深圳服務專員應知應會試題201707附答案

深圳服務專員應知應會試題201707[復制]1.一、判斷題(10*3=30分）

1、任務單：最新任務單績效考核指標：任務單完結(jié)率≥95%邀評率≥60%，滿意率≥90%。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤2.法律法規(guī)：在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤3.任務單：任務單完結(jié)時，“完結(jié)原因”選正常完結(jié)，“免訪”選“否”時，顧客不會接到滿意率調(diào)研短信。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)4.法律法規(guī)：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5.退換貨：生活電器999元免鑒定退換貨政策根據(jù)運營結(jié)果，現(xiàn)決定再試行一個月，7月1日-7月31日期間小伙伴們可根據(jù)此政策繼續(xù)執(zhí)行。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤6.券規(guī)則：平臺無敵券【客訴券3】在SOA客訴理賠系統(tǒng)中正式生效、并投入使用，無限制規(guī)則使用（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)7.任務單：退貨任務單門店支付完結(jié)標準，門店付款的需顧客至原支付門店辦理退款，需要跟進到拖機銷單完成后告知用戶去原支付門店辦理退款，同時告知退款周期即可完結(jié)。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤8.退換貨：無理由、質(zhì)量問題退換貨申請允許容差值15天。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)9.樂視手機：如我司及廠家均無法出具服務單或者其他無法解決的問題，需記錄工單，后臺工作人員根據(jù)郵件模板記錄客戶信息(姓名、電話、型號、送修時間、手機串碼、故障類型等)單獨發(fā)送事業(yè)部武菲菲，與工廠確認處理方案。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤10.退換貨：我司責任普通發(fā)票丟失無發(fā)票退貨流程：我司發(fā)票保管人員至門店服務專員處填寫我司責任發(fā)票丟失證明函找店長簽字確認后，作為原商品退貨憑證服務專員制退單，店長簽字后的我司責任發(fā)票丟失證明函交給收銀員備檔操作無發(fā)票退款，同時發(fā)票保管責任人需補繳原商品支付金額的17%入門店雜項后，補償公司損失(注：若顧客換貨，新商品開全額普票給顧客)。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤11.二、單選題(10*3=30分）

11、無發(fā)票政策：變革后的無發(fā)票退換貨普通發(fā)票無發(fā)票退換貨流程，以下說法錯誤的是[單選題]*A、顧客責任(個人抬頭)普通發(fā)票無發(fā)票換貨流程：按現(xiàn)有流程操作，不作調(diào)整；B、顧客責任(個人抬頭)普通發(fā)票無發(fā)票退貨流程：服務專員：核實顧客購物信息，復印顧客身份證正反兩面、讓顧客填寫顧客發(fā)票丟失申明函，身份證復印件和顧客發(fā)票丟失申明函電子稿作為無發(fā)票退貨申請自由流程的附件上傳，加簽至大區(qū)蘇寧易購財務部負責人審批，流程提交后電話跟進大區(qū)蘇寧易購財務部負責人完成審批，審批結(jié)束后系統(tǒng)制退單；C、無發(fā)票退貨流程,線下門店無法操作無發(fā)票退貨。(正確答案)D、服務專員注明近3個月是否有線下退貨產(chǎn)生，如近3個月有退貨產(chǎn)生，則顧客需購買等額蘇寧卡發(fā)票作為退貨沖紅發(fā)票或承擔退貨金額17%的稅點。12.退換貨：用戶收貨后24小時內(nèi)反饋商品外觀損支持品類：（）[單選題]*A、冰洗、廚衛(wèi)、空調(diào)、黑電、生活電器、數(shù)碼、電腦。