第七章-商務禮儀(商務文書、商務洽談、推銷禮儀)課件

第七章商務禮儀第七章商務禮儀1文書：借助文字而形成的書面材料商務文書：主要指在商務領域用到的文書如：通知、賀電、會議紀要、介紹信、可行性報告、市場調(diào)查報告、講話稿、廣告、產(chǎn)品說明書，等等。一、商務文書禮儀

一、商務文書禮儀2使用全稱名字、名稱第一次出現(xiàn)時使用全稱使用尊稱使用公職位（主席、總理、部長、經(jīng)理、局長、校長、主任。。。等等）兩種及以上的職位選擇一個適當?shù)姆Q呼書寫清楚字跡清楚，無亂涂亂改好的信紙和信封黑色墨水文書的書寫中應注意的禮儀

：文書的書寫中應注意的禮儀：31、明確行文主旨中心內(nèi)容、確定文種、明確文件發(fā)送的范圍和閱讀對象、明確發(fā)文的具體要求2、收集相關資料，進行調(diào)查研究3、擬出提綱，安排結構4、落筆起草，擬寫正文5、反復檢查，認真修改文書的寫作步驟文書的寫作步驟4廣告會議紀要業(yè)務情報說明書介紹文書常見的幾種文書的書寫禮儀廣告常見的幾種文書的書寫禮儀5會議紀要會議紀要是根據(jù)會議或會談的宗旨、議程以及有關文件、記錄，運用概述、歸納、摘要的方法，將會議或會談的精神、成果綜合整理成要點的文字材料，用以傳達會議或會談議定事項和主要精神，要求與會單位共同遵守執(zhí)行。是在會議記錄的基礎上加工整理，提煉而出的紀實性材料。會議紀要會議紀要是根據(jù)會議或會談的宗旨、議程以及有關文件、記6會議紀要和會議記錄的區(qū)別性質(zhì)不同功能不同使用范圍不同會議記錄會議中討論發(fā)言的實錄，屬事務文書一般不公開只作資料存檔適用于任何正式會議會議紀要只整理記錄要點，是法定行政公文通常會在一定范圍內(nèi)傳達或傳閱，并要求相關部門貫徹執(zhí)行較重要的會議使用會議紀要和會議記錄的區(qū)別性質(zhì)不同功能不同使用范圍不同會議記錄7會議紀要

通常由標題、正文、主送、抄送單位四部分構成。會議紀要8會議紀要的格式會議紀要一般由標題、正文、主送、抄送單位四部分組成。一、標題格式一制發(fā)機關＋會議名稱＋紀要如：《高新區(qū)人事局局長辦公會議紀要》會議紀要的格式會議紀要一般由標題、正文、主送、抄送單位9格式二會議名稱＋紀要如：《全國普通高校藝術教育工作研討會紀要》格式三主副標題如：《抓住機遇擴大開放——沿長江五市對外開放研討會議紀要》格式二10會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位二、正文包括前言、主體、結尾、落款四部分

1、前言主要用來記述會議的基本情況，包括：召開會議的時間、地點、會議名稱、主持人、主要出席人、會議主要議程、討論的主要問題等。會議紀要的格式

四部分:標題、正文、11

2、主體

主體是會議紀要的核心部分。會議的主要精神、議定事項、會議上的各種觀點等等，都在這一部分予以表述。

多數(shù)情況，這部分內(nèi)容需要分條分項撰寫。不分條的，多用“會議指出”、“會議認為”、“會議要求”等慣用語作為各層意思的開頭語，以體現(xiàn)內(nèi)容的層次感。2、主體12

3、結尾

結尾一般比較簡短，通常用來強調(diào)意義、提出希望和號召等。

在不影響全文結構完整的前提下，也可以不寫專門的結尾部分。3、結尾13會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位4、落款如果未在前面的標題或題下標示中注明制發(fā)單位名稱和制發(fā)日期的，則要在正文后簽署。有的會議紀要不署名。會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位4、落款14會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位三、四：主送、抄送單位例文教材P101會議紀要的格式

