顧客滿意度知識簡介課件

顧客滿意度（CS）知識簡介2007-07-25當然質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿意度（CS）知識簡介2007-07-25當然質(zhì)量期望質(zhì)1測量顧客滿意度的意義背景術(shù)語顧客滿意度的基本特征開展顧客滿意度方式如何測量顧客滿意度目錄測量顧客滿意度的意義目錄測量顧客滿意度的意義（社外）社外1.顧客流失與公司的聲譽2.找出服務(wù)差距：促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、感受差距。

3.保留顧客4.理解顧客5.制定經(jīng)營戰(zhàn)略6.提高利潤測量顧客滿意度的意義（社外）社外1.顧客流失與公司的聲測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）

內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。1.開展社內(nèi)顧可滿意度的重要性每個人都是顧客，每個人都有顧客。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系。測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達成我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性1）企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度和滿意度聯(lián)系起來，而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準的員工忠誠度和滿意度聯(lián)系起來客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量贏利和成長我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性2）公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只有少數(shù)部門直接與外部顧客打交道生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)信息財務(wù)人力資源營業(yè)（銷售、工程）顧客2）公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此3）有研究表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會）贏利率高于同行業(yè)企業(yè)平均水平的公司其內(nèi)部員工滿意度和忠誠度也相對越高。這些企業(yè)一般具備一些特征

3）有研究表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會）贏利率高于同行

測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）2.找出員工期望與現(xiàn)實的差距

3.理解內(nèi)部員工4.員工保留率5.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識共享

6.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)化

7.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識整合8.公司利潤的提升9.公司文化的健康發(fā)展測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）2.找出員工期

顧客滿意度發(fā)展的背景背景背景

供應(yīng)鏈

外部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈管理

過程術(shù)語供應(yīng)鏈術(shù)語產(chǎn)品整體概念核心產(chǎn)品消費者追求的利益式樣質(zhì)量品牌包裝安裝運送信用保證維修形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品（延伸產(chǎn)品）產(chǎn)品整體概念術(shù)語產(chǎn)品整體概念式樣質(zhì)量品牌包裝安裝運送信用保證維修形式產(chǎn)品附加顧客狹義的顧客廣義的顧客術(shù)語顧客術(shù)語術(shù)語外部顧客

外部顧客類：消費顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客顧客滿意度（外部）（CustomerSatisfactionCS）內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的分類：內(nèi)部顧客分為職級關(guān)系顧客、職能關(guān)系顧客、流程關(guān)系顧客顧客滿意度（內(nèi)部）術(shù)語外部顧客實際表現(xiàn)很不滿意＜期望不滿意實際表現(xiàn)＝期望一般實際表現(xiàn)期望顧客滿意度根據(jù)預(yù)期和實際表現(xiàn)之間的差異可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級＜＜術(shù)語實際表現(xiàn)很不滿意＜期望不滿意實際表現(xiàn)＝期望一般實際表現(xiàn)期望顧非常滿意實際表現(xiàn)＞滿意實際表現(xiàn)期望期望＞＞術(shù)語非常滿意實際表現(xiàn)＞滿意實際表現(xiàn)期望期望＞＞術(shù)語顧客滿意度的基本特征（社外）外部顧客1.主觀性2.層次性3.變化性4.全面性顧客滿意度的基本特征（社外）外部顧客內(nèi)部顧客1.主觀性2.層次性3.相對性4.階段性顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）內(nèi)部顧客1.主觀性顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）開展顧客滿意度的方式（社外）

顧客感受調(diào)查市場地位調(diào)查社外開展顧客滿意度的方式（社外）顧客感受調(diào)查

整體社內(nèi)顧客感受

職級關(guān)系顧客之間滿意度職能關(guān)系顧客之間的滿意度流程關(guān)系顧客之間的滿意度現(xiàn)場調(diào)查社內(nèi)顧客滿意度社內(nèi)開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）整體社內(nèi)顧客感受社內(nèi)開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）

