月份沒有同比數(shù)，后期要增加。三是理賠報(bào)表4、理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量和報(bào)表5、理賠成本兩張表目前只有省級(jí)公司數(shù)據(jù)，后期要分別增加地市數(shù)據(jù)。下一步還要擴(kuò)展到縣區(qū)級(jí)公司指標(biāo)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4747三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)首先48三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

一、理賠報(bào)表有9張固定表格，這些報(bào)表可以直接按時(shí)間查詢、下載，但不能任意組合。

表1.1分險(xiǎn)種理賠情況對(duì)應(yīng)的是總公司月度發(fā)布的第一張“分險(xiǎn)種理賠質(zhì)量指標(biāo)表”。大家可以看到平臺(tái)中沒有我們表中的賠付率數(shù)據(jù)，因?yàn)樵摂?shù)據(jù)是從另外的渠道，也就是每月初從財(cái)會(huì)部要到利潤(rùn)表后，由各公司的數(shù)據(jù)管理人員計(jì)算得出并人工填入月度指標(biāo)發(fā)布表中的，所以在我們理賠系統(tǒng)中沒有該數(shù)據(jù)。但是為了讓大家能同時(shí)簡(jiǎn)單了解賠付方面的信息，增加了已結(jié)、未結(jié)賠案件數(shù)及金額等數(shù)據(jù)，方便分析。需要強(qiáng)調(diào)的是本表中的機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)是指總體車險(xiǎn)情況，包含交強(qiáng)和商業(yè)險(xiǎn)。表1.2車險(xiǎn)理賠情況這張表的第一行“機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)”的所有數(shù)據(jù)與上一張1.1表中的機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)數(shù)據(jù)是完全一樣的，下面又分別列出了交強(qiáng)和商業(yè)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4848三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)49三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表2.1理賠效率（省級(jí)）和2.2理賠效率（地市）2.1表的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容與月度發(fā)布的第三張表“分公司理賠效率指標(biāo)表”一樣。2.2表是地市級(jí)的數(shù)據(jù)，其中各地市級(jí)公司的名稱，是前一階段各省級(jí)公司理賠數(shù)據(jù)管理人員提供的，請(qǐng)各自核實(shí)一下是否和當(dāng)初報(bào)的吻合，因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)不是標(biāo)準(zhǔn)的地市級(jí)公司，還擴(kuò)展到一些營(yíng)銷服務(wù)部、直屬機(jī)構(gòu)等，但一定都要有機(jī)構(gòu)代碼。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)4949三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)50三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表3.1理賠管理（省級(jí)）和3.2理賠管理（地市）3.1表的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容與月度發(fā)布的第四張表“分公司理賠管理指標(biāo)表”一樣。目前，前三個(gè)指標(biāo)車險(xiǎn)立案時(shí)首次估損偏差率、估損充足率、未決發(fā)展比率沒有同比數(shù)，后期要補(bǔ)上。3.2表是地市級(jí)的數(shù)據(jù)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5050三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)51三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表4、理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量此表與我們?cè)露劝l(fā)布的第五張表“分公司理賠服務(wù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo)表”一樣。但目前僅有省公司數(shù)據(jù)，下一步要增加到地市級(jí)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5151三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)52三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表5、理賠成本這張表后半部分的車險(xiǎn)案均賠款數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的是我們?cè)露劝l(fā)布的第二張表“分公司理賠成本指標(biāo)表”。同樣的原因，月度發(fā)布的表中前半部分各公司全險(xiǎn)種以及車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)的賠付率也是另外由數(shù)據(jù)員通過財(cái)會(huì)提供的利潤(rùn)表計(jì)算得出的，所以表5中又另外提供了一些賠付數(shù)據(jù)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5252三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)53三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表6、車險(xiǎn)周期和表7、非車險(xiǎn)周期這兩張表是應(yīng)總裁室要求每月度要掛在公司內(nèi)網(wǎng)的表格?？梢跃唧w看到是哪個(gè)環(huán)節(jié)影響了總體周期速度。5月的數(shù)據(jù)顯示，立案到理算周期是最長(zhǎng)的。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5353三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)54三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表8、理賠20大賠案監(jiān)控此表是應(yīng)保監(jiān)會(huì)要求，每月度、每季度要上報(bào)我公司的重大已結(jié)賠案。因?yàn)槭侨U(xiǎn)種的案情，所以沒有剔除航空航天、能源等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而且都是當(dāng)月結(jié)案的案件，并按照扣除共保、再保比例之前的賠付金額，也就是毛額從高至低排序。此表可以看出哪個(gè)公司大案最多，出險(xiǎn)原因是自然災(zāi)害居多還是意外事故，以及涉案金額大小，是否因此拉升了本月某一險(xiǎn)種的賠付率等情況。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5454三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)55三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表9、理算前置案件統(tǒng)計(jì)周報(bào)這是前一段時(shí)間開始實(shí)行車險(xiǎn)理算前置后新增加的，以每周發(fā)布為頻率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。有5000元以下不涉及人傷案件、理算前置且不涉及人傷案件、理算前置周期、5000元以下不涉及人傷案件總周期4項(xiàng)內(nèi)容共10個(gè)指標(biāo)。具體指標(biāo)的定義與考核在相關(guān)文件中已經(jīng)說明，或者可以具體咨詢異地理賠處的同志。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5555三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)56三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

