質(zhì)量成本管理及其應(yīng)用

質(zhì)量成本管理及其應(yīng)用一、關(guān)于質(zhì)量美國(guó)舊金山當(dāng)?shù)貢r(shí)間2010年6月7日上午10點(diǎn)，備受期待的蘋果開發(fā)者年度盛會(huì)WWDC2010(AppleWorldwideDevelopersConference2010)拉開帷幕，蘋果CEO喬布斯在開幕演講中公布了新一代iPhone的名稱為“iPhone4”在功能上新一代iPhone升級(jí)之處多達(dá)百項(xiàng)，很多方面超出之前的預(yù)期。其中硬件方面包括全新的外觀設(shè)計(jì)、革命性的Retina顯示技術(shù)和IPS硬屏顯示屏幕、三軸陀螺儀、A4處理器、全新的拍攝系統(tǒng)等。系統(tǒng)和軟件方面iPhone4的升級(jí)包含iBooks商店引入、iOS4的裝載以及iAds廣告系統(tǒng)和Facetime視頻通話功能的加入。除此之外，電池性能、802.11n無線網(wǎng)絡(luò)支持、企業(yè)功能的增強(qiáng)都非常強(qiáng)大。iPhone4自問世以來各大地區(qū)銷售異常火爆，消費(fèi)者排隊(duì)競(jìng)購，還出現(xiàn)賣斷貨現(xiàn)象。毫無懸念的拿下了銷量冠軍的寶座，充分體現(xiàn)了蘋果手機(jī)在當(dāng)前市場(chǎng)的超高人氣和無與倫比的影響力。iPhone4的成功再一次印證了蘋果一直追求的是尖端技術(shù)創(chuàng)新與高品質(zhì)的人性化特色產(chǎn)品。蘋果公司具有一種敏銳的感覺和能力，能將技術(shù)轉(zhuǎn)化為普通消費(fèi)者所渴望的東西，并通過各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段刺激消費(fèi)者成為蘋果俱樂部的一員。每當(dāng)有重要產(chǎn)品即將宣告完成時(shí)，蘋果都會(huì)退回最本源的思考，并要求將產(chǎn)品推倒重來，以至于有人認(rèn)為這是一種病態(tài)的品質(zhì)、完美主義控制狂的標(biāo)志?！霸谔O果公司，我們遇到任何事情都會(huì)問：它對(duì)用戶來講是不是很方便？它對(duì)用戶來講是不是很棒?每個(gè)人都在大談特談'噢，用戶全上’，但其他人都沒有像我們這樣真正做到這一點(diǎn)?！眴滩妓乖湴恋卣f道。喬布斯是一個(gè)極端追求完美的人，奉行質(zhì)量比數(shù)量更加重要。根據(jù)美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭的觀點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品對(duì)用戶的適用性,即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地適合用戶目的的程度。對(duì)用戶來說，用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以到手的產(chǎn)品是否適用，并且它的適用性是否持久為其基礎(chǔ)的。質(zhì)量包括設(shè)計(jì)質(zhì)量和符合性質(zhì)量，設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)適用性的要求，而生產(chǎn)出來的產(chǎn)品又必須符合設(shè)計(jì)的要求。設(shè)計(jì)要求與顧客需求之間的差異就是“市場(chǎng)質(zhì)量”。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量過高，不切合實(shí)際，對(duì)顧客來說并沒有多大的益處，造成功能過剩，不能滿

足顧客的要求，而且設(shè)計(jì)質(zhì)量脫離顧客需求，成本必然上升。而“質(zhì)量意味著成本”，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量越高，成本也越高。產(chǎn)品質(zhì)量的高低要以顧客的需求為基礎(chǔ)，質(zhì)量是顧客想要得到的。從這個(gè)意義上說，質(zhì)量是顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度。二、質(zhì)量成本管理相關(guān)內(nèi)容質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。質(zhì)量成本除包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)外故障成本外，還應(yīng)包括為改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的質(zhì)量提高成本，它主要包括：新產(chǎn)品試制、評(píng)審費(fèi)、采用新技術(shù)、新工藝多支出的費(fèi)用，采用新的檢測(cè)手段而發(fā)生的費(fèi)用。預(yù)防成本：是為預(yù)防故障發(fā)生所支付的費(fèi)用，即在質(zhì)量體系運(yùn)行中為了避免施工過程中的質(zhì)量缺陷和偏差而出現(xiàn)的質(zhì)量管理費(fèi)用。鑒定成本：為達(dá)到質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查費(fèi)用。質(zhì)量鑒定可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，進(jìn)而減少質(zhì)量問題帶來的成本。內(nèi)部故障成本：前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，包括報(bào)廢、降級(jí)、停工損失和返修、質(zhì)量事故處理等費(fèi)用。外部故障成本：后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用，包括保修、索賠等費(fèi)用。通過質(zhì)量成本特性曲線(見圖1)可以看出，預(yù)防和鑒定成本曲線隨產(chǎn)品合格質(zhì)量水平的提高而不斷增加，內(nèi)外部故障成本曲線隨著合格質(zhì)量水平的增加而不斷降低。