助理客戶服務(wù)管理師試題及標(biāo)準(zhǔn)答案

23/23助理客戶服務(wù)治理師試題及答案助理客戶服務(wù)治理師知識(shí)復(fù)習(xí)題一、填空題：1、定制營(yíng)銷與服務(wù)確實(shí)是要求（）極端化；（）極端化；（）極端化。2、海爾集團(tuán)的治理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是（）；培訓(xùn)是（）；治理是最大的關(guān)愛(ài)。3、企業(yè)在分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的時(shí)候，要緊應(yīng)該分析的因素有（），（）和（）。4、關(guān)于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”心理沖突，從事客戶服務(wù)的人員應(yīng)該采取（）的解決方法。5、在有效治理客戶期望的工作中，應(yīng)該盡可能增加（）承諾，減少（）承諾，杜絕（）承諾。6、“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)（）的營(yíng)銷理念。7、客戶服務(wù)的差異化分析要緊包括：（）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。8、客戶服務(wù)最獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是在消費(fèi)者心中確立（）。9、與顧客多進(jìn)行溝通能夠鼓舞顧客的（），減少顧客的（）。10、依照波士頓咨詢集團(tuán)法，高市場(chǎng)占有率與低市場(chǎng)增長(zhǎng)率的業(yè)務(wù)屬于（）業(yè)務(wù)；應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略。11、4C是（）、（）、（）、（）。12、客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從（）向（）進(jìn)行延伸戰(zhàn)略。13、客戶服務(wù)要緊是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也確實(shí)是直接面對(duì)（）的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向（）的活動(dòng)和過(guò)程。14、客戶服務(wù)意識(shí)（）。15、治理思想的精髓在于（）。16、贏得回頭客的技巧是（）。17、靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是（）。18、假如在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象，有效的解決方法是（）。19、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以（）為導(dǎo)向。20、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶保持（）的合作關(guān)系。二、推斷題：1、企業(yè)選擇分銷商最要緊的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。2、SA8000是現(xiàn)代西方國(guó)家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。3、渦輪營(yíng)銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。4、從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分析消費(fèi)者收入，最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。5、技術(shù)進(jìn)展趨勢(shì)對(duì)客戶服務(wù)最具阻礙力的是人性化技術(shù)。6、客戶期望在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的推斷中起著關(guān)鍵的作用。7、要鼓舞客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧客多進(jìn)行承諾。8、導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的要緊緣故是被溝通者的情緒對(duì)立。9、溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。10、依照通用電氣公司法，當(dāng)一種業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取進(jìn)展增大戰(zhàn)略。11、隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂(lè)的開(kāi)支會(huì)呈下降趨勢(shì)。12、企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最全然的原則是市場(chǎng)導(dǎo)向原則。13、從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)進(jìn)展，稱之為客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。14、重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向?qū)挸ǖ拇蟊娤M(fèi)市場(chǎng)。15、所謂客戶服務(wù)定位確實(shí)是指在市場(chǎng)上確定自己的客戶在什么地點(diǎn)的方法。。16、關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)最要緊的競(jìng)爭(zhēng)手段是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。