組織流程設計與優(yōu)化方法分享課件

流程設計與優(yōu)化分享陳義佳Allanchen

流程設計與優(yōu)化分享陳義佳1流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范2流程設計過程6流程實施3流程主體流程主體設計-跨職能流程設計階段角色階段NY對應角色在對應階段所完成的活動每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對應活動活動之間的時間順序和邏輯關系3流程主體設計-跨職能流程設計階段角色階流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗位在一個流程中可以承擔不同的角色么，在不同流程中呢？4流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應商、合作單位等炒飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質量部長巡臺及處理投訴、下單領班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門角色業(yè)務職責接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出5飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解活動之間有時間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時進行）活動之間有邏輯關系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料6流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是飯店服務流程的活動安排樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工接待點菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質量部長下單下單巡臺及處理投訴領班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺及處理投訴7飯店服務流程的活動安排樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸8與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵成功因素KSF和關鍵控制點KCP需要重點考慮和設計：KSF－對流程運作成功起關鍵作用的設計、生產活動（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運作過程中的風險控制起關鍵作用的評審、檢查點費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實—員工主管費用是否超出預算—員工主管、更高層領導報銷單據填寫是否合規(guī)—財務9流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵成功因素KSF和關增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產品和服務提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）為服務和產品增添了令人期待的新功能和特征使得產品和服務更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢如返工、延遲、等待、停工、差錯業(yè)務非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的如因運輸能力不夠導致的存儲為消除法律風險所做的審批10增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產品和服務提供如何設計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅動為事件或時間驅動，減少延遲和等待客戶經理IT托管部經理派任務單動力保障經理動力保障工程師安排工作派任務單執(zhí)行任務單派任務單任務單IT托管工程師執(zhí)行任務單任務單目前處理模式交付負責人IT托管工程師下發(fā)工作任務單動力保障工程師網絡工程師執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單I工作任務單擬制項目進度計劃未來處理模式11如何設計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅動為事件或時間驅如何設計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權、審批規(guī)則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動12如何設計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權、審批規(guī)則透審批方式區(qū)別應用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內容不同，但提交他們進行審批是同時的會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式決定是否通過知會：以郵件方式等方式將審批結果通知到需要知會的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向13審批方式區(qū)別應用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審活動的并行設計不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細分活動，找出活動之間的邏輯關系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進行公司領導研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批組織產品開發(fā)準備銷售策略和資料公司領導研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產品定位確定準備銷售策略和資料產品設計產品制造14活動的并行設計不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律公司領導研發(fā)部市流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范15流程設計過程6流程實施3流程主體結構化的流程文檔16結構化的流程文檔16流程圖符號體系**部門**崗位N聯接流程參與流程的部門和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開始可選擇的活動，三位數順序表示活動序號連接活動之間的流轉線連接活動與信息之間的數據線表單/文檔/報表等信息對某一內容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多個都一定發(fā)生關鍵控制點流程結束聯接流程流程中必須執(zhí)行的活動，三位數順序表示活動序號異或：一個或另一個，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個或另一個，或者兩者都可能發(fā)生17流程圖符號體系**部門N聯接流程參與流程的部門和崗位流程的階活動的返回或循環(huán)18活動的返回或循環(huán)18流程圖實例19流程圖實例19流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范20流程設計過程6流程實施3流程主體流程配套設計－IT系統(tǒng)設計與建設思考流程是否應該引入電子流來支撐其運作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進行設計，如何利用IT對流程進行改進和優(yōu)化21流程配套設計－IT系統(tǒng)設計與建設思考流程是否應該引入電子流來何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運行（例：績效考核電子流）能夠線下的流程經過一段時間的穩(wěn)定運行，考慮以電子流方式加快流程運行的效率，同時方便提取數據進行分析（例：公文發(fā)布電子流）華為的流程建設經驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化22何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看流程與IT系統(tǒng)的配合設計IT設計不應簡單地復制線下流程，需結合考慮如何利用IT對流程進行進一步的優(yōu)化供應商采購部倉庫應付賬款部門采購部供應商倉庫應付賬款門23流程與IT系統(tǒng)的配合設計IT設計不應簡單地復制線下流程，需結流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標從業(yè)務整體而非從部門、崗位職責出發(fā)考慮問題深入細節(jié)的了解與溝通通過圖表、數據等方式將管理可視化24流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標24流程設計過程中通常采用的方法標桿借鑒業(yè)務訪談Workshop討論……25流程設計過程中通常采用的方法標桿借鑒25目錄流程和流程管理流程設計流程優(yōu)化流程實施推動26目錄流程和流程管理26待優(yōu)化流程的來源客戶服務調查的結果市場部門收集的問題內外部客戶的投訴績效目標的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策27待優(yōu)化流程的來源客戶服務調查的結果27績效低下的問題流程對公司/部門績效目標影響大優(yōu)化準備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚保持暫不考慮28績效低下的問題流程優(yōu)化流程的選取重要性流程績效首選改善流程繼流程優(yōu)化的步驟確定目標組建團隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流程控制了解流程現狀階段可重疊，可以有回路29流程優(yōu)化的步驟確定流程優(yōu)化實施選擇流程控制了確定流程優(yōu)化目標的考慮因素客戶研究/調查客戶的需求管理層的期望項目目標當前的問題與管理層的溝通流程參與者的反饋30確定流程優(yōu)化目標的考慮因素客戶研究/調查客戶的需求管理層的期流程優(yōu)化的目標確定31流程優(yōu)化的目標確定31流程優(yōu)化的目標確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個月內建立客戶服務中心，將客戶的投訴數量減少30%改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到90%32流程優(yōu)化的目標確定Specific哪些是SMART目標？3項目發(fā)起人

