最新版營(yíng)銷心理學(xué)電子課件第10章-營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理

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營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理

第10章

營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理

2學(xué)習(xí)目標(biāo)

●知識(shí)點(diǎn)

1.掌握工作設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；

2.掌握營(yíng)銷人員心理需要與顧客影響；

3.掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；

4.理解營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)；

5.掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。

●技能點(diǎn)

1.培養(yǎng)分析營(yíng)銷工作心理、科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷工作的能力；

2.培養(yǎng)分析顧客關(guān)系心理、與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

●知識(shí)點(diǎn)

1.掌握工作設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；

23走進(jìn)營(yíng)銷

李佳的苦惱

思考與提示：

1．為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營(yíng)銷性工作，而李佳就不能？

2．你認(rèn)為營(yíng)銷員應(yīng)具備怎樣的心理素質(zhì)？

3．如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動(dòng)李佳從事?tīng)I(yíng)銷工作的積極性?

走進(jìn)營(yíng)銷

4

教學(xué)內(nèi)容

10.1營(yíng)銷工作心理

10.2顧客關(guān)系心理

10.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

案例分析

實(shí)踐與訓(xùn)練

教學(xué)內(nèi)容

10.1營(yíng)銷工作心理

105

10.1營(yíng)銷工作心理

1.營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

2.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

10.1營(yíng)銷工作心理

1.營(yíng)銷工作心理及其研610.1.1營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

1.營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理與營(yíng)銷工作心理

●營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理。營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)心理，主要包括營(yíng)銷工作心理和顧客關(guān)系心理。

2.營(yíng)銷工作心理研究范圍

●關(guān)于工作內(nèi)容的心理。

●關(guān)于工作職能的心理。

●關(guān)于業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系的心理。

●對(duì)工作績(jī)效的心理。

3.營(yíng)銷工作心理與工作設(shè)計(jì)

滿足營(yíng)銷人員工作心理的基本途徑就是實(shí)行科學(xué)的工作設(shè)計(jì)。

10.1.1營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

1.營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理與710.1.2營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

1.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的理論基礎(chǔ)

●“雙因素論”。

●營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的基本原理是使?fàn)I銷人員對(duì)營(yíng)銷工作滿意。

2.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的社會(huì)心理需要

●需要所從事的營(yíng)銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，特別具有新鮮感和樂(lè)趣，不是簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味。

●需要在營(yíng)銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自己的方式行事；并在處理營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，有較大的決策權(quán)。

●需要使自己的營(yíng)銷工作獲得社會(huì)的支持與承認(rèn)；并能充分實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，獲得別人的尊重。

●需要使?fàn)I銷人員在營(yíng)銷工作實(shí)踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自我需要。

●需要獲得群體歸屬感，能在營(yíng)銷工作中廣泛地進(jìn)行社會(huì)交往，獲得社會(huì)心理需要的滿足。10.1.2營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

1.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的理論8

3.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑

●橫向拓展。這是指對(duì)營(yíng)銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。

●縱向提升。這是指提升營(yíng)銷人員工作的縱向?qū)哟危夹g(shù)層次和管理層次。

●形成自主的工作團(tuán)隊(duì)。

●任務(wù)整合。

●與社會(huì)溝通。營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑與營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的社會(huì)心理需要之間有何內(nèi)在聯(lián)系？

