2022醫(yī)院滿意度調(diào)查考核細(xì)則方案（詳細(xì)版）

2022醫(yī)院滿意度調(diào)查考核細(xì)則方案（詳細(xì)版）目錄考評(píng)組織二、三、考核內(nèi)容:考核辦法:1、滿意度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為三90%且＜95%7、對(duì)于醫(yī)院投訴將嚴(yán)格按照《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)動(dòng)態(tài)管理方案》執(zhí)行3五、附調(diào)查表4

滿意度項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意意見(jiàn)及建議病人術(shù)前準(zhǔn)備手術(shù)時(shí)間無(wú)菌操作手術(shù)器械的使用工作態(tài)度節(jié)約耗材工作效率總體評(píng)價(jià)表5.健康管理中心滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您選擇了醫(yī)院，為了不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，全面了解您在我院進(jìn)行健康體檢過(guò)程中的滿意度，請(qǐng)將您的意見(jiàn)在相應(yīng)欄打“”我們將對(duì)您的個(gè)人信息保密。您的意見(jiàn)及建議將有助于我們不斷改進(jìn)工作，為患者提供更好的服務(wù)，感謝您的支持和配合！拉起手，讓我們做個(gè)健康朋友！滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意一、對(duì)科室工作人員的滿意度對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)科室服務(wù)流程

表6.病房藥房滿意度調(diào)查表對(duì)環(huán)境衛(wèi)生二、對(duì)以下檢查科室人員服務(wù)態(tài)度的滿意度科室滿意基木滿意不滿意意見(jiàn)及建議檢驗(yàn)科放射科超聲診斷科（B超室）心電圖病理科滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意基本滿思不滿思意見(jiàn)及建議工作人員的服務(wù)態(tài)度普通藥品供應(yīng)保障應(yīng)急藥品供應(yīng)保障配發(fā)藥品準(zhǔn)確度取藥等候時(shí)間

配發(fā)藥品的質(zhì)量表7.老干部管理科滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意基本滿忌不滿懸意見(jiàn)及建議工作人員的服務(wù)態(tài)度組織協(xié)調(diào)能力上傳下達(dá)橋梁作用工作、活動(dòng)開(kāi)展成效醫(yī)院為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)和診療服務(wù)水平，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制,改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提升群眾滿意度，特制定該考評(píng)細(xì)則。一、考評(píng)組織為保證考評(píng)工作的順利進(jìn)行，成立以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)，部分職能科室主任為組員的病人滿意度考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室在滿意度考核辦公室，負(fù)責(zé)病人滿意度的考評(píng)、登記、匯總、反饋、公示等工作。二、考評(píng)范圍各臨床、醫(yī)技科室；門診服務(wù)窗口;相關(guān)職能和后勤保障部門三、考核內(nèi)容：全院分為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者滿意度調(diào)查及出院患者電話回訪、臨床、門診窗口、醫(yī)技科室滿意度調(diào)查互評(píng)、手術(shù)麻醉科與手術(shù)科室滿意度調(diào)查互評(píng)、急診患者滿意度調(diào)查、重癥醫(yī)學(xué)科患者滿意度調(diào)查、病房藥房滿意度調(diào)查、健康管理科顧客滿意度調(diào)查、老干部管理科滿意度調(diào)查、臨床、門診窗口、醫(yī)技科室及行政職能科室滿意度調(diào)查互評(píng)、院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)臨床、門診窗口、醫(yī)技科室及行政職能科室滿意度調(diào)查和職工滿意度調(diào)查等，調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、病區(qū)管理及衛(wèi)生，職能部門的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作質(zhì)量、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生以及門診窗口、醫(yī)技科室的服務(wù)態(tài)度、工作流程、工作質(zhì)量、報(bào)告及時(shí)率等，調(diào)查結(jié)果每月26日前在0A公示完畢后上報(bào)質(zhì)量管理辦公室。四、考核辦法：1、滿意度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為N90%且＜95%2、滿意度=（滿意數(shù)+基本滿意*0.8）/（調(diào)查數(shù)-不清楚或未填寫數(shù)）*100%3、對(duì)滿意度調(diào)查表中所反映的意見(jiàn)及時(shí)公示并反饋到相關(guān)科室4、全院滿意度調(diào)查每月匯總后上交質(zhì)量管理辦公室5、滿意度調(diào)查考核組每月考核一次，并納入每月綜合目標(biāo)考核；在滿意度調(diào)查中，確因客觀原因造成對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的影響，將提交院領(lǐng)導(dǎo)討論予以特殊處理。6、對(duì)于連續(xù)三個(gè)月總滿意度不達(dá)標(biāo)的科室，將下發(fā)整改表，科室要有具體的整改措施并認(rèn)真做出整改，未作整改者，將給予科室通報(bào)批評(píng)。7、對(duì)于醫(yī)院投訴將嚴(yán)格按照《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)動(dòng)態(tài)管理方案》執(zhí)行五、附調(diào)查表表1.門診患者滿意度調(diào)查表01您好！為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，請(qǐng)您參與醫(yī)院管理評(píng)審評(píng)價(jià)，提出您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們表示感謝！（對(duì)您就診的科室劃“J”）年月日

