房地產(chǎn)行業(yè)置業(yè)顧問現(xiàn)場銷售指引

置業(yè)顧問現(xiàn)場銷售指引新白馬公寓置業(yè)顧問專業(yè)培訓(xùn)系列課程

以下需由發(fā)展商完成（世聯(lián)配合）

客戶來訪

客戶服務(wù)

洽

談

確定房號(hào)

收取臨訂

收取正式定金

收首期款

收余款，收齊資料

辦理按揭

簽尾數(shù)紙

展板貼綠點(diǎn)

通知公司總銷控

收回尾數(shù)紙簽認(rèn)購書

開世聯(lián)收據(jù)

收回世聯(lián)收據(jù)

收回認(rèn)購書

簽正式合同

展板貼紅點(diǎn)

開發(fā)展商收據(jù)

通知公司總銷控

通知公司總銷控

每月結(jié)算

售樓處銷售流程圖2一、置業(yè)顧問的工作內(nèi)容3對(duì)代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；200問培訓(xùn)（對(duì)樓盤的掌握）；考試合格后上崗(考試方式：情景扮演帶客戶）；附件：樓盤200問蓄勢待發(fā)備戰(zhàn)期4確定接待順序和義務(wù)接待順序;（輪序表）作好公共接待登記；介紹樓盤資料；帶領(lǐng)客戶實(shí)地看樓；根據(jù)客戶需求，給客戶設(shè)計(jì)購房計(jì)劃；送客出門，禮貌道別；將上門客戶的詳細(xì)情況及時(shí)記錄在自己的《客戶登記本》上。斗志昂揚(yáng)上前線不僅要學(xué)會(huì)說，更要學(xué)會(huì)問！5二、接待客戶程序分解6要求：1）檢查著裝儀表，保持良好的精神狀態(tài);2）任何人都是客戶；發(fā)展商、同行尤為重要,視為重點(diǎn)客戶;3）每個(gè)客戶都是我們的品牌推廣渠道。第一式：禮儀四方無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶7要求：1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。第二式：開門揖客

客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始8要求：1）第一時(shí)間迎接，同時(shí)問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎光臨，我是置業(yè)顧問XXX，有什么可以幫到您。我是某某某（講清自已的名字）。第三式：一見鐘情

迎客問好、自我介紹要積極主動(dòng)9要求：1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。第四式：指點(diǎn)江山

