營業(yè)渠道服務(wù)規(guī)范

營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)2021年1月15日目錄一、營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)★迎導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)★綜合業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)★固定咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)★流動(dòng)咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)★五大效勞原那么★四大效勞標(biāo)準(zhǔn)二、投訴處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及及技巧★投訴概述★投訴處理標(biāo)準(zhǔn)★投訴處理本卷須知及技巧營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——迎導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)●主要效勞內(nèi)容1、向進(jìn)出營業(yè)廳的客戶問候；2、判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù),把好營業(yè)廳現(xiàn)場分流工作的第一關(guān)；3、恭送客戶；4、初級(jí)的引導(dǎo)；5、門外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對(duì)門外現(xiàn)場軼序的督導(dǎo)；6、排隊(duì)叫號(hào)的引導(dǎo)。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——迎導(dǎo)效勞標(biāo)準(zhǔn)●效勞要求迎接客戶1、在迎接客戶時(shí)要采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時(shí)微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡送光臨！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？〞2、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡送語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。提供幫助1、當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。2、當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。〞同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。3、當(dāng)了解到客戶需要去營業(yè)廳的某一區(qū)域時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。恭送客戶當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，工作人員要面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。這時(shí)可以這樣說：“電信感謝您的光臨，再見！〞營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——綜合業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)●主要效勞內(nèi)容1、詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；2、清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和本卷須知；3、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；4、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；5、根據(jù)客戶信息，適時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的說明和推介各項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)推介和銷售；6、答復(fù)客戶咨詢；7、收集、記錄并反響相關(guān)信息。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——綜合業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)●效勞要求空閑等候時(shí)1、采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等侯的時(shí)間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。2、當(dāng)客戶徑直走向臺(tái)席并在1.2米內(nèi)視線時(shí)，如無其他客戶等候，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。如有其他客戶等候，可不站立。當(dāng)客戶到了營業(yè)臺(tái)席時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐〞。當(dāng)客戶坐下后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？〞業(yè)務(wù)辦理1、當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。2、在返還證件時(shí)，應(yīng)雙手將證件的正方朝遞交于客戶手中，并再次致謝。3、需要客戶簽名時(shí)，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名。〞4、接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)，要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“收您××元，謝謝〞。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您××元，請(qǐng)清點(diǎn)并收好。〞5、需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)，應(yīng)雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務(wù)資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票〔或業(yè)務(wù)資料〕，請(qǐng)收好。〞6、客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來辦理好嗎，謝謝。〞同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理7、在業(yè)務(wù)受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時(shí)，可作簡單的答復(fù)或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺(tái)或較近的空閑臺(tái)席咨詢，切忌置之不理。8、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)有其他客戶探過來看電腦資料時(shí)，可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會(huì)盡快幫您辦理的。〞9、當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開坐席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知用戶離席原因，征得用戶同意前方可離席。回到坐席繼續(xù)為客戶效勞時(shí)，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。〞切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始效勞。10、當(dāng)客戶排隊(duì)等候時(shí)，如果有客戶不按秩序排隊(duì)或不按所排號(hào)碼辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)委婉的告訴客戶，“我們將很快就為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)?jiān)邳S線外排隊(duì)等候片刻或到休息區(qū)休息一下好嗎！〞業(yè)務(wù)辦理11、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶?？梢赃@樣說：“請(qǐng)您到XX窗口/臺(tái)席辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。〞12、當(dāng)客戶提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、及時(shí)地解答客戶的詢問。如遇客戶表達(dá)不清楚，應(yīng)耐心問明，不得搪塞敷衍客戶。在解答客戶問題時(shí)，應(yīng)防止使用專業(yè)術(shù)語。13、當(dāng)客戶著急催促時(shí)，既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。14、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。可以這樣說：“對(duì)不起，先生/女士，我們暫時(shí)無法滿足您的要求，因?yàn)椤暋?5、對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。16、對(duì)有特殊需要的效勞對(duì)象〔殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等〕，必要時(shí)應(yīng)站立效勞。17、在工作中有過失時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶抱歉，誠懇接受客戶批評(píng)。