您就診的科室獨(dú)立門診：皮膚科中醫(yī)科醫(yī)保門診內(nèi)科門診：神經(jīng)內(nèi)科（1、2、3）心內(nèi)科（1、2）呼吸內(nèi)科內(nèi)分泌科干部保健科腎內(nèi)科消化內(nèi)科兒內(nèi)科新生兒科腫瘤科放療科感染性疾病科外科門診：手足顯微外科（1、2）骨科（1、2）口腔科耳鼻喉科（1、2）眼科神經(jīng)外科胸外科婦產(chǎn)科（1、2）普外科（1、2）泌尿外科康復(fù)科（1、2）服務(wù)項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意意見(jiàn)和建議L您對(duì)醫(yī)院的總體服務(wù)2.您對(duì)醫(yī)院的診療技術(shù)3.您對(duì)醫(yī)院的就診環(huán)境4.您對(duì)醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施5.您對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)管理6.您對(duì)醫(yī)院的就診流程7.您對(duì)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作人員得服務(wù)滿意度8.您對(duì)收款室工作人員的服務(wù)滿意度9.您檢查的科室：CT室、磁共振室、拍片、透視、鑰鈿、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、病理科、超聲診斷科、心電

圖室、腦電圖室、肌電圖10.您對(duì)檢查科室工作人員服務(wù)滿意度n.您對(duì)門診藥房工作人員的服務(wù)滿意度12.您對(duì)醫(yī)院工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)注：1、未填寫或不清楚不統(tǒng)計(jì)為有效數(shù)。2、綜合滿意度=（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)x0.8）/（調(diào)查數(shù)一不清楚或未填寫數(shù)）x100%。表2.?。ǔ觯┰夯颊邼M意度調(diào)查表02您好！為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、造福社會(huì)，請(qǐng)您參與醫(yī)院管理評(píng)審評(píng)價(jià)，提出您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們表示感謝?。蓜潯埃┠暝氯?/p>

您住院的科室內(nèi)科門診：神經(jīng)內(nèi)科（1、2、3）心內(nèi)科（1、2）呼吸內(nèi)科內(nèi)分泌科干部保健科腎內(nèi)科消化內(nèi)科兒內(nèi)科新生兒科腫瘤科放療科感染性疾病科外科門診：手足顯微外科（1、2）骨科（1、2）口腔科耳鼻喉科（1、2）眼科神經(jīng)外科胸外科婦產(chǎn)科（1、2）普外科（1、2）泌尿外科家庭化病房康復(fù)科（1、2）服務(wù)項(xiàng)目滿意基本滿意不滿意意見(jiàn)和建議、對(duì)醫(yī)生醫(yī)療的滿意度L對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意度2.對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意度3.對(duì)醫(yī)生告知病情的滿意度二、對(duì)護(hù)士服務(wù)的滿意度1.對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度2.對(duì)護(hù)理技術(shù)的滿意度3.對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)技術(shù)、主動(dòng)性的滿意度三、對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)滿意度..您檢查的科室：CT室、磁共振室、拍片、透視、鑰鈿、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、超聲診斷科、心電圖室、病理科、腦電圖室、肌電圖.對(duì)檢查科室工作人員滿意度四、對(duì)后勤保障部滿意度L對(duì)衛(wèi)生滿意度.對(duì)保障：水、電、電梯滿意度注：1、未填寫或不清楚不統(tǒng)計(jì)為有效數(shù)。2、綜合滿意度=（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)x0.8）/（調(diào)查數(shù)一不清楚或未填寫數(shù)）x100%。表3.手術(shù)科室對(duì)手術(shù)麻醉科室服務(wù)滿意度

科室滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意基本滿忌不滿意麻醉科開(kāi)始麻醉的及時(shí)性麻醉