17、現(xiàn)代營(yíng)銷與服務(wù)理念是一種通過(guò)滿足需求以獲利的營(yíng)銷服務(wù)理念。18、“龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國(guó)第一喜慶用煙。19、企業(yè)以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略，稱之為無(wú)差異目標(biāo)客戶策略。20、向客戶做出道歉決定的時(shí)刻越長(zhǎng)，越不容易得到客戶的原諒。21、IBM確實(shí)是服務(wù)，這是IBM的服務(wù)理念。22、客戶服務(wù)治理手段是用技巧迎合客戶。23、市場(chǎng)確實(shí)是提供商品交換和流通的場(chǎng)所。24、客戶服務(wù)確實(shí)是搞好售后服務(wù)。25、80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。26、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客中意的經(jīng)營(yíng)理念。27、制造客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。28、客戶的中意度等于客戶的忠誠(chéng)度。29、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的中意度。30、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。三、問(wèn)答題：1、試述渦輪營(yíng)銷與服務(wù)的要緊特征和差不多內(nèi)容是什么？2、客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些要緊因素？3、試述波士頓咨詢集團(tuán)法的要緊內(nèi)容？4、客戶服務(wù)治理的要緊任務(wù)是什么？5、什么是職業(yè)道德修養(yǎng)以及必要性？6、客戶服務(wù)的定位策略要緊有哪些？7、人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到哪些要緊的障礙？2006.06助理客戶服務(wù)治理師知識(shí)復(fù)習(xí)題答案一、填空題1、客戶細(xì)分服務(wù)手段服務(wù)特色2、最大的享受最大的福利3、行業(yè)的賣方密度市場(chǎng)的進(jìn)入難度產(chǎn)品服務(wù)的差異度4、正負(fù)強(qiáng)化5明確暗示過(guò)度6、當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷7、客戶服務(wù)實(shí)體客戶服務(wù)人員8、忠誠(chéng)度9、容忍度挫折感10、現(xiàn)金流維持11、客戶、成本、溝通、便利12、原有的服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域13、客戶客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)14、確實(shí)是沒(méi)有鈔票賺，依舊為你提供服務(wù)。15、目標(biāo)一致，行動(dòng)有序16、建立愛(ài)心檔案法17、信譽(yù)制服法18、進(jìn)行反客戶細(xì)分19、產(chǎn)品20、長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好二、推斷題1、錯(cuò)誤2、錯(cuò)誤3、正確4、錯(cuò)誤5、正確6、正確7、錯(cuò)誤8、錯(cuò)誤9、錯(cuò)誤10、錯(cuò)誤11、錯(cuò)誤12、正確13、錯(cuò)誤14、錯(cuò)誤15、錯(cuò)誤16、錯(cuò)誤17、正確18、正確19、錯(cuò)誤20、正確21、正確22、錯(cuò)誤23、錯(cuò)誤24、錯(cuò)誤25、錯(cuò)誤26、正確27、錯(cuò)誤28、錯(cuò)誤29、錯(cuò)誤30、錯(cuò)誤三、問(wèn)答題1、答：（1）渦輪營(yíng)銷與服務(wù)的要緊特征是強(qiáng)調(diào)速度、以快制勝。（2）渦輪營(yíng)銷與服務(wù)的差不多內(nèi)容是設(shè)計(jì)部門的快速創(chuàng)新，生產(chǎn)部門的快速制造，后勤部門的快速反應(yīng)，服務(wù)部門的快速送達(dá)。2、答：（1）企業(yè)的決策意圖；（2）企業(yè)的治理水平；（3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；（4）企業(yè)的人際關(guān)系；（5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。3、答：（1）波士頓咨詢集團(tuán)法是一種依照市場(chǎng)增長(zhǎng)率與相對(duì)市場(chǎng)占有率所構(gòu)成的矩陣對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況和進(jìn)展戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估的方法。（2）當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、高增長(zhǎng)時(shí)屬于明星類業(yè)務(wù)，適宜采取擴(kuò)張戰(zhàn)略；當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、低增長(zhǎng)時(shí)屬于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，適宜采取維持戰(zhàn)略；當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、高增長(zhǎng)時(shí)屬于問(wèn)號(hào)類業(yè)務(wù)，適宜采取放棄戰(zhàn)略；當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、低增長(zhǎng)時(shí)屬于瘦狗類業(yè)務(wù)，適宜采取收割戰(zhàn)略。