項目經理PMO規(guī)劃：業(yè)務領域主管目標確定、資源支持進度監(jiān)控、結果評審對改進結果負責項目計劃與控制，保證項目進度促進團隊合作、內外部溝通協調流程參與崗位代表內外部流程顧問按職責和項目計劃完成工作將項目進展向本部門相關人溝通采購中心：財務部:運營支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項目團隊的組建舉例：采購流程優(yōu)化項目33項目發(fā)起人項目經理PMO規(guī)劃：業(yè)務領域主管對改進結果負責流程流程優(yōu)化項目憲章我們?yōu)槭裁匆觯颗c哪些公司/部門目標相關?

(業(yè)務背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標是什么?

(成功的基準)如何分步開展工作?何時開始與結束?(任務)需要哪些成員?他們的責任范圍是?(誰負責什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起點和終點?

(界限)34流程優(yōu)化項目憲章BusinessCaseGoalStat流程調研收集資料，了解總體情況總結調研資料修正流程圖/了解流程現狀初步繪制流程圖流程訪談與問卷調查35流程調研收集資料，了解總體情況總結調研資料了解流程現狀初了解流程現狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設備HelpDesk應用系統(tǒng)組網絡組QualityOA系統(tǒng)數據中心服務管理需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求36了解流程現狀CIOManagerAManagerBMan流程調研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程穿越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察37流程調研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程流程訪談信息的類別用戶目前的使用環(huán)境?過去所遇到過的問題?期望的狀況是怎么樣的?改進的建議訪談中的技巧提問盡可能短開放式問題從簡單問題、事實性的問題入手適當的追問，要求對方舉例簡潔復述訪談人的發(fā)言38流程訪談信息的類別訪談中的技巧38問卷調查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。設計調查問卷抽樣統(tǒng)計分析總結結論問卷設計的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法39問卷調查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。39案例：當當網的服務調查1.您對當當網的頁面訪問速度感到______2.您對當當網圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當當網的圖書信息描述感到______4.您對當當網的圖書種類和數量感到______5.您對當當網的圖書質量感到______6.您對當當網的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當當網的運費制度感到______8.您對當當網配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當當網的新書推出速度感到______11.您對當當網客服人員處理提問/退換貨等的響應時間感到______12.您認為在網上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______40案例：當當網的服務調查1.您對當當網的頁面訪問速度感到___4141問題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過程中的影響因素問題的根源流程分析的思路流程的輸出供應商流程輸入業(yè)務流程流程輸出關鍵客戶要求42問題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過程中的影響因流程分析方法資源成本過高,投入/產出比低成本分析標桿分析過程周期時間過長流程時間分析輸出與目標偏差較大,不穩(wěn)定,出錯率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題方法43流程分析方法資源成本過高,成本分析標桿分析過程周期時間過長流訂單流程時間分析44訂單流程時間分析44魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內部郵寄系統(tǒng)文件財務規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負載太重供應商服務差人手分類每日一次收單漏遞/錯遞的郵件機構調整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無法查詢集中的付款授權工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預算業(yè)務優(yōu)先級低嚴格的審計45魚骨圖發(fā)票電腦系統(tǒng)內部郵寄系統(tǒng)文件財務規(guī)定員工Downtim魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表46魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的FMEA失效模式分析你不期望出現的情況對客戶\輸出的影響對原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負面影響有多大問題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現問題的難度有多大47FMEA失效模式分析你不期望出現的情況對客戶\輸出的影響對原舉例：IT服務臺報障處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務臺記錄calllog判斷優(yōu)先級是否有標準procedure執(zhí)行procedure問題是否解決聯系跟進人跟進人處理關閉calllogNYNY48舉例：IT服務臺報障處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務舉例：FMEA分析過程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴重程度可發(fā)現度風險等級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級，決定處理時限不能根據問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意