二、理賠分析表共有6張表格，這些都是cube組合形式的分析指標(biāo)，可以選擇時(shí)間、機(jī)構(gòu)、險(xiǎn)類、是否含通賠業(yè)務(wù)等不同維度進(jìn)行自由組合，進(jìn)行全方位分析。表1、半年未結(jié)清單分析這張表反映的是估損充足情況，半年未結(jié)清單，是總公司于年初和半年各保留一次的立案未結(jié)清單，該清單是由精算部提供的而且是與分公司核對(duì)確認(rèn)后的清單。這張表可以詳細(xì)看到半年時(shí)清單上的未結(jié)賠案，發(fā)展到統(tǒng)計(jì)當(dāng)期，已結(jié)了多少，仍未結(jié)的多少，注銷拒賠了多少，并可以和當(dāng)時(shí)清單中對(duì)應(yīng)的金額進(jìn)行比對(duì)，得到估損充足率數(shù)據(jù)，得出當(dāng)時(shí)的估損是否充足的結(jié)論。

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5656三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)57三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表2、上年未結(jié)發(fā)展分析這張表提供的信息反映的是上年末的未結(jié)賠案到統(tǒng)計(jì)當(dāng)期的發(fā)展情況，也就是最終得出未結(jié)發(fā)展比率數(shù)據(jù)。在前面的指標(biāo)講解中我們已經(jīng)介紹了該指標(biāo)的計(jì)算公式，其中分子是發(fā)展總額，而它又是由上年底報(bào)未立案件、上年底立未結(jié)案件和上年底之前出險(xiǎn)今年報(bào)案的三類案件構(gòu)成的。此表可以具體看到各類案件的已結(jié)、未結(jié)等數(shù)據(jù)，知道發(fā)展總額是怎么匯總出來的，最終未結(jié)發(fā)展比率是多少，得出上年末未結(jié)賠案到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)是有利還是不利發(fā)展的結(jié)論。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5757三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)58三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表3、案量分析這張表的信息量比較大，匯集了報(bào)案、立案、核賠、結(jié)案四個(gè)環(huán)節(jié)的注銷、拒賠、限時(shí)、延時(shí)、已核、已結(jié)等狀態(tài)的賠案數(shù)量和金額；還涉及非車險(xiǎn)案均(包括傷人和非傷人案均)及同比數(shù)據(jù)等等38個(gè)指標(biāo)。可以任意選取需要分析的指標(biāo)進(jìn)行自由組合。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5858三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)59三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表4、未結(jié)賠案分析本表比較全面的反映了目前未結(jié)賠案的各個(gè)狀態(tài)的存量情況。從環(huán)節(jié)分析，包括報(bào)未立、立未理、理未核、核未結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)的未結(jié)賠案件數(shù)和金額；從類型分析，主要從時(shí)間段上分析，包括出險(xiǎn)后超一年、二年未結(jié)案件/立案后超一年未理算案件/理算后超一月未核賠案件/核賠后超一月未結(jié)案件的件數(shù)和金額，監(jiān)控的都是一些超一定時(shí)限，即需要加快處理速度的案件。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)5959三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)60三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表5、理賠周期分析這張表與前面介紹的固定表格的分環(huán)節(jié)的理賠周期表格比較相像，分公司在此可以看到地市數(shù)據(jù)。在可以選擇的險(xiǎn)類維度上，目前僅有車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)兩類，下一步準(zhǔn)備請(qǐng)信息部擴(kuò)展到全險(xiǎn)種，可以任意選取各種險(xiǎn)類進(jìn)行分析。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)6060三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)61三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