介紹模型或沙盤10要求:1）一定親親自帶客客戶看房房；2）使用規(guī)規(guī)范用語語：請(qǐng)隨隨我來或或請(qǐng)往這這邊走；；3）走在客客戶前，，替客戶戶開門、、操作電電梯；4）在樣板板房重點(diǎn)點(diǎn)把握，，最大限限度突出出賣點(diǎn)；；5）不得詆詆毀別的的樓盤。。第五式：：身臨其其境地盤安全全常識(shí)帶客戶參參觀樣板板房11要求:1）在尊重重客戶的的前提下下，才可可作消費(fèi)費(fèi)引導(dǎo)；；2）方案設(shè)設(shè)計(jì)合理理可行，，且不能能出錯(cuò)；；3）房號(hào)提提供一定定準(zhǔn)確。。第六式：：度身定定做置業(yè)計(jì)劃劃按揭計(jì)算算按揭利率率相關(guān)費(fèi)用用為客戶設(shè)設(shè)計(jì)購買買方案12要求:1）結(jié)合客客戶需求求，強(qiáng)調(diào)調(diào)核心賣賣點(diǎn);2）介紹專專業(yè)，有有側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)；3）不得詆詆毀別的的樓盤。。第七式：：溫故知知新結(jié)合需要要，講解解樓書13要求:1）在尊重重客戶的的前提下下，要求求客戶填填寫登記記表；2）客戶執(zhí)執(zhí)意不留留電話，，不得勉勉強(qiáng)。第八式：：請(qǐng)賜墨墨寶做好客戶上上門登記記14要求:1）面帶微微笑，主主動(dòng)替客客戶開門門；2）使用規(guī)規(guī)范用語語：再見見，歡迎迎再來?。?）目送客客戶走出出二十米米外。第九式：：依依不不舍禮貌送客客至大門門口15要求:1）當(dāng)日客客戶一定定要登記記在自己己的客戶戶登記本本上。記住客戶戶的每一一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)！第十式：：成交寶寶典客戶登記記本填寫客戶戶登記本本16A.收取臨時(shí)時(shí)定金收取臨時(shí)時(shí)定金之之前，再再一次落落實(shí)、查查明房號(hào)號(hào)；臨時(shí)定金金由財(cái)務(wù)務(wù)人員或或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理（或或項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理指定定的人員員）收取??；開具臨時(shí)時(shí)定金收收據(jù)，在在收據(jù)上上明確房房號(hào)及保保留期限限；即時(shí)封貼貼該房號(hào)號(hào)；在《客戶登記記本》上作好詳詳細(xì)記錄錄。B.收取正式式定金收取定金金之前，，再一次次落實(shí)、、查明房房號(hào)；定金由財(cái)財(cái)務(wù)人員員或項(xiàng)目目經(jīng)理（（或項(xiàng)目目經(jīng)理指指定的人人員）收收??；開具正式式定金收收據(jù)；簽訂《認(rèn)購書》；即時(shí)封貼貼該房號(hào)號(hào)；在《客戶登記記本》上作好詳詳細(xì)記錄錄；做好客戶戶成交檔檔案。（注意事事項(xiàng)）第十一式式：落袋袋為安收收取定金金開據(jù)收收據(jù)尾數(shù)紙認(rèn)購書17要求:1）認(rèn)購書書一般由由本人簽簽署；2）認(rèn)購書書不得簽簽錯(cuò)；3）簽完的的認(rèn)購書書一定要要有項(xiàng)目目經(jīng)理或或其指定定人員的的的審核核簽名。。4）認(rèn)購書書一般不不接受更更名，特特殊情況況須發(fā)展展商同意意并收取取更名費(fèi)費(fèi)用。第十二式式：白紙紙黑字填寫客戶戶登記本本18要求：1）及時(shí)填填寫客戶戶檔案和和客戶成成交登記記上交；；2）認(rèn)購書書存檔;3）提交明明源系統(tǒng)統(tǒng)，公司司資源積積累。第十三式式：成果果沉淀及時(shí)填寫寫客戶檔檔案，上上傳明源源系統(tǒng)19要求:1）提前五五天第一一次提醒醒；2）提前三三天第二二次提醒醒；3）提前一一天第三三次提醒醒；4）提醒時(shí)時(shí)注意方方式和語語氣。第十四式式：乘乘熱打鐵鐵提醒客戶戶交首期期款（房房款）20要求:1）置業(yè)顧顧問上崗崗前要進(jìn)進(jìn)行合同同內(nèi)容考考核；2）合同聯(lián)聯(lián)網(wǎng)由專專人簽署署；3）買方簽簽名一定定是本人人或有買買方書面面委托（必須是是公證后后的）的的代理理人，交交留客戶戶身份證復(fù)復(fù)印件；；4）客戶領(lǐng)領(lǐng)取合同同一定要要簽名登登記；5）替人交交樓款的的交款者者必須出出具書面面證明：：“自愿替替XXX交款，金金額為為XXX元”等。。第十五式式：鐵板板釘釘簽署商品品房買賣賣合同21提問：我我們的工工作結(jié)束束了嗎？？置業(yè)顧問問的工作作到客戶戶交清首首期樓款款、簽署署正式買買賣合同同并協(xié)助助客戶提提交按揭揭所需資資料為止止。