support資源沒有合理使用

制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯系運維人員長時間沒響應用戶等待通訊工具故障

運維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術文檔不清晰不完整不能解決問題，出現新的問題技術文檔的更新管理沒有清晰標準47256運維人員處理缺乏標準的處理步驟處理時間不可控技術人員技術水平差對常見故障缺乏分析和經驗積累683144故障處理監(jiān)控對處理過程沒有監(jiān)控故障處理超時沒有合適的實時和長期監(jiān)控工具57517549舉例：FMEA分析過程步驟可能的潛在失敗可能的失敗原因頻率嚴重性10超出SLA，影響重要生產系統(tǒng)9超出SLA，影響個別生產系統(tǒng)8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發(fā)生頻率10每個故障發(fā)生一次9每5個故障發(fā)生一次8每10個故障發(fā)生一次7每15個故障發(fā)生一次6每20個故障發(fā)生一次5每25個故障發(fā)生一次4每30個故障發(fā)生一次3每35個故障發(fā)生一次2每40個故障發(fā)生一次1每45個故障發(fā)生一次發(fā)現的難易程度10無法發(fā)現9非常罕見8罕見，難以發(fā)現7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：

FMEA分析50嚴重性10超出SLA，影響重要生產系統(tǒng)9超出SLA，影響個別標桿分析「標竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的信息。」

-美國生產力與質量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

-唐太宗51標桿分析「標竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地標桿分析CompanyProcessAmericanExpress應收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應商認證流程FloridaPower&Light品質方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領域最佳實踐-世界級同行業(yè)最佳實踐-世界級公司內部最佳實踐競爭對手的優(yōu)秀領域XeroxBenchmarking的對象52標桿分析CompanyProcessAmericanEx確定要進行標桿分析的具體項目；選擇目標。通常，競爭對手和行業(yè)領先企業(yè)是標桿分析的首選對象；收集分析數據，包括本企業(yè)的情況和標桿對象。確定行動計劃。確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施實施計劃并跟蹤結果。標桿分析53確定要進行標桿分析的具體項目；標桿分析53流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行去除不必要的活動，減少流程步驟合并內部的界面（環(huán)節(jié)）調整各環(huán)節(jié)的地理位置，或導入IT應用壓縮各環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限消除和壓縮等待及傳遞時間54流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行消除和根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性取消重復審批點將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批采用窗口式服務或集中式評審流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二）優(yōu)化檢查、評審點55根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性流程優(yōu)化－消提高流程中決策點的透明度定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板建立經驗教訓共享知識庫規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三）減少流程的返工56提高流程中決策點的透明度流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程盡量整合在一起流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四）優(yōu)化與客戶的接觸點57盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸流程優(yōu)化－消除流流程優(yōu)化的原則過度控制重疊環(huán)節(jié)等待時間反復檢驗部門協調表格程序溝通渠道職責部門客戶供應商控制點簡單重復任務數據采集數據傳遞數據分析清除

簡化

整合自動化建立58流程優(yōu)化的原則過度控制表格職責控制點簡單重動機勇于突破現狀知識對業(yè)務內容和顧客要求的理解實戰(zhàn)經驗的積累流程優(yōu)化的方法和工具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性跳出現有的框框橫向思維系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新/技術/可行性/人）流程優(yōu)化成功的因素59動機流程優(yōu)化成功的因素59目錄流程和流程管理流程設計流程優(yōu)化流程實施推動60目錄流程和流程管理60流程優(yōu)化-管理機制VS.臨時項目項目有起始和終止時間特定的目標短期見效，局部的改善可以提高流程專業(yè)能力管理機制持續(xù)性的關注流程，改善之間相互關聯重點提升管理人員優(yōu)化流程的意識和能力有專門的機構或崗位推動流程建設61流程優(yōu)化-管理機制VS.臨時項目項目61流程運作實施路線圖試運行正式發(fā)布運行流程推廣運行監(jiān)控方案調整方案失敗衡量并驗證結果流程設計流程優(yōu)化流程體系規(guī)劃62流程運作實施路線圖試運行正式發(fā)布運行流程推廣運行監(jiān)控方案調整流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升

PDCAPDCAPlanDoCheckAction規(guī)劃流程框架落實流程責任人設計流程內容設計模板設定KPI流程運行培訓問題跟蹤例外管理流程指標監(jiān)控流程體系審核流程專項審計流程改善提案流程改善活動流程成果發(fā)表表彰激勵63流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升PDCAPDCAPlanDoC流程管理的組織保障 流程文化促成關鍵流程成果評審及激勵公司高層主管領域的流程體系規(guī)劃與建設 倡導相關領域流程優(yōu)化部門負責人流程管理機制建立公司流程體系規(guī)劃流程持續(xù)優(yōu)化推動流程管理部門自始至終對流程的建立及運行負責流程責任人64流程管理的組織保障 流程文化促成公司高層主某集團公司流程管理組織65某集團公司流程管理組織65流程管理制度保障66流程管理制度保障66能夠采用相似的應用，復制再現以前項目上的成功經驗流程能力提升的臺階管理活動與業(yè)務活動的流程，已實現了文檔化、標準化，并有效整合實現了可對流程和產品進行定量的理解和控制能夠實現流程的持續(xù)改善流程能力成熟度模型