表6、出險(xiǎn)率分析出險(xiǎn)率指標(biāo)主要與保險(xiǎn)條款責(zé)任，承保數(shù)量和質(zhì)量的控制，以及防災(zāi)防損，是否遭受大面積災(zāi)害等因素有較大關(guān)系。由于公司產(chǎn)品線部門也有這個(gè)指標(biāo)，為了以示區(qū)別，我們特別注明了是理賠口徑的出險(xiǎn)率。計(jì)算公式＝（當(dāng)期已結(jié)件數(shù)+未結(jié)件數(shù)變化量）/已賺保單數(shù)量。而未結(jié)件數(shù)變化量=（當(dāng)期）未結(jié)件數(shù)－（上期）未結(jié)件數(shù)。這個(gè)指標(biāo)供大家在業(yè)務(wù)分析時(shí)做參考。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)6161三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)62三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)

總公司制定的理賠考核指標(biāo)，僅僅是從宏觀角度，而且是對(duì)36家省級(jí)公司、300多家地市級(jí)公司普遍適用的指標(biāo)。由于地區(qū)差異較大，同一指標(biāo)在不同的分公司反映問題會(huì)有差異。此外，因?yàn)橛行┲笜?biāo)在一個(gè)分公司的小環(huán)境下容易提數(shù)，但36家分公司、甚至300多家地市公司的數(shù)據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)一圈就非常困難。因此盡管有些分公司提出的指標(biāo)增設(shè)或修改建議非常好，但礙于在總公司的大系統(tǒng)中數(shù)據(jù)無法運(yùn)轉(zhuǎn)，因此無法采納。如果有條件我們非常鼓勵(lì)分公司設(shè)定一些適合自己的、個(gè)性化的指標(biāo)考核分支機(jī)構(gòu)、考核到人。以此能更加快速、準(zhǔn)確、合理地反映分公司的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)糾偏、及時(shí)調(diào)整管控策略。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)6262三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)6363一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)636363一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)64四、下一階段注意的幾個(gè)問題

1、按時(shí)報(bào)送災(zāi)情信息。2、整改落實(shí)國家審計(jì)署查出的理賠問題。3、關(guān)于總公司對(duì)分公司進(jìn)行分戶考核所需數(shù)據(jù)問題。4、省級(jí)分公司數(shù)據(jù)管理人員變更問題。5、認(rèn)真做好月度理賠業(yè)務(wù)分析。6、積極關(guān)注內(nèi)網(wǎng)的理賠部門園地。7、理賠風(fēng)險(xiǎn)信息的收集及報(bào)送工作。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)6464四、下一階段注意的幾個(gè)問題1、按時(shí)報(bào)送災(zāi)情信息。謝謝！THANK

YOU！理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)謝謝！理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)65理賠數(shù)據(jù)管理與質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理部

2010年7月8日理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)66理賠數(shù)據(jù)管理與質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理部

2067一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)672一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析68一、數(shù)據(jù)信息管理

一、數(shù)據(jù)信息在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理中的重要作用（一）數(shù)據(jù)信息是風(fēng)險(xiǎn)管理信息分類的依據(jù)數(shù)據(jù)信息一般可分為三類：1、原始數(shù)據(jù)

