新編銷售十三步曲培訓(xùn)課件

1銷售十三步曲培訓(xùn)1銷售十三步曲培訓(xùn)前言銷售是什么？

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。前言銷售是什么？學(xué)習(xí)力即為生產(chǎn)力

知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來。學(xué)習(xí)力即為生產(chǎn)力知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來。4課程大綱（十三步曲）1、售前（崗前十備、攬客入店）2、售中（顧客接觸、需求明晰、建立信任、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品試用、疑異解析、防止流失、促使成交、關(guān)聯(lián)銷售）3、售后（服務(wù)道別、客情管理）4課程大綱（十三步曲）1、售前（崗前十備、攬客入店）售前（兩步)一、崗前十備二、攬客入店售前（兩步)一、崗前十備一、崗前十備1、備心情。2、備搭配。3、備儀容。4、備環(huán)境。5、備貨品：清樣、清量、清到貨6、備陳列：陳列維護(hù)7、備主推。8、備工具：筆、票等9、備信息：（活動方案，價格信息，主推款）10、備話術(shù)：解釋話術(shù)、內(nèi)部暗語一、崗前十備1、備心情。二、攬客入店1、新款招攬法2、促銷招攬法3、明星招攬法4、好奇招攬法5、熟客招攬法6、節(jié)日招攬法7、問候招攬法8、基本招攬法二、攬客入店1、新款招攬法三：顧客接觸四：需求明晰五：建立信任六：產(chǎn)品推薦七：產(chǎn)品試用八:疑異解析九:防止流失十：促使成交十一：關(guān)聯(lián)銷售售中(九步)三：顧客接觸售中(九步)9三、顧客接觸9三、顧客接觸10識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時

10識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號361陳列培訓(xùn)部11接待顧客用有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您好！您是看網(wǎng)球鞋嗎?您好！您真有眼光,這款運(yùn)動褲是我們某某品牌的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自某某品牌的頂級設(shè)計(jì)!這款籃球鞋，鞋底有慈懸浮的最新科技，可以提高60%減震，運(yùn)動起來非常舒適!這款運(yùn)動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好！有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好！請隨意看一下．36111接待顧客用有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最12當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。12當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；13老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

13老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客14小結(jié)14小結(jié)15四、需求明晰15四、需求明晰四法探需（望、聞、問、切）一望識人：兩觀：頭發(fā)（發(fā)型、清潔）、衣著（配色---瞟底色、瞟亮色、數(shù)色種；配類---內(nèi)外一致、上下一體）四類：舒適型、時尚型、個性型、懶散型---幫助解決搭配問題二望定型：身高、肩寬、腰圍、胸圍、臀圍、鞋碼四法探需（望、聞、問、切）一望識人：兩觀：頭發(fā)（發(fā)型、清潔）聞一、聽評價---產(chǎn)品評價（陳列維護(hù)法、清潔整理法）二、摸類別---顧客再分（專家型---該類客戶熟悉體育產(chǎn)品的各種科技知識形象型---該類客戶穿著時尚或穿著職業(yè)裝模糊型---有購買的需求，但不明確到底要買什么）聞一、聽評價---產(chǎn)品評價（陳列維護(hù)法、清潔整理法）問一問定人：購買對象，自己或他人二問定類：購買款式三問定項(xiàng)：使用頻率、使用場地、使用場景四問定色：五問衛(wèi)生：問一問定人：購買對象，自己或他人切---五大顧客關(guān)注1、頻率：使用頻率高、耐磨程度高2、場地：軟地---鞋底軟而薄硬地---輕巧，鞋底厚濕地---防水、防滑、防扭3、場景：自我型---針對性推薦產(chǎn)品的防護(hù)功能對抗型----專業(yè)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)強(qiáng)效功能；專業(yè)性一般，強(qiáng)調(diào)防護(hù)功能4、衛(wèi)生：防污、防菌、防臭5、美觀：顧客自行挑選切---五大顧客關(guān)注1、頻率：使用頻率高、耐磨程度高20詢問顧客需求的五個原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購買的詢問方式避免提敏感問題

