酒店客房培訓(xùn)資料課件

淶源職教中心王志衛(wèi)客房服務(wù)培訓(xùn)客房服務(wù)培訓(xùn)1綱要客房清潔保養(yǎng)12客房對(duì)客服務(wù)1.客房清掃的準(zhǔn)備2.客房的清潔整理1.服務(wù)用語2.特殊情況處理3.處理客人投訴綱要客房清潔保養(yǎng)12客房對(duì)客服務(wù)1.客房清掃的準(zhǔn)備1.服務(wù)用2注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣節(jié)約、環(huán)?？头壳鍜叩囊?guī)定進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣1注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣節(jié)約、環(huán)?？头壳鍜叩囊?guī)定進(jìn)3VIP房間走客房普通住客房空房總臺(tái)或領(lǐng)班指示

客房清掃的順序MUR2VIP房間走客房普通住客房空房總臺(tái)或領(lǐng)班指示客房清掃的順序4清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)別對(duì)待3清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)5開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記臥室清掃程序4開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床6開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵關(guān)（觀）衛(wèi)生間清掃程序5開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干7酒店客房的日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

1.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

2.

陌生客人要求開房門時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請(qǐng)報(bào)開房人的姓名，核實(shí)無誤后才能開門。

3.

如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”

4.

客人需要的物品酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！?/p>

6酒店客房的日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

1.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：85.

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

6.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

7.

如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人，“先生\女士您好有XX先生\女士來訪，你方便會(huì)客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應(yīng)講“對(duì)不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”

8.

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途插段客人飛話，如果沒聽清楚，應(yīng)說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”5.

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生91、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來?？头扛黝惽榫坝谜Z1、在梯廳口或樓道上遇到客人：客房各類情景用語104、若讓客人久等：對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。5、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無法滿足時(shí)：對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。4、若讓客人久等：116、進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？（客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來，請(qǐng)您在需要時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。（客人同意打掃房間）謝謝您，我會(huì)盡快的打掃完畢。6、進(jìn)房為客人打掃房間：127、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。對(duì)不起，打擾您了，再見。7、房間打掃完畢：139、客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。10、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。9、客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：1411、當(dāng)客人提出退房時(shí)：請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。12、當(dāng)受到客人表揚(yáng)時(shí)：謝謝您的表揚(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)。11、當(dāng)客人提出退房時(shí)：1513、進(jìn)房為客人開夜床：先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？14、當(dāng)客人拒絕開夜床：對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝。13、進(jìn)房為客人開夜床：1615、進(jìn)房收取客衣：上午好，我來取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。16、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）：先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？15、進(jìn)房收取客衣：1717、整理房間時(shí)，客人回房：先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的。17、整理房間時(shí)，客人回房：1818、當(dāng)客人詢問去×處時(shí)：您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了。506房間在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請(qǐng)。19、行進(jìn)中，需超越同行客人：對(duì)不起，我可以先過嗎？謝謝。18、當(dāng)客人詢問去×處時(shí)：1920、工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。21、將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔?0、工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：2022、打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？23、維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。22、打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：2124、開單后請(qǐng)客人簽字：先生/女士，您的消費(fèi)金額是××元，請(qǐng)您在此簽名，謝謝。25、當(dāng)客人遺失物品時(shí)：先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？24、開單后請(qǐng)客人簽字：2226、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠的歉意。我會(huì)馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。27、當(dāng)客人因?yàn)樽约旱膭?dòng)作慢、手腳不靈而感到困惑時(shí)：先生/女士（夫人），請(qǐng)慢慢來。/請(qǐng)別急，讓我來幫助您好嗎？26、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：2328、勸告、建議客人怎么做時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？/對(duì)不起，我們輕聲交談好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您到大廳等候好嗎？/對(duì)不起，請(qǐng)您到總臺(tái)支付今天的房款好嗎？您需要留言嗎?28、勸告、建議客人怎么做時(shí)：2429、客人不小心損壞房間物品：我們希望您沒有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來就診。對(duì)不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費(fèi)，謝謝您的理解。30、查房是客人房間有物品少損：對(duì)不起，先生/小姐，耽誤您的時(shí)間了，我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)房間少了××，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝。29、客人不小心損壞房間物品：25

