內(nèi)審員教材課件

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)

2001/02/10

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)

2001/02/101注意

事項(xiàng)請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品注意安全/逃生路線禁止吸煙關(guān)閉手機(jī)/傳呼機(jī)（或置于震動(dòng)位置）守時(shí)按時(shí)完成作業(yè)（這對(duì)你的最終成績(jī)有一定的影響）禁止錄像、錄音注意事項(xiàng)請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品2內(nèi)容基本術(shù)語和定義質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理原則ISO9001：2000重點(diǎn)條文回顧審核程序介紹案例分析考核

內(nèi)容基本術(shù)語和定義3目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：理解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語和詞匯的正確用法理解質(zhì)量管理體系實(shí)施的目的和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的關(guān)系理解第一方審核、第二方審核和第三方審核的區(qū)別和ISO9000審核的策劃了解審核員的作用、職責(zé)和特性了解如何通過有效的會(huì)談、觀察、取樣和記錄，準(zhǔn)備審核、說明信息和匯報(bào)審核結(jié)果了解審核報(bào)告的編寫，對(duì)審核過程中提出的不合格進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和關(guān)閉了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：4評(píng)估方法每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量連續(xù)評(píng)估：考勤、團(tuán)隊(duì)合作、守時(shí)、參加討論最終考核：學(xué)員要在最后一天參加閉卷考核，卷面分100分，及格分為70分，卷面不及格的學(xué)員允許補(bǔ)考一次。評(píng)估方法每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量5第一部分

section1基本術(shù)語和定義Basicconceptsanddefinitions第一部分

section1基本術(shù)語和定義6質(zhì)量請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)奔馳比桑塔那的質(zhì)量好質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的

一組固有特性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）質(zhì)量請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)7顧客顧客8質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架注二：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)理解要點(diǎn)：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者3.避免口號(hào)式的質(zhì)量方針4.方針是動(dòng)態(tài)的5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應(yīng)形成文件質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向9質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注一：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注二：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的10有關(guān)管理的術(shù)語有關(guān)管理的術(shù)語11過程過程12合格、不合格、缺陷合格、不合格、缺陷13“審核”類型第一方審核第二方審核第三方審核“審核”類型第一方審核14糾正----糾正措施------預(yù)防措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因注2：采取糾正措施是為了糾正再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正----糾正措施------預(yù)防措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的15第二部分

section2質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展Evolutionofqualitysystemstandards第二部分

section2質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展16ISO？

目標(biāo)和任務(wù)

要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地”ISO？

目標(biāo)和任務(wù)

要讓全世界17ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的必然要求質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)18全球各國(guó)采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn)全球各國(guó)采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品19

2000版系列核心標(biāo)準(zhǔn)

·ISO9000質(zhì)量管理體系――基本原則和術(shù)語·ISO9001質(zhì)量管理體系――要求·ISO9004質(zhì)量管理體系――業(yè)績(jī)改進(jìn)指南·ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的組合）

2000版系列核心標(biāo)準(zhǔn)

·ISO9000質(zhì)量管理體20

2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)

能適用于各種組織的管理和運(yùn)作

易于使用，語言明確和容易理解減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求

將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來

強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)

強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力

與ISO14000具有更好的兼容性

突出了最高管理者的作用

強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理

2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)

能適用于各種組織的管理和運(yùn)作21ISO9001:2000與94版的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用考慮法令法規(guī)的要求制定可測(cè)量的目標(biāo)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量強(qiáng)調(diào)資源的可獲得性強(qiáng)調(diào)要分析培訓(xùn)的有效性將測(cè)量范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品、過程、體系對(duì)質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析ISO9001:2000與94版的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)22第三部分

section3認(rèn)證機(jī)構(gòu)Certificationbodies第三部分

section3認(rèn)證機(jī)構(gòu)23國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知

全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作內(nèi)容摘要：組建國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國(guó)的認(rèn)證和認(rèn)可工作對(duì)涉及人類健康和安全、動(dòng)植物生命和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品要實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度要加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理。認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須事前經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，工商部門憑批準(zhǔn)文件依法登記注冊(cè)國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知

全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作內(nèi)容摘要：24第四部分

section4質(zhì)量管理原則Qualitymanagementprinciples第四部分

section4質(zhì)量管理原則25質(zhì)量管理八大原則

·Customer-focusedorganization客戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御·Involvementofpeople全員參與·Processapproach過程方法·Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法·Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量管理八大原則·Customer-focusedorg26由于顧客由于顧客有需求所以我們有工作由于顧客有選擇所以我們必須成為最佳由于顧客有情感所以我們必須給予溫心由于顧客有迫切感所以我們必須行動(dòng)迅速由于顧客有特殊要求所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力所以我們會(huì)有更多的希望由于有顧客所以我們存在由于顧客由于顧客有需求27客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施，爭(zhēng)取使?jié)M意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望28領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制激勵(lì)員工領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望29全員參與了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色確保具備適當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通全員參與了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色30過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測(cè)量過程、改進(jìn)過程（PDCA）明確職責(zé)和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）一個(gè)過程的輸入可能來自于幾個(gè)過程的輸出，一個(gè)過程的輸出又可能為幾個(gè)過程提供輸入識(shí)別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口，發(fā)現(xiàn)問題可進(jìn)行調(diào)整盡量確保過程增值過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測(cè)量過程、改進(jìn)過程（PDC31管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)如何運(yùn)作通過測(cè)量評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)32持續(xù)改進(jìn)方針目標(biāo)標(biāo)的規(guī)劃測(cè)量與監(jiān)控資料分析糾正與預(yù)防管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)方針33基于事實(shí)的決策有效的分析方法適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施基于事實(shí)的決策有效的分析方法34互利的供方關(guān)系識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確定與供方的關(guān)系與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源建立開放的溝通管道確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)互利的供方關(guān)系識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方35第五部分

section5ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分析AnalysisofISO9001第五部分

section5ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分析36通過ISO9000認(rèn)證并不完全顯示組織就是一個(gè)依法行動(dòng)的機(jī)構(gòu)，他并不暗示組織在法律上符合諸如健康、安全等規(guī)定