恭送客戶1、業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見，“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問還有其他需要嗎？〞。2、客戶離開時(shí)，致語道別，“再見，請(qǐng)慢走！〞。3、客戶離開后，盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——固定咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)●主要效勞內(nèi)容1、接受客戶現(xiàn)場咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費(fèi)、政策、業(yè)務(wù)等問題；2、根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的要求接受并處理好客戶投訴；3、信息收集。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——固定咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)●效勞要求迎接客戶1、在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。2、當(dāng)客戶來到咨詢臺(tái)時(shí)，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，請(qǐng)問您咨詢什么業(yè)務(wù)？〞咨詢解答1、在傾聽客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)參加一些“嗯〞、“對(duì)〞不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。2、沒有聽清客戶的問題時(shí)重復(fù)客戶的問題，并跟客戶確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝。〞3、當(dāng)客戶沒有聽懂解答時(shí)耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，可以這樣向客戶說：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？〞4、咨詢的客戶較多時(shí)可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說“您好，先生/女士，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您到休息區(qū)，坐著等一下好嗎？〞咨詢解答5、如有其他客戶插問時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。〞如果后來的客戶不焦急，那么親切地安撫后者，可以說：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？〞6、咨詢解答完畢時(shí)需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)咨詢確實(shí)認(rèn)。這時(shí)可以這樣說：“請(qǐng)問，您都清楚了嗎〞？7、遇到無法解決的問題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，這時(shí)可以說：“對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系，我馬上和上級(jí)部門溝通，我叫***，工號(hào)是***，我將盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來的不便，還請(qǐng)您諒解，謝謝。〞之后記錄用戶的問題，并跟蹤事情進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客戶反響。提供幫助1、客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。2、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以這樣說：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？〞如果此時(shí)客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問客戶需要什么樣的效勞，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。3、客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。〞同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。提供幫助4、客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上排號(hào)單。5、給客戶遞送單據(jù)時(shí)，要用雙手遞送，將排號(hào)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶。6、客戶來辦理拆機(jī)、銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶說出拆機(jī)、銷號(hào)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。假設(shè)挽留不成功，應(yīng)提醒客戶帶齊相關(guān)證件才可以辦理拆機(jī)、銷號(hào)業(yè)務(wù)。7、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長時(shí)，可向客戶解釋說：“很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)頂峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您效勞，請(qǐng)稍等。8、知道客戶的姓氏后，對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)加上客戶的姓氏，如：“X女士/先生〞，以示對(duì)客戶的尊重。業(yè)務(wù)推介1、新業(yè)務(wù)推介在替用戶解答問題時(shí)，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單頁，并做簡單的業(yè)務(wù)介紹。2、推介10000號(hào)及電子渠道客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理時(shí)要主動(dòng)向客戶推介10000號(hào)、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、代理營業(yè)廳等效勞渠道。3、推介充值卡及其它自助繳費(fèi)方式如果客戶前來咨詢?cè)捹M(fèi)，可以向客戶推介充值卡、自助繳費(fèi)終端、銀行繳費(fèi)、網(wǎng)銀繳費(fèi)等繳費(fèi)方式。4、推介自助效勞如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過營業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助效勞系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助效勞，如營業(yè)廳自助話單打印、自助話費(fèi)查詢、自助繳費(fèi)以及網(wǎng)上自助效勞等。5、促銷活動(dòng)介紹向用戶派發(fā)宣傳單頁，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到簡單易懂。投訴解決將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域，由專人進(jìn)行接待；如并未設(shè)專人處理投訴，那么需按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴接待1、進(jìn)行簡單的招待，比方倒水等，緩解客戶情緒。2、認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并撫慰客戶。給予客戶足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道要等多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。3、注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