20詢問顧客需求的五個原則提問五原則小結(jié)小結(jié)五、建立信任五、建立信任為什么要建立信任信任是你推銷出商品最重要的前提。信任能夠拉近人與人之間的距離，從而讓顧客能更好的傾聽并相信你所說的話，能幫助你更好的推銷自己，賣出產(chǎn)品。信任需要在整個銷售過程中體現(xiàn)出來，而并非單獨(dú)表現(xiàn)出的一個眼神，一句話。只有成為專家，才能成為贏家。為什么要建立信任信任是你推銷出商品最重要的前提。溝通五招（一）標(biāo)準(zhǔn)溝通法：鞋面、中底、大底（二）功能溝通法：四大功能類別（防護(hù)、強(qiáng)效、衛(wèi)生、耐用）；五大常見功能（透氣、耐磨、防扭、減震、增彈）（三）認(rèn)同溝通法：求價格、求質(zhì)量、求功能、求款式、求新穎（四）誤區(qū)溝通法：1、選購誤區(qū)：重觀注輕功能、忽視專鞋專用、功能鞋變?nèi)沼眯?、忽視鞋部衛(wèi)生

2、保養(yǎng)誤區(qū)：雨天才穿運(yùn)動鞋、專業(yè)戶外鞋無需保養(yǎng)

3、洗滌誤區(qū)：洗時多浸泡，更好洗更干凈；洗后烤烤曬曬，干得更快（五）利他溝通法：換位說法，指對顧客有利的說法溝通五招（一）標(biāo)準(zhǔn)溝通法：鞋面、中底、大底25六、產(chǎn)品推薦25六、產(chǎn)品推薦26推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

26推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息27有效的運(yùn)用FABE技巧F-特性(Features)，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)(Advantage)，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-好處(Benefits)，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-證明(Evidence)，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。27有效的運(yùn)用FABE技巧F-特性(Features)，是舉例說明（一）對象推薦：老年人（鞋身較輕、鞋面柔軟---好穿好脫、避免濕腳---前掌略寬、后幫略高---防滑防扭、還要保暖）中年人青年人(好動好透、避免濕腳---好看好配、好走耐磨)

小孩（好穿好脫、避免濕腳---防滑防扭、還要好磨）舉例說明（一）對象推薦：老年人（鞋身較輕、鞋面柔軟---好穿舉例說明（二）科技推薦：推薦原則—由中間價位逐漸向高價位推薦推薦方式---疊加科技，以科技拉動價格推薦流程---科技總體數(shù)量、單個科技講解、科技利益總結(jié)（指明出路---避免形象受損，避免運(yùn)動創(chuàng)傷，降低購買成本；愛達(dá)模式---提高動能，提高控制精確度，減輕鞋身重量）推薦模式---一看：看標(biāo)識二摸：摸鞋底三比：比動作四說：解說舉例說明（二）科技推薦：推薦原則—由中間價位逐漸向高價位推薦舉例說明三）理念推薦：一體化理念：鞋腳一體化理念（根據(jù)腳來買鞋）七好理念：好看、好走、好配、好透、好穿、好磨、好動專用理念：專鞋專用備用理念：雙鞋備用偶遇理念：難得遇到適合自己的鞋子（不買-買1，買一雙-買2雙，買2雙-多雙理念舉例說明三）理念推薦：一體化理念：鞋腳一體化理念（根據(jù)腳來買舉例說明(四)企業(yè)推薦：實(shí)力企業(yè)，常青、賽事、奧運(yùn)、愛心舉例說明(四)企業(yè)推薦：實(shí)力企業(yè)，常青、賽事、奧運(yùn)、愛心32引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟32引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)33多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看33多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多34多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感34多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接35產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹注意細(xì)微部分--研究用詞與動作，詢問顧客使其回答讓顧客感受不同功能--多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受--多加述說重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作--多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

35產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹36運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了?！?/p>

36運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望37小結(jié)37小結(jié)38七、產(chǎn)品試用38七、產(chǎn)品試用39邀請時機(jī)與方法邀請七時機(jī)：主動詢問時、面露喜色時、鎖定產(chǎn)品時、主動比試時、談?wù)撔Ч麜r、直奔區(qū)域時

邀請五方法：直接邀請法、賣點(diǎn)邀請法、強(qiáng)調(diào)好處法、假設(shè)同意法、減少壓力法39邀請時機(jī)與方法邀請七時機(jī)：主動詢問時、面露喜色時、40實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果40實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過FABE吸引顧客興趣41實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？41實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)適當(dāng)贊美要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)

