質量管理培訓教材

質量管理培訓

第1頁，共39頁。ConsumerCustomerCompanySupplierSub-Supllier全球化的趨勢導致企業(yè)經營方式的改變

第2頁，共39頁。Q-SustainableDevelopment可持續(xù)發(fā)展TQMApproach-GroupWideQ-Prevention預防StatisticandToolsDrivenQ-ContinualImprovement持續(xù)改善Q-Assurance保證TQCApproach-CompanyWideQ-Control控制QCDepartmentinCharge19thCentury–SupervisorinCharge18thCentury–OperatorinChargeProduct產品ProcessSystem過程、系統(tǒng)全球化過程提速質量管理關注點的演變第3頁，共39頁。經營質量管理體系品控體系質量管理體系保證體系改善小組控制工具檢驗全球化過程提速看樣6SigmaTQMISO9000:1987ISO9000:2000ISO9000:1994QualityImprovmentQualityControlToolsQualityInspectionMimicEFQMMBNQA零缺陷提出質量管理工具的演變第4頁，共39頁?？藙谑勘群喗?/p>

現代最偉大的質量思想家之一，零缺陷管理之父，質量管理大師，質量福音的傳道士，心路歷程感動80年《質量免費》被譽為質量圣經?！评帧た藙谑勘?，1926年6月18日出生于美國西弗吉尼亞州的惠靈市。曾參與“二戰(zhàn)”和朝鮮戰(zhàn)爭，曾在一所醫(yī)療學校待過?！藙谑勘鹊穆殬I(yè)生涯始于一條生產線的品管工作，他曾嘗試多種方法向主管說明他的理念：“預防更勝于救火”。他先后任職于克羅斯萊公司、馬丁瑪瑞塔公司、美國國際電報電話公司等?！诳肆_斯萊（1952年）的時候，他對與質量相關的知識努力學習，飽讀質量書籍，并加入美國質量學會。

—在擔任馬丁瑪瑞塔的質量經理時，他提出“零缺陷”的觀念與計劃，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章。從此，他開始了一生致力于零缺陷的質量管理推廣工作。

—1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了克勞士比學院和克勞士比質量學院，并在其后的10年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、全球最大的上市質量管理與教育機構。—他所倡導的質量改善方法，經過世界上成千上萬優(yōu)秀企業(yè)的驗證，被認為是最有效的方法。如今在全球20余個國家都成立有質量學院—2001年8月18日，克勞士比在美國北卡羅來納州高地市家中病逝，享年75歲。第5頁，共39頁。克勞士比語錄□管理的產品就是可信賴的組織。這是他們（管理者）生命中的基本意愿……，組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其他方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤，那正是我們想要的?！?/p>

質量不僅是競爭的入場券，它本身就是一個貨真價實的搖錢樹□如果質量僅僅被簡單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠也得不到實質上的改進，質量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質量還是一種管理職能。1983年美國白宮生產力會議□

質量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。□改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。第6頁，共39頁。2007年技改換件1150萬；2007年維修換件1400萬；馬蓮臺礦退機事件可見經濟損失450萬；全年損失合計3000萬。一組數字第7頁，共39頁。產品或服務常與自己或客戶的要求不一致，總是花費很多時間去“解釋”；總是有許多修修補補的工作和“救火”的行為；總是就事論事，不肯正視問題的根源；總是犯同樣的錯誤，許多問題要重復的“解決”；人人都在談預防，實際上卻只關注事后把關；政策上允許犯錯誤；遇到麻煩時，不知道該由誰來解決；公司的質量體系已經建立，但心里認為它只是額外增加的一部分工作；當自己出錯時希望別人能接受，當別人出錯時卻怕給自己增加負擔而不想接受。我們遇到過這樣的問題嗎？第8頁，共39頁?！踬|量是在競爭和成本的驅動下不斷發(fā)展的質量意味著什么？第9頁，共39頁。什么是可信賴組織？□具體表現在：人們習慣于第一次就把事情做對增長是盈利的和穩(wěn)定的客戶的需求是可以預期的變化是有計劃的和可控的人們在這里工作是自豪的卓越績效模式