通過ISO9000認(rèn)證并不完全顯示組織就是一個(gè)依法行動(dòng)的機(jī)構(gòu)37允許裁減的原因取決于組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)顧客要求和適用的法規(guī)的要求（只有在不影響組織提供的產(chǎn)品的服務(wù)功能，且不免除滿足顧客要求或法規(guī)要求時(shí)才允許裁減，例：壓力容器廠）允許裁減的原因38裁減的原則被刪減的要求僅限于第7章（某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款）外包或分包的過程（當(dāng)組織對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)負(fù)有全部責(zé)任時(shí)，某些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使用外部資源或分包給外部組織的事實(shí)，不構(gòu)成組織的質(zhì)量管理體系中刪減這些過程的理由）關(guān)于現(xiàn)行體系未覆蓋的要求裁減的原則被刪減的要求僅限于第7章（某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款397.3不允許被刪減的情況當(dāng)需要將顧客對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時(shí)當(dāng)顧客要求發(fā)生變化或法律、法規(guī)要求發(fā)生變化，需要組織對(duì)已定型的產(chǎn)品作某些改變時(shí)當(dāng)組織對(duì)原設(shè)計(jì)沒有責(zé)任，但有權(quán)修改設(shè)計(jì)時(shí)，即使這種修改得到客戶的批準(zhǔn)，也不能刪減外包備注：當(dāng)顧客為組織提供了全部設(shè)計(jì)資料時(shí)，組織應(yīng)對(duì)“客戶財(cái)產(chǎn)”負(fù)有責(zé)任7.3不允許被刪減的情況當(dāng)需要將顧客對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特40案例合同規(guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造責(zé)任，而實(shí)際上該公司將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作全部交給一家設(shè)計(jì)院承擔(dān)。這時(shí)，設(shè)計(jì)院是該公司的供方。從顧客來講，一旦產(chǎn)品因設(shè)計(jì)問題不滿足要求，要承擔(dān)賠償責(zé)任的是該公司。因此該公司的QMS就不能刪減7.3。該公司應(yīng)該就設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入至輸出的過程，以及其后之更改過程適當(dāng)?shù)挠枰钥刂?。案例合同?guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造責(zé)任，而實(shí)際41案例分析：某公司承擔(dān)一個(gè)旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行，并且在不同地點(diǎn)有許多單獨(dú)的車間提供列車的維修服務(wù)。維修策劃、通用工程和采購(gòu)三項(xiàng)職能集中在公司的總部以及備件倉(cāng)庫(kù)。各單獨(dú)的維修車間向列車運(yùn)行部門提供服務(wù)，與公司的外部顧客（火車旅客）沒有直接的關(guān)系。

某維修車間準(zhǔn)備實(shí)施符合ISO9001：2000的QMS，可否刪除7.2\7.3\7.4?案例分析：某公司承擔(dān)一個(gè)旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行，并且在不同424.1一般要求

質(zhì)量管理體系

改進(jìn)過程

測(cè)量過程外包也要控制

控制過程善

確定過程改續(xù)持過程A過程B過程C4.1一般要求質(zhì)量管理體系過程A過程B過程C434.2文件化的要求因?yàn)槿缦略颍M織的文件化程度各不相同組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型過程的復(fù)雜性和他們之間的關(guān)聯(lián)性員工的能力不要過分追求文件的數(shù)量多或者少。4.2文件化的要求因?yàn)槿缦略?，組織的文件化程度各444.2文件化要求質(zhì)量方針，目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書表單記錄4.2文件化要求質(zhì)量方針，目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書45常見問題沒有將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量記錄作為文件來控制文件范圍太大，數(shù)量太多，使體系運(yùn)行效率降低組織的規(guī)模大，過程復(fù)雜，員工的能力一般，但文件的數(shù)量過于少，描述也過于簡(jiǎn)單，不能有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。常見問題沒有將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量記錄作為文件來控464.2.2質(zhì)量手冊(cè)體系范圍及合理的刪除文件化的程序及他們的參考資料過程的序列及關(guān)聯(lián)（審核員通常要求看到有一頁介紹并解釋哪個(gè)章節(jié)被刪減）4.2.2質(zhì)量手冊(cè)體系范圍及合理的刪除47常見問題對(duì)質(zhì)量管理體系的描述不清晰，所做的裁減沒有充分的依據(jù)或沒有將依據(jù)明確的描述由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來所做的裁減已經(jīng)不適宜或不合理，但沒有及時(shí)糾正質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系所包含的過程順序和相互作用的表達(dá)不清晰所引用的程序過于散亂，與手冊(cè)條款的對(duì)應(yīng)關(guān)系不清楚常見問題對(duì)質(zhì)量管理體系的描述不清晰，所做的裁減沒有充分484.2.3文件的控制發(fā)布前得到批準(zhǔn)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行定期評(píng)審與更新確定文件的更改和現(xiàn)行修訂狀況得到識(shí)別確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件確保文件保持清晰、易于識(shí)別確保外部文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)防止過期文件被誤用，若因任何原因而保留時(shí)，需對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)4.2.3文件的控制發(fā)布前得到批準(zhǔn)49常見問題沒有對(duì)文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核、更新和重新批準(zhǔn)，文件的規(guī)定與現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作有出入。由于節(jié)省資源或出于保密的考慮，在文件的使用場(chǎng)所沒有適用的文件文件內(nèi)容不清晰或用文件使用者不能理解的語言（如外語）寫成由于存在一個(gè)以上的體系，所以針對(duì)某項(xiàng)要求而檢索文件變的非常困難外來文件沒有得到控制由于沒有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)而使用了作廢文件常見問題沒有對(duì)文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核、更新和重新批準(zhǔn)504.2.4品質(zhì)記錄管制

作法可行實(shí)務(wù)

識(shí)別卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱

保存集中收集記錄存檔

防護(hù)置放資料框上鎖＝取用記錄借閱使用登記

保持規(guī)定記錄保存年限3年

處置過期記錄廢棄或資源回收

記錄管制會(huì)議量測(cè)稽核4.2.4品質(zhì)記錄管制51ISO9001：2000要求的質(zhì)量記錄5.6.1;6.2.2(e);7.1(d);7.2.2;7.3.2;7.3.4;7.3.5;7.3.6;7.3.7;7.4.1;7.5.2(d);7.5.3;7.5.4;7.6(a);7.6;7.6;8.2.2;8.2.4;8.3;8.5.2;8.5.3.共21處ISO9001：2000要求的質(zhì)量記錄5.6.1;6.2.252常見問題記錄儲(chǔ)存條件不良記錄不清晰、不完整電子媒體或其它媒體記錄沒有得到符合其技術(shù)特點(diǎn)要求的控制記錄不易查閱記錄的失效處置不及時(shí)，且處理方式與文件化的規(guī)定不符。常見問題記錄儲(chǔ)存條件不良535.1管理者承諾

管理者做法

可供驗(yàn)證的事實(shí)1.