3.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑

●橫向拓展。這是指對(duì)營(yíng)銷人員所9師生討論請(qǐng)分析每條途徑是怎樣滿足營(yíng)銷人員的社會(huì)心理需要的。

師請(qǐng)分析每條途徑是怎樣滿足營(yíng)銷人員的社會(huì)心理需要的。

10

10.2顧客關(guān)系心理

10.2.1顧客關(guān)系心理分析

10.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

10.2顧客關(guān)系心理

10.2.1顧客關(guān)系心1110.2.1顧客關(guān)系心理分析

1.顧客關(guān)系心理的涵義

●顧客關(guān)系心理。這是指在與顧客交往過(guò)程中營(yíng)銷人員對(duì)于顧客行為的心理反應(yīng)。

●營(yíng)銷人員與顧客互動(dòng)心理。

10.2.1顧客關(guān)系心理分析

1.顧客關(guān)系心理的涵義

122.影響顧客關(guān)系的因素

●鄰近性。即雙方在空間上的距離影響顧客關(guān)系。

●交往頻率。雙方業(yè)務(wù)聯(lián)系較多，有更多的交往機(jī)會(huì)，有助于建立密切的關(guān)系。

●相似性。即雙方有許多相同或相似之處時(shí)，容易形成密切的關(guān)系。

●互補(bǔ)性。在有的情況下，人們可能更愿意同與自己有著不同屬性和特征的人保持更密切的關(guān)系，以獲得一種互補(bǔ)效應(yīng)。

●外在特征。

●品格與才智。

2.影響顧客關(guān)系的因素

●鄰近性。即雙方在空間上的距離影響1310.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

1.營(yíng)銷人員與顧客交往中的社會(huì)心理需要

●友好交往的需要。

●實(shí)現(xiàn)合作的需要。

●獲得尊重的需要。

●自我表現(xiàn)的需要。

●求得理解的需要。

2.顧客對(duì)營(yíng)銷人員的心理影響

●對(duì)營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)過(guò)程的影響。

●對(duì)營(yíng)銷人員情感過(guò)程的影響。

●對(duì)營(yíng)銷人員意志過(guò)程的影響。10.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

1.營(yíng)銷人員與顧客交14舉例說(shuō)明搜集有關(guān)資料或案例，說(shuō)明顧客是怎樣影響營(yíng)銷人員的心理。

舉搜集有關(guān)資料或案例，說(shuō)明顧客是怎樣影響營(yíng)銷人員的心理。

1510.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

1.營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)

2.自信心

（一）自信的內(nèi)涵

（二）自信的特征

（三）自信心的培養(yǎng)

10.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

1.營(yíng)銷人員的一16案例分析10.1

喬?吉拉德：我為推銷狂

問(wèn)題：

(1)喬·吉拉德的推銷要點(diǎn)滿足了客戶的哪些心理？(2)你認(rèn)為優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？案例分析10.1

喬?吉拉德17案例分析10.2

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的煩惱

問(wèn)題：

(1)請(qǐng)分析這些人員積極性不高的原因。

(2)運(yùn)用工作設(shè)計(jì)技巧，提出工作調(diào)整建議。案例分析10.2

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理18

案例10.3賓得電子公司工作豐富化

問(wèn)題：

（1）人事部門主管的建議出了什么差錯(cuò)？

（2）賓得還有其他選擇嗎？

（3）公司應(yīng)該采取什么對(duì)策方法？

案例10.3賓得電子公司工19實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目10.1工作滿足感問(wèn)卷調(diào)查

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握營(yíng)銷人員所需要的基本心理素質(zhì)；

2.培養(yǎng)學(xué)生分析營(yíng)銷組織成員工作心理的能力。

【內(nèi)容與要求】

1.選擇1～2個(gè)營(yíng)銷組織，以工作滿足感的下列9項(xiàng)內(nèi)容為變量，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查方案；

（１）工作：興趣，多樣性，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，難度，分量，成功機(jī)會(huì)，對(duì)速度和方法的控制。

（２）工資：數(shù)額，公平合理，支付方法。

（３）晉升；升級(jí)機(jī)會(huì)，升遷公正。

（４）認(rèn)可：表?yè)P(yáng)成就，批評(píng)缺點(diǎn)。完成工作，給予榮譽(yù)。

（５）福利：退休金，醫(yī)療、年度休假、旅游。

（６）工作條件。工時(shí)，休息時(shí)間，設(shè)備，溫度，濕度，通風(fēng)設(shè)備，地點(diǎn)，物質(zhì)配置。實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目10.120

（７）監(jiān)督：監(jiān)督的方式和影響，技術(shù)和人群關(guān)系，管理技能。

（８）共事者：勝任，協(xié)助，友好。

（９）公司和管理；關(guān)心工人，工資和福利的方針。

2.對(duì)選中的營(yíng)銷組織成員的心理狀況實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查。

3.對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理與分析。

【成果與檢測(cè)】

1．要求每人寫出營(yíng)銷人員心理分析報(bào)告。

2．依分析報(bào)告進(jìn)行評(píng)估。

（７）監(jiān)督：監(jiān)督的方式和影響，技術(shù)和人群關(guān)系，管理技能。

21項(xiàng)目10.3自我心理突破——跨越難堪

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.培養(yǎng)在眾人面前敢于講話的能力；

2.增強(qiáng)自信和勇氣。

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與形式】

參考日本經(jīng)理學(xué)校的“難堪訓(xùn)練”，由學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組織策劃具體內(nèi)容。

1、根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，選擇不同的關(guān)于訓(xùn)練項(xiàng)目，要在一個(gè)陌生人很多的場(chǎng)所做一件你從未作過(guò)的、令自己難堪的事，實(shí)現(xiàn)自我心理突破。所做行為確屬難事，并要當(dāng)眾進(jìn)行。

2、學(xué)生按教師規(guī)定組成小組，每組6-8人，由學(xué)生推薦組長(zhǎng)；再由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織本組同學(xué)進(jìn)行心理突破實(shí)地踐行，并作詳細(xì)記錄（有條件的可采用錄像的形式）。