四部分:標題、正文、15二、商務洽談禮儀

二、商務洽談禮儀16商店一件毛衣。標價是498元，我很喜歡這件毛衣，但是價格有點偏貴，于是我就跟服務員說，可以便宜點嗎？（因為這個市場是可以殺價的。我心想：大概400元可以成交了吧）服務員就說，小姐，我給你打折，298元，我聽到之后覺得是很便宜，可是這樣我對它的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。內(nèi)心覺得質(zhì)量可能不是很好。于是我又說了一句，還可以再便宜點嗎？結果服務員跟我說，還可以。如果您真的想要的話，100元我就賣給你。我聽到之后心里已經(jīng)不想買了，我說這樣啊，那我再看看。這時候服務員跟我說，沒錢就不要買嘛，干嘛在這邊亂砍價。我很生氣。

談判結局：雙方都不愉快。我們在談判的過程中，講就策略和技巧，要注重禮節(jié)，要尊重客人。如果她用一種非常好的服務態(tài)度來對我，也許我會買下它。換句話說，如果在談判的過程中，能夠做到互利雙贏是最好的結果。案例分析商店一件毛衣。標價是498元，案例分析17商務洽談的定義又稱商務談判貿(mào)易雙方為了促成交易解決雙方的矛盾或爭端取得或維護各自經(jīng)濟利益一種雙方信息傳播的行為第一部分定義商務洽談的定義又稱商務談判貿(mào)易雙方為了促成交易第一部分定18第一部分

準備階段1、儀表修飾2、洽談地點3、洽談場所4、洽談座次第一部分

準備階段1、儀表修飾2、洽談地點3、洽談場所4、洽19

（1）著裝（2）儀容儀表

個人儀表

（1）客座洽談（2）主座洽談（3）客主座輪流洽談（4）第三地點洽談洽談地點

會客廳、或賓館會客室

洽談場所第一部分

準備階段

20洽談的座次

面門為上、居中為上、以右為上①、橫桌式主方談判桌36421357751246客方3正門洽談的座次

面門為上、居中為上、以右為上①、橫桌式主方談21

談判桌客方人員4正門②、豎桌式

主方人員以進門時右側(cè)為上座213553124客方人員4正門②、豎桌式主方人員以進門時22商務談判座次商務談判座次23第二部分

洽談過程中的禮儀1、開局階段2、明示階段3、較量與協(xié)議階段第二部分

洽談過程中的禮儀1、開局階段2、明示階段3、較量與241、開局階段相互介紹適時進入主題主方先把自己的成員介紹給客方。介紹完畢要相互握手致禮。

需要一些中性話題開頭，拉近距離。及時切入主題。1、開局階段相互介紹適時進主方先把自己的成員介紹給客方。介紹252、明示階段該階段容易產(chǎn)生分歧，談判雙方應特別重視說話語氣平和親切，講究說話技巧，不可把提問、查問變成審問或責問，引起對方反感據(jù)理力爭、毫不相讓。設法給對方施加某些影響。2、明示階段該階段容易產(chǎn)生分歧，談判雙方應特別重視說話語氣平263、較量與協(xié)議階段最關鍵、最緊張、火藥味最濃的階段態(tài)度端正、語言文明有禮有節(jié)、打破僵局3、較量與協(xié)議階段最關鍵、最緊張、態(tài)度端正、語言文明有禮有節(jié)27簽字儀式中的座次

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對房間正門而坐

3.主方席在左邊，客方席在右邊。

4.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后。簽字儀式中的座次1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放28客方簽字人簽字儀式座次654321主方簽字人123456簽字桌正門客方簽字人簽字儀式座次654321主方簽29中國中央電視臺九頻道在羅馬尼亞落地簽字儀式

中國中央電視臺九頻道在羅馬尼亞落地簽字儀式30有一個媽媽把一個橘子給了鄰居的兩個小孩。這兩個小孩便討論起來如何分這個橘子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個小孩負責切橘子，而另一個小孩選橘子。結果，這兩個小孩按照商定的辦法各自取得了一半橘子，高高興興地拿回家去了。第一個小孩把半個橘子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放進榨汁機里榨果汁喝。另一個小孩回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橘子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。案例分析有一個媽媽把一個橘子給了鄰居的兩個小孩31從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個小孩各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個小孩并沒有申明各自利益所在，導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。