例會(huì)溝通客戶及法令的重要例會(huì)的規(guī)定與人員宣導(dǎo)的結(jié)果2.

核定品質(zhì)政策與目標(biāo)書面核定的記錄3.

參與管理評(píng)審管理評(píng)審會(huì)議記錄4.

核定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需資源經(jīng)營(yíng)計(jì)劃核定內(nèi)容5.1管理者承諾管理者做法54常見問題最高管理者把作出承諾的工作交給其他人，自己不能清楚的說明這些承諾是以何種方式體現(xiàn)的沒有明確的證據(jù)證明最高管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性（如會(huì)議、板報(bào)、宣傳品、廣播等）最高管理者不清楚自己在管理評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和應(yīng)做的事情最高管理者不能說明具有識(shí)別所需資源的機(jī)制或方式常見問題最高管理者把作出承諾的工作交給其他人，自己不能清楚的55

5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)客戶導(dǎo)向的作法確認(rèn)客戶需要與期望滿足客戶需求追求客戶滿意銷售人員應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一查完整地在內(nèi)部傳時(shí)時(shí)關(guān)心了解接收訂單核客戶要的是什么，達(dá)客戶需求并事客戶反應(yīng)，努也要與客戶溝通了解先與客戶溝通任力服務(wù)客戶提相對(duì)的期望何沖突或困難升滿意程度

5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)客戶導(dǎo)向的作法確認(rèn)565.3質(zhì)量方針在內(nèi)容方面要求與組織的宗旨相適應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架從實(shí)施的角度要求在組織內(nèi)得到溝通和理解在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審5.3質(zhì)量方針在內(nèi)容方面要求57某電器公司的質(zhì)量方針（例一）本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽定合同中的要求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新、和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處于世界電器行業(yè)的前列某電器公司的質(zhì)量方針（例一）本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客58陶氏公司的質(zhì)量方針（例二）理想：爭(zhēng)創(chuàng)一流的全球公司，依靠最佳表現(xiàn)和革新達(dá)到發(fā)展的目的，矢志最大限度的擴(kuò)大顧客的成功，并且總是苛守我們的核心價(jià)值觀質(zhì)量方針：長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)確保公司繁榮以及陶氏公司雇員、股東和顧客的福利來說是相當(dāng)重要的，我們?nèi)绾芜_(dá)到這個(gè)目的與這個(gè)目的本身一樣重要，我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯?shí)現(xiàn)的核心價(jià)值觀雇員是陶氏公司成功的基礎(chǔ)，我們尊重各個(gè)雇員，提倡協(xié)同工作并鼓勵(lì)個(gè)人自由和成長(zhǎng)，尋求個(gè)人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來滿足他們的需要我們的產(chǎn)品將建立在與化學(xué)有關(guān)的科學(xué)和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上我們的行動(dòng)將表明我們深深關(guān)心公民權(quán)、安全、健康和環(huán)保問題陶氏公司的質(zhì)量方針（例二）理想：爭(zhēng)創(chuàng)一流595.4.1質(zhì)量目標(biāo)訂立質(zhì)量目標(biāo)的SMART原則S：specific具體的M：measurable可測(cè)量的A：achievable可取得的R：realistic切實(shí)的T：timely及時(shí)的在相關(guān)職能和層次上建立與方針一致、可測(cè)量的目標(biāo)（用來測(cè)量目標(biāo)的方法必須界定）5.4.1質(zhì)量目標(biāo)訂立質(zhì)量目標(biāo)的SMART原則60質(zhì)量目標(biāo)示例對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間，80%縮減到2天內(nèi)完成，其余的不超過3天。接到訂單意向后至正式簽定合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比99年減少25%減少庫(kù)存成本，以99年為基準(zhǔn)，每年減少10%通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的15%在99年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%。如交貨期非超過不可，則超過時(shí)間最長(zhǎng)為3天。顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過10%質(zhì)量目標(biāo)示例對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間，80%縮減到2天內(nèi)完成，其61常見問題與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能或?qū)哟螞]有分解到應(yīng)承擔(dān)的指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)不是書面的，部門負(fù)責(zé)人只能口頭說出一些組織內(nèi)要求的指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)沒有體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的承諾質(zhì)量目標(biāo)中個(gè)別指標(biāo)無法被測(cè)量在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，沒有針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)常見問題與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能或?qū)哟螞]有分解到應(yīng)承擔(dān)的指標(biāo)625.4.2質(zhì)量管理體系的策劃質(zhì)量策劃可以以具體的合同的形式或項(xiàng)目策劃的形式存在，這取決于組織的類型。組織可以將達(dá)成目標(biāo)的程序、流程圖、過程表格、責(zé)任、計(jì)劃等編制成文，并使其處于受控狀態(tài)5.4.2質(zhì)量管理體系的策劃質(zhì)量策劃可以以具體的合同的形式或635.5責(zé)任、授權(quán)、溝通

條文要求

5.5.1權(quán)責(zé)規(guī)定成員的職責(zé)，有效宣傳被了解5.5.2管理代表負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作，直接向高層負(fù)責(zé)，也必須提升全員對(duì)客戶要求的認(rèn)知5.5.3溝通確保組織相關(guān)成員間得以溝通品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的績(jī)效。5.5責(zé)任、授權(quán)、溝通64常見問題只在質(zhì)量手冊(cè)中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實(shí)際操作中如何進(jìn)行溝通沒有規(guī)定的方式，以至于溝通的實(shí)際效果不佳沒有進(jìn)行溝通，或只做表面工作由于沒有足夠的溝通，各部門任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限不能作到了解，以至于影響到體系的有效運(yùn)作常見問題只在質(zhì)量手冊(cè)中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實(shí)際操作中如何進(jìn)655.6管理評(píng)審管理審查＝審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之：