注：贊美一定要貫徹于整個銷售過程，而并非死板的運(yùn)用于試穿前或試穿后。適當(dāng)贊美要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣43鼓勵試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒43鼓勵試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開44鼓勵試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

44鼓勵試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧45鼓勵試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子45鼓勵試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試46小結(jié)46小結(jié)47八、疑異解析47八、疑異解析48客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值與好處48客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣49異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認(rèn)同理解49異議處理的步驟第一步：異議處理的開場50異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價格貴了點(diǎn)？”50異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)51異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)51異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋52異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求52異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售53四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議53四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價格類型異議54價格類型異議關(guān)于價格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格54價格類型異議關(guān)于價格異議的事實(shí)55價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅(jiān)持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”

55價格類型異議價格異議處理技巧56品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。56品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)57品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競品進(jìn)行對比；處理時必須顯得對361品牌非常有信心。57品牌類型異議品牌類型異議處理技巧58外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機(jī)58外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)59外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)59外觀類型異議外觀異議處理技巧60功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客不需要，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE60功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)常見異議處理例子（一）反駁消除法：歪貨---20多年老企業(yè)，西南最大零售商，（二）轉(zhuǎn)折消除法：過季---去年有但今年流行（三）補(bǔ)償消除法：承認(rèn)其缺點(diǎn)---用其他優(yōu)點(diǎn)作彌補(bǔ)（四）冷卻消除法：不直接回答他的問題（五）事例消除法：用自己的親身經(jīng)歷解釋顧客的疑慮常見異議處理例子（一）反駁消除法：歪貨---20多年老企業(yè)，小結(jié)小結(jié)九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：語言禁忌、語氣、表情、動作、行為

2、減輕壓力：買不買無所謂，多感受一下

3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處

4、陳述條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求

5、承擔(dān)責(zé)任：博取同情心

6、利誘顧客：促銷活動等利益九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一64九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：語言禁忌、語氣、表情、動作、行為

2、減輕壓力：買不買無所謂，多感受一下

3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處

4、陳述條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求

5、承擔(dān)責(zé)任：博取同情心

6、利誘顧客：促銷活動等利益64九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時65十、促使成交

語言成交信號非語言成交信號65十、促使成交語言成交信號66常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹66常見顧客語言成交信號熱心的詢問67常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈品67常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評68常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練68常用成交促成技巧保留法促成技巧69保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交

69保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時70限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果

“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?/p>

70限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促71選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題

“您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？”

71選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時72假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？”

72假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時73引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？”

73引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)74總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！”

“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”74總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵性語言75十一、關(guān)聯(lián)銷售75十一、關(guān)聯(lián)銷售76關(guān)聯(lián)銷售的注意要點(diǎn)

熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求最好的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)

76關(guān)聯(lián)銷售的注意要點(diǎn)熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭關(guān)聯(lián)銷售技巧三原則：由上到下、由下到上、由中間到兩端五時機(jī)：產(chǎn)品介紹時、準(zhǔn)備使用時、產(chǎn)品上身后、確定成交后、報價計(jì)價時八大方法：搭配陪襯法、系列成套法、同行購買法、新品上市法、主題暢銷法、促銷活動法、特價貨品法、難舍購買法關(guān)聯(lián)銷售技巧三原則：由上到下、由下到上、由中間到兩端78關(guān)聯(lián)銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要關(guān)聯(lián)銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買78關(guān)聯(lián)銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較79小結(jié)79小結(jié)售后（兩步）十二、服務(wù)道別十三、客情管理售后（兩步）81十二、服務(wù)道別81十二、服務(wù)道別82收銀及送別要求收銀服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范82收銀及送別要求收銀服務(wù)的規(guī)范動作處理指示說明處理指示洗水標(biāo)類別說明

ColdWashSeparately與其它衣物分隔以冷水清洗

TumbleDryWarm中溫干衣

DoNotTumbleDry不可用干衣機(jī)干衣

DoNotTwistOrWring不可扭干

洗水標(biāo)類別洗水MachineWash可在30℃或以下水溫機(jī)洗或手洗HandWash只可在30℃或以下水溫手洗漂白DryCleanOnly需用干洗處理Bleaching可用漂白水處理DoNotBleach不可用漂白水處理燙衣CoolIron只可用120℃低溫熨WarmIron可用達(dá)150℃中溫熨HighIron可用達(dá)210℃高溫熨干衣DripDry滴干LayFlatToDryRe-Shape放平干衣HangDry掛干TumbleDryCool低溫干衣在蔭涼處自然晾干處理指示說明處理指示洗水標(biāo)說明