按特定需求定制的，無法重用的，有時甚至雜亂無章的67能夠采用相似的應用，復制再現流程能力提升的臺階管理活動與業(yè)務海格捷順主流程圖（研討）客服管理流程疏港管理流程預算管理流程變革管理流程產品管理流程戰(zhàn)略管理流程經營計劃流程財務管理流程市場管理流程人力資源管理流程渠道商管理流程研發(fā)財務信息資金使用預算資金使用計劃運營財務信息人力資源信息經營計劃人員調配/考核人員需求戰(zhàn)略經營計劃預算資金使用投資預算資金使用資金使用財務預算產品需求產品要求市場/技術信息經營計劃經營計劃銷售計劃/訂單運輸需求運營/市場信息運輸信息運輸信息預算執(zhí)行信息財務預算項目立項質量管理流程質量管理信息管理評審知識管理海格捷順主流程圖（研討）客服管理流程疏港管理流程預算管理流程68順安捷主要業(yè)務流程一覽表（研討）信息收集與分析流程戰(zhàn)略制定與選擇流程戰(zhàn)略評估與調整流程財務制度制定與修訂流程固定資產采購與管理流程資金計劃制定與資金支付流程費用報銷流程成本核算流程發(fā)貨開票流程內部審計流程戰(zhàn)略管理流程1年度經營計劃流程2財務管理流程3年度經營計劃制定流程年度經營計劃調整流程月度指標管理流程部門經濟責任考核流程月度經營分析流程企業(yè)經營管理保障實施流程預算管理流程4預算啟動流程預算編制流程預算方案審批流程預算內費用審批流程預算外費用審批流程滾動預算編制流程預算執(zhí)行評估流程重大預算調整流程人力資源管理流程5人力資源規(guī)劃流程工作分析流程外部招聘流程培訓流程人才選拔流程員工績效考核流程薪酬管理流程配載編制流程分揀執(zhí)行流程碼貨管理流程運輸管理流程營運管理流程6順安捷主要業(yè)務流程一覽表（研討）信息收集與分析流程財務制度制69海格捷順主要業(yè)務流程一覽表（續(xù)上頁）渠道商管理流程銷售管理流程78產品管理流程10采購管理流程9渠道商實施選擇流程潛在渠道商評審流程渠道商選擇流程渠道商計劃制定流程渠道商業(yè)務處理流程渠道商評價流程年度銷售計劃和預算制定流程銷售計劃和預算調整流程月度銷售計劃制定流程客戶管理流程銷售管理流程銷售合同評審流程訂單評審流程采購商實施選擇流程潛在采購商評審流程采購商選擇流程采購商計劃制定流程采購商業(yè)務處理流程采購商評價流程新產品研發(fā)項目立項流程新產品研發(fā)項目實施及管理流程新產品研發(fā)項目驗收流程產品更改通知流程客服管理流程11訂單管理流程投訴管理流程異常管理流程質量管理流程13質量體系審核方案制定流程質量體系審核實施流程過程審核方案制定流程過程審核實施流程管理評審流程糾正措施實施流程預防措施實施流程持續(xù)改進實施流程海格捷順主要業(yè)務流程一覽表（續(xù)上頁）渠道商管理流程銷售管理流70ThanksQ&A我們的流程梳理與優(yōu)化怎么做？71ThanksQ&A我們的流程梳理與優(yōu)化怎么做？71（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產業(yè)；（2分）調節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區(qū)；控制人口增長；保護性開發(fā)，促進經濟發(fā)展；提高居民保護意識；制定并執(zhí)行好相關法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數量豐富，類型多樣，質量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經濟發(fā)達地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農業(yè)用水的不足；（2分721．B【解析】①②③區(qū)域經度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農業(yè)基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農產品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數值73【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉(xiāng)風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉(xiāng)風，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規(guī)陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導現代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。74【答案】（1）①在市場調節(jié)的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照政府指導、政策引導、企業(yè)主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產業(yè)，促進農村集體經濟發(fā)展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質保障，廣西壯族自治區(qū)著重補齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產性收益。

（2）①中國共產黨充分發(fā)揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經濟建設職能、加強社會建設職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團結、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調節(jié)的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照75【答案】（1）背景：地理大發(fā)現；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產階級革命；英國資本主義經濟發(fā)展。

特點：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞貿易；從事商品收購和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現代化的經營管理方式；長期高利潤率；貿易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對抗）；缺乏現代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，過分依賴大陸市場；未能持續(xù)生存（或很快滅亡）。

原因：①封建專制制度；②自然經濟為主體；③重農抑商觀念；④天朝上國思想；⑤政府海禁政策。

41.（17分）

【答案】論題明確，有概括性和辯證色彩，并能在辯證思考的基礎上把握主要方向。

【答案】（1）背景：地理大發(fā)現；殖民擴張；英國與荷蘭、法國的76例1主題：歷史評價應看到事物影響有長期和短期之分，我們更應關注的是歷史事物的長期影響。（或：對事物的評價應著眼于歷史發(fā)展大趨勢。）