質(zhì)量成本曲線是曲線和曲線的合成曲線，其上存在著一個(gè)最低點(diǎn)，所對(duì)應(yīng)的合格率就是組織生產(chǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)控制的合格質(zhì)量水平，所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本就是適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本水平。三、質(zhì)量成本管理相關(guān)應(yīng)用含格率水平?質(zhì)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量成本水平。三、質(zhì)量成本管理相關(guān)應(yīng)用含格率水平?質(zhì)#成本-單位和各產(chǎn)品的圖1質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)3.1服務(wù)業(yè)質(zhì)量成本管理與有形產(chǎn)品不同的是，服務(wù)企業(yè)為顧客提供的服務(wù)主要是一種消費(fèi)的經(jīng)歷或體驗(yàn)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，顧客滿意往往取決于顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際感知的比較程度，顧客期望得到產(chǎn)品或服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間越短、質(zhì)量越高，顧客的滿意度就越高，反之將導(dǎo)致顧客滿意度下降。與此同時(shí)，服務(wù)企業(yè)憑借服務(wù)設(shè)施設(shè)備為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程也是服務(wù)企業(yè)各種資源的消耗或者成本的支出過程，只有在顧客滿意的前提下，服務(wù)企業(yè)的資源消耗或成本支出才是合理有效的。服務(wù)質(zhì)量成本對(duì)顧客滿意產(chǎn)生積極影響。服務(wù)質(zhì)量成本是一個(gè)客觀存在的經(jīng)濟(jì)范疇，它所包含的內(nèi)容反映了服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的重要方面，反映了服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響。服務(wù)總質(zhì)量成本隨著服務(wù)質(zhì)量水平提高而下降后，又會(huì)隨著服務(wù)質(zhì)量水平的提高而上升，因此服務(wù)在達(dá)到某個(gè)質(zhì)量水平或最佳區(qū)域后，就應(yīng)保持現(xiàn)狀，如果再進(jìn)行改進(jìn)就會(huì)提高服務(wù)總質(zhì)量成本，使經(jīng)濟(jì)效益降低。由于顧客滿意是顧客的一種動(dòng)態(tài)心理狀態(tài)，它會(huì)隨著顧客服務(wù)經(jīng)歷的增加而對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的期望不斷提高，要使顧客滿意度提高就只有不斷加大服務(wù)質(zhì)量的保證和評(píng)價(jià)成本，才能降低顧客的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，滿足顧客的需求。基于服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、顧客的高度參與性，使得服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量成本控制和管理較之制造企業(yè)的質(zhì)量成本控制和管理難度更大，任務(wù)也更艱巨。服務(wù)企業(yè)只有樹立全新的服務(wù)質(zhì)量成本觀，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量成本的經(jīng)濟(jì)核算、統(tǒng)計(jì)和分析，提高顧客滿意度，才能既滿足顧客利益需求又提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)的雙贏。3.2醫(yī)院質(zhì)量成本管理醫(yī)院是帶有一定公益性質(zhì)的社會(huì)福利事業(yè)，每個(gè)醫(yī)院都有自己的市場(chǎng)定位和相對(duì)的患者消費(fèi)群體，不同的患者群體對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有不同的需求標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，各級(jí)各類醫(yī)院要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，必須在質(zhì)量和成本兩個(gè)方面都取得優(yōu)勢(shì)地位。高質(zhì)量的服務(wù)能提高患者的滿意程度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，增加收入和利潤(rùn)。但服務(wù)質(zhì)量的高低是與付出成本的多少密切相關(guān)的。目前醫(yī)界普遍存在著一些過度醫(yī)療行為，如過度臨終治療，新技術(shù)過度使用以及過度急救治療等。目前質(zhì)量成本管理中有一種普遍存在的錯(cuò)誤導(dǎo)向，覺得質(zhì)量成本主要是質(zhì)量不足導(dǎo)致的成本，而忽視了質(zhì)量過剩問題所導(dǎo)致的成本。當(dāng)前質(zhì)量成本的定義是在工程導(dǎo)向的質(zhì)量觀念指導(dǎo)下提出的，自始至終都體現(xiàn)出對(duì)高質(zhì)量的不懈追求。醫(yī)院在質(zhì)量成本管理過程應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，提倡“合理質(zhì)量”成本管理。質(zhì)量工作必須始終以患者需要為根本，質(zhì)量水平也應(yīng)以達(dá)到患者期望的質(zhì)量為最低界限。另外，為了減少成本耗費(fèi)，贏得利潤(rùn)，醫(yī)院又不能盲目地提高質(zhì)量。