分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個小32

如果我們試想，兩個小孩充分交流各自所需，或許會有不同的方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個小孩想辦法將橘子的皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，有一個孩子改變主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。結果，想要整個橘子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橘子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蟲蛀了，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，很快就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橘子汁呢。

如果我們試想，兩個小孩充分33兩個小孩的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。

商務談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。兩個小孩的談判思考過程實際上就是不34三、商品推銷禮儀

商品首先是要讓顧客從購買商品中獲得需求滿足購買商品獲得物質(zhì)的滿足服務精神和態(tài)度獲得精神上的滿足三、商品推銷禮儀35端莊的儀容儀表（1）整潔：經(jīng)常洗發(fā)、定期理發(fā)、勤剃須、勤剪指甲，眼角耳廓清潔，鼻毛常修，牙齒清潔，（工作前不飲酒、不吃生蔥生蒜等帶強烈刺激氣味的食物），（2）自然：男性不宜光頭或長發(fā)披肩或扎辮或怪發(fā)，短發(fā)為佳。女性發(fā)型大方自然，發(fā)飾樸素，慎重染發(fā)。工作時不戴帽子，不佩戴有色眼鏡。（3）服裝整潔筆挺，袖口、領口部位干凈，紐扣扣好，領帶系正。干凈的深色皮鞋。胸牌佩戴在左胸。端莊的儀容儀表（1）整潔：經(jīng)常洗發(fā)、定期理發(fā)、勤剃須、勤剪指36預約上門推銷與顧客見面自我介紹、遞送名片禮貌對待自己的產(chǎn)品2、恰當?shù)呐e止預約2、恰當?shù)呐e止37①微笑微笑是“世界通用語言”，自信、真誠、友善的笑容不僅能在外表上給人以美感，還能真實表達推銷員的熱情與友善，甚至能夠打破僵局。②目光“散點柔視”恰當注視：推銷員應當恰當注視顧客，但不宜長視和逼視，否則有輕蔑與挑釁的意味。③言語文明

言語準確，規(guī)范，禮貌。慎用方言、網(wǎng)絡語。3、良好的精神面貌、目光的運用、語言文明①微笑3、良好的精神面貌、目光的運用、語言文明380.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共4、把握交談距離

交談的最佳距離0.5m0.5-1.5m1.5-3m3m以上4、把握交談距離39距離：距離有度，太近容易冒犯顧客，太遠則顯冷談。

①

推銷中一般保持1.2-3.6米的距離②演示產(chǎn)品時可略近，但絕對不能少于半米推銷員與顧客的距離推銷員與顧客的距離40

A小姐去商場購物。她在商店門口就受到了站立在店門口的營業(yè)員的歡迎。一進商店，一下子來了三位店員為她服務，她走到哪里，店員就像一大批“隨員”前呼后擁為她效勞。A小姐的目光剛落在服裝上，馬上有人把一套時裝取下來向她推薦；A小姐風一看化妝品，馬上有幾位店員拉起她的手，給她試擦多種化妝品…A小姐在大家熱情的服務下購買欲一下子沒有了。結果她什么也沒有買就“逃”出了這家商場。于是，她又進了一家自選商場，心想：“可以輕松自在地買點東西了”。結果，正當A小姐在貨架間自由選購時，她感到背后總有一道冷冷的光“盯”著她。原來站在貨架旁的店員像防“賊”一樣地“盯”牢了每一位顧客……A小姐終于什么也沒買又離開了這家商場。請思考分析：1．A小姐兩次失去購買欲的原因是什么？2．商場店員的服務合乎禮儀嗎？如果你是店員應該怎么做？案例分析案例分析41第七章商務禮儀第七章商務禮儀42文書：借助文字而形成的書面材料商務文書：主要指在商務領域用到的文書如：通知、賀電、會議紀要、介紹信、可行性報告、市場調(diào)查報告、講話稿、廣告、產(chǎn)品說明書，等等。一、商務文書禮儀