Co84小結(jié)84小結(jié)十三、客情管理七件事：表感謝、詢感受、當(dāng)顧問、告信息、示溫馨、送祝福、去拜訪八時機(jī)：成交時、新款時、促銷時、生日時、節(jié)假時、變化時、疾流時、天災(zāi)時十三、客情管理七件事：表感謝、詢感受、當(dāng)顧問、告信息、示溫馨優(yōu)秀導(dǎo)購員所具備的條件最優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定是態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到；相信你的產(chǎn)品是銷售導(dǎo)購的必要條件，這份信心會傳給你的客戶；不要“賣”，而要“幫”。“賣”是把東西塞給顧客，“幫”是為顧客解決問題、提供服務(wù)！優(yōu)秀導(dǎo)購員所具備的條件最優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定是態(tài)度最好、商品知識◆冠軍是一種習(xí)慣銷售冠軍：重拳出擊，比要求做的更多積極但不要心急要問自己兩個問題：1、我今天學(xué)了什么？

2、明天我如何做得更好？大成就是小成績的累積?！艄谲娛且环N習(xí)慣銷售冠軍：重拳出擊，比要求做的更多88

短暫的激情是不值錢的!!!!

只有長久的激情才是賺錢的!!!!!daretobe88謝謝12月-2216:59:3816:5916:5912月-2212月-2216:5916:5916:59:3812月-2212月-2216:59:382022/12/116:59:38謝謝12月-2200:02:1100:0200:02121、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運(yùn)。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達(dá)到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對成功，只有不斷的進(jìn)步。2020年8月5日星期三上午11時1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認(rèn)為自己不幸福的人就不會幸福。2020年8月5日星期三11時1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長。上午11時1分19秒上午11時1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki9091銷售十三步曲培訓(xùn)1銷售十三步曲培訓(xùn)前言銷售是什么？

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。前言銷售是什么？學(xué)習(xí)力即為生產(chǎn)力

知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來。學(xué)習(xí)力即為生產(chǎn)力知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來。94課程大綱（十三步曲）1、售前（崗前十備、攬客入店）2、售中（顧客接觸、需求明晰、建立信任、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品試用、疑異解析、防止流失、促使成交、關(guān)聯(lián)銷售）3、售后（服務(wù)道別、客情管理）4課程大綱（十三步曲）1、售前（崗前十備、攬客入店）售前（兩步)一、崗前十備二、攬客入店售前（兩步)一、崗前十備一、崗前十備1、備心情。2、備搭配。3、備儀容。4、備環(huán)境。5、備貨品：清樣、清量、清到貨6、備陳列：陳列維護(hù)7、備主推。8、備工具：筆、票等9、備信息：（活動方案，價格信息，主推款）10、備話術(shù)：解釋話術(shù)、內(nèi)部暗語一、崗前十備1、備心情。二、攬客入店1、新款招攬法2、促銷招攬法3、明星招攬法4、好奇招攬法5、熟客招攬法6、節(jié)日招攬法7、問候招攬法8、基本招攬法二、攬客入店1、新款招攬法三：顧客接觸四：需求明晰五：建立信任六：產(chǎn)品推薦七：產(chǎn)品試用八:疑異解析九:防止流失十：促使成交十一：關(guān)聯(lián)銷售售中(九步)三：顧客接觸售中(九步)99三、顧客接觸9三、顧客接觸100識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時

10識別可接近的最佳機(jī)會可接近顧客的非語言信號361陳列培訓(xùn)部101接待顧客用有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您好！您是看網(wǎng)球鞋嗎?您好！您真有眼光,這款運(yùn)動褲是我們某某品牌的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自某某品牌的頂級設(shè)計(jì)!這款籃球鞋，鞋底有慈懸浮的最新科技，可以提高60%減震，運(yùn)動起來非常舒適!這款運(yùn)動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好！有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好！請隨意看一下．36111接待顧客用有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最102當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。12當(dāng)顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；103老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

