溝通心態(tài)及溝通技巧課件

1溝通心態(tài)與

溝通技巧·培訓(xùn)部··2014年2月·1溝通心態(tài)與

溝通技巧·培訓(xùn)部·課程大綱溝通的概念溝通心態(tài)有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通2課程大綱溝通的概念溝通心態(tài)有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝3溝通的概念3溝通的概念4溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共識(shí)的過程。一、溝通的概念你是如何理解溝通的？4溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想5二、溝通的三大要素一個(gè)明確的目標(biāo)只有明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有的目標(biāo)，就不是溝通而是閑聊。達(dá)成共識(shí)溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)認(rèn)識(shí)或者協(xié)議。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易溝通的。5二、溝通的三大要素一個(gè)明確的目標(biāo)6【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的共識(shí)?____________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________6【自檢】7溝通心態(tài)7溝通心態(tài)8【案例1】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗?，我今天就需要它?！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”8【案例1】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比9情景2：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！?情景2：10想要做到有效溝通，必須擁有一個(gè)怎樣溝通心態(tài)。討論時(shí)間：3分鐘

小組研討10想要做到有效溝通，必須擁有一個(gè)怎樣溝通心態(tài)。小組研討11誠信的溝通心態(tài)誠實(shí)是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任。要解決誠信的問題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺(tái)。一、溝通心態(tài)----誠信11一、溝通心態(tài)----誠信12寬容的溝通心態(tài)

寬容的釋義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：承認(rèn)和理解。在思考問題的時(shí)候，在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問題的要有共同的心理體驗(yàn)，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)。二、溝通心態(tài)----寬容12二、溝通心態(tài)----寬容13積極合作的溝通心態(tài)積極合作的心態(tài)是雙方都積極地去解決這個(gè)問題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。而不是去推卸責(zé)任，也不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方。三、溝通心態(tài)----積極合作13三、溝通心態(tài)----積極合作14有效溝通六步驟14有效溝通六步驟15步驟一——事前準(zhǔn)備步驟二——確認(rèn)需求步驟三——闡述觀點(diǎn)步驟四——處理異議步驟五——達(dá)成共識(shí)步驟六——共同實(shí)施溝通六步驟15步驟一——事前準(zhǔn)備溝通六步驟16【自檢】請(qǐng)列舉出你與別人溝通的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?______________________________________________________________________________________________________16【自檢】17問題1明確溝通目的（Why）問題2選擇信息發(fā)送方式（How）問題3何時(shí)發(fā)送信息（When）問題4確定信息內(nèi)容（What）問題5誰該接受信息（Who）問題6何處發(fā)送信息（Where）步驟一事前準(zhǔn)備17步驟一18【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同

一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。18【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同19提問；積極聆聽；及時(shí)確認(rèn)。步驟二確認(rèn)需求19步驟二20提問開放式問題開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題封閉式問題是把問題縮小在個(gè)人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對(duì)方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來進(jìn)行回答。1、問題的類型20提問開放式問題1、問題的類型212、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問題的類型優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)開放式問題收集信息全面談話氛圍愉快談話內(nèi)容容易跑偏談話不容易控制封閉式問題節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張212、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問題的類型優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)開放22【案例3】情侶約會(huì)

小李與小王是一對(duì)情侶，小李想邀請(qǐng)小王出去吃晚飯。情景一小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個(gè)呢？小李：上海菜吧。22【案例3】情侶約會(huì)23【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話情景一

領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？員工可能會(huì)因?yàn)楹茈y直接給出內(nèi)心真實(shí)答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。情景二領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太合適的地方？你對(duì)公司的未來發(fā)展有什么建議嗎？”

這樣的提問則會(huì)收到員工發(fā)自肺腑、與實(shí)際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。23【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話243、提問技巧把握問題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。避免多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。

243、提問技巧把握問題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種25采取積極的行動(dòng)積極聆聽準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息25采取積極的行動(dòng)積極聆聽準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息26及時(shí)確認(rèn)Ask（了解）+listen（聆聽）Share（理解）

當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。26及時(shí)確認(rèn)Ask（了解）+listen（聆聽）27闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方是否能夠明白，闡述觀點(diǎn)有一個(gè)ＦＡＢ原則。