情景模擬：

1、引客進(jìn)房背景：客人離開電梯，樓層服務(wù)員迎上前去表示歡迎（面帶微笑）先生，下午好，旅途順利嗎？是的，謝謝。歡迎您來到八樓，我是樓層服務(wù)員，有事盡管吩咐。809房間在哪兒？先生，請(qǐng)往這邊走。到了，請(qǐng)把您的房間鑰匙給我好嗎？我來為您開門。給你。7

情景模擬：

1、引客進(jìn)房（面帶微笑）先生，下午好，旅途26（敲門通報(bào)，開門）請(qǐng)進(jìn)。您覺得這間房怎么樣？哦，這里感覺舒適并且安全，我很喜歡。拉開窗簾）這間房朝陽，能看到美麗的長(zhǎng)城景色。是啊，多美的景色。（把房間鑰匙遞給客人）這是您的房間鑰匙，趙先生，還有什么需要我做的嗎？能告訴我這個(gè)房間的電話號(hào)碼嗎？房間的分機(jī)號(hào)同房間的號(hào)碼是一樣的，如有您有什么需要請(qǐng)撥8非常感謝。別客氣，希望您在這里會(huì)感到很愉快。再見。再見。（敲門通報(bào)，開門）請(qǐng)進(jìn)。27A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示一下房卡嗎？B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門A：很抱歉，我不能確認(rèn)您的身份，為了我們住店客人的財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您提供登記人的姓名和身份證號(hào)碼好嗎？如該客人，并核對(duì)無誤也可以為客人開門。2、在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示一下房卡嗎？283、客人要求打掃房間

都已經(jīng)快中午了，我住的房間還沒有打掃好。對(duì)不起，我正準(zhǔn)備把這間房打掃完了就去打掃您的房間。是嗎，為什么我們的房間總是最晚的？對(duì)不起，我有10間房要打掃，如果沒有特殊要求，我會(huì)依次打掃。那能提前給我打掃房間嗎？當(dāng)然可以，只要客人有要求，我們就會(huì)先打掃這些房間。有什么要求，您盡管告訴我們，我們會(huì)盡力滿足的。您的房間號(hào)碼是608吧？是的。您的房間半個(gè)小時(shí)后就能打掃好。謝謝別客氣，真心希望您在這里住的愉快。3、客人要求打掃房間

都已經(jīng)快中午了，我住的房間還沒有打掃好294.當(dāng)你打掃時(shí)客人回來了怎么辦？A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房間，您能出示一下房卡嗎？B：好吧（客人拿出房卡給客房服務(wù)員，拿至門鎖處試卡，綠燈，客房服務(wù)員把房卡還給客人）A：謝謝，現(xiàn)在方便繼續(xù)為您打掃房間嗎？如客人同意則盡快為客人打掃如客人不同意A:好的，如您需要打掃房間，請(qǐng)撥打“5”與客房辦公室聯(lián)系或掛清掃牌，祝您入住愉快！再見（客房服務(wù)員退出給客人關(guān)上門，離開）4.當(dāng)你打掃時(shí)客人回來了怎么辦？A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問30門鎖顯示不可開打電話至總臺(tái)詢問賓客姓名，核對(duì)賓客身份“對(duì)不起，請(qǐng)把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您的姓名嗎？”如是此房客人，“X先生/女士：對(duì)不起，由于您的房卡已過時(shí)失效，如果您需要續(xù)住請(qǐng)到總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)”如不是此房客人是其它房間客人則說：“X先生/女士這是XXXX號(hào)房，您的房號(hào)是XXXX這邊請(qǐng)”引領(lǐng)客人至房間并幫客人打開房門，讓客人進(jìn)房，與客人道別，祝入住愉快！門鎖顯示不可開31投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

8投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免832分析啟示案例某天早晨，前臺(tái)值班員工接到808房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打電話到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是酒店沒有進(jìn)行核對(duì)就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1.星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù)

及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。2.換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，