360°反饋式：（如下圖）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部顧客直接報告同事自己個人360°反饋圖開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部顧客直接報告同事自己個人360°反饋圖開展顧客滿意度1.首先應(yīng)明確顧客滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：顧客的優(yōu)先要求、顧客的容忍限度、公司的表現(xiàn)、針對顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、針對競爭對手所做出的舉措、

改善措施的先后順序社外如何測量顧客滿意度（社外）1.首先應(yīng)明確顧客滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：顧客的優(yōu)先要社外顧客滿意度調(diào)查主要方式：現(xiàn)場采訪、電話調(diào)查、顧客

填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點

現(xiàn)場采訪優(yōu)勢劣勢1.可以完全理解采訪對象的觀點態(tài)度1.成本高2.可以借助可視物品的幫助2.需要訓(xùn)練有素的采訪者3.可以提出較復(fù)雜的問題3.難以提出私人的或敏感的問題如何測量顧客滿意度（社外）社外顧客滿意度調(diào)查主要方式：現(xiàn)場采訪、電話調(diào)查、顧客

電話采訪優(yōu)勢劣勢1.快捷1.采訪時間短2.低成本2.簡單直接的問題3.雙向交流能夠做出解釋并起到促進作用3.采用可視輔助物品雖不是不可能的，但不大可行4.對抽樣進行完全調(diào)控4.需要訓(xùn)練有素的采訪人員以保持采訪對象的興致和注意力5.沒有距離問題如何測量顧客滿意度（社外）

客戶填寫的問卷優(yōu)勢劣勢1.成本低1.回復(fù)慢2.不帶有調(diào)查者的偏見2.回復(fù)率低3.不具有侵犯性，能夠匿名3.問卷必須簡短4.沒有距離問題4.問題必須簡單5.多種散發(fā)方式5.回答往往比較匆忙且可能不可靠6.可以隨時隨地展開6.不具有代表性的樣本如何測量顧客滿意度（社外）

步驟顧客滿意度測量的目的現(xiàn)場采訪電話采訪客戶填寫的問卷1打破僵局√2注意涉及到的競爭廠家√√3關(guān)于顧客要求的開放式問題√√4關(guān)于客戶要求的序列量表√√5關(guān)于顧客要求的封閉式問題√√√6關(guān)于商家表現(xiàn)排名的封閉式問題√√√7關(guān)于形象的投影問題√√8關(guān)于外趨勢的開放性問題√√√9關(guān)于PFIs的開放式問題√√10分類信息√√√如何測量顧客滿意度（社外）步驟顧客滿意度測量的目的現(xiàn)場采訪電話采訪客戶填寫的問客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱：客戶公章聯(lián)系人：電話：傳真：機型

數(shù)量調(diào)查時間：尊敬的用戶：您好！首先非常感謝您使用煙臺荏原的產(chǎn)品，同時對于您給予我們的合作與支持表示由衷地感謝！為了監(jiān)督并促進我們的工作，更好地為您服務(wù)，謹請您在百忙之中認真填寫本調(diào)查表。對于您提出的問題，我們會認真地調(diào)查和研究，盡量以最快的速度給您滿意的答復(fù)。再次對您的合作與支持表示衷心地感謝！

