2022年呼叫中心行業(yè)市場突圍及需求分析報告

呼叫中心行業(yè)報告/龐文報告PAGEPAGE23呼叫中心行業(yè)市場突圍及需求分析報告

目錄TOC\o"1-9"前言 3一、2022-2027年呼叫中心企業(yè)市場突破具體策略 3(一)、密切關(guān)注競爭對手的策略，提高呼叫中心產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的競爭力 3(二)、使用呼叫中心行業(yè)市場滲透策略，不斷開發(fā)新客戶 4(三)、實施呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略，不斷開拓各類市場創(chuàng)新源 4(四)、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立覆蓋完善的服務(wù)體系 4(五)、實施線上線下融合，深化呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外市場拓展 4(六)、在市場開發(fā)中結(jié)合滲透和其他策略 5二、呼叫中心業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)測與分析 6(一)、呼叫中心業(yè)時間序列預(yù)測與分析 6(二)、呼叫中心業(yè)時間曲線預(yù)測模型分析 7(三)、呼叫中心行業(yè)差分方程預(yù)測模型分析 7(四)、未來5-10年呼叫中心業(yè)預(yù)測結(jié)論 8三、呼叫中心行業(yè)財務(wù)狀況分析 8(一)、呼叫中心行業(yè)近三年財務(wù)數(shù)據(jù)及指標(biāo)分析 8(二)、現(xiàn)金流對呼叫中心業(yè)的影響 10四、呼叫中心行業(yè)競爭分析 11(一)、呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外對比分析 11(二)、中國呼叫中心行業(yè)品牌競爭格局分析 12(三)、中國呼叫中心行業(yè)競爭強(qiáng)度分析 131、中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的競爭 132、中國呼叫中心行業(yè)上游議價能力分析 133、中國呼叫中心行業(yè)下游議價能力分析 134、中國呼叫中心行業(yè)新進(jìn)入者威脅分析 135、中國呼叫中心行業(yè)替代品威脅分析 14五、呼叫中心行業(yè)“專業(yè)化能力”對盈利模式的影響分析 14(一)、呼叫中心企業(yè)盈利模式運(yùn)作的關(guān)鍵 141、”專業(yè)化能力“對呼叫中心行業(yè)的重要性 14(二)、怎樣培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)能力 15六、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險控制解析 16(一)、呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險分析 16(二)、呼叫中心業(yè)第二產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險 16七、“疫情”對呼叫中心業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的影響及對策 16(一)、國內(nèi)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心業(yè)的建議 17(二)、關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)合作的建議 17(三)、突破呼叫中心企業(yè)疫情的策略 18八、未來呼叫中心企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略保障措施 18(一)、根據(jù)公司發(fā)展階段及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 18(二)、加強(qiáng)人才培養(yǎng)和引進(jìn) 191、制定總體人才引進(jìn)計劃 192、渠道人才引進(jìn) 203、內(nèi)部員工競聘 20(三)、加速信息化建設(shè)步伐 21