并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。“雙重賣房”是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯(cuò)。返回一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打電話給前臺(tái)詢問新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過可以幫他把電話接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的電話一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才知道是計(jì)算機(jī)出故障了，前臺(tái)暫時(shí)無法查詢到王先生的房間號(hào)，請(qǐng)他稍等，說是稍后答復(fù)。就在楊先生等回復(fù)電話的時(shí)候，一位陌生人打開房門走了房?jī)?nèi)，兩個(gè)人頓時(shí)都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打電話找前臺(tái)來處理這件事情。待查詢到王先生的房號(hào)時(shí)已經(jīng)很晚了，因此楊先生告訴前臺(tái)小姐他決定當(dāng)晚先在818房間睡一宿，但他認(rèn)為不該付房費(fèi)，因?yàn)檫@是酒店的失誤。雙重賣房分析啟示案例某天早晨，前臺(tái)值班員工接到808房客楊先33怎樣對(duì)待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重怎樣對(duì)待投訴？賓客

投訴歡迎重視尊重34持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出

來，以維持他們的心

理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。持歡迎態(tài)度求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械?5處理投訴的四大原則處理投訴的四大原則36投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有

“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，

我感到十分抱歉”。用37服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯(cuò)了……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……你弄錯(cuò)了38附一：處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。5、很抱歉，但情況已如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。8、恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？9、對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。10、先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來想辦法。11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。附一：處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您39附二：如何回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無能為力。2、很抱歉，我們不能辦您所要求的事。3、我們無法同意您的要求，實(shí)在對(duì)不起。4、我希望能夠替您辦那件事，但我辦不到。5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。附二：如何回決客人的不合理要求1、對(duì)不起，這件事我也無能為力40淶源職教中心王志衛(wèi)客房服務(wù)培訓(xùn)客房服務(wù)培訓(xùn)41綱要客房清潔保養(yǎng)12客房對(duì)客服務(wù)1.客房清掃的準(zhǔn)備2.客房的清潔整理1.服務(wù)用語2.特殊情況處理3.處理客人投訴綱要客房清潔保養(yǎng)12客房對(duì)客服務(wù)1.客房清掃的準(zhǔn)備1.服務(wù)用42注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣節(jié)約、環(huán)保客房清掃的規(guī)定進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣1注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣節(jié)約、環(huán)?？头壳鍜叩囊?guī)定進(jìn)43VIP房間走客房普通住客房空房總臺(tái)或領(lǐng)班指示

客房清掃的順序MUR2VIP房間走客房普通住客房空房總臺(tái)或領(lǐng)班指示客房清掃的順序44清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)別對(duì)待3清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)45開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記臥室清掃程序4開門、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床46開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵關(guān)（觀）衛(wèi)生間清掃程序5開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干47酒店客房的日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

1.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

2.

陌生客人要求開房門時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請(qǐng)報(bào)開房人的姓名，核實(shí)無誤后才能開門。

3.

如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”

4.

客人需要的物品酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”

6酒店客房的日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

1.

在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：485.

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

6.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

7.

如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人，“先生\女士您好有XX先生\女士來訪，你方便會(huì)客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應(yīng)講“對(duì)不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”

8.

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途插段客人飛話，如果沒聽清楚，應(yīng)說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”5.