(請您在‘評價’下方的方框內(nèi)填上您選擇項的代號，并請您將您的意見與建議填寫在注釋欄內(nèi))調(diào)查事項：服務(wù)類：鄙公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度0不迅速1不太迅速2比較迅速3迅速4不好說評價注釋2.鄙公司的服務(wù)人員對作業(yè)的講解充分嗎0不充分1不太充分2比較充分3充分4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）客戶滿意度調(diào)查表客戶公章聯(lián)系人：電話：傳真：機型3鄙公司服務(wù)人員的檢查、處置恰當嗎0不恰當1不太恰當2比較恰當3恰當4不好說評價注釋4．解決問題所花費的時間合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋5.檢查修理作業(yè)過程中是否給貴公司造成麻煩0造成麻煩1造成麻煩不大2基本沒麻煩3沒麻煩4不好說評價注釋6.檢查維修后的善后跟蹤充分嗎0不充分1不怎么充分2比較充分3充分4不好說評價注釋7.定期檢查作業(yè)之前有聯(lián)絡(luò)嗎0沒有聯(lián)絡(luò)1沒怎么聯(lián)絡(luò)2有些聯(lián)絡(luò)3聯(lián)絡(luò)4不好說評價注釋8定期檢查后能感覺到機組更加安全可靠的運行嗎0沒有感覺到1沒怎么感覺到2稍微能感覺到3能感覺到4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）3鄙公司服務(wù)人員的檢查、處置恰當嗎0不恰當1不太9.定期檢查后鄙公司提供的報告合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋10對定期檢查的作業(yè)滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋11.鄙公司人員遵守作業(yè)開始的時間嗎0不遵守1不太遵守2比較遵守3遵守4不好說評價注釋12.對鄙公司服務(wù)人員作業(yè)態(tài)度滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋13.您感覺鄙公司作業(yè)的時候?qū)τ诎踩浞挚紤]了嗎0沒感覺到1基本沒感覺到2可以感覺得到3感覺得到4不好說評價注釋14.作業(yè)后的現(xiàn)場清理、報告合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）9.定期檢查后鄙公司提供的報告合適嗎0不合適115.鄙公司的服務(wù)人員有積極的提案或建議嗎0從來沒有1基本沒有2偶爾有3經(jīng)常有4不好說評價注釋16.你感覺鄙公司服務(wù)人員技術(shù)水平如何0低1比較低2一般3高4不好說評價注釋17.和其他公司的服務(wù)活動相比鄙公司的服務(wù)活動如何0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋18.你覺得鄙公司服務(wù)人員的溝通能力如何0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋研發(fā)設(shè)計類：針對實際的現(xiàn)場條件，機器是否無任何問題良好的運轉(zhuǎn)0不能良好運轉(zhuǎn)1基本上能良好運轉(zhuǎn)2能良好運轉(zhuǎn)3運轉(zhuǎn)很好4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）15.鄙公司的服務(wù)人員有積極的提案或建議嗎0從來沒0很難操作1比較難操作2比較好操作3容易操作4不好說評價注釋3.機器的性能滿足貴公司的要求嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋4.能按照規(guī)格規(guī)定發(fā)揮性能嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋5.機組空間的占用是否合適0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋6產(chǎn)品外觀的結(jié)構(gòu)與設(shè)計是否合理0不合理1不太合理2基本合理3合理4不好說評價注釋7.部品的性能如何0差1比較差2一般3良好4不好說評價注釋2.貴公司感覺機器容易運轉(zhuǎn)（操作）嗎如何測量顧客滿意度（社外）0很難操作1比較難操作2比較好操作3機組的能源消耗量是否合適0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋生產(chǎn)制造類：1.機組的噴漆質(zhì)量如何0差1比較差2一般3好4不好說評價注釋2.機組的焊接質(zhì)量如何0差1比較差2一般3好4不好說評價注釋3.對零部件的交貨期、價格滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋4.貴公司覺得零部件的更換周期合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）機組的能源消耗量是否合適0不合適1不太合適25.由于生產(chǎn)制造原因帶來的不便多嗎0多1不太多2少3沒有4不好說評價注釋其他：故障發(fā)生的原因、處理及預(yù)防措施能接受嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋對與貴公司所詢問的各種問題，鄙公司的答復(fù)合適嗎0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋和貴公司約定的事情能如期達成嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）5.由于生產(chǎn)制造原因帶來的不便多嗎0多1不太1.首先應(yīng)明確社內(nèi)顧客（員工）滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求、社內(nèi)顧客顧客的容忍限度、本部門或本道工序或本崗位的表現(xiàn)、針對內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、與公司內(nèi)其他部門或員工對比所做出的舉措、