4、答：（1）確立核心。（略）（2）理解前提。（略）（3）明確任務(wù)。（略）（4）強(qiáng)化追求。（略）（5）掌握手段。（略）5、答：所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，確實(shí)是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德差不多原則和規(guī)范，在職業(yè)活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境地。必要性：（一）職業(yè)道德修養(yǎng)是從業(yè)人員形成良好職業(yè)道德品質(zhì)的必要手段。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)是個(gè)人成才的重要條件。6、答：（1）客戶服務(wù)特色定位（2）客戶服務(wù)利益定位（3）客戶服務(wù)手段定位（4）客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)定位（5）客戶服務(wù)定名定位7、答：（1）被溝通者注意力不集中；（2）語(yǔ)言上的隔閡和語(yǔ)義理解的差異；（3）社會(huì)地位不同導(dǎo)致雙方存在偏見(jiàn)；（4）信息傳遞導(dǎo)致“失真”和“變形”（5）強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)，難以平復(fù)地傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)。助理客戶服務(wù)治理師技能復(fù)習(xí)題一、簡(jiǎn)要講明下列觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)工作有何啟發(fā)1、欲將取之，必先與之。2、凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。3、下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。4、信蓋天下，方能約天下。5、時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同。6、假如講市場(chǎng)是一塊蛋糕的話，那么，走不人的老路是永久也嘗不到最新奇的蛋糕的。7、事物本身可不能阻礙人，真正阻礙人的是對(duì)事物的看法。8、一個(gè)產(chǎn)品需要有兩個(gè)“經(jīng)銷商”：一個(gè)“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場(chǎng)上的商店里，一個(gè)“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費(fèi)者的心坎里。9、每個(gè)客戶的背后，都隱藏著49個(gè)客戶。lO、銷售是從被不人拒絕開(kāi)始的。二、案例解答題l、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng)：當(dāng)有些大型動(dòng)物到湖邊飲水的時(shí)候，被鱷魚咬上后都會(huì)舍命地掙扎，這時(shí)鱷魚會(huì)死死咬住動(dòng)物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇狠的動(dòng)物也會(huì)被折騰死的……因此，鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽(yù)。然而，美國(guó)的動(dòng)物學(xué)家格林特姆有一天卻意外地發(fā)覺(jué)，鱷魚在捕食一只動(dòng)物時(shí)咬住了一根樹(shù)藤，它誤以為咬到了動(dòng)物，便使出它的看家本領(lǐng)在水里用勁地翻滾，長(zhǎng)長(zhǎng)的樹(shù)藤專門快就將鱷魚緊緊地纏住，不久就死了。從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細(xì)繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子專門快就把鱷魚纏住了，因此輕而易舉地就能捕捉到兇狠的鱷魚……像鱷魚如此的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點(diǎn)上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。這給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么深刻地教訓(xùn)?2、從前有一個(gè)自稱專門醫(yī)治駝背的大夫，在招牌上寫著：“不管駝得什么樣，像弓的、像蝦的、像鍋的，只要經(jīng)本人的醫(yī)治，立馬便直?！庇袀€(gè)患者信以為真，因此找到他醫(yī)治。那個(gè)大夫拿了兩塊木板，把一塊木板放在地上，讓駝背患者趴在上面，把另一塊木板壓在患者的背上，然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板舍命地在上面亂踩起來(lái)……駝背患者疼得大喊救命，他也不理會(huì)，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，然而人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來(lái)與那個(gè)大夫評(píng)理，那個(gè)大夫卻講：“他只是要我把他的駝背弄直，因此我只管把他的背弄直，他的死活與我何干?”那個(gè)具有諷刺意義的故事，給我們從事客戶服務(wù)工作的人以什么警示?3、有一個(gè)偏遠(yuǎn)的小山村，附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭，兩個(gè)年青人決定一同去開(kāi)山采石。