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生491、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來?？头扛黝惽榫坝谜Z1、在梯廳口或樓道上遇到客人：客房各類情景用語504、若讓客人久等：對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。5、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無法滿足時(shí)：對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。4、若讓客人久等：516、進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？（客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來，請(qǐng)您在需要時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。（客人同意打掃房間）謝謝您，我會(huì)盡快的打掃完畢。6、進(jìn)房為客人打掃房間：527、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。對(duì)不起，打擾您了，再見。7、房間打掃完畢：539、客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。10、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。9、客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：5411、當(dāng)客人提出退房時(shí)：請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。12、當(dāng)受到客人表揚(yáng)時(shí)：謝謝您的表揚(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)。11、當(dāng)客人提出退房時(shí)：5513、進(jìn)房為客人開夜床：先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？14、當(dāng)客人拒絕開夜床：對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝。13、進(jìn)房為客人開夜床：5615、進(jìn)房收取客衣：上午好，我來取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。16、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）：先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？15、進(jìn)房收取客衣：5717、整理房間時(shí)，客人回房：先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的。17、整理房間時(shí)，客人回房：5818、當(dāng)客人詢問去×處時(shí)：您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了。506房間在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請(qǐng)。19、行進(jìn)中，需超越同行客人：對(duì)不起，我可以先過嗎？謝謝。18、當(dāng)客人詢問去×處時(shí)：5920、工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。21、將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝幔?0、工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：6022、打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？23、維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。22、打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：6124、開單后請(qǐng)客人簽字：先生/女士，您的消費(fèi)金額是××元，請(qǐng)您在此簽名，謝謝。25、當(dāng)客人遺失物品時(shí)：先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？24、開單后請(qǐng)客人簽字：6226、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠的歉意。我會(huì)馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您。27、當(dāng)客人因?yàn)樽约旱膭?dòng)作慢、手腳不靈而感到困惑時(shí)：先生/女士（夫人），請(qǐng)慢慢來。/請(qǐng)別急，讓我來幫助您好嗎？26、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：6328、勸告、建議客人怎么做時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？/對(duì)不起，我們輕聲交談好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您到大廳等候好嗎？/對(duì)不起，請(qǐng)您到總臺(tái)支付今天的房款好嗎？您需要留言嗎?28、勸告、建議客人怎么做時(shí)：6429、客人不小心損壞房間物品：我們希望您沒有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來就診。對(duì)不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費(fèi)，謝謝您的理解。30、查房是客人房間有物品少損：對(duì)不起，先生/小姐，耽誤您的時(shí)間了，我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)房間少了××，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝。29、客人不小心損壞房間物品：65

情景模擬：

1、引客進(jìn)房背景：客人離開電梯，樓層服務(wù)員迎上前去表示歡迎（面帶微笑）先生，下午好，旅途順利嗎？是的，謝謝。歡迎您來到八樓，我是樓層服務(wù)員，有事盡管吩咐。809房間在哪兒？先生，請(qǐng)往這邊走。到了，請(qǐng)把您的房間鑰匙給我好嗎？我來為您開門。給你。7

情景模擬：

1、引客進(jìn)房（面帶微笑）先生，下午好，旅途66（敲門通報(bào)，開門）請(qǐng)進(jìn)。您覺得這間房怎么樣？哦，這里感覺舒適并且安全，我很喜歡。拉開窗簾）這間房朝陽，能看到美麗的長(zhǎng)城景色。是啊，多美的景色。（把房間鑰匙遞給客人）這是您的房間鑰匙，趙先生，還有什么需要我做的嗎？能告訴我這個(gè)房間的電話號(hào)碼嗎？房間的分機(jī)號(hào)同房間的號(hào)碼是一樣的，如有您有什么需要請(qǐng)撥8非常感謝。別客氣，希望您在這里會(huì)感到很愉快。再見。再見。（敲門通報(bào)，開門）請(qǐng)進(jìn)。67A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示一下房卡嗎？B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門A：很抱歉，我不能確認(rèn)您的身份，為了我們住店客人的財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您提供登記人的姓名和身份證號(hào)碼好嗎？如該客人，并核對(duì)無誤也可以為客人開門。2、在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示一下房卡嗎？683、客人要求打掃房間

都已經(jīng)快中午了，我住的房間還沒有打掃好。對(duì)不起，我正準(zhǔn)備把這間房打掃完了就去打掃您的房間。是嗎，為什么我們的房間總是最晚的？對(duì)不起，我有10間房要打掃，如果沒有特殊要求，我會(huì)依次打掃。那能提前給我打掃房間嗎？當(dāng)然可以，只要客人有要求，我們就會(huì)先打掃這些房間。有什么要求，您盡管告訴我們，我們會(huì)盡力滿足的。您的房間號(hào)碼是608吧？是的。您的房間半個(gè)小時(shí)后就能打掃好。謝謝別客氣，真心希望您在這里住的愉快。3、客人要求打掃房間