也稱為原生信息，是保險(xiǎn)公司承保、理賠等環(huán)節(jié)形成的最原始的、絕對(duì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)信息，如保額、保險(xiǎn)期限、估損金額、賠付金額等。2、加工數(shù)據(jù)

也稱為再生信息，即建立在原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上經(jīng)過簡(jiǎn)單計(jì)算生成的相對(duì)指標(biāo)的數(shù)據(jù)信息，如出險(xiǎn)率、損失率、賠付率等。

3、預(yù)測(cè)分析數(shù)據(jù)

也稱為分析信息，即以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過建立不同的數(shù)據(jù)模型計(jì)算出的各險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，如不同險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、危險(xiǎn)度、危險(xiǎn)單位等。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)683一、數(shù)據(jù)信息管理一、數(shù)據(jù)信息在保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理中的一、數(shù)據(jù)信息管理原始數(shù)據(jù)應(yīng)是基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在，因此在工作中首先要確保理賠數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。數(shù)據(jù)是前期各項(xiàng)理賠實(shí)務(wù)操作，如查勘定損、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的信息錄入規(guī)范與否、客戶服務(wù)質(zhì)量等行為的集中體現(xiàn)，最后都反映到各種理賠數(shù)據(jù)上。公司專門在信息技術(shù)部下設(shè)成立了數(shù)據(jù)管理中心，開發(fā)了PICC數(shù)據(jù)監(jiān)控分析系統(tǒng)（不同于發(fā)布月度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，而是數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)）

數(shù)據(jù)信息是風(fēng)險(xiǎn)管理信息分類的依據(jù)理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)69一、數(shù)據(jù)信息管理原始數(shù)據(jù)應(yīng)是基礎(chǔ)，是數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信一、數(shù)據(jù)信息管理正確評(píng)估做好理賠業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析評(píng)價(jià)工作，將有助于提高分公司理賠管理水平，有助于調(diào)動(dòng)理賠員工的工作積極性。

獲得信息加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，有利于領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握理賠工作的發(fā)展動(dòng)態(tài)，并對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施?？茖W(xué)管理只有善于運(yùn)用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析反映賠案處理的質(zhì)量，才有可能實(shí)現(xiàn)理賠管理的科學(xué)化。領(lǐng)導(dǎo)決策可以使領(lǐng)導(dǎo)更加客觀地分析、評(píng)價(jià)理賠工作，做出符合理賠業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)論，并以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)一步制定好理賠工作計(jì)劃。（二）數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析在風(fēng)險(xiǎn)管理中的重要作用

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)70一、數(shù)據(jù)信息管理正確評(píng)估獲得信息加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作，有71一、數(shù)據(jù)信息管理

二、人保公司數(shù)據(jù)信息管理力度逐年加強(qiáng)1、近幾年公司逐漸加大對(duì)數(shù)據(jù)信息的管理力度，特別是2009年陸續(xù)出臺(tái)了一些相關(guān)規(guī)定與措施。

日清日潔制度數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量考核辦法風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析報(bào)告理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)716一、數(shù)據(jù)信息管理二、人保公司數(shù)據(jù)信息管理力度逐年一、數(shù)據(jù)信息管理

2、2010年是公司“數(shù)據(jù)管理元年”?！蛾P(guān)于2009年數(shù)據(jù)質(zhì)量考核有關(guān)情況的通報(bào)》

（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)2010年46號(hào)文）

2建立、健全數(shù)據(jù)管理相關(guān)制度。3加強(qiáng)問題分析與日常監(jiān)控力度。4加強(qiáng)錄入培訓(xùn)與數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)。1轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)管理認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)數(shù)據(jù)文化。5加強(qiáng)集中管理，確保比對(duì)質(zhì)量。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)72一、數(shù)據(jù)信息管理