Ｆ:Ｆeature，翻譯成"屬性"，即一種能看得到、摸得著的東西；Ａ:Ａdvantage，翻譯成"作用"，就是這種屬性將會(huì)給人帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ:Ｂenefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給人帶來的利益或好處。步驟三闡述觀點(diǎn)27闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，28吸水強(qiáng)、無靜電作用【案例5】賣T恤按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：這是一件純棉質(zhì)地的T恤柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。這是一件柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚的T恤它是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無靜電作用28吸水強(qiáng)、無靜電作用【案例5】賣T恤按FAB順序來闡述：這29

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁對(duì)方。相反，如果自己的觀點(diǎn)得不到對(duì)方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別人的批評(píng)和意見。并通過點(diǎn)頭、贊美、微笑給對(duì)方積極的回應(yīng)和暗示。

處理異議的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對(duì)方的觀點(diǎn)后，用對(duì)方一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)來說服對(duì)方自己。步驟四處理異議29處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁30在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問肯定語“那很好啊！”“那沒關(guān)系！”“你說得很有道理！”“這個(gè)問題問得很好！“我能理解你的意思！”贊美語：“像您這樣，……”“看得出來，……”“真不簡(jiǎn)單，……”“向您請(qǐng)教，……”“聽說您……”反問語型“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”30在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定語贊美語：反問語型31

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識(shí)。

【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對(duì)合作者的工作給以回報(bào)，對(duì)別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。步驟五達(dá)成共識(shí)31溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。溝通32

達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。所以在溝通的過程中，對(duì)所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。步驟六共同實(shí)施32達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去33背景：一個(gè)員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他溝通？演練時(shí)間：5分鐘情景演練33背景：一個(gè)員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他34【注意】：演練之前先告訴我們以下信息你的溝通目的你將選擇何種形式與其溝通選擇什么時(shí)候溝通你需溝通的信息內(nèi)容溝通參與者是誰你選擇在何處溝通34【注意】：35課程回顧溝通的概念溝通的心態(tài)溝通六步驟35課程回顧溝通的概念36你問我答36你問我答37休息時(shí)間37休息時(shí)間38如何與不同類型的人溝通38如何與不同類型的人溝通39【自檢】測(cè)試你的交際風(fēng)格問題得分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。別人說服我比我說服別人的時(shí)候更多。按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分：1分：總是這樣；2分：幾乎總是這樣；3分：有時(shí)如此；4分：很少如此；5分：從來沒有總得分：39【自檢】測(cè)試你的交際風(fēng)格問題得分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)40【測(cè)試結(jié)果】總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。40【測(cè)試結(jié)果】總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，41

類型1分析型

分析型的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。

類型2和藹型

和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，總是微笑著去看著你，但是說話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3表達(dá)型

表達(dá)型的人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思。

類型4支配型

支配型的人感情不外露，做事非常的果斷，總喜歡指揮人，命令人。一、人際風(fēng)格的分類41類型1分析型一、人際風(fēng)格的分類42二、四種人際風(fēng)格的具體特征人際風(fēng)格的四種類型特征分析型嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)、有計(jì)劃、有步驟、寡言緘默、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間等。和藹型容易合作、面部表情和藹可親、友好、頻繁的目光接觸、贊同、說話慢條斯理、有耐心、聲音輕柔、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、輕松、使用鼓勵(lì)性的語言、辦公室里有家人照片等。表達(dá)型外向、合群、直率、友好、陳列有說服力的物品、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、不注重細(xì)節(jié)、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、有說服能力的語言等。支配型果斷、喜歡指揮人、強(qiáng)調(diào)效率、獨(dú)立說話快且有說服力、熱情、語言直接、有目的性、面部表情比較少、42二、四種人際風(fēng)格的具體特征人際風(fēng)格的四種類型特征分析43人際風(fēng)格的四大分類分析型分析型的人決策時(shí)果斷性非常弱，感情流露也很少，說話非常啰嗦，會(huì)問許多細(xì)節(jié)卻不做決定。和藹型和藹型的人通常感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，總是微笑地看著他人，但是他們說話很慢。表達(dá)型表達(dá)型的人感情外露，做事果斷直接，活躍熱情，有幽默感，動(dòng)作多且夸張。支配型支配型的人感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令他人如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？