前言呼叫中心行業(yè)的研究是該業(yè)務(wù)的基石。通過對呼叫中心行業(yè)的長期跟蹤監(jiān)測，分析行業(yè)的供需、特點(diǎn)、收購能力等方面，整合行業(yè)、市場、企業(yè)、用戶等多層次數(shù)據(jù)和信息資源，為客戶提供深入的行業(yè)市場洞察報告，以專業(yè)的研究方法，幫助您深入了解呼叫中心行業(yè)的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)投資價值和投資機(jī)會，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，提高管理和經(jīng)營能力。同時，我們將深入探索呼叫中心業(yè)未來5-10年的發(fā)展重點(diǎn)，準(zhǔn)確把握行業(yè)競爭環(huán)境，更好地把握市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢。本報告只可作為參考模板用作學(xué)習(xí)參考，不能作為其他用途。一、2022-2027年呼叫中心企業(yè)市場突破具體策略(一)、密切關(guān)注競爭對手的策略，提高呼叫中心產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的競爭力邁克爾·波特指出，“競爭優(yōu)勢是公司在競爭激烈的市場中行為收益的核心”。一個企業(yè)在激烈的市場競爭中能否獲得比競爭對手更有利的競爭優(yōu)勢，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。目前，企業(yè)可以圍繞第一戰(zhàn)略，盡快提高呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的競爭力，盡量縮小與呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、營銷策略等方面的差距，努力做到實現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)自我創(chuàng)新。(二)、使用呼叫中心行業(yè)市場滲透策略，不斷開發(fā)新客戶對于成功開發(fā)的呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品，我們將不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本，提高服務(wù)質(zhì)量，采取靈活的定價策略來增加競爭力，從而擴(kuò)大產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售，鼓勵現(xiàn)有客戶購買更多公司產(chǎn)品，同時也吸引競爭對手的客戶購買本公司產(chǎn)品，或刺激未使用本公司產(chǎn)品的客戶加入購買者行列。(三)、實施呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略，不斷開拓各類市場創(chuàng)新源企業(yè)要密切關(guān)注呼叫中心行業(yè)市場的消費(fèi)需求趨勢，進(jìn)行市場開拓，不斷開拓各種市場創(chuàng)新源。(四)、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立覆蓋完善的服務(wù)體系樹立用戶至上觀，即從呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)，盡可能將可預(yù)見的用戶“不滿意”因素從產(chǎn)品周期中剔除。同時，通過服務(wù)延伸，完善產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、反饋、調(diào)整體系。只有將呼叫中心行業(yè)營銷策略延伸到影響客戶的價值鏈，客戶才能獲得更多利益，也可以增加產(chǎn)品的吸引力和客戶忠誠度。(五)、實施線上線下融合，深化呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外市場拓展電子商務(wù)市場具有全球化、交易連續(xù)性、成本低、資源集約化、信息化和用戶量化等優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)快速的調(diào)整發(fā)展決策和指導(dǎo)生產(chǎn)計劃，還可以幫助傳統(tǒng)制造充分挖掘線上線下可用資源，快速接收用戶反饋信息，為客戶提供快速的產(chǎn)品開發(fā)和迭代服務(wù)，響應(yīng)市場需求，保持競爭優(yōu)勢。因此，建議呼叫中心行業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理中大力實施電子商務(wù)戰(zhàn)略，實施線上線下融合，深度拓展國內(nèi)外市場。(六)、在市場開發(fā)中結(jié)合滲透和其他策略滲透戰(zhàn)略是安索夫矩陣針對原始市場和原始產(chǎn)品提出的戰(zhàn)略措施。也是產(chǎn)品生命周期中成熟市場的營銷策略。呼叫中心公司在現(xiàn)有市場規(guī)模較大，具有較強(qiáng)的競爭潛力；同時，產(chǎn)品需求的價格彈性比較大，可以降低價格來增加需求；批量生產(chǎn)可以進(jìn)一步降低生產(chǎn)成本。滲透戰(zhàn)略的有效實施，可以讓呼叫中心企業(yè)占據(jù)較大的市場份額，增加銷售額以獲得企業(yè)利潤，更容易獲得銷售渠道成員的支持。