闡述：機器剛問世時，短期內造成了工人失業(yè)、社會騷動，但從長期來看卻推動了社會生產力整體進步，并最終提升了底層人民的生活水平。

所以，對歷史事物的評價應以長期影響為主。

例2主題：歷史評價應遵循理性原則（客觀規(guī)律），避免狹隘民族主義情緒或過分強調政治色彩。

闡述：19世紀—20世紀的抵制外貨運動反映出人民的愛國之情，但洋貨暢銷的根源在于外國更加先進的生產力水平，因此抵制外貨運動并不能從根本上振興民族工業(yè)，對其不應過高評價。

所以，對歷史事物的評價應遵循理性原則。

例3主題：對歷史事物的評價應關注其對歷史發(fā)展的客觀作用，而不應過分強調階級性。

闡述：張之洞雖然是封建地主階級成員，但他在湖北的新政客觀上推動近代中國社會的進步，是值得肯定的，其地主階級的身份并不能抹殺他的客觀貢獻。

所以，歷史人物的評價應主要著眼于其客觀歷史貢獻。

看到此垃圾內容，請刪除，然后在使用，謝謝例1主題：歷史評價應看到事物影響有長期和短期之分，我們更應關77

流程設計與優(yōu)化分享陳義佳Allanchen

流程設計與優(yōu)化分享陳義佳78流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范79流程設計過程6流程實施3流程主體流程主體設計-跨職能流程設計階段角色階段NY對應角色在對應階段所完成的活動每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對應活動活動之間的時間順序和邏輯關系80流程主體設計-跨職能流程設計階段角色階流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗位在一個流程中可以承擔不同的角色么，在不同流程中呢？81流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應商、合作單位等炒飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質量部長巡臺及處理投訴、下單領班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門角色業(yè)務職責接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出82飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解活動之間有時間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時進行）活動之間有邏輯關系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料83流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是飯店服務流程的活動安排樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工接待點菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質量部長下單下單巡臺及處理投訴領班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺及處理投訴84飯店服務流程的活動安排樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸85與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵成功因素KSF和關鍵控制點KCP需要重點考慮和設計：KSF－對流程運作成功起關鍵作用的設計、生產活動（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運作過程中的風險控制起關鍵作用的評審、檢查點費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實—員工主管費用是否超出預算—員工主管、更高層領導報銷單據填寫是否合規(guī)—財務86流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵成功因素KSF和關增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產品和服務提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）為服務和產品增添了令人期待的新功能和特征使得產品和服務更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢如返工、延遲、等待、停工、差錯業(yè)務非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的如因運輸能力不夠導致的存儲為消除法律風險所做的審批87增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產品和服務提供如何設計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅動為事件或時間驅動，減少延遲和等待客戶經理IT托管部經理派任務單動力保障經理動力保障工程師安排工作派任務單執(zhí)行任務單派任務單任務單IT托管工程師執(zhí)行任務單任務單目前處理模式交付負責人IT托管工程師下發(fā)工作任務單動力保障工程師網絡工程師執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單執(zhí)行工作任務單I工作任務單擬制項目進度計劃未來處理模式88如何設計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅動為事件或時間驅如何設計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權、審批規(guī)則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動89如何設計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權、審批規(guī)則透審批方式區(qū)別應用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內容不同，但提交他們進行審批是同時的會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式決定是否通過知會：以郵件方式等方式將審批結果通知到需要知會的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向90審批方式區(qū)別應用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審活動的并行設計不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細分活動，找出活動之間的邏輯關系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進行公司領導研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批組織產品開發(fā)準備銷售策略和資料公司領導研發(fā)部市場部提出開發(fā)建議審批產品定位確定準備銷售策略和資料產品設計產品制造91活動的并行設計不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律公司領導研發(fā)部市流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范92流程設計過程6流程實施3流程主體結構化的流程文檔93結構化的流程文檔16流程圖符號體系**部門**崗位N聯接流程參與流程的部門和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開始可選擇的活動，三位數順序表示活動序號連接活動之間的流轉線連接活動與信息之間的數據線表單/文檔/報表等信息對某一內容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多個都一定發(fā)生關鍵控制點流程結束聯接流程流程中必須執(zhí)行的活動，三位數順序表示活動序號異或：一個或另一個，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個或另一個，或者兩者都可能發(fā)生94流程圖符號體系**部門N聯接流程參與流程的部門和崗位流程的階活動的返回或循環(huán)95活動的返回或循環(huán)18流程圖實例96流程圖實例19流程設計過程