一、商務文書禮儀43使用全稱名字、名稱第一次出現(xiàn)時使用全稱使用尊稱使用公職位（主席、總理、部長、經(jīng)理、局長、校長、主任。。。等等）兩種及以上的職位選擇一個適當?shù)姆Q呼書寫清楚字跡清楚，無亂涂亂改好的信紙和信封黑色墨水文書的書寫中應注意的禮儀

：文書的書寫中應注意的禮儀：441、明確行文主旨中心內(nèi)容、確定文種、明確文件發(fā)送的范圍和閱讀對象、明確發(fā)文的具體要求2、收集相關資料，進行調(diào)查研究3、擬出提綱，安排結構4、落筆起草，擬寫正文5、反復檢查，認真修改文書的寫作步驟文書的寫作步驟45廣告會議紀要業(yè)務情報說明書介紹文書常見的幾種文書的書寫禮儀廣告常見的幾種文書的書寫禮儀46會議紀要會議紀要是根據(jù)會議或會談的宗旨、議程以及有關文件、記錄，運用概述、歸納、摘要的方法，將會議或會談的精神、成果綜合整理成要點的文字材料，用以傳達會議或會談議定事項和主要精神，要求與會單位共同遵守執(zhí)行。是在會議記錄的基礎上加工整理，提煉而出的紀實性材料。會議紀要會議紀要是根據(jù)會議或會談的宗旨、議程以及有關文件、記47會議紀要和會議記錄的區(qū)別性質(zhì)不同功能不同使用范圍不同會議記錄會議中討論發(fā)言的實錄，屬事務文書一般不公開只作資料存檔適用于任何正式會議會議紀要只整理記錄要點，是法定行政公文通常會在一定范圍內(nèi)傳達或傳閱，并要求相關部門貫徹執(zhí)行較重要的會議使用會議紀要和會議記錄的區(qū)別性質(zhì)不同功能不同使用范圍不同會議記錄48會議紀要

通常由標題、正文、主送、抄送單位四部分構成。會議紀要49會議紀要的格式會議紀要一般由標題、正文、主送、抄送單位四部分組成。一、標題格式一制發(fā)機關＋會議名稱＋紀要如：《高新區(qū)人事局局長辦公會議紀要》會議紀要的格式會議紀要一般由標題、正文、主送、抄送單位50格式二會議名稱＋紀要如：《全國普通高校藝術教育工作研討會紀要》格式三主副標題如：《抓住機遇擴大開放——沿長江五市對外開放研討會議紀要》格式二51會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位二、正文包括前言、主體、結尾、落款四部分

1、前言主要用來記述會議的基本情況，包括：召開會議的時間、地點、會議名稱、主持人、主要出席人、會議主要議程、討論的主要問題等。會議紀要的格式

四部分:標題、正文、52

2、主體

主體是會議紀要的核心部分。會議的主要精神、議定事項、會議上的各種觀點等等，都在這一部分予以表述。

多數(shù)情況，這部分內(nèi)容需要分條分項撰寫。不分條的，多用“會議指出”、“會議認為”、“會議要求”等慣用語作為各層意思的開頭語，以體現(xiàn)內(nèi)容的層次感。2、主體53

3、結尾

結尾一般比較簡短，通常用來強調(diào)意義、提出希望和號召等。

在不影響全文結構完整的前提下，也可以不寫專門的結尾部分。3、結尾54會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位4、落款如果未在前面的標題或題下標示中注明制發(fā)單位名稱和制發(fā)日期的，則要在正文后簽署。有的會議紀要不署名。會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位4、落款55會議紀要的格式

四部分:標題、正文、主送、抄送單位三、四：主送、抄送單位例文教材P101會議紀要的格式

四部分:標題、正文、56二、商務洽談禮儀

二、商務洽談禮儀57商店一件毛衣。標價是498元，我很喜歡這件毛衣，但是價格有點偏貴，于是我就跟服務員說，可以便宜點嗎？（因為這個市場是可以殺價的。我心想：大概400元可以成交了吧）服務員就說，小姐，我給你打折，298元，我聽到之后覺得是很便宜，可是這樣我對它的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。內(nèi)心覺得質(zhì)量可能不是很好。于是我又說了一句，還可以再便宜點嗎？結果服務員跟我說，還可以。如果您真的想要的話，100元我就賣給你。我聽到之后心里已經(jīng)不想買了，我說這樣啊，那我再看看。這時候服務員跟我說，沒錢就不要買嘛，干嘛在這邊亂砍價。我很生氣。