4、不得與客戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的是非。在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5、如果確實(shí)是我公司原因，必須誠懇抱歉，注意掌握客戶的期望；同時(shí)提出解決問題的方法。6、根據(jù)投訴類別和實(shí)際情況，提出解決問題的具體措施。向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶說明公司的原那么。按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的問題提交給相關(guān)部門處理。7、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴客戶，詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。恭送客戶1、客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說：“再見，請(qǐng)慢走！〞2、如果客戶需要到其它柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說：“XX先生/女士，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件到營業(yè)前臺(tái)xx窗口排隊(duì)等候〞，并指引客戶到相關(guān)柜臺(tái)。3、客戶離開后，應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——流動(dòng)咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)●主要效勞內(nèi)容1、在營業(yè)大廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問題，做好客戶咨詢；2、指導(dǎo)用戶使用電信自助效勞終端；3、引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營銷；4、開展主動(dòng)營銷工作，如：詢問了解客戶需求，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等；5、根據(jù)現(xiàn)場情況開展客戶關(guān)心、安撫客戶情緒；6、監(jiān)督檢查營業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充；7、協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場秩序；8、信息收集。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——流動(dòng)咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)●效勞要求對(duì)流動(dòng)咨詢的效勞要求同前面的固定咨詢，主要包括：迎接客戶咨詢解答提供幫助業(yè)務(wù)推介投訴解決恭送客戶

營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——五大效勞原那么1、親和原那么禮貌效勞是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情效勞，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠而自然的表露。效勞工程與效勞對(duì)象的多樣性，要求營業(yè)人員在效勞過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原那么，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原那么才能真正表達(dá)禮貌效勞中尊敬和友好的本質(zhì)。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——五大效勞原那么2、全程原那么在禮儀上對(duì)客戶一視同仁，效勞全過程效勞標(biāo)準(zhǔn)要始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的效勞。不計(jì)較客戶要求的上下，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持效勞全過程和效勞質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3、差異原那么在對(duì)待VIP/品牌客戶時(shí)提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的效勞。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——五大效勞原那么4、高效原那么在效勞過程中營業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理流程的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。5、主動(dòng)原那么在效勞過程中，效勞行為和效勞態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，同時(shí)針對(duì)客戶的需求開展好主動(dòng)營銷效勞。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——四大效勞標(biāo)準(zhǔn)1、效勞親和力營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和效勞等方面表達(dá)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)效勞、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。2、現(xiàn)場管理能力應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、效勞時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。如遇頂峰期以及其他原因?qū)е碌臓I業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。營業(yè)渠道效勞標(biāo)準(zhǔn)

——四大效勞標(biāo)準(zhǔn)3、業(yè)務(wù)處理能力營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷效勞的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。4、主動(dòng)營銷能力營銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動(dòng)組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售時(shí)機(jī)、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。投訴處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及處理技巧投訴概述1、咨詢咨詢是指客戶通過10000號(hào)、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道，了解中國電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、資費(fèi)、套餐等各種問題。2、障礙申告障礙申告是指客戶在使用中國電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)平臺(tái)故障，導(dǎo)致客戶無法正常使用，通過10000號(hào)、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道向我公司反映，我公司根據(jù)與客戶簽訂的售后效勞條款進(jìn)行障礙修復(fù)和效勞。1、投訴投訴是指客戶對(duì)中國電信提供的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、效勞質(zhì)量不滿意，通過10000號(hào)、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、信訪等渠道向當(dāng)?shù)亍惨苿?dòng)客戶既可以向漫游所在地也可以向歸屬地〕分公司表達(dá)其抱怨，要求解決問題。2、越級(jí)投訴越級(jí)投訴是指客戶向?qū)俚胤止尽舶ㄊ》止尽惩对V后，對(duì)分公司的處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向集團(tuán)公司投訴。未向?qū)俚胤止尽舶ㄊ》止尽惩对V，直接向集團(tuán)公司投訴的，或向?qū)俚胤止尽舶ㄊ》止尽惩对V后，分公司在承諾處理時(shí)限內(nèi)尚未處理完畢的，客戶又向集團(tuán)公司投訴的，參照越級(jí)投訴處理流程進(jìn)行處理。