1流程目標確定

6流程實施推行

3流程主體設計

5流程配套設計

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范97流程設計過程6流程實施3流程主體流程配套設計－IT系統(tǒng)設計與建設思考流程是否應該引入電子流來支撐其運作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進行設計，如何利用IT對流程進行改進和優(yōu)化98流程配套設計－IT系統(tǒng)設計與建設思考流程是否應該引入電子流來何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運行（例：績效考核電子流）能夠線下的流程經過一段時間的穩(wěn)定運行，考慮以電子流方式加快流程運行的效率，同時方便提取數據進行分析（例：公文發(fā)布電子流）華為的流程建設經驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化99何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看流程與IT系統(tǒng)的配合設計IT設計不應簡單地復制線下流程，需結合考慮如何利用IT對流程進行進一步的優(yōu)化供應商采購部倉庫應付賬款部門采購部供應商倉庫應付賬款門100流程與IT系統(tǒng)的配合設計IT設計不應簡單地復制線下流程，需結流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標從業(yè)務整體而非從部門、崗位職責出發(fā)考慮問題深入細節(jié)的了解與溝通通過圖表、數據等方式將管理可視化101流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標24流程設計過程中通常采用的方法標桿借鑒業(yè)務訪談Workshop討論……102流程設計過程中通常采用的方法標桿借鑒25目錄流程和流程管理流程設計流程優(yōu)化流程實施推動103目錄流程和流程管理26待優(yōu)化流程的來源客戶服務調查的結果市場部門收集的問題內外部客戶的投訴績效目標的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策104待優(yōu)化流程的來源客戶服務調查的結果27績效低下的問題流程對公司/部門績效目標影響大優(yōu)化準備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚保持暫不考慮105績效低下的問題流程優(yōu)化流程的選取重要性流程績效首選改善流程繼流程優(yōu)化的步驟確定目標組建團隊流程分析優(yōu)化流程實施選擇流程控制了解流程現狀階段可重疊，可以有回路106流程優(yōu)化的步驟確定流程優(yōu)化實施選擇流程控制了確定流程優(yōu)化目標的考慮因素客戶研究/調查客戶的需求管理層的期望項目目標當前的問題與管理層的溝通流程參與者的反饋107確定流程優(yōu)化目標的考慮因素客戶研究/調查客戶的需求管理層的期流程優(yōu)化的目標確定108流程優(yōu)化的目標確定31流程優(yōu)化的目標確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個月內建立客戶服務中心，將客戶的投訴數量減少30%改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到90%109流程優(yōu)化的目標確定Specific哪些是SMART目標？3項目發(fā)起人

項目經理PMO規(guī)劃：業(yè)務領域主管目標確定、資源支持進度監(jiān)控、結果評審對改進結果負責項目計劃與控制，保證項目進度促進團隊合作、內外部溝通協調流程參與崗位代表內外部流程顧問按職責和項目計劃完成工作將項目進展向本部門相關人溝通采購中心：財務部:運營支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項目團隊的組建舉例：采購流程優(yōu)化項目110項目發(fā)起人項目經理PMO規(guī)劃：業(yè)務領域主管對改進結果負責流程流程優(yōu)化項目憲章我們?yōu)槭裁匆觯颗c哪些公司/部門目標相關?

(業(yè)務背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標是什么?

(成功的基準)如何分步開展工作?何時開始與結束?(任務)需要哪些成員?他們的責任范圍是?(誰負責什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起點和終點?

(界限)111流程優(yōu)化項目憲章BusinessCaseGoalStat流程調研收集資料，了解總體情況總結調研資料修正流程圖/了解流程現狀初步繪制流程圖流程訪談與問卷調查112流程調研收集資料，了解總體情況總結調研資料了解流程現狀初了解流程現狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設備HelpDesk應用系統(tǒng)組網絡組QualityOA系統(tǒng)數據中心服務管理需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求113了解流程現狀CIOManagerAManagerBMan流程調研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程穿越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察114流程調研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程流程訪談信息的類別用戶目前的使用環(huán)境?過去所遇到過的問題?期望的狀況是怎么樣的?改進的建議訪談中的技巧提問盡可能短開放式問題從簡單問題、事實性的問題入手適當的追問，要求對方舉例簡潔復述訪談人的發(fā)言115流程訪談信息的類別訪談中的技巧38問卷調查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。設計調查問卷抽樣統(tǒng)計分析總結結論問卷設計的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法116問卷調查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。39案例：當當網的服務調查1.您對當當網的頁面訪問速度感到______2.您對當當網圖書搜索工具的便捷性感到______3.您對當當網的圖書信息描述感到______4.您對當當網的圖書種類和數量感到______5.您對當當網的圖書質量感到______6.您對當當網的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對當當網的運費制度感到______8.您對當當網配送的及時性感到______9.您對送達時的商品完好情況感到______10.您對當當網的新書推出速度感到______11.您對當當網客服人員處理提問/退換貨等的響應時間感到______12.您認為在網上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？______117案例：當當網的服務調查1.您對當當網的頁面訪問速度感到___11841問題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過程中的影響因素問題的根源流程分析的思路流程的輸出供應商流程輸入業(yè)務流程流程輸出關鍵客戶要求119問題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過程中的影響因流程分析方法資源成本過高,投入/產出比低成本分析標桿分析過程周期時間過長流程時間分析輸出與目標偏差較大,不穩(wěn)定,出錯率高FMEA因果距陣魚骨圖輸出輸入資源問題方法120流程分析方法資源成本過高,成本分析標桿分析過程周期時間過長流訂單流程時間分析121訂單流程時間分析44魚骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內部郵寄系統(tǒng)文件財務規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負載太重供應商服務差人手分類每日一次收單漏遞/錯遞的郵件機構調整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無法查詢集中的付款授權工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預算業(yè)務優(yōu)先級低嚴格的審計122魚骨圖發(fā)票電腦系統(tǒng)內部郵寄系統(tǒng)文件財務規(guī)定員工Downtim魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表123魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的FMEA失效模式分析你不期望出現的情況對客戶\輸出的影響對原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負面影響有多大問題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現問題的難度有多大124FMEA失效模式分析你不期望出現的情況對客戶\輸出的影響對原舉例：IT服務臺報障處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務臺記錄calllog判斷優(yōu)先級是否有標準procedure執(zhí)行procedure問題是否解決聯系跟進人跟進人處理關閉calllogNYNY125舉例：IT服務臺報障處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務舉例：FMEA分析過程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴重程度可發(fā)現度風險等級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級，決定處理時限不能根據問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意