項(xiàng)目10.3自我心理突破——跨越難堪

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】223.課外完成，根據(jù)所選主題確定具體時(shí)間地點(diǎn)，在課外完成。

4．在班級(jí)組織一次交流。

【成果與檢測(cè)】

1.每個(gè)小組提交一份該項(xiàng)目的實(shí)施方案；

2.整理能反映訓(xùn)練過(guò)程與實(shí)際效果的有關(guān)資料；

3.根據(jù)各組及每個(gè)同學(xué)在實(shí)訓(xùn)中的表現(xiàn)和有關(guān)記錄或錄像資料進(jìn)行評(píng)估。3.課外完成，根據(jù)所選主題確定具體時(shí)間地點(diǎn)，在課外完成。

423下篇營(yíng)銷人員心理下篇營(yíng)銷人員心理24第10章

營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理

第10章

營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)心理

25學(xué)習(xí)目標(biāo)

●知識(shí)點(diǎn)

1.掌握工作設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；

2.掌握營(yíng)銷人員心理需要與顧客影響；

3.掌握顧客關(guān)系心理溝通技巧；

4.理解營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)；

5.掌握自信心的特征與培養(yǎng)要領(lǐng)。

●技能點(diǎn)

1.培養(yǎng)分析營(yíng)銷工作心理、科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷工作的能力；

2.培養(yǎng)分析顧客關(guān)系心理、與顧客進(jìn)行有效溝通的能力。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

●知識(shí)點(diǎn)

1.掌握工作設(shè)計(jì)的心理基礎(chǔ)與技術(shù)；

226走進(jìn)營(yíng)銷

李佳的苦惱

思考與提示：

1．為什么張強(qiáng)能適應(yīng)營(yíng)銷性工作，而李佳就不能？

2．你認(rèn)為營(yíng)銷員應(yīng)具備怎樣的心理素質(zhì)？

3．如果你是李佳的主管，將怎樣調(diào)動(dòng)李佳從事?tīng)I(yíng)銷工作的積極性?

走進(jìn)營(yíng)銷

27

教學(xué)內(nèi)容

10.1營(yíng)銷工作心理

10.2顧客關(guān)系心理

10.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

案例分析

實(shí)踐與訓(xùn)練

教學(xué)內(nèi)容

10.1營(yíng)銷工作心理

1028

10.1營(yíng)銷工作心理

1.營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

2.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

10.1營(yíng)銷工作心理

1.營(yíng)銷工作心理及其研2910.1.1營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

1.營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理與營(yíng)銷工作心理

●營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理。營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)心理，主要包括營(yíng)銷工作心理和顧客關(guān)系心理。

2.營(yíng)銷工作心理研究范圍

●關(guān)于工作內(nèi)容的心理。

●關(guān)于工作職能的心理。

●關(guān)于業(yè)務(wù)技術(shù)關(guān)系的心理。

●對(duì)工作績(jī)效的心理。

3.營(yíng)銷工作心理與工作設(shè)計(jì)

滿足營(yíng)銷人員工作心理的基本途徑就是實(shí)行科學(xué)的工作設(shè)計(jì)。

10.1.1營(yíng)銷工作心理及其研究范圍

1.營(yíng)銷業(yè)務(wù)心理與3010.1.2營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

1.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的理論基礎(chǔ)

●“雙因素論”。

●營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的基本原理是使?fàn)I銷人員對(duì)營(yíng)銷工作滿意。

2.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的社會(huì)心理需要

●需要所從事的營(yíng)銷工作內(nèi)容豐富，業(yè)務(wù)廣泛，特別具有新鮮感和樂(lè)趣，不是簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味。

●需要在營(yíng)銷工作中能自我控制，自主運(yùn)作，按自己的方式行事；并在處理營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，有較大的決策權(quán)。

●需要使自己的營(yíng)銷工作獲得社會(huì)的支持與承認(rèn)；并能充分實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，獲得別人的尊重。

●需要使?fàn)I銷人員在營(yíng)銷工作實(shí)踐中獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自我需要。

●需要獲得群體歸屬感，能在營(yíng)銷工作中廣泛地進(jìn)行社會(huì)交往，獲得社會(huì)心理需要的滿足。10.1.2營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理

1.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)心理的理論31

3.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑

●橫向拓展。這是指對(duì)營(yíng)銷人員所負(fù)責(zé)工作范圍的橫向擴(kuò)大。

●縱向提升。這是指提升營(yíng)銷人員工作的縱向?qū)哟危夹g(shù)層次和管理層次。

●形成自主的工作團(tuán)隊(duì)。

●任務(wù)整合。

●與社會(huì)溝通。營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑與營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的社會(huì)心理需要之間有何內(nèi)在聯(lián)系？