改善措施的先后順序社內(nèi)如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）1.首先應(yīng)明確社內(nèi)顧客（員工）滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：內(nèi)

直接訪談優(yōu)勢劣勢1.調(diào)查方便1.不能全面地了解問題2.可以借助可視物品的幫助2.調(diào)查者需要靈敏的思維3.可以提出計較復(fù)雜的問題3.不能完全了解不調(diào)查者的真實觀點社內(nèi)顧客滿意度調(diào)查主要方式：直接訪談、座談交流、填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點座談交流優(yōu)勢劣勢1.能傾聽員工的心聲

1.費時、效率低2.能發(fā)現(xiàn)員工的工作價值取向3.能發(fā)現(xiàn)更深層次的問題2.事先了解員工的現(xiàn)狀4.可以了解其他員工的心聲3.容易產(chǎn)生誤解如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）

填寫的問卷優(yōu)勢劣勢1.不帶有調(diào)查者的偏見1.回復(fù)率低2.不具有侵犯性，能夠匿名2.問卷必須簡短3.多種散發(fā)方式3.回答往往比較匆忙且可能不可靠如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）

提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社外）社外1.顧客參與產(chǎn)品開發(fā)

2.顧客接觸點建設(shè)3.流程再造見《什么是客戶最需要的》

4銷售人員能力建設(shè)擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會擁有最好的客戶。《員工忠誠度造就顧客滿意度》5.與顧客的感情互動見《客戶滿意與客戶體驗管理結(jié)合》提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社外）社外

1.對管理者的信心2.支持一種以成功為導(dǎo)向的文化3支持團體工作的氛圍4.對績效的報酬5.個人責(zé)任和工作滿意6.薪水和利益提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素（社內(nèi)）1.對管理者的信心

1.員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)2.員工參與

A營造CS理念，培養(yǎng)員工的市場意識B建立顧客滿意企業(yè)文化

1）要懂得換位思考2）按照下道工序就是客戶的原則去要求公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)同作業(yè)

C培養(yǎng)員工的工作主動性，激發(fā)其創(chuàng)新精神怎樣樹立顧客滿意度意識1.員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)怎樣樹立顧客滿意度意識3.理解顧客：購買行為、購買行為的復(fù)雜性、忠誠程度購買行為：感受到的需要、信息搜集、評估、決定、結(jié)果3.理解顧客：購買行為、購買行為的復(fù)雜性、忠誠程度

每個人都是自己的客戶,每個客戶都需要滿意的服務(wù)!

謝謝大家,為滿意而服務(wù)!每個人都是自己的客戶,每個客戶都需要滿意的服務(wù)!謝謝觀看，再見謝謝觀看，再見顧客滿意度（CS）知識簡介2007-07-25當然質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿意度（CS）知識簡介2007-07-25當然質(zhì)量期望質(zhì)42測量顧客滿意度的意義背景術(shù)語顧客滿意度的基本特征開展顧客滿意度方式如何測量顧客滿意度目錄測量顧客滿意度的意義目錄測量顧客滿意度的意義（社外）社外1.顧客流失與公司的聲譽2.找出服務(wù)差距：促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距、感受差距。

3.保留顧客4.理解顧客5.制定經(jīng)營戰(zhàn)略6.提高利潤測量顧客滿意度的意義（社外）社外1.顧客流失與公司的聲測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）

內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。1.開展社內(nèi)顧可滿意度的重要性每個人都是顧客，每個人都有顧客。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系。測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達成我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性1）企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度和滿意度聯(lián)系起來，而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準的員工忠誠度和滿意度聯(lián)系起來客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量贏利和成長我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性2）公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此提供服務(wù)只有少數(shù)部門直接與外部顧客打交道生產(chǎn)技術(shù)研發(fā)信息財務(wù)人力資源營業(yè)（銷售、工程）顧客2）公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部顧客且相互之間都彼此3）有研究表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會）贏利率高于同行業(yè)企業(yè)平均水平的公司其內(nèi)部員工滿意度和忠誠度也相對越高。這些企業(yè)一般具備一些特征