(正確答案)B、冰洗、廚衛(wèi)、空調(diào)、黑電、生活電器、數(shù)碼、通訊。C、冰洗、廚衛(wèi)、空調(diào)、黑電、生活電器、數(shù)碼。13.補差政策：說法錯誤的是（）[單選題]*A、門店自營渠道購機按原有規(guī)則正常在suc或POS中申請B、貴就賠流程“上傳圖片”一定是四級頁全屏非中文命名的圖；整個屏幕的截圖C、10渠道只可以和易購正價相比、20渠道同50渠道操作一致D、支付寶訂單同樣參加貴就賠~(正確答案)14.無發(fā)票退換貨政策：收銀員注意事項：根據(jù)無發(fā)票退貨申請自由流程審批流程截圖操作退款；(配送類商品無發(fā)票退貨除大區(qū)蘇寧易購財務部負責人審批意見截圖外，需提供(？)同現(xiàn)有一般退換貨流程)。（）[單選題]*A、物流拖機單(正確答案)B、無發(fā)票退換貨紙質(zhì)報告C、登報啟示D、顧客身份證復印件15.蘋果退換貨流程：三大運營商供貨的iPhone退貨單關(guān)鍵點準確是？（）[單選題]*A、IMEI號、服務類型勾選"退機"派單號通知號維修站蓋章(正確答案)B、IMEI號、故障非人為、維修站蓋章16.PPTV退換貨流程：正確的是（）[單選題]*A、大區(qū)客服可以正常更改單、制退換貨單；B、大區(qū)客服可以更改送貨時間、修改收貨地址及創(chuàng)建安裝單的權(quán)限；PPTV手機或電視：門店庫由門店專員制單，大庫出貨的一律由總部PPTV專項小組制單(退換貨)；維修類：維修單據(jù)一律由大區(qū)客服和總部PPTV專項小組均可制單C、大區(qū)客服可以更改送貨時間、修改收貨地址及創(chuàng)建安裝單的權(quán)限；PPTV手機或電視,門店庫由門店專員制單，大庫出貨的一律由總部PPTV專項小組制單(退換貨)；維修類：維修單據(jù)一律由總部PPTV專項小組制單(正確答案)17.異地送政策：以下說法錯誤的是（）[單選題]*A、開單日期，顧客期望送貨時間輸入為開單當天日期+3天，例如10月15日開單，送達時間輸入10月18日。如有長期另約訂單可按照顧客期望日期-15天開單。例如，顧客家中裝修需12月30日收貨，則系統(tǒng)內(nèi)錄入送達時間為12月15日。B、所有異地配送的客戶，下單顧客信息要求①：顧客名字要求填全名，杜絕姓+先生/女士。C、地址要求統(tǒng)一標準：POS開單前段選擇字段，統(tǒng)一選：“深圳市大鵬新區(qū)全區(qū)+異地實際地址(要求地址按省+市+區(qū)/縣+鎮(zhèn)+詳細地址)填寫。D、所有異地配送商品顧客簽收后的退貨操作方式：與大區(qū)操作一樣，確認符合退換貨條件，直接制退換貨單，物流會見單作業(yè)。(正確答案)18.退換貨：在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起()天以內(nèi)未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。（）[單選題]*A、30天B、90天(正確答案)C、60天19.異地配送：異地配送對接人正確是，后期異地配送事務，包含攬件、查單及配送等，物流對接人為()，上級負責人為羅杉；連鎖店對接人為宋鑫；客服對接人為李少霞。（）[單選題]*A、劉威良、鐘龍健(正確答案)B、吳國彬、李國彬C、劉威良、鄒明貴20.制單標準：售后服務訂單制單、改單規(guī)范正確是：（）[單選題]*A.新機安裝銷服務取消，可以直制輔助安裝單安排售后再次上門安裝；B.售后制單可以同時在CCP和SUC制單C.在CCP查不到售后單據(jù)時可以直接補單D.銷售后我司安裝大件商品系統(tǒng)會自帶生成90新機安裝單，正常情況下不允許制輔助安裝單，如存在新機安裝銷服務取消或其它異常無法正常作業(yè)，協(xié)調(diào)售后后，要求制單方可(正確答案)21.三、多選題(10*4=40分）