同時，低廉的價格和低利潤對阻止競爭對手的介入有著很大的障礙和影響。對于新市場而言，單一的產(chǎn)品和服務(wù)不足以支撐新市場發(fā)展戰(zhàn)略的實施。因此，有必要進(jìn)一步加大產(chǎn)品研發(fā)力度，開發(fā)適應(yīng)國際市場發(fā)展需要的新產(chǎn)品，實施撇脂策略。要實施這一戰(zhàn)略，企業(yè)必須在新市場中使新產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)優(yōu)于現(xiàn)有產(chǎn)品的賣點(diǎn)，才能有效吸引目標(biāo)消費(fèi)群體，并通過戰(zhàn)略的有效實施實現(xiàn)短期利潤最大化目標(biāo)。，這有利于呼叫中心行業(yè)公司確定公司的競爭地位。二、呼叫中心業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)測與分析(一)、呼叫中心業(yè)時間序列預(yù)測與分析根據(jù)呼叫中心業(yè)總產(chǎn)值與時間的內(nèi)在關(guān)系，通過之前獲得的數(shù)據(jù)建立了呼叫中心業(yè)的時間序列方程，并通過建立的時間序列方程預(yù)測了未來幾年的產(chǎn)量。建立時間序列方程的原則如下：時間序列方程的表達(dá)式為：y=a+bxt其中y為輸出，a和B為模型參數(shù)，t為年份。根據(jù)近年來從呼叫中心行業(yè)獲得的數(shù)據(jù)，對參數(shù)a和B進(jìn)行相應(yīng)的估計，以獲得參數(shù)a和B的估計。獲得參數(shù)的估計后，可以得到我們想要預(yù)測的時間序列方程。然后，通過輸入自變量（時間），可以得到未來三到十年內(nèi)呼叫中心業(yè)的預(yù)測值。如果要使預(yù)測值和上次觀測值之間的差值更小，換句話說，要使預(yù)測值與實際值進(jìn)行比較，需要控制兩個因素，首先，應(yīng)盡可能多地獲取呼叫中心行業(yè)的原始數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)越多，就越容易找到統(tǒng)計規(guī)則。最終得出的呼叫中心行業(yè)模式與實際情況相符；第二個是預(yù)測時間跨度。預(yù)測時間跨度越大，預(yù)測結(jié)果與實際值之間的偏差越大。因此，預(yù)測時間跨度不應(yīng)太大。根據(jù)呼叫中心業(yè)2016至2021的數(shù)據(jù)，預(yù)測未來3年、5年和10年該行業(yè)的產(chǎn)量。根據(jù)以上分析，時間序列方程為y=5009.69（預(yù)估值）+1747.35*t模型的決策系數(shù)r等于0.86615，小于1。該模型得到的預(yù)測值一般低于實際值。這也從另一個方面反映出，在未來5至10年內(nèi)，中國呼叫中心業(yè)某一產(chǎn)品的產(chǎn)量將繼續(xù)保持較高的增長趨勢。(二)、呼叫中心業(yè)時間曲線預(yù)測模型分析在呼叫中心業(yè)的曲線預(yù)測模型中，我們使用了二次曲線模型。模型的基本表達(dá)式如下：y=a+b1*t+b2*t2式中，y為當(dāng)年呼叫中心業(yè)的產(chǎn)值，a、B1和B2為參數(shù)，在模型中估算，t為年份。輸入相應(yīng)年份的數(shù)據(jù)，得到如下曲線預(yù)測模型y=10366.98-1174.80*t+292.22*t2模型的決策系數(shù)為0.9979(三)、呼叫中心行業(yè)差分方程預(yù)測模型分析差分方程的基本模型如下：yt=a+b*yt-1其中，YT為當(dāng)年呼叫中心業(yè)產(chǎn)值，YT-1為上年產(chǎn)值，a、B為參數(shù)，在模型中確定。通過輸入幾年的產(chǎn)值和前一年的產(chǎn)值，估計參數(shù)a和B，得到產(chǎn)出的差分方程模型，然后根據(jù)得到的差分模型，預(yù)測5-10年的產(chǎn)出。因此，我們得到的呼叫中心業(yè)的差異模型是yt=-3230.20+1.41*yt-1該模型的判斷系數(shù)為0.99395，非常接近1，表明該模型可以用來預(yù)測未來中國呼叫中心業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量的變化趨勢。同時，從模型中我們可以清楚地看到，我國呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)量受上年影響較大，年產(chǎn)值高于上年，這也反映出呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)量在未來幾年將有較高的發(fā)展勢頭。(四)、未來5-10年呼叫中心業(yè)預(yù)測結(jié)論在以上三種預(yù)測呼叫中心業(yè)的經(jīng)濟(jì)模型中，時間序列法預(yù)測的產(chǎn)值將低于實際值。