所有的業(yè)務獲得成功，與客戶、員工和供應商的關系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。第10頁，共39頁。什么是有用的、可信賴的？有用的：意味著輸出必須是顧客愿意為之付錢的，以客戶為中心、結果導向?？尚刨嚨模阂馕吨械墓ぷ骱突顒佣家淮巫鰧?，說到做到、次次做到?！蛻糍徺I產品的背后是價值—有用的可使顧客滿意—可信賴的增強客戶忠誠—個人的誠信造就組織的誠信第11頁，共39頁。滿足客戶、員工、供應商的需要成本降低員工滿意客戶忠誠組織績效成本降低銷售上升供應商滿意□顧客、員工、供應商存在利益互動的關系，任何組織存在的目的都是為了提供滿足顧客、員工和供應商需要的解決方案?！蚩蛻魸M意是組織利潤的來源◎客戶滿意的前提是員工滿意◎組織與供應商的關系—傳統(tǒng)的競爭關系；—合作伙伴關系，或者叫互利共贏關系（win-win）。—專業(yè)化生產使企業(yè)分工越來越細，先進生產方式的廣泛使用，如準進生產、零庫存等，使企業(yè)與供應商的關系愈加緊密。第12頁，共39頁。零缺陷管理的核心理念正確的事：戰(zhàn)略（戰(zhàn)略目標）正確做事：執(zhí)行（運營和管理）第一次：競爭力（成本和效率）“第一次就把正確的事情做正確”保證體系運營管理控制系統(tǒng)比較控制行動□一次做對的三個要素（開車理論）□知識與態(tài)度□質量、成本、效率第13頁，共39頁。沒有第一次做對的后果對全球各類組織的統(tǒng)計表明：由于沒有第一次做對而產生的額外浪費高達稅前利潤的3-5倍，或占營運成本的30-40%（服務業(yè)），占銷售額的20-25%（制造業(yè)）〖漫畫中的人在不停的擦水，日常工作中，我們是不是也在不停的擦水，卻找各種理由不去關水龍頭？〗可能的情況：進行技改返工、返修、報廢維修重復性的協調錯誤打印，不斷溝通第14頁，共39頁。質量=符合要求

質量不是美、好、卓越要求是變化的，滿足要求是不變的質量就是誠信質量不是由自己說了算，而是由客戶(目標客戶)說了算質量概念的演變流程的質量Q產品的質量QQ體系的質量第15頁，共39頁。要求源于：欲望需要命令工作的基礎是滿足要求要求是對下列事項的描述：輸出輸入過程工作的前提是確定要求，溝通要求第16頁，共39頁。系統(tǒng)=預防產生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗預防就是讓某些事情不發(fā)生預防產生質量，補救只是臨時措施第17頁，共39頁。做不好預防？□不懂預防（知識問題）不知道如何進行預防不知道問題的后果□不愿進行預防（態(tài)度問題）存在僥幸、怕麻煩心理，不做預防也不會出問題，不預防可少做很多事（利益）；雖然不做預防會出問題，但自己為所出現的問題付出的代價很小。第18頁，共39頁。如何預防？

從根本上說，應建立“預防文化”或“質量文化”，通過質量管理使人們養(yǎng)成預防的習慣?？陀^上，要建立一套保證安全可靠完成任務的制度，并且需要制定一個保證制度實施的政策，進一步加強預防措施的實施。主觀上，使預防觀念真正深入到員工心理，使員工認識到預防是有意義的、有成效的，使員工的行為自覺地向預防靠攏。預防要從源頭抓起案例：成本分析模型10的規(guī)則第19頁，共39頁。工作準則=零缺陷工作標準，是工作準則的前提，是指對工作內容、方法、程序和質量要求所制定的規(guī)范，是評估工作的基礎。