＊有效性e.g..未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)＊充分性e.g..欠缺一份例會(huì)管理的程序＊適切性e.g..新增程序書無法實(shí)施管理評(píng)審的輸入和輸出必須是充分的5.6管理評(píng)審管理審查＝審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之：66常見問題沒有按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行沒有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響連續(xù)幾次的管理評(píng)審所提出的需改進(jìn)的問題都類似，說明對(duì)以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施不力管理評(píng)審輸出中對(duì)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)沒有涉及常見問題沒有按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行67與94版的主要變化·較長(zhǎng)的時(shí)間與最高管理階層面談·管理評(píng)審與質(zhì)量方針，目標(biāo)的連接性·方針與目標(biāo)之間的連接·確認(rèn)“承諾”·確認(rèn)內(nèi)部溝通之有效性與94版的主要變化·較長(zhǎng)的時(shí)間與最高管理階層面談686.2.2培訓(xùn)、意識(shí)、能力

1.確定勝任的需要(職位說明書）2.提供培訓(xùn)3.評(píng)估培訓(xùn)的有效性（多種形式）4.確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而做出貢獻(xiàn)5.保存相關(guān)記錄6.2.2培訓(xùn)、意識(shí)、能力1.確定勝任的需要(職位說69常見問題沒有對(duì)全部從事影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求沒有按照任職要求提供全面的培訓(xùn)沒有全面評(píng)估培訓(xùn)的有效性員工對(duì)他們從事活動(dòng)的相互作用和重要性認(rèn)識(shí)不足，也不知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)理和資格常見問題沒有對(duì)全部從事影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求706.3基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施：空間與有關(guān)配備e.g..倉(cāng)庫(kù)與空調(diào)儀器軟硬件設(shè)備e.g..電腦與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件支援性服務(wù)e.g..運(yùn)輸、通信等6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施：71常見問題對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的設(shè)施，沒有方法識(shí)別需要配置到何種程度是適合的工作場(chǎng)所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的最低要求支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工具等維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒有包括有計(jì)劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)。常見問題對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的設(shè)施，沒有方法識(shí)別需要配726.4工作環(huán)境

工作環(huán)境管理＝安全e.g..機(jī)臺(tái)噪聲防護(hù)法

＝合法e.g..火災(zāi)消防設(shè)施＝品質(zhì)e.g..防塵、防靜電

S法

Q6.4工作環(huán)境工作環(huán)境管理＝安全73常見問題沒有對(duì)工作環(huán)境所產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析，包括：人的因素—人機(jī)工程學(xué)創(chuàng)造性的工作方法和員工的主觀能動(dòng)性物理的因素—冷、熱、濕度、光線、衛(wèi)生、噪聲、振動(dòng)、空氣的新鮮程度常見問題沒有對(duì)工作環(huán)境所產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析，包括：74

7.1實(shí)踐過程規(guī)劃（QC工程圖）

實(shí)現(xiàn)過程規(guī)劃＝產(chǎn)品目標(biāo)及要求e.g..品質(zhì)目標(biāo)及客戶要求＋產(chǎn)品所需之過程及文件e.g..采購(gòu)過程及指導(dǎo)書＋產(chǎn)品符合性查驗(yàn)e.g..材質(zhì)檢驗(yàn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則＋產(chǎn)品符合性證據(jù)e.g..材質(zhì)檢驗(yàn)記錄7.1實(shí)踐過程規(guī)劃（QC工程圖）實(shí)現(xiàn)過程75常見問題沒有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是不同的策劃的結(jié)果顯示，策劃沒有包括所要求的全部的應(yīng)策劃的內(nèi)容策劃的結(jié)果應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾常見問題沒有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃767.2.1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求

顧客明確的要求顧客潛在的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法令法規(guī)的要求組織確定的額外的要求7.2.1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求顧客明確的要求777.2.2審核與產(chǎn)品相關(guān)的要求7.2.1提到的要求得到確定與以前表述不一致的要求已經(jīng)予以解決組織有能力滿足已解決的要求保留評(píng)審記錄口頭訂單必須得到確認(rèn)產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，確保文件得到修正并確保內(nèi)部人員知道變更的要求7.2.2審核與產(chǎn)品相關(guān)的要求7.2.1提到的要求得到確定787.2.3顧客溝通公司必須建立一個(gè)體系來：交流產(chǎn)品信息處理咨詢、合同和訂單，包括對(duì)其的修改處理顧客投訴以及反饋常見問題與顧客溝通的渠道過于分散，造成顧客難以適應(yīng)溝通效率和效果不好7.2.3顧客溝通公司必須建立一個(gè)體系來：797.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

設(shè)計(jì)與開發(fā)管理＝設(shè)計(jì)與開發(fā)規(guī)劃e.g..開發(fā)專案流程作業(yè)規(guī)定＋＝設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入e.g..客戶及法令法規(guī)要求＋

＝設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出e.g..藍(lán)圖、樣本、程式或接收準(zhǔn)則＋＝設(shè)計(jì)與開發(fā)審查e.g..跨功能設(shè)計(jì)審查會(huì)議＋＝設(shè)計(jì)與開發(fā)驗(yàn)證e.g..產(chǎn)品耐壓耐溫試驗(yàn)＋＝設(shè)計(jì)與開發(fā)確認(rèn)＋＝設(shè)計(jì)與開發(fā)變更e.g..材質(zhì)、規(guī)格改變7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)與開發(fā)管理＝設(shè)計(jì)與開發(fā)規(guī)80設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)的區(qū)別

不同點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)目的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)結(jié)果滿足質(zhì)量要求的能力證實(shí)設(shè)計(jì)階段的輸出是否滿足輸入的要求通過產(chǎn)品確認(rèn)設(shè)計(jì)是否滿足使用要求對(duì)象各設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)輸出文件、計(jì)算書或樣品等最終產(chǎn)品（樣品）參加人員與被評(píng)審設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門代表通常是設(shè)計(jì)部門必須包括使用者或能代表使用要求的人員時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，該階段結(jié)束前，但是最終設(shè)計(jì)階段完成必須評(píng)審設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，一般是設(shè)計(jì)階段輸出形成結(jié)果時(shí)成功的設(shè)計(jì)驗(yàn)證后，一般針對(duì)最終產(chǎn)品，也可分階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)的區(qū)別不同點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證81常見問題沒有認(rèn)真、充分的考慮在設(shè)計(jì)活動(dòng)中所需要的組織和技術(shù)接口設(shè)計(jì)計(jì)劃沒有及時(shí)的更新，以至于計(jì)劃失去意義設(shè)計(jì)輸入沒有考慮有關(guān)的法律、法規(guī)的要求設(shè)計(jì)輸出沒有包含產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則或與安全和正常使用有重大關(guān)系的產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)評(píng)審的參與者沒有包含所有的有關(guān)人員設(shè)計(jì)確認(rèn)只交給顧客去做，如由顧客進(jìn)行工程驗(yàn)收對(duì)于以項(xiàng)目為單位進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和安裝的活動(dòng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)與過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)之間發(fā)生混淆常見問題沒有認(rèn)真、充分的考慮在設(shè)計(jì)活動(dòng)中所需要的組織和技術(shù)接827.4.1采購(gòu)過程