21、樂視手機政策：樂視手機無法售后（維修）廠家無法處理情況優(yōu)先非正常處理，非正常申請規(guī)則如下正確是*A、商品有服務單(服務單可以是維修單、鑒定單、檢測單等)證明商品有問題，并且手機在顧客手里，可直接申請非正常；(正確答案)B、商品如果沒有服務單，建議聯(lián)系廠家開個服務單(服務單可以是維修單、鑒定單、檢測單等)，證明商品存在問題，商品和單據(jù)在顧客處，可申請非正常；(正確答案)C、當?shù)貜S家售后均無法開具服務單，客服與蘇寧售后/門店溝通出具服務單或者證明，根據(jù)商品和單據(jù)申請非正常。(正確答案)D、非正常流程統(tǒng)一至衛(wèi)志軍(16070181)處審核。(正確答案)22.無發(fā)票政策:增值稅專用發(fā)票無發(fā)票退貨流程：無論是否認證，均需由購買(誰？)開具(？證件)，我司可憑此單辦理退貨。（）*A.無發(fā)票退貨說明B．我司C.單位(正確答案)D.紅字增值稅專用發(fā)票信息表(正確答案)23.空調(diào)退換貨知識：以下說明正確是：（）*A、消費者自購機之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障的可以選擇維修、調(diào)換、退貨；消費者自購機之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障的消費者可以選擇維修、調(diào)換。操作步驟：制90鑒定單——我司售后上門鑒定(售后網(wǎng)點上報中心潘小成確認、同步維護90鑒定單結(jié)果。如符合條件，網(wǎng)點安排拆機、給用戶紙質(zhì)鑒定單便于物流拖機出示)——系統(tǒng)自帶退換貨單——物流拖機入庫。(正確答案)B、在三包有效期內(nèi)機器發(fā)生性能故障的經(jīng)兩次以上維修仍不能正常使用的(提非正常退換貨)，消費者可提出更換同型的要求。退機盡量換異型號、15天內(nèi)退換機最好有包裝泡沫，請用戶妥善保存(特殊情況參照無包裝方案操作)。(正確答案)C、因區(qū)域原因，東莞分公司可以操作售后網(wǎng)點直接上門買斷空調(diào)。D、空調(diào)內(nèi)外機接口打開默認售后機，退換貨按售后機標準處理。(正確答案)24.退換貨規(guī)則：生活電器()元免鑒定退換貨政策,根據(jù)運營結(jié)果延期試行一個月()時間。（）*A、399元B、999元(正確答案)C、7月1日-7月31日(正確答案)D、8月1日-8月31日25.業(yè)務技能：物流拖機作業(yè)無包裝處理規(guī)范，物流配送端操作要求以下說法正確是：（）*A.配送員領(lǐng)取派工單、拖機單時：需檢查交貨單備注，若已備注“商品無包裝”，上門拖機時攜帶毛毯或商品包裝(無需原包裝)，減少貨物在裝卸搬運過程中的二次損傷。(正確答案)B.去前電聯(lián)時，需同步與顧客確認商品的包裝情況，便于提前準備。(正確答案)C.上門拖機時，若實際情況與拖機單備注描述不符，現(xiàn)場報4008365365修改備注。(正確答案)D.顧客換機時，原商品無包裝，配送員需盡量回收包裝，拖回舊機。(正確答案)26.制單備注標準：客服操作“退換貨”制單時需備注以下哪個字段？（）*A.商品性質(zhì)(如好機壞機)(正確答案)B.包裝及機器現(xiàn)狀(如包裝完好附件齊全或包裝破損)(正確答案)C.退換貨類型(如貨已收換同型或售后機換整機等)(正確答案)D.機器故障+附鑒定單+制單人工號(正確答案)E.如非正常附公文號。(正確答案)27.退換貨政策：家電類質(zhì)量問題從安裝完畢之日起計算退換貨周期，適用場景家電類出現(xiàn)質(zhì)量問題從安裝完畢之日起計算退換貨周期，符合退換貨條件，則7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨。注：安裝完畢之日應在發(fā)票開具之日起的6個月內(nèi)，如安裝時間超出了6個月的期限范圍，根據(jù)用戶實際情況與采銷確認后辦理。支持品類正確是：（）*A、空調(diào)(正確答案)B、冰洗(正確答案)C、生活電器(正確答案)D、電腦E、廚衛(wèi)(正確答案)28.退換貨政策：關(guān)于物流拖機作業(yè)無包裝處理規(guī)范，哪些品類不參加？（）*A、手機(正確答案)B、數(shù)碼(正確答案)C、電腦及其配件(正確答案)D、超市和母嬰類(正確答案)E、生活電器29.法律法規(guī)：屬下列情況之一者，不實行三包，但可以實行收費修理正確是：（）*A、非承擔三包修理者拆動造成損壞的；(正確答案)B、無包裝憑證及有效發(fā)票的；(正確答案)C、三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或涂改的；(正確答案)D、消費者因使用、維護、保管不當造成損