與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通技巧是什么？43人際風(fēng)格的四大分類分析型如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？與44如何與分析型的人溝通1、注意細(xì)節(jié)分析型的人注意細(xì)節(jié)，時(shí)間觀念強(qiáng)，見面時(shí)最好不要遲到，穿著打扮得體。2、盡快切入主題與分析型的人溝通時(shí)，需盡快切入主題。3、謹(jǐn)慎認(rèn)真與分析型的人溝通時(shí)，最好多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，還可多列舉具體的數(shù)據(jù)，并一邊說話一邊拿紙和筆記錄。4、尊重其個(gè)人空間與分析型的人溝通時(shí)，不需要太多的眼神交流，避免有太多身體接觸，身體要略微后仰，不要過于前傾，尊重個(gè)人空間。

44如何與分析型的人溝通1、注意細(xì)節(jié)45如何與和藹型的人溝通1、建立良好關(guān)系和藹型的人看重良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果，所以與他們溝通時(shí)，首先要建立良好關(guān)系，不要直接切入主題。2、贊賞和藹型的人注重感情表達(dá)，當(dāng)在辦公室看到其擺放家人的照片時(shí)，不要視而不見，一定要及時(shí)對(duì)贊賞照片上的人物3、

微笑點(diǎn)頭與和藹型的人溝通時(shí)，要時(shí)刻充滿微笑點(diǎn)頭。因?yàn)槿绻麑?duì)方突然不笑，和藹型的人就會(huì)認(rèn)為是自己出錯(cuò)了等等，他會(huì)想很多。4、

語速慢且抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力，多征求意見在與和藹型的人溝通時(shí)，要放慢語速、抑揚(yáng)頓挫，不要讓其覺得有壓力，要鼓勵(lì)他們，征求他們的意見。否則他們基本不會(huì)主動(dòng)表達(dá)。5、頻繁的目光接觸在與和藹型的人溝通時(shí)，注意要有目光接觸。每次接觸時(shí)間不長(zhǎng)，但頻率要高。三五分鐘，就要目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。45如何與和藹型的人溝通1、建立良好關(guān)系46如何與表達(dá)型的人溝通

1、說話直接、聲音洪亮與表達(dá)型的人溝通時(shí)，說話要直接一點(diǎn)，放大音量。

2、配合肢體動(dòng)作在與表達(dá)型的人溝通時(shí)，要注意配合一些手勢(shì)。如果沒有動(dòng)作，他們的熱情就會(huì)很快消失殆盡。

3、做書面確定

表達(dá)型的人往往只從宏觀角度考慮問題，不太注重細(xì)節(jié)，甚至有時(shí)會(huì)忘記自己說過的話，因此，與其溝通時(shí)要注意做好書面確定。46如何與表達(dá)型的人溝通47如何與支配型的人溝通1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確與支配型的人溝通時(shí)要有計(jì)劃，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確，不能以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們，最終需得到一個(gè)結(jié)果。2、提問封閉式問題與支配型的人溝通時(shí)可以提問封閉式問題或相對(duì)開放的問題，這樣會(huì)讓他們覺得效率非常高。3、充滿自信，提高語速與支配型的人溝通時(shí)說話聲音要洪亮而充滿信心，語速要比較快。4、避免重視感情與支配型的人溝通時(shí)，談話中不要摻雜過多感情因素。5、目光接觸身體前傾與支配型的人溝通時(shí)要保持身體略微前傾，拉近雙方距離并要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。47如何與支配型的人溝通1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確48【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？人際風(fēng)格的四種類型你所采取的溝通方式分析型支配型表達(dá)型和藹型結(jié)合所學(xué)判斷自己屬于哪種類型？在你工作中常遇見的人際風(fēng)格類型有哪些？如何避免在溝通中存在的障礙？48【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？人際風(fēng)格的四種類型你49如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通49如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通50【測(cè)試】你留給人的第一印象如何?

分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時(shí)又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。傷不起的第一印象50【測(cè)試】你留給人的第一印象如何?分?jǐn)?shù)為0—22：首次51？一、語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？

肢體語言：我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。語言溝通：語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言僅僅能夠傳遞信息量的20％左右，其他信息都是通過體態(tài)語言來實(shí)現(xiàn)的！51？一、語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？肢體語52二、合理運(yùn)用肢體語言肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。52二、合理運(yùn)用肢體語言肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表53