都已經(jīng)快中午了，我住的房間還沒有打掃好694.當(dāng)你打掃時(shí)客人回來了怎么辦？A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房間，您能出示一下房卡嗎？B：好吧（客人拿出房卡給客房服務(wù)員，拿至門鎖處試卡，綠燈，客房服務(wù)員把房卡還給客人）A：謝謝，現(xiàn)在方便繼續(xù)為您打掃房間嗎？如客人同意則盡快為客人打掃如客人不同意A:好的，如您需要打掃房間，請(qǐng)撥打“5”與客房辦公室聯(lián)系或掛清掃牌，祝您入住愉快！再見（客房服務(wù)員退出給客人關(guān)上門，離開）4.當(dāng)你打掃時(shí)客人回來了怎么辦？A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問70門鎖顯示不可開打電話至總臺(tái)詢問賓客姓名，核對(duì)賓客身份“對(duì)不起，請(qǐng)把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您的姓名嗎？”如是此房客人，“X先生/女士：對(duì)不起，由于您的房卡已過時(shí)失效，如果您需要續(xù)住請(qǐng)到總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)”如不是此房客人是其它房間客人則說：“X先生/女士這是XXXX號(hào)房，您的房號(hào)是XXXX這邊請(qǐng)”引領(lǐng)客人至房間并幫客人打開房門，讓客人進(jìn)房，與客人道別，祝入住愉快！門鎖顯示不可開71投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

8投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免872分析啟示案例某天早晨，前臺(tái)值班員工接到808房客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業(yè)研討會(huì)，楊先生在酒店做預(yù)訂確認(rèn)時(shí)他用自己和王晨先生的名字合訂了一個(gè)帶有兩個(gè)臥室的套間，在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)告訴前臺(tái)說王先生幾個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)到達(dá)，然后讓服務(wù)生幫他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端參加一個(gè)教育研討會(huì)去了。

幾分鐘后，王先生到了。他到818房間一看，發(fā)現(xiàn)自己的房間的那張床太窄，便打電話到前臺(tái)要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個(gè)套間，至于房間號(hào)請(qǐng)去前臺(tái)查詢，前臺(tái)會(huì)告知他的。安頓好之后，王先生就去會(huì)見一位同行去了。案例中的前臺(tái)小姐起初不同意，經(jīng)過協(xié)商之后答應(yīng)可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設(shè)備與客人要求不符。二是前臺(tái)工作人員的工作不夠認(rèn)真細(xì)致。前臺(tái)工作人員陳小姐沒有及時(shí)填寫清楚客房狀況調(diào)整表和更改客房資料，為楊先生發(fā)出了錯(cuò)誤的信息，耽誤了客人的時(shí)間。三是酒店沒有進(jìn)行核對(duì)就將818房作為OK房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。五是酒店的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障。1.星級(jí)酒店應(yīng)具備良好設(shè)施設(shè)備、優(yōu)異的常規(guī)服務(wù)

及與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的用具和表單。2.換房時(shí)應(yīng)填寫客房調(diào)整表，更改系統(tǒng)相關(guān)資料，

并在備注欄中注明客人原房號(hào)，并知會(huì)相關(guān)部門。3.應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期檢查及系統(tǒng)維護(hù)。“雙重賣房”是前臺(tái)較容易出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)對(duì)容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個(gè)總臺(tái)操作環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)密把關(guān)，逐級(jí)檢查，要核對(duì)房卡、計(jì)算機(jī)房態(tài)和實(shí)際房態(tài)等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強(qiáng)的責(zé)任感，才能確保不出差錯(cuò)。返回一個(gè)小時(shí)之后，楊先生回到818房，看到王先生留給他的便條，便打電話給前臺(tái)詢問新?lián)Q的房間號(hào)，可是前臺(tái)說因?yàn)樾碌姆块g沒有登記楊先生的名字，根據(jù)酒店規(guī)定，他們是不能隨便透露客人房間號(hào)的，不過可以幫他把電話接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的電話一個(gè)小時(shí)出現(xiàn)的都是忙音。查詢前臺(tái)才