support資源沒有合理使用

制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯系運維人員長時間沒響應用戶等待通訊工具故障

運維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術文檔不清晰不完整不能解決問題，出現新的問題技術文檔的更新管理沒有清晰標準47256運維人員處理缺乏標準的處理步驟處理時間不可控技術人員技術水平差對常見故障缺乏分析和經驗積累683144故障處理監(jiān)控對處理過程沒有監(jiān)控故障處理超時沒有合適的實時和長期監(jiān)控工具575175126舉例：FMEA分析過程步驟可能的潛在失敗可能的失敗原因頻率嚴重性10超出SLA，影響重要生產系統(tǒng)9超出SLA，影響個別生產系統(tǒng)8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發(fā)生頻率10每個故障發(fā)生一次9每5個故障發(fā)生一次8每10個故障發(fā)生一次7每15個故障發(fā)生一次6每20個故障發(fā)生一次5每25個故障發(fā)生一次4每30個故障發(fā)生一次3每35個故障發(fā)生一次2每40個故障發(fā)生一次1每45個故障發(fā)生一次發(fā)現的難易程度10無法發(fā)現9非常罕見8罕見，難以發(fā)現7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：

FMEA分析127嚴重性10超出SLA，影響重要生產系統(tǒng)9超出SLA，影響個別標桿分析「標竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的信息。」

-美國生產力與質量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

-唐太宗128標桿分析「標竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地標桿分析CompanyProcessAmericanExpress應收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應商認證流程FloridaPower&Light品質方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領域最佳實踐-世界級同行業(yè)最佳實踐-世界級公司內部最佳實踐競爭對手的優(yōu)秀領域XeroxBenchmarking的對象129標桿分析CompanyProcessAmericanEx確定要進行標桿分析的具體項目；選擇目標。通常，競爭對手和行業(yè)領先企業(yè)是標桿分析的首選對象；收集分析數據，包括本企業(yè)的情況和標桿對象。確定行動計劃。確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施實施計劃并跟蹤結果。標桿分析130確定要進行標桿分析的具體項目；標桿分析53流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行去除不必要的活動，減少流程步驟合并內部的界面（環(huán)節(jié)）調整各環(huán)節(jié)的地理位置，或導入IT應用壓縮各環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限消除和壓縮等待及傳遞時間131流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行消除和根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性取消重復審批點將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批采用窗口式服務或集中式評審流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二）優(yōu)化檢查、評審點132根據發(fā)生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性流程優(yōu)化－消提高流程中決策點的透明度定義操作級流程、重要活動的操作規(guī)范、模板建立經驗教訓共享知識庫規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三）減少流程的返工133提高流程中決策點的透明度流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點，將需要客戶參與的流程盡量整合在一起流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四）優(yōu)化與客戶的接觸點134盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸流程優(yōu)化－消除流流程優(yōu)化的原則過度控制重疊環(huán)節(jié)等待時間反復檢驗部門協調表格程序溝通渠道職責部門客戶供應商控制點簡單重復任務數據采集數據傳遞數據分析清除

簡化

整合自動化建立135流程優(yōu)化的原則過度控制表格職責控制點簡單重動機勇于突破現狀知識對業(yè)務內容和顧客要求的理解實戰(zhàn)經驗的積累流程優(yōu)化的方法和工具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性跳出現有的框框橫向思維系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新/技術/可行性/人）流程優(yōu)化成功的因素136動機流程優(yōu)化成功的因素59目錄流程和流程管理流程設計流程優(yōu)化流程實施推動137目錄流程和流程管理60流程優(yōu)化-管理機制VS.臨時項目項目有起始和終止時間特定的目標短期見效，局部的改善可以提高流程專業(yè)能力管理機制持續(xù)性的關注流程，改善之間相互關聯重點提升管理人員優(yōu)化流程的意識和能力有專門的機構或崗位推動流程建設138流程優(yōu)化-管理機制VS.臨時項目項目61流程運作實施路線圖試運行正式發(fā)布運行流程推廣運行監(jiān)控方案調整方案失敗衡量并驗證結果流程設計流程優(yōu)化流程體系規(guī)劃139流程運作實施路線圖試運行正式發(fā)布運行流程推廣運行監(jiān)控方案調整流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升