13老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客104小結(jié)14小結(jié)105四、需求明晰15四、需求明晰四法探需（望、聞、問、切）一望識人：兩觀：頭發(fā)（發(fā)型、清潔）、衣著（配色---瞟底色、瞟亮色、數(shù)色種；配類---內(nèi)外一致、上下一體）四類：舒適型、時尚型、個性型、懶散型---幫助解決搭配問題二望定型：身高、肩寬、腰圍、胸圍、臀圍、鞋碼四法探需（望、聞、問、切）一望識人：兩觀：頭發(fā)（發(fā)型、清潔）聞一、聽評價---產(chǎn)品評價（陳列維護(hù)法、清潔整理法）二、摸類別---顧客再分（專家型---該類客戶熟悉體育產(chǎn)品的各種科技知識形象型---該類客戶穿著時尚或穿著職業(yè)裝模糊型---有購買的需求，但不明確到底要買什么）聞一、聽評價---產(chǎn)品評價（陳列維護(hù)法、清潔整理法）問一問定人：購買對象，自己或他人二問定類：購買款式三問定項(xiàng)：使用頻率、使用場地、使用場景四問定色：五問衛(wèi)生：問一問定人：購買對象，自己或他人切---五大顧客關(guān)注1、頻率：使用頻率高、耐磨程度高2、場地：軟地---鞋底軟而薄硬地---輕巧，鞋底厚濕地---防水、防滑、防扭3、場景：自我型---針對性推薦產(chǎn)品的防護(hù)功能對抗型----專業(yè)性較強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)強(qiáng)效功能；專業(yè)性一般，強(qiáng)調(diào)防護(hù)功能4、衛(wèi)生：防污、防菌、防臭5、美觀：顧客自行挑選切---五大顧客關(guān)注1、頻率：使用頻率高、耐磨程度高110詢問顧客需求的五個原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購買的詢問方式避免提敏感問題

20詢問顧客需求的五個原則提問五原則小結(jié)小結(jié)五、建立信任五、建立信任為什么要建立信任信任是你推銷出商品最重要的前提。信任能夠拉近人與人之間的距離，從而讓顧客能更好的傾聽并相信你所說的話，能幫助你更好的推銷自己，賣出產(chǎn)品。信任需要在整個銷售過程中體現(xiàn)出來，而并非單獨(dú)表現(xiàn)出的一個眼神，一句話。只有成為專家，才能成為贏家。為什么要建立信任信任是你推銷出商品最重要的前提。溝通五招（一）標(biāo)準(zhǔn)溝通法：鞋面、中底、大底（二）功能溝通法：四大功能類別（防護(hù)、強(qiáng)效、衛(wèi)生、耐用）；五大常見功能（透氣、耐磨、防扭、減震、增彈）（三）認(rèn)同溝通法：求價格、求質(zhì)量、求功能、求款式、求新穎（四）誤區(qū)溝通法：1、選購誤區(qū)：重觀注輕功能、忽視專鞋專用、功能鞋變?nèi)沼眯?、忽視鞋部衛(wèi)生

2、保養(yǎng)誤區(qū)：雨天才穿運(yùn)動鞋、專業(yè)戶外鞋無需保養(yǎng)

3、洗滌誤區(qū)：洗時多浸泡，更好洗更干凈；洗后烤烤曬曬，干得更快（五）利他溝通法：換位說法，指對顧客有利的說法溝通五招（一）標(biāo)準(zhǔn)溝通法：鞋面、中底、大底115六、產(chǎn)品推薦25六、產(chǎn)品推薦116推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品

26推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息117有效的運(yùn)用FABE技巧F-特性(Features)，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)(Advantage)，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。B-好處(Benefits)，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-證明(Evidence)，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。27有效的運(yùn)用FABE技巧F-特性(Features)，是舉例說明（一）對象推薦：老年人（鞋身較輕、鞋面柔軟---好穿好脫、避免濕腳---前掌略寬、后幫略高---防滑防扭、還要保暖）中年人青年人(好動好透、避免濕腳---好看好配、好走耐磨)