低值的主要原因是中國呼叫中心業(yè)將繼續(xù)保持快速增長，但該方法假設(shè)增長速度較慢，因此預(yù)測結(jié)果與其他兩種方法有很大不同。但仍有一定的參考價值。首先，其他兩種方法可以更好地預(yù)測未來呼叫中心行業(yè)某一產(chǎn)品的產(chǎn)量變化趨勢。然而，由于現(xiàn)實中復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)條件以及政策法規(guī)對呼叫中心業(yè)發(fā)展的影響，即使是一個好的計量方程也總會與現(xiàn)實存在一定的差距。以上對呼叫中心業(yè)未來走勢的預(yù)測僅供參考。三、呼叫中心行業(yè)財務(wù)狀況分析(一)、呼叫中心行業(yè)近三年財務(wù)數(shù)據(jù)及指標(biāo)分析表中列出了近三年行業(yè)部分龍頭企業(yè)的主要會計數(shù)據(jù)和財務(wù)指標(biāo)：財務(wù)指標(biāo)2020年2019年2018年主營業(yè)務(wù)收入（萬元）79041.65367146827凈利潤2523.4905.11368.3總資產(chǎn)27321.622885.218681.8除了2019年市場下跌和2020年呼叫中心導(dǎo)致凈利潤下降外，公司各項指標(biāo)持續(xù)加強(qiáng)，投資策略和風(fēng)險防范與化解報告良好。財務(wù)比率\年份2020-12-312019-12-312018-12-31比率分析一流動性比率流動比率1.522.222.532020年底行業(yè)發(fā)生大量短期借款導(dǎo)致存貨增加，使清償流動負(fù)債能力受到彩響。速動比率1.361.581.62—資產(chǎn)效率比率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率20.3116.3216.18企業(yè)積極控制欠款授信額度，減少賒銷，應(yīng)收賬款減少。存貨周轉(zhuǎn)率15.3813.575.28業(yè)銷售情況轉(zhuǎn)好，存貨的増長應(yīng)引起注意。總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2.312.422.51變化不大。長短期投資和同定資產(chǎn)都有較大增長，與絹售額增長基本持平。盈利性比率銷售毛利率7.70%5.63%5.50%各項指標(biāo)有明顯增長，與業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)以及市場回穩(wěn)有較大關(guān)系。營業(yè)利潤率4.24%1.79%3.20%凈利潤率3.22%1.38%2.21%總資產(chǎn)收益率ROA10.00%3.76%7.65%權(quán)益資本收益率ROE14.55%4.06%6.35%債務(wù)管理比率一負(fù)債比率41.48%34.84%29.35%負(fù)債比率有所上升，因投資項目融資所致。產(chǎn)權(quán)比率81.31%59.89%42.59%收入利息倍數(shù)35.7225.3162.34(二)、現(xiàn)金流對呼叫中心業(yè)的影響從現(xiàn)金流的角度，我們可以分析醫(yī)呼叫中心行業(yè)存在的問題，并對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行財務(wù)比較，找出現(xiàn)金流最可持續(xù)的企業(yè)。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的現(xiàn)金流量在很大程度上決定著呼叫中心行業(yè)的生存和發(fā)展能力。即使企業(yè)有盈利能力，如果現(xiàn)金流不暢，調(diào)度不暢，也會嚴(yán)重影響企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營。償付能力的削弱將直接影響企業(yè)的聲譽(yù)，最終將對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和生存產(chǎn)生重大影響。四、呼叫中心行業(yè)競爭分析目前，我國呼叫中心領(lǐng)域主要由三大陣營組成，即獨(dú)角獸為首的創(chuàng)業(yè)公司、上市公司和互聯(lián)網(wǎng)巨頭。三方陣營不斷加大呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)布局，針對不同應(yīng)用場景推出了呼叫中心系列產(chǎn)品，涵蓋安防、金融、商業(yè)等各類行業(yè)應(yīng)用。(一)、呼叫中心行業(yè)國內(nèi)外對比分析呼叫中心的國內(nèi)外目標(biāo)客戶都鎖定在早期、特定行業(yè)、商業(yè)前景，我們致力于為他們提供他們在成長初期缺乏的資源，幫助他們實現(xiàn)快速增長在商業(yè)價值上。根據(jù)價值鏈管理理論，商業(yè)模式的內(nèi)涵可以分為價值定位、價值創(chuàng)造、價值實現(xiàn)和價值傳遞三個維度。