雙重標準：

當我們處在供應者和客戶的位置時我們對同一件事存在雙重標準。

—“差不多”的工作準則（數量哲學）：可接受的質量水平，承認錯誤無法避免，允許錯誤出現，最終導致錯誤不斷重復出現。

—“零缺陷”的工作準則（質量哲學）：從來不認為錯誤是不可避免的，說到做到，不打折扣的質量哲學，所有錯誤都不可原諒，包括微小的錯誤，所有錯誤都應改進。思維數量質量1、2、3式的1和0的關系數字還原真相：(99%)10=98%(99%)50=61%(99%)100=37%，但1的N次方還是1第20頁，共39頁。如何面對錯誤？不害怕錯誤不接受錯誤不放過錯誤不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不流出缺陷到下工序零缺陷“三不”心態(tài)我們應如何做？小錯誤、大災難的例子：歐洲民謠、泰坦尼克號第21頁，共39頁。衡量=不符合要求的代價無失誤運做成本(EFC)不符合要求的代價(PONC)符合要求的成本(POC)對工作的結果應進行衡量，沒有衡量就無法進行評價、改進；—

“你不能管理你無法理解的東西，你不能理解你無法衡量的東西”質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是“指數”；

不符合要求的代價=總成本－無失誤運作成本EFC－符合成本POC。

【有一家銀行，做了一個統(tǒng)計：去年銀行的呆帳爛帳為總資產的千分之一，看到這個結果，你會覺得經營狀況還不錯；假如換一種報告方式：去年銀行的呆帳爛帳仍然高達三個億，占總資產的千分之一，你還會覺得經營效果不錯嗎？】第22頁，共39頁。零缺陷基本原則一個中心：第一次把正確的事情做正確兩個基本點：有用的、可信賴的三個代表：滿足客戶、員工、供應商的需要四項基本原則：質量=符合要求系統(tǒng)=預防工作準則=零缺陷衡量=不符合要求的代價第23頁，共39頁。實現零缺陷的基礎是視所有工作為一個過程

過程是一組將輸入轉化為輸出的活動。

過程分為：——核心過程——控制過程——支持過程輸入資源/信息/服務過程增值輸出產品/服務控制工作標準/程序支持設備/培訓/知識第24頁，共39頁。如何利用過程模式？過程作業(yè)的八個步驟1）為工作過程命名2）確定過程的范圍：定義起始的活動和終止的活動3）確定過程所期望的輸出4）確定輸出的使用者5）列出輸出要求6）確定輸入：定義原始材料7）列出每一輸入的提供者8）列出輸入要求過程模式作業(yè)表第25頁，共39頁。流程是過程的途徑或過程的順序。流程思維P1P2P3P4P5P1P2P3P4P1P2P3P4P5P1P2P3P4P1P2P3P2系統(tǒng)流程分解第26頁，共39頁?？v向管理與流程管理的關系D1D2D3D4D5P1P2P3CustomerRequirmentsCustomerSatisfactionTopManagement矩陣管理可以綜合流程管理和縱向管理的優(yōu)點依據流程進行績效管理第27頁，共39頁。系統(tǒng)的管理ISO是國際標準化組織（Internationalstandardzationoforgnization）的簡稱ISO9001《質量管理體系—要求》

—（2007年12月通過TUV認證）ISO9004《質量管理體系—業(yè)績改進指南》ISO14001《環(huán)境管理體系—要求》ISO18001《職業(yè)健康和安全管理體系》ISO19580《卓越績效評價準則》第28頁，共39頁。管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現要求滿意顧客顧客產品質量管理體系持續(xù)改進過程的方法ISO9001：2000質量管理體系是基于過程的管理系統(tǒng)第29頁，共39頁。質量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和方向。質量目標：在質量方面所追求的目的公司的質量方針：