小孩（好穿好脫、避免濕腳---防滑防扭、還要好磨）舉例說明（一）對象推薦：老年人（鞋身較輕、鞋面柔軟---好穿舉例說明（二）科技推薦：推薦原則—由中間價位逐漸向高價位推薦推薦方式---疊加科技，以科技拉動價格推薦流程---科技總體數(shù)量、單個科技講解、科技利益總結(jié)（指明出路---避免形象受損，避免運(yùn)動創(chuàng)傷，降低購買成本；愛達(dá)模式---提高動能，提高控制精確度，減輕鞋身重量）推薦模式---一看：看標(biāo)識二摸：摸鞋底三比：比動作四說：解說舉例說明（二）科技推薦：推薦原則—由中間價位逐漸向高價位推薦舉例說明三）理念推薦：一體化理念：鞋腳一體化理念（根據(jù)腳來買鞋）七好理念：好看、好走、好配、好透、好穿、好磨、好動專用理念：專鞋專用備用理念：雙鞋備用偶遇理念：難得遇到適合自己的鞋子（不買-買1，買一雙-買2雙，買2雙-多雙理念舉例說明三）理念推薦：一體化理念：鞋腳一體化理念（根據(jù)腳來買舉例說明(四)企業(yè)推薦：實(shí)力企業(yè)，常青、賽事、奧運(yùn)、愛心舉例說明(四)企業(yè)推薦：實(shí)力企業(yè)，常青、賽事、奧運(yùn)、愛心122引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟32引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)123多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看33多感官刺激的產(chǎn)品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多124多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感34多感官刺激的產(chǎn)品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接125產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹注意細(xì)微部分--研究用詞與動作，詢問顧客使其回答讓顧客感受不同功能--多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受--多加述說重點(diǎn)以詢問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作--多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

35產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌—開始介紹126運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。”

36運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望127小結(jié)37小結(jié)128七、產(chǎn)品試用38七、產(chǎn)品試用129邀請時機(jī)與方法邀請七時機(jī)：主動詢問時、面露喜色時、鎖定產(chǎn)品時、主動比試時、談?wù)撔Ч麜r、直奔區(qū)域時

邀請五方法：直接邀請法、賣點(diǎn)邀請法、強(qiáng)調(diào)好處法、假設(shè)同意法、減少壓力法39邀請時機(jī)與方法邀請七時機(jī)：主動詢問時、面露喜色時、130實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果40實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過FABE吸引顧客興趣131實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？41實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)適當(dāng)贊美要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)

注：贊美一定要貫徹于整個銷售過程，而并非死板的運(yùn)用于試穿前或試穿后。適當(dāng)贊美要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣133鼓勵試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒43鼓勵試穿的基本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開134鼓勵試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

44鼓勵試穿的基本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧135鼓勵試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子45鼓勵試穿的基本步驟—試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試136小結(jié)46小結(jié)137八、疑異解析47八、疑異解析138客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值與好處48客戶異議意味著…對購買產(chǎn)生興趣139異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認(rèn)同理解49異議處理的步驟第一步：異議處理的開場140異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價格貴了點(diǎn)？”50異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)141異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)51異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋142異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求52異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售143四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議53四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價格類型異議144價格類型異議關(guān)于價格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格54價格類型異議關(guān)于價格異議的事實(shí)145價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅(jiān)持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”

55價格類型異議價格異議處理技巧146品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。56品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)147品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競品進(jìn)行對比；處理時必須顯得對361品牌非常有信心。57品牌類型異議品牌類型異議處理技巧148外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機(jī)58外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)149外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)59外觀類型異議外觀異議處理技巧150功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客不需要，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE60功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)常見異議處理例子（一）反駁消除法：歪貨---20多年老企業(yè)，西南最大零售商，（二）轉(zhuǎn)折消除法：過季---去年有但今年流行（三）補(bǔ)償消除法：承認(rèn)其缺點(diǎn)---用其他優(yōu)點(diǎn)作彌補(bǔ)（四）冷卻消除法：不直接回答他的問題（五）事例消除法：用自己的親身經(jīng)歷解釋顧客的疑慮常見異議處理例子（一）反駁消除法：歪貨---20多年老企業(yè)，小結(jié)小結(jié)九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：語言禁忌、語氣、表情、動作、行為

2、減輕壓力：買不買無所謂，多感受一下

3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處

4、陳述條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求

5、承擔(dān)責(zé)任：博取同情心

6、利誘顧客：促銷活動等利益九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一154九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：語言禁忌、語氣、表情、動作、行為