同時(shí)時(shí)有義務(wù)務(wù)協(xié)助發(fā)發(fā)展商和和小業(yè)主主辦理與與銷售有有關(guān)的各各項(xiàng)工作作。22要求:1）提前七七天第一一次通知知客戶，，講清客客戶必須須攜帶的的資料，，辦理的的地方、、時(shí)間；；2）提前三三天第二二次提醒醒客戶；；3）提前一一天第三三次提醒醒客戶。。第十六式式：乘乘勝追追擊通知辦理理按揭23要求:1）態(tài)度更更加主動(dòng)動(dòng)，必要要時(shí)親自自帶往管管理處；2）一定向向客戶表表示祝賀賀。第十七式式：魚水水情深協(xié)助辦理理入伙24要求:1）客戶入入住后，，了解他他們的居居住情況況；2）公司推推出新的的樓盤后后，一定定要向客客戶提供供這方面面的信息息。第十八式式：源遠(yuǎn)遠(yuǎn)流長隨時(shí)向客客戶提供供房地產(chǎn)產(chǎn)市場信信息25電話客戶戶接待26確定接聽聽電話的的順序；；作好接聽聽記錄；；作好每天天進(jìn)線電話話統(tǒng)計(jì)；將留下電電話的客戶姓名名及聯(lián)系系方式，，立即記錄在自自己的《客戶登記本》上。接聽電話27針對(duì)不同客戶戶，選擇好電電話復(fù)訪的時(shí)時(shí)間；明確電話復(fù)訪訪的主題；電話復(fù)訪后詳詳細(xì)記錄。電話復(fù)訪28客戶不滿滿及客客戶投訴訴29原則：一個(gè)正正常人沒有理理由無緣無故故發(fā)火、生氣氣，因此在任任何情況下不不得與客戶發(fā)發(fā)生爭執(zhí)，不不得與客戶吵吵架、打架。。遇到客戶有不不滿情緒時(shí):首先，保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜、微笑，，請(qǐng)他坐下來來慢慢說，若若有條件，應(yīng)應(yīng)將他帶到會(huì)會(huì)議室、辦公公室或其他地地方以便與另另外的客戶隔隔離開;其次，傾聽客客戶說什么、、記錄，對(duì)他他的不滿表示示理解和重視視；再次，待客戶戶平靜下來后后再婉言勸解解或解釋；如如置業(yè)顧問與與客戶發(fā)生爭爭吵，應(yīng)立即即制止該置業(yè)業(yè)顧問，另換換置業(yè)顧問善善后一、客戶不滿滿：30二、客戶投訴訴：公司接受客戶戶投訴，投訴訴的受理方式式有：1、專設(shè)客戶投投訴熱線熱線TEL.：820808652、項(xiàng)目經(jīng)理或或其它渠道接接受到的投訴訴也應(yīng)及時(shí)向公司司上述部門反反映。3、客戶投訴時(shí)時(shí)要記錄，并并盡量詢問相相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)進(jìn)行調(diào)盡早反反饋過程意見見記住公司的服服務(wù)宗旨，讓客戶享受真真正的地產(chǎn)服服務(wù)！31附件客戶登記本32時(shí)間：No：客戶姓名聯(lián)系方式性別年齡職業(yè)認(rèn)知途徑客戶要求：客戶概況：跟蹤記錄：成交與否原因分析：封面內(nèi)頁331）準(zhǔn)確跟蹤客客戶的工具，，加快成交速速度的保障障；2）經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)訓(xùn)的積累，置置業(yè)顧問提高高業(yè)務(wù)能力的的教材；3）為置業(yè)顧問問分析客戶購購房心態(tài)提供供幫助；4）為經(jīng)理裁定定業(yè)務(wù)交叉提提供原始資料料；5）為公司提供供分析市場的的理論數(shù)據(jù)。。《客戶登記本》的作用34A．客戶來源、客客戶人數(shù)、客客戶形象及其其鮮明特征；；B．客戶姓名、年年齡、性別、、籍貫、學(xué)歷歷、愛好；C．客戶的工作單單位、從事行行業(yè)、職務(wù)、、月收入、聯(lián)系方式（辦辦公電話、家家居電話、手手機(jī)、傳真機(jī)號(hào)碼）D．客戶的置業(yè)經(jīng)經(jīng)歷、現(xiàn)住址址、居住現(xiàn)狀狀、公司辦公地址、公司司性質(zhì)；E．客戶購房目的的、所需面積積、戶型、樓樓層、朝向；；F．客戶購房預(yù)算算、付款方式式、首期支付付能力、月供能力；G;客戶提出的其其他合理性特特殊要求；H．客戶對(duì)樓宇宇的看法及有有疑問的地方方?！犊蛻舻怯洷尽返挠涗泝?nèi)容：：關(guān)于客戶35跟蹤記錄－每次交流的的時(shí)間、內(nèi)容容（如果聯(lián)系系不上，也應(yīng)做好記錄錄）；－每次看樓的的時(shí)間、人數(shù)數(shù)、效果。成果記錄－不成交記錄錄客戶不購買的的理由（價(jià)格格貴？地偏？？戶型不合理等））；不成交客戶的的最后選擇（（已購買其他他樓盤）?！