公司應(yīng)當(dāng)：控制采購(gòu)過程評(píng)估并選擇供應(yīng)商確定供應(yīng)商的選擇及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)保留評(píng)估及跟進(jìn)的記錄7.4.1采購(gòu)過程公司應(yīng)當(dāng)：837.4.2采購(gòu)信息

適用時(shí)，可包含

產(chǎn)品、程序、流程和設(shè)備等核準(zhǔn)之要求

人員資格之要求QMS之要求7.4.2采購(gòu)信息適用時(shí)，可包含84常見問題對(duì)不同類型的采購(gòu)過程的控制方法和程度沒有區(qū)別什么是合格的供方，沒有明確的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)，選擇和評(píng)估供方具有較多的主觀性對(duì)供方評(píng)價(jià)后的跟進(jìn)措施沒有采購(gòu)信息不齊全，尤其缺少與質(zhì)量有關(guān)的要求對(duì)要求到供方處實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的活動(dòng)，在采購(gòu)信息中沒有提及常見問題對(duì)不同類型的采購(gòu)過程的控制方法和程度沒有區(qū)別857.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作

＝產(chǎn)品特性資訊e.g.尺寸、外觀＋＝必要的工作指導(dǎo)e.g.組裝指導(dǎo)書＋＝使用及維護(hù)適當(dāng)裝備e.g.車床使用說明

＋及維護(hù)要項(xiàng)＝量測(cè)和監(jiān)控活動(dòng)執(zhí)行e.g.首末件檢查＋＝放行，交貨和交貨后活動(dòng)e.g.船運(yùn)、到廠安裝7.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作86常見問題沒有全面、充分的考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求，如國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)指導(dǎo)書不充分，操作者隨意性較強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他標(biāo)準(zhǔn)（如檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）的要求不符，與實(shí)際操作不一致缺乏足夠的測(cè)量與監(jiān)控設(shè)備缺少危機(jī)對(duì)策常見問題沒有全面、充分的考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求，如國(guó)標(biāo)、87典型的“特殊過程”焊接熱處理電鍍涂漆塑料鑄造、鍛造、壓鑄黏結(jié)

（特殊過程不是一程不變的）典型的“特殊過程”焊接887.5.2生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)定過程確認(rèn)

過程的確認(rèn)的安排，必須包括：（a）

訂定過程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則；（b）

裝備和人員限制的核準(zhǔn)；（c）

特定方法和程序的使用；（d）

記錄的要求；（e）

再確認(rèn)。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)定過程確認(rèn)過程的確認(rèn)的安排，必須包括89常見問題不會(huì)識(shí)別那些過程是特殊過程或識(shí)別的結(jié)果是錯(cuò)誤的過程確認(rèn)所選擇的方式、方法與該過程的控制要點(diǎn)不匹配特殊過程的特性已發(fā)生變化，但沒有進(jìn)行新的確認(rèn)常見問題不會(huì)識(shí)別那些過程是特殊過程或識(shí)別的結(jié)果是錯(cuò)誤的907.5.3鑒別和追溯

鑒別＝過程特別的標(biāo)示系統(tǒng)e.g.批序號(hào)、裝載容器，不同包裝量測(cè)與監(jiān)控活動(dòng)之鑒別＝產(chǎn)品狀態(tài)的e.g.待檢、不合格、標(biāo)示系統(tǒng)特采追溯性＝唯一性鑒別的管制與記錄e.g.貨運(yùn)的提單、發(fā)票7.5.3鑒別和追溯鑒別＝過程特別的標(biāo)示系統(tǒng)91常見問題缺少足夠的、必要的標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)不能被有效的區(qū)分標(biāo)識(shí)在實(shí)施中，種類或批號(hào)被混淆產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控狀態(tài)發(fā)生混淆產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與產(chǎn)品監(jiān)控狀態(tài)的標(biāo)識(shí)以擺放的形式加以區(qū)分，以至于在內(nèi)部溝通不足的情況下造成混亂從規(guī)定上看是可以追溯到所需要的信息的，但實(shí)際操作一遍追溯的過程，中間常有端環(huán)常見問題缺少足夠的、必要的標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)不能被有效的區(qū)分927.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

鑒別驗(yàn)證保護(hù)維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的管制＝＋＋＋標(biāo)示方式符合產(chǎn)品要求防止損壞定期維修7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)93常見問題沒有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)、標(biāo)識(shí)、防護(hù)和控制丟失或損壞未及時(shí)或不愿意通知顧客錯(cuò)誤的理解顧客提供產(chǎn)品的含義忘記了顧客財(cái)產(chǎn)可以包括知識(shí)財(cái)產(chǎn)常見問題沒有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)、標(biāo)識(shí)、防護(hù)和控制947.5.5產(chǎn)品防護(hù)

生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定＝標(biāo)識(shí)e.g.出貨區(qū)、合格檢驗(yàn)章＋＝搬運(yùn)e.g.叉車、吊車＋＝包裝e.g.內(nèi)包裝、外包裝＋＝儲(chǔ)存e.g.儲(chǔ)位規(guī)劃、先進(jìn)先出、定期查驗(yàn)＋＝保護(hù)e.g.隔離、定期熱機(jī)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定＝標(biāo)識(shí)e.95常見問題對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)，沒有包括產(chǎn)品的各個(gè)組成部分對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)與顧客的要求不一致只提供了適宜的搬運(yùn)工具但沒有規(guī)定適宜的搬運(yùn)方法產(chǎn)品的包裝不能有效的保護(hù)產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)規(guī)定的儲(chǔ)存要求與產(chǎn)品說明書或包裝上的要求不一致常見問題對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)，沒有包括產(chǎn)品的各個(gè)組成部分967.6量測(cè)和監(jiān)控儀器的管制