雖然國內(nèi)外對于呼叫中心這四個維度都有普遍的核心需求，但在制度、經(jīng)濟(jì)、文化等方面存在差異，國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)的探索方向和落地形式是不同的。國外呼叫中心更注重創(chuàng)客文化和高科技投資回報，傾向于以獲取法人股或出售法人股獲取溢價為主要盈利方式，形成持續(xù)的自助業(yè)務(wù)能力，并通過技術(shù)積累和項目展示；國內(nèi)呼叫中心緊緊圍繞政策引導(dǎo)和產(chǎn)業(yè)價值定位，制定預(yù)期發(fā)展目標(biāo)，通過產(chǎn)學(xué)研開放加速資源交流和聚焦，為企業(yè)謀利，不斷積累資源和品牌影響力形成滾雪球效應(yīng)。(二)、中國呼叫中心行業(yè)品牌競爭格局分析在不同的應(yīng)用領(lǐng)域，呼叫中心行業(yè)的品牌知名度是不同的。根據(jù)呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用維度分析，可分為政府、企業(yè)和個人消費(fèi)者。其中，政府部門普遍希望將呼叫中心技術(shù)應(yīng)用到智能安防領(lǐng)域。應(yīng)用場景復(fù)雜，精度要求高；個人消費(fèi)應(yīng)用場景復(fù)雜度低，但對消費(fèi)體驗的要求更高。根據(jù)呼叫中心技術(shù)的供給維度分析，呼叫中心技術(shù)能夠提供的產(chǎn)品主要分為工程項目、硬件技術(shù)和軟件技術(shù)。隨著中國經(jīng)濟(jì)增長進(jìn)入換擋期，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展步伐與國民經(jīng)濟(jì)形勢相一致，也將從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向中低速發(fā)展。經(jīng)過30年的高速發(fā)展，中國呼叫中心正面臨轉(zhuǎn)型升級的重要時期。呼叫中心行業(yè)進(jìn)入品牌競爭時代。呼叫中心市場競爭已經(jīng)從區(qū)域、品類、部分上升為品牌之間的立體較量。加強(qiáng)和加快品牌建設(shè)，樹立更高層次的品牌內(nèi)涵，實現(xiàn)更高效、更系統(tǒng)的品牌工程，成為品牌呼叫中心企業(yè)的必經(jīng)之路。(三)、中國呼叫中心行業(yè)競爭強(qiáng)度分析1、中國呼叫中心行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的競爭目前，呼叫中心行業(yè)的公司并不多，而且每個都用在不同的細(xì)分領(lǐng)域，相互競爭的壓力較小。2、中國呼叫中心行業(yè)上游議價能力分析呼叫中心行業(yè)的主要原材料包括電子元器件、線材、電腦配件、包裝材料等，這些產(chǎn)品多為通用和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，供應(yīng)商眾多，競爭充分。因此，呼叫中心行業(yè)在上游具有很強(qiáng)的議價能力。3、中國呼叫中心行業(yè)下游議價能力分析呼叫中心行業(yè)的下游應(yīng)用主體包括個人、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)。應(yīng)用領(lǐng)域包括金融、安防、呼叫中心、交通、社交娛樂、社保等，下游用戶眾多，呼叫中心行業(yè)對下游用戶具有較高強(qiáng)大的的議價能力。4、中國呼叫中心行業(yè)新進(jìn)入者威脅分析新進(jìn)入者在為呼叫中心行業(yè)帶來新產(chǎn)能和新資源的同時，也希望在被現(xiàn)有企業(yè)瓜分的呼叫中心市場中贏得一席之地。這可能會導(dǎo)致與現(xiàn)有公司在原材料和市場份額方面的競爭。最終，呼叫中心行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有公司的盈利能力將下降。5、中國呼叫中心行業(yè)替代品威脅分析同一行業(yè)或不同行業(yè)的兩家公司可能會因為它們生產(chǎn)的產(chǎn)品相互替代而相互競爭。五、呼叫中心行業(yè)“專業(yè)化能力”對盈利模式的影響分析(一)、呼叫中心企業(yè)盈利模式運(yùn)作的關(guān)鍵管理學(xué)家吉姆·柯林斯（JimCollins）曾說過：愚蠢的刺猬之所以能打敗狐貍理論，是因為刺猬注重能力的培養(yǎng)，而狐貍之所以不能取勝，是因為它太聰明了，總是想通過“策略”取勝。1、”專業(yè)化能力“對呼叫中心行業(yè)的重要性IBM全球CEO調(diào)查顯示，呼叫中心企業(yè)的成功因素包括三點(diǎn)：差異化、快速反應(yīng)和高效率。