73一、數(shù)據(jù)信息管理

3、總公司理賠管理部一直高度重視理賠數(shù)據(jù)的信息管理《理賠質(zhì)量指標(biāo)體系（修訂版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)[2007]75號(hào)）《關(guān)于強(qiáng)化未決賠案中注銷和注銷恢復(fù)等環(huán)節(jié)管理的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)[2007]352號(hào)）《未決賠案管理規(guī)定（2008年修訂版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)[2008]198號(hào)）《理賠業(yè)務(wù)分析、質(zhì)量監(jiān)督與信息反饋制度》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2009〕2號(hào)）《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化未決賠案關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)(2009)76）《理賠分類管理辦法（暫行）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2009〕85號(hào)）《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格車險(xiǎn)延時(shí)立案和重開賠案審批的通知》（人保財(cái)險(xiǎn)理電函[2009]277號(hào)）《理賠質(zhì)量考核評(píng)分辦法（2010版）》（人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)〔2010〕118號(hào)）1控制案件處理過程中的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

制定了一系列規(guī)章制度2對(duì)理賠指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

制定理賠指標(biāo)，由信息部協(xié)助提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行月度整理、分析，供各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品線、財(cái)會(huì)、精算等部門作為經(jīng)營(yíng)決策的參考依據(jù)。同時(shí)也經(jīng)常應(yīng)內(nèi)、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求提供反映我公司理賠管理和理賠服務(wù)等工作情況的數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。理賠數(shù)據(jù)的重要性也逐漸被大家認(rèn)可，對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)注度也日趨加強(qiáng)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)738一、數(shù)據(jù)信息管理3、總公司理賠管理部一直高度重視理一、數(shù)據(jù)信息管理

1、應(yīng)充分利用所掌握的統(tǒng)計(jì)資料，為決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的第一手材料，提供強(qiáng)有力的依據(jù)。2、不僅需要對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)的含義理解非常透徹，對(duì)數(shù)據(jù)的變化非常敏感，對(duì)數(shù)據(jù)編輯、分析的工具操作非常熟練，對(duì)全險(xiǎn)種的理賠實(shí)務(wù)流程有較為全面的掌握,更需要對(duì)數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的含義進(jìn)行深層挖掘。

3、目前各級(jí)理賠業(yè)務(wù)分析人員的水平參差不齊，越到基層，對(duì)數(shù)據(jù)分析工作的重視程度就越薄弱。4、一方面要盡快提高理賠數(shù)據(jù)分析人員的素質(zhì)，造就一支過硬的隊(duì)伍；同時(shí)數(shù)據(jù)分析人員自身也應(yīng)不斷充實(shí)自已。三、理賠數(shù)據(jù)信息管理工作人員的要求理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)74一、數(shù)據(jù)信息管理

1、應(yīng)充分利用所掌握的統(tǒng)計(jì)資料，為決策者提7575一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)-理賠專用分析平臺(tái)四、下一階段注意的幾個(gè)問題

目錄理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)751010一、數(shù)據(jù)信息管理二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、人保財(cái)險(xiǎn)經(jīng)76二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

理賠管理理賠成本理賠效率

為客觀、全面地評(píng)價(jià)公司理賠質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)分公司的管理與考核，建立和完善理賠質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制，根據(jù)客觀性、全面性、科學(xué)性的原則，總公司構(gòu)建了理賠質(zhì)量指標(biāo)體系，作為對(duì)分公司理賠質(zhì)量進(jìn)行考核與監(jiān)控的長(zhǎng)效重要工具。理賠質(zhì)量指標(biāo)體系從理賠成本、理賠效率、理賠管理三個(gè)方面設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)，以反映公司理賠質(zhì)量管理水平。理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)7611二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠管理理賠成本理賠效率77二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

第一大類理賠成本指標(biāo)在目前的理賠成本業(yè)務(wù)分析中主要關(guān)注賠付率和案均賠款兩個(gè)指標(biāo)。理賠成本賠付率案均賠款理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)7712二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第一78二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

1、賠付率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是對(duì)公司費(fèi)率水平、業(yè)務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷能力、分保安排、理賠質(zhì)量的綜合反映，體現(xiàn)公司的整體經(jīng)營(yíng)情況。理賠質(zhì)量是影響賠付率的重要因素之一，提高理賠成本控制能力對(duì)控制賠付率起到重要的作用。