除了眼神、身體語言、手勢(shì)和面部表情外，可視性外表語言還包括肢體接觸。相互握手，如力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，如果相互之間只是握住對(duì)方半只手，會(huì)感覺很別扭，溝通無法很好進(jìn)行下去；和女士握手時(shí)，要握住對(duì)方整只手，但握手力度不能過大，能夠讓女士感覺到真誠?！咀⒁狻吭诼殘?chǎng)中，需要注意身體的有些部位，最好不要接觸例如，后背、臀部、腦門、胸脯等隱私部位。在溝通中，適度的肢體接觸往往會(huì)增加溝通的效果。53除了眼神、身體語言、手勢(shì)和面部表情外54三、恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x四種常見距離54三、恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x四種常見距離55

第一種距離是親密距離這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等之間的距離，空間距離一般是0到0.3米之間。第二種距離是朋友距離一般是指比較好的朋友之間形成的距離，一般是0.3到0.8米之間。第三種距離是社交距離一般在0.8到1.2米之間。第四種距離是公眾距離一般在1.2米以外。55第一種距離是親密距離56安全心理范圍在正常社會(huì)交往里，與人交談的距離就是1米左右，這也是一般人的安全心理范圍。如果不注意空間上的距離，往往會(huì)給對(duì)方帶來不愉快，雖然還不自知，也就會(huì)給溝通帶來麻煩。彈性距離距離的范圍是有彈性的，會(huì)隨著周圍情景的變化而改變。例如，在公交車上，當(dāng)人很少的時(shí)候，男士就不能站在女士的身邊，否則可能會(huì)被認(rèn)為是小偷或者是色狼；如果車上人很多，這個(gè)距離就可以大大縮短?？臻g距離的掌控是很有藝術(shù)的，需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索。56安全心理范圍57【案例6】講究距離最重要

在管理者的日常工作中，經(jīng)常會(huì)有批評(píng)下屬的情景發(fā)生，有位管理者就很懂得批評(píng)之道。一天，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下屬坐在他對(duì)面比較矮的椅子上，而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會(huì)給下屬帶來壓力，利于管理者更好地批評(píng)下屬的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。其實(shí)這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。一頓批評(píng)后，下屬已經(jīng)汗流浹背了，此時(shí)管理者從座椅站起來，走向辦公室里的沙發(fā)，然后招呼下屬也坐過來。這時(shí)，空間距離帶來的壓力感就減小了，下屬的心情也就不那么緊張了，管理者對(duì)下屬說了一些鼓勵(lì)的話，下屬感覺特別親切。

57【案例6】講究距離最重要58課程回顧如何與不同類型的人溝通人際風(fēng)格的四大分類四種人際風(fēng)格的具體特征與四種人際風(fēng)格的溝通技巧如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通58課程回顧如何與不同類型的人溝通59你問我答59你問我答60

Thankyou!6061溝通心態(tài)與

溝通技巧·培訓(xùn)部··2014年2月·1溝通心態(tài)與

溝通技巧·培訓(xùn)部·課程大綱溝通的概念溝通心態(tài)有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝通如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通62課程大綱溝通的概念溝通心態(tài)有效溝通六步驟如何與不同類型的人溝63溝通的概念3溝通的概念64溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共識(shí)的過程。一、溝通的概念你是如何理解溝通的？4溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想65二、溝通的三大要素一個(gè)明確的目標(biāo)只有明確的目標(biāo)才叫溝通。如果沒有的目標(biāo)，就不是溝通而是閑聊。達(dá)成共識(shí)溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)認(rèn)識(shí)或者協(xié)議。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。思想和情感是不太容易溝通的。5二、溝通的三大要素一個(gè)明確的目標(biāo)66【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的共識(shí)?____________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________6【自檢】67溝通心態(tài)7溝通心態(tài)68【案例1】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗保医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！?【案例1】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比69情景2：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”9情景2：70想要做到有效溝通，必須擁有一個(gè)怎樣溝通心態(tài)。討論時(shí)間：3分鐘

小組研討10想要做到有效溝通，必須擁有一個(gè)怎樣溝通心態(tài)。小組研討71誠信的溝通心態(tài)誠實(shí)是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任。要解決誠信的問題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺(tái)。一、溝通心態(tài)----誠信11一、溝通心態(tài)----誠信72寬容的溝通心態(tài)