談判結局：雙方都不愉快。我們在談判的過程中，講就策略和技巧，要注重禮節(jié)，要尊重客人。如果她用一種非常好的服務態(tài)度來對我，也許我會買下它。換句話說，如果在談判的過程中，能夠做到互利雙贏是最好的結果。案例分析商店一件毛衣。標價是498元，案例分析58商務洽談的定義又稱商務談判貿(mào)易雙方為了促成交易解決雙方的矛盾或爭端取得或維護各自經(jīng)濟利益一種雙方信息傳播的行為第一部分定義商務洽談的定義又稱商務談判貿(mào)易雙方為了促成交易第一部分定59第一部分

準備階段1、儀表修飾2、洽談地點3、洽談場所4、洽談座次第一部分

準備階段1、儀表修飾2、洽談地點3、洽談場所4、洽60

（1）著裝（2）儀容儀表

個人儀表

（1）客座洽談（2）主座洽談（3）客主座輪流洽談（4）第三地點洽談洽談地點

會客廳、或賓館會客室

洽談場所第一部分

準備階段

61洽談的座次

面門為上、居中為上、以右為上①、橫桌式主方談判桌36421357751246客方3正門洽談的座次

面門為上、居中為上、以右為上①、橫桌式主方談62

談判桌客方人員4正門②、豎桌式

主方人員以進門時右側(cè)為上座213553124客方人員4正門②、豎桌式主方人員以進門時63商務談判座次商務談判座次64第二部分

洽談過程中的禮儀1、開局階段2、明示階段3、較量與協(xié)議階段第二部分

洽談過程中的禮儀1、開局階段2、明示階段3、較量與651、開局階段相互介紹適時進入主題主方先把自己的成員介紹給客方。介紹完畢要相互握手致禮。

需要一些中性話題開頭，拉近距離。及時切入主題。1、開局階段相互介紹適時進主方先把自己的成員介紹給客方。介紹662、明示階段該階段容易產(chǎn)生分歧，談判雙方應特別重視說話語氣平和親切，講究說話技巧，不可把提問、查問變成審問或責問，引起對方反感據(jù)理力爭、毫不相讓。設法給對方施加某些影響。2、明示階段該階段容易產(chǎn)生分歧，談判雙方應特別重視說話語氣平673、較量與協(xié)議階段最關鍵、最緊張、火藥味最濃的階段態(tài)度端正、語言文明有禮有節(jié)、打破僵局3、較量與協(xié)議階段最關鍵、最緊張、態(tài)度端正、語言文明有禮有節(jié)68簽字儀式中的座次

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對房間正門而坐

3.主方席在左邊，客方席在右邊。

4.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后。簽字儀式中的座次1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放69客方簽字人簽字儀式座次654321主方簽字人123456簽字桌正門客方簽字人簽字儀式座次654321主方簽70中國中央電視臺九頻道在羅馬尼亞落地簽字儀式

中國中央電視臺九頻道在羅馬尼亞落地簽字儀式71有一個媽媽把一個橘子給了鄰居的兩個小孩。這兩個小孩便討論起來如何分這個橘子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個小孩負責切橘子，而另一個小孩選橘子。結果，這兩個小孩按照商定的辦法各自取得了一半橘子，高高興興地拿回家去了。第一個小孩把半個橘子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放進榨汁機里榨果汁喝。另一個小孩回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橘子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。案例分析有一個媽媽把一個橘子給了鄰居的兩個小孩72從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個小孩各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個小孩并沒有申明各自利益所在，導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。

分析從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個小73

如果我們試想，兩個小孩充分交流各自所需，或許會有不同的方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個小孩想辦法將橘子的皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，有一個孩子改變主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。結果，想要整個橘子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橘子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蟲蛀了，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個孩子想了一想，很快就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橘子汁呢。

如果我們試想，兩個小孩充分74兩個小孩的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。

商務談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方