量測(cè)及監(jiān)控儀器必須：a）測(cè)量及監(jiān)控儀器其校準(zhǔn)結(jié)果要能追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。若無上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，調(diào)校所有基準(zhǔn)必須記錄；b）

需求時(shí)的調(diào)校；c）

妥善保護(hù)，避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測(cè)結(jié)果的失效；d）

儀器若已偏離范圍，必須評(píng)估及記載先前結(jié)果的有效性，且在有影響的產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動(dòng)；e）

使用電腦軟件時(shí)，在初次使用前必須確認(rèn)有能力滿足使用之意圖。7.6量測(cè)和監(jiān)控儀器的管制量測(cè)及監(jiān)控儀器必須：97

國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)框架圖

國(guó)家基準(zhǔn)（復(fù)現(xiàn)量的范圍）（不確定度）檢定方法一級(jí)（等）標(biāo)準(zhǔn)（測(cè)量范圍）（不確定度）檢定方法二級(jí)（等）標(biāo)準(zhǔn)（測(cè)量范圍）（不確定度）檢定方法工作計(jì)量器具名稱（測(cè)量范圍）（不確定度）國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)框架圖98量值傳遞與溯源性量值傳遞：將國(guó)家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量單位量量值通過檢定（或其它方式）傳遞給下一等級(jí)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，并依次逐級(jí)傳遞到工作計(jì)量器具，以保證被計(jì)量對(duì)象的量值準(zhǔn)確一致。溯源性：通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測(cè)量結(jié)果或測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn)，通常是與國(guó)家測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來底特性。量值傳遞與溯源性量值傳遞：將國(guó)家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量單位量量值通99檢定與校準(zhǔn)

檢定校準(zhǔn)對(duì)象列入國(guó)家強(qiáng)檢目錄的儀器企業(yè)自愿進(jìn)行的儀器報(bào)告給出結(jié)論:合格、不合格出具報(bào)告，給出示值或修正值方法依檢定規(guī)程依校正規(guī)程（可自定）備注是量值傳遞的重要方法是國(guó)家溯源體系的重要手段檢定與校準(zhǔn)檢定校準(zhǔn)對(duì)象列入國(guó)家強(qiáng)檢目錄的儀器企業(yè)自愿進(jìn)行的100常見問題使用的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備與被測(cè)量參數(shù)特性不匹配操作工不清楚測(cè)量?jī)x器的讀數(shù)含義及使用的有效期校驗(yàn)證書沒注明校驗(yàn)采用的可追溯的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器失準(zhǔn)時(shí)，無法追溯和識(shí)別已被失準(zhǔn)儀器檢驗(yàn)過的產(chǎn)品把在儀器使用過程中進(jìn)行比較的儀器附件（如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）當(dāng)作檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)自校的儀器沒有制定校準(zhǔn)規(guī)程常見問題使用的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備與被測(cè)量參數(shù)特性不匹配1018.2.1顧客滿意度

調(diào)查對(duì)象調(diào)查頻率調(diào)查方式滿意度之展現(xiàn)客戶滿意度＝＋＋＋重要客戶半年？語音、問卷圖、表、數(shù)值關(guān)鍵品質(zhì)一年？網(wǎng)路

不只是分析客戶抱怨

8.2.1顧客滿意度不只是102常見問題測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)沒有包括所需要的全部范圍，如涉及持續(xù)改進(jìn)方面在應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的地方，沒有采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行的監(jiān)控方法不合理，如將無投訴視為顧客100%滿意監(jiān)控的最終結(jié)果不能展現(xiàn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績(jī)效常見問題測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)沒有包括所需要的全部范圍，如涉及持續(xù)改1038.2.2內(nèi)部稽核

跟催矯正，預(yù)防持續(xù)改善計(jì)劃目的，頻率，范圍，方法資源報(bào)告完整，及時(shí)審查通知

執(zhí)行公正性獨(dú)立性專業(yè)性8.2.2內(nèi)部稽核跟催計(jì)劃1048.2.3過程的量測(cè)和監(jiān)控過程的量測(cè)與監(jiān)控＝認(rèn)定過程績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)e.g.作業(yè)成本占營(yíng)業(yè)額30％，制程能力CPK1.67＋過程結(jié)果量測(cè)e.g.報(bào)表統(tǒng)計(jì)、周會(huì)檢討、電腦分析＋目標(biāo)達(dá)成分析原因確認(rèn)e.g.異常報(bào)表解析、矯正改善行動(dòng)8.2.3過程的量測(cè)和監(jiān)控過程的量測(cè)與監(jiān)控＝1058.2.4產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控

產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控＝規(guī)劃與執(zhí)行e.g..檢測(cè)項(xiàng)目清單，檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)＋＝允收準(zhǔn)則e.g..檢測(cè)規(guī)范，圖面，表單＋＝人員、過程e.g..檢測(cè)工作資格，裝備之資格檢測(cè)設(shè)備精度8.2.4產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控＝規(guī)劃與執(zhí)1068.3不符合產(chǎn)品管制

（明確的和潛在的不合格）

鑒別及隔離有效處置矯正措施不符合產(chǎn)品的管制＝＋＋標(biāo)示方式重工、修理、讓步、分析原因隔離客戶接受、降級(jí)使采取行動(dòng)用報(bào)廢追蹤確認(rèn)8.3不符合產(chǎn)品管制

（明確的和潛在的不合格）107常見問題未規(guī)定如何處置各個(gè)階段測(cè)量和監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的不合格品糾正后的不合格品沒有重新檢驗(yàn)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，只對(duì)不合格現(xiàn)象采取了措施，沒有對(duì)其造成的后果采取措施讓步處理不符合產(chǎn)品時(shí)，沒有向顧客、最終用戶、法定機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)報(bào)告常見問題未規(guī)定如何處置各個(gè)階段測(cè)量和監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的不合格品1088.4通過資料分析來確定趨勢(shì)顧客的滿意程度其它相關(guān)方的滿意程度過程的有效性和效率供方的貢獻(xiàn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)和完成情況質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、財(cái)務(wù)和與市場(chǎng)有關(guān)的業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)的水平對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)能力8.4通過資料分析來確定趨勢(shì)1098.4資料分析