3）有研究表明（美國培訓(xùn)和發(fā)展協(xié)會）贏利率高于同行

測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）2.找出員工期望與現(xiàn)實的差距

3.理解內(nèi)部員工4.員工保留率5.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識共享

6.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)化

7.有利于企業(yè)內(nèi)部的知識整合8.公司利潤的提升9.公司文化的健康發(fā)展測量顧客滿意度的意義（社內(nèi)）2.找出員工期

顧客滿意度發(fā)展的背景背景背景

供應(yīng)鏈

外部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈管理

過程術(shù)語供應(yīng)鏈術(shù)語產(chǎn)品整體概念核心產(chǎn)品消費者追求的利益式樣質(zhì)量品牌包裝安裝運送信用保證維修形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品（延伸產(chǎn)品）產(chǎn)品整體概念術(shù)語產(chǎn)品整體概念式樣質(zhì)量品牌包裝安裝運送信用保證維修形式產(chǎn)品附加顧客狹義的顧客廣義的顧客術(shù)語顧客術(shù)語術(shù)語外部顧客

外部顧客類：消費顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客顧客滿意度（外部）（CustomerSatisfactionCS）內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的分類：內(nèi)部顧客分為職級關(guān)系顧客、職能關(guān)系顧客、流程關(guān)系顧客顧客滿意度（內(nèi)部）術(shù)語外部顧客實際表現(xiàn)很不滿意＜期望不滿意實際表現(xiàn)＝期望一般實際表現(xiàn)期望顧客滿意度根據(jù)預(yù)期和實際表現(xiàn)之間的差異可以分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級＜＜術(shù)語實際表現(xiàn)很不滿意＜期望不滿意實際表現(xiàn)＝期望一般實際表現(xiàn)期望顧非常滿意實際表現(xiàn)＞滿意實際表現(xiàn)期望期望＞＞術(shù)語非常滿意實際表現(xiàn)＞滿意實際表現(xiàn)期望期望＞＞術(shù)語顧客滿意度的基本特征（社外）外部顧客1.主觀性2.層次性3.變化性4.全面性顧客滿意度的基本特征（社外）外部顧客內(nèi)部顧客1.主觀性2.層次性3.相對性4.階段性顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）內(nèi)部顧客1.主觀性顧客滿意度的基本特征（社內(nèi)）開展顧客滿意度的方式（社外）

顧客感受調(diào)查市場地位調(diào)查社外開展顧客滿意度的方式（社外）顧客感受調(diào)查

整體社內(nèi)顧客感受

職級關(guān)系顧客之間滿意度職能關(guān)系顧客之間的滿意度流程關(guān)系顧客之間的滿意度現(xiàn)場調(diào)查社內(nèi)顧客滿意度社內(nèi)開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）整體社內(nèi)顧客感受社內(nèi)開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）

360°反饋式：（如下圖）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部顧客直接報告同事自己個人360°反饋圖開展顧客滿意度的方式（社內(nèi)）領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部顧客直接報告同事自己個人360°反饋圖開展顧客滿意度1.首先應(yīng)明確顧客滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：顧客的優(yōu)先要求、顧客的容忍限度、公司的表現(xiàn)、針對顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、針對競爭對手所做出的舉措、

改善措施的先后順序社外如何測量顧客滿意度（社外）1.首先應(yīng)明確顧客滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：顧客的優(yōu)先要社外顧客滿意度調(diào)查主要方式：現(xiàn)場采訪、電話調(diào)查、顧客

填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點

現(xiàn)場采訪優(yōu)勢劣勢1.可以完全理解采訪對象的觀點態(tài)度1.成本高2.可以借助可視物品的幫助2.需要訓(xùn)練有素的采訪者3.可以提出較復(fù)雜的問題3.難以提出私人的或敏感的問題如何測量顧客滿意度（社外）社外顧客滿意度調(diào)查主要方式：現(xiàn)場采訪、電話調(diào)查、顧客