（2）計(jì)算公式目前理賠考核指標(biāo)中的賠付率是每月根據(jù)財(cái)會(huì)部提供的分公司分險(xiǎn)種利潤(rùn)表中的數(shù)據(jù)計(jì)算得出：賠付率=賠付成本/已賺凈保費(fèi)×100%。*賠付成本=賠付支出+分保賠付支出-攤回賠付支出+提取未決賠款準(zhǔn)備金-提取分保未決賠款準(zhǔn)備金+提取農(nóng)險(xiǎn)巨災(zāi)準(zhǔn)備金（目前此項(xiàng)為0）其中*賠付支出=直接賠款+直接理賠費(fèi)用+間接理賠費(fèi)用+代位追償款+收回賠款及物資折價(jià)（代位追償款和收回賠款及物資折價(jià)在報(bào)表里是負(fù)數(shù)，實(shí)際是減去、沖減的意思）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)7813二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系1、賠付率理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量79二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比①新口徑是指實(shí)施了《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則解釋第2號(hào)》之后計(jì)算的賠付率，最簡(jiǎn)單的說是因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表中“提取未到期責(zé)任準(zhǔn)備金”一項(xiàng)金額較以前減少，導(dǎo)致“已賺凈保費(fèi)”金額增加，公式中分母金額擴(kuò)大，進(jìn)一步計(jì)算出的賠付率數(shù)據(jù)較原口徑基本下降幾個(gè)百分點(diǎn)。因此5月新口徑的賠付率多數(shù)都比原口徑有所改善。②老口徑賠付率是由精算部在新口徑基礎(chǔ)上，回顧計(jì)算并提供的數(shù)據(jù)，并可與上年數(shù)據(jù)進(jìn)行同比。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)7914二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培80二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

兩個(gè)有關(guān)賠付率的概念一是：財(cái)務(wù)年度預(yù)算目標(biāo)賠付率每年初，總公司財(cái)會(huì)部將根據(jù)下達(dá)分公司利潤(rùn)計(jì)劃和測(cè)算得到的已賺凈保費(fèi)計(jì)劃、已賺費(fèi)用率預(yù)算，按照利潤(rùn)表勾稽關(guān)系測(cè)算得出財(cái)務(wù)年度預(yù)算目標(biāo)賠付率。再根據(jù)預(yù)算目標(biāo)水平分類確定起始目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)。也就是年度省級(jí)分公司主要負(fù)責(zé)人KPI定量指標(biāo)。理賠部年底對(duì)分公司賠付率的考核是以分公司年底最終確定而且是以審計(jì)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8015二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培81二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

二是：賠付率R

為了協(xié)助車險(xiǎn)部更好的對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)控，指導(dǎo)分公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇提供參考，精算/產(chǎn)品開發(fā)部設(shè)計(jì)完成了用于監(jiān)控車險(xiǎn)新保業(yè)務(wù)質(zhì)量的賠付率R監(jiān)控系統(tǒng)。

①主要原理：將風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)視作車險(xiǎn)的預(yù)期賠付成本，將風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)與簽單保費(fèi)的比值作為預(yù)期的車險(xiǎn)賠付率，為了與其它口徑的賠付率指標(biāo)相區(qū)別，將該預(yù)期賠付率稱為賠付率R（R是取自風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)的“風(fēng)險(xiǎn)”英文risk第一個(gè)字母R來定義）。

②計(jì)算公式：賠付率R＝風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)/簽單保費(fèi)。由于賠付率R的測(cè)算僅需要使用最新的保單數(shù)據(jù)而不需要使用當(dāng)前的理賠數(shù)據(jù)，因此，該賠付率不會(huì)受到理賠數(shù)據(jù)異常的影響。

③注意事項(xiàng)：一是該監(jiān)控系統(tǒng)只適用于2008年2月1日以后承保的新業(yè)務(wù)。二是賠付率R為事前預(yù)期的賠付率，業(yè)務(wù)的最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果需要另行評(píng)估。三是定期要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)進(jìn)行更新。