寬容的釋義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：承認(rèn)和理解。在思考問題的時(shí)候，在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問題的要有共同的心理體驗(yàn)，擁有同理心和同情心，我們才能擁有寬容的心態(tài)。二、溝通心態(tài)----寬容12二、溝通心態(tài)----寬容73積極合作的溝通心態(tài)積極合作的心態(tài)是雙方都積極地去解決這個(gè)問題，學(xué)習(xí)不同的思考方式，共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。而不是去推卸責(zé)任，也不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方。三、溝通心態(tài)----積極合作13三、溝通心態(tài)----積極合作74有效溝通六步驟14有效溝通六步驟75步驟一——事前準(zhǔn)備步驟二——確認(rèn)需求步驟三——闡述觀點(diǎn)步驟四——處理異議步驟五——達(dá)成共識(shí)步驟六——共同實(shí)施溝通六步驟15步驟一——事前準(zhǔn)備溝通六步驟76【自檢】請(qǐng)列舉出你與別人溝通的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?______________________________________________________________________________________________________16【自檢】77問題1明確溝通目的（Why）問題2選擇信息發(fā)送方式（How）問題3何時(shí)發(fā)送信息（When）問題4確定信息內(nèi)容（What）問題5誰該接受信息（Who）問題6何處發(fā)送信息（Where）步驟一事前準(zhǔn)備17步驟一78【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同

一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)，在會(huì)議上宣布被裁員，并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息，而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。18【案例2】選擇的環(huán)境不同結(jié)果不同79提問；積極聆聽；及時(shí)確認(rèn)。步驟二確認(rèn)需求19步驟二80提問開放式問題開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題封閉式問題是把問題縮小在個(gè)人可以控制的范圍內(nèi)，達(dá)到引領(lǐng)對(duì)方的目的，從而把矛盾沖突降到最低，一般只有是或不是來進(jìn)行回答。1、問題的類型20提問開放式問題1、問題的類型812、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問題的類型優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)開放式問題收集信息全面談話氛圍愉快談話內(nèi)容容易跑偏談話不容易控制封閉式問題節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張212、封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)問題的類型優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)開放82【案例3】情侶約會(huì)

小李與小王是一對(duì)情侶，小李想邀請(qǐng)小王出去吃晚飯。情景一小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個(gè)呢？小李：上海菜吧。22【案例3】情侶約會(huì)83【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話情景一

領(lǐng)導(dǎo)：你喜歡我們公司嗎？你喜歡現(xiàn)在給你安排的工作嗎？你覺得公司給你的待遇怎么樣，是否滿意？員工可能會(huì)因?yàn)楹茈y直接給出內(nèi)心真實(shí)答案而陷入尷尬狀態(tài)，最后不得不敷衍了事，導(dǎo)致溝通流于形式化。情景二領(lǐng)導(dǎo)：“你覺得公司哪方面吸引你？你覺得目前的待遇和付出有沒有不太合適的地方？你對(duì)公司的未來發(fā)展有什么建議嗎？”

這樣的提問則會(huì)收到員工發(fā)自肺腑、與實(shí)際相符的答案，達(dá)到良好的溝通效果。23【案例4】領(lǐng)導(dǎo)找員工談話843、提問技巧把握問題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。避免多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。

243、提問技巧把握問題時(shí)機(jī)。一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種85采取積極的行動(dòng)積極聆聽準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息25采取積極的行動(dòng)積極聆聽準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息86及時(shí)確認(rèn)Ask（了解）+listen（聆聽）Share（理解）

當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。26及時(shí)確認(rèn)Ask（了解）+listen（聆聽）87闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，讓對(duì)方是否能夠明白，闡述觀點(diǎn)有一個(gè)ＦＡＢ原則。

Ｆ:Ｆeature，翻譯成"屬性"，即一種能看得到、摸得著的東西；Ａ:Ａdvantage，翻譯成"作用"，就是這種屬性將會(huì)給人帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ:Ｂenefit，翻譯成“利益”，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給人帶來的利益或好處。步驟三闡述觀點(diǎn)27闡述觀點(diǎn)是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，88吸水強(qiáng)、無靜電作用【案例5】賣T恤按FAB順序來闡述：

沒有用FAB順序：這是一件純棉質(zhì)地的T恤柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚ＦeatureＡdvantageＢenefit采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。這是一件柔軟、易干，不會(huì)刺激皮膚的T恤它是純棉質(zhì)地的吸水強(qiáng)、無靜電作用28吸水強(qiáng)、無靜電作用【案例5】賣T恤按FAB順序來闡述：這89

處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁對(duì)方。相反，如果自己的觀點(diǎn)得不到對(duì)方認(rèn)可也不必焦躁，要態(tài)度良好地虛心聽取別人的批評(píng)和意見。并通過點(diǎn)頭、贊美、微笑給對(duì)方積極的回應(yīng)和暗示。