其中的一個(gè)人把石頭砸成小石子運(yùn)到公路邊，賣給那些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙鈔票寥寥無(wú)幾；而另一個(gè)年青人卻把石頭運(yùn)到城里，賣給美術(shù)學(xué)院和園藝公司的人，他認(rèn)為，關(guān)于這些奇形怪狀、造型生動(dòng)的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型，賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后，那個(gè)年輕人成為了村子里第一個(gè)蓋起樓房的人……請(qǐng)從那個(gè)案例，講明它關(guān)于我們從事市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)工作的人有什么有益的啟發(fā)?4、眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。依照這一核心內(nèi)容，“木桶定律”還有三個(gè)推論：其一：只有當(dāng)桶壁上的所有木板都足夠高時(shí)，木桶才能盛滿水；只要那個(gè)木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的；其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是沒(méi)有意義的，高得越多，白費(fèi)就越大；其三，要想提高木桶的容量，應(yīng)該設(shè)法加高最低木板的高度，這是最有效也是惟一的途徑。與木桶定律相似的還有一個(gè)鏈條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強(qiáng)度，那么鏈條越長(zhǎng)，就越薄弱。本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念?5、只有一只手表，能夠明白是幾點(diǎn)，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無(wú)法確定是幾點(diǎn)；兩只手表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)刻，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)刻的信心。本案例中給予了你什么樣的啟發(fā)?三、案例分析題1、有一家公司要招聘市場(chǎng)推銷員，有三個(gè)人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧巳绱艘豁?xiàng)任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。因此，他們拿著梳子分不去向和尚推銷……幾天后，他們?nèi)岁懤m(xù)回來(lái)了。甲推銷了1把出去，乙推銷了10把出去，丙卻推銷1000把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。什么緣故三人的銷售業(yè)績(jī)會(huì)如此懸殊呢?甲是如此推銷的，他走到廟里對(duì)和尚們講，買他的梳子梳頭發(fā)：而和尚是沒(méi)有頭發(fā)的，因此被和尚們認(rèn)為是在侮辱他們，因此被亂棍趕出廟門，在逃往山下的路上，他看見(jiàn)一個(gè)小和尚的頭上有許多污垢，便講服小和尚買他的梳子來(lái)刮去污垢，小和尚經(jīng)不住他的死纏爛磨。因此，甲終于賣出去一把梳子。乙是如此推銷的，他走到廟里找到方丈講，你們的廟有許多香客前來(lái)上香拜佛，然而許多的香客在上山的路上由于風(fēng)大，把頭發(fā)都吹亂了，蓬頭垢面地拜佛是對(duì)佛的不敬，因此我建議你們?cè)诿總€(gè)香案上擺一把梳子，讓香客們梳妝整齊后拜佛這是對(duì)佛的尊敬。方丈聽(tīng)后覺(jué)得有理，因此決定十個(gè)香案各放一把梳子。乙便推銷了十把梳子。丙是如此推銷的，他走到廟里找到方丈講，你們的廟有許多香客前來(lái)上香拜佛，你們不能只讓香客們來(lái)施舍，也應(yīng)該對(duì)香客們有所回贈(zèng)，如此會(huì)讓廟里的香火更加旺盛。我那個(gè)地點(diǎn)給你們預(yù)備了一批梳子，而且在上面刻上了“積善梳”三個(gè)字，每位香客來(lái)了都把它作為禮物送給他，如此確信會(huì)讓貴寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一聽(tīng)大喜，立即買下1000把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙那個(gè)地點(diǎn)購(gòu)買。因此，丙是大獲全勝，滿載而歸。請(qǐng)從那個(gè)案例中，講明：(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來(lái)推銷產(chǎn)品?各自奉行了什么營(yíng)銷理念?(2)那個(gè)案例對(duì)我們從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人員有什么啟發(fā)，請(qǐng)談?wù)勛约旱木唧w體會(huì)。2、從1996年2月起，日本資生堂積極導(dǎo)入與POS(產(chǎn)品銷售點(diǎn)信息治理系統(tǒng))互相聯(lián)動(dòng)的顧客治理體系“SCOPE2”位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運(yùn)用這套系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行了有效分析。例如，對(duì)過(guò)去一年間消費(fèi)金額達(dá)到3萬(wàn)日元以上者進(jìn)行檢索，發(fā)覺(jué)其中有259人屬于會(huì)員。1996年以來(lái)，其中未曾來(lái)店購(gòu)物者，經(jīng)檢索之后有37人。一旦有新的產(chǎn)品出現(xiàn)，立即能夠找出關(guān)于該類產(chǎn)品有偏好的品牌忠誠(chéng)者。另外，還可寄生日卡，以進(jìn)一步掌握會(huì)員的有關(guān)信息。