④主要功能：一是直觀展現(xiàn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，評(píng)估各月公司車險(xiǎn)新承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量。二是預(yù)測(cè)車險(xiǎn)各險(xiǎn)種、各客戶群的經(jīng)營(yíng)效益，為車險(xiǎn)承保政策、風(fēng)險(xiǎn)管控措施的出臺(tái)提供依據(jù)。三是為分公司承保政策的制定、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)的有效選擇提供技術(shù)支持。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8116二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系二是：賠付率R理賠數(shù)據(jù)管理和82二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、案均賠款（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是綜合性較強(qiáng)的指標(biāo)，反映統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)條款定價(jià)、承保結(jié)構(gòu)、外部的賠償環(huán)境和內(nèi)部的理賠質(zhì)量。在其他因素不變的情況下，案均賠款的變動(dòng)能夠反映理賠質(zhì)量的變化。該指標(biāo)更加適用于車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等案量大、個(gè)案金額小的賠案的理賠質(zhì)量分析。（2）計(jì)算公式目前理賠考核指標(biāo)中的案均賠款是根據(jù)提取的全部有結(jié)案標(biāo)識(shí)的賠案（不含立案注銷和拒賠案件）計(jì)算得出：

案均賠款=結(jié)案金額/結(jié)案件數(shù)理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8217二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培83二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）今年以來案均賠款逐月上升

*外部因素：例如一是為不影響續(xù)保保費(fèi)，客戶放棄對(duì)小額賠案的索賠，導(dǎo)致小額案件數(shù)直接減少。二是一些地方政府出臺(tái)了人身傷亡（傷殘）賠償標(biāo)準(zhǔn)，城市和農(nóng)村標(biāo)準(zhǔn)一樣。致使每年賠償逐漸上漲，傷者誤工費(fèi)及護(hù)理費(fèi)用也逐年攀高，涉及人傷案均賠款同步增長(zhǎng)。三是受傷人員不論傷情如何均采用殘疾評(píng)定的方式獲取殘疾補(bǔ)助賠償金，評(píng)殘部門對(duì)一般的外傷也會(huì)評(píng)級(jí)到九至七級(jí)，但我公司尚無干預(yù)能力，使殘疾賠償金額加大。由此引起的直接起訴索賠的案件大幅增加等等。

*內(nèi)部因素：如人員配置方面，目前分公司醫(yī)療審核力量仍較薄弱，造成車險(xiǎn)涉及人傷案均賠款上升趨勢(shì)不能有效控制等等。

建議分公司根據(jù)本地區(qū)的特性，認(rèn)真剖析，找準(zhǔn)原因，力爭(zhēng)將案均賠款降下來。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8318二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培84二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第二大類理賠效率指標(biāo)在目前的理賠效率業(yè)務(wù)分析中主要關(guān)注案件處理率、車險(xiǎn)理賠周期、結(jié)案率三大指標(biāo)。理賠效率案件處理率省間通賠本代外案件處理率理賠周期案件處理率結(jié)案率當(dāng)年結(jié)案所有案件理賠周期當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期件數(shù)結(jié)案率金額結(jié)案率理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8419二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系第二大類理賠效率指標(biāo)理案件處理率85二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系一、案件處理率1、（全險(xiǎn)種）案件處理率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映的是當(dāng)期處理的各類案件（包括已結(jié)案件、注銷案件和拒賠案件）總量與當(dāng)期新增的各類案件總量（包括有效立案案件、注銷案件和拒賠案件）的對(duì)比關(guān)系。

（2）計(jì)算公式

案件處理率=（結(jié)案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）/（有效立案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）*100%（分子為當(dāng)期處理的各類案件總量，結(jié)案的案件既包括當(dāng)期立案的案件，也包括往期立案的案件，反映的是理賠人員在當(dāng)期的工作總量情況；但分母僅為當(dāng)期的有效立案案件、注銷案件和拒賠案件總量。因此，本指標(biāo)如＞100%，說明當(dāng)期處理了大量歷史賠案。）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8520二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2086二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系（3）新、老口徑對(duì)比新、老口徑計(jì)算公式的分子是相同的，但分母由原來的報(bào)案量改為立案量。主要考慮到一個(gè)報(bào)案可能會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)以上立案，如果仍以報(bào)案量為基數(shù)進(jìn)行比對(duì)，沒有準(zhǔn)確反映分公司處理案件數(shù)量的真實(shí)情況。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8621二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2187二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