目標(biāo)：：

實(shí)際：：分析改善調(diào)整資料分析＝鑒別資料搜集的種類e.g..與品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的工作＋

＝適用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)e.g..X－P管制圖、柏拉圖＋＝分析、評(píng)估e.g..人、機(jī)、料、法、環(huán)境＋＝作成決策e.g..PPM＝100，CPK>1.33

8.4資料分析目標(biāo)實(shí)際分析改調(diào)110常見問題收集的數(shù)據(jù)不齊全、不科學(xué)，無法進(jìn)行有效的分析，不能對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得出結(jié)論不能有效的指導(dǎo)需要改進(jìn)的地方常見問題收集的數(shù)據(jù)不齊全、不科學(xué)，無法進(jìn)行有效的分析，不能對(duì)1118.5.1持續(xù)改進(jìn)

·應(yīng)持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而不是出了問題才去尋找機(jī)會(huì)，其主要手段有：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施管理評(píng)審·8.5.1持續(xù)改進(jìn)

·應(yīng)持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性和效112糾正措施（消除不合格的原因）顧客抱怨不合格報(bào)告內(nèi)審報(bào)告管理評(píng)審的輸出數(shù)據(jù)分析的輸出滿意度測(cè)量的輸出有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄組織內(nèi)人員過程測(cè)量自我評(píng)定的結(jié)果糾正措施（消除不合格的原因）顧客抱怨113預(yù)防措施

（消除潛在不合格的原因）注意區(qū)分糾正措施和預(yù)防措施之間的區(qū)別預(yù)防措施

（消除潛在不合格的原因）注意區(qū)分糾正措施和預(yù)防措施114產(chǎn)品----過程---體系

產(chǎn)品----過程---體系115固有特性的分析

產(chǎn)品過程體系固有特點(diǎn)性能與功能持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力持續(xù)滿足適宜性、充分性、有效性的能力固有特性的分析產(chǎn)品過程體系固有特點(diǎn)性能與功能持續(xù)滿足116目標(biāo)和測(cè)量的分析

質(zhì)量目標(biāo)框架質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容測(cè)量和監(jiān)控質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架與質(zhì)量方針保持一致應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容顧客滿意內(nèi)部審核過程確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)增值每個(gè)過程的有效性過程的測(cè)量和監(jiān)控產(chǎn)品（關(guān)注的焦點(diǎn)）質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品要求產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控目標(biāo)和測(cè)量的分析質(zhì)量目標(biāo)框架質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容測(cè)量和監(jiān)控質(zhì)量管117持續(xù)改進(jìn)的分析

產(chǎn)品過程質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針---------------------------------持續(xù)改進(jìn)的承諾質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性與質(zhì)量方針一致審核結(jié)果------------------------------確保體系的符合性有效的實(shí)施和保持?jǐn)?shù)據(jù)分析1與顧客要求的符合性2產(chǎn)品特點(diǎn)與趨勢(shì)過程的特性與趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)客戶滿意；確保體系的適宜性和有效性并持續(xù)改進(jìn)糾正措施消除不合格的原因，防止再次發(fā)生預(yù)防措施消除潛在的不合格的原因，防止不合格出現(xiàn)管理評(píng)審輸入與輸出產(chǎn)品的符合性與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)過程的績(jī)效過程的有效性的改進(jìn)可能影響QMS的變化QMS有效性的改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的分析產(chǎn)品過程質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針--------118ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)

2001/02/10

ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)

2001/02/10119注意

事項(xiàng)請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品注意安全/逃生路線禁止吸煙關(guān)閉手機(jī)/傳呼機(jī)（或置于震動(dòng)位置）守時(shí)按時(shí)完成作業(yè)（這對(duì)你的最終成績(jī)有一定的影響）禁止錄像、錄音注意事項(xiàng)請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品120內(nèi)容基本術(shù)語和定義質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理原則ISO9001：2000重點(diǎn)條文回顧審核程序介紹案例分析考核

內(nèi)容基本術(shù)語和定義121目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：理解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語和詞匯的正確用法理解質(zhì)量管理體系實(shí)施的目的和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的關(guān)系理解第一方審核、第二方審核和第三方審核的區(qū)別和ISO9000審核的策劃了解審核員的作用、職責(zé)和特性了解如何通過有效的會(huì)談、觀察、取樣和記錄，準(zhǔn)備審核、說明信息和匯報(bào)審核結(jié)果了解審核報(bào)告的編寫，對(duì)審核過程中提出的不合格進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和關(guān)閉了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：122評(píng)估方法每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量連續(xù)評(píng)估：考勤、團(tuán)隊(duì)合作、守時(shí)、參加討論最終考核：學(xué)員要在最后一天參加閉卷考核，卷面分100分，及格分為70分，卷面不及格的學(xué)員允許補(bǔ)考一次。評(píng)估方法每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量123第一部分

section1基本術(shù)語和定義Basicconceptsanddefinitions第一部分

section1基本術(shù)語和定義124質(zhì)量請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)奔馳比桑塔那的質(zhì)量好質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的

一組固有特性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）質(zhì)量請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)125顧客顧客126質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架注二：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)理解要點(diǎn)：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者3.避免口號(hào)式的質(zhì)量方針4.方針是動(dòng)態(tài)的5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應(yīng)形成文件質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向127質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注一：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注二：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的128有關(guān)管理的術(shù)語有關(guān)管理的術(shù)語129過程過程130合格、不合格、缺陷合格、不合格、缺陷131“審核”類型第一方審核第二方審核第三方審核“審核”類型第一方審核132糾正----糾正措施------預(yù)防措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因注2：采取糾正措施是為了糾正再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施糾正----糾正措施------預(yù)防措施糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的133第二部分

section2質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展Evolutionofqualitysystemstandards第二部分

section2質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展134ISO？

目標(biāo)和任務(wù)

要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地”ISO？

目標(biāo)和任務(wù)

要讓全世界135ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的必然要求質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)136全球各國(guó)采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn)全球各國(guó)采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品137

2000版系列核心標(biāo)準(zhǔn)