強(qiáng)大的差異化價值主張是實現(xiàn)增長和盈利的關(guān)鍵；呼叫中心企業(yè)和組織必須能夠感知客戶和市場的變化，并迅速做出反應(yīng)；靈活調(diào)整成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，保持高效率和低風(fēng)險。然而，許多呼叫中心企業(yè)不能同時考慮這三點(diǎn)，只能圍繞其中一點(diǎn)構(gòu)建盈利模式。新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和企業(yè)的發(fā)展要求企業(yè)設(shè)計出差異化、快速反應(yīng)和高效率的商業(yè)模式。解決方案是重組企業(yè)的最佳能力，從而重新定位新時代呼叫中心行業(yè)企業(yè)的商業(yè)模式。(二)、怎樣培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)能力突出呼叫中心行業(yè)的核心業(yè)務(wù)是培養(yǎng)專業(yè)能力的主要途徑。呼叫中心行業(yè)一些龍頭企業(yè)的做法是，以能夠為公司贏得最大競爭力和利潤最大化的業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，圍繞這些業(yè)務(wù)職能培養(yǎng)呼叫中心行業(yè)的專業(yè)能力。對于那些無法提供競爭優(yōu)勢或在利潤中發(fā)揮關(guān)鍵作用的業(yè)務(wù)功能，它們是通過呼叫中心行業(yè)的支持合作伙伴實現(xiàn)的。例如，調(diào)整傳統(tǒng)的采購、銷售、運(yùn)輸和儲存環(huán)節(jié)，將采購、運(yùn)輸和儲存移交給供應(yīng)商。負(fù)責(zé)供應(yīng)商的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)、呼叫中心產(chǎn)品的銷售管理環(huán)節(jié)和現(xiàn)場管理。提供產(chǎn)品交易場所、控制現(xiàn)金流和現(xiàn)場管理被視為呼叫中心業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)，以降低風(fēng)險。呼叫中心企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化大致可以分為三個階段：呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程優(yōu)化和企業(yè)優(yōu)化。當(dāng)企業(yè)圍繞業(yè)務(wù)單元進(jìn)行優(yōu)化時，業(yè)務(wù)活動最終將由不同的部門擁有和執(zhí)行。這將導(dǎo)致每個業(yè)務(wù)部門運(yùn)營自己的業(yè)務(wù)。在現(xiàn)階段，呼叫中心企業(yè)努力將那些“最佳”的商業(yè)慣例合并，但忽視了優(yōu)化商業(yè)活動水平的機(jī)會，增加了跨部門合作的難度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)單元級優(yōu)化的不足時，企業(yè)通常會啟動流程優(yōu)化。目前，呼叫中心行業(yè)的許多企業(yè)都處于這一階段，如業(yè)務(wù)流程重組（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）等。當(dāng)然，流程優(yōu)化可以使公司將一些業(yè)務(wù)活動集中在一個流程中心，但它仍然無法改變?yōu)樘囟蛻羧禾峁┨囟óa(chǎn)品的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)單元孤島現(xiàn)象。呼叫中心行業(yè)流程優(yōu)化帶來的收益增加，逐漸被全球業(yè)務(wù)平臺形成帶來的緊縮效應(yīng)所抵消，因為外部成本的降低必然會增加整合成本。六、呼叫中心行業(yè)風(fēng)險控制解析(一)、呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)風(fēng)險分析隨著國內(nèi)呼叫中心行業(yè)市場需求水平的加快和大型、多元化項目的發(fā)展，是否具備特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高水平大中型項目運(yùn)營經(jīng)驗，不僅是成功簽約的關(guān)鍵因素之一，同時也是保證為具體項目制定高質(zhì)量工程技術(shù)設(shè)計方案、高效組織工程建設(shè)、保證工程質(zhì)量的關(guān)鍵因素。(二)、呼叫中心業(yè)第二產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險企業(yè)在進(jìn)入第二產(chǎn)業(yè)、實現(xiàn)多元化發(fā)展時，在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨資源和經(jīng)驗不足，甚至相關(guān)專業(yè)人才短缺，短期內(nèi)發(fā)展壓力較大；同時，需要驗證與呼叫中心業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。