電話采訪優(yōu)勢劣勢1.快捷1.采訪時間短2.低成本2.簡單直接的問題3.雙向交流能夠做出解釋并起到促進作用3.采用可視輔助物品雖不是不可能的，但不大可行4.對抽樣進行完全調(diào)控4.需要訓(xùn)練有素的采訪人員以保持采訪對象的興致和注意力5.沒有距離問題如何測量顧客滿意度（社外）

客戶填寫的問卷優(yōu)勢劣勢1.成本低1.回復(fù)慢2.不帶有調(diào)查者的偏見2.回復(fù)率低3.不具有侵犯性，能夠匿名3.問卷必須簡短4.沒有距離問題4.問題必須簡單5.多種散發(fā)方式5.回答往往比較匆忙且可能不可靠6.可以隨時隨地展開6.不具有代表性的樣本如何測量顧客滿意度（社外）

步驟顧客滿意度測量的目的現(xiàn)場采訪電話采訪客戶填寫的問卷1打破僵局√2注意涉及到的競爭廠家√√3關(guān)于顧客要求的開放式問題√√4關(guān)于客戶要求的序列量表√√5關(guān)于顧客要求的封閉式問題√√√6關(guān)于商家表現(xiàn)排名的封閉式問題√√√7關(guān)于形象的投影問題√√8關(guān)于外趨勢的開放性問題√√√9關(guān)于PFIs的開放式問題√√10分類信息√√√如何測量顧客滿意度（社外）步驟顧客滿意度測量的目的現(xiàn)場采訪電話采訪客戶填寫的問客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱：客戶公章聯(lián)系人：電話：傳真：機型

數(shù)量調(diào)查時間：尊敬的用戶：您好！首先非常感謝您使用煙臺荏原的產(chǎn)品，同時對于您給予我們的合作與支持表示由衷地感謝！為了監(jiān)督并促進我們的工作，更好地為您服務(wù)，謹請您在百忙之中認真填寫本調(diào)查表。對于您提出的問題，我們會認真地調(diào)查和研究，盡量以最快的速度給您滿意的答復(fù)。再次對您的合作與支持表示衷心地感謝！