質(zhì)量只有能被患者所認(rèn)知和接受時(shí)才是有意義的，否則就是無效質(zhì)量或不必要質(zhì)量。無效質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量完全或部分與患者需要發(fā)生背離，從而不能為患者所接受，這實(shí)際上是質(zhì)量傳遞的失效；而不必要質(zhì)量則是指醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了患者的期望，雖然它也可能實(shí)現(xiàn)患者的需要，但要以失去后續(xù)提高質(zhì)量的潛力為代價(jià)。無效質(zhì)量和不必要質(zhì)量共同導(dǎo)致了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量過剩，它意味著成本的損失和浪費(fèi)，是“合理質(zhì)量”所不容許的。質(zhì)量成本管理應(yīng)把握一個(gè)合理的“度”，以尋求患者與醫(yī)院雙方利益的滿足，這才是質(zhì)量管理所要達(dá)到的真正目標(biāo)。3.3質(zhì)量成本管理在建筑施工企業(yè)中的應(yīng)用隨著建筑業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，建筑施工企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到質(zhì)量成本管理的重要性。由于我國(guó)的招投標(biāo)普遍采用低價(jià)中標(biāo)的策略，施工企業(yè)在投標(biāo)時(shí)為了中標(biāo)不得不盡可能壓低報(bào)價(jià)。在施工過程中為了降低施工成本會(huì)傾向于減少施工相關(guān)質(zhì)量預(yù)防措施費(fèi)用的投入會(huì)造成質(zhì)量缺陷從而產(chǎn)生質(zhì)量缺陷成本，最終反而增加施工成本。建設(shè)工程的三大目標(biāo)是質(zhì)量、進(jìn)度和成本，如何將其辯證統(tǒng)一是施工企業(yè)一直研究的課題，而其中的質(zhì)量管理目標(biāo)便是最適質(zhì)量。對(duì)于建筑施工項(xiàng)目來說，在適量投入工程預(yù)算內(nèi)的質(zhì)量預(yù)防成本的同時(shí)，建立健全的項(xiàng)目管理制度和項(xiàng)目質(zhì)量管理工作流程，加強(qiáng)過程控制，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中嚴(yán)格按規(guī)范、工法及工作流程開展項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，能顯著的降低質(zhì)量問題發(fā)生的概率。一旦發(fā)生質(zhì)量問題則需要及時(shí)整改，才能避免質(zhì)量問題擴(kuò)大，真正做到有效的降低質(zhì)量缺陷成本，降低預(yù)算外成本，提高施工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，還需要考慮到社會(huì)效益以及企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，有時(shí)候?yàn)榱似髽I(yè)的整體利益，必須加大質(zhì)量成本的支出，提高質(zhì)量的水平使之超出經(jīng)濟(jì)范疇的最適質(zhì)量水平。因此，建筑施工企業(yè)質(zhì)量成本管理的目標(biāo)應(yīng)該是在滿足企業(yè)整體目標(biāo)（包括企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、企業(yè)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)策略等的綜合考慮）的條件下，對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析、測(cè)算、控制和審核，使質(zhì)量水平和支出成本達(dá)到統(tǒng)一，避免“質(zhì)量不足”或“無效的質(zhì)量過?！?。3.4物流企業(yè)的質(zhì)量成本管理物流企業(yè)的產(chǎn)品是為顧客提供物流服務(wù)，這種服務(wù)能使貨物的潛在使用價(jià)值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)使用價(jià)值。物流服務(wù)是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的，物流服務(wù)的總體質(zhì)量受到物流各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的影響。物流服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)不是物流企業(yè)服務(wù)中的具體環(huán)節(jié)，而是為達(dá)到顧客認(rèn)同的合理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生的應(yīng)有支出。對(duì)物流企業(yè)來講，雖然在產(chǎn)品的提供過程中大多數(shù)基本實(shí)體并不是直接被消耗掉，但其構(gòu)成的好壞同樣會(huì)影響產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。投入技術(shù)性、適應(yīng)性及成套性不足的物流設(shè)備，操作人員的素質(zhì)不高等都會(huì)影響物流服務(wù)質(zhì)量，發(fā)生的成本費(fèi)用就是實(shí)體質(zhì)量不足成本。相反，雖達(dá)到了物流客戶的質(zhì)量要求，但對(duì)物流企業(yè)來講，由于投入過大，造成浪費(fèi)，這種支出就屬于實(shí)體質(zhì)量過剩成本。在質(zhì)量過剩條件下，物流服務(wù)價(jià)格相對(duì)于正常情況偏高，從而影響顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)選擇的欲望，業(yè)務(wù)量減少，產(chǎn)生間接質(zhì)量成本，這也是一種潛在的隱性成本。物流企業(yè)應(yīng)明確符合客戶