整體而言，SCOPE2具有兩大功能：一是通過(guò)POS能夠使下單及接單者之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連線，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行治理；二是什么顧客在什么時(shí)候購(gòu)買了什么產(chǎn)品，一切均可納入資料庫(kù)進(jìn)行治理，而后再以POS的資料為基礎(chǔ)，能夠進(jìn)行更周密的產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)。因此，各家零售店除了設(shè)有差不多的POS收銀機(jī)外，還設(shè)有對(duì)顧客進(jìn)行治理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。產(chǎn)品的銷售信息再與POS的收銀機(jī)相連接，儲(chǔ)存到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)里，零售店通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)，將下單的信息傳到資生堂設(shè)于各地的物流中心。資生堂通過(guò)這套系統(tǒng)來(lái)配送產(chǎn)品及關(guān)于以后的產(chǎn)品需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。目前，該公司通過(guò)這套系統(tǒng)所治理的會(huì)員數(shù)高達(dá)l萬(wàn)人，涵蓋了9家公司3萬(wàn)產(chǎn)品。另外，該公司每個(gè)月1次，將自己所收集到的信息反饋給零售店。今后通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連線，彼此能夠接收到各種信息，使得總公司對(duì)各銷售店支持的效果得以進(jìn)一步提高。此案例反映了一種什么樣的客戶關(guān)系治理?助理客戶服務(wù)治理師技能復(fù)習(xí)題答案一、簡(jiǎn)要講明下列觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)工作有何啟發(fā)1、答：（略）2、答：商場(chǎng)就象戰(zhàn)場(chǎng)，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長(zhǎng)……3、答：關(guān)于從事客戶服務(wù)治理的人而言，不善于治理的人只會(huì)盡自己的一人之力，逞一己之能；明白得治理的人則會(huì)利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的治理者則是善于充分利用他人的智慧，揚(yáng)長(zhǎng)避短，集思廣益的人。4、答：信譽(yù)是企業(yè)的立家之本……5、答：任何情況差不多上隨著時(shí)刻、地點(diǎn)、情況的變化而變化的，面對(duì)不同的情況，我們解決問(wèn)題的方法也必須隨之發(fā)生變化……6、答：從事客戶服務(wù)工作必須要善于創(chuàng)新，走不人的老路，套用不人的老經(jīng)驗(yàn)、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新。7、答：從事客戶服務(wù)工作面對(duì)的是人，而每個(gè)人都有自己對(duì)事物不同看法和觀點(diǎn)，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求動(dòng)身，滿足客戶的心理。8、答：客戶服務(wù)工作確實(shí)是第二個(gè)經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務(wù)工作的人必須始終牢記客戶的認(rèn)可才是最全然的。9、答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費(fèi)者，同時(shí)也是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務(wù)工作真正滿足了客戶，感動(dòng)了客戶，其阻礙力是驚人的。因此，必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)客戶。10、答：略二、案例解答題1、答：(1)工作中需要培養(yǎng)自己的特長(zhǎng)，但千萬(wàn)不能迷信自己的特長(zhǎng)。(2)越是自己特有的東西，越是對(duì)手最關(guān)注和最想破解的東西。(3)因此既要善于保持自己的專長(zhǎng)，也要善于學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)。2、答：(1)必須依照客戶的實(shí)際需求，對(duì)癥下藥。(2)必須了解客戶的切身感受，有的放矢。(3)必須針對(duì)客戶的差不多狀況，把握主次。3、答：(1)營(yíng)銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風(fēng)格，產(chǎn)品的附加利(2)真正成功的營(yíng)銷與服務(wù)人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。(3)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)和特色營(yíng)銷與服務(wù)的宗旨確實(shí)是通過(guò)產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗(yàn)。4、答：客戶構(gòu)成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長(zhǎng)的木板，而取決于最短的木板，客戶服務(wù)確實(shí)是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶，吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，