處理異議的方法：借力打力，也叫的“柔道法”。即在溝通中遇到了異議，首先了解對(duì)方的觀點(diǎn)后，用對(duì)方一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)來說服對(duì)方自己。步驟四處理異議29處理異議的態(tài)度：當(dāng)遇到異議時(shí)不要輕易打斷或反駁90在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定+贊美+轉(zhuǎn)移+反問肯定語“那很好??！”“那沒關(guān)系！”“你說得很有道理！”“這個(gè)問題問得很好！“我能理解你的意思！”贊美語：“像您這樣，……”“看得出來，……”“真不簡(jiǎn)單，……”“向您請(qǐng)教，……”“聽說您……”反問語型“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”“如果……是不是呢？”“不知道（不曉得）……？”“您知道為什么嗎？”“不是嗎（可不是嗎）？”30在實(shí)際工作中，處理異議的公式為：肯定語贊美語：反問語型91

溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。溝通是否完成，取決于最后是否達(dá)成了共識(shí)。

【忠告】善于發(fā)現(xiàn)別人的支持對(duì)合作者的工作給以回報(bào)，對(duì)別人的結(jié)果感謝，并積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見。步驟五達(dá)成共識(shí)31溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)共識(shí)。溝通92

達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去實(shí)施。如果沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果失去信任，那下一次溝通就變得非常地困難。所以在溝通的過程中，對(duì)所達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。步驟六共同實(shí)施32達(dá)成的溝通結(jié)果需要大家共同按照協(xié)議去93背景：一個(gè)員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他溝通？演練時(shí)間：5分鐘情景演練33背景：一個(gè)員工最近工作表現(xiàn)不理想，作為管理人員將如何與他94【注意】：演練之前先告訴我們以下信息你的溝通目的你將選擇何種形式與其溝通選擇什么時(shí)候溝通你需溝通的信息內(nèi)容溝通參與者是誰你選擇在何處溝通34【注意】：95課程回顧溝通的概念溝通的心態(tài)溝通六步驟35課程回顧溝通的概念96你問我答36你問我答97休息時(shí)間37休息時(shí)間98如何與不同類型的人溝通38如何與不同類型的人溝通99【自檢】測(cè)試你的交際風(fēng)格問題得分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。別人說服我比我說服別人的時(shí)候更多。按照下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分：1分：總是這樣；2分：幾乎總是這樣；3分：有時(shí)如此；4分：很少如此；5分：從來沒有總得分：39【自檢】測(cè)試你的交際風(fēng)格問題得分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)100【測(cè)試結(jié)果】總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。40【測(cè)試結(jié)果】總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，101

類型1分析型

分析型的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。

類型2和藹型

和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，總是微笑著去看著你，但是說話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3表達(dá)型

表達(dá)型的人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思。

類型4支配型

支配型的人感情不外露，做事非常的果斷，總喜歡指揮人，命令人。一、人際風(fēng)格的分類41類型1分析型一、人際風(fēng)格的分類102二、四種人際風(fēng)格的具體特征人際風(fēng)格的四種類型特征分析型嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)、有計(jì)劃、有步驟、寡言緘默、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間等。和藹型容易合作、面部表情和藹可親、友好、頻繁的目光接觸、贊同、說話慢條斯理、有耐心、聲音輕柔、語調(diào)抑揚(yáng)頓挫、輕松、使用鼓勵(lì)性的語言、辦公室里有家人照片等。表達(dá)型外向、合群、直率、友好、陳列有說服力的物品、快速的動(dòng)作和手勢(shì)、不注重細(xì)節(jié)、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、有說服能力的語言等。支配型果斷、喜歡指揮人、強(qiáng)調(diào)效率、獨(dú)立說話快且有說服力、熱情、語言直接、有目的性、面部表情比較少、42二、四種人際風(fēng)格的具體特征人際風(fēng)格的四種類型特征分析103人際風(fēng)格的四大分類分析型分析型的人決策時(shí)果斷性非常弱，感情流露也很少，說話非常啰嗦，會(huì)問許多細(xì)節(jié)卻不做決定。和藹型和藹型的人通常感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，總是微笑地看著他人，但是他們說話很慢。表達(dá)型表達(dá)型的人感情外露，做事果斷直接，活躍熱情，有幽默感，動(dòng)作多且夸張。支配型支配型的人感情不外露，做事非常果斷，喜歡指揮、命令他人如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？

