高教出版社《前廳服務(wù)與管理》第一單元前廳部課件

《前廳服務(wù)與管理》旅游教研室*課程要求一、成績構(gòu)成課堂答問20%課堂及課后作業(yè)30%結(jié)業(yè)考試50%準(zhǔn)備兩本作業(yè)本（專用）三、情景模擬作業(yè)分組二、授課模式1、教師授課（課件）2、課堂書面作業(yè)（閉卷）：這節(jié)課你學(xué)到了什么？3、課堂提問4、課后作業(yè)（書面作業(yè)及資料查閱）5、情景模擬作業(yè)二組四組一組三組*第一單元前廳部概述掌握前廳部的功能熟悉前廳部組織機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)了解前廳環(huán)境設(shè)計的基本標(biāo)準(zhǔn)掌握前廳部人員素質(zhì)的基本要求【教學(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠看懂各類酒店前廳部的組織機構(gòu)圖2、要求學(xué)生能夠用前廳部人員的基本素質(zhì)要求來要求自己3、要求學(xué)生能夠懂得關(guān)于大堂的基本設(shè)計*

重點重點難點【重點難點】難點3、前廳部員工素質(zhì)要求2、前廳部對客服務(wù)全過程4、前廳部組織機構(gòu)模式5、前廳部大堂的設(shè)計與裝飾重點1、前廳部概念

前廳部的功能、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)看圖片回答：這三張圖分別是哪里？客人來這兒干嘛？看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對話）圖一圖二圖三圖四看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？圖一圖二圖三看圖片回答：前廳部工作的他(她)在干嘛？（模擬對話）圖一圖二圖三一、前廳部對客服務(wù)全過程客人抵店前抵店時逗留期間離店時離店后提問：1、對客服務(wù)的五個階段是？2、對客服務(wù)的五個階段分別為客人提供什么服務(wù)？前廳部對客服務(wù)全過程（解釋？）客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計客賬開房服務(wù)問訊郵件總機話務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時逗留期間離店時離店后二、前廳部的定義飯店主管副總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂處主管接待處主管問訊處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機主管大堂副理商務(wù)中心主管車隊隊長總臺收銀處主管接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班客務(wù)關(guān)系員總臺收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員應(yīng)接員行李員駐機場代表代辦員接待員話務(wù)員客史檔案員秘書駕駛員收銀員兌換員秘書大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖（500間客房以上）大型飯店管理層次多，劃分精細(xì)，內(nèi)容多、范圍廣三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)飯店主管副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理預(yù)訂領(lǐng)班總臺領(lǐng)班總機領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員收銀員接待員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員大堂值班經(jīng)理中型飯店前廳部組織機構(gòu)圖（300～500間）房務(wù)部經(jīng)理總臺主管電話總機領(lǐng)班總臺接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺組織機構(gòu)圖（300間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內(nèi)容少、范圍窄周三課堂測驗1、什么是前廳服務(wù)？2、對客服務(wù)包括哪五個階段？3、對客服務(wù)五個階段的服務(wù)內(nèi)容分別是什么？4、如何劃分大、中、小型飯店？5、酒店組織結(jié)構(gòu)自上而下有哪四個層次？酒店前廳部的概念酒店的前廳部(FrontOffice)又稱為“客務(wù)部”、“前臺部”、“大堂部”等，是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)服務(wù)部門。大中小型飯店的區(qū)分-300-500-客人對客服務(wù)的五個階段是？客人抵店前抵店時逗留期間離店時離店后對客服務(wù)的五個階段分別為客人提供什么服務(wù)？前廳部對客服務(wù)全過程客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)結(jié)賬服務(wù)建立和累計客賬開房服務(wù)問訊郵件總機話務(wù)委托代辦等服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客史檔案抵店前抵店時逗留期間離店時離店后房務(wù)部經(jīng)理總臺主管電話總機領(lǐng)班總臺接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收銀員接待員迎賓員行李員小型飯店總臺組織機構(gòu)圖（300間以下）小型飯店層次少，職能可合三為一或合四為一，內(nèi)容少、范圍窄