七、“疫情”對呼叫中心業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的影響及對策目前，減少疫情對呼叫中心業(yè)的影響，逐步實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，需要國際組織、商業(yè)伙伴、政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)自身的充分合作。根據(jù)我們對疫情影響的分析，并參考調(diào)查獲得的信息報告，我們提出以下建議和對策:(一)、國內(nèi)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)對呼叫中心業(yè)的建議建議政府機(jī)構(gòu)整理和分析應(yīng)對突發(fā)事件的相關(guān)政策，并建立政策工具包。選擇的政策按照期限（短期、中期和長期等）、類型（金融、金融、服務(wù)優(yōu)化等）和政府部門進(jìn)行分類，形成應(yīng)對突發(fā)公共事件的基本綜合政策包。就政策類型而言，接受調(diào)查的呼叫中心行業(yè)普遍認(rèn)為，社會保障救濟(jì)、恢復(fù)工作和生產(chǎn)以及特定行業(yè)的政策發(fā)揮了重要作用。呼叫中心行業(yè)企業(yè)希望加強(qiáng)財政、稅收等方面的政策支持；專家學(xué)者普遍認(rèn)為，對于呼叫中心企業(yè)來說，財政救助政策更及時、更有效，財政政策需要精心設(shè)計。改善政策執(zhí)行。報告顯示，呼叫中心行業(yè)的許多中小企業(yè)表示，現(xiàn)金流支持時間約為一個月，這意味著需要盡快對企業(yè)實施援助效果。在已經(jīng)發(fā)布的眾多政策中，企業(yè)對社會保障政策的反饋有很大的直接幫助。(二)、關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)合作的建議一是加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)上下游交流互信。加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上下游合作伙伴的溝通，增進(jìn)理解、互信和支持，共同探討解決方案。二是突破呼叫中心行業(yè)的價值鏈瓶頸。通過國際組織、呼叫中心商協(xié)會、行業(yè)聯(lián)盟等載體，我們可以及時了解價值鏈中的阻塞點(diǎn)，共同采取措施解決原材料供應(yīng)、物流和運(yùn)輸問題。第三，分散供應(yīng)鏈風(fēng)險。共同探索供應(yīng)鏈多元化發(fā)展的最佳路徑，分散不可抗力風(fēng)險，盡可能平衡各方的期望和需求；在一定區(qū)域內(nèi)構(gòu)建完整的呼叫中心行業(yè)供應(yīng)鏈流通，提高抗風(fēng)險能力。(三)、突破呼叫中心企業(yè)疫情的策略一是加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)上下游交流互信。加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上下游合作伙伴的溝通，增進(jìn)理解、互信和支持，共同探討解決方案。二是突破呼叫中心行業(yè)的價值鏈瓶頸。通過國際組織、呼叫中心商協(xié)會、行業(yè)聯(lián)盟等載體，我們可以及時了解價值鏈中的阻塞點(diǎn)，共同采取措施解決原材料供應(yīng)、物流和運(yùn)輸問題。第三，分散供應(yīng)鏈風(fēng)險。共同探索供應(yīng)鏈多元化發(fā)展的最佳路徑，分散不可抗力風(fēng)險，盡可能平衡各方的期望和需求；在一定區(qū)域內(nèi)構(gòu)建完整的呼叫中心行業(yè)供應(yīng)鏈流通，提高抗風(fēng)險能力。八、未來呼叫中心企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略保障措施因此，隨著社會經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用將成為未來的新趨勢。對于呼叫中心公司發(fā)展和戰(zhàn)略布局，我們提出以下措施。(一)、根據(jù)公司發(fā)展階段及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)應(yīng)考慮靈活的管理和分級控制，以達(dá)到平衡的效果?；诖?，建議進(jìn)行以下調(diào)整：1.增加了進(jìn)出口呼叫中心業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)公司海外市場的管理；2.