·ISO9000質(zhì)量管理體系――基本原則和術(shù)語·ISO9001質(zhì)量管理體系――要求·ISO9004質(zhì)量管理體系――業(yè)績(jī)改進(jìn)指南·ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的組合）

2000版系列核心標(biāo)準(zhǔn)

·ISO9000質(zhì)量管理體138

2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)

能適用于各種組織的管理和運(yùn)作

易于使用，語言明確和容易理解減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求

將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來

強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)

強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力

與ISO14000具有更好的兼容性

突出了最高管理者的作用

強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理

2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)

能適用于各種組織的管理和運(yùn)作139ISO9001:2000與94版的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用考慮法令法規(guī)的要求制定可測(cè)量的目標(biāo)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量強(qiáng)調(diào)資源的可獲得性強(qiáng)調(diào)要分析培訓(xùn)的有效性將測(cè)量范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品、過程、體系對(duì)質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析ISO9001:2000與94版的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)140第三部分

section3認(rèn)證機(jī)構(gòu)Certificationbodies第三部分

section3認(rèn)證機(jī)構(gòu)141國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知

全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作內(nèi)容摘要：組建國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國(guó)的認(rèn)證和認(rèn)可工作對(duì)涉及人類健康和安全、動(dòng)植物生命和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品要實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度要加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理。認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須事前經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，工商部門憑批準(zhǔn)文件依法登記注冊(cè)國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知

全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作內(nèi)容摘要：142第四部分

section4質(zhì)量管理原則Qualitymanagementprinciples第四部分

section4質(zhì)量管理原則143質(zhì)量管理八大原則

·Customer-focusedorganization客戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御·Involvementofpeople全員參與·Processapproach過程方法·Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法·Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量管理八大原則·Customer-focusedorg144由于顧客由于顧客有需求所以我們有工作由于顧客有選擇所以我們必須成為最佳由于顧客有情感所以我們必須給予溫心由于顧客有迫切感所以我們必須行動(dòng)迅速由于顧客有特殊要求所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力所以我們會(huì)有更多的希望由于有顧客所以我們存在由于顧客由于顧客有需求145客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施，爭(zhēng)取使?jié)M意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望146領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制激勵(lì)員工領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望147全員參與了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色確保具備適當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通全員參與了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色148過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測(cè)量過程、改進(jìn)過程（PDCA）明確職責(zé)和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）一個(gè)過程的輸入可能來自于幾個(gè)過程的輸出，一個(gè)過程的輸出又可能為幾個(gè)過程提供輸入識(shí)別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口，發(fā)現(xiàn)問題可進(jìn)行調(diào)整盡量確保過程增值過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測(cè)量過程、改進(jìn)過程（PDC149管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)如何運(yùn)作通過測(cè)量評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系管理的系統(tǒng)方法建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)150持續(xù)改進(jìn)方針目標(biāo)標(biāo)的規(guī)劃測(cè)量與監(jiān)控資料分析糾正與預(yù)防管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)方針151基于事實(shí)的決策有效的分析方法適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施基于事實(shí)的決策有效的分析方法152互利的供方關(guān)系識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確定與供方的關(guān)系與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源建立開放的溝通管道確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)互利的供方關(guān)系識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方153第五部分

section5ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分析AnalysisofISO9001第五部分

section5ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分析154通過ISO9000認(rèn)證并不完全顯示組織就是一個(gè)依法行動(dòng)的機(jī)構(gòu)，他并不暗示組織在法律上符合諸如健康、安全等規(guī)定

通過ISO9000認(rèn)證并不完全顯示組織就是一個(gè)依法行動(dòng)的機(jī)構(gòu)155允許裁減的原因取決于組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)顧客要求和適用的法規(guī)的要求（只有在不影響組織提供的產(chǎn)品的服務(wù)功能，且不免除滿足顧客要求或法規(guī)要求時(shí)才允許裁減，例：壓力容器廠）允許裁減的原因156裁減的原則被刪減的要求僅限于第7章（某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款）外包或分包的過程（當(dāng)組織對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)負(fù)有全部責(zé)任時(shí)，某些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使用外部資源或分包給外部組織的事實(shí)，不構(gòu)成組織的質(zhì)量管理體系中刪減這些過程的理由）關(guān)于現(xiàn)行體系未覆蓋的要求裁減的原則被刪減的要求僅限于第7章（某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款1577.3不允許被刪減的情況當(dāng)需要將顧客對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時(shí)當(dāng)顧客要求發(fā)生變化或法律、法規(guī)要求發(fā)生變化，需要組織對(duì)已定型的產(chǎn)品作某些改變時(shí)當(dāng)組織對(duì)原設(shè)計(jì)沒有責(zé)任，但有權(quán)修改設(shè)計(jì)時(shí)，即使這種修改得到客戶的批準(zhǔn)，也不能刪減外包備注：當(dāng)顧客為組織提供了全部設(shè)計(jì)資料時(shí)，組織應(yīng)對(duì)“客戶財(cái)產(chǎn)”負(fù)有責(zé)任7.3不允許被刪減的情況當(dāng)需要將顧客對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特158案例合同規(guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造責(zé)任，而實(shí)際上該公司將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作全部交給一家設(shè)計(jì)院承擔(dān)。這時(shí)，設(shè)計(jì)院是該公司的供方。從顧客來講，一旦產(chǎn)品因設(shè)計(jì)問題不滿足要求，要承擔(dān)賠償責(zé)任的是該公司。因此該公司的QMS就不能刪減7.3。該公司應(yīng)該就設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入至輸出的過程，以及其后之更改過程適當(dāng)?shù)挠枰钥刂?。案例合同?guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造責(zé)任，而實(shí)際159案例分析：某公司承擔(dān)一個(gè)旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行，并且在不同地點(diǎn)有許多單獨(dú)的車間提供列車的維修服務(wù)。維修策劃、通用工程和采購(gòu)三項(xiàng)職能集中在公司的總部以及備件倉(cāng)庫(kù)。各單獨(dú)的維修車間向列車運(yùn)行部門提供服務(wù)，與公司的外部顧客（火車旅客）沒有直接的關(guān)系。

某維修車間準(zhǔn)備實(shí)施符合ISO9001：2000的QMS，可否刪除7.2\7.3\7.4?案例分析：某公司承擔(dān)一個(gè)旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行，并且在不同1604.1一般要求

質(zhì)量管理體系

改進(jìn)過程