泰國東方飯店距今已有110多年歷史，是世界十大飯店之一，以下是客人許小姐的親身經(jīng)歷。清晨一出房間，服務(wù)員便迎上前來問候：“早，許小姐、許先生?！背俗娞菹聵莿偝鲭娞?，在旁守候的服務(wù)員：“許小姐、許先生，用早么？”剛走進(jìn)餐廳門口，有一位服務(wù)生立即上前詢問：“許先生，老位子么？”許小姐滿臉疑惑的看著服務(wù)員?！霸S先生，去年3月1日你來過這里，坐在湄南河旁第二個窗口，是吧?”用餐過程中服務(wù)人員待客的樣子也記憶深刻。每當(dāng)客人提問時，他會上前一步看、聽，再退后一步作答。這后退一步的舉動是怕講話時的口水濺到飯桌上。更讓許小姐驚訝的是，當(dāng)她回來的生日當(dāng)天居然收到酒店寄來的生日賀信。案例分析1、客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)(roomreservation)*負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù)，即接受和處理電話、電傳及文件和散客及團隊預(yù)訂。*受理并確認(rèn)各種來源的預(yù)訂，按操作規(guī)程處理預(yù)訂的更改、取消。*密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。*對客戶的特別要求及時向上級請示。*參與客情預(yù)測，及時提供VIP(貴賓)、團隊、會議抵店信息。*參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。*制作(每月、半月、一周和次日)預(yù)訂報表，參與制作全年客房預(yù)訂計劃。*確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序（及時整理預(yù)訂資料，并按日期整齊排放）

。四、前廳部各部門崗位職責(zé)2、接待處業(yè)務(wù)(Reception/checkin/registration)*推銷客房，接待住店賓客。*準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)，有效排房。*掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。*積極參與飯店各項促銷活動。*確定賓客的付款方式，建立客賬。*制作客房營業(yè)日報表及其他統(tǒng)計分析報表。

3、問訊處主要職責(zé)(information)*掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。*處理賓客郵件、留言。*接待訪客。*分發(fā)和保管客房鑰匙。*積極參與飯店各項促銷活動。*協(xié)調(diào)對客服務(wù)?！艟频陜?nèi)部信息◆酒店外部信息◆貴重物品寄存4、大廳/禮賓服務(wù)處主要職責(zé)(bellservice/concierge)*在門廳或機場、車站迎送賓客。*負(fù)責(zé)賓客的行李運送與寄存并確保行李安全。*引領(lǐng)賓客進(jìn)房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。*分送客用報紙、賓客信件與留言。*在飯店公共區(qū)域提供找人服務(wù)。*代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮*門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。*酒店及市內(nèi)信息的咨詢與服務(wù)5、電話總機的主要職責(zé)(switchboard/operator)*轉(zhuǎn)接電話。*提供叫醒服務(wù)。*回答電話問訊、電話找人，受理電話留言.*辦理長途電話事項。*提供請勿打擾(DND)電話服務(wù)。*受理電話投訴。*傳遞或消除緊急通知或說明。*播放背景音樂，保守通信機密。6、大堂副理/值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容AssistantManager/Dutymanager代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)?！籼幚砜腿送对V◆反饋客人意見及建議◆協(xié)調(diào)與酒店各部門之間關(guān)系◆負(fù)責(zé)大堂各區(qū)域的工作秩序◆處理酒店突發(fā)事件◆VIP接待7、商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍(businesscenter)◆提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印、長途電話、傳真及國際快運服務(wù)?！籼峁┟貢ù蜃?、復(fù)印、傳真、快遞等）、翻譯服務(wù)?！籼峁┦謾C電池充電服務(wù)?！籼峁颓⒄劮?wù)(配有專門的洽談室)?！籼峁㊣nternet商務(wù)服務(wù)和會議安排?！艨商峁﹤€人計算機或筆記本電腦的出租服務(wù)。8、車隊主要職責(zé)(taxiservice)◆負(fù)責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客?！魹橘e客提供出租車及包車服務(wù)?！魹槁眯猩缣峁┯嗆嚪?wù)。9、前廳收銀處主要業(yè)務(wù)

(Frontofficecashier/checkout)◆受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)?！籼峁┵e客消費構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫?！籼峁┩鈳艃稉Q服務(wù)。◆管理住店賓客的賬卡?！裘芮信c飯店各營業(yè)點收款