犊蛻舻怯洷尽返挠涗泝?nèi)容：：關(guān)于成交36成交記錄；成交房號(hào)、樓樓層、戶型、、面積；臨時(shí)訂金的編編號(hào)、金額、、方式（現(xiàn)金金或支票））、保留期限；正式訂金的收收取時(shí)間、金金額、編號(hào)、、方式（現(xiàn)金、支票或存存折）；簽訂認(rèn)購書的的時(shí)間、實(shí)際際成交價(jià)、付付款方式、首期款以及按按揭貸款的具具體金額和交交繳時(shí)間；辦理按揭的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)、、所需文件；；分期付款的分分期日以及每每一期的具體體數(shù)額；明確業(yè)績、創(chuàng)創(chuàng)收額、提成成比例以及交交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)?！犊蛻舻怯洷尽返挠涗泝?nèi)容：：關(guān)于成交37客戶登記本使使用原則詳細(xì)、誠實(shí)記記錄，不得弄弄虛作假；領(lǐng)用空白《客戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理理簽字；認(rèn)真做好連續(xù)續(xù)性編號(hào)；必須按時(shí)間先先后順序進(jìn)行行記錄，嚴(yán)禁禁空頁、倒序；客戶姓名、聯(lián)聯(lián)系方式部分分如需涂改，，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并并簽證；最新兩期《客戶登記本》必須隨身攜帶帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交交叉，未帶者者視為放棄。。38附件購房的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用39按揭費(fèi)用抵押貸款合同同公證費(fèi)（（公證處）50萬以內(nèi):貸款額×3‰50萬以上:1500+超出部分×2.5‰印花稅（（稅務(wù)務(wù)局）貸款額×0.5‰保險(xiǎn)費(fèi)（（保險(xiǎn)險(xiǎn)公司）樓價(jià)×1‰×貸款年限或依依情況浮動(dòng),某些銀行已經(jīng)免征征抵押登記（（國土局局）貸款額×0.1‰一般100萬以下為100元律師費(fèi)（（律師師行）500元以內(nèi)140《商品房買賣合合同》公證費(fèi)A．外籍、港澳臺(tái)臺(tái)身份必須公公證50萬以內(nèi):合同價(jià)×3‰50萬以上:1500+超出部分×2.5‰=樓價(jià)×3‰B．國內(nèi)公民《商品房買賣合合同》沒有強(qiáng)制公證。2按揭費(fèi)用41入伙費(fèi)用各樓盤規(guī)定不不同，可能有有下列幾項(xiàng)：：A．煤氣增容費(fèi)B．煤氣開通費(fèi)C．管理費(fèi)押金（（一般預(yù)收2個(gè)月管理費(fèi)））D．水電押金E．信報(bào)箱F．對(duì)講系統(tǒng)G．有線電視開通通費(fèi)H．電話開通費(fèi)I．裝修押金J.垃圾清運(yùn)費(fèi)342辦理房產(chǎn)證費(fèi)費(fèi)用辦理《房產(chǎn)證》費(fèi)用：A．登記費(fèi)：總價(jià)價(jià)×1‰（國土局）B．印花稅：總價(jià)價(jià)×0.5‰‰（稅務(wù)局）C．貼花：5元契稅：普通商商品房1.5％，土地、別別墅等高檔住宅3％《房產(chǎn)證》遺失,補(bǔ)辦房產(chǎn)證須須交納費(fèi)用:公告費(fèi)600元(按報(bào)紙公告版版面大小收去去)登記費(fèi)50元443附件44附件45附件46按揭計(jì)計(jì)算方方式式A．首期款的確定定首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸貸款額必須是是整數(shù)）B．貸款額的確定定貸款額=按揭總價(jià)-首期款C．月供計(jì)算月供額（還本本含息）=貸款額×還款系數(shù)月利率×（1+月利率）還款月數(shù)還款系數(shù)=（1+月利率）還款月數(shù)-1附件等額還款方式式47A．首期的確定首期款=按揭總價(jià)×規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)（銀行規(guī)定貸貸款額必須是是整數(shù)）B．貸款額的確定定貸款額=按揭總價(jià)-首期款C．月供計(jì)算月供金額（還還本含息）總貸款額=+(總貸款額-累計(jì)已償還貸貸款額)×月利率還款期數(shù)遞減還款方式式481）定金一定由由項(xiàng)目經(jīng)理（（或項(xiàng)目經(jīng)理理指定的置業(yè)顧問）收收??；2）定金一定要要有二人以上上核數(shù)；3）現(xiàn)金解繳不不得超過兩日日；4）去銀行存款款必須兩人以以上同去；壹壹萬元以上款項(xiàng)則由客客戶與置業(yè)顧顧問去銀行存存入公司帳號(hào)后再開開收據(jù)；5）開出的收收據(jù)一定注明明房號(hào)、金額額（大小寫）、交款方方式及資金來來源；6）收支票要要注明號(hào)碼；；外幣要記錄錄下貨幣的編號(hào)。收取定金注意意事項(xiàng)49地盤安安全常常識(shí)識(shí)501、戴安全帽2、穿