一流的產品、一流的質量、一流的服務公司的質量目標：1）顧客滿意達95%以上，三年內遞增至98%2）各產品的可靠性目標：掘進機平均無停機故障時間大于500小時，電液控制器大于500小時，礦用車輛大于800小時，采煤機大于1000小時，刮板機大于1200小時，液壓支架工作壽命大于30000次循環(huán)質量方針和質量目標第30頁，共39頁。質量管理體系文件文件：信息及其承載媒體。文件的作用：溝通意圖、統(tǒng)一行動積累經驗提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據質量手冊程序文件作業(yè)指導書、規(guī)程、管理制度等第31頁，共39頁。物流管理系統(tǒng)人力資源ISO10015設計和運作ISO9001TS16949財務管理系統(tǒng)信息安全BS7799環(huán)境和職業(yè)安全系統(tǒng)ISO14001OHSAS18001市場和銷售ISO7890高層管理一個組織應只存在一個體系系統(tǒng)的整合第32頁，共39頁。質量改進PDACPDACP（Plan）表示計劃，包含4個步驟：出存在的問題分析產生問題的原因確定主要原因制定對策D（Do）表示執(zhí)行，包含1個步驟：按照制定的對策實施C（Check）表示檢查，包含1個步驟：檢查所取得的效果A（Action）表示處理，包含2個步驟：制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生提出遺留問題及下一步打算采用PDCA循環(huán)的方法進行改進確定狀況用數據說話不說原因用PONC衡量問題的大小補救確認根本原因改正行動跟蹤檢查消除PONC的五步法第33頁，共39頁。質量改進制度QC小組制度合理化建議制度質量改進計劃麻煩報告制度提高員工滿意度應從為基層員工消除麻煩開始麻煩產生的根源多數在于下屬沒有能力解決，而上司又不幫他解決，一線員工沒有有效的渠道與管理者進行溝通。麻煩報告系統(tǒng)：1）通過一種形式讓員工把麻煩報告出來，同時還可明確表示希望誰來解決。在這里員工并不需要將解決方案提供出來。2）建立管理工具箱。3）建立系統(tǒng)改進制度，消除麻煩。4）產生實際效果，持續(xù)的行動，達到預期效果。第34頁，共39頁。什么是質量管理？質量管理，就是有計劃地創(chuàng)建一種文化，在那里所有的業(yè)務獲得成功，與客戶、員工和供應商的關系獲得成功，質量管理就是抓文化、抓氛圍。質量管理就是創(chuàng)建可信賴的組織過程模式作業(yè)表質量成本計算技巧溝通模式衡量表問題解決5步驟目標設定技巧開會技術管理層決心零缺陷計劃零缺陷日贊賞從頭再來質量改進團隊（QIT）質量意識主管教育目標設定質量委員會質量衡量成本評估改正行動消除錯誤成因每一項工作都是一個過程一個核心/四個基本原則可信賴的組織團隊制度決心系統(tǒng)與能力心態(tài)與行為政策與策略卓越表現客戶忠誠員工動力財務結果生產效率收益增長企業(yè)價值第35頁，共39頁。質量文化包括四個部分：質量物質文化。是產品和服務質量的外在表現，是質量工作環(huán)境以及產品研制生產的技術、設備現代化與文明程度的體現。質量行為文化。是單位員工的質量活動文化。包括質量管理活動，宣傳教育活動等活動中所產生的文化現象。包括領導干部的領導行為文化、員工的群體行為文化，質量隊伍的專業(yè)行為文化。質量制度文化。是約束員工質量行為的規(guī)范文化。包括單位質量領導體系、質量組織機構、質量保證體系、質量標準和質量管理制度等。質量精神文化。是質量文化的核心文化。包括質量方針、質量目標、質量道德、質量價值觀、質量行為準則等。以質量哲學為基礎的質量文化作為企業(yè)文化的核心，必然對企業(yè)核心競爭力的增強起著巨大的推動作用已獲得越來越多企業(yè)管理者的共識。精神層面制度層面行為層面物質層面變革抗性較淺層面較深層面易覺察性第36頁，共39頁。三一質量文化三一質量文化的精神層

三一核心價值觀：先做人，后做事，品質改變世界三一質量方針：一流的產品，一流的質量，一流的服務三一質量宣言：