(請您在‘評價’下方的方框內(nèi)填上您選擇項的代號，并請您將您的意見與建議填寫在注釋欄內(nèi))調(diào)查事項：服務(wù)類：鄙公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度0不迅速1不太迅速2比較迅速3迅速4不好說評價注釋2.鄙公司的服務(wù)人員對作業(yè)的講解充分嗎0不充分1不太充分2比較充分3充分4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）客戶滿意度調(diào)查表客戶公章聯(lián)系人：電話：傳真：機型3鄙公司服務(wù)人員的檢查、處置恰當嗎0不恰當1不太恰當2比較恰當3恰當4不好說評價注釋4．解決問題所花費的時間合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋5.檢查修理作業(yè)過程中是否給貴公司造成麻煩0造成麻煩1造成麻煩不大2基本沒麻煩3沒麻煩4不好說評價注釋6.檢查維修后的善后跟蹤充分嗎0不充分1不怎么充分2比較充分3充分4不好說評價注釋7.定期檢查作業(yè)之前有聯(lián)絡(luò)嗎0沒有聯(lián)絡(luò)1沒怎么聯(lián)絡(luò)2有些聯(lián)絡(luò)3聯(lián)絡(luò)4不好說評價注釋8定期檢查后能感覺到機組更加安全可靠的運行嗎0沒有感覺到1沒怎么感覺到2稍微能感覺到3能感覺到4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）3鄙公司服務(wù)人員的檢查、處置恰當嗎0不恰當1不太9.定期檢查后鄙公司提供的報告合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋10對定期檢查的作業(yè)滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋11.鄙公司人員遵守作業(yè)開始的時間嗎0不遵守1不太遵守2比較遵守3遵守4不好說評價注釋12.對鄙公司服務(wù)人員作業(yè)態(tài)度滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋13.您感覺鄙公司作業(yè)的時候?qū)τ诎踩浞挚紤]了嗎0沒感覺到1基本沒感覺到2可以感覺得到3感覺得到4不好說評價注釋14.作業(yè)后的現(xiàn)場清理、報告合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）9.定期檢查后鄙公司提供的報告合適嗎0不合適115.鄙公司的服務(wù)人員有積極的提案或建議嗎0從來沒有1基本沒有2偶爾有3經(jīng)常有4不好說評價注釋16.你感覺鄙公司服務(wù)人員技術(shù)水平如何0低1比較低2一般3高4不好說評價注釋17.和其他公司的服務(wù)活動相比鄙公司的服務(wù)活動如何0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋18.你覺得鄙公司服務(wù)人員的溝通能力如何0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋研發(fā)設(shè)計類：針對實際的現(xiàn)場條件，機器是否無任何問題良好的運轉(zhuǎn)0不能良好運轉(zhuǎn)1基本上能良好運轉(zhuǎn)2能良好運轉(zhuǎn)3運轉(zhuǎn)很好4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）15.鄙公司的服務(wù)人員有積極的提案或建議嗎0從來沒0很難操作1比較難操作2比較好操作3容易操作4不好說評價注釋3.機器的性能滿足貴公司的要求嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋4.能按照規(guī)格規(guī)定發(fā)揮性能嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋5.機組空間的占用是否合適0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋6產(chǎn)品外觀的結(jié)構(gòu)與設(shè)計是否合理0不合理1不太合理2基本合理3合理4不好說評價注釋7.部品的性能如何0差1比較差2一般3良好4不好說評價注釋2.貴公司感覺機器容易運轉(zhuǎn)（操作）嗎如何測量顧客滿意度（社外）0很難操作1比較難操作2比較好操作3機組的能源消耗量是否合適0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋生產(chǎn)制造類：1.機組的噴漆質(zhì)量如何0差1比較差2一般3好4不好說評價注釋2.機組的焊接質(zhì)量如何0差1比較差2一般3好4不好說評價注釋3.對零部件的交貨期、價格滿意嗎0不滿意1不太滿意2比較滿意3滿意4不好說評價注釋4.貴公司覺得零部件的更換周期合適嗎0不合適1不太合適2比較合適3合適4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）機組的能源消耗量是否合適0不合適1不太合適25.由于生產(chǎn)制造原因帶來的不便多嗎0多1不太多2少3沒有4不好說評價注釋其他：故障發(fā)生的原因、處理及預(yù)防措施能接受嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋對與貴公司所詢問的各種問題，鄙公司的答復(fù)合適嗎0不合適1不太合適2基本合適3合適4不好說評價注釋和貴公司約定的事情能如期達成嗎0不能1不太能2基本能3能4不好說評價注釋如何測量顧客滿意度（社外）5.由于生產(chǎn)制造原因帶來的不便多嗎0多1不太1.首先應(yīng)明確社內(nèi)顧客（員工）滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求、社內(nèi)顧客顧客的容忍限度、本部門或本道工序或本崗位的表現(xiàn)、針對內(nèi)部顧客的優(yōu)先要求所采取的措施、與公司內(nèi)其他部門或員工對比所做出的舉措、

改善措施的先后順序社內(nèi)如何測量顧客滿意度（社內(nèi)）1.首先應(yīng)明確社內(nèi)顧客（員工）滿意度測量活動應(yīng)注意的事項：內(nèi)

直接訪談優(yōu)勢劣勢1.調(diào)查方便1.不能全面地了解問題2.可以借助可視物品的幫助2.調(diào)查者需要靈敏的思維3.可以提出計較復(fù)雜的問題3.不能完全了解不調(diào)查者的真實觀點社內(nèi)顧客滿意度調(diào)查主要方式：直接訪談、座談交流、填寫的問卷。但以上三種顧客滿意度調(diào)查方法各有優(yōu)缺點座談交流優(yōu)勢劣勢1.能傾聽員工的心聲