與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通技巧是什么？43人際風(fēng)格的四大分類分析型如何與與四種人際風(fēng)格進(jìn)行溝通？與104如何與分析型的人溝通1、注意細(xì)節(jié)分析型的人注意細(xì)節(jié)，時(shí)間觀念強(qiáng)，見面時(shí)最好不要遲到，穿著打扮得體。2、盡快切入主題與分析型的人溝通時(shí)，需盡快切入主題。3、謹(jǐn)慎認(rèn)真與分析型的人溝通時(shí)，最好多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，還可多列舉具體的數(shù)據(jù)，并一邊說話一邊拿紙和筆記錄。4、尊重其個(gè)人空間與分析型的人溝通時(shí)，不需要太多的眼神交流，避免有太多身體接觸，身體要略微后仰，不要過于前傾，尊重個(gè)人空間。

44如何與分析型的人溝通1、注意細(xì)節(jié)105如何與和藹型的人溝通1、建立良好關(guān)系和藹型的人看重良好的關(guān)系，不太看重結(jié)果，所以與他們溝通時(shí)，首先要建立良好關(guān)系，不要直接切入主題。2、贊賞和藹型的人注重感情表達(dá)，當(dāng)在辦公室看到其擺放家人的照片時(shí)，不要視而不見，一定要及時(shí)對(duì)贊賞照片上的人物3、

微笑點(diǎn)頭與和藹型的人溝通時(shí)，要時(shí)刻充滿微笑點(diǎn)頭。因?yàn)槿绻麑?duì)方突然不笑，和藹型的人就會(huì)認(rèn)為是自己出錯(cuò)了等等，他會(huì)想很多。4、

語速慢且抑揚(yáng)頓挫,不要給他壓力，多征求意見在與和藹型的人溝通時(shí)，要放慢語速、抑揚(yáng)頓挫，不要讓其覺得有壓力，要鼓勵(lì)他們，征求他們的意見。否則他們基本不會(huì)主動(dòng)表達(dá)。5、頻繁的目光接觸在與和藹型的人溝通時(shí)，注意要有目光接觸。每次接觸時(shí)間不長(zhǎng)，但頻率要高。三五分鐘，就要目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。45如何與和藹型的人溝通1、建立良好關(guān)系106如何與表達(dá)型的人溝通

1、說話直接、聲音洪亮與表達(dá)型的人溝通時(shí)，說話要直接一點(diǎn)，放大音量。

2、配合肢體動(dòng)作在與表達(dá)型的人溝通時(shí)，要注意配合一些手勢(shì)。如果沒有動(dòng)作，他們的熱情就會(huì)很快消失殆盡。

3、做書面確定

表達(dá)型的人往往只從宏觀角度考慮問題，不太注重細(xì)節(jié)，甚至有時(shí)會(huì)忘記自己說過的話，因此，與其溝通時(shí)要注意做好書面確定。46如何與表達(dá)型的人溝通107如何與支配型的人溝通1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確與支配型的人溝通時(shí)要有計(jì)劃，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確，不能以模棱兩可的狀態(tài)應(yīng)付他們，最終需得到一個(gè)結(jié)果。2、提問封閉式問題與支配型的人溝通時(shí)可以提問封閉式問題或相對(duì)開放的問題，這樣會(huì)讓他們覺得效率非常高。3、充滿自信，提高語速與支配型的人溝通時(shí)說話聲音要洪亮而充滿信心，語速要比較快。4、避免重視感情與支配型的人溝通時(shí)，談話中不要摻雜過多感情因素。5、目光接觸身體前傾與支配型的人溝通時(shí)要保持身體略微前傾，拉近雙方距離并要有強(qiáng)烈的目光接觸，這是一種信心的表現(xiàn)。47如何與支配型的人溝通1、有計(jì)劃重結(jié)果，表達(dá)需直接、準(zhǔn)確108【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？人際風(fēng)格的四種類型你所采取的溝通方式分析型支配型表達(dá)型和藹型結(jié)合所學(xué)判斷自己屬于哪種類型？在你工作中常遇見的人際風(fēng)格類型有哪些？如何避免在溝通中存在的障礙？48【自檢】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？人際風(fēng)格的四種類型你109如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通49如何運(yùn)用體態(tài)語言溝通110【測(cè)試】你留給人的第一印象如何?

分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別