PDCAPDCAPlanDoCheckAction規(guī)劃流程框架落實流程責任人設計流程內容設計模板設定KPI流程運行培訓問題跟蹤例外管理流程指標監(jiān)控流程體系審核流程專項審計流程改善提案流程改善活動流程成果發(fā)表表彰激勵140流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升PDCAPDCAPlanDoC流程管理的組織保障 流程文化促成關鍵流程成果評審及激勵公司高層主管領域的流程體系規(guī)劃與建設 倡導相關領域流程優(yōu)化部門負責人流程管理機制建立公司流程體系規(guī)劃流程持續(xù)優(yōu)化推動流程管理部門自始至終對流程的建立及運行負責流程責任人141流程管理的組織保障 流程文化促成公司高層主某集團公司流程管理組織142某集團公司流程管理組織65流程管理制度保障143流程管理制度保障66能夠采用相似的應用，復制再現以前項目上的成功經驗流程能力提升的臺階管理活動與業(yè)務活動的流程，已實現了文檔化、標準化，并有效整合實現了可對流程和產品進行定量的理解和控制能夠實現流程的持續(xù)改善流程能力成熟度模型

按特定需求定制的，無法重用的，有時甚至雜亂無章的144能夠采用相似的應用，復制再現流程能力提升的臺階管理活動與業(yè)務海格捷順主流程圖（研討）客服管理流程疏港管理流程預算管理流程變革管理流程產品管理流程戰(zhàn)略管理流程經營計劃流程財務管理流程市場管理流程人力資源管理流程渠道商管理流程研發(fā)財務信息資金使用預算資金使用計劃運營財務信息人力資源信息經營計劃人員調配/考核人員需求戰(zhàn)略經營計劃預算資金使用投資預算資金使用資金使用財務預算產品需求產品要求市場/技術信息經營計劃經營計劃銷售計劃/訂單運輸需求運營/市場信息運輸信息運輸信息預算執(zhí)行信息財務預算項目立項質量管理流程質量管理信息管理評審知識管理海格捷順主流程圖（研討）客服管理流程疏港管理流程預算管理流程145順安捷主要業(yè)務流程一覽表（研討）信息收集與分析流程戰(zhàn)略制定與選擇流程戰(zhàn)略評估與調整流程財務制度制定與修訂流程固定資產采購與管理流程資金計劃制定與資金支付流程費用報銷流程成本核算流程發(fā)貨開票流程內部審計流程戰(zhàn)略管理流程1年度經營計劃流程2財務管理流程3年度經營計劃制定流程年度經營計劃調整流程月度指標管理流程部門經濟責任考核流程月度經營分析流程企業(yè)經營管理保障實施流程預算管理流程4預算啟動流程預算編制流程預算方案審批流程預算內費用審批流程預算外費用審批流程滾動預算編制流程預算執(zhí)行評估流程重大預算調整流程人力資源管理流程5人力資源規(guī)劃流程工作分析流程外部招聘流程培訓流程人才選拔流程員工績效考核流程薪酬管理流程配載編制流程分揀執(zhí)行流程碼貨管理流程運輸管理流程營運管理流程6順安捷主要業(yè)務流程一覽表（研討）信息收集與分析流程財務制度制146海格捷順主要業(yè)務流程一覽表（續(xù)上頁）渠道商管理流程銷售管理流程78產品管理流程10采購管理流程9渠道商實施選擇流程潛在渠道商評審流程渠道商選擇流程渠道商計劃制定流程渠道商業(yè)務處理流程渠道商評價流程年度銷售計劃和預算制定流程銷售計劃和預算調整流程月度銷售計劃制定流程客戶管理流程銷售管理流程銷售合同評審流程訂單評審流程采購商實施選擇流程潛在采購商評審流程采購商選擇流程采購商計劃制定流程采購商業(yè)務處理流程采購商評價流程新產品研發(fā)項目立項流程新產品研發(fā)項目實施及管理流程新產品研發(fā)項目驗收流程產品更改通知流程客服管理流程11訂單管理流程投訴管理流程異常管理流程質量管理流程13質量體系審核方案制定流程質量體系審核實施流程過程審核方案制定流程過程審核實施流程管理評審流程糾正措施實施流程預防措施實施流程持續(xù)改進實施流程海格捷順主要業(yè)務流程一覽表（續(xù)上頁）渠道商管理流程銷售管理流147ThanksQ&A我們的流程梳理與優(yōu)化怎么做？148ThanksQ&A我們的流程梳理與優(yōu)化怎么做？71（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產業(yè)；（2分）調節(jié)徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