5、申訴申訴是指客戶投訴或越級(jí)投訴后，對(duì)處理結(jié)果不滿意，進(jìn)而向政府監(jiān)管部門〔工業(yè)和信息化部、各省通信管理局等〕、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映問題，尋求解決的行為。

6、有理由投訴有理由投訴是指經(jīng)過調(diào)查核實(shí)屬于中國電信原因給客戶造成了不便、損失、損害等，應(yīng)由公司承擔(dān)責(zé)任的投訴。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)●主要效勞內(nèi)容1、接待客戶，了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；2、遵照首問負(fù)責(zé)制及時(shí)有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)；3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報(bào)表；4、整理投訴意見表并制成案例腳本；5、對(duì)投訴全過程進(jìn)行跟蹤；6、信息收集。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)●投訴處理原那么1、受理與反響統(tǒng)一的原那么(1)做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回復(fù)〔這里的“誰〞不單指具體受理人〕。(2)所有效勞人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。(3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，回訪投訴客戶。(4)為確保用戶有個(gè)平安舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別用戶出現(xiàn)過激情緒的，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶，保安人員應(yīng)及時(shí)勸助，勸助無效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向110報(bào)警。同時(shí)，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、情緒穩(wěn)定原那么：(1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。(2)理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。3、積極配合原那么：雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。4、中立原那么：應(yīng)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得參加個(gè)人情緒。5、優(yōu)先原那么：優(yōu)先處理品牌客戶的投訴。投訴處理具體標(biāo)準(zhǔn)接受投訴階段解釋澄清階段提出解決處理階段跟蹤總結(jié)階段接受投訴階段標(biāo)準(zhǔn)1、客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶，讓客戶把話講完，以防止影響客戶的情緒。2、要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，態(tài)度誠懇，盡量做到不讓客戶重述，以防止客戶的不滿升級(jí)。3、適時(shí)給予客戶回應(yīng)，說明對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4、注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。解釋澄清階段標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)客戶的表述快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。2、在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他部門。3、從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意解釋的語氣，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。4、在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。提出解決處理階段標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等問題現(xiàn)階段無法解決的。2、向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及原因。3、如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向客戶說明公司的限制。4、按照公司規(guī)定時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄通過電子流系統(tǒng)派單給相關(guān)部門核查、處理。跟蹤總結(jié)階段標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2、在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪〔通過〕。3、處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知客戶。4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。引言現(xiàn)在的客戶的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，出現(xiàn)效勞不滿就會(huì)選擇投訴，這使得我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。大家都知道投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事〞，也是好事。正是有用戶的投訴我們的效勞才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。

投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞，即實(shí)際情況與客戶期望的有一定的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達(dá)良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用效勞過程中，沒有人聆聽用戶的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩羁蛻裘墒芙疱X或時(shí)間的損失

，客戶的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚，所以客戶選擇投訴。

客戶投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

；

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待；

3、獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。投訴處理技巧投訴的好處

1、投訴可以指出公司目前效勞過程中存在的問題；

2、投訴是提供給我們繼續(xù)為客戶效勞的時(shí)機(jī);

3、投訴可以加強(qiáng)客戶成為公司的長期理性顧客

；

4、投訴可以使公司更好的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化；

5、投訴可以提高處理投訴人員的能力。

客戶投訴的四種需求

被關(guān)心

客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和藹待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

客戶投訴的四種需求效勞人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反響，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

迅速反響

客戶需要迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題〞或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間〞。

處理投訴的根本方法用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

表示抱歉

如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問

引導(dǎo)客戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情，如果對(duì)方知道你確實(shí)關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，說明你是理解他的。

記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問題

探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的方法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他適宜的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。