2、減輕壓力：買不買無所謂，多感受一下

3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處

4、陳述條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求

5、承擔(dān)責(zé)任：博取同情心

6、利誘顧客：促銷活動等利益64九、防止流失五大信號：心不在焉時、缺少互動時、面有難色時155十、促使成交

語言成交信號非語言成交信號65十、促使成交語言成交信號156常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹66常見顧客語言成交信號熱心的詢問157常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈品67常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評158常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練68常用成交促成技巧保留法促成技巧159保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交

69保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時160限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果

“我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！”

70限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促161選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題

“您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？”

71選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時162假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？”

72假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時163引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？”

73引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)164總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！”

“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”74總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),使用鼓勵性語言165十一、關(guān)聯(lián)銷售75十一、關(guān)聯(lián)銷售166關(guān)聯(lián)銷售的注意要點(diǎn)

熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求最好的時機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)

76關(guān)聯(lián)銷售的注意要點(diǎn)熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭關(guān)聯(lián)銷售技巧三原則：由上到下、由下到上、由中間到兩端五時機(jī)：產(chǎn)品介紹時、準(zhǔn)備使用時、產(chǎn)品上身后、確定成交后、報價計(jì)價時八大方法：搭配陪襯法、系列成套法、同行購買法、新品上市法、主題暢銷法、促銷活動法、特價貨品法、難舍購買法關(guān)聯(lián)銷售技巧三原則：由上到下、由下到上、由中間到兩端168關(guān)聯(lián)銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要關(guān)聯(lián)銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強(qiáng)求當(dāng)顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買78關(guān)聯(lián)銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應(yīng)具體，則較169小結(jié)79小結(jié)售后（兩步）十二、服務(wù)道別十三、客情管理售后（兩步）171十二、服務(wù)道別81十二、服務(wù)道別172收銀及送別要求收銀服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范82收銀及送別要求收銀服務(wù)的規(guī)范動作處理指示說明處理指示洗水標(biāo)類別說明

ColdWashSeparately與其它衣物分隔以冷水清洗

TumbleDryWarm中溫干衣

DoNotTumbleDry不可用干衣機(jī)干衣

DoNotTwistOrWring不可扭干

洗水標(biāo)類別洗水MachineWash可在30℃或以下水溫機(jī)洗或手洗HandWash只可在30℃或以下水溫手洗漂白DryCleanOnly需用干洗處理Bleaching可用漂白水處理DoNotBleach不可用漂白水處理燙衣CoolIron只可用120℃低溫熨WarmIron可用達(dá)150℃中溫熨HighIron可用達(dá)210℃高溫熨干衣DripDry滴干LayFlatToDryRe-Shape放平干衣HangDry掛干TumbleDryCool低溫干衣在蔭涼處自然晾干處理指示說明處理指示洗水標(biāo)說明

Co174小結(jié)84小結(jié)十三、客情管理七件事：表感謝、詢感受、當(dāng)顧問、告信息、示溫馨、送祝福、去拜訪八時機(jī)：成交時、新款時、促銷時、生日時、節(jié)假時、變化時、疾流時、天災(zāi)時十三、客情管理七件事：表感謝、詢感受、當(dāng)顧問、告信息、示溫馨優(yōu)秀導(dǎo)購員所具備的條件最優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定是態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到；相信你的產(chǎn)品是銷售導(dǎo)購的必要條件，這份信心會傳給你的客戶；不要“賣”，而要“幫”?！百u”是把東西塞給顧客，“幫”是為顧客解決問題、提供服務(wù)！優(yōu)秀導(dǎo)購員所具備的條件最優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定是態(tài)度最好、商品知識◆冠軍是一種習(xí)慣銷售冠軍：重拳出擊，比要求做的更多積極但不要心急要問自己兩個問題：1、我今天學(xué)了什么？

2、明天我如何做得更好？大成就是小成績的累積?！艄谲娛且环N習(xí)慣銷售冠軍：重拳出擊，比要求做的更多178

短暫的激情是不值錢的!!!!

只有長久的激情才是賺錢的!!!!!daretobe88謝謝12月-2216:59:3816:5916:5912月-2212月-2216:5916:5916:59:3812月-2212月-2216:59:382022/12/116:59:38謝謝12月-2200:02:1100:0200:02121、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11