3.營(yíng)銷工作設(shè)計(jì)的實(shí)施途徑

●橫向拓展。這是指對(duì)營(yíng)銷人員所32師生討論請(qǐng)分析每條途徑是怎樣滿足營(yíng)銷人員的社會(huì)心理需要的。

師請(qǐng)分析每條途徑是怎樣滿足營(yíng)銷人員的社會(huì)心理需要的。

33

10.2顧客關(guān)系心理

10.2.1顧客關(guān)系心理分析

10.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

10.2顧客關(guān)系心理

10.2.1顧客關(guān)系心3410.2.1顧客關(guān)系心理分析

1.顧客關(guān)系心理的涵義

●顧客關(guān)系心理。這是指在與顧客交往過(guò)程中營(yíng)銷人員對(duì)于顧客行為的心理反應(yīng)。

●營(yíng)銷人員與顧客互動(dòng)心理。

10.2.1顧客關(guān)系心理分析

1.顧客關(guān)系心理的涵義

352.影響顧客關(guān)系的因素

●鄰近性。即雙方在空間上的距離影響顧客關(guān)系。

●交往頻率。雙方業(yè)務(wù)聯(lián)系較多，有更多的交往機(jī)會(huì)，有助于建立密切的關(guān)系。

●相似性。即雙方有許多相同或相似之處時(shí)，容易形成密切的關(guān)系。

●互補(bǔ)性。在有的情況下，人們可能更愿意同與自己有著不同屬性和特征的人保持更密切的關(guān)系，以獲得一種互補(bǔ)效應(yīng)。

●外在特征。

●品格與才智。

2.影響顧客關(guān)系的因素

●鄰近性。即雙方在空間上的距離影響3610.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

1.營(yíng)銷人員與顧客交往中的社會(huì)心理需要

●友好交往的需要。

●實(shí)現(xiàn)合作的需要。

●獲得尊重的需要。

●自我表現(xiàn)的需要。

●求得理解的需要。

2.顧客對(duì)營(yíng)銷人員的心理影響

●對(duì)營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)過(guò)程的影響。

●對(duì)營(yíng)銷人員情感過(guò)程的影響。

●對(duì)營(yíng)銷人員意志過(guò)程的影響。10.2.2營(yíng)銷人員心理與顧客影響

1.營(yíng)銷人員與顧客交37舉例說(shuō)明搜集有關(guān)資料或案例，說(shuō)明顧客是怎樣影響營(yíng)銷人員的心理。

舉搜集有關(guān)資料或案例，說(shuō)明顧客是怎樣影響營(yíng)銷人員的心理。

3810.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

1.營(yíng)銷人員的一般心理素質(zhì)

2.自信心

（一）自信的內(nèi)涵

（二）自信的特征

（三）自信心的培養(yǎng)

10.3營(yíng)銷人員心理素質(zhì)（學(xué)生自學(xué)）

1.營(yíng)銷人員的一39案例分析10.1

喬?吉拉德：我為推銷狂

問(wèn)題：

(1)喬·吉拉德的推銷要點(diǎn)滿足了客戶的哪些心理？(2)你認(rèn)為優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？案例分析10.1

喬?吉拉德40案例分析10.2

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的煩惱

問(wèn)題：

(1)請(qǐng)分析這些人員積極性不高的原因。

(2)運(yùn)用工作設(shè)計(jì)技巧，提出工作調(diào)整建議。案例分析10.2

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理41

案例10.3賓得電子公司工作豐富化

問(wèn)題：

（1）人事部門主管的建議出了什么差錯(cuò)？

（2）賓得還有其他選擇嗎？

（3）公司應(yīng)該采取什么對(duì)策方法？

案例10.3賓得電子公司工42實(shí)踐與訓(xùn)練

項(xiàng)目10.1工作滿足感問(wèn)卷調(diào)查

【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】

1.通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握營(yíng)銷人員所需要的基本心理素質(zhì)；

2.培養(yǎng)學(xué)生分析營(yíng)銷組織成員工作心理的能力。

【內(nèi)容與要求】

1.選擇1～2個(gè)營(yíng)銷組織，以工作滿足感的下列9項(xiàng)內(nèi)容為變量，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查方案；

（１）工作：興趣，多樣性，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，難度，分量，成功機(jī)會(huì)，對(duì)速度和方法的控制。

（２）工資：數(shù)額，公平合理，支付方法。

（３）晉升；升級(jí)機(jī)會(huì)，升遷公正。

（４）認(rèn)可：表?yè)P(yáng)成就，批評(píng)缺點(diǎn)。完成工作，給予榮譽(yù)。

（５）福利：退休金，