2、省間通賠本代外案件處理率

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)反映當(dāng)期出險(xiǎn)地公司替承保地公司處理案件的總量（統(tǒng)計(jì)到流轉(zhuǎn)結(jié)束）與當(dāng)期新增的各類案件總量（包括有效立案案件、注銷案件和拒賠案件）的對(duì)比關(guān)系。（2）計(jì)算公式省間通賠本代外案件處理率=出險(xiǎn)地（立案流轉(zhuǎn)結(jié)束案件+立案注銷案件+立案拒賠案件）/本代外（有效立案件數(shù)+立案注銷件數(shù)+立案拒賠件數(shù)）*100%

理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8722二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2288二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系二、理賠周期

（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)相對(duì)更加適用于車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等分散性業(yè)務(wù)，適用于對(duì)案情簡(jiǎn)單、涉案金額較小的賠案理賠效率的分析。在目前的理賠周期分析中主要關(guān)注車險(xiǎn)當(dāng)年結(jié)案所有案件和當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期兩個(gè)指標(biāo)。前一指標(biāo)為監(jiān)控指標(biāo)，后一指標(biāo)為考核指標(biāo)。（2）計(jì)算公式

①當(dāng)年結(jié)案所有案件理賠周期=當(dāng)年結(jié)案所有案件報(bào)案至結(jié)案總天數(shù)/當(dāng)年結(jié)案所有案件件數(shù)（車險(xiǎn)理賠周期不包含盜搶險(xiǎn)案件）

②當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件理賠周期=當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件報(bào)案至結(jié)案總天數(shù)/當(dāng)年報(bào)案當(dāng)年結(jié)案案件件數(shù)（車險(xiǎn)理賠周期不包含盜搶險(xiǎn)案件）（注：本指標(biāo)同比數(shù)=（本期天數(shù)-上年同期天數(shù)）/上年同期天數(shù)*100%，如果為負(fù)數(shù)，說明本期天數(shù)較上年同期縮短，為提速。）理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8823二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2389二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系

（3）新、老口徑對(duì)比老口徑是指從報(bào)案到核賠通過的時(shí)間，新口徑延長(zhǎng)到結(jié)案，主要是為了加快結(jié)案速度，而且避免數(shù)據(jù)的異常波動(dòng)，提升客戶的滿意度。從2008年至今，總公司理賠周期的考核指標(biāo)取值一直是到結(jié)案。

（4）理賠周期各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)情況理賠總周期（即報(bào)案到結(jié)案的總周期）在理論上應(yīng)當(dāng)?shù)扔趫?bào)案-立案周期、立案-理算周期、理算-核賠周期、核賠-結(jié)案周期四段之和，但數(shù)據(jù)顯示，實(shí)際上目前案件各環(huán)節(jié)周期相加大于案件的總周期，是因?yàn)榄h(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)時(shí)間是以“天”為單位進(jìn)行計(jì)算，并有重疊計(jì)算的情況，因此對(duì)周期有放大作用。如果周期不用天而用小時(shí)進(jìn)行計(jì)算，則不會(huì)存在這個(gè)問題。但目前還無法做到以小時(shí)進(jìn)行計(jì)算。理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)8924二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系理賠數(shù)據(jù)管理和質(zhì)量指標(biāo)體系培訓(xùn)2490二、理賠質(zhì)量指標(biāo)體系三、結(jié)案率

1、件數(shù)結(jié)案率（1）指標(biāo)說明本指標(biāo)是指截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，對(duì)于當(dāng)年立案并已結(jié)案的案量，與該年度有效立案總量之比。原報(bào)案結(jié)案率，因報(bào)